銷(xiāo)售溝通技巧大全
銷(xiāo)售溝通作為銷(xiāo)售最重要你的環(huán)節，我們首先需要了解銷(xiāo)售溝通技巧的含義，溝通是為了設定的目標，通過(guò)信息的交換，達成一致的過(guò)程�；蛘吣憧梢院�(jiǎn)單理解為信息交換。下面是小編整理的銷(xiāo)售溝通技巧，希望對您有所幫助。
銷(xiāo)售溝通技巧1
一、良好溝通的必要:
在工作中，您需要與您的上級、下級、相關(guān)部門(mén)、尤其是您的客戶(hù)進(jìn)行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現自己與人交流溝通不當，想一想是否因為自己沒(méi)能重視溝通?有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。
然而，許多問(wèn)題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會(huì )不可避免地導致誤傳或誤解。
要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì )出錯，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)：
1、溝通不當的標記
或許，您很少會(huì )花費心思去正確表達自己的觀(guān)點(diǎn)，這經(jīng)常是因為您表達的方式出了問(wèn)題，而并不是您思維混亂的原因。通常，您也會(huì )很容易地發(fā)現某事沒(méi)有得到很好的溝通，而通常有些話(huà)您根本就不會(huì )說(shuō)出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達出來(lái)。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內容與接受的內容并非只字不差，因此，想法子填補兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。
2、沒(méi)有正確的闡述信息
"思想"和"信息"要轉換成"能用于傳遞的信息"需要您進(jìn)行正確的領(lǐng)會(huì )。具有興味盎然的想法當然不錯，但有兩點(diǎn)可能會(huì )影響良好的溝通：
不能對溝通的內容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當要表達"我們需要些信封"時(shí)卻說(shuō)"信封用完了。"
不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。
如果您的信息沒(méi)有得到清晰的表達，它便不能被聽(tīng)者正確的理解和加工，有效的溝通也無(wú)從談起。
3、給人以錯誤的印象
在您的日常工作與生活中，可能很少會(huì )拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會(huì )不知不覺(jué)給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個(gè)方面最值得注意：
外表：著(zhù)裝時(shí)不拘禮節表明您要么對交流溝通的另一方漠不關(guān)心，要么您想先聲奪人。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運動(dòng)鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據場(chǎng)合的不同，兩種著(zhù)裝風(fēng)格都會(huì )給人以完全錯誤的信息。
措辭：不假思索地使用鄉言俚語(yǔ)會(huì )得罪他人，也會(huì )扭曲信息。舉個(gè)例說(shuō)，私下里把顧客或主顧叫作"伙計"似乎給人以一種哥們義氣的感覺(jué)。但它也不知不覺(jué)地傳達出對別人的輕慢。
拖沓：不準時(shí)赴約表明您不把別人當回事。如果某人守時(shí)，別人就會(huì )認為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會(huì )給人這樣的印象，即溝通的內容是不重要的。
以上所有這些都會(huì )傳達出這樣的一個(gè)信息，就是您沒(méi)有真正把別人放在心上，亦或您即使把別人放在心上，也不會(huì )在乎他們的觀(guān)點(diǎn)和需求。甚至在您開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，怎樣才能防止產(chǎn)生溝通障礙，怎樣才能樹(shù)立正確的印象，仔細想想這兩個(gè)問(wèn)題是大有裨益的。
4、沒(méi)有恰當地聆聽(tīng)
