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新員工的入職手冊
新員工的入職手冊1
為了加強公司的經(jīng)營(yíng)管理，增強員工的素質(zhì)，提高服務(wù)水平，創(chuàng )造更好經(jīng)濟效益與社會(huì )效益，樹(shù)立并保持公司的良好信譽(yù)，制定本守則。公司員工必須遵守執行，并清楚，熟讀本守則內各項內容。表現優(yōu)秀員工按公司有關(guān)規定獎勵，違者按有關(guān)規定處罰。
一、服從領(lǐng)導，規范管理
1、下級服從上級是公司管理的基本原則。
2、員工應絕對服從領(lǐng)導的工作安排和調配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止工作。
3、員工必須盡忠職守，對公司高度負責任。
4、員工必須嚴格遵守本部門(mén)制定的各項規章制度，勞動(dòng)紀錄，工作流程。
5、各級管理人員必須以身作則，樹(shù)立榜樣，做到處事公平公正，對視不對人，不徇私，不公報私仇，不以權謀私，不弄虛作假，不得濫用職權。不得超越守則標準扣罰員工，違反者扣工資20%，二次重犯者降級處理，三次重犯者作開(kāi)除處理，不享受公司一切待遇。
6、在工作中出現不同見(jiàn)解時(shí)，員工必須先服從后上訴，再不服可以越級反映處理。
7、各級管理人員必須愛(ài)護員工，員工犯錯時(shí)以教育為主，扣罰為輔，在扣罰時(shí)必須寫(xiě)清楚犯錯原因，并按有關(guān)扣罰規定執行，如犯錯情況在守則上沒(méi)有規定，按情節輕重，秉公扣罰。
二、行政指揮原則
1、服從領(lǐng)導的原則，即：在上級下達指令后，必須無(wú)條件執行，不得無(wú)故拖延，找理由拒絕或終止工作。
2、逐級指揮的原則，即：上級對下級堅持逐級指揮，統一調動(dòng)。
3、層級管理的原則，即：實(shí)行層層負責，垂直管理的原則。
4、申訴報告的原則，即：下級對上級的工作有意見(jiàn)是，執行先服從后上訴的原則，再不服從，可以越級申訴。
5、工作復命制原則，即：各部門(mén)應在統一指揮下，步調一致，協(xié)調配合，相互溝通，相互服務(wù)，形成合力。
三、儀容儀表
1、員工必須經(jīng)常保持個(gè)人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃帶有異味的食品。
2、員工經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)。男員工頭發(fā)不得蓋過(guò)耳際和衣領(lǐng)，不準留胡須，鬢角；女員工頭發(fā)必須梳理整齊，不得梳披肩發(fā)，額前劉海不得壓眉，裝飾簡(jiǎn)潔，淡雅。
3、飾物只限于佩戴結婚戒指。
4、著(zhù)裝整齊，干凈，工牌佩戴在左胸前、領(lǐng)帶、領(lǐng)結、飄帶要系正，內衣下擺不得露在制服外面，統一穿戴公司發(fā)放的工作服。
5、員工如患有慢性疾病或傳染病，應及時(shí)向部門(mén)報告。
四、工作態(tài)度
1、員工必須對公司有高度責任心，認真投入到本職工作崗位上，恪守職責。
2、員工對賓客和同事基本的態(tài)度是：熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶笑容服務(wù)，始終給賓客和同事以親切，愉快的感覺(jué)。
3、接聽(tīng)電話(huà)要在鈴聲響三聲內接聽(tīng)，拿起話(huà)筒后首先要向對方問(wèn)好，并告知單位名稱(chēng)和自己的姓名，要求簡(jiǎn)短、直白、負責、文明、禮貌。
4、員工上班時(shí)間要始終以飽滿(mǎn)的熱親，盡職盡責，真誠協(xié)作，高效，快捷地向顧客提供最佳的服務(wù)。
5、員工應具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必須上報，有錯必改，不得提供虛假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。
五、愛(ài)護公物，維護環(huán)境衛生
1、愛(ài)護公司的一切工作器具，設施，定期保養，維修，注意節約用水，電和易耗品，不得損壞公物。
2、養成講衛生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑，果皮，煙頭等雜物，不亂涂亂畫(huà)，如在公共場(chǎng)所發(fā)現有紙屑雜物應隨手拾起，以保持食堂內的清潔環(huán)境。
六、工牌、胸卡
1、公司發(fā)給工號牌和胸卡，員工要隨時(shí)攜帶胸卡，接受上級的檢查。員工在工作時(shí)，必須佩戴工號牌。
