服務(wù)管理心得體會(huì )（通用14篇）
當我們積累了新的體會(huì )時(shí)，馬上將其記錄下來(lái)，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么寫(xiě)心得體會(huì )要注意的內容有什么呢？下面是小編收集整理的服務(wù)管理心得體會(huì )，歡迎大家分享。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇1
我們小組去到了華愛(ài)中心進(jìn)行服務(wù)，我們服務(wù)的對象有老人和小孩。根據服務(wù)對象的不同，我們在小組會(huì )議時(shí)擬定了不同的計劃：老人可以給他們培訓糖尿病和高血壓的知識，小朋友我們可以和他們做游戲，輔導他們的功課。制定出計劃后我們就開(kāi)始分工，我和鐵鐵同學(xué)分別負責查找資料和編輯ppt，我們組的另外兩名成員負責打電話(huà)聯(lián)系當天棟棟組長(cháng)負責監督我們的進(jìn)度。然后我們于活動(dòng)前一天去華愛(ài)中心踩點(diǎn)，那時(shí)候很尷尬的，那天沒(méi)有來(lái)任何的老人，更是只有2名小朋友來(lái)參加暑托班，但是我們還是耐心的在一旁輔導他們做作業(yè)，與他們聊天交流，我們當天還與主辦方確認了教室和場(chǎng)地，以及大概會(huì )到場(chǎng)的人數，在一切工作準備完畢之后才離開(kāi)去采購我們之后需要的材料。由于資料上說(shuō)喝一些花茶對預防高血壓和糖尿病有積極的作用，于是我們一行下午去超市采購了各種花茶和數卷紙杯，也為小朋友買(mǎi)了一些糖果和點(diǎn)心。第二天上午，我們早早的來(lái)到華愛(ài)中心門(mén)口，想接送小朋友入園，然后我們迎來(lái)了十來(lái)個(gè)小朋友，我們叫他們做廣播操，還是由我們組年齡最小的醬油小朋友帶操的。然后我們給做的好的小朋友發(fā)獎品鼓勵他們。隨后我們給小朋友放了安全教育的片子，并讓小朋友模擬卡通片里的人物，場(chǎng)景再現。最后我們跟小朋友玩了猜猜誰(shuí)是兇手的游戲，輸的要表演節目。有的小朋友表演了剛剛學(xué)會(huì )的廣播操，有的小朋友表演了詩(shī)歌朗誦，場(chǎng)面十分熱鬧，歡笑聲不絕于耳。
下午我們組的人給到場(chǎng)的每一位老人發(fā)了一杯茶，然后講座開(kāi)始了。先由我給老人講了如何預防高血壓，主要是多做運動(dòng)多多鍛煉身體，然后由棟棟組長(cháng)給老人講了糖尿病方面的知識。我們隨后還教了老人一套笑功操，場(chǎng)面十分搞笑，老年人倒也愿意學(xué)習，我們在集體的叫喊聲中結束了我們一天的服務(wù)。最后我們還給老年人每人發(fā)放了一個(gè)紀念性質(zhì)的環(huán)保袋，上面是我們自己用丙烯顏料寫(xiě)上的“牽牽手，健康日”，以表紀念。
通過(guò)這一整天的活動(dòng)，我們都收獲了很多，我們感受到了四川小朋友的生活方式以及四川老年人對生活的熱愛(ài)。我們很開(kāi)心能夠有這個(gè)機會(huì )，為四川人民服務(wù)，為災后重建做出一些自己的貢獻！
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇2
陽(yáng)春三月，春光明媚，好運就如同這早春的嬌陽(yáng)，放射出一縷陽(yáng)光照亮我的前途：先是幸運地通過(guò)副主任護師的理論考試；當我還正在擔心今年的I類(lèi)學(xué)分不知如何達標時(shí)，便落下及時(shí)雨：護理部通知我去參加xx市護理學(xué)會(huì )舉辦的《護理創(chuàng )新服務(wù)管理培訓班》學(xué)習，學(xué)分問(wèn)題及時(shí)得到解決。心情如同暖風(fēng)撲面，拂去寒冬的冷酷無(wú)情。在此非常感謝護理部領(lǐng)導們對我的關(guān)心！
為了能更好理解老師課件內容，在上課前先把課件內容翻閱，對它就有了初步的了解，聽(tīng)起來(lái)就沒(méi)有那么吃力了。每天剛開(kāi)始上課時(shí)精神抖擻，可是在這“春眠不覺(jué)曉”的季節，春困像個(gè)調皮的孩童時(shí)不時(shí)來(lái)?yè)v亂，增加學(xué)習難度。
此次講座的主要內容是護理質(zhì)量管理、等級醫院檢查經(jīng)驗交流、PDCA持續質(zhì)量改進(jìn)、專(zhuān)業(yè)護士的闡述等，而最重點(diǎn)是品管圈活動(dòng)和QC手法的運用與質(zhì)量持續改進(jìn)的應用。這次學(xué)習讓人茅塞頓開(kāi)，大開(kāi)眼界，以前在一級質(zhì)控中感到困惑的問(wèn)題找到了出路；專(zhuān)業(yè)護士、專(zhuān)科護士是絕大多數護士職業(yè)生涯需不停的追求，自我成才夢(mèng)想，并不是只有當護士長(cháng)才是唯一的追求；品管圈活動(dòng)和QC手法的運用與質(zhì)量持續改進(jìn)的應用甚至還與我不謀而合，我個(gè)人理解其實(shí)就是護士個(gè)個(gè)參與質(zhì)量管理，找出存在問(wèn)題，追蹤問(wèn)題原因，找到解決的對策，制定出相關(guān)工作流程或制度，減少或杜絕差錯事故、護理不良事件的發(fā)生，提高護理質(zhì)量，創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我一直認為一位護士要想盡快成熟，必須要在日常工作中找到自己存在的問(wèn)題，加強業(yè)務(wù)學(xué)習，多向同事請教、找到正確對策，持續性改進(jìn)，才能日趨成熟、完美。在應對各種各樣的檢查中盲目地消及應對就像打沒(méi)有準備仗，贏(yíng)的幾率可想而知。只有認真學(xué)習，完全掌握了檢查的標準、各種技術(shù)操作流程，遵守規章制度，有意識地在日常工作中貫徹落實(shí)，做到年有計劃，月有措施，周有重點(diǎn)，日有實(shí)施，今日沒(méi)有完成，最遲明天一定加班加點(diǎn)完成。做到平時(shí)勤練兵，關(guān)鍵時(shí)刻便不會(huì )手忙腳亂，一敗涂地。我相信誰(shuí)都不想領(lǐng)導一天到晚像監工一樣在身邊盯住，而且就算是盯也盯不住，最好還是靠自覺(jué)，丟棄私心雜念，自查自糾、互查互糾才能共同進(jìn)步，達到雙贏(yíng)。
這次的學(xué)習收獲也在科室與護士姐妹們一起分享，大家也從中得到了一些新理念的灌輸。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇3
為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團隊人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓班于7月20日在重慶隆重開(kāi)班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團隊一員，有幸參加了這次培訓。經(jīng)過(guò)培訓，使我真正的感覺(jué)到了提高客戶(hù)服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓的一點(diǎn)心得。
這次培訓班科學(xué)合理的、有針對性的圍繞提升客戶(hù)服務(wù)水平設置了不同的授課內容。特別是北京碩博管理咨詢(xún)公司的陳巍老師的《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結合的培訓方式，讓我真正的感受到客戶(hù)服管理是一門(mén)讓你通曉人性，了解他人需求動(dòng)機及別人需求期望值有效管理的學(xué)問(wèn)，也是教導企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團隊一種管理工具。分為以下六點(diǎn)：
一：理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn)：
�。�1）服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值。
�。�2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償的，對于服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時(shí)有價(jià)值的。
�。�3）客戶(hù)服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費的�？蛻�(hù)服務(wù)有價(jià)值，但無(wú)價(jià)格。
服務(wù)需通過(guò)以下幾點(diǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求：
�。�1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是否滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是企業(yè)的核心競爭力。
�。�2）價(jià)格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償的，因此價(jià)格成為客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶(hù)的共同愿望。低廉價(jià)格往往使低端客戶(hù)放棄其他的要求
�。�3）品牌是由專(zhuān)業(yè)度給客戶(hù)帶來(lái)信賴(lài)感，是高端客戶(hù)選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。
(4）便利性同樣是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標。
(5)快捷，服務(wù)等待時(shí)間同樣是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標。
客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)感知：
�。�1）客戶(hù)服務(wù)關(guān)注的客戶(hù)感知，對企業(yè)服務(wù)的評價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。
�。�2）客戶(hù)的感知往往都是感性的：客戶(hù)的感知分為外在形象感知外在形象體現在公司服務(wù)團隊的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現在服務(wù)團隊及服務(wù)工程師對待客戶(hù)設備的態(tài)度；反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現在公司處理客戶(hù)需求的速度；專(zhuān)業(yè)能力感知專(zhuān)業(yè)能體現在服務(wù)團隊的技術(shù)能力；誠信服務(wù)感知誠信服務(wù)要做到說(shuō)到辦到。
