客戶(hù)關(guān)系管理制度（通用6篇）
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，制度起到的作用越來(lái)越大，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理制度（通用6篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶(hù)關(guān)系管理制度1
一、客戶(hù)關(guān)系維護：
我們知道，對于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶(hù)。正因為如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業(yè)客戶(hù)對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復雜，不像普通消費者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì )輕易改變，因為企業(yè)客戶(hù)從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系（注：就現階段而言，國內企業(yè)客戶(hù)在合作的穩定性上會(huì )弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷(xiāo)人員的表現。
基于客戶(hù)的特性，作為代表公司直接面對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)長(cháng)期關(guān)系的維護中扮演著(zhù)非常重要的角色。通過(guò)平常的觀(guān)察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷(xiāo)人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系。
第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧
隨著(zhù)前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶(hù)合作后服務(wù)的開(kāi)始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著(zhù)新一輪的合作過(guò)程又將開(kāi)始，因為重視對客戶(hù)的維護工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。
與客戶(hù)保持長(cháng)期友好合作的基礎是要從一開(kāi)始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶(hù)做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶(hù)的承諾。在中國目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。
因此在成交后第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶(hù)提供了相應的服務(wù)？在這個(gè)過(guò)程中是否出現了什么問(wèn)題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶(hù)對整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)意？還有哪些問(wèn)題需要你來(lái)協(xié)調解決？
當你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì )發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng )造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì )面有了一個(gè)良好的開(kāi)端。
第二種情況可能是營(yíng)銷(xiāo)人員最不愿意見(jiàn)到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶(hù)感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶(hù)對你公司的項目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶(hù)的心情并讓客戶(hù)感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內把客戶(hù)抱怨的問(wèn)題解決好。把這種危機轉變成為一個(gè)證明自己是可以信賴(lài)的、是坦誠的、是關(guān)注客戶(hù)利益的一種機會(huì )。
在這里我舉個(gè)例子，我曾看過(guò)一篇文章上面說(shuō)的是一家香港上市公司的系統集成部門(mén)。2004年底一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷(xiāo)售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時(shí)，商務(wù)部門(mén)傳來(lái)噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò )設備由于種種原因將會(huì )延遲10-15天才能到達。由于是核心設備，整個(gè)系統的安裝調試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶(hù)帶來(lái)的直接和間接經(jīng)濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會(huì )因此失去這個(gè)客戶(hù)和已經(jīng)達成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷(xiāo)售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷(xiāo)售設備的數倍。進(jìn)而，客戶(hù)還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶(hù)
在得知這個(gè)情況后，負責此客戶(hù)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話(huà)把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門(mén)的高層領(lǐng)導回到公司商討最大限度減少客戶(hù)損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設備先開(kāi)展部分的工作，待新設備運達后進(jìn)行更換；人事部門(mén)從國內的其它分支機構借調一些人手過(guò)來(lái)，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現在了客戶(hù)的面前。先由營(yíng)銷(xiāo)人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實(shí)施方案的調整建議；再然后，當然是客戶(hù)欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸！在這樣的項目中隨時(shí)都可能出現這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應商是否能從客戶(hù)的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，每年都能從這個(gè)客戶(hù)手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶(hù)由于公司或營(yíng)銷(xiāo)人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶(hù)；調查分析還表明：一旦出現問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶(hù)的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪(fǎng)時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì )使客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)負責任、進(jìn)而值得長(cháng)期信賴(lài)的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)的“生意人”。
