積極對待員工抱怨的心得體會(huì )范文

　　“居長(cháng)安，大不易”。每個(gè)人在特定的環(huán)境中，經(jīng)由時(shí)間、空間的磨練，特殊事物的刺激，便有可能認為自身受到不公正或不公平的待遇，產(chǎn)生抱怨情緒。這種情緒有助于緩解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企業(yè)的“長(cháng)安街”上，員工抱怨作為一種正常的情愫也會(huì )在企業(yè)若隱若現。面對競爭日益激烈的電信市場(chǎng)，加之企業(yè)改革創(chuàng )新的不斷深入，電信企業(yè)員工的壓力不斷加大，在對新競爭、新環(huán)境的適應與不適應中，抱怨也隨之而來(lái)！出現抱怨并不可怕，但一定要認真對待；可怕的是企業(yè)的管理者沒(méi)有體察到抱怨，從而使抱怨的情緒蔓延下去，以至于小問(wèn)題釀成大問(wèn)題。

　　一、抱怨的分類(lèi)

　　抱怨絕不是空穴來(lái)風(fēng)，總是緣自?xún)韧獠凯h(huán)境的影響。中國電信在經(jīng)歷電信體制改革、流程重組、上市等重大變革之后，以一個(gè)全新的形象展現在世人的眼前。對于取得的成績(jì)，有目共睹，但也不可避免地存在一些問(wèn)題。應該說(shuō)企業(yè)近幾年來(lái)推進(jìn)各項改革措施，包括BPR、五項機制創(chuàng )新、五項集中管理等，正是圍繞解決企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、維護、服務(wù)、管理等多方面的問(wèn)題而著(zhù)手進(jìn)行的。有問(wèn)題就可能出現抱怨；即便在正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，員工也可能滋生抱怨。

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　　薪酬直接關(guān)系到員工的生活質(zhì)量，成為了員工抱怨最多、最突出的一方面。

　　1、同工不同酬

　　同工同酬可以說(shuō)是勞務(wù)工的一吶喊。盡管企業(yè)在提高勞務(wù)工的待遇方面做了很大的努力，但勞務(wù)工與正式工的差距依然明顯。有緣于此，勞務(wù)工總有“雇傭兵”情結，極易形成不平衡心態(tài)，而迫于社會(huì )就業(yè)的壓力及社會(huì )勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格等因素，一部分仍在堅守，期待著(zhù)同工同酬早一天的到來(lái)；也有一部分優(yōu)秀的勞務(wù)工不屈于企業(yè)的不公平，由抱怨而最終悻悻離去，隨之而去的還有在企業(yè)練就的經(jīng)驗與知識……

　　埋怨同工不同酬當然不是勞務(wù)工的特有心理，拋開(kāi)用工性質(zhì)不說(shuō)，同一工種人員也會(huì )因學(xué)歷而不是能力的不同出現同工異酬現象。對能力強工資低的員工來(lái)說(shuō)，抱怨成了他的必然。

　　2、考核的隨意性

　　當前，企業(yè)建立了關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）考核體系，使員工績(jì)效呈正態(tài)分布。KPI體系的上軌運行總體上已得到了員工的認同，并成為員工行為的指南。KPI績(jì)效合同一經(jīng)確定，在企業(yè)內部就有其“法定”效用，考核就應隨著(zhù)KPI分值上下浮動(dòng)，不宜隨意變更。但在運營(yíng)過(guò)程中，為配合業(yè)務(wù)收入或單項業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)的完成，基層往往又一次將它們與員工KPI分值掛鉤，以此影響員工的工作重點(diǎn)。比如：為加快寬帶發(fā)展，走出發(fā)展低谷，制定短期發(fā)展目標，硬性規定掛鉤部門(mén)、個(gè)人的KPI分值10分。如此雖然可以取得明顯效果，卻動(dòng)搖了KPI體系的穩定性，一定程度上削弱了KPI合同的嚴肅性，傷害員工的感情。

　　3、收入不高

　　客觀(guān)地說(shuō)，電信員工的收入在當地的收入處在中上水平。而收入不高的抱怨主要緣自業(yè)內比較、時(shí)間的前后比較、同其他行業(yè)相對增長(cháng)率的比較以及個(gè)人收入預期的比較。當前，業(yè)內價(jià)格戰烽火正濃，各運營(yíng)商都在“保存量、激增量”的戰役中你爭我?jiàn)Z。處于市場(chǎng)前端的員工感覺(jué)尤其明顯，工作難度大了，工作量增加了，付出更多了，當然預期收入也增加了。我國有傳統的“三節”，員工期待著(zhù)企業(yè)發(fā)放一些特別的福利，這幾乎成了一種慣性思維、情理之中的事，并寄希望年年有新高。這一點(diǎn)，對企業(yè)頗有難度，成本的緊縮勢必影響員工的收入。