�。�3）客戶(hù)感知源自服務(wù)的全過(guò)程和服務(wù)的接觸點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶(hù)的關(guān)系�？蛻�(hù)服務(wù)也被稱(chēng)為企業(yè)的臉面，更是營(yíng)銷(xiāo)的手段。
二：服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程
客戶(hù)的期望值決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)的滿(mǎn)意度由客戶(hù)感知和客戶(hù)期望組成；客戶(hù)感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶(hù)期望源自過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系如下：客戶(hù)期望值＞客戶(hù)感知＝不滿(mǎn)意；客戶(hù)期望值＝客戶(hù)感知＝基本滿(mǎn)意；客戶(hù)期望值＜客戶(hù)感知＝滿(mǎn)意。因此要提升客戶(hù)感知降低客戶(hù)期望。
對于以下幾類(lèi)客戶(hù)需做到期望值管理：
�。�1）期望值過(guò)高的客戶(hù)（超
出企業(yè)服務(wù)能力的要求），
�。�2）錯誤期望值的客戶(hù)（客戶(hù)對產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,
�。�3）無(wú)理期望值的客戶(hù)(由于客戶(hù)自身原因導致的損失要求企業(yè)賠償等)。
客戶(hù)期望值的分類(lèi)依據為：
(1)根據問(wèn)題嚴重程度
(2）根據問(wèn)題發(fā)生機率
�。�3）根據客戶(hù)成熟程度
客戶(hù)的期望值也需做到前置管理：
�。�1）當客戶(hù)的感知低于期望時(shí)，客戶(hù)會(huì )有被騙的感覺(jué)；
�。�2）在提供服務(wù)之前，將客戶(hù)的預期控制在服務(wù)承諾的范圍之內，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。期望值的管理方式可以通過(guò)合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓教育、宣傳教育等來(lái)實(shí)現。
三：用服務(wù)流程保障客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應服務(wù)為基礎的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準確是客戶(hù)衡量響應服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，這個(gè)要素需要后臺的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節與傳遞支撐環(huán)節的有效管理，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。
響應服務(wù)是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題為目標，以服務(wù)過(guò)程為主線(xiàn)，以服務(wù)承諾為標準，以前后臺為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節（前臺服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節（后臺服務(wù)）、預見(jiàn)服務(wù)管理（亡羊補牢）。前臺接觸環(huán)節管理關(guān)鍵在于統一前臺（服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺（根據客戶(hù)客戶(hù)需求和感知改進(jìn)創(chuàng )新前臺服務(wù)，提高客戶(hù)感知度）
四：用主動(dòng)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠度
響應服務(wù)是被動(dòng)的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，主動(dòng)服務(wù)是提升客戶(hù)的服務(wù)感知，為客戶(hù)創(chuàng )造更高價(jià)值，提升客戶(hù)的忠誠度�？蛻�(hù)忠誠度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶(hù)的需求是提升客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵。
五：用服務(wù)技巧贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意
服務(wù)技巧贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意分為四步：
�。�1）接待客戶(hù)；第一時(shí)刻是客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。
�。�2）理解需求（雙向理解）是滿(mǎn)意服務(wù)的前提。
�。�3）準確、靈活、超出客戶(hù)的期望值為客戶(hù)解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵。
�。�4）嚴格履行承諾，言出必行。
六：用溝通技巧解決客戶(hù)的投訴
對于客戶(hù)投訴的問(wèn)題，無(wú)論任何類(lèi)型的客戶(hù)都必須在第一時(shí)間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng )造良好的氛圍。其次要判定問(wèn)題和事實(shí)的真相，給予客戶(hù)一個(gè)合理的解釋?zhuān)瑢τ诓荒軡M(mǎn)足的客戶(hù)要求，我們需要給客戶(hù)一個(gè)可以接受的說(shuō)法但是也要得到客戶(hù)的理解和認同。讓客戶(hù)感覺(jué)的我們的真心實(shí)意，并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶(hù)投訴開(kāi)始階段忌諱對客戶(hù)的情感漠視沒(méi)有反應，在言語(yǔ)中忌諱出現、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過(guò)程中，客戶(hù)提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話(huà)題，一律采取回避原則、始終要圍繞著(zhù)現在的問(wèn)題進(jìn)行探討。在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中為防止投訴進(jìn)一步升級可以采�。簲R置處理、換人處理、堅持原則、妥協(xié)讓步等方法。
通過(guò)這次培訓讓我掌握到了怎么有效通過(guò)管理客戶(hù)的期望值來(lái)
實(shí)現提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，追求客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程以及處理客戶(hù)投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運用到實(shí)際工作當中，同時(shí)在工作的同時(shí)繼續對這次培訓的內容再學(xué)習。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標出一份微薄之力。同時(shí)非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓機會(huì )。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇4
隨著(zhù)集團公司信息化程度的不斷提高，用戶(hù)對IT服務(wù)的需求日益增長(cháng)，對IT服務(wù)的質(zhì)量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用戶(hù)提供一線(xiàn)服務(wù)的員工，工作中一直就如何提升個(gè)人服務(wù)水平和能力不斷思考，結合服務(wù)過(guò)程中積累的經(jīng)驗，也歸納了一些心得體會(huì )。一個(gè)人的資質(zhì)畢竟有限，把心得體會(huì )肯定有局限性，而且難以系統地去進(jìn)行歸納。偶爾讀到了《客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題管理》這本書(shū)，此書(shū)主旨是闡述當代服務(wù)業(yè)如何吐故納新，導入服務(wù)問(wèn)題管理的方法，從而為用戶(hù)提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)。雖然是講方法的書(shū)，讀過(guò)之后，對于如何提高服務(wù)質(zhì)量和水平的方向和思路，還是有所啟發(fā)的。
“像水一樣，為您服務(wù)”是中心的文化理念，也是我們工作時(shí)的一個(gè)準則。水善利萬(wàn)物而不爭，姿態(tài)很低，但境界很高。這一理念教導我們存心像水那樣深沉，言語(yǔ)像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機而動(dòng)，服務(wù)時(shí)自然無(wú)往不利，用戶(hù)滿(mǎn)意。從思想上堅定理念，是提高我們水平和能力的基礎。
企業(yè)文化是一個(gè)平臺，更是一種環(huán)境和氛圍。要一個(gè)人改變現狀，其實(shí)并不是因為領(lǐng)導要求了就去改變，而是因為他們發(fā)現在自己所處的文化內，改變是對個(gè)人最有利的做法，所以不得不去改變。 改變現狀，提升服務(wù)質(zhì)量要解決心態(tài)問(wèn)題，也就是強化個(gè)人的責任感。推諉拖延、牢騷抱怨、執行不力、目標不清等等，歸根結底是
服務(wù)人員缺少個(gè)人責任感所造成。道德與準則的區別是道德沒(méi)有制裁權，而準則有制裁權。在為用戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中，缺少個(gè)人責任感既是道德問(wèn)題，也是準則問(wèn)題。道德問(wèn)題在于服務(wù)員工的“斷裂式”服務(wù)意識，只求一次性服務(wù)，不求“進(jìn)化式”服務(wù)；準則問(wèn)題是服務(wù)員工缺少執行企業(yè)準則的能力。因此，培養與建立個(gè)人責任感就成了解決服務(wù)人員道德問(wèn)題與服務(wù)準則問(wèn)題的關(guān)鍵。