即使您說(shuō)話(huà)時(shí)人們在干些其他事，如看報，或者轉著(zhù)手上的筆，他們也會(huì )告訴您，他們在聽(tīng)您說(shuō)話(huà)。但是，如果聽(tīng)者沒(méi)有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認為他們根本就沒(méi)有把您的話(huà)聽(tīng)進(jìn)去，因為他們把"聽(tīng)"和"聽(tīng)進(jìn)去"混為一談了。
如果人們沒(méi)有聆聽(tīng)，他們也是有可能聽(tīng)到片言只語(yǔ)的，但會(huì )錯失至關(guān)重要的部分，因為他們的注意力已開(kāi)小差了，或者，他們只拾得您的一些牙慧，反把它當作全部了。這些話(huà)可能被聽(tīng)到并進(jìn)行了加工，但不會(huì )照單全收而進(jìn)入他們意識的深處。
舉例說(shuō)，如果某個(gè)教師看到學(xué)生在課堂上神游并去問(wèn)他："我說(shuō)了些什么?"這個(gè)生完全可以鸚鵡學(xué)舌般地復述一些，但他卻沒(méi)有真正地理解。
如果人們從您說(shuō)話(huà)的內容和方式作出判斷，認為您不可信，他們也不會(huì )有可能聽(tīng)您說(shuō)話(huà)。重要的不是您所傳達信息的內容，而是把信息傳達給對方所使用的方法，正是這一方法激勵對方去聆聽(tīng)您欲溝通的內容。
很明顯，如果人們沒(méi)有用心聆聽(tīng)信息或注意說(shuō)的內容，他們是很難記住的。如果沒(méi)有適當的汲取說(shuō)話(huà)的內容，錯誤理解的余地就大了。
二、與客戶(hù)溝通的技巧
1.做好談判前的準備工作
清楚自己能夠接受的最低價(jià)位，而且多創(chuàng )造些談判期間可以利用的可變因素，盡量讓談判繼續下去，以從中找到可行的解決方案。很多銷(xiāo)售人員認為價(jià)格是自己擁有的惟一變量因素，但僅僅考慮價(jià)格最后的結果只會(huì )既削減了利潤，又增添了買(mǎi)賣(mài)雙方彼此間的敵視。
正確的做法應該是把目光集中在客戶(hù)與你的共同利益上來(lái)，例如：在談判的過(guò)程中，要多談些關(guān)于售前、售中和售后服務(wù)的話(huà)題，在談判中加入培訓計劃和考察計劃，為稍后即將談到的價(jià)格，找到它的價(jià)值所在。
2.當你受到了攻擊，要保持冷靜
先聽(tīng)一聽(tīng)，盡可能多地了解客戶(hù)的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路里，爭辯根本無(wú)法使他動(dòng)搖，在這種情況下，勸說(shuō)的最好辦法就是聆聽(tīng)。原因是這樣的：首先，新的信息可以擴大活動(dòng)的空間，增添變量因素數目;其次，靜靜地聆聽(tīng)有助于化解怒氣;第三，如果你是在聆聽(tīng)，你就沒(méi)有做出任何讓步。
3.不要偏離主題
談判會(huì )令人變得不知所措，客戶(hù)經(jīng)常會(huì )因為沒(méi)能取得絲毫進(jìn)展而沮喪。這時(shí)候最關(guān)鍵就在于保持頭腦冷靜，注意客戶(hù)的言語(yǔ)及神態(tài)，并且耐心等到平靜時(shí)，總結一下談判所取得的進(jìn)展。例如：設想一下，你是不是可以這樣說(shuō)，把話(huà)題重新引到你所期望的主題中來(lái)："我們已經(jīng)在這些問(wèn)題上工作3個(gè)小時(shí)了，試圖達成一項公平合理的解決方案�，F在，我建議重新回到付款條款上來(lái)，看看是否能做出總結。"
4.確定公司的需求
銷(xiāo)售人員在討價(jià)還價(jià)時(shí)，必須時(shí)刻銘記兩個(gè)焦點(diǎn)：客戶(hù)的利益和本公司的最大利益，最佳的談判并不是一味地去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而是關(guān)注問(wèn)題的解決，達到雙贏(yíng)。不明白自己公司利益的銷(xiāo)售人員極有可能做出無(wú)謂的讓步。
5.確定談判的風(fēng)格
切勿采取具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格。例如：如果你這樣說(shuō)："你使用我們的服務(wù)要比普通客戶(hù)多50%，你們應該為此付費......"這會(huì )招致客戶(hù)立刻擺出防范的架勢，更好的說(shuō)法應該是："很顯然，服務(wù)是整個(gè)項目中的關(guān)鍵一項，目前你們使用的頻率比普通客戶(hù)多50%，至使得我們的成本驟然上升，讓我們一起來(lái)找出一種即能降低服務(wù)成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法"。
6.把最棘手的問(wèn)題留在最后
