酒店管理工作心得體會(huì )

　　當我們經(jīng)過(guò)反思，有了新的啟發(fā)時(shí)，馬上將其記錄下來(lái)，這樣能夠培養人思考的習慣。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？下面是小編精心整理的酒店管理工作心得體會(huì )，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　管理者是酒店的總調度師”、“管理者是酒店的掌舵人”這些評價(jià)是經(jīng)常聽(tīng)到的，而筆者把管理者比做醫生。筆者認為酒店就像人，由各個(gè)器官組成，只有各個(gè)器官運行正常時(shí)，人才能正常地活動(dòng)。一旦某個(gè)器官發(fā)生病變，人就需要就醫。酒店也是如此。如果想讓一個(gè)酒店正常運轉，管理者就要充當醫生的職責，在適當的時(shí)候給員工打一針，刺激一下員工，使他們隨時(shí)都在一種積極的狀態(tài)下工作。比如在酒店就餐高峰期，前廳的員工會(huì )很忙，這時(shí)管理者就應該放下架子，加入到員工中，幫助員工收拾餐具或者引領(lǐng)客人。管理者的“舉手之勞”會(huì )使員工提高工作的積極性和主動(dòng)性，“領(lǐng)導都這樣做了，我們還抱怨什么呢�！边@是員工普遍的反映。但這并不是說(shuō)管理者做任何事情都要親歷親為，因為如果管理者事事親歷親為會(huì )讓員工產(chǎn)生不被信任的感覺(jué)。

　　培養fans

　　酒店顧客盈門(mén)就是生意好?其實(shí)不然，如果所有的客人都是新客人，酒店當天的生意再好也不是真的好，因為這些新客人都是一些“不穩定因素”，他們今天在這里吃飯，明天就可能坐在另一家酒店里就餐。所以覺(jué)得一個(gè)真正成功的酒店在客源上應該是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到這一點(diǎn)酒店才會(huì )真的生意興隆、顧客盈門(mén)。這就像娛樂(lè )圈里明星和fans(粉絲)的關(guān)系，只有支持自己的fans多了，明星才會(huì )有人氣。所以，在培訓員工時(shí)讓員工記住每一位到酒店就餐的客人名字，并利用酒店有歌舞表演等節目的特色，盡可能多地獲取顧客資料，保證酒店2/3的固定客源。

　　管理者要學(xué)會(huì )做“橋梁”

　　以前講顧客是上帝，現在提倡以人為本，員工和顧客一樣都是上帝。我覺(jué)得酒店應該有四個(gè)上帝：?jiǎn)T工、客人、政府職能部門(mén)和供應商，四者缺一不可。所以，管理者要學(xué)會(huì )做“橋梁”，擔負起酒店和上帝之間溝通的重任。酒店要想生存，和工商、稅務(wù)等政府職能部門(mén)打交道就不可避免，如果不和這些“左鄰右舍”處好關(guān)系，酒店就很難生意興隆，甚至會(huì )使經(jīng)營(yíng)陷入被動(dòng)。為此，酒店常利用節假日等重要節日拜訪(fǎng)他們，一方面加強與他們的聯(lián)系，另一方面也為酒店擴大了客源;很多酒店把供應商放在可有可無(wú)的位置，覺(jué)得酒店是買(mǎi)家，供應商要想和酒店合作必須先“討好”酒店。其實(shí)在某些方面，供應商決定著(zhù)酒店的生存和發(fā)展。因為供應商提供原料的好壞直接影響著(zhù)酒店菜品的質(zhì)量。正是認識到這一點(diǎn)，所以經(jīng)常把供應商的員工請到酒店里聚餐，這不僅讓供應商感覺(jué)到很有面子，還加強了與供應商間的私人感情。此外，酒店即使遇到資金緊張的情況也會(huì )按時(shí)支付供應商的貨款。人都是有感情的，這樣供應商才會(huì )全心全意地為酒店著(zhù)想，提供優(yōu)質(zhì)的原材料。