那么如何增強責任感呢？碰到問(wèn)題，第一個(gè)想法就應該是：“我能做什么？”或者“我現在能做什么？”“我現在該做什么？”而不是問(wèn)“這是誰(shuí)的責任？”“你們?yōu)槭裁床蛔�？”“這是他們的事情”“這種事情怎么會(huì )落到我頭上？”這就是主人翁意識。選擇了第一種，就選擇了主動(dòng)，顯示了生命中的強勁與奮斗，也就選擇了與優(yōu)秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動(dòng)，顯示了脾弱無(wú)力、毫無(wú)控制權，也就選擇了與平庸為伴。因為，責任問(wèn)題、意識問(wèn)題根本就沒(méi)有為什么可問(wèn)。
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要制定恰當的服務(wù)標準。服務(wù)標準的制定以用戶(hù)需求為導向，不僅用來(lái)提醒員工如何做好服務(wù)，而且也告訴了用戶(hù)如何監督我們的員工服務(wù)。只有當用戶(hù)需求與企業(yè)能夠滿(mǎn)足這些需求的能力相匹配時(shí)，企業(yè)才能在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中做到得心應手，所以企業(yè)為服務(wù)人員制定恰當的服務(wù)標準，至關(guān)重要。
服務(wù)標準關(guān)乎著(zhù)企業(yè)的服務(wù)誠信，所以要堅決杜絕對用戶(hù)的過(guò)度承諾。從員工加入某個(gè)組織開(kāi)始，他就必須以實(shí)現組織目標從而實(shí)現
自己的目標為目的。對于員工來(lái)說(shuō)，良好的服務(wù)必定遵循組織制定的服務(wù)標準，而良好的服務(wù)愿望并不總是跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同行，他需要根據組織的服務(wù)標準調整自己對用戶(hù)的承諾幅度和深度。
優(yōu)秀服務(wù)人員力量的源泉來(lái)自于不斷學(xué)習。學(xué)習型組織包括五項要素：一為建立共同愿景，二為團隊學(xué)習，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統思考。要利用團隊與組織的力量，充分發(fā)揮員工的學(xué)習積極性，打造一個(gè)能夠快速學(xué)習最新知識，適應用戶(hù)不斷增長(cháng)的需求的組織。組織學(xué)習機制就是要把個(gè)人隱性知識轉化為組織的顯性知識，把優(yōu)秀的做法提煉為企業(yè)知識，讓組織所有成員共享。
持續創(chuàng )新才能使服務(wù)有無(wú)盡的生命力。好的服務(wù)一定具有服務(wù)一致性的特點(diǎn)，但僅僅做好基本服務(wù)不足以感動(dòng)顧客，還需要加入自己的特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。當這兩者都具備的時(shí)候，服務(wù)企業(yè)就完全可以利用有效的組合與連續的量的沖擊，使用戶(hù)的滿(mǎn)意度超出預期。
在信息支持單位相互競爭的環(huán)境下，必須超越服務(wù)的表象，才能凸現差異性。要做好服務(wù)創(chuàng )新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務(wù)人員在服務(wù)中如果只看到服務(wù)行為，而看不到服務(wù)精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務(wù)的方法，而看不到創(chuàng )造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，沖出局限，主動(dòng)探尋新的服務(wù)方向和途徑，勇于嘗試，創(chuàng )新服務(wù)模式，打造特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我讀了這本書(shū)之后的一點(diǎn)淺薄的感悟�？傊�，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，還是在于思想。把中心的服務(wù)理念內化為自己心靈的一部分，把個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值同步，是提升個(gè)人服務(wù)能力和水平的重中之重；個(gè)人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團隊能夠適應不斷變化的環(huán)境和需求，有效創(chuàng )新，立于不敗之地。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇5
這學(xué)期，在陳老師的教導下，我們學(xué)習了客戶(hù)關(guān)系管理。對客戶(hù)關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們在學(xué)習，也在成長(cháng)。
客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)非常重要的學(xué)科，對一個(gè)企業(yè)維護客戶(hù)和長(cháng)期的發(fā)展有著(zhù)重要作用。 從企業(yè)戰略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長(cháng)期生存和發(fā)展而言，客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(cháng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤，但這些客戶(hù)也會(huì )在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開(kāi)，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段，但并不能長(cháng)久的留住顧客，因此客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值并與之建立穩定關(guān)系的過(guò)程�，F在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是以傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
客戶(hù)關(guān)系管理的重要性主要體現在以下幾個(gè)方面：
�。�1）能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本
�。�2）能夠有效的降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本；
�。�3）能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤；
(4）可以促進(jìn)增量購買(mǎi)和交叉購買(mǎi)；
�。�5）可以提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度；
�。�6）能整合企業(yè)與客戶(hù)服務(wù)的各種資源�？蛻�(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶(hù)之間的長(cháng)期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運營(yíng)性能，能增
加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步， 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導這一不可阻擋、不可逆轉的社會(huì )和經(jīng)濟大勢所驅。但真正可以成功地管理客戶(hù)關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導致客戶(hù)關(guān)系管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶(hù)信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶(hù)信息的基礎上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶(hù)信息質(zhì)量對于客戶(hù)關(guān)系管理有著(zhù)非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì )，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶(hù)信息的質(zhì)量決定了客戶(hù)關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲存中心是客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎和支柱。高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲存中心可為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其一，通過(guò)刪除重復的顧客資料，企業(yè)可建立一份獨特的顧客名單， 節省花在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上的精力和費用；
其二，通過(guò)刪除重復的顧客資料， 企業(yè)可降低在多個(gè)數據庫中儲存相同資料的費用并降低用于儲存資料的基礎設施的費用；
其三，通過(guò)識別首次購買(mǎi)的顧客，企業(yè)可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣從而提高銷(xiāo)售收入；
其四，通過(guò)利用完整、準確和及時(shí)的客戶(hù)信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶(hù)信息不但能夠帶來(lái)節省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理系統在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現有的目標客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放�？蛻�(hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報銷(xiāo)單據做計算，就可以統計出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報表。
銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會(huì )、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內容、建立日程安排、查詢(xún)預約提醒、快速瀏覽
客戶(hù)數據有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jì)指標統計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現最大效益的業(yè)務(wù)增長(cháng)。
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調查等功能。應用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案，而滿(mǎn)意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì )集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應時(shí)間，對提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。 簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理能提高銷(xiāo)售額，增加利潤率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，是一門(mén)對企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習深入并掌握熟練的客戶(hù)關(guān)系管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，并且開(kāi)發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷(xiāo)道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對我們的教導！
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇6
我于8月9日至8月14日有幸參加了為期一周的全國餐飲業(yè)廚政管理黃埔第一期培訓管理，作為一名資力尚淺的廚房基層管理人員，我非常感謝飯店和餐飲部給我這次外出學(xué)習的機會(huì )，因此，在整個(gè)過(guò)程，我當成一種工作使命，如饑似渴的吸收專(zhuān)業(yè)知識和管理理念，通過(guò)培訓讓我對自己的工作有了一個(gè)全新的認識，能站到更高的角度去看待工作的價(jià)值，此次培訓匯集了來(lái)自全國各地的餐飲管理人員，共176人，分為22個(gè)班，采用了軍事化封閉式管理，生活作息時(shí)間完全按照軍人的標準來(lái)要求我們，讓我深刻體會(huì )了一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，服從命令的嚴明紀律，尤其是內務(wù)整理中的疊軍被讓我費盡全力和時(shí)間，不過(guò)也因此得到全班第一的成績(jì)，并在課前大會(huì )上得到了表?yè)P，讓全體學(xué)員聽(tīng)到了河北世紀大飯店這響亮的名字，接下來(lái)的時(shí)間里我們分別學(xué)習了“廚德教育”“營(yíng)養配餐”“有效溝通技巧”，“領(lǐng)導力與執行力”“廚政管理成本控制與菜品創(chuàng )新”“五常知識管理”等板塊內容，現分別總結如下：
我認為作一個(gè)優(yōu)秀德廚房管理者，首先具備德是廚德，大家都要懷著(zhù)一顆感恩的心去工作，再就是以身作則，嚴己待人，不以權壓人，不以錢(qián)壓人，自己的背影最是員工學(xué)習德榜樣，與同行交流要大方大度，只有真心付出，才能得到真誠回報；名菜名店的實(shí)例說(shuō)明了廚師行業(yè)向東西合壁，南北交融方向發(fā)展，這是一個(gè)大趨勢，八大菜系將譜慢慢的淡化逐步交融成為了一個(gè)范圍具有中國特色的菜系。
吳春鳳老師給我們講了禮儀的重要性，不只是服務(wù)人員我們廚師也要具備良好的行為規范和禮儀禮節，人無(wú)禮無(wú)以立，事無(wú)禮無(wú)以成，國無(wú)禮無(wú)以寧，禮儀將成為廚師必修課程之一，我們要內強素質(zhì)、技術(shù)、外強、形象禮儀，這樣才能成為21世紀合格的優(yōu)秀廚師。
營(yíng)養搭配的課程讓我知道了如何合理搭配膳食，以前餐飲講究吃飽吃好，吃闊氣，現在講究吃學(xué)問(wèn)、吃營(yíng)養，我們要作到膳食的合理搭配，作到五谷為養、五畜為益、五菜為充、五果為助，維持人體的三大平衡，了解食物相生相克的原理，注意食物的量化標準，把人類(lèi)健康飲食放在第一位就會(huì )作出具有營(yíng)養價(jià)值的菜品，營(yíng)養學(xué)是一門(mén)非常深厚的課題，我們只是學(xué)到了一些皮毛，一些最基本的知識，我們還要多學(xué)習，常常實(shí)踐力能作出含金量較高的菜品。
羅旭平博士利用兩天的時(shí)間對《有效溝通技巧》和《領(lǐng)導力與執行力》給我們作了全面的剖析和全面講解，人生活就要溝通，語(yǔ)言是溝通的手段，表情是溝通的基礎，溝通是情感和思想的交流，我們溝通的目的就是相互學(xué)習、互相交流、展示自我的過(guò)程，溝通就說(shuō)話(huà)，閉著(zhù)嘴永遠不能創(chuàng )造任何價(jià)值。溝通一定要講究語(yǔ)言藝術(shù)和面部表情，對待員工不要以挑剔完美來(lái)要求，而是要以包容的完美來(lái)要求他們，給員工一個(gè)自由發(fā)展的空間和良好和諧的工作環(huán)境，員工會(huì )回報以真誠，盡心負責，快樂(lè )的心情投入到工作中去，不管和誰(shuí)交往溝通一定要語(yǔ)言恰如其分尊敬他人，要知道送別人一束玫瑰，你留下的將是我手中的芳香。
領(lǐng)導力就是領(lǐng)導者的影響力+統馭力，作為一個(gè)有卓越領(lǐng)導力的管理者，應具備胸懷坦蕩，重視他人感受，開(kāi)闊的國際視野和戰地，指揮家的能力，并且還要具有幽默感，求知的欲望和自覺(jué)學(xué)習的行為，再就是打造自己的核心團隊，以他們?yōu)橹行南蛲鈹U張，逐步打造整個(gè)團隊凝聚力，只有大家一起團結奮進(jìn)，企業(yè)才會(huì )有發(fā)展，對企業(yè)而言，員工就是我們最大的財富，我們要以“顧客至上、員工為本”為原則，逐級服務(wù)、層層負責，多關(guān)心愛(ài)戴我們的員工，及時(shí)給予他們表?yè)P并在員工有困難時(shí)及時(shí)給予幫助，不是把工作壓給他們，而是引導大家和大家一起工作，解決困難，完成任務(wù)。
如果想成為一個(gè)高執行力的基層管理者，必須要做到七件事：
1、了解企業(yè)，了解員工；
2、面對現實(shí)；
3、設定目標及其優(yōu)先順序；
4、跟蹤目標，解決問(wèn)題；
5、論功行賞，獎優(yōu)罰劣；
6、讓員工成長(cháng)；
7、了解自我。
還要作到團隊協(xié)作，步調一致，上司一定是對的，上司永遠是對的，我們要做服從，一定服從，絕對服從。這樣執行才會(huì )有力度，工作效率才會(huì )加快，才能高質(zhì)量的完成任務(wù)。
1、現代廚房管理：管理就是管好自己理順別人，把復雜的問(wèn)題變的簡(jiǎn)單明了。
作好廚政管理首先要強調健康衛生，任何一個(gè)酒店只要體現衛是前提，風(fēng)味是手段，營(yíng)養是目的，保證顧客的健康飲食，在市場(chǎng)上就會(huì )占據一席之地。
2、建立透明式廚房：以前廚房加工間臟，亂差的情況，已不、再存在，取代它的是干凈寬敞、明亮、井井有條透明式廚房，這將成為世界餐飲的流行趨勢。
3、建立廚房加工中心：集中加工原料，統一生產(chǎn)規格，制定質(zhì)量標準，充分整合原料，利用機械設備，減少差異，研究粗糧廢料，整理開(kāi)發(fā)新品，對廚房各種資料，科學(xué)有效的全面控制合管理，以達到人盡其才，物盡其用，全力保證菜品的質(zhì)量，合理有效地控制合降低成本，最大限度地提高營(yíng)業(yè)收入，完成企業(yè)的利潤預算。
4、廚房生產(chǎn)與標準化管理：我們要制定標準化的食譜與世界餐飲業(yè)接軌，保證產(chǎn)品質(zhì)量的標準化，制作菜品標準規范化，確定主、配料及數量，選定盛器，落實(shí)盤(pán)飾，用料及式樣，按標準食譜培訓員工，統一生產(chǎn)出品標準。
5、現代餐飲成本控制和菜品創(chuàng )新。
�。�1）成本控制要做到開(kāi)源節流，從原料進(jìn)貨開(kāi)始，采購原料要尋價(jià)，三人（采購、驗收、廚師長(cháng)），精心收集市場(chǎng)信息，及時(shí)了解菜價(jià)，精心選擇供貨商，好中選優(yōu)，精心建立監督與制約機制，作到?jīng)Q策透明，加強溝通，使原料保質(zhì)保量的進(jìn)入到廚房。
�。�2）從我做起，控制生產(chǎn)成本，制定并完善各生產(chǎn)標準，明確各部責任，建立完善監督與控制機制，努力提高員工能力和素質(zhì)，加強員工控制成本意識，建議有效的成本考核和獎懲制度，優(yōu)化菜單結構，提高各種原材料的綜合利用率，就會(huì )有效的控制好成本，為企業(yè)創(chuàng )造更多的效益。
菜品創(chuàng )新要多走，多看、多問(wèn)、多嘗，提煉升華鄉土菜肴，古代宴菜的挖掘與整理，再加上菜點(diǎn)合一，中西技藝的結合，制作新風(fēng)格，開(kāi)發(fā)具有地方、民族特色菜品、宴席、常溝通、勤交流，了解市場(chǎng)意識，讀懂市場(chǎng)變化，突破傳統的束縛，建立良好的營(yíng)銷(xiāo)意識，實(shí)行拿來(lái)主義，走出去，請進(jìn)來(lái)，博采眾家之長(cháng)合自己當地的口味加以改變，創(chuàng )新，就成為具有自己特色的名菜品。
在最后一天課程里由五常創(chuàng )始人印友海先生為我們講解何為五常法，五常法在工作中應當如何運用，能為企業(yè)解決的實(shí)際問(wèn)題。
五常即：常組織、常整頓、常清理、常規范、常自律，推行五常法能有效的控制成本，建立環(huán)保體系合完成節省能源，能有效提高全員工作效率，提升全員素質(zhì)及提升企業(yè)品質(zhì)及市場(chǎng)競爭力。
五常法能實(shí)現企業(yè)管理的五大目標：
1、安全“零”事故；