第二步：前一單合作項目或服務(wù)的使用效果審視
維護階段為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了和客戶(hù)一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機會(huì )，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機會(huì )�？蛻�(hù)接受的我們某個(gè)項目，絕大多數情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習服務(wù)等等。這類(lèi)項目本身具有一定的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的特點(diǎn)甚至具有很強的專(zhuān)業(yè)性，所以這類(lèi)項目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著(zhù)長(cháng)期的后續服務(wù)�？蛻�(hù)一旦提出需要解決的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員應和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶(hù)從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(huà)(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達到，比如待遇的問(wèn)題)，客戶(hù)很可能會(huì )把這一切歸罪于營(yíng)銷(xiāo)人員推薦了并不適用的項目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì )再相信你了！
如果出現了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶(hù)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶(hù)介紹其它企業(yè)在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶(hù)分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見(jiàn)識-客戶(hù)潛在的后續服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。
可以這樣說(shuō)，客戶(hù)之所以和你合作某個(gè)項目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶(hù)決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對你個(gè)人的依賴(lài)。銷(xiāo)售人員必須有能力與客戶(hù)營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶(hù)的需要及其所面對的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶(hù)需要，都要求營(yíng)銷(xiāo)人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須認識到這些個(gè)人因素的作用，你應當真誠幫助客戶(hù)解決出現的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀(guān)察客戶(hù)的反應，隨時(shí)抓住可能出現的新的機會(huì )，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶(hù)新的訂單。
第三步：像維護婚姻關(guān)系一樣維護客戶(hù)關(guān)系
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶(hù)通過(guò)使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶(hù)對你已經(jīng)有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？ 當然不能！
客戶(hù)對你的信任是建立在你想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，及時(shí)并持續的滿(mǎn)足了客戶(hù)不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶(hù)也會(huì )拋棄你。
就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：
你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛(ài)上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買(mǎi)哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚后，落差就大了�；▋褐x了歌聲沒(méi)了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買(mǎi)；別說(shuō)看電影，連電視都不陪著(zhù)看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無(wú)趣；出差了，一個(gè)電話(huà)不打；回來(lái)了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會(huì )拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶(hù)呢？如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì )對你忠誠的。
成交后為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶(hù)的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶(hù)相關(guān)的最新項目的信息，與客戶(hù)合作開(kāi)發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機會(huì )。關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的事，替客戶(hù)想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò )，這可能不會(huì )馬上產(chǎn)生訂單，但客戶(hù)一旦有需求時(shí)，一定會(huì )首先想到你，甚至推薦新的客戶(hù)給你。
維護階段不僅為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了一個(gè)很好的讓客戶(hù)進(jìn)一步滿(mǎn)意的機會(huì )，同時(shí)也為未來(lái)的'合作提供了恰當的機會(huì )。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶(hù)保持長(cháng)久的生意，首先要想客戶(hù)之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題――不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。
