服務(wù)提升培訓心得體會(huì )
有了一些收獲以后，可以將其記錄在心得體會(huì )中，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。那么心得體會(huì )到底應該怎么寫(xiě)呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)提升培訓心得體會(huì )，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )1
——論主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識提升 近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓”，通過(guò)這次培訓使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶(hù)是生存的根基，沒(méi)有了客戶(hù)，銀行就如無(wú)源之水，無(wú)根之木。所以做好客戶(hù)服務(wù)是銀行維持生存乃至贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶(hù)提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內員工的服務(wù)水平，特別是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識就顯得更加重要了。提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識，從我自身來(lái)說(shuō)，我認為可以從以下兩個(gè)方面著(zhù)眼：
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的塑造
我們都知道，思想意識能促使自身主觀(guān)能動(dòng)性的發(fā)揮。一個(gè)沒(méi)有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：
1、明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
據其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念。這說(shuō)明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶(hù)選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏(yíng)得客戶(hù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，銀行員工應該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺(jué)加強自身服務(wù)意識，并且將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念貫徹執行。
2、營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)氛圍
作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓老師給我們講的開(kāi)門(mén)迎客、廳堂微沙龍等就是營(yíng)造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶(hù)以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。
3、嘗試換位思考
在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，經(jīng)常站在客戶(hù)的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開(kāi)展服務(wù)工作，更可以像裴行長(cháng)講的一樣，利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)的身份去體驗服務(wù)，學(xué)習先進(jìn)的經(jīng)
驗，分析總結自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識的基礎上提升營(yíng)銷(xiāo)水平。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能的提升
有了服務(wù)意識，就要著(zhù)手提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，最終達到有主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識并加以運用的目標。
1、熟練掌握常用的27句標準服務(wù)用語(yǔ)
我們柜員每天和客戶(hù)打交道，所以說(shuō)話(huà)很重要，我們的一言一行代表著(zhù)甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶(hù)就會(huì )認為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標準服務(wù)用語(yǔ)作為我們日常和客戶(hù)打交道的服務(wù)用語(yǔ)，并通過(guò)柜面人員一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)感受到我們真誠的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動(dòng)他們身邊的客戶(hù)資源來(lái)我們行里辦理業(yè)務(wù)。
2、建立標準化服務(wù)禮儀
我曾經(jīng)在德克士工作的時(shí)候，也進(jìn)行過(guò)服務(wù)禮儀培訓，他們的服務(wù)體系就是標準化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時(shí)全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著(zhù)打扮都必須統一標準，整潔大方。所以我們也應該在在儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個(gè)方面都做到規范，這樣當客戶(hù)進(jìn)入我行時(shí)，可以為客戶(hù)提供整齊劃一的標準服務(wù)，是客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
3、開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能及轉介意識
在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)轉型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶(hù)提供服務(wù)顯然已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此我們銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎上加強聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉動(dòng)。柜員通過(guò)一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)使客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)意向，再通過(guò)大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化解釋?zhuān)瑥亩徺I(mǎi)我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及轉介意識必須成為我們服務(wù)內容中重要的一部分。所以我們在各個(gè)崗位都要按照流程操作，自覺(jué)主動(dòng)地對客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )2
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示xx銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對xx銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù)；在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )xx銀行一流的客戶(hù)服務(wù)！
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )3
非常感謝公司領(lǐng)導給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓班的學(xué)習機會(huì )，我感到非常地榮幸！通過(guò)這次文明禮儀老師的教導后，讓我受益匪淺，我們在平時(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標準、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們都沒(méi)有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內有所突破呢？答案就是要挑戰自我！文明禮儀是我們學(xué)習、生活的根基，是我們健康成長(cháng)的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無(wú)以立，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國無(wú)禮則不寧�！比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無(wú)不體現一個(gè)人的氣質(zhì)與素養。
禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使現代競爭中獲得獨特的核心競爭力。
電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì )的窗口，它直接和客戶(hù)交流，每位電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)人員的禮儀表現、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會(huì )公眾中的形象。一位客戶(hù)服務(wù)人員的`言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著(zhù)必然的聯(lián)系。在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶(hù)，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶(hù)友善、尊敬，是處理與客戶(hù)關(guān)系的重要原則。
客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現出對客戶(hù)的尊重，贏(yíng)得客戶(hù)的好感，與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構成。良好的禮儀就是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋?zhuān)词箚?wèn)題沒(méi)有得到解決，客戶(hù)也能心悅誠服地接受，滿(mǎn)意而歸，給客戶(hù)留下很好的印象，讓客戶(hù)得到心理上的滿(mǎn)足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶(hù)的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題�？梢�(jiàn)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。
作為電力營(yíng)業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現在客戶(hù)面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì )上的形象。每個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平�？蛻�(hù)服務(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏(yíng)得聲譽(yù)、贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)、贏(yíng)得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶(hù)，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負。市場(chǎng)的競爭是客戶(hù)的競爭，有了忠誠的客戶(hù)群體，加上強大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱(chēng)雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩如磐石。xx國著(zhù)名的人類(lèi)學(xué)家xx說(shuō)過(guò)；“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀(guān)察他人的無(wú)聲信號，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)業(yè)人員要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功的結合在一起，創(chuàng )造一種最佳的表達效果。
優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言。良好的禮儀，高尚的道德修養，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學(xué)習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養和訓練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著(zhù)眼，于“細微處見(jiàn)精神�！边@是持之以恒的結果，是滴水穿石的效應。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的；從個(gè)人角度來(lái)看。
一是有助于提高個(gè)人的自身修養。
二是有助于人美化自身、美化生活。
三是有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系。
以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)這次學(xué)習才發(fā)現與服務(wù)標準差距還很大。通過(guò)參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層！
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