2、衛生“無(wú)死角，一塵不染”；
3、品質(zhì)：客戶(hù)平滿(mǎn)意；
4、效率：30秒內取放物品；
5、形象：營(yíng)造超五星級企業(yè)。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇7
在我們的日常管理工作過(guò)程，經(jīng)常會(huì )遇到一些現實(shí)的問(wèn)題，就是如何能有效開(kāi)展和管理好店面的工作？針對這個(gè)問(wèn)題，我淺談幾點(diǎn)自己的看法和觀(guān)點(diǎn)，還望各位管理精英們多提寶貴建議，謝謝！作為大型餐飲連鎖集團，我們在行動(dòng)上高度統一，一個(gè)指令，上傳下達，大家不折不扣的去完成。怎么有效的去完成各時(shí)期公司所下達的指令和任務(wù)？我認為：
一、我們要做好公司所下達任務(wù)通知的傳達與解釋工作，口令必須要清晰，而且要全面的向下級各部門(mén)解釋到位，讓大家清楚任務(wù)，明白指令。
二、如果下級對任務(wù)和指令還有不明白的，我們還應主動(dòng)示范，讓下級明白其具體內容。
三、任務(wù)和指令不單單是下達就行，還需要下級高度去執行，就必須要采取行動(dòng)。
四、行動(dòng)所取得成績(jì)的好壞，取決于我們對于該任務(wù)的重視程度的強弱，要想取得好的成績(jì)和結果，我們就要重復、重復、不斷重復的去檢查、去跟蹤，因為檢查是管理工作的重點(diǎn)，只有重復不斷的檢查、不斷提醒，這樣才能糾正錯誤，形成正確良好的工作習慣，大家才會(huì )從內心真正去重視和關(guān)注它。很多工作流于形式，原因就是在于沒(méi)有檢查，沒(méi)有落實(shí)。那么管理層在檢查工作的同時(shí)要注意遵守
些什么原則呢？有三點(diǎn)：
一、就是以身作則，身正不令則行，身不正雖令則不行。
二、各司其職，我們要清楚安排好各級管理部門(mén)人員的工作，讓大家知道自己應該做什么，自己的方向在哪里。
三、各負其責，每個(gè)人在整個(gè)任務(wù)都應承擔自己相應的責任，要具體給大家闡明清楚。工作原則，我們應該遵循：
一、能越級檢查，不能越級處理；因為當領(lǐng)導越級處理時(shí)，干部都成了傀儡，當領(lǐng)導越級處理時(shí)，干部都不會(huì )引起重視；
二、可臨時(shí)授權，不能臨時(shí)處理；授權是工作時(shí)常會(huì )出現的事情，是很正常的，但是如果臨時(shí)處理可能事情就會(huì )適得其反。
三、能聆聽(tīng)匯報，不能越級下達。聆聽(tīng)匯報是領(lǐng)導者全面了解工作的一個(gè)必然途徑，但是越級下達任務(wù)，就會(huì )打亂工作程序，可能傷害到一些管理層人員的心，也許還會(huì )有傳達有誤的地方，這樣恰恰給下級留下了一個(gè)借口和理由，反而會(huì )得不償失。我們要走的路還很長(cháng)，企業(yè)在努力致力于國餐飲第一品牌、百年百店、基業(yè)長(cháng)青的同時(shí)，需要我們每一位家人不斷的努力，所以我們只有不斷的學(xué)習，不斷的豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識，才能帶領(lǐng)好團隊，才能為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值，才能早日實(shí)現我們的目標，為自己迎來(lái)更廣闊的天地，在此有句話(huà)與大家共勉之：
“張開(kāi)鐵的翅膀，挺起剛的脊梁，向著(zhù)遙遠的天空自由地飛翔，夢(mèng)想不代表成功，努力才有希望，當你成功的時(shí)候，我為你鼓掌！”衷心祝愿我們的家人身體健康、工作順利，事業(yè)有成！祝愿我們的企業(yè)早日實(shí)現國餐飲第一品牌這一宏偉目標！加油！
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇8
為了提高支行服務(wù)水平，分行于近期安排大家學(xué)習服務(wù)管理培訓，讓我們從根本上了解什么是服務(wù)管理以及服務(wù)管理的重要性。隨著(zhù)社會(huì )的日益發(fā)展，消費者不再只追求商品的質(zhì)量，更注重服務(wù)的質(zhì)量。所以，在保證商品質(zhì)量的前提下，只有不斷的提高服務(wù)水平，才能屹立在市場(chǎng)經(jīng)濟大潮的峰尖浪端。
一、嬴在真誠服務(wù)
在服務(wù)管理的課程中，我感到怎樣處理糾紛至關(guān)重要。例如基金屬高風(fēng)險產(chǎn)品，所以營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售時(shí)必須先了解客戶(hù)的風(fēng)險屬性，正確判斷風(fēng)險承受能力，用專(zhuān)業(yè)的知識向客戶(hù)講解并推薦最適合的產(chǎn)品給客戶(hù)。這樣才能讓客戶(hù)信服，準確的引導其購買(mǎi)，以減少售后糾紛。
盡管如此，由于每天業(yè)務(wù)量較大難免會(huì )產(chǎn)生糾紛。這時(shí)我們當如何處理呢？
一旦發(fā)生糾紛，客戶(hù)必然情緒激動(dòng)甚至氣憤難掩。首先，我們要面帶微笑，認真傾聽(tīng)客戶(hù)講述，客戶(hù)急我不急，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考，真正把客戶(hù)放在第一位，以便及時(shí)幫助客戶(hù)解決現存的問(wèn)題。
二、嬴在全面服務(wù)
日常的營(yíng)銷(xiāo)工作分為“售前”、“售中”、“售后”。為了在以后的營(yíng)銷(xiāo)中更好的做好銷(xiāo)售工作，必須有個(gè)完善的售后服務(wù)。售后服務(wù)就是在售出產(chǎn)品后的一種跟蹤服務(wù)。具體表現為我們所說(shuō)的“客戶(hù)維護”。
“客戶(hù)維護”是全面服務(wù)的一個(gè)重要體現。在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)做好對其個(gè)人信息的準確記錄。對客戶(hù)的信息系統管理，定期訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)產(chǎn)品的使用情況，以及需要改善的地方。在有更適合客戶(hù)的新產(chǎn)品時(shí)及時(shí)與其聯(lián)系，及維護客戶(hù)又做好增量銷(xiāo)售，一舉兩得。
整個(gè)學(xué)習過(guò)程讓我受益匪淺，我會(huì )將所學(xué)的知識與技巧融入到以后的工作中，不斷提升業(yè)務(wù)技能，完善自我。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇9
首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，于5月7日參加了在萬(wàn)獅京華（維景國際）大酒店的培訓。在此期間，學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開(kāi)闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會(huì )和心得。
一、企業(yè)環(huán)境的營(yíng)造學(xué)習期間萬(wàn)獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀(guān)了酒店的總統豪華套房、商務(wù)標間、女式房等，酒店規劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng )造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì )廳及功能齊全的會(huì )議室再配以巧手烹制的創(chuàng )新美食，加上專(zhuān)業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專(zhuān)設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會(huì )、芬蘭灣桑拿洗浴心等繽紛多彩的休閑娛樂(lè )設施，輔以細致入微的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗。
二、企業(yè)的精神文化企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到萬(wàn)獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的'理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話(huà)：
“注重細節，提升服務(wù)。加強鞏固，提升服務(wù)”。萬(wàn)獅的員工熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現了酒店宗旨，管理注重細節，體現了一種獨特的經(jīng)營(yíng)方式。萬(wàn)獅將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現的淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理企業(yè)管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營(yíng)造對消費環(huán)境不斷創(chuàng )新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的理念。就像萬(wàn)獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責任人，相互監督、督促，這種嚴謹的工作作風(fēng)，足以營(yíng)造出良好的消費環(huán)境。
2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀(guān)念變成面團觀(guān)念，主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
四、企業(yè)信譽(yù)的提升“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶(hù)企業(yè)忠誠度的培育。在萬(wàn)獅，我體驗到了萬(wàn)獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬(wàn)獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當，我將通過(guò)此次學(xué)習所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng )新將其運用到實(shí)際工作，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng )新高。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇10