2、工號牌，考勤卡如有遺失，被竊，應立即向食堂主管寫(xiě)出事實(shí)經(jīng)過(guò)，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導人簽字，可到項目部辦公室補領(lǐng)，須交付工本費人民幣10元，如因時(shí)間長(cháng)而磨損，可以以舊換新。
3、員工調離本崗位時(shí)應將工號牌交回。
七、更衣柜
1、根據工作需要，公司為員工配備更衣柜，員工使用更衣柜須遵守有關(guān)規定，柜內不得存放食品，貴重物等，并保持柜內清潔。
2、公司領(lǐng)導及食堂主管有權隨時(shí)抽查，員工應積極配合，協(xié)助管理。
3、更衣柜鑰匙丟失，負責賠償更換，然后辦理補辦手續。
4、未經(jīng)許可，不能私自調換或轉讓更衣柜，不能私自配更衣柜鑰匙。
八、工作制服
1、公司根據員工的崗位制定工服發(fā)放標準，并由食堂負責實(shí)施管理。
2、員工穿著(zhù)必須整齊，清潔，上下班必須按規定穿工作服，下班后將工作服存放入更衣柜，不得穿工作服外出（經(jīng)理級以上除外），違者按有關(guān)條例扣罰。
3、員工制服如有輕微損壞，應及時(shí)修補。如因員工本人造成損壞，視情況由員工按比例進(jìn)行賠償。
九、保密
未經(jīng)批準，員工不得向外泄露本食堂的機密及營(yíng)業(yè)資料菜單。非食堂管理人員在上班期間一律不得使用電腦。違反者按乙類(lèi)過(guò)失處理，情節嚴重者按丙類(lèi)過(guò)失處理。
十、員工獎懲
一）員工符合下列條件之一者，公司將予以獎勵。
1、對改善食堂的經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者；
2、在工作中為食堂創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益者；
3、以?xún)?yōu)秀的服務(wù)為公司贏(yíng)得聲譽(yù)者；
4、拾金不昧者；
5、技術(shù)，業(yè)務(wù)考核成績(jì)特別優(yōu)秀者；
6、每月工作除應有假期外，上班不遲到早退及不請假者，可享有滿(mǎn)勤獎金；
7、提出合理化建議，經(jīng)實(shí)踐有明顯成效者；
8、堅持制度，認真履行職責，避免重大損失者；
9、為保護和搶救國家及賓客財產(chǎn)奮不顧身者；
10、在維護國家，民族尊嚴和公司榮譽(yù)方面有特殊貢獻者；
11、在全年工作中出滿(mǎn)勤者；有全年獎金；
12、忠于職守，嚴格遵守操作規程，全年安全無(wú)事故者。
13、控制開(kāi)支，節約費用有顯著(zhù)成績(jì)者。
14、維護食堂利益，敢于揭露，抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。
15、代表公司在行業(yè)各類(lèi)比賽中獲獎，為公司爭得榮譽(yù)者。
二）員工獎勵分為：
物質(zhì)嘉獎，部門(mén)嘉獎，公司嘉獎，記功，晉級，授予榮譽(yù)稱(chēng)號等。
三）獎勵的審批權限：
1、部門(mén)嘉獎?dòng)芍鞴芴崦�，部門(mén)經(jīng)理批準，報辦公室備案；
2、公司嘉獎，立功由部門(mén)經(jīng)理提名，報總經(jīng)理批準。
3、晉級，授予榮譽(yù)稱(chēng)號由部門(mén)經(jīng)理提名，報總經(jīng)理批準。
四）甲類(lèi)過(guò)失（一般過(guò)錯）
有下列過(guò)失者，將受甲類(lèi)過(guò)失處分，視情節輕重按下列規定扣罰。每分扣人民幣3元：
1、營(yíng)業(yè)時(shí)間串崗，不守崗位；（扣5分）
2、當班時(shí)間聊天；（扣3分）
3、上下班不走指定通道；（扣5分）
4、出入拒絕接受檢查；（扣10分）
5、未能保持更衣室的整潔；（扣3分）
6、上班時(shí)間玩游戲，打撲克賭博；（扣10分）
7、用暴力打開(kāi)更衣柜；（扣10分）
8、在繁忙的時(shí)間去洗手間；（扣5分）
9、無(wú)故在更衣室中逗留；（扣5分）
10、在食堂內吸煙或隨地吐痰；（扣10分）
11、帶親友到食堂參觀(guān)，帶子女上班或長(cháng)時(shí)間坐下陪客；（扣5分）
12、攜帶零食上班；（扣5分）
13、與客人拉攏關(guān)系索取物品或金錢(qián)；（扣10分）
14、講粗話(huà)；（扣5分）；大聲喧嘩；（扣5分）
15、使用客用設施、餐具；（扣5分）
16、工作時(shí)間打私人電話(huà)，收發(fā)私人信件，處理私人事件；（扣5分）
17、在外兼職工作；（扣10分）
18、穿工作衣離開(kāi)單位上街；（扣5分）
19、浪費糧食，原材料，故意浪費水，電；（扣10分）