原因有兩點(diǎn)：首先，解決相對簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以為發(fā)展下去創(chuàng )造勢頭。其次，通過(guò)討論簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以發(fā)現更多的變量因素。在你談判進(jìn)入核心階段時(shí)，這些因素會(huì )起一定的幫助作用。
7.起點(diǎn)要高，讓步要慢
討價(jià)還價(jià)是談判過(guò)程中最常見(jiàn)的事了，你可以從一些你能做出讓步的方面開(kāi)始下手。大量的例子表明，你的期望值越高，談判結果就越理想，而你的期望值越低，談判的結果就恰好相反。在談判開(kāi)始之前，一旦你降低了自己的期望值，你就已經(jīng)在自己的腦海中做出了第一步退讓�？蛻�(hù)則會(huì )很自然地向你直逼下去。有句老話(huà)："先讓者輸"。
8.不要陷入感情欺詐的圈套中
精明的買(mǎi)家甚至會(huì )以感情因素為誘餌促成交易。這里列舉三種不同的技巧，你會(huì )發(fā)現，這三種技巧在對付那些總是喜歡利用感情因素來(lái)作為慣用伎倆的客戶(hù)是非常有用的。
A.回避。要求休會(huì )，與上司商量一下，或者重新安排會(huì )議。時(shí)間和地點(diǎn)的改變會(huì )使整個(gè)談判場(chǎng)面大為不同。
B.當你的客戶(hù)大聲嚷嚷或主動(dòng)表示友善時(shí)，安靜地聆聽(tīng)。不要做點(diǎn)頭狀，保持與客戶(hù)的目光接觸，神情自然，但千萬(wàn)別對客戶(hù)的行為予以鼓勵。當長(cháng)篇的激烈演說(shuō)告一段落，你可以建議一個(gè)有建設性的計劃和安排。
C.公開(kāi)表達對客戶(hù)的意見(jiàn)，但這樣做法要把握好時(shí)機，不要讓顧客感到下不了臺，而使整個(gè)談判過(guò)于匆忙。
最后總結一下，與咄咄逼人的客戶(hù)進(jìn)行有效的談判時(shí)，其核心在于要避開(kāi)它的正面攻擊，使他們相信共同致力于問(wèn)題的解決才是有利可圖和卓有成效的。如果你最頑固的客戶(hù)對你的攻擊屢擊不中，那么他自然就會(huì )放下拳頭。
銷(xiāo)售溝通技巧2
1.尋找話(huà)題，讓客戶(hù)講話(huà)
尋找話(huà)題，讓客戶(hù)不停地講下去，這是銷(xiāo)售人員的首要責任。這樣不但可以聽(tīng)得全面，而且容易了解到客戶(hù)不經(jīng)意間泄露出的內在意圖�？蛻�(hù)經(jīng)常有一些意見(jiàn)、疑難、需要等會(huì )隱藏起來(lái)，因此銷(xiāo)售人員要讓他發(fā)表意見(jiàn)，了解他的需要，幫他解決問(wèn)題。只有這樣，才能正確掌握客戶(hù)的需要，才能針對其需要開(kāi)展銷(xiāo)售工作，收到事半功倍的效果。
2.全神貫注地去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)
當客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)候，銷(xiāo)售人員一定要集中注意力，留心客戶(hù)所說(shuō)的每個(gè)詞語(yǔ)，并適時(shí)地對客戶(hù)的談話(huà)表達你的認同，使對方很安心地說(shuō)出自己的真實(shí)感受，讓對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量事情的利弊，改善雙方原本對立的關(guān)系。
3.不要打斷客戶(hù)的話(huà)
急于打斷客戶(hù)的話(huà)是不禮貌的行為，也會(huì )讓銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間豎起一堵墻。即使你不同意客戶(hù)的某些觀(guān)點(diǎn)，也不可急著(zhù)打斷他的話(huà)，一定要耐住性子聽(tīng)他說(shuō)完，這樣你才能知道他抗拒你的真正想法。
4.不要直接反駁客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和見(jiàn)解不可能完全正確，也不可能都符合銷(xiāo)售人員的口味。但是，銷(xiāo)售人員不能批評或反駁客戶(hù)，如果客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)太尖銳，你不妨采取提問(wèn)等方式改變客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)，引導客戶(hù)談?wù)摳艽龠M(jìn)銷(xiāo)售的話(huà)題。比如：“既然您如此厭惡保險，那您是怎樣安排孩子今后的教育問(wèn)題的?”“您非常誠懇，我很想知道您認為什么樣的理財服務(wù)才能令您滿(mǎn)意?”