　　4、無(wú)償加班

　　企業(yè)不鼓勵加班，但無(wú)法避免需要員工加班。特別是在基層，隨著(zhù)企業(yè)的快速運轉，加班似乎很平常。中國電信有著(zhù)一批忠于企業(yè)、樂(lè )于奉獻的員工隊伍，對于加班加點(diǎn)表現了極大的熱情，少有怨言。而現狀是，只有在國家法定假日加班的一線(xiàn)員工才有加班工資，其他休息時(shí)間加班基本上是義務(wù)勞動(dòng)。但畢竟絕大部分員工還是經(jīng)濟人，希望企業(yè)對額外勞動(dòng)能以加班工資的形式予以肯定。對無(wú)償加班，少數員工也有抵觸情緒，產(chǎn)生抱怨，并極易產(chǎn)生共鳴。

　　5、無(wú)年休無(wú)補償

　　員工年休，原本法定，但在電信企業(yè)內部這是個(gè)遺忘的角落。同無(wú)償加班一樣，年休時(shí)間用于工作也是無(wú)償的。隨著(zhù)員工法律意識的增強，在這方面的怨言越來(lái)越多。

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　　激烈的市場(chǎng)競爭傳遞給企業(yè)巨大的壓力，隨著(zhù)壓力的下傳，員工肩負的壓力也越來(lái)越大。每個(gè)人承受力是有限的，當超過(guò)了員工的預料，怨言隨之而來(lái)。

　　1、全員營(yíng)銷(xiāo)多怨言

　　我們先看一則令人心酸的段子：盯住目標，全員營(yíng)銷(xiāo)，親親戚戚掏腰包；小舅子丈母娘，全家跟著(zhù)電信忙。這是電信員工自編的，反映了一些電信企業(yè)全員營(yíng)銷(xiāo)的現狀。不可否認，全員營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)的發(fā)展做出過(guò)巨大貢獻，但這同市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)內部環(huán)境息息相關(guān)。有員工分析：全員營(yíng)銷(xiāo)易使員工乃至企業(yè)陷入急功近利之中，用戶(hù)前來(lái)辦業(yè)務(wù)就一定會(huì )找熟人，要不然就擔心有優(yōu)惠享受不到，讓客戶(hù)對這種非正常營(yíng)銷(xiāo)渠道依賴(lài)得很。全員營(yíng)銷(xiāo)還難免帶來(lái)其他一些問(wèn)題，員工為了保住工資獎金，對個(gè)人的業(yè)務(wù)能原價(jià)賣(mài)最好，不能原價(jià)賣(mài)，自己掏腰包墊一點(diǎn)，即使打折也行。使得同一種業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上出現了不同的價(jià)格，導致企業(yè)價(jià)格信號混亂，對正常的營(yíng)銷(xiāo)渠道的沖擊不言而喻。

　　2、話(huà)費買(mǎi)斷

　　話(huà)費買(mǎi)斷是將電話(huà)費的收取以酬金打包的形式由統包者承擔下來(lái)。在具體的操作過(guò)程中，偶爾出現酬金發(fā)放滯后現象，加上各地話(huà)費收繳難度不一，難度大的甚至酬金抵不上爛帳，使少數統包員抵觸情緒很大。

　　3、收入壓力

　　當前，企業(yè)最大的壓力就是收入壓力，通過(guò)層層分解，將壓力不斷下傳。企業(yè)狠抓收入服務(wù)責任制的落實(shí)正是收入壓力的直接體現。收入壓力的更大程度上轉換成了業(yè)務(wù)發(fā)展的壓力，主要集中在領(lǐng)導層身上，我們常聽(tīng)到這樣委婉的話(huà)語(yǔ)“力爭完成全年任務(wù)”，很少聽(tīng)到“保證完成任務(wù)”這樣的豪言壯語(yǔ)，不是因為各級領(lǐng)導沒(méi)有軍人的氣度，而是迫于收入的巨大壓力。由此還帶來(lái)“收入預測是否科學(xué)、計劃分解是否公平”、“營(yíng)銷(xiāo)方法是否得當”、“考核是否合理”等系統思考。