20、在包間睡覺(jué)，（扣5分）
21、當班時(shí)間佩戴手機，傳呼機影響正常工作；（扣5分）
22、帶醉意上班（因客情等營(yíng)業(yè)需要者除外）；（扣10分）
23、當班時(shí)間看報紙，雜志等與工作無(wú)關(guān)的刊物；（扣3分）
24、不得攜帶任何食品，飲料，進(jìn)入食堂；（扣5分）
25、不得使用食堂的原材料做餐私用。（扣5分）
26、不在指定地點(diǎn)用餐。（扣5分）
27、將食堂物品丟失，損壞，按原價(jià)賠償。
以上之甲類(lèi)過(guò)失屬輕微犯規，屬于對員工最基本要求，一般有礙觀(guān)曕和輕度影響他人正常工作的行為，均屬此類(lèi)過(guò)失。
五）乙類(lèi)過(guò)失（嚴重過(guò)失）
有下列過(guò)失者將會(huì )受乙類(lèi)過(guò)失處分，視情節輕重按下列規定扣罰。
1、對賓客不禮貌或者與賓客爭吵，遭客人嚴重投訴；（扣30分）
2、拿取或偷吃食堂食物：（扣15分）
3、當面頂撞領(lǐng)導，不服從管理，造成不良影響：（扣20分）
4、私自向外界泄露食堂機密資料、營(yíng)業(yè)資料；（扣30分）
5、超越職權范圍，擅自做主，或無(wú)關(guān)本職事宜，隨便做出決定造成損失；（扣20分）
6、偷看不健康刊物，造成不良影響；（扣15分）
7、變相推銷(xiāo)，情節惡劣，引起客人投訴，損壞公司聲譽(yù)。（扣30分）
以上乙類(lèi)過(guò)失介于甲類(lèi)過(guò)失與丙類(lèi)過(guò)失之間，犯規程度重于甲類(lèi)輕于丙類(lèi)，已構成較嚴重影響工作和食堂秩序的行為或帶有“違抗”、“故意”性質(zhì)的犯規，均屬此類(lèi)過(guò)失。情況惡劣者雙倍扣罰。
六）丙類(lèi)過(guò)失
有下列過(guò)失者將會(huì )受到丙類(lèi)過(guò)失處分，即時(shí)解雇，公司一切待遇均不受享受。
1、恐嚇、威脅、危害同事或賓客，毆打他人或互相打斗；偷竊食堂或同事財物，撿獲客人或同事遺下物品不在第一時(shí)間交主管登記亦作偷竊論；
2、嚴重違反公司規章制度，情況惡劣者；無(wú)故礦工3天以上者；撕毀或涂改各種原始記錄，賬單具或利用職務(wù)之便貪污收受賄賂，中飽私囊者；
3、蓄意破壞食堂財產(chǎn)；
4、道德敗壞，生活作風(fēng)不正；在食堂內聚眾賭博；
5、無(wú)理拒絕接受任務(wù)，不服從正常調動(dòng)，經(jīng)教育不改者；受?chē)倚搪杉爸伟矖l例處罰；
6、在外做出損壞公司名譽(yù)的`事情；
7、因工作失誤給酒店造成重大損失者。
丙類(lèi)過(guò)失，屬于玩忽職守，粗暴對待他人，道德品質(zhì)惡劣或違法亂紀的行為。
七）犯過(guò)失處理辦法
1、由部門(mén)出示過(guò)失通知書(shū)，員工本人須在過(guò)失書(shū)上簽字，以示同意處分，無(wú)理拒簽，加倍處罰。
2、一個(gè)月累計兩次甲類(lèi)過(guò)失算乙類(lèi)過(guò)失一次；一個(gè)月累計兩次乙類(lèi)過(guò)失算丙類(lèi)過(guò)失，及時(shí)解雇，一切待遇均不享受。
3、員工不服處分時(shí)，可越一級投訴，仍不服，可向總經(jīng)理投訴。
4、各級主管處事必須公平，公正，不徇私，不濫用職權。
5、項目部經(jīng)理發(fā)現有超越守則規定扣罰時(shí)，有權按守則規定執行，超罰部分扣當事人。
十一、有關(guān)遲到，早退，曠工，事假的特別說(shuō)明
1、遲到，早退每分鐘扣1分，每分扣人民幣1元，不足五分鐘不計。當天遲到、早退超過(guò)半小時(shí)以上按曠工半天計。
2、礦工一天扣三天工資，扣三分之一的全勤獎，礦工兩天扣六天工資，扣三分之二的全勤獎，一個(gè)月內累計曠工三天，即時(shí)解雇，一切待遇均不享受。
3、請假一天扣一天工資，扣三分之一的全勤獎，請假兩天扣兩天工資，扣三分之二的全勤獎，請假三天扣三天工資，且不享受全勤獎。
十二、辭職
1、員工辭職，一般員工應提前十天向主管和經(jīng)理遞交辭職報告（主管和經(jīng)理視工作實(shí)際情況處理，有權延長(cháng)或拒絕辭職）。班組長(cháng)級提前十五天遞交辭呈，主管級提前一個(gè)月遞交辭呈，否則，不予批復。員工在收到離職通知后，應在三天內辦理手續，不寫(xiě)辭職報告者，按自動(dòng)離職處理，工資扣發(fā)，一切待遇均不享受。
2、員工離職時(shí)，必須交回一切公司和食堂發(fā)給和領(lǐng)用工具之用品，否則按有關(guān)規定扣罰。
十三、解聘
一）員工在下列情況下可以被解聘：
1、對所承擔工作不勝任者；
2、無(wú)故不服從領(lǐng)導工作安排，又不接受批評教育者；
3、多次遲到，曠工者；