這學(xué)期通過(guò)對客戶(hù)管理的學(xué)習，老師的悉心指導。我們了解到客戶(hù)服務(wù)管理就是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的總稱(chēng)，其目標就是建立并提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客。
客戶(hù)服務(wù)管理就是了解與創(chuàng )造客戶(hù)需求，以實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、部門(mén)服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內容。
一、客戶(hù)管理的重要性
現如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉向為以客戶(hù)為中心的時(shí)代，怎樣留住客戶(hù)，需要的就就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不就是銀行的管理者，不就是客服中心的負責人，而就是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員�？蛻�(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，正確的解答就留住了客戶(hù)，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅就是這一個(gè)客戶(hù)，還有更多的潛在客戶(hù)。因此，客服人員的工作表現就是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，就是加分還就是減分，都在一線(xiàn)之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿(mǎn)意，才能使客戶(hù)滿(mǎn)意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調好客服人員的各方面關(guān)系都就是管理者不能忽視的問(wèn)題。因此關(guān)于客服人員的遠景規劃也就是企業(yè)運營(yíng)管理部門(mén)重視的一個(gè)環(huán)節�？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識熏陶也更多，客戶(hù)服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以?xún)?yōu)先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗為更需要的崗位服務(wù)，從內部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續性，這就是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的人才培養。目前，在我國高校還沒(méi)有設置客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)，但在國外就是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，客戶(hù)服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不就是人人都能勝任的。據調查，這一市場(chǎng)雖然就是巨大的，卻就是空白稀缺的。如果能夠有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓，填補這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂(yōu)，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲備庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，就是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎上，更重要的就是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個(gè)崗位的認同，一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化，穩固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng )造出更多的利潤。
二、提高客戶(hù)服務(wù)管理的措施
�。ㄒ唬⿵钠髽I(yè)內部著(zhù)手，要加強自身服務(wù)意識的培養。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內部著(zhù)手，通過(guò)加強企業(yè)領(lǐng)導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過(guò)轉變企業(yè)的內部機制，增強員工的競爭意識，通過(guò)轉變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì )有顯著(zhù)的提高。
1 、加快企業(yè)人才的培養，形成具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想參與市場(chǎng)競爭，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，人才就是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓就是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎。為此，一方面應引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過(guò)培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著(zhù)員工素質(zhì)的高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì )隨之相應提高。
2 、改變企業(yè)內部機制，增強員工市場(chǎng)競爭意識�，F代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)就是要建立一個(gè)現代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內部運行機制，使企業(yè)適應市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實(shí)施解聘；加強人才的選取聘，將專(zhuān)業(yè)崗位工作在社會(huì )上實(shí)施專(zhuān)業(yè)選聘，保證社會(huì )先進(jìn)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過(guò)企業(yè)內部機制的建立與健全，增強員工的市場(chǎng)競爭意識，有利于調動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀(guān)能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺階。
�。ǘ┪飿I(yè)管理企業(yè)要規范自身的服務(wù)行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶(hù)打交道，自身行為的規范與否，成為客戶(hù)衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點(diǎn)內容。員工服裝統一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統一標準，只有在服務(wù)標準上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿(mǎn)足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對外宣傳工作，加強與客戶(hù)的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強與客戶(hù)的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。解決好客戶(hù)投訴并及時(shí)給予回復，讓客戶(hù)知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著(zhù)他們。這樣既能了解客戶(hù)的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊客戶(hù)的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶(hù)之所想、幫客戶(hù)之所忙、急客戶(hù)之所急”，做到既讓客戶(hù)了解我們的工作內容，又使客戶(hù)對我們進(jìn)行監督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內容。
�。ㄈ┪飿I(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內容包括常規性公共服務(wù)、針對性的專(zhuān)項服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應針對各類(lèi)服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，塑造良好生活空間。