　　4、成本壓力

　　增收節支是企業(yè)以效益為目標的必然選擇！壓縮一切不必要的開(kāi)支、勤儉治企是企業(yè)在節約成本上的主要措施。但哪些是“不必要”、如何才“合理”，企業(yè)、部門(mén)、員工可能有著(zhù)不同的解釋。

　�、绮块T(mén)關(guān)系要進(jìn)一步理順

　　流程重組后，企業(yè)內部門(mén)之間的關(guān)系逐步由流程來(lái)進(jìn)行鏈接�；蛟S由于流程存在缺陷、或許對流程的理解不一致、或許對流程執行的力度不同，部門(mén)之間，或基層與上級部門(mén)之間多少存在一些牢騷：或是前端抱怨后端支撐力度不夠，或是后端反映前端市場(chǎng)預測不準確，或是基層反映管控部門(mén)服務(wù)不周等等。

　�、橥�事關(guān)系抱怨

　　同事關(guān)系抱怨往往集中在交往密切的員工之間，并且部門(mén)內部員工間的抱怨更顯突出。主要表現是認為績(jì)效考核不公平、工作分擔不均、領(lǐng)導工作方法欠佳等。這類(lèi)抱怨范圍相對較小，影響較窄。

　　以上簡(jiǎn)單地將抱怨歸納四類(lèi)，其實(shí)并不準確，抱怨來(lái)自各個(gè)方面，比如還有員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展方面的怨言，工作環(huán)境的抱怨等。從抱怨的主體上來(lái)看，還可區分個(gè)別抱怨和一般抱怨。

　　二、抱怨的影響

　　員工抱怨，是一種正常的心理宣泄。忽視員工抱怨，很容易陷入“小洞不補，大洞吃苦”局面。

　�、寮又貑T工心理負擔

　　員工抱怨，與員工性格息息相關(guān)。同一事件，不同性格的人的情緒波動(dòng)程度有很大的區別。有些員工將自己的抱怨藏而不露，隱性表現在降低工作效率、委婉拒絕執行工作任務(wù)等行為上。這種隱性的抱怨，不是在沉默中消亡，就在沉默中暴發(fā)，員工自身的心理壓力很大。

　�、嬗绊懫渌麊T工情緒

　　抱怨像感冒，具有傳染性。雖然剛開(kāi)始只有某個(gè)員工在抱怨，但很快可能會(huì )有越來(lái)越多的員工。這種現象也不奇怪，因為抱怨者需要聽(tīng)眾，并且盡其所能爭取聽(tīng)眾的認同，還可能在自覺(jué)或不自覺(jué)中夸大事件的嚴重性和范圍，盡力與聽(tīng)眾的利益取得聯(lián)系。其他員工則可能偏聽(tīng)偏信，最終加入抱怨的行列，使個(gè)別抱怨變成一般抱怨，一群?jiǎn)T工一起激蕩不滿(mǎn)的情緒。

　�、缱璧K企業(yè)發(fā)展

　　怨氣沒(méi)有得到及時(shí)疏通，沒(méi)有解決的不滿(mǎn)就會(huì )在員工心中不斷發(fā)熱，直至沸騰，使抱怨轉變?yōu)閼嵑薏黄�，由生氣變�(yōu)榕�不可遏。怨氣就象企業(yè)上空的一團烏云，如果隨意集結，就會(huì )招致暴風(fēng)驟雨。消極怠工是抱怨的最小影響，處理不當，還會(huì )產(chǎn)生阻工乃至集體上訪(fǎng)等影響企業(yè)發(fā)展、破壞團結的事件。這時(shí)，抱怨就變成“企業(yè)污染”不斷破壞企業(yè)的機體。

　　三、抱怨的化解

　　抱怨出現，說(shuō)明員工有心理壓力，宜盡快得到舒緩。抱怨通常只是潛在問(wèn)題的一個(gè)表現，表明企業(yè)內部可能出現了問(wèn)題。員工的抱怨原由有時(shí)可能無(wú)法想象，也許是雞毛蒜皮的小事，也許事關(guān)全局；也許毫無(wú)道理，也許振振有詞；有時(shí)似是而非，有時(shí)真真切切；有的尋求個(gè)人利益，有的關(guān)心企業(yè)發(fā)展……無(wú)論是哪一種，堅持以人為本的原則，積極化解，于員工、于企業(yè)都是一件幸事。只有善待員工抱怨，及時(shí)解決問(wèn)題，企業(yè)才會(huì )化“怨言”為“笑語(yǔ)”，才會(huì )有快樂(lè )的員工和歡騰的企業(yè)。