4、公司在業(yè)務(wù)變更時(shí)，須裁減多余人員。
二）解聘的員工在兩日內交請工作，按出勤天數發(fā)放工資。
十四、醫療
食堂提供日常所用的外傷包扎創(chuàng )可貼，如有大的工傷事故，經(jīng)公司醫務(wù)室治療，須到上一級的醫療機構治療要經(jīng)醫務(wù)室和經(jīng)理同意，按公司的相關(guān)文件統一處理，在此期間工資發(fā)放，但年終安全獎扣發(fā)。
十五、員工福利
1、法定假：元旦一天，春節三天，勞動(dòng)節二天，清明節一天，中秋節一天，國慶節三天，凡在法定假因公未能休息者，由部門(mén)安排補休或按規定增發(fā)加班工資，但未做滿(mǎn)二個(gè)月者不享受。
2、休假：凡在本公司工作滿(mǎn)一個(gè)月的員工每月可享受一天的全薪假，連續工作滿(mǎn)一年的員工，可享受三天全薪假日；工作滿(mǎn)二至五年的員工，可享受四天全薪假日；工作滿(mǎn)五年以上的員工，可享受五天全薪假日；休息時(shí)間由所在班組和食堂統籌安排。
3、事假：?jiǎn)T工請事假，事先需向所在部門(mén)經(jīng)理，主管請假，并須征得經(jīng)理或主管批準，擅自缺勤者，以曠工論處。
4、婚嫁：本食堂員工結婚，持有效結婚證可按國家規定享受婚嫁三天。但工作未滿(mǎn)三個(gè)月者不享受。
5、喪假：?jiǎn)T工因直系親屬死亡（包括雙方父、母、配偶、子女）可享受三天喪假。但工作未滿(mǎn)三個(gè)月者不享受。
6、膳食：食堂每天為員工提供免費膳食三餐。
新員工的入職手冊2
一、總則
1、為加強公司內部管理，特制訂以下相關(guān)規章制度。
2、本制度指定的原則是；公平，公正，對己對人，對上對下。
3、制定的目的是為了提高工作效率，規范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。
4、本制度的內容主要包括工作態(tài)度，考勤及日常工作制度，例會(huì )制度，薪資待遇制度，行為準則制度，員工離職制度。
5、本制度為試行草案，尚有不完善之處，再正式適度出臺之前銷(xiāo)售團隊必須嚴格執行。
6、本制度在制定之日起開(kāi)始執行。
二、工作態(tài)度
1、禮儀——是職員對客戶(hù)和同事的最基本態(tài)度，要求時(shí)刻保持尊敬與禮貌的態(tài)度；
2、喜悅——最適當的表示方法是常露笑容，微笑是友誼的大使，是連接客戶(hù)的橋梁，它會(huì )給人以親切的輕松愉快的感覺(jué)，但隨時(shí)把握分寸，切勿過(guò)分親熱；
3、效率——提供高效率的服務(wù)，完成高效率的.工作，急客戶(hù)之所急，及時(shí)反饋，籍以贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)；
4、責任——無(wú)論是常規的服務(wù)還是日常的管理工作，應盡職盡責，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿(mǎn)的效果，給人以效率快和良好服務(wù)的印象；
5、協(xié)作——各職員之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，勾心斗角、惹事生非，應同心協(xié)力解決疑難，注意維護公司的聲譽(yù)；
6、忠實(shí)——忠誠老實(shí)是職員必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。
三、考勤及日常工作制度
1、工作人員上班時(shí)間為：上午8:00-12:00下午1:30-18:00，工作時(shí)間隨季節調整。
2、工作人員每天上班須指紋機打卡，如若漏打視為遲到。
3、上班時(shí)間遲到或早退，十五分鐘以?xún)攘P款10元，十五分鐘至三十分鐘罰款20元，三十分鐘以上按曠工半天處理，罰款50元，一個(gè)小時(shí)以上按曠工一天處理，扣罰100元。
4、業(yè)務(wù)員實(shí)行六天工作制，休假由部門(mén)經(jīng)理統一安排，如有特殊情況須向經(jīng)理請示經(jīng)批準后離崗。
5、相關(guān)培訓會(huì )議不能缺席，如有特殊情況須及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理請示經(jīng)批準后離開(kāi)。
6、如遇突發(fā)事件需請假，須及時(shí)告知銷(xiāo)售經(jīng)理且獲得批準后離崗，并在上班后的一個(gè)工作日內補辦請假手續，若沒(méi)有及時(shí)告知或補辦請假手續，則按曠工處理并予以口頭警告。