二、各戶(hù)服務(wù)系統的管理
1．客戶(hù)服務(wù)系統的分類(lèi)。
�。�1）已服務(wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。
�。�2）正在服務(wù)的客戶(hù)：從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)跟蹤到客戶(hù)資料進(jìn)入客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理區。
�。�3）準客戶(hù)：對現行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據分析后的需求進(jìn)入電話(huà)培養服務(wù)期，增強客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)感，從而達成促成的效果。
�。�4）轉介紹的客戶(hù)：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2．運用電話(huà)行銷(xiāo)表達方式對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3．做客戶(hù)后績(jì)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對客戶(hù)的購買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶(hù)的一種“軟服務(wù)“。
下面是4種開(kāi)展客戶(hù)后續服務(wù)工作的方法：
親自拜訪(fǎng)：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶(hù)的關(guān)心電話(huà)：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話(huà)
電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話(huà)迅速得多。許多銷(xiāo)售人員說(shuō)他們費了很多時(shí)間制作電話(huà)標簽。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話(huà)，他們可能會(huì )很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶(hù)不習慣總是查收電子郵件的話(huà)，最好還是打個(gè)電話(huà)以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶(hù)寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶(hù)服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)簽下定單并承諾繼續為其服務(wù)。致謝卡應先印好，在銷(xiāo)售結束后的一段時(shí)間內由銷(xiāo)售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
訪(fǎng)問(wèn)報告：訪(fǎng)問(wèn)報告是一種有助于客戶(hù)服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有什么訪(fǎng)問(wèn)報告，這說(shuō)明他們缺乏制作銷(xiāo)售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
�。�1）告訴客戶(hù)你很感謝他的購買(mǎi)；
�。�2）明確他們對購買(mǎi)是否滿(mǎn)意。
4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢(qián)的那部分服務(wù)�，F在顧客在意的是：
a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱(chēng)贊“、“再多一點(diǎn)打電話(huà)給客戶(hù)�！澳悴淮蚰莻�(gè)電話(huà)，會(huì )有人打的，他們會(huì )搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場(chǎng)競爭中，在電話(huà)與營(yíng)銷(xiāo)相結合的快節奏時(shí)代，通過(guò)電話(huà)、傳真等現代通信技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現利潤最大化。
客戶(hù)關(guān)系管理制度2
�。ㄒ唬�、客戶(hù)管理的步驟
收集記錄客戶(hù)信息
篩選客戶(hù)信息（分類(lèi)）
研究分析客戶(hù)情況
客戶(hù)信息再分類(lèi)
客戶(hù)跟蹤與回訪(fǎng)
客戶(hù)資料存檔
再次跟蹤與回訪(fǎng)/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶(hù)/存檔，以備后用
�。ǘ�、接待管理
1、銷(xiāo)售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷(xiāo)售員接待客戶(hù)時(shí)，第二位銷(xiāo)售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員因公事外出或忙于接待客戶(hù)時(shí)，其他銷(xiāo)售員按順序輪流接待。當外出銷(xiāo)售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補接幾名新客戶(hù)。
4、場(chǎng)銷(xiāo)售員按照順序表循環(huán)接待客戶(hù)，并在客戶(hù)登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶(hù)。如有搶客、爭客或怠慢客戶(hù)，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。
5、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)，首先要問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷(xiāo)售員接待過(guò)，如果有其他銷(xiāo)售上輪到的銷(xiāo)售員應積極主動(dòng)地接待客戶(hù)，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
�。�1）如首次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待，即為該銷(xiāo)售員客戶(hù)，可不按排序表接待；如銷(xiāo)售員認識首次來(lái)的客戶(hù)，但客戶(hù)并不聲明指定接待，則按排序表接待
�。�2）客戶(hù)以后重新上門(mén)，不管是否被首次銷(xiāo)售員接待，均不計入接待名額。
�。�3）銷(xiāo)售員之間應以公司利益為重，團結協(xié)作，互助互愛(ài)，對待購房客戶(hù)應熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
�。�4）銷(xiāo)售員要全面掌握項目情況、銷(xiāo)售資料及客戶(hù)較關(guān)心的問(wèn)題，做到對答如流，如遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道"，而應請客戶(hù)稍等一下，并及時(shí)找到銷(xiāo)售經(jīng)理或其他部門(mén)負責人予以解答。
�。ㄈ�、客戶(hù)的登記管理
1、銷(xiāo)售員與新客戶(hù)接觸后要作書(shū)面記錄。
