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最新客服工作心得體會(huì )

時(shí)間:2023-03-28 20:42:18 心得體會(huì ) 我要投稿

最新客服工作心得體會(huì )

  我們得到了一些心得體會(huì )以后,將其記錄在心得體會(huì )里,讓自己銘記于心,這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一篇精彩的心得體會(huì ),下面是小編收集整理的最新客服工作心得體會(huì ),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

最新客服工作心得體會(huì )

最新客服工作心得體會(huì )1

  在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺接接電話(huà),解決一下售后問(wèn)題就行了,但是在這斷時(shí)間的學(xué)習和工作中,讓我深入的體會(huì )到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交換的工作,需要很多的技能與方法,并沒(méi)有想象中的那么輕松。

  客服人員代表的是用戶(hù)與公司交換的窗口。作為客服人員,在工作中要把自己放在用戶(hù)的立場(chǎng)上去摸索問(wèn)題。凡事都要從用戶(hù)的角度推敲問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對峙面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永久都不能解決的。對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的條件之一。然后,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真聆聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的'態(tài)度,這樣才會(huì )保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶(hù)情緒上的怒火,避免因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引發(fā)用戶(hù)更大的投訴。

  在處理問(wèn)題的進(jìn)程中,客戶(hù)當然是期望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應當給用戶(hù)一個(gè)期限許諾,讓用戶(hù)知道我們在用心的去幫他解決問(wèn)題,而且在這個(gè)期限中顯現什么問(wèn)題,應及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客中意。

  當然,客服行業(yè)也是很辛勞的,有這樣一個(gè)故事:

  昨天單位兩個(gè)同事一起飲酒,醉倒后不省人事。被抬回家后,老婆試著(zhù)用各種辦法給他醒酒,都無(wú)濟于事,于是打電話(huà)詢(xún)問(wèn)他的同行朋友。朋友說(shuō),要不你喊一聲:快點(diǎn)起來(lái),有投訴,有A類(lèi)判罰試試看。老婆不解,但照做了。沒(méi)想到聲音未落,只見(jiàn)男人噌的一下從床上蹦起來(lái),精神抖擻、大喊:快我要回公司處理!老婆此時(shí)已淚流滿(mǎn)面,本來(lái)老公真不容易!

  辛勞是必須的,當然也是苦中有甜。相信在客服行業(yè)工作了多年的先輩們,他們在乎的不僅僅是工資有多少,也不僅僅是職位有多高,他們更加看中的是客戶(hù)的認可和肯定。每天我們都會(huì )接到很多客戶(hù)的怨言、抱怨乃至是謾罵,但是這些我們很快就會(huì )遺忘,真正讓我們記住的是那些解決用戶(hù)問(wèn)題后,得到用戶(hù)認可和肯定的瞬時(shí),記住這些讓你感動(dòng)的瞬時(shí)。

最新客服工作心得體會(huì )2

  xxxx年前兩個(gè)季度的工作已經(jīng)終止了,在全部員工不懈努力與堅持下,基本完成了前兩季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

  1、提升服務(wù)品質(zhì)。第一我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔負,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行動(dòng)規范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面氣力得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部展開(kāi)班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導購日?己朔矫孢M(jìn)行建設,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級各商品部部門(mén)級班長(cháng)級店長(cháng)員工),加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理成效。建立店長(cháng)培訓制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續,使全部員工建立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)建最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全部員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升出國留學(xué)服務(wù)品質(zhì),建立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等情勢對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技能及精品案例分析培訓,重點(diǎn)以規范自身接待情勢、規范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技能進(jìn)行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前兩季度服務(wù)辦全部共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司產(chǎn)生的`突發(fā)事件,均屬于保險范疇,從而為公司減低了缺失。

  3、人員管理檢查范疇全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監督和管理。依公司相干規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公平,不厚此薄彼,到達監督檢查透亮化,管理標準化,杜絕實(shí)行標準不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴格查場(chǎng)制度,對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在逐日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)覺(jué)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前兩季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計發(fā)覺(jué)處理各類(lèi)員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分常常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,著(zhù)落了以罰代管的被動(dòng)局面。

  5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔負,用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何展開(kāi)工作,那我就安排他們來(lái)講在工作時(shí)間如何有效的展開(kāi)工作,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前兩季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。

  6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦依照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講,累計20余課時(shí),按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓,轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的中意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供盡如您意的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須依照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  7、積極配合公司完成各項工作

  從參與者、實(shí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并獲得了一定成效,遭到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定。