7、上班時(shí)間內如有特殊事情離崗，應提前向銷(xiāo)售經(jīng)理報告，獲準后離崗，如未經(jīng)批準離開(kāi)崗位二十分鐘以上，事后又沒(méi)有合理的解釋?zhuān)磿绻ぬ幚怼?/p>
四、例會(huì )制度
部門(mén)經(jīng)理每天負責組織召開(kāi)本銷(xiāo)售部早、晚兩次例會(huì )，早會(huì )主要內容是總結昨天工作和鼓舞團隊士氣；晚會(huì )主要內容是進(jìn)行客戶(hù)分析和談客技巧交流及日工作小結，晚會(huì )應做好相應的會(huì )議紀要。
五、行為準則制度
1、上班時(shí)間不得在對外銷(xiāo)售區域內看與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的雜志、小說(shuō)、報刊，不能吃早餐、零食、抽煙。
2、內部成員必須團結一致、互幫互敬、互勵共勉，嚴禁拉幫結派，私自議論他人。
3、業(yè)務(wù)員不得與客戶(hù)發(fā)生任何形式的爭執。
4、業(yè)務(wù)員不得私下辱罵、取笑客戶(hù)。
5、業(yè)務(wù)員不得詆毀本公司銷(xiāo)售樓盤(pán)和人員，不得在客戶(hù)面前惡意詆毀其他樓盤(pán)。
6、反映工作情況須向部門(mén)經(jīng)理反映，不可越級；員工對主管應以職級相稱(chēng)，不可直呼姓名。
7、所有員工不得泄露客戶(hù)信息，更不能將本案客戶(hù)信息泄露給其他樓盤(pán)，一經(jīng)發(fā)現扣除未發(fā)工資與提成，并移交派出所追究其法律責任。（根據《中華人民共和國刑法》第二百一十九條：有下列侵犯商業(yè)秘密行為之一，給商業(yè)秘密的權利人造成重大損失的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；造成特別嚴重后果的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金：
�。ㄒ唬┮员I竊、利誘、脅迫或者其他不正當手段獲取權利人的商業(yè)秘密的；
�。ǘ┡�、使用或者允許他人使用以前項手段獲取的權利人的商業(yè)秘密的；
�。ㄈ┻`反約定或者違反權利人有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密的。明知或者應知前款所列行為，獲取、使用或者披露他人的商業(yè)秘密的，以侵犯商業(yè)秘密論。）
六、員工離職制度
員工離職需提前一月提交辭職申請，公司批準后需與主管人員進(jìn)行業(yè)務(wù)交接手續后方可離職，如未按規定離職者，公司予以開(kāi)除處理！
新員工的入職手冊3
一、總則
1.熱愛(ài)所從事的專(zhuān)業(yè)，認同公司企業(yè)文化，遵守公司規章制度；
2.做人做事，有長(cháng)遠目標，從長(cháng)計議；不自滿(mǎn)，不自大，不急躁，不偏執；
3.每天問(wèn)自己：“我是否還能做得更好一點(diǎn)？"，追求天天進(jìn)步，不斷完善自身；
4.員工的行為儀表，直接影響公司的形象和聲譽(yù)，全體員工必須充分重視。
二、工作態(tài)度
牢記：即便無(wú)法選擇工作，但可以選擇采用什么樣的態(tài)度面對工作。
1.微笑給人以親切而輕松愉快的感覺(jué),是友誼的大使，是連接客戶(hù)的橋梁；
2.提供高效率的服務(wù)，急客戶(hù)所急，及時(shí)反饋，藉以贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)；
3.無(wú)論是常規的服務(wù)還是日常管理工作，都應盡職盡責，達到力所能及的最佳效果；
4.各部門(mén)之間、員工之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推諉責任，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽(yù)；
5.誠信是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供虛假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。
三、接聽(tīng)電話(huà)
1.來(lái)電應在三響之內接答，并先行問(wèn)好；
2.使用電話(huà)注意禮貌用語(yǔ)，并言簡(jiǎn)意賅；
3.通話(huà)中若需與他人交談，應表示抱歉，請對方稍候，同時(shí)應用另一只手捂著(zhù)聽(tīng)筒；
4.必要時(shí)要做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍；