客戶(hù)來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶(hù)，登記來(lái)人登記表。銷(xiāo)售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶(hù)的背景、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì )時(shí)，銷(xiāo)售員要向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報客戶(hù)情況，特別是新客戶(hù)資料。
3、銷(xiāo)售經(jīng)理要把每日客戶(hù)情況登記在會(huì )議記錄上。
4、客戶(hù)簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
5、客戶(hù)簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統計成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統計成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷(xiāo)售代表邀約客戶(hù)、通知客戶(hù)簽約、交款。
11客戶(hù)資料均存入集團系統電腦，進(jìn)行存檔、分析。
�。ㄋ模�、客戶(hù)追蹤管理及分析
1、銷(xiāo)售員接待的A、B類(lèi)客戶(hù)，要填寫(xiě)《客戶(hù)追蹤表》，由銷(xiāo)售主任保管，定期對銷(xiāo)售員的客戶(hù)追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì )由銷(xiāo)售員匯報當天的客戶(hù)追蹤情況，追蹤情況填寫(xiě)在《客戶(hù)追蹤表》中，錄入SRM系統中，便于銷(xiāo)售經(jīng)理對意向客戶(hù)的把控。
3、銷(xiāo)售員在客戶(hù)追蹤過(guò)程中，出現抗性或其他疑難問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理要與銷(xiāo)售員一起對客戶(hù)進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷(xiāo)售代表必須每天做客戶(hù)登記，并上交上級主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報。
�。ㄎ澹�、客戶(hù)的分配確認
1、客戶(hù)首訪(fǎng)原則。發(fā)生客戶(hù)糾紛時(shí)，以客戶(hù)登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì )記錄為準，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶(hù)。
2、客戶(hù)區分原則
�。�1）客戶(hù)建檔有效期為2個(gè)月。
�。�2）以成交為準。
�。�3）以客戶(hù)意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶(hù)，不得以任何理由，借口冷落客戶(hù)。
3、客戶(hù)區分準則：
�。�1）銷(xiāo)售員A（以下簡(jiǎn)稱(chēng)A）在接待過(guò)程中，知道銷(xiāo)售員B（以下簡(jiǎn)稱(chēng)B）曾接待過(guò)該客戶(hù)，而B(niǎo)又在現場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jì)屬B。
�。�2）若客戶(hù)不愿找B,要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負責，若成交則業(yè)績(jì)屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。
�。�3）客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現場(chǎng)，則由銷(xiāo)售員C協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績(jì)屬B，獎金B：80％，C：20％分配。
�。�4）客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但不愿找B，對B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知銷(xiāo)售主任及B，待銷(xiāo)售主任落實(shí)后，此客戶(hù)成交與B無(wú)關(guān)。
�。�5）客戶(hù)到本摟盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名銷(xiāo)售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶(hù)說(shuō)出的第一位銷(xiāo)售員A接待，若A不在場(chǎng)，則由第二位銷(xiāo)售員B接待，以此類(lèi)推；如客戶(hù)所說(shuō)出的多名銷(xiāo)售員都不在場(chǎng)，由前臺輪值C接待。
�。�6）如A所接待的客戶(hù)位爭取銷(xiāo)售折頭而找B，業(yè)績(jì)獎金全部屬A。
�。�7）如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無(wú)關(guān)，或客戶(hù)走后，A通過(guò)潛在客戶(hù)檔案找B是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業(yè)績(jì)屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。
�。�8）如有客戶(hù)在第N次來(lái)看樓時(shí)，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績(jì)獎金屬A：50％，N次前的銷(xiāo)售員50％。
�。�9）客戶(hù)的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jì)所屬的銷(xiāo)售員負責。
�。�10）原則上由舊客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，屬原始接待者所有。
�。�11）客戶(hù)中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準。
�。�12）銷(xiāo)售代表請長(cháng)假或調離時(shí)，其客戶(hù)由經(jīng)理按隨機抽數分配給其他銷(xiāo)售代表。
�。�13）開(kāi)房展會(huì )或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng)，客戶(hù)的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現客戶(hù)交叉現象，當事人應本著(zhù)友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jì)、獎金歸部門(mén)。當所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標準沒(méi)有明確時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷(xiāo)售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jì)、獎金歸部門(mén)。
�。�、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶(hù)性質(zhì)收取過(guò)戶(hù)費。
3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶(hù)工作，簽訂合同后，堅決不退房。
�。ㄆ撸�、現金管理
1、銷(xiāo)售人員開(kāi)認購書(shū)后，帶客戶(hù)到財務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶(hù)所交每筆房款，必須到財務(wù)交繳，嚴禁銷(xiāo)售員私自收款，違者開(kāi)除。
�。ò耍�、突發(fā)性事件的管理
