服務(wù)顧問(wèn)培訓的心得
服務(wù)顧問(wèn)培訓心得
不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)1個(gè)半月了，在這一個(gè)半月中，有過(guò)不少迷惑，也有很多解開(kāi)疑惑的成就帶來(lái)的喜悅。從最初對這一行業(yè)一竅不通，到現在已經(jīng)基本可以獨立完成，不但有自己的努力，也少不了同事的互相幫助，更多的是上級領(lǐng)導的培養。
目前公司將我定位為終端銷(xiāo)售，也就是直接面對的是企業(yè)客戶(hù)，這就意為著(zhù)，我們所面對的市場(chǎng)更廣闊，資源更豐富.同時(shí)要求我們面對客戶(hù)更為細心和耐心，面對不同類(lèi)型的顧客，作出不同的判斷并與之應對，服務(wù)要更為體貼周到.比如對一些一知半解甚至一竅不通的客戶(hù)，必須經(jīng)歷向他解釋?zhuān)屗靼锥�，到最終接受，這將是一個(gè)相對來(lái)說(shuō)比較漫長(cháng)的過(guò)程。
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習，和不段嘗試，讓我明白，首先必須把自己的心態(tài)放好。電話(huà)銷(xiāo)售本身是一個(gè)通過(guò)電話(huà)與人打交道的行業(yè)。人們只能通過(guò)聲音認識到你，無(wú)形中增加了不信任感，并且現在的人對于電話(huà)銷(xiāo)售本身就存在著(zhù)一定的抵觸，甚至厭煩。所以你必須用你的熱情與真誠，來(lái)打動(dòng)對方，先把對方的防備心理解除，然后把自己定位為專(zhuān)業(yè)人員，通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)知識，讓他進(jìn)一步相信你，認可你，最終接受你。
對于做方案這方面，一直以來(lái)最大的問(wèn)題就是客戶(hù)需求把握不準確�？蛻�(hù)說(shuō)的一些，跟自己理解的總會(huì )存在著(zhù)一些偏差。對于這個(gè)問(wèn)題，公司領(lǐng)導也進(jìn)行了多次輔導。慢慢地，自己也就總結了幾點(diǎn)經(jīng)驗。
首先挖掘到客戶(hù)意向，你要先通過(guò)網(wǎng)絡(luò )快速對該企業(yè)做個(gè)大致了解，知道對方經(jīng)營(yíng)范圍、公司規模和公司結構等信息，這樣才不會(huì )一知不解，慌了手腳。然后把必須問(wèn)的'一些問(wèn)題都問(wèn)到。特別是培訓對象，和他們所在的部門(mén)，這是最重要的。有一句話(huà)，叫牛頭不對馬嘴.沒(méi)有搞清楚對象，就好比對一個(gè)乞丐唱高雅的外國歌劇，一個(gè)賣(mài)力演唱，一個(gè)莫名其妙。比如一個(gè)凝聚力的課程，有針對中高層的建設團隊凝聚力，還有基層員工的培養凝聚力，如果不搞清楚對象，肯定做的是無(wú)用功，白白浪費自己的力氣，會(huì )鬧出笑話(huà)，嚴重的讓客戶(hù)失去信任，最終失去客戶(hù)。
還有就是明確客戶(hù)要提升哪些能力，客戶(hù)所說(shuō)的，你要快速記錄。有些不一定是你明白的，特別是有些客戶(hù)說(shuō)的是針對專(zhuān)業(yè)的一些術(shù)語(yǔ)。對于這些你必須一字不差的做下記錄，因為自己不懂可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索去了解這個(gè)涵意。因為你之前已經(jīng)大致了解過(guò)對方公司的情況，所以你不能什么都不懂，這樣會(huì )讓對方對你的專(zhuān)業(yè)性存在一定的疑問(wèn)。但是實(shí)在是一些太專(zhuān)業(yè)的名詞，你也不知道字該怎么寫(xiě)，你可以用虛心的態(tài)度請教，相信客戶(hù)也很樂(lè )意做一名諄諄教導的老師。對于客戶(hù)要提升哪些能力，解決哪些問(wèn)題，這個(gè)是重中之重。舉個(gè)生活中的例子，比如一個(gè)顧客進(jìn)水果店要買(mǎi)水果，售貨員就會(huì )問(wèn)要什么水果，顧客說(shuō)蘋(píng)果，售貨員又會(huì )問(wèn)要哪個(gè)品種的，買(mǎi)給誰(shuí)吃，有紅富士，適合年輕人吃，有蛇果，適合老年人和小孩吃。顧客說(shuō)要紅富士。售貨員給他挑了幾個(gè)又好價(jià)格又實(shí)惠的，這樣客戶(hù)才會(huì )買(mǎi)得稱(chēng)心如意。