　　水的標準

　　水具有很大的包容性，不管是方形、長(cháng)形、三角形還是不規則圖形的石塊，水都能以極大的胸懷包容它們，并把它們變得光潔可人。酒店的員工就像水中的石頭，性格各異。管理者要想把這些性格各異的員工融合在一個(gè)大集體中，就要有水的胸懷和韌性，把自己當作次體，在與員工、客人發(fā)生摩擦時(shí)必須先適應員工，先適應客人，學(xué)會(huì )退讓?zhuān)�用最大的包容，以柔克剛與其融為一體，消除摩擦。

　　物質(zhì)和精神雙重肯定

　　任何人都希望自己的工作得到別人的認可和肯定，這樣才能保持積極向上的工作態(tài)度。酒店更是如此，只有讓員工看到未來(lái)，看到自己發(fā)展的潛力，他們才會(huì )安心在這里工作。所以在工作中，管理者要善于發(fā)現每個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)和潛力，并且要經(jīng)常給予表?yè)P，讓每個(gè)員工知道“自己是最棒的，最好的”。對于批評，實(shí)行“密令制”。每個(gè)月發(fā)工資時(shí)，財務(wù)會(huì )把每位員工的工資密封在工資袋里，并附一封主管領(lǐng)導對本人當月工作的評價(jià)。一般，主管領(lǐng)導對員工的評價(jià)要先交酒店經(jīng)理審查。這樣做既保全了員工的面子，還有利于員工改正不足，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)。

　　學(xué)無(wú)止境，當好酒店管理者

　　酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)工作要靠人來(lái)完成。我經(jīng)常說(shuō)：“一線(xiàn)服務(wù)靠的是員工的即席表現�！背霈F問(wèn)題，最大的責任在管理者，從領(lǐng)班到總經(jīng)理都不同程度的承擔著(zhù)責任。面對責任，酒店的管理者責無(wú)旁貸。如何當好酒店的管理者?我談幾點(diǎn)看法：

　　一、態(tài)度影響結果

　　有人說(shuō)：態(tài)度決定一切。這一點(diǎn)我沒(méi)有異議，但是我認為態(tài)度的好壞直接影響做事的結果。領(lǐng)班是一個(gè)基層的管理崗位，正常情況下，酒店的管理者都是從領(lǐng)班級起步。有些人在抱怨我做了那么久領(lǐng)班仍然沒(méi)有提升呢?為什么別人就可以脫穎而出呢?原因很簡(jiǎn)單：態(tài)度不一樣。

　　這是工作的態(tài)度、敬業(yè)的態(tài)度。我觸動(dòng)最深的一次干部任命：十來(lái)年前剛參加工作有一段時(shí)間，當時(shí)在做門(mén)童經(jīng)常跟其他崗位的'領(lǐng)班在一起喝酒閑聊，不慎愜意。也習慣了他們酒后的一些抱怨，基本上我一笑而過(guò)。然而在一次任命中，出乎意料的一個(gè)PA領(lǐng)班成為主管。這時(shí)，我才發(fā)現他從來(lái)沒(méi)有和我們在一起過(guò)，對他印象最深的是他永遠都在帶著(zhù)人一起工作。

　　我也在不斷的去了解他，得到的評價(jià)是：工作細心、敬業(yè)愛(ài)崗�，F在想想，確實(shí)應該對他進(jìn)行提拔，就憑他工作的態(tài)度。這種態(tài)度不是一時(shí)的，無(wú)論你做到什么職位都要貫穿始終。

　　二、修煉個(gè)人專(zhuān)業(yè)

　　“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”。酒店的管理者要把酒店的專(zhuān)業(yè)知識學(xué)精、學(xué)透。每一級管理者都帶領(lǐng)的有員工，所以我們要為員工負責。曾經(jīng)在一次宴請中，和幾位酒店的總經(jīng)理在一起溝通。席間專(zhuān)門(mén)講到了：敬業(yè)與專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。兩者都很重要，敬業(yè)是做好事的前提，專(zhuān)業(yè)是做好事的基礎。其中，談到了廚師靠的是自身的廚藝才能做成美味佳肴，但是如果只有敬業(yè)，專(zhuān)業(yè)技能不過(guò)關(guān)，整個(gè)接待就做不好。