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　　首先，企業(yè)應建立員工抱怨發(fā)泄渠道�？梢栽O立總經(jīng)理熱線(xiàn)、總經(jīng)理信箱，員工可匿名發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議；建立定期的溝通機制，使不同層次的管理者與員工有一個(gè)對話(huà)的機會(huì )，在對話(huà)中消除抱怨；定期進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調查，一方面了解員工心態(tài)和需求，進(jìn)而了解組織發(fā)展中存在的問(wèn)題，另一方面收集對企業(yè)發(fā)展有益的信息和建議，達到企業(yè)良性發(fā)展、員工情緒高漲的“雙贏(yíng)”效果。

　　其次，要建立從基層到上級乃至第三方參與的員工抱怨處理渠道，明確各級領(lǐng)導為化解抱怨的責任人，即員工除了可直接向直線(xiàn)經(jīng)理申訴之外，還應暢通員工能夠向更高管理層和人力資源部門(mén)的申訴渠道。各級領(lǐng)導應主動(dòng)化解抱怨，而不宜坐等員工上門(mén)抱怨。當你發(fā)現下屬在抱怨時(shí)，可以找一個(gè)單獨的時(shí)間，讓他無(wú)所顧及地抱怨，你所做的就是認真傾聽(tīng)。只要做到讓他在你面前抱怨，化解工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。對基層難以處理的.抱怨，基層領(lǐng)導應同抱怨者一道，如實(shí)向上級反映，而不是將員工推向一邊。就像服務(wù)工作首問(wèn)負責制一樣，無(wú)論抱怨處理到了哪一層，員工的直線(xiàn)經(jīng)理都要積極參與協(xié)調，增強員工對企業(yè)的信任和解決問(wèn)題的信心。

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　　無(wú)風(fēng)不起浪，任何抱怨都有其原由。除了從抱怨中了解事件的原委外，管理者還應主動(dòng)尋訪(fǎng)其他員工的意見(jiàn)。特別是因同事關(guān)系或部門(mén)關(guān)系產(chǎn)生的抱怨，一定要認真聽(tīng)取雙方的意見(jiàn)，不偏袒任何一方。在事件沒(méi)有完全了解清楚之前，管理者不宜發(fā)表任何議論，過(guò)早的表態(tài)，可能引發(fā)事件向縱深發(fā)展，越變越糟。只有摸清來(lái)龍去脈，方能對癥下藥。

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　　實(shí)際上，80％的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來(lái)自員工的習慣或敏感，對于這種抱怨，可以通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。管理者首先要認真聽(tīng)取抱怨者的抱怨和意見(jiàn)，其次對抱怨者提出的問(wèn)題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評，這樣做就基本可以解決問(wèn)題。另外20％的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現了問(wèn)題。對此，首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來(lái)，阻止抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。

　　溝通中，受理申訴人員應成為一個(gè)良好的傾聽(tīng)者，學(xué)會(huì )理解別人，并通過(guò)語(yǔ)言和神態(tài)告訴對方你也在考慮他的處境，以爭取對方因好感放松地談出原委。對抱怨者提出的預料之外的情況，要學(xué)會(huì )控制情緒，保持鎮靜。溝通時(shí)，必須始終保持誠懇的態(tài)度，積極疏導，切忌挖苦、諷刺，努力尋找弦外之音，了解抱怨者的真正意圖。

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　　有人做過(guò)統計：需要做出處理的抱怨中有80％是因為管理混亂造成的，由于員工個(gè)人失職只占20％，所以規范業(yè)務(wù)流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規范管理制度時(shí)，應采取民主、公開(kāi)、公正的原則。對公司的各項管理規范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規范要通過(guò)多途徑向所有員工公開(kāi)，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。

　　沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的企業(yè)。員工抱怨作為企業(yè)的一種正�，F象，應積極舒緩，切不可忽視不加理睬，而應快速化解，做到抱怨出現不回避，傾聽(tīng)不發(fā)火，處理不偏倚，堅持以人為本原則，把握“及時(shí)溝通、公正公平”兩個(gè)關(guān)鍵，就可避免更大的人際沖突，創(chuàng )造良好的企業(yè)人文環(huán)境，助力企業(yè)快速健康發(fā)展。

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