銷(xiāo)售溝通技巧3
銷(xiāo)售中的溝通技巧可以讓銷(xiāo)售人員更多的更好的了解客戶(hù)的消費心理，也就可以更好的去設計銷(xiāo)售策略，順利的完成銷(xiāo)售目的，但是銷(xiāo)售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時(shí)也加入了銷(xiāo)售的目的，因此，對于銷(xiāo)售中的溝通技巧越來(lái)越受到銷(xiāo)售人員的重視。
電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧
一、 “望”—聽(tīng)的技巧
這其中包括專(zhuān)心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認。在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或是面對面交流時(shí)，一定要專(zhuān)心而認真地聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶(hù)有意或無(wú)意流露出的對銷(xiāo)售有利的信息。
在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達了對客戶(hù)的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶(hù)所要表達的意思。確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。
二、 “聞”—觀(guān)察的技巧
觀(guān)察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應。同樣，客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式，為如何與之建立長(cháng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
三、 “問(wèn)”—提問(wèn)的技巧
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣，引起客戶(hù)的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品，很可能會(huì )造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問(wèn)最終要達到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結論性的答復，可以問(wèn)一些結論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。
在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶(hù)反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時(shí)，又擔心遭到拒絕而貽誤機會(huì )。
四、 “切”—解釋的技巧
解釋在銷(xiāo)售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì )涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì )產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強。當需要解釋細節時(shí)，應避免不痛不癢的細節，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對你的.客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當的使用，避免不必要的差錯。
五、交談的技巧
談話(huà)的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達得體。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當做些手勢，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話(huà)要先打招呼，別人在個(gè)別談話(huà)，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話(huà)，應待別人說(shuō)完。第三者參與談話(huà)，應以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。
談話(huà)中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應向談話(huà)對方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情�？蛻�(hù)為女性的，一般不要詢(xún)問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢(xún)問(wèn)對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題；與女性顧客談話(huà)最好不要說(shuō)對方長(cháng)的胖、身體壯、保養的好之類(lèi)的話(huà)；對方反映比較反感的問(wèn)題應保持歉意。
銷(xiāo)售溝通技巧4
1、聆聽(tīng)和確認
�、儆幸庾R地聽(tīng)：
必須集中注意顧客所說(shuō)的，而不是你接下來(lái)要說(shuō)什么;
意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分心;
�、诖_保明白和理解;
停一下，想想顧客已經(jīng)說(shuō)了什么，然后想想將要說(shuō)什么;
使用不同的詞語(yǔ)重復顧客所說(shuō)的，不要加入任何新的東西和你的解釋。
�、勖枋瞿阏J為顧客所說(shuō)的，需要顧客對這些描述的反應。
證實(shí)你的確認是正確的。你做出的陳述只占確認的一半。你必須詢(xún)問(wèn)一些獲取確認的問(wèn)題。在尋求確認時(shí)，避免操縱對方;
應該用中性的或肯定的問(wèn)題，如“是這樣嗎?”但一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認責任。
不要為任何理由顯示責怪他人;即使他是與你溝通無(wú)關(guān)他人;
記住，作為銷(xiāo)售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯的，而且只會(huì )起反作用。
�、芾梅钦Z(yǔ)言線(xiàn)索。
保持眼睛接觸，和開(kāi)放姿勢，坦然面對顧客;
對你從顧客顯示的非語(yǔ)言線(xiàn)索保持敏感;
證實(shí)你收到的非語(yǔ)言線(xiàn)索。
2、觀(guān)察
�、儆^(guān)察的價(jià)值：觀(guān)察你的顧客能告訴你許多他現在的心理狀況包括他對你的反應。你對顧客和他的環(huán)境的觀(guān)察也能告訴你有關(guān)顧客的長(cháng)期行為模式，尤其是建立長(cháng)期關(guān)系的信息;
�、谟^(guān)察的四個(gè)步驟：
尋找可能顯示你的顧客重要的線(xiàn)索;
解釋線(xiàn)索，這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟;
確認你的解釋正確---用你現在想到的來(lái)探測的顧客特征;
使用你的線(xiàn)索和你的解釋?zhuān)瑤椭憬⑴c顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動(dòng)。
3、為什么顧客購買(mǎi)?
有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握：
購買(mǎi)目的——什么是你的顧客希望達到的;
購買(mǎi)影響——影響你的顧客購買(mǎi)決定的因素。
�、儋徺I(mǎi)目的：
典型的顧客有兩個(gè)購買(mǎi)目的：因為他們有問(wèn)題要解決;因為他們有一個(gè)需要希望得到滿(mǎn)足。
購買(mǎi)影響：
�、谝恍┯绊懯抢硇缘�、直接的和客觀(guān)的：你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求嗎?有其他人參與顧客的購買(mǎi)決定嗎?他們贊成嗎?