1 、常規性公共服務(wù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，突出各專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但就是管理的內容就是相同，完成常規性的公共服務(wù)就是物業(yè)單位對客戶(hù)的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會(huì )也都成立了較為專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)項公司。選聘專(zhuān)業(yè)公司，將專(zhuān)項服務(wù)內容進(jìn)行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專(zhuān)項工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節約內部勞動(dòng)力，優(yōu)化內部資源，加強對外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開(kāi)發(fā)針對性的專(zhuān)項服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足居民日益增長(cháng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目，向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內容。
2 、針對客戶(hù)需求，加大針對性的專(zhuān)項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開(kāi)發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非就是什么服務(wù)項目都搞，這樣會(huì )造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務(wù)項目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來(lái)自于客戶(hù)需求的調查，物業(yè)開(kāi)辦商務(wù)中心，打字、復印、掃描、印制 名片、代售機票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì )效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過(guò)程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準確性和勞動(dòng)效率。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇11
深秋的百花湖，一些些蕭瑟，一些些清冷，但隨著(zhù)廣電受訓團隊的到來(lái)，顯得異常喧鬧。
按照拓展訓練的慣例，教練把我們隨機分成了四個(gè)組別，各組分別選出了隊長(cháng)，確定了各自的隊名，隊伍的宗旨以及隊歌。很快，我們組有了一個(gè)響亮的名字，那就是亮劍隊。cs、“無(wú)軌電車(chē)”、水到渠成，兩兩捉對。一束束激光，擊中了散落的靈魂，一把把汗水，澆灌了失落的激情，一串串淚珠，滴落了久違的感動(dòng)。咫尺之間，縱然山色空蒙、湖光瀲滟，詩(shī)畫(huà)天成，也無(wú)人旁騖。
“首戰用我，用我必勝”，前三個(gè)項目過(guò)后，名已符實(shí)。我們11人的亮劍隊群策群力，合作共榮，取得了亮麗的成績(jì)，其余三隊也不甘落后，團結協(xié)作，圓滿(mǎn)完成了各項任務(wù)。面對畢業(yè)墻大考，四個(gè)隊重新組合，通力合作，形成一個(gè)強有力的團隊。有了新的隊長(cháng)，新的政委，不斷翻倍的俯臥撐，證明有責任、有擔當。湖邊，屹立著(zhù)4.26米的高墻，暮色降臨。我們47位團員，要在夜色掩人之前翻越高墻，安全撤離。人梯，徒手保護、肩扛、托舉，有時(shí)候甚至是顱骨，也要成為攀登的階梯。都是活生生的肉體，手和手的連環(huán)相扣，已經(jīng)是擎天的巨臂，默默地奉獻，竭誠的的氣力，只聽(tīng)得見(jiàn)沉沉的呼吸。終于，高墻之上，我們的團隊，英雄的團隊，迎接了一個(gè)嶄新的天明。
一次拓展，終身受益。下面，詳細談?wù)勎业捏w會(huì )。一個(gè)團隊，從團隊建設，到團隊管理，到最后發(fā)揮團隊最大的效能，我認為，始終貫穿著(zhù)管理與服務(wù)的角色，同時(shí)，管理與服務(wù)，也是互換的角色。管理是學(xué)問(wèn)，是科學(xué)，服務(wù)是內容，也是工作的重心。
就拿cs攻防來(lái)說(shuō)，攻防策略確定，隊長(cháng)分配了任務(wù)過(guò)后，看似各司其職，其實(shí)每個(gè)火力點(diǎn)，都有一個(gè)自我管理又要服務(wù)于全局的問(wèn)題，單打獨斗散兵游勇，相互接應勢如破竹。戰略戰術(shù)體現管理，每一次沖鋒、每一個(gè)掩護體現服務(wù)，反過(guò)來(lái)，戰略戰術(shù)正確與否，決定了每次戰斗的輸贏(yíng)，可以說(shuō)戰略戰術(shù)服務(wù)于每一次具體的戰斗。又比如“無(wú)軌電車(chē)”與“水到渠成”，管理是人員分工，是具體的實(shí)施，是動(dòng)作和技術(shù)要領(lǐng)，而給水保障、協(xié)同的動(dòng)作是服務(wù)，貫穿整個(gè)競技過(guò)程，同時(shí)人員的分工與搭配，影響比賽的進(jìn)程，決定比賽的結果，也可以說(shuō)，賽前所做的管理工作服務(wù)于賽程，決定賽果。
認識到管理與服務(wù)的關(guān)系，是我的重要心得之一。就省公司而言，高層領(lǐng)導決策，中層干部執行，主管主抓落實(shí)。主管貌似夾心餅干，在領(lǐng)導與職員，還有各級分公司業(yè)務(wù)部門(mén)之間回旋。就主管職務(wù)而言，承上啟下，內外銜接，可以說(shuō)既是管理員，又是服務(wù)員。管理出效益，服務(wù)出成績(jì)，管理工作就是服務(wù)工作，一切工作的出發(fā)點(diǎn)就是為領(lǐng)導服好務(wù)、為團隊服好務(wù)、為各級分公司服好務(wù)，服務(wù)于大局，服務(wù)于公司整體績(jì)效，服務(wù)于家國。
管理是姿態(tài)問(wèn)題，服務(wù)是心態(tài)問(wèn)題，期待我們一起改進(jìn)。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇12
示范病房是病房管理改革的一種創(chuàng )新模式，它有效激發(fā)了護理人員的主觀(guān)能動(dòng)性，為提高護理管理質(zhì)量提供了一些行之有效的經(jīng)驗。內容包括落實(shí)各項規章制度，強化服務(wù)意識，提高護理管理和業(yè)務(wù)水平，優(yōu)化護理環(huán)境和資源，規避護理風(fēng)險，達到人性化服務(wù)、系統化管理的要求，以點(diǎn)帶面，全面提升護理質(zhì)量。
綜合內科開(kāi)展創(chuàng )建示范病房活動(dòng)以來(lái)，如何去發(fā)揮護理團隊的最大潛能、采用什么樣的管理模式？實(shí)踐得出：我們必須抓住三條主線(xiàn)，即團隊、質(zhì)量和創(chuàng )新發(fā)展。各級護理工作者積極參與，各個(gè)層面職責明確，避免了活動(dòng)流于形式。
團隊主線(xiàn)
團隊主線(xiàn)是管理的基礎主線(xiàn)，也就是凝聚力。要抓好團隊主線(xiàn)首先需要護士長(cháng)的自律和奉獻。管理者自身的表率作用是樹(shù)立威信和提高管理力度的有效措施，要求別人做到的自己先要做到。其次要調動(dòng)護士們的積極性，綜合內科護理組是一個(gè)年輕的護理團隊，平均年齡只有25.3歲。如何提高這部分護士積極性是工作成敗的關(guān)鍵，護士長(cháng)與科主任協(xié)商一定程度上提高這部分護士的效益獎和超勞獎金比例。再次，作為護士長(cháng)必須去了解和體會(huì )每一個(gè)隊員，不僅是8小時(shí)之內，還應包括8小時(shí)之外，及時(shí)發(fā)現她們的心理動(dòng)向，有困難的時(shí)候主動(dòng)幫助，盡可能為護士們提供便利。
質(zhì)量主線(xiàn)
質(zhì)量主線(xiàn)是管理的核心主線(xiàn)。質(zhì)量在任何一個(gè)企業(yè)或單位可以說(shuō)是生命線(xiàn)，綜合內科根據自身特點(diǎn)結合創(chuàng )建示范病房制定以下措施：
落實(shí)護理管理規章制度。對各項規章制度系統地進(jìn)行學(xué)習，在工作中靈活應用，做到有章可循，使病區的護理工作井井有條，忙而不亂，周六下午作為規章制度學(xué)習日，每周一題。
加強護理服務(wù)意識。在創(chuàng )建示范病房活動(dòng)中，我們對護理人員制訂服務(wù)公約和文明用語(yǔ)，以此來(lái)規范醫護人員的言行，展現醫護人員的新形象。杜絕生、冷、硬、頂現象，在細節上下工夫，突出人性化服務(wù)這一主題。很多時(shí)候護士的操作是在沒(méi)有任何監督的情況下獨自完成的，護士長(cháng)采取多種措施讓每一位護理人員明白什么該做，什么不該做。創(chuàng )建示范病區護士長(cháng)對科室內護理人員進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)的思想素質(zhì)教育、規章制度的學(xué)習和技術(shù)操作的規范訓練外，還定期組織全科護士進(jìn)行職業(yè)道德教育，旨在樹(shù)立高尚的醫德醫風(fēng)，真正成為全心全意為病人服務(wù)的白衣天使�？剖疫�設立最滿(mǎn)意護士評比欄，制定調查表，每周由病人評比，月末匯總選出2-3名滿(mǎn)意護士，以其為榜樣，應用激勵機制，帶動(dòng)其他人員提高工作的質(zhì)量。通過(guò)示范病房活動(dòng)的開(kāi)展，提升護士良好的思想素養和高度的責任心、同情心。
開(kāi)展規范化的業(yè)務(wù)學(xué)習。由于綜合內科年輕護士較多，進(jìn)行規范化的業(yè)務(wù)學(xué)習尤為重要，每周布置業(yè)務(wù)學(xué)習重點(diǎn)，利用晨間提問(wèn)、護理查房、護理講座、健康宣教，使知識得以強化（護士自己講，每周均有查房、講座、健康宣教），護理人員的綜合素質(zhì)得到了較大的增強，在科室內形成濃厚的學(xué)習風(fēng)氣。定期組織進(jìn)行“三基”理論和操作考試，護理人員以強化專(zhuān)科理論和操作技能為重點(diǎn)，不定期地抽考專(zhuān)科護理常規和操作技能，以提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。在開(kāi)展護理查房的過(guò)程中，逐步探索，將臨床護理操作納入護理查房的考核內容，真正做到理論聯(lián)系實(shí)際。要求人人有參與、有預習、有總結。尤其針對年輕護士進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的護理臨床操作技能的培訓，并注意在學(xué)習中結合某些質(zhì)量缺陷講解防范措施。
創(chuàng )新發(fā)展主線(xiàn)