客戶(hù)的需求把握準確，就該給對方推薦合適的老師了。目前咱們公司的師資庫已經(jīng)匯集了很多國內的優(yōu)秀老師。這就為我們工作提供了很多的方便，只需要打開(kāi)文件夾就可以快速找出行業(yè)、授課領(lǐng)域的老師。當然有些客戶(hù)對老師還會(huì )提出特別要求，比如老師授課方式、授課經(jīng)歷、服務(wù)過(guò)的企業(yè)以及客戶(hù)的預算范圍。這時(shí)你在選擇老師的時(shí)候就要特別注意這些情況，以便滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。讓對方對你，對老師和對公司更加信任和認可。讓客戶(hù)決定跟我們合作還需要不斷與客戶(hù)進(jìn)行溝通，增進(jìn)彼此的感情，讓對方對你的感覺(jué)越來(lái)越好，最終突破對方防線(xiàn)，選擇跟我們合作。所以跟客戶(hù)的溝通，增進(jìn)感情這一點(diǎn)，我們還需要不斷的學(xué)習。
客戶(hù)在提出培訓需求的時(shí)候，往往會(huì )找好幾家咨詢(xún)公司來(lái)選擇。這并不是沖動(dòng)消費、盲目選擇，所以需要我們做得比別人更出色。我們一定要先相信自己的能力，相信公司的實(shí)力，一定能讓對方滿(mǎn)意。然后我們要找出自己的優(yōu)勢所在，這樣才能出奇制勝，一錘定音。
服務(wù)顧問(wèn)培訓心得
時(shí)間過(guò)的真快，轉眼間，在溫州華特別克4S店的實(shí)習已經(jīng)結束了。在這一個(gè)月的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對我來(lái)說(shuō)受益非淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì )的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何社會(huì )經(jīng)驗。不過(guò)，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì )了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀(guān)點(diǎn)，如何說(shuō)服別人認同自己的觀(guān)點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗會(huì )成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì )，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開(kāi)了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì )打下了堅實(shí)的基礎。
溫州華特汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司成立于二000年三月，系上海通用汽車(chē)授權溫州地區首家銷(xiāo)售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國通用汽車(chē)特約維修中心，是集整車(chē)銷(xiāo)售、車(chē)輛維修、誠新二手車(chē)、配件供應和信息、認證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng )新、開(kāi)拓未來(lái)，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足和超越客戶(hù)期望，為更多更廣的汽車(chē)用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!
前臺的主要工作是接待客戶(hù)，轉接電話(huà)，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個(gè)大概的了解。大概的流程就是預約登記;接待環(huán)檢;仔細聆聽(tīng)客戶(hù)講述、詳細記錄維修要求;監督維修過(guò)程進(jìn)度;交車(chē)前的最終檢查;交車(chē)時(shí)間說(shuō)明;后續跟蹤服務(wù)。這對車(chē)間對車(chē)輛進(jìn)行保養很重要，前臺對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車(chē)保養的質(zhì)量，，所以說(shuō)前臺是車(chē)輛服務(wù)的開(kāi)始。
這次社會(huì )實(shí)踐在前臺工作我學(xué)到了很多，怎么接待客戶(hù)，怎么和客戶(hù)相處，什么樣的客戶(hù)說(shuō)什么樣的話(huà)，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì )后找到合適的工作很重要，這次實(shí)踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。
所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習的機會(huì )，謝謝!
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