服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )
導語(yǔ):培訓工作的開(kāi)展是對未來(lái)的工作有著(zhù)極其重要的作用,在培訓過(guò)程中掌握了一些工作技巧能夠使得工作效率大幅度的提升!下面是小編整理收集的服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )四篇,歡迎閱讀參考!
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )(1)
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓,讓我受益匪淺,使我深深體會(huì )到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性,它不僅是一個(gè)人內在素質(zhì)的體現,更代表了一種內在的道德標準。
餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè),文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應遵循的基本行業(yè)行為規范,是通過(guò)言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準則。
由于個(gè)人的思維、習慣不相同,因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過(guò)這一次的培訓和學(xué)習,使我獲得大量的知識和信息,增強了做好下一步工作的信心。通過(guò)學(xué)習,我有以下五點(diǎn)體會(huì ):一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì ),要讓一言一行發(fā)自?xún)刃,發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ鸥懈腥玖;二是時(shí)刻調整心態(tài),以最好的狀態(tài)對待工作,要有恒心,做到文明用語(yǔ)、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍,我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,甚至有些是故意找茬、出言不遜,這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),言語(yǔ)不卑不亢的真誠對待;五是要有“感恩之心”,我們收費工作這個(gè)窗口行業(yè)的存在,必然有其服務(wù)對象,既然我們選擇這份工作,就要顧客給我們工作的機會(huì ),懷有一份“感恩之心”。
這次微笑服務(wù)培訓活動(dòng)結束了,接下來(lái)是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去。在今后的工作和生活中,我將不斷增強自身的道德修養,做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛(ài)崗,全程微笑服務(wù)就是敬業(yè),努力把工作做得更好!
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )(2)
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天領(lǐng)導對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會(huì ):
服務(wù)的重要性,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中,持續穩定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長(cháng)時(shí)間的投入。隨著(zhù)就餐觀(guān)念的變化,如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢,沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話(huà)說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà),或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà),以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類(lèi)型,才能隨機應變,把握時(shí)機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養,不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔,F將各項應遵守的規定分述如下:
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養,生意才能更好,才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會(huì ),這些知識內容都是領(lǐng)導在培訓課程中對我們的'淳淳教誨,無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習,不辜負領(lǐng)導對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好,更上一層樓。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )(3)
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生,我決定找一個(gè)工作做著(zhù)準備考試。在招聘會(huì )上,在看某公司文員職位招聘的時(shí)候,有人叫著(zhù)了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里,服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè),一直沒(méi)有意向做這樣的工作。后來(lái)成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我,她說(shuō),這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦,但是可以和很多人接觸,你作為一名未走上社會(huì )的學(xué)生,可以快速的鍛煉你多方面的能力,于是決定去試試。
經(jīng)?匆(jiàn)報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為,確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛生干凈,桌面干凈,餐具擺放規范整齊,客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難!第一天,在領(lǐng)班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后,我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著(zhù)托盤(pán),上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜,我曾經(jīng)試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去,讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的,同時(shí)還得清楚的記著(zhù)哪一道菜是哪一號桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,所以對我來(lái)說(shuō)最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著(zhù)是它是哪一桌的。不過(guò),因為是上菜的服務(wù)員報菜名,我就看著(zhù)菜樣子記著(zhù)是哪一號桌的,再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理特別來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō),我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō),決定了的事就得做下去呀。她說(shuō),像個(gè)大學(xué)生樣!
然后,慢慢的,我學(xué)習擺臺,開(kāi)始學(xué)習上菜,感覺(jué)是,越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后,經(jīng)理調我到包廂看臺。相對大廳服務(wù),這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習包房的擺臺,桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不知道我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越輕松,到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準備茶水,準備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué),一天改正一點(diǎn),每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù),我的體會(huì )是:做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應該時(shí)時(shí)掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。并且,我認為,微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。在運用語(yǔ)言表達時(shí),需要恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀(guān)察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō),客人喝酒到結尾的時(shí)候,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯,或者是否考慮面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類(lèi)事件時(shí),我覺(jué)得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候,該誠懇的道歉,如果有時(shí)候是一些小錯誤,用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說(shuō),有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不小心就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了,我馬上說(shuō),不好意思,并微笑著(zhù)說(shuō),沒(méi)關(guān)系,黑暗是暫時(shí)的,光明是永遠的。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時(shí),服務(wù)員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方,而是說(shuō)對不起。
我認為,向客人推銷(xiāo),這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現了服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
做服務(wù)員雖然很苦,認真去發(fā)現問(wèn)題,便能獲得很多寶貴的財富,這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,不僅僅是多結交一些朋友,帶給我更多的是能力的鍛煉,語(yǔ)言能力、交際能力、觀(guān)察能力、應變能力和營(yíng)銷(xiāo)能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
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