銷(xiāo)售溝通技巧5
1：塑造愉快個(gè)性
都說(shuō)一個(gè)人的個(gè)性會(huì )影響到你的成敗，既然是這樣，那么就要做一個(gè)“成功”的個(gè)性，首先要學(xué)會(huì )的就是你的態(tài)度，在工作中也就是看你的職業(yè)心態(tài)，銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中往往會(huì )出現情緒不佳的時(shí)候，特別是當你努力了很久，但是什么都沒(méi)有成效的時(shí)候是最痛苦的，這個(gè)時(shí)候你會(huì )質(zhì)疑你自己的能力，你會(huì )思想扭曲，覺(jué)得所有的客戶(hù)都針對你，其實(shí)這個(gè)時(shí)候就需要我們自己會(huì )調節心態(tài)，只有當你擺正了心態(tài)，那么在你碰到這些事情的時(shí)候才會(huì )坦然面對。
再者就是你的情緒管理和幽默感的培養，假如你想成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，你必須培養博得他人敬仰的氣質(zhì)，其中最主要的就是具備穩定的情緒。學(xué)習表達令人愉快的情緒，隨時(shí)微笑迎人，處處樂(lè )意承擔友誼的責任，養成適應新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。培養幽默感，臨事不緊張，當你可以對自己發(fā)出內心微笑的時(shí)候，你就擁有評估個(gè)人價(jià)值的能力。
2：把握談話(huà)技巧
談話(huà)包括聲音、言辭、才智、個(gè)性等的綜合運用，好的言辭是談話(huà)藝術(shù)的重心。銷(xiāo)售人員應盡量去了解顧客的心理，并且試著(zhù)去迎合顧客的心情興趣來(lái)展開(kāi)舒適而愉快的談話(huà)，可采取既舒適又愉快的交談，談話(huà)要把握好以下幾個(gè)原則：打開(kāi)話(huà)題;不要爭論;少說(shuō)多聽(tīng)、做個(gè)好聽(tīng)眾;談話(huà)不單調;不談自己私事;寧可談理想，不要談?wù)撊?應用簡(jiǎn)單易懂的言辭;不背后論人長(cháng)短;保持愉快心情;不要使用俚語(yǔ)、粗話(huà)。
這些看其簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售技巧，要想全部掌握，相信沒(méi)幾個(gè)人可以做到，有時(shí)候越是簡(jiǎn)單的事情，越是困難，我們要做的就是不斷學(xué)習，不斷在錯誤中成長(cháng)，相信那一天當我們離這些越來(lái)越近的時(shí)候，就是我們成功的時(shí)候。
銷(xiāo)售溝通技巧6
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費的群體越來(lái)越大，看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多，然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng )業(yè)的朋友也不在少數。不管我們使用的是哪個(gè)平臺，只要是使用IM（即時(shí)溝通）軟件與客戶(hù)溝通，我們就應該認識到如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò )跟客戶(hù)溝通是一個(gè)很重要的問(wèn)題，因為網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售大體上分為兩大步驟:
第一步:營(yíng)銷(xiāo)、推廣
營(yíng)銷(xiāo)和推廣很多朋友都會(huì )混淆，其實(shí)推廣的工作和目的就是設法讓最多人了解到我們的活動(dòng)或信息，不管最后的成交量多少，只要達到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營(yíng)銷(xiāo)的目的就是在推廣和提高知名度的前提下，達到一定的銷(xiāo)售量或者銷(xiāo)售額才是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營(yíng)銷(xiāo)的方式和手法，要查看相關(guān)資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。
第二步:與顧客溝通
通過(guò)第一步的辛勤勞動(dòng)以后，接下來(lái)的工作就是銷(xiāo)售客服與顧客的交談過(guò)程。雖然說(shuō)這可能是一些很簡(jiǎn)單的對話(huà)或者咨詢(xún)，但是這些簡(jiǎn)單的對話(huà)或者咨詢(xún)往往在銷(xiāo)售中起著(zhù)決定性的作用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售產(chǎn)品，與客戶(hù)的溝通是一個(gè)很有技巧的工作，下面給大家介紹幾種技巧和方式:
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò )溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達，如果我們仍然按照平常說(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上交談的話(huà)，可能會(huì )得到一些不可預期的效果。
那么，我們應該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，雖然這樣不是最好的，但是與原來(lái)的回復相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷(xiāo)售人員溝通，只要我們能適當的運用這種方式與用戶(hù)溝通，很容易就會(huì )讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫，我們可以在交談的過(guò)程中適當的使用聊天表情以增加客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復都使用表情，對方反而會(huì )感覺(jué)我們沒(méi)有用心對待，甚至還會(huì )影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們在銷(xiāo)售過(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì )遇到想購買(mǎi)，但是還沒(méi)有決定在什么地方購買(mǎi)的客戶(hù)，這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù)，所以我們是絕對不能放過(guò)的，那么我們應該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費呢？
碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當的“刺激”一下就很容易成交。例如我們了解客戶(hù)真正想要但還處于考慮階段的話(huà)，我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段，現在購買(mǎi)有小禮品贈送”等話(huà)語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì )有錯亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻購買(mǎi)。但我們在使用這種方式的時(shí)候，必須注意要在適當的時(shí)候使用，使用的不適當或者使用頻繁反而會(huì )讓客戶(hù)煩厭。
還有的客戶(hù)可能是由于閑逛和咨詢(xún)，對待這樣的客戶(hù)我們可以先從了解客戶(hù)意向的話(huà)題開(kāi)始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶(hù)的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購買(mǎi)欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗。
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一、對產(chǎn)品的培訓想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對產(chǎn)品各種系數就必須如數家珍，了如指掌，這樣面對顧客時(shí)才能對答如流，才能想客戶(hù)進(jìn)行更好的推銷(xiāo)，假如顧客問(wèn)到衣服有沒(méi)有M碼，如果客服還說(shuō)需要查看了才能回復，而顧客可能同時(shí)咨詢(xún)好幾家，只要回答及時(shí)才能爭取交易成功個(gè)，所以對產(chǎn)品的培訓，是必須的。
二、教會(huì )客服傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)想要溝通更為順暢，要了解傾聽(tīng)是前提，開(kāi)網(wǎng)店這樣才能知道客人想買(mǎi)什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過(guò)程中，讓買(mǎi)家能對商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家，不過(guò)要特別注意一些詞語(yǔ)，不要令到買(mǎi)家反感。
三、教會(huì )客服換位思考開(kāi)網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當做朋友或者親人，買(mǎi)家可能同時(shí)透明衣服鞋子或小飾品，但最終買(mǎi)哪幾件好而拿不定注意，就只能問(wèn)周?chē)娜嘶蛘呖头�，這是售前就要通過(guò)傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)了解到的顧客喜歡的類(lèi)型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個(gè)買(mǎi)家的角度，為買(mǎi)家推薦合適的搭配，充分運用店內的搭配套餐促銷(xiāo)。
四、對買(mǎi)家類(lèi)型的培訓現在網(wǎng)上買(mǎi)家的類(lèi)型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語(yǔ)言風(fēng)格都有不同，這個(gè)時(shí)候客服人員都需要了解不同買(mǎi)家的溝通技巧，這個(gè)時(shí)候就需要準備對不同買(mǎi)家各種特征有個(gè)了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應對，如何開(kāi)網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會(huì )更多惡劣的情況，要通過(guò)轉變來(lái)對顧客再銷(xiāo)售，這也是二次營(yíng)銷(xiāo)方法。
五、教會(huì )客服注意細節開(kāi)網(wǎng)店會(huì )遇到一些買(mǎi)家很在意一些小細節，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買(mǎi)家溝通態(tài)度要誠懇，比如核對買(mǎi)家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買(mǎi)家、善用禮貌用語(yǔ)、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對他們進(jìn)行溝通技巧培訓，就有必要進(jìn)行。
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1、讓顧客感覺(jué)到自己很重要
人一般都渴望成為重要人物，有地位崇高的感覺(jué)。顧客希望你尊重他，你就讓他產(chǎn)生一種自己是重要人物的感覺(jué)。
顧客希望感覺(jué)到自己很重要，希望別人聆聽(tīng)和喜歡自己所說(shuō)的話(huà)。顧客喜歡自己勝過(guò)喜歡他人。當你與顧客溝通時(shí)，要讓他感覺(jué)到自己很重要，就應該多談?dòng)嘘P(guān)他的事，而少談?dòng)嘘P(guān)你自己事。顧客比較關(guān)心的是自己是否會(huì )成功，而較少會(huì )關(guān)心你有多成功。在溝通當中，假如你很重視對方，你與對方的感情距離一下子就會(huì )拉近很多。
