呼叫中心培訓心得體會(huì )

　　一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓工作，做起來(lái)并不容易。接下來(lái)是小編為您整理的呼叫中心培訓心得體會(huì )，希望對您有所幫助。

　　對于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續地業(yè)務(wù)及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

　　20xx年第一季度我部門(mén)的培訓工作始終以“客戶(hù)的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，積極建設學(xué)習型中心、培育學(xué)習型員工。具體總結如下：

　　一、在職員工培訓工作情況

　　20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

　　其中業(yè)務(wù)方面的培訓，著(zhù)重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3G合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉G等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓既有效保障了撥測成績(jì)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的咨詢(xún)需求。

　　系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實(shí)現了系統操作的平穩過(guò)渡。

　　為提高客服代表與客戶(hù)溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的`的對溝通技能及語(yǔ)言表達技巧做了培訓，通過(guò)培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

　　為更好的規范員工的行為，創(chuàng )建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門(mén)規章制度、績(jì)效考核等方面做了培訓。通過(guò)培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準備。

　　二、建全了新人崗前培訓流程

　　20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領(lǐng)導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規章制度、員工績(jì)效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓，課程內容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3G業(yè)務(wù)。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營(yíng)賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場(chǎng)培訓，內容為：第一周以跟聽(tīng)帶教老師接電為主，

　　并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話(huà)為主，帶教老師負責跟聽(tīng)和工單審核。

　　通過(guò)新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進(jìn)行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學(xué)習歷程，使其能更早的實(shí)現獨立工作，以解決中心的人員少，話(huà)務(wù)量大的困難。

　　三、在崗員工考試分析

　　第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類(lèi)兩次，卷面類(lèi)一次。通過(guò)考試發(fā)現員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著(zhù)較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jì)總是在70分上下，針對這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現這類(lèi)員工學(xué)習積極性較低，集體榮譽(yù)感不強。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓，因材施教。

　　另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學(xué)習積極性也有了些提高。

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