心系客戶(hù)溝通之本演講稿

　　在準備寫(xiě)這篇演講稿前，我在百度中對“客戶(hù)”、“溝通”這兩個(gè)名詞進(jìn)行了搜索，試圖從最簡(jiǎn)單的名詞解釋中找尋思維上的突破，期望產(chǎn)生新的收獲。

　　“客戶(hù)”即服務(wù)請求方，在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)是指對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證�！皽贤ā笔侨伺c人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達成一致和感情的通暢，溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通包括口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣(如音樂(lè ))、肢體動(dòng)作(如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運動(dòng)等)，最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結合。

　　這個(gè)月的3日～5日，我受邀參加在上海舉行的由國內權威培訓大師張珈豪老師講解的《總裁商業(yè)系統班》的學(xué)習，收益匪淺。張老師講到的“企業(yè)存在的目的就是創(chuàng )造顧客并保留顧客，賺錢(qián)是自動(dòng)的結果”、“營(yíng)銷(xiāo)的最高境界就是服務(wù)客戶(hù)，管理的最高境界就是服務(wù)員工”、“沒(méi)有溝通不了的客戶(hù)，只是你的態(tài)度和方法還不正確”等經(jīng)典論點(diǎn)深深吸引了我、震撼著(zhù)我的靈魂，他還引用了美國著(zhù)名目標管理大師彼得·德魯克的一段話(huà)“營(yíng)銷(xiāo)就是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并且讓客戶(hù)主動(dòng)找到你”。感謝張老師的教誨，培訓回來(lái)后我就將這次參加公司組織的以?huà)叱郎贤ㄕ系K為主題的專(zhuān)題活動(dòng)月演講的題目定為“心系客戶(hù)、溝通之本”。

　　你的心中有客戶(hù)，客戶(hù)的心中就會(huì )有你，這個(gè)簡(jiǎn)單的原理往往會(huì )被很多人忽略�？蛻�(hù)是上帝，如果你能維護好客戶(hù)，他會(huì )讓你上天堂，如果你得罪了客戶(hù)，他會(huì )讓你下地獄。思維定勢以自我為主的人，很難樹(shù)立“客戶(hù)第一、自我第二”的思想意識，而且對自己溝通不暢也很難找到正確的解決方法�！靶南悼蛻�(hù)”的本質(zhì)就是堅持以客戶(hù)為中心的原則，充分理解和挖掘客戶(hù)現實(shí)和潛在的需求，用不斷創(chuàng )新的技術(shù)、管理和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷發(fā)展和變化的需求。

　　作為多佳維的一員，我和大家共同見(jiàn)證著(zhù)多佳維每一天成長(cháng)的`足跡，共同的事業(yè)、共同的夢(mèng)想讓我們走到了一起，尤其是哪些在07年和08年初就加入我公司的老員工，更是和我一起共同經(jīng)歷了創(chuàng )業(yè)的艱辛與坎坷、分享著(zhù)成功的喜悅與力量，有多少次，我們勝者舉杯同慶、敗者拼死相救。記憶猶新的是2年前的6月，哪時(shí)多佳維的發(fā)展正經(jīng)歷著(zhù)殘酷的考驗，業(yè)務(wù)量的不足、資金的短缺、核心人員的流失等一系列的問(wèn)題一起襲來(lái)，大有山雨欲來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓之勢，多佳維的發(fā)展信心受到了嚴重打擊，接下去的路怎么走?當時(shí)大家還都很迷惑，發(fā)展思路還沒(méi)有現在清晰，但我們挺過(guò)來(lái)了，在不斷地探索與實(shí)踐中，我們終于看到了勝利的曙光，時(shí)至今日，我忘不了哪時(shí)就在我公司任職并且現在還在公司的八位同志。

　　今天的多佳維，又迎來(lái)了許多來(lái)自五湖四海的新同仁，他們分布在公司的各個(gè)條線(xiàn)，為多佳維的發(fā)展注入了更為強勁的活力。幾年來(lái)，多佳維不斷致力于工作環(huán)境和運營(yíng)機制的改善和優(yōu)化、不斷致力于先進(jìn)企業(yè)文化的豐富和沉淀，多佳維這個(gè)火熱的熔爐會(huì )很快地使我們大家融入到一起，共同并肩戰斗，在“激情、創(chuàng )新、超越、快樂(lè )”的企業(yè)精神感召下，多佳維必將創(chuàng )造一個(gè)又一個(gè)奇跡，多佳維這個(gè)大家庭會(huì )變得越來(lái)越溫馨、越來(lái)越美好!