創(chuàng )新發(fā)展這一主線(xiàn)是管理的水平線(xiàn)，做管理如果沒(méi)有自己的特色，那就意味著(zhù)永遠跟在別人的后面走。創(chuàng )新是根據自己的專(zhuān)業(yè)需要、工作中薄弱環(huán)節等進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng )新。綜合內科的病人較多，其中老年病以及終末期的病人占大多數，這種老齡化時(shí)代的特點(diǎn)導致日常護理治療工作相當繁重，如何把好護理質(zhì)量關(guān)，規范護理日常工作，一直是護理工作的重中之重，加強查對工作、加強巡視病房、加強病情的觀(guān)察、加強護患溝通，這些措施保證日常工作能夠規范、有序地進(jìn)行�；A護理、危重病人護理依然是護理工作的重中之重，是提高醫療護理質(zhì)量的基本保證。在加強護理質(zhì)量的過(guò)程中，
�、傥覀兗毣承┕ぷ髁鞒蹋ㄆぴ嚵鞒�；換床工作流程；褥瘡預防工作流程；吸痰裝備準備工作流程；霧化吸入工作流程等）；
�、谥贫ㄗo士長(cháng)巡視檢查單，使護士長(cháng)系統條理的進(jìn)行病房護理管理；
�、坩槍ξＶ鼗颊呶覀兘⑽Ｖ夭∪俗o理流程，讓年輕護士在較薄弱的環(huán)節上有章可循。
�、芡瑫r(shí)詳細制定呼吸、糖尿病健康教育流程及模版，使病人在住院期間能夠受到較系統的健康教育。
�、轂榉奖阕o士操作，由我們護士自己設計并制作了“冰箱備用藥物清點(diǎn)盒”、“霧化治療盒”、“飲食護理標志盒”、“試管收攏架”、“口服藥盒”、“掃床刷廢棄盒”等，既簡(jiǎn)化工作又保證質(zhì)量。當然任何創(chuàng )新都是在考慮質(zhì)量和人力資源的基礎上進(jìn)行的。做管理應該有創(chuàng )新，不斷有金點(diǎn)子，才能提高醫院整體護理質(zhì)量。
在創(chuàng )建活動(dòng)中，我們有以下幾個(gè)體會(huì )：
�。�1）強調工作在臨床第一線(xiàn)護理工作者的重要性，作為醫院的窗口，她們承擔繁重的工作，人性化服務(wù)、慎獨精神、規范化操作尤其重要；
�。�2）結合綜合內科護理優(yōu)勢項目，形成有特色的示范病房（吸痰、糖尿病宣教）
�。�3）將創(chuàng )建活動(dòng)的內容與每個(gè)護理工作者的自身發(fā)展結合起來(lái)，將醫院的發(fā)展和個(gè)人進(jìn)步結合起來(lái)，制定個(gè)人發(fā)展規劃，充分發(fā)揮每個(gè)成員的主觀(guān)能動(dòng)性；
�。�4）注重反饋意見(jiàn)，在工作中整改，在整改中提高。
總之，護理管理是艱苦的，優(yōu)秀的管理者要善于抓住以上三條主線(xiàn)。管理者要樹(shù)立人性化的服務(wù)理念，并且看到自己管理上的缺陷，尋找改變現狀的辦法。改則進(jìn)，思則變，保持現狀就意味著(zhù)退步，社會(huì )競爭的大環(huán)境告訴我們，護理管理者只有不斷創(chuàng )新才能適應現今嚴峻的醫療環(huán)境，從而使自己立于不敗之地。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇13
本周四上午十點(diǎn)至十一點(diǎn)，由辦公室組織在會(huì )議室培訓學(xué)習了《寫(xiě)字樓的物業(yè)管理與服務(wù)》，通過(guò)學(xué)習本講內容，我的心得感悟有以下幾點(diǎn)：
1、 通過(guò)學(xué)習比較詳細了解了寫(xiě)字樓的類(lèi)型、功能、現代化程度、等級劃分及寫(xiě)字樓的特點(diǎn)等。只有掌握了寫(xiě)字樓的基本情況，才明白如何去實(shí)施管理。寫(xiě)字樓是為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設施、設備和場(chǎng)地，所以該場(chǎng)所人流、客流量比較大。針對這種情況，我們應采取什么措施即能確保該大廈客戶(hù)出入滿(mǎn)意又能阻止推銷(xiāo)人員及其他人員進(jìn)入大廈呢？這是個(gè)值得思考的問(wèn)題。如何采取更有效的方法解決這個(gè)問(wèn)題，也是我們需要進(jìn)一步學(xué)習的。
2、 學(xué)習寫(xiě)字樓的物業(yè)管理方式，包括：委托服務(wù)型物業(yè)管理，自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理。我公司屬于委托服務(wù)型物業(yè)管理；而專(zhuān)業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理一般有人員精干，技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全，服務(wù)質(zhì)量好和服務(wù)收費合理的特點(diǎn)等。所以專(zhuān)業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理就是我們對標學(xué)習的目標，一段時(shí)間內我們還達不到專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，這也是今后我們努力學(xué)習的目標方向。
3、 學(xué)習寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標和要求。
�。�1） 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標是在管理過(guò)程中為業(yè)主或客戶(hù)創(chuàng )造和保持一個(gè)安全、舒適和快捷的工作和生活環(huán)境，確保大樓延長(cháng)使用年限及其功能的正常發(fā)揮，進(jìn)而使物業(yè)保值增值。
�。�2） 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的要求包括以下幾點(diǎn)：
a、科學(xué)化、制度化、規范化、高起點(diǎn)；
b、加強治安防范、嚴格出入管理制度、建立客戶(hù)檔案；
c、加強消防管理，做好防火工作
d、重視清潔管理
e、強化設備管理、設施的維修保養
f、設立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)；
g、加強與客戶(hù)的溝通協(xié)調，不斷改進(jìn)工作。這些特點(diǎn)也是我們物業(yè)管理對標學(xué)習的目標。
4、 學(xué)習寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)與管理的重點(diǎn)有：
a、防火工作萬(wàn)無(wú)一失，確保消防安全
b、加強治安防衛，做好保安工作；
c、保證各種公共設備、設施的正常運行；（如：大廈電梯、空調、供電供水、通訊以及閉路電視監控智能化系統，防火報警系統等。必須確保大廈設備設施正常運行。）
d、做好應對突發(fā)事件的準備；
e、刻意創(chuàng )造優(yōu)美整潔的物業(yè)環(huán)境。這需要做好清潔與綠化工作。
5、 下半部分主要學(xué)習寫(xiě)字樓物業(yè)接待服務(wù)、環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)、安全管理、設施設備管理和客戶(hù)遷入遷出管理。我要嚴格按照寫(xiě)字樓接待服務(wù)要求做好日常接待工作，熟悉客戶(hù)遷入遷出流程，為客戶(hù)辦理好各個(gè)手續，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
通過(guò)學(xué)習，使我進(jìn)一步懂得：寫(xiě)字樓物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營(yíng)為手段，以效益為目的來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的需求。針對差距，我要不斷學(xué)習，不斷提升自身的工作能力和技能，把物業(yè)服務(wù)管理做的更好。
服務(wù)管理心得體會(huì ) 篇14
一、強化領(lǐng)導，明確職責。
成立了由鎮黨委書(shū)任組長(cháng)，分管組織工作的副書(shū)記任副組長(cháng)，黨委辦主任、村黨總支書(shū)記等為成員的大學(xué)生“村官”管理服務(wù)領(lǐng)導組。對大學(xué)生“村官”的日常管理，主要由鎮黨委負責，黨委書(shū)記為第一責任人，村總支書(shū)記為直接責任人，管理服務(wù)辦公室具體指導幫助村級搞好大學(xué)生“村官”的管理服務(wù)工作，切實(shí)為大學(xué)生“村官”提供好必要的生活和工作條件。
二、嚴肅紀律，嚴格管理。
一是嚴肅工作紀律，健全考勤、工作日志、工作例會(huì )等制度，設立考勤登記薄，落實(shí)專(zhuān)人搞好記錄，加強對大學(xué)生“村官”的管理；二是嚴格大學(xué)生“村官”請銷(xiāo)假制度，請假1天須由村黨總支書(shū)記審批，請假2至3天須由鎮黨委書(shū)記審批，3天以上請示縣委組織部審批；三是嚴禁任何領(lǐng)導以各種借口、名義長(cháng)期調用大學(xué)生“村官”。
三、積極幫帶，促進(jìn)成長(cháng)。
一是建立好幫帶大學(xué)生“村官”制度，鎮掛鉤村領(lǐng)導為幫扶人，掛鉤聯(lián)系該村的鎮干部為本村大學(xué)生“村官”的結對人，該村的黨總支書(shū)記、村委會(huì )主任為本村大學(xué)生“村官”的幫帶人；二是掛村的鎮、村領(lǐng)導干部切實(shí)幫助大學(xué)生“村官”盡快熟悉掌握基層工作方法，鎮主要領(lǐng)導及幫帶村黨總支書(shū)記、村委會(huì )主任每周至少與大學(xué)生“村官”進(jìn)行一次談心談話(huà)，隨時(shí)了解他們的思想動(dòng)態(tài)，做好對大學(xué)生“村官”思的想政治教育和心理疏導工作；三是妥善安排好大學(xué)生“村官”的工作任務(wù)，在生活上關(guān)心他們、思想上重視他們、工作上幫助他們，做到對大學(xué)生“村官”的生活有人管，健康成長(cháng)有人引，學(xué)習工作有人教。
四、建章立制，確保安全。
建立健全好安全工作責任制度，加強安全教育，定期排查、分析和處理各種安全隱患，確保大學(xué)生“村官”人身、財產(chǎn)等方面的安全。主要采取定時(shí)或不定時(shí)地排查大學(xué)生“村官”在住宿、飲食、出行等方面存在的安全隱患，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取措施，加以整改，避免安全事故發(fā)生。
五、正確引導，正面宣傳。
一是注重總結和宣傳大學(xué)生“村官”在工作中的先進(jìn)事跡，充分發(fā)揮他們的先進(jìn)模范作用；二是與大學(xué)生“村官”相關(guān)的重要情況、信息，做到及時(shí)向上級請示報告，不擅自處理、公布、公開(kāi)。
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