由于銷(xiāo)售現場(chǎng)就是咨詢(xún)和交易現場(chǎng)，遇到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶(hù)故意找茬，現場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類(lèi)事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當事人帶離現場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現場(chǎng)，對現場(chǎng)中其他客戶(hù)的影響就會(huì )降到一個(gè)最低點(diǎn)。
�。ň牛�、售房部信息保管
1、銷(xiāo)售部人員都要認真填寫(xiě)計劃表格，早上填寫(xiě)計劃后，上交給銷(xiāo)售助理，下班前銷(xiāo)售助理要將 計劃表格發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結，周計劃表在每周六填寫(xiě)。
2、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書(shū)簽過(guò)后交由專(zhuān)人統一保管。
4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷(xiāo)售人員填寫(xiě)。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷(xiāo)售統計表、簽約明細表由銷(xiāo)售助理負責填寫(xiě)，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
6、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷(xiāo)售經(jīng)理統計分析之后認真填寫(xiě)。
7、收據、認購書(shū)由該樓盤(pán)現場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統一使用。
8、銷(xiāo)售人員在收取客人定金前，必須先核對銷(xiāo)控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷(xiāo)控。
9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書(shū)，客人1份財務(wù)部1份，銷(xiāo)售部2份。
10、認購書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應填寫(xiě)現在可通信地址、郵政編碼及電話(huà)。
11、為了提供及時(shí)準確的銷(xiāo)售信息，實(shí)行銷(xiāo)售信息的電腦化管理。銷(xiāo)售原始數據一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢(xún)：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。
客戶(hù)關(guān)系管理制度3
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著(zhù)公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門(mén)負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規定
1、聯(lián)誼會(huì )老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì )議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì )活動(dòng)現場(chǎng)達成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調助理開(kāi)箱核對，經(jīng)核對無(wú)邀約重復后，第二天早會(huì )發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì )后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時(shí)，由協(xié)調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì )顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現邀約員工的業(yè)績(jì)。
6、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動(dòng)結束后，由兩部負責人陪同協(xié)調助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對參加過(guò)科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會(huì )的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪(fǎng)、取得電話(huà)聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個(gè)月內顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪(fǎng)等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規定：對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
客戶(hù)關(guān)系管理制度4
第一章 總 則
第一條 為了全面加強客戶(hù)工程的管理，建立客戶(hù)工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確�？蛻�(hù)工程規范化運作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區內所有客戶(hù)工程管理。
第二章 管理職責
第三條 營(yíng)銷(xiāo)部負責客戶(hù)工程的監督檢查和協(xié)調。
第四條 營(yíng)銷(xiāo)窗口負責受理所轄范圍內所有客戶(hù)用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶(hù)交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶(hù)正確填報客戶(hù)用電申請，并應根據客戶(hù)用電地址、審批權限以營(yíng)銷(xiāo)信息系統“電子工單”或“內部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應報裝管理部門(mén)傳遞用電信息�？蛻�(hù)用電可向所在地營(yíng)業(yè)窗口申請，報裝人員主動(dòng)上門(mén)現場(chǎng)勘察。
第五條 報裝受理人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹有施工資質(zhì)的單位名稱(chēng)供客戶(hù)進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門(mén)應不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查，指導客戶(hù)工程按相關(guān)技術(shù)規程規范施工，確保一次性驗收通過(guò)，投入運行。