2、讓顧客多說(shuō)讓自己多聽(tīng)
推銷(xiāo)中最重要的一步就是找出顧客的需求或需要解決的問(wèn)題，如果你不了解顧客的需求在哪里，迫切要解決的問(wèn)題在哪里，你的推銷(xiāo)工作就無(wú)法展開(kāi)。要讓馬飲水，先要讓馬口渴，要讓馬口渴，就先要給馬吃鹽。
了解顧客的需求，除了調查和觀(guān)察之外，最重要的方法是問(wèn)顧客問(wèn)題，讓顧客自己把他的需求或問(wèn)題從嘴里說(shuō)出來(lái)。你要鼓勵顧客多說(shuō)，告訴你的信息會(huì )越多，你掌握顧客的信息越多，你越容易推銷(xiāo)成功。
3、多談“你”少談“我”
在從事推銷(xiāo)的過(guò)程中，特別是在和顧客溝通過(guò)程中，作為推銷(xiāo)人員的你，永遠要充當配角，充當助理，不要充當主角，不要充當總裁。你的顧客才是主角，才是總裁。你要甘愿做一片綠葉去陪襯顧客這朵紅花，你要甘于退居幕后，讓你的顧客盡享鮮花和掌聲。
在溝通的過(guò)程中，你要多談“你”少談“我”，即多談與顧客有關(guān)的事情，少談與自己有關(guān)的事情，多體會(huì )顧客的內心感受，少體會(huì )自己的內心感受。
4、傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么
在研究溝通藝術(shù)過(guò)程中，我發(fā)現良好溝通的一塊重要基石就是對他人表現出真正的興趣。缺少了這一重要基石，溝通就無(wú)法順利進(jìn)行，也就無(wú)法建立和諧的人際關(guān)系，達成銷(xiāo)售目的了，用心傾聽(tīng)他人講話(huà)比你所做的任何事情都能更好地表示出對他人的興趣。
我們大部分人容易犯一個(gè)毛病，那就是多嘴。事實(shí)上，在事業(yè)上你有多成功，在銷(xiāo)售領(lǐng)域中你的業(yè)績(jì)有多好，重要的不是你有多會(huì )說(shuō)，而是你有多會(huì )聽(tīng)。會(huì )聽(tīng)比會(huì )說(shuō)更重要。
因為會(huì )說(shuō)表示你對自己感興趣，你重視的是自己而不是對方;會(huì )聽(tīng)表示你對對方感興趣，你重視的是對方而不是自己。而人生的弱點(diǎn)是你重視他1分，他會(huì )重視你10分。很多銷(xiāo)售人員在與顧客溝通交流的過(guò)程中，不是仔細地去傾聽(tīng)對方的講話(huà)，而是靜靜地等待著(zhù)自己說(shuō)話(huà)，在靜靜地思索著(zhù)自己該講些什么內容。
5、應有恰當的自我反應
溝通沒(méi)有對錯之分，只有“有效”或“無(wú)效”之分。
在溝通的過(guò)程中，表述得很清楚、表達得很準確固然重要，但更重要的是你所傳達的信息顧客是否能接收到，并為此作出反應。如果你的話(huà)顧客沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，沒(méi)有作出反應，那么這種溝通就是沒(méi)有意義的。溝通的效果由你把握，但由顧客決定。
一句話(huà)、一個(gè)意思可以通過(guò)很多方法來(lái)表達。顧客完全接收到了你傳達的信息，并為此作出回應，說(shuō)明這種溝通是有效的。改變不好的表達方法，并為此作出回應，說(shuō)明這種溝通是有效的，改變不好的表達方法，才可能改變聽(tīng)的效果。
反過(guò)來(lái)說(shuō)，當顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，重要的不是顧客說(shuō)什么，說(shuō)了多少，重要的是你是否認真在聽(tīng)，是否聽(tīng)進(jìn)去了，并對顧客的說(shuō)話(huà)作出恰當的反應。
通過(guò)生理器官聽(tīng)到顧客所說(shuō)的話(huà)是一回事，去吸收和消化顧客的語(yǔ)意又是另一回事。你不僅要聽(tīng)，而且要聽(tīng)進(jìn)去，不僅要聽(tīng)進(jìn)去，而且要消化，以便對顧客作出恰當的反應。
6、多贊美顧客
世界上最優(yōu)美的語(yǔ)言是贊美。發(fā)自?xún)刃牡馁澝揽梢詭椭愀愫萌穗H關(guān)系，使你在事業(yè)的道路上暢通無(wú)阻。
贊美從一定意義上講，是一種有效的感情投資。自然，有付出就會(huì )有回報。對領(lǐng)導的贊美，能使領(lǐng)導心情愉悅，對你越發(fā)重視;對同事的贊美，能夠融洽感情，增強團結，在合作中更加愉快;對下屬的贊美，能使你贏(yíng)得下屬的敬重，激發(fā)下屬的工作熱情和創(chuàng )造精神，從而更好地協(xié)助自己在事業(yè)上的發(fā)展;對顧客的贊美則會(huì )贏(yíng)得更多的成交或合作機會(huì )，從而獲得更多的利潤。
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一、引導客戶(hù)的思路
首先，用提問(wèn)引導客戶(hù)要能使客戶(hù)證實(shí)自己是對的，要他們相信推銷(xiāo)的產(chǎn)品。如果你說(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就會(huì )懷疑，要是客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)，那便是真的。其次，要確定有保證后才加以引導。這需要多長(cháng)時(shí)間，不同的場(chǎng)合會(huì )有很大的差別。如果一開(kāi)始就想引導客戶(hù)，那么客戶(hù)購買(mǎi)的機會(huì )就很小。再次，不要讓客戶(hù)有考慮的機會(huì )，否則，他們的回答也許不是你想要的。
最后，你可以這樣問(wèn)：“王經(jīng)理，您好!我是安訊軟件公司的業(yè)務(wù)員，打擾到您了!我們公司的搜客通客戶(hù)資料搜索軟件，給您提供的是一個(gè)查找客戶(hù)→管理客戶(hù)→維護客戶(hù)的一個(gè)平臺，這可是為你工作上節省了很多時(shí)間呀!您是否有興趣了解一下呢?”