　　做哪一級的管理者都要把相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識學(xué)好、做扎實(shí)。這是一種積累，通過(guò)這些積累來(lái)修煉自身的專(zhuān)業(yè)。提升個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力，不管是對員工負責，也是對企業(yè)負責。投資人將企業(yè)托付給我們，用的就是我們的敬業(yè)與專(zhuān)業(yè)，一個(gè)企業(yè)或許涵蓋了投資人畢生的心血，所以管理者敬業(yè)與專(zhuān)業(yè)必不可少。

　　三、學(xué)會(huì )總結得失

　　酒店的發(fā)展步伐是迅速的，古語(yǔ)講“逆水行舟，不進(jìn)則退”，我們要學(xué)會(huì )在日常工作中去進(jìn)行總結提煉，否則勢必跟不上發(fā)展的步伐。講一個(gè)大家都熟知的公式：100-1=0。這一公式最早是監獄看守的紀律，后來(lái)被引入服務(wù)行業(yè)與品牌營(yíng)銷(xiāo)中去。體現的是當客人在酒店消費過(guò)程中有一個(gè)環(huán)節不滿(mǎn)意，那么此次客人的接待是失敗的，前期做的工作會(huì )因為這一個(gè)環(huán)節的失誤全部歸零。后來(lái)有人提出了疑問(wèn)：客人不滿(mǎn)意會(huì )產(chǎn)生連鎖反應，并對此酒店印象定位，他會(huì )告知他身邊的朋友，因此客人的不滿(mǎn)并非是在他離店時(shí)結束，一個(gè)新的公式又誕生了100-1≤0。這不僅僅是增加了一個(gè)符號而已，而是多少服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)家總結出來(lái)的寶貴經(jīng)驗。管理者要學(xué)會(huì )總結，我們每天會(huì )做很多事，有沒(méi)有在做完事后進(jìn)行總結，這一點(diǎn)很重要�？偨Y能夠讓你獲得經(jīng)驗，總結能夠讓你做的更好。

　　四、注重培養下屬

　　判斷酒店管理者是否優(yōu)秀，并不是看你個(gè)人的能力有多強，而是看你團隊的創(chuàng )造力有多大。工作的完成靠的是團隊的協(xié)作，因此培養下屬也是管理者的責任之一。

　　培養下屬是因人而異，方式多樣的。一成不變的培訓就是在復制，效果不好。管理者要善于發(fā)現下屬的特長(cháng)，幫助他去放大。我聽(tīng)到過(guò)這樣的抱怨：我在這一職位上做的時(shí)間不短了，為什么還沒(méi)有得到提升?是不是領(lǐng)導對我有意見(jiàn)，是不是種種的猜測隨之而來(lái)。其實(shí)，最主要的是要反思自己對下屬的培養。如果很多事都要靠你親自去盯、親自布置那么下屬永遠就得不到鍛煉，你每天現在事務(wù)堆中無(wú)法自拔，領(lǐng)導怎么能夠去提拔你呢?注重對下屬的培養我認為有兩大益處：1、提高員工的工作能力，妥善處理遇到的問(wèn)題。2、完善人才梯隊，有利于個(gè)人的職場(chǎng)發(fā)展。因此，管理者注重培養下屬無(wú)論是對企業(yè)還是對個(gè)人都是一種負責。

　　五、在學(xué)習中進(jìn)步

　　酒店管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)：管理是其中的一項，經(jīng)營(yíng)也是其中的一項。不同的職位側重點(diǎn)不同，領(lǐng)班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。然而，部門(mén)經(jīng)理以上不僅要考慮管理還要考慮經(jīng)營(yíng)。管理者的職位越高，所承擔的責任越大。只有不斷的去學(xué)習，多聽(tīng)、多看、多總結。我不贊成這樣的想法：反正我現在級別不夠，等我當上了我在學(xué)也不晚。這種心態(tài)是錯誤的，你的職位可以不到，但是你的學(xué)習力不能降低，沒(méi)有人規定知識必須與職位相匹配。

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