第七條 報裝部門(mén)在客戶(hù)工程結束后及時(shí)向客戶(hù)索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶(hù)辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫(xiě)客戶(hù)用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟性等方面考慮，根據客戶(hù)提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規則》等法規規定確定。報裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專(zhuān)線(xiàn)供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現狀難以滿(mǎn)足用電需求時(shí)，供電方案應經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶(hù)，應嚴格按其負荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行書(shū)面答復，并將供電方案通知書(shū)送交客戶(hù)。申請容量在1000kVA以下專(zhuān)變客戶(hù)由分公司營(yíng)銷(xiāo)部答復供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶(hù)委托有相應等級設計和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設計和施工。
第四章 工程設計、審查
第十二條 客戶(hù)受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設計及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過(guò)供電方案批復部門(mén)同意。
高壓客戶(hù)應送審的設計和資料內容：
受電工程設計及說(shuō)明書(shū)
用電負荷分布圖
負荷組成、性質(zhì)及保安負荷
影響電能質(zhì)量的用電設備清單
主要設備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間
高壓受電裝置一、二次接線(xiàn)圖與平面布置圖
用電功率因數計算及無(wú)功補償方式
繼電保護、過(guò)電壓保護及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設計資料
配電網(wǎng)絡(luò )布置圖
自備電源及接線(xiàn)方式
供電企業(yè)認為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權限，由營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)召集設計單位、用電客戶(hù)、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見(jiàn)書(shū)。
第十四條 低壓客戶(hù)申請容量在10kW及以下客戶(hù)用電工程設計，由各供電所（營(yíng)業(yè)站）負責進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶(hù)申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶(hù)用電工程設計，由分公司營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行設計審查工作，并出具設計審查意見(jiàn)書(shū)。
第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶(hù)、專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)用電工程設計，上報市公司進(jìn)行設計審查及出具設計審查意見(jiàn)書(shū)。
第五章 客戶(hù)工程管理
第十七條 客戶(hù)供電方案答復后，報裝專(zhuān)責（項目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶(hù)需求，與客戶(hù)協(xié)商辦理客戶(hù)工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業(yè)務(wù)時(shí)對客戶(hù)用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設計、施工單位和生產(chǎn)廠(chǎng)家應選用國家經(jīng)貿委推薦目錄中的電器設備產(chǎn)品。
第十九條 項目施工承建單位開(kāi)工前應將開(kāi)工報告（報告中應寫(xiě)明客戶(hù)開(kāi)工時(shí)間和預計完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報裝專(zhuān)責以對該客戶(hù)用電工程進(jìn)行監督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)對用戶(hù)受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執照。
第二十一條 凡用戶(hù)委托我公司的所有客戶(hù)工程，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)指定專(zhuān)人對用戶(hù)工程進(jìn)行現場(chǎng)勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現不同意見(jiàn)的，施工單位向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負責客戶(hù)設備的定購，在定購設備前，必須同營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，確定要定購的設備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核，同時(shí)將定購設備廠(chǎng)家、選型等情況報營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認可后方可實(shí)施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術(shù)要求標準和規范，生產(chǎn)廠(chǎng)家必須是國家經(jīng)貿委和電力部門(mén)認定合格的廠(chǎng)家，施工單位和客戶(hù)不得更改已選型設備而使用不符合國家技術(shù)規范和沒(méi)有認定的廠(chǎng)家的電氣設備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶(hù)工程，在定購設備后，應將定購設備的有關(guān)信息（包括：具體的廠(chǎng)家、到貨時(shí)間等）反饋營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，以便進(jìn)行監督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過(guò)程中因客觀(guān)和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，在接到更改書(shū)面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶(hù)工程施工過(guò)程中，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導和質(zhì)量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關(guān)，確保按技術(shù)規范和標準要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶(hù)電氣設備安裝約2/3時(shí)開(kāi)始，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織有關(guān)專(zhuān)責人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶(hù)按照原批準的設計文件，對客戶(hù)的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。
第六章 竣工驗收供電
第二十六條 報裝專(zhuān)責（項目經(jīng)理）應會(huì )同用電檢查人員開(kāi)展定期和不定期的檢查，填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。