二、掌握談話(huà)的主動(dòng)權
一般而言，銷(xiāo)售人員一旦提出自己的決定，客戶(hù)就會(huì )產(chǎn)生對方在強迫自己購買(mǎi)的感覺(jué)，因而產(chǎn)生拒絕性的反應。所以銷(xiāo)售人員應視情況的變化，委婉詢(xún)問(wèn)，逐步把客戶(hù)引向自己所希望的方向。當然這樣做的前提是，銷(xiāo)售人員必須牢牢把握主導權，如果喪失主動(dòng)，被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走，那么，銷(xiāo)售人員就極容易陷入混亂，那么溝通就不能順利進(jìn)行。
三、要做到心中有數的提問(wèn)
銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，必須知道你每一個(gè)問(wèn)題的答案。如果你提問(wèn)的是客戶(hù)不知道怎樣回答的問(wèn)題，那他們會(huì )怎么想呢?顯然，你就不能正確地引導客戶(hù)思考，不能與客戶(hù)良好的溝通了。
銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前要做好充分的準備，只有自己做出決策才能引導客戶(hù)做出決策�？蛻�(hù)一般不熟悉產(chǎn)品，如果有許多種產(chǎn)品和服務(wù)的話(huà)，一般的客戶(hù)會(huì )選擇幾種還是一種。在這種情況下，銷(xiāo)售人員就無(wú)法隨身攜帶推銷(xiāo)的所有產(chǎn)品。但作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，你要替客戶(hù)做出決策。如果你自己不會(huì )做出決策，客戶(hù)需要銷(xiāo)售人員干什么呢?
四、掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識
銷(xiāo)售人員應有為客戶(hù)解決問(wèn)題和創(chuàng )造機會(huì )的專(zhuān)門(mén)知識。內行而專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員會(huì )為客戶(hù)解決產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，為客戶(hù)創(chuàng )造增加生產(chǎn)能力、享受、安全和收入，并提高客戶(hù)地位的機會(huì )。在每一種情況下，銷(xiāo)售人員必須擁有比任何客戶(hù)更多的知識儲備，這就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員必須發(fā)現哪一部分知識最能滿(mǎn)足每個(gè)不同客戶(hù)的需要，通過(guò)有條理的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐的咨詢(xún)習慣來(lái)發(fā)現問(wèn)題，區分、推新、確定每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題和機會(huì )，并形成商討的習慣。
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銷(xiāo)售談判技巧是每一個(gè)銷(xiāo)售人員都會(huì )用到的，也是銷(xiāo)售成功與否的關(guān)鍵，那么都有哪些銷(xiāo)售談判技巧呢？許多業(yè)務(wù)人員，因為沒(méi)有掌握溝通技巧，在客戶(hù)面前滔滔不絕講了半天，沒(méi)有引起對方的興趣，因為現在人們的生活和工作的節奏都非�？�，說(shuō)多了還會(huì )讓人家反感。在這里筆者在多年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，總結出來(lái)一點(diǎn)溝通的經(jīng)驗和技巧和讀者朋友們分享。
1、 真誠的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。
2、 不失時(shí)機的贊美顧客、鼓勵顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績(jì)與進(jìn)步。
3、 永遠微笑面對顧客，哪怕對方提出無(wú)理要求時(shí)。微笑能化解大多數不滿(mǎn)、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。
4、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過(guò)滿(mǎn)足顧客需求來(lái)引導顧客行為，必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說(shuō)"公司的規定是這樣的我也沒(méi)有辦法"，這樣會(huì )引起顧客的反感。
5、 永遠不與顧客爭吵，哪怕到了無(wú)法合作的時(shí)候。爭吵會(huì )輸掉生意和朋友關(guān)系，很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿(mǎn)而已，并不一定要放棄與你合作。
6、 不要過(guò)分夸大你推銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì )給顧客增強對產(chǎn)品過(guò)高的期望值，以后你的產(chǎn)品達不到你所說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會(huì )覺(jué)得你是在吹牛，對你的產(chǎn)品、對你的人品都會(huì )打折扣。
7、 千萬(wàn)不要把顧客當下屬，溝通時(shí)應該以多商量、多建議、少指責、少指揮的口氣說(shuō)話(huà)。
8、 要把顧客當成自己的親人去關(guān)心對待，但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì )拒絕，不要什么事都依著(zhù)顧客，這樣會(huì )把顧客給寵壞，使顧客失去對問(wèn)題的解決能力。
9、 在市場(chǎng)上打拼的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人才，都要學(xué)會(huì )腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護好雙方的利益，否則就會(huì )落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認為你在吃里扒外。
10、 最后是來(lái)自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽(tīng)、多看、多干、多走，細心觀(guān)察、查找問(wèn)題，適當地說(shuō)一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。
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