最新客服工作心得體會(huì )3

  經(jīng)過(guò)不斷的努力,較好地完成了自我的本職工作,并且在工作上有了新的突破,工作方式和工作效率有了很大的提升,現將今年的工作總結以下:

  一、主要完成的工作

  (1)狠抓安全管理,減少事故產(chǎn)生:身為一位基層干部,雖然本事有限,但肩負員工的生命安全的重任從未放松。

  (2)保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì):我深知作為客服主管,自我的工作直接影響車(chē)間的工作質(zhì)量,出對公司的負職責,我在質(zhì)量控制方面,一向不敢松懈,對于生產(chǎn)進(jìn)程中顯現的問(wèn)題從不輕易放過(guò),會(huì )主動(dòng)與質(zhì)控溝通解決問(wèn)題,同時(shí)加強員工對質(zhì)量的重要性的認識,要求大家認真做好自檢互檢工作,確保不讓同樣的問(wèn)題顯現。 (3)提高班組管理力度:在我的進(jìn)取帶領(lǐng)下并很好的.完成了部門(mén)交給的各項生產(chǎn)任務(wù),還把產(chǎn)能翻了又翻,同時(shí)在管理上借簽以往的方法,使員工的實(shí)行力得到很大的提高,友好團結,工作認真,提高了工作效率和工作質(zhì)量,降底了本錢(qián),改進(jìn)技術(shù)多項,為我公司每個(gè)月增值幾萬(wàn)元的收入。如:邊角料以廢變寶。

  二、工作顯現的問(wèn)題及解決方法

  公司創(chuàng )建到此刻,雖然在不斷的努力下獲得了很好成績(jì),但同時(shí)也存在一些問(wèn)題和不足,以下幾點(diǎn)比較突出:

  (1)班組管理方面:如,員工的標準化作業(yè),專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平,有待改進(jìn)和提高,沒(méi)有高素養的員工,就沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品,員工管理不好是領(lǐng)導的錯,所以在以后的工作中,要提高員工綜合素養問(wèn)題,加強崗位技能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識的培訓,企業(yè)文化是很重要。

  (2)質(zhì)量控制方面:質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢出來(lái)的,必須要依照目標要求認真抓好每一個(gè)環(huán)節,每一道工序,雖然目前公司從上到下都開(kāi)始重視質(zhì)量,但在實(shí)際操作進(jìn)程中還是存在許多問(wèn)題,特別是原材料及配料是很重要,如:前不久生產(chǎn)的安醫大就是新供應商原材料abs板有質(zhì)量問(wèn)題,給我公司帶來(lái)不必要的缺失,我認為要做好質(zhì)量工作,必須掌控嚴,細,實(shí)的原則,垃圾材料是做不出精品的,以后要嚴格管理,認真細致,狠抓落實(shí)。

  (3)安全生產(chǎn)方面:安全管理沒(méi)有做到位,力度不夠,安全培訓不到位,勞保用品不全。還有質(zhì)量問(wèn)題,如:今年安全事故累累產(chǎn)生,都沒(méi)有在產(chǎn)生一次事故后及時(shí)總結體會(huì )教訓,避免類(lèi)似的事件再產(chǎn)生,使我公司的利益遭到傷害,為止。在今后的工作加強安全培訓,使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性。從而構成人人重視安全生產(chǎn),人人參與安全生產(chǎn)的良好性。

  三、新年工作計劃

  新的一年意味著(zhù)新的起點(diǎn),新的機遇,新的挑戰,在這一基礎上我必須具有新的高度,在原有的基礎上再接再厲,認真提高工作水平,為我公司發(fā)展奉獻自我的氣力,我計劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進(jìn)。終究再次感激領(lǐng)導和同事對我的幫忙,在新的一年我會(huì )再接再厲用優(yōu)秀的工作事跡回報各位領(lǐng)導的關(guān)心與厚愛(ài)。

  看完了客服經(jīng)理年底總結,期望你自我的能夠做得更好。

最新客服工作心得體會(huì )4

  轉眼之間,從20xx年x月進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過(guò)量少case,我已記不清了,只知道面對客戶(hù)電腦故障或者投訴問(wèn)題,從最初心理上的懼怕,到現在情緒上的釋然。

  客戶(hù)服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿(mǎn)腔熱情,更要有一顆尋求完善的心。其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶惰散,毫無(wú)精神,乃至言辭冷漠,態(tài)度僵硬,那么換位想一下,你對工作人員付出應有的尊重嗎?有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,冷靜冷靜,做到無(wú)可挑剔,這些是我們的服務(wù)規范,捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少?客戶(hù)對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的'一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地檢討鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數客服人員和我都會(huì )有同感,就是每當遇到不講理的客戶(hù)時(shí),就在想天底下怎么會(huì )有這種人;但每當為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí),心里又會(huì )出現一點(diǎn)小小的成績(jì)感。所以作為一位客服人員第一要有一個(gè)良好的心態(tài),要知道如何適時(shí)地調解好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。

