客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓心得體會(huì )
某些事情讓我們心里有了一些心得后，可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì )中，這樣我們可以養成良好的總結方法。那么要如何寫(xiě)呢？下面是小編幫大家整理的客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓心得體會(huì )，歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓心得體會(huì )1
對于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)訓是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售，這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標準的電腦控，生活很難離開(kāi)電腦，所以我選擇的實(shí)訓工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦，那就是xx的客服工作。
有很多的人認為，xx客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題，并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯誤的理解。從我實(shí)訓時(shí)間來(lái)看，這個(gè)xx客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題，還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作�？梢哉f(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。
我剛到實(shí)訓地點(diǎn)準備實(shí)訓時(shí)，才發(fā)現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開(kāi)始了我的xx客服實(shí)訓工作。她先教我申請了一個(gè)xx帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢(xún)資訊等。
等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品，包括質(zhì)地，種類(lèi)，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì )出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后，我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷(xiāo)售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái)，我也是在這次的xx客服實(shí)訓工作中才發(fā)現的，想法與現實(shí)還是存在著(zhù)很大的差距的。
實(shí)訓xx客服，也是要懂得銷(xiāo)售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣(mài)的商品，才會(huì )有人來(lái)購買(mǎi)，才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以，作為xx客服來(lái)說(shuō)，只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。
還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面，而這些銷(xiāo)售的技巧的需要xx客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)訓的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢(xún)問(wèn)量很高，有好說(shuō)話(huà)的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說(shuō)話(huà)的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。
通過(guò)xx客服實(shí)訓，我才真正明白了xx客服的工作內容，才明白了xx客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單，同時(shí)也豐富了我的社會(huì )閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)訓經(jīng)歷。
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我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓受益匪淺，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，現從老師的講解中談?wù)勎业男牡皿w會(huì )。
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的`向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù)；在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )xx銀行一流的客戶(hù)服務(wù)！
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在xx銀行這個(gè)大家庭里，我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)訓的這段時(shí)間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。
剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù)，辦理著(zhù)自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規定，完成著(zhù)屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué)，一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會(huì )做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。
在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露，也是對待工作熱愛(ài)，對待大家真誠的體現。有的時(shí)候換位思考一下，客戶(hù)真誠的微笑會(huì )打動(dòng)我們，那我們發(fā)自?xún)刃牡奈⑿σ餐瑯涌梢源騽?dòng)客戶(hù)吧。
實(shí)訓中有這樣一句話(huà)“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續相對比較繁瑣的時(shí)候，當然不是所有的客戶(hù)都可以理解銀行，偶爾會(huì )遇到對此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的想法。
在非原則性的事上不要隨便對客戶(hù)說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂(lè )觀(guān)助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?/p>
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶(hù)，我的一言一行不光代表著(zhù)個(gè)人的修養，更代表著(zhù)本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著(zhù)偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
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通過(guò)這次實(shí)訓，我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)�？蛻�(hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù)，為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶(hù)的不滿(mǎn)，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應對客戶(hù)。
溝通及應變能力�？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求�？头殕T在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決題目。
高度的責任感和榮譽(yù)感�？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著(zhù)企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。
總而言之，客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著(zhù)一個(gè)企業(yè)的文化修養、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習的地方，在工作的同時(shí)不斷加強學(xué)習，提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
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