5.對不指名的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話(huà)交給能夠處理的同事。在轉交前，應先把對方所談內容簡(jiǎn)明扼要告訴接聽(tīng)人。
四、言談
1.言談聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以免客戶(hù)聽(tīng)不太清楚；
2.多使用敬語(yǔ)，暫時(shí)離開(kāi)接待的客戶(hù)時(shí)，應講“請稍候"，如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應講“對不起，讓您久等"；
3.與客戶(hù)談話(huà)注意不宜節奏過(guò)快、話(huà)語(yǔ)太多，應留給客戶(hù)反應及思考的時(shí)間，不應過(guò)分催促；
4.三人以上對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言；
5.不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調和談話(huà)，不講傷人自尊的玩笑，不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言，以及以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶(hù)。
五、行為
1.接待客戶(hù)時(shí)應熱情、真誠、友好，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢；
2.在辦公區域應坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋；
3.不準有冷落客戶(hù)的行為，不準與客戶(hù)爭辯或在公共場(chǎng)合與同事?tīng)幷摚?/p>
4.不得大聲說(shuō)話(huà)、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品，動(dòng)作過(guò)重，發(fā)出不必要聲響�？人�、打噴嚏時(shí)應轉身向后，并說(shuō)對不起；
5.在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝谢驈亩酥虚g穿行；
6.與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出門(mén)（電梯），應讓客戶(hù)先行，請人讓路要講“對不起"，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮；
7.不得當眾整理個(gè)人衣物；
8.不得用手指或筆桿指客戶(hù)。
六、儀表
1.服裝應保持整潔、得體。著(zhù)職業(yè)裝，男士西裝領(lǐng)帶皮鞋，女士職業(yè)裝，化淡妝。
2.講究個(gè)人衛生，保持儀表整潔；
3.女員工上班要化淡妝；
4.員工必須佩帶工牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正；（本區域因部分原因沒(méi)有工牌的'，根據實(shí)際情況）
5.所在部門(mén)、崗位另有著(zhù)裝等職業(yè)形象方面的要求的，按具體要求執行。
七、會(huì )議管理
1.參加會(huì )議必須準時(shí)，不可遲到、早退；
2.會(huì )議期間關(guān)閉手機或將手機調至振動(dòng)狀態(tài)；
3.不論在公司還是在外租場(chǎng)地開(kāi)會(huì )，都應養成良好的衛生習慣，會(huì )后主動(dòng)將廢紙屑、一次性杯子等放入紙簍內，桌椅歸位，保持良好的職業(yè)素養。
新員工的入職手冊4
一、員工培訓的重要意義
當前客服行業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，客服行業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實(shí)質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，培訓工作對客服行業(yè)服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過(guò)培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節的聯(lián)系及重要性，增強自覺(jué)性與責任感，接受并遵守規章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標準，提高服務(wù)意識，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓的基本原則