  所以不管以后的工作將會(huì )產(chǎn)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內的事,努力克服個(gè)性的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支持自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng )意和更加鎮定一些吧。

最新客服工作心得體會(huì )5

  入職一年以來(lái),在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對xx客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌控,并已開(kāi)始正式上崗,F就工作學(xué)習心得,工作的內容要點(diǎn)及工作中顯現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。xx客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

  第一它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一位合格的客服第一要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技能,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,終究達成交易。

  再次,作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的'疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相干工作體會(huì )但期望能從零學(xué)起,爭取早日成為一位合格的xx客服。

  下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

  第一是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。

  在售前溝通中一樣包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、作別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,不管旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復,讓顧客第一時(shí)間感遭到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

  除了自動(dòng)回復,自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,不論是什么情形都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款XXX,打開(kāi)相應的頁(yè)面,時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。

  在議價(jià)環(huán)節則非?己艘粋(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。

  作別步驟也必不可少,不論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

最新客服工作心得體會(huì )6

  在這一年中不斷學(xué)習,讓我深入的體會(huì )到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交換的工作?头娜藛T代表的是用戶(hù)與公司交換的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對峙面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度推敲問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對峙面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永久都不能解決的。在處理問(wèn)題的進(jìn)程中,客戶(hù)當然是期望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的',如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應當給用戶(hù)一個(gè)期限許諾,而且在這個(gè)期限中顯現什么問(wèn)題,應及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客中意。

  如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛勞的職業(yè),那就讓我們投入到這種苦中去錘煉自己吧,玉不琢不成器,終有一天,你會(huì )發(fā)覺(jué),它已使我們變得更堅強,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗,其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì )的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習,期望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

  轉眼間,我到客服部門(mén)工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對客服的工作有了新的認識和體會(huì )。

  在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺接接電話(huà),解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習,讓我深入的體會(huì )到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交換的工作。

  客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交換的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對峙面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度推敲問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對峙面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永久都不能解決的。在處理問(wèn)題的進(jìn)程中,客戶(hù)當然是期望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應當給用戶(hù)一個(gè)期限許諾,而且在這個(gè)期限中顯現什么問(wèn)題,應及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客中意。

  如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛勞的職業(yè),那就讓我們投入到這種苦中去錘煉自己吧,玉不琢不成器,終有一天,你會(huì )發(fā)覺(jué),它已使我們變得更堅強,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。

  其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì )的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習,期望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

最新客服工作心得體會(huì )7

  五年前,懷著(zhù)對未來(lái)生活的完善向往,懷著(zhù)對工作的無(wú)窮向往,我成為了一位xx銀行的普通員工,從那天起,在日復一日、年復一年迎來(lái)送往的平凡工作中,我不僅僅有對工作滿(mǎn)腔熱情、更有顆尋求完善的心,堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自我的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達、和善寬容的心情接待每一位客戶(hù),以團結互助、平和謙遜的姿勢與領(lǐng)導同事一齊為華夏銀行的發(fā)展奉獻自我的氣力,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會(huì )到了什么叫以客戶(hù)為中心的真正,感遭到了團體的暖和和氣力,并以此得到了領(lǐng)導同事和客戶(hù)的一致好評,銀行從業(yè)人員工作總結。

  我很慶幸自我能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時(shí)也高標準嚴要求地給自我定下了工作目標:嚴格要求自我,不斷努力提高自我的專(zhuān)業(yè)技能,不斷擴充拓展自我的業(yè)務(wù)面,親切快捷地為每一位顧客供給服務(wù),成為一位基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規范鎮定的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正知道了服務(wù)的真締,知道了服務(wù)的,深知僅有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,才能熟練掌控服務(wù)的技能規程,提高自身分析和處理問(wèn)題的本事,不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平,從而實(shí)現準確、高效、快捷的服務(wù)理念,增強客戶(hù)的中意度和虔誠度,從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任,進(jìn)而在猛烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得更多更好的業(yè)務(wù)。

  一、微笑是禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言

  微笑,是自信的一種表示,是無(wú)聲的語(yǔ)言,她傳遞著(zhù)友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有克服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著(zhù)銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展現情勢。僅有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿,才能和客?hù)進(jìn)行最真誠有效的溝通。