第二十七條 客戶(hù)用電工程竣工后，由客戶(hù)向供電方案答復部門(mén)提出竣工報告和書(shū)面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設的工程，竣工后施工單位在3日內向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格后，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與客戶(hù)協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門(mén)，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶(hù)受電工程竣工驗收合格后，在一日內發(fā)出裝表通知單，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在二日內完善計量裝置，實(shí)施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶(hù)工程驗收合格后，與客戶(hù)簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶(hù)進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用電檢查人員應到現場(chǎng)核查計量裝置運行狀況和客戶(hù)用電情況。
客戶(hù)關(guān)系管理制度5
數據中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數據中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò )設備和服務(wù)器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數據中心的客戶(hù)，有責任和義務(wù)來(lái)了解數據中心的管理制度，并遵守數據中心的有關(guān)規范，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客戶(hù)系統的安全運行創(chuàng )造了良好的環(huán)境和基礎。
一、安全保密制度
(1)遵守國家有關(guān)法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò )安全保密規定。
(2)不得泄露有關(guān)數據中心的機密信息、數據以及文件等。
(3)不得泄露服務(wù)器客戶(hù)資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶(hù)的賬號和IP地址。
(4)未經(jīng)授權，任何人都不得進(jìn)人數據中心非公開(kāi)區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶(hù)的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶(hù)的正常工作。
(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機房?jì)染W(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的各項參數。
(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房?jì)鹊墓苍O施。
(7)配合數據中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門(mén)依法追究其刑事責任。
二、客產(chǎn)出入機房制度
1.進(jìn)出機房的管理制度。
�、�?lài)澜麛y帶照相機、攝像機及強磁物進(jìn)人機房。
�、跈C房?jì)葒澜鼰�，不得亂扔廢棄物。
�、壅埓┬走M(jìn)人機房，出門(mén)時(shí)，請將使用過(guò)的鞋套扔到指定的地方。
�、芙箍蛻�(hù)在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。
�、輰`反本管理規定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。
2.機房出人證管理規定。
�、儆脩�(hù)在簽署托管合同后可至數據中心客戶(hù)服務(wù)機構辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專(zhuān)人使用，用于日常系統維護。注意：每個(gè)托管用戶(hù)只允許辦理2張機房出入證(個(gè)人用戶(hù)僅限1張)。
�、诖俗C件只為數據中心客戶(hù)辦理。
�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉借他人。
�、艹肿C人若不慎將證遺失，應及時(shí)通知客服人員，重新辦理。
�、萦脩�(hù)維護人員人事變更，應及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部辦理出人證注銷(xiāo)、變更手續，若由于用戶(hù)原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務(wù)器操作而出現的問(wèn)題，責任由用戶(hù)自己承擔。
�、奕缬鼍o急情況，經(jīng)數據中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
�、吲R時(shí)無(wú)證維護人員進(jìn)入機房，須事先由客戶(hù)發(fā)介紹信、證明(內容應包括：進(jìn)入機房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數據中心客服機構，得到批準后，方可進(jìn)人。
�、嗳粲脩�(hù)出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數據中心客戶(hù)服務(wù)登記注銷(xiāo)，并補辦出入證。
�、嵊脩�(hù)合同終止時(shí)，應將機房出入證退回數據中心客戶(hù)服務(wù)機構，進(jìn)行注銷(xiāo)。
�、鈱`反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。
3.設備進(jìn)出規定。
�、傩掠脩�(hù)在服務(wù)器上架前，應提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認是否已經(jīng)將《數據中心托管開(kāi)工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進(jìn)行相關(guān)準備工作。
�、谟脩�(hù)服務(wù)器進(jìn)人機房前應去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機房管理人員根據工單進(jìn)行驗收并確認，無(wú)關(guān)設備一律不得進(jìn)人機房。
�、墼瓌t上一臺服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò )端口。如有特殊情況，以合同規定為準。
�、芸蛻�(hù)撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據設備清單檢查用戶(hù)設備(包括設備型號、數量)，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)方可搬出機房。
�、菘蛻�(hù)需搬出設備檢修或更換設備時(shí)，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內容要求有：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼�？头藛T檢查用戶(hù)設備與內容一致，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)設備方可搬出機房。
客戶(hù)關(guān)系管理制度6
第一條為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
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