1、與時(shí)俱進(jìn)原則
客服行業(yè)作為一個(gè)憑借各種硬件設施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿(mǎn)意來(lái)獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿(mǎn)意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從客服行業(yè)建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務(wù)項目設立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng )新。這就要求客服行業(yè)在培訓新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓內容的前瞻性。
2、實(shí)事求是原則
即在培訓過(guò)程中，無(wú)論是培訓內容、形式、方法、進(jìn)度等都應從新員工的實(shí)際情況出發(fā)，要適應其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現有的知識水平和服務(wù)技能等，使培訓工作具有較強的針對性。
3、學(xué)以致用原則
培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習以后能很快應用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的'崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓內容具有較強的實(shí)用性。
4、全面評估原則
即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學(xué)的評估手段，對培訓活動(dòng)的全過(guò)程及其結果進(jìn)行評價(jià)、鑒別和監督。通過(guò)評估，實(shí)事求是地評價(jià)培訓的效果，肯定培訓取得的成績(jì)，發(fā)現存在問(wèn)題。對新員工的培訓要做到從開(kāi)始學(xué)習到運用的全過(guò)程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。
三、員工培訓的主要內容
培訓的目的就是通過(guò)對員工在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高客服行業(yè)企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現客服行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓：
1、客服行業(yè)基礎知識培訓
包括客服行業(yè)的創(chuàng )建背景、地理位臵、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機構、規章制度、客服行業(yè)產(chǎn)品知識等內容，使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認識和了解。
2、客服行業(yè)企業(yè)文化培訓
客服行業(yè)的企業(yè)文化是客服行業(yè)的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注客服行業(yè)企業(yè)文化，培養每個(gè)客服行業(yè)員工共同擁有客服行業(yè)的理想、信念、價(jià)值觀(guān)和客服行業(yè)道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。讓客服行業(yè)企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成客服行業(yè)的巨大凝聚力和號召力。
3、客服行業(yè)禮節禮貌培訓
包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習慣。新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)禮節禮貌知識的培訓，掌握客服行業(yè)對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現出對客人的尊重。
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