  比起年輕漂亮的同事,我沒(méi)有先天有利的條件,但我相信相由心生,僅有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ抛罹喵攘,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶(hù),用我發(fā)自?xún)刃牡淖阋在A(yíng)得每一位客戶(hù)信任的會(huì )心的真誠的微笑,來(lái)暖和客戶(hù)的心靈,從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任。我深知客戶(hù)是銀行的寶貴資源,有了客戶(hù)才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以不管工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事繁忙到深夜,都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色,由于這樣會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)他是不受歡迎的人,將會(huì )引發(fā)客戶(hù)的猜疑和不滿(mǎn),無(wú)形中會(huì )把許多客戶(hù)拒之門(mén)外。

  有一位客戶(hù)來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告知我們,他到全國很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù),相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺(jué),雖然他們單位此刻搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。其實(shí)在每一天的工作中,隨時(shí)隨地都應對著(zhù)客戶(hù)注視的眼光,就好象是每一天都要應對考官,我做到了多少,也就意味著(zhù)考官能給我打多少印象分,也就意味著(zhù)他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶(hù)對我的態(tài)度,實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地檢討鏡子里的自我,哪里不夠好,哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶(hù)都對自我的示中意那是很難的一件事,但我明白除了每一天著(zhù)裝整潔、禮貌用語(yǔ)、班前準備工作做充分外,微笑就是無(wú)堅不摧的利器,堅持良好的心態(tài),養成微笑的習慣,并且不僅僅是我自我微笑,更要讓我們的客戶(hù)微笑,這樣就可以讓即便是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也感到親切,在給別人帶來(lái)歡樂(lè )的同時(shí),我自我也能從中得到歡樂(lè )。

  二、技能是提升服務(wù)水平的基礎

  古語(yǔ)云:工欲善其事,必先利其器。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工,沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技能,就沒(méi)法為客戶(hù)供給完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒(méi)有從事過(guò)類(lèi)工作,銀行工作對我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空,所以我十分重視加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎,僅有掌控熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應手,更好的`為廣大客戶(hù)供給方便、快捷、準確的服務(wù);才能提高工作效率,贏(yíng)得客戶(hù)的信任。

  八小時(shí)工作之內很難有充足的時(shí)間練習技能,于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅持缺什么,補什么的原則,我以前打字速度不夠快、準確率不夠高,就堅持每一天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書(shū)本,堅信有一天鐵棒能磨成針。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑,僅有做準每一個(gè)微細的規范動(dòng)作,進(jìn)行無(wú)數次的機械重復訓練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時(shí)間,嚴格要求自我,養成長(cháng)期學(xué)習的習慣,堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也僅有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

  三、知識是提高服務(wù)本事的堅強保證

  人們常常習慣于把服務(wù)知道為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深入的,服務(wù)者必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識,遵紀遵法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)本事的堅強保證。

  良好的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習和日常的實(shí)踐。我十分專(zhuān)心于將所學(xué)知識與實(shí)際工作的結合運用,在工作中學(xué),在工作中提高,在工作中體會(huì )。抱著(zhù)博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行的原則,做到在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)師傅、領(lǐng)導的教誨;學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時(shí)要非常謹慎,注意容易出錯的環(huán)節和細節,遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立刻向師傅請教,及時(shí)為客戶(hù)解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后立刻再想一想為何這么做,有沒(méi)有更好的方法,這樣就會(huì )做細做精,越做越好。在學(xué)習中提高理論水平,在實(shí)踐中積存實(shí)際體會(huì )。懷著(zhù)求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場(chǎng),家具老板習慣于以現金結算往來(lái),不能體會(huì )到大額現金的不性,并且有悖于人行關(guān)于加強大額現金管理的有關(guān)規定。

  于是,我利用所學(xué)知識及時(shí)向他們推介本地支付可挑選開(kāi)取本票,異地支付可挑選異地電匯,方便又快捷,同時(shí)盡量開(kāi)立單位結算賬戶(hù)辦理相干結算往來(lái)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著(zhù),每一天都有新的東西顯現、新的情形產(chǎn)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自我,更好地計劃自我的目標,學(xué)習新的知識,掌控新的技能,適應不斷變化的工作目標,提高服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?蛻(hù)的需求對我既是一種壓力,也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專(zhuān)業(yè)專(zhuān)升本的學(xué)習,并于x年順利拿到了會(huì )計專(zhuān)業(yè)本科學(xué)歷,用知識充實(shí)和武裝自我,為服務(wù)技能的提高供給了堅強保證。

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