　　對我來(lái)說(shuō)，在座的各位就是我的客戶(hù)，是我必須用心去服務(wù)的對象，關(guān)注大家不同層次的需求是我服務(wù)好大家的前提，包括生理、安全、歸屬、尊重、自我實(shí)現等各個(gè)層次的需求。我不是救世主，也不是超級能人，我只能懷著(zhù)一顆愛(ài)心去誠實(shí)勤勞地做好本職工作，努力讓大家一樣工作一天，在多佳維能比在其它地方收獲得更多一些。要真正把自己工作的動(dòng)力由實(shí)現個(gè)人的人生理想轉變到成就員工價(jià)值方面上去。

　　我相信“任何企業(yè)和個(gè)人有成就，都是內在豐富飽滿(mǎn)向外自動(dòng)延伸的結果”，服務(wù)員工、狠抓內功是我工作的主要部分。但作為同時(shí)分管公司營(yíng)銷(xiāo)條線(xiàn)的一名領(lǐng)導，我又必須把更多的精力關(guān)注在公司的外部客戶(hù)身上。

　　在今年三月份的公司文明服務(wù)專(zhuān)題活動(dòng)月中，公司以“挖掘客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)需求”為主題，組織了一次全員參加的“外部客戶(hù)需求征集反饋”活動(dòng)，共收到針對14類(lèi)外部客戶(hù)的54條需求和建議采納，公司積極進(jìn)行消化，并于3月30日的全員總結大會(huì )上動(dòng)員落實(shí)。應該說(shuō)，這次活動(dòng)和4月18日舉行的公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)題會(huì )議，拉開(kāi)了公司“xx營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展年”的序幕。

　　近日，公司于5月31日召開(kāi)了“提高12345轉派單子服務(wù)質(zhì)量對策專(zhuān)題會(huì )議”，客服部加強了電話(huà)回訪(fǎng)的工作要求，公司e&ps業(yè)務(wù)拓展籌備小組成立并于6月18日完成了e&ps業(yè)務(wù)客戶(hù)分析，營(yíng)銷(xiāo)中心建立了公司短信平臺，正在制定《公司客戶(hù)短信問(wèn)候控制程序》，并引進(jìn)了行健動(dòng)力客戶(hù)關(guān)系管理(crm)軟件開(kāi)始試用，一系列的活動(dòng)把心系客戶(hù)的工作推向了高潮。

　　在寫(xiě)這篇演講稿時(shí)，我又翻閱了一些有關(guān)客戶(hù)方面的資料，希望藉此使自己對有關(guān)客戶(hù)的理解更加系統化，這對公司下一階段的客戶(hù)服務(wù)工作必將有一個(gè)大的推進(jìn)。通過(guò)對“了解客戶(hù)的五要素”和“服務(wù)客戶(hù)的七要素”兩個(gè)方面的學(xué)習，我深刻地感到公司的心系客戶(hù)工作做得還很不夠，對待客戶(hù)，我們的心用得還很不夠，與公司提倡的“無(wú)微不至、極限服務(wù)”的服務(wù)觀(guān)相距甚遠，公司客戶(hù)服務(wù)的提升空間無(wú)比巨大，前景無(wú)比光明。

　　讓我們共同來(lái)分享一下“了解客戶(hù)的五要素”和“服務(wù)客戶(hù)的七要素”的知識，共同從中尋找一下我們在“心系客戶(hù)”方面的不足。

　　了解客戶(hù)的五要素：

　　一是客戶(hù)面臨哪些商機?競爭環(huán)境如何?

　　二是客戶(hù)的客戶(hù)是誰(shuí)?客戶(hù)的競爭對手是誰(shuí)?

　　三是客戶(hù)的決策過(guò)程是怎樣的?

　　四是客戶(hù)企業(yè)文化是什么?主導思想和價(jià)值觀(guān)是什么?

　　五是客戶(hù)的長(cháng)短期目標和具體重點(diǎn)工作是什么?

　　服務(wù)客戶(hù)的七要素：

　　一要提供個(gè)性化的服務(wù);

　　二要對客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注;

　　三要幫助客戶(hù)解決問(wèn)題;

　　四要迅速響應客戶(hù)的需求;

　　五要始終以客戶(hù)為中心;

　　六要持續提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　七要設身處地為客戶(hù)著(zhù)想。

　　可以說(shuō)，“了解客戶(hù)的五要素”和“服務(wù)客戶(hù)的七要素”為我們今后更全面、系統、準確地進(jìn)行客戶(hù)分析和客戶(hù)服務(wù)提供了理論指導，讓我們在實(shí)際工作中與客戶(hù)的心貼得越近，溝通自然就流暢。

　　我們每一個(gè)人，每天都在面對客戶(hù)而工作，把“為客戶(hù)服務(wù)”作為自己終身的追求，樹(shù)立“客戶(hù)需求萬(wàn)變，我們努力不變”的指導思想，在實(shí)際工作中，既要當銷(xiāo)售員，又要當客戶(hù)經(jīng)理。心系客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)你經(jīng)常在他身邊;心系客戶(hù)，為客戶(hù)付出我們的真心、熱心和耐心。記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè )趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)�！�

　　松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現在是溝通，未來(lái)還是溝通�！惫芾碚叩恼嬲�工作就是溝通。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。據調查，管理人員有90%的工作是溝通，是和人打交道，所以，搞好人際關(guān)系很重要，要學(xué)會(huì )溝通的技巧。許多人在和別人溝通時(shí)容易只站在自己的立場(chǎng)上，希望別人能夠理解自己，忽略了別人內心的想法，經(jīng)常覺(jué)得自己是正確的，別人應該聽(tīng)自己的，或者愛(ài)用自己的標準去要求別人，結果卻給別人造成“以自我為中心、盛氣凌人”等不好的印象，尤其是位置越高，這個(gè)問(wèn)題就越嚴重。心理學(xué)家要求這樣的人要學(xué)會(huì )站在別人的立場(chǎng)上去想問(wèn)題，考慮自己的利益，也要考慮別人的利益。

　　公司提出“3個(gè)2基本認識”的概念是多佳維成員進(jìn)行有效溝通的思維基礎，是建立順暢溝通渠道的保證�！白鹬貍�(gè)體”是多佳維系統安全的重要組成部分，然而多佳維最值得尊重的應該是一線(xiàn)員工，在多佳維，職位越高，地位越低，領(lǐng)導的權力不是讓你用來(lái)指手畫(huà)腳、發(fā)號施威的，是用來(lái)幫你解決實(shí)際問(wèn)題的。領(lǐng)導者既要善于表達，更要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)。

　　演講的最后，以一首打油詩(shī)《因為心中有了客戶(hù)》結尾。

　　因為我愛(ài)自己，所以我愛(ài)我的客戶(hù)。

　　因為有了客戶(hù)，我的心靈變得更為充實(shí)，人生變得更為富有;

　　因為失去了客戶(hù)，我的心靈變得一片荒涼和不安。

　　在中秋節的日子里，我會(huì )想起我的客戶(hù)，因為他(她)們就是我的親人;

　　在感煙節的日子里，我會(huì )想起我的客戶(hù)，因為他(她)們就是我的衣食父母;

　　在春節的日子里，我會(huì )想起我的客戶(hù)，因為他(她)們伴我共同長(cháng)大;

　　在我成功的時(shí)刻，我會(huì )想起我的客戶(hù)，因為是他(她)們給了我機會(huì );

　　在我失意的時(shí)刻，我會(huì )想起我的客戶(hù)，因為還有他(他)們在陪伴共同度過(guò)。

　　因為心系客戶(hù)，我因此變得崇高，我的靈魂在不斷地得到洗禮和升華。

　　因為心系客戶(hù)，讓我真正明白，溝通其實(shí)如此簡(jiǎn)單。

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