賓館的前臺職責

賓館的前臺職責1

　　論和制定前臺營(yíng)銷(xiāo)計劃，包括行業(yè)展會(huì )、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和周邊景點(diǎn)旅游等相關(guān)策略。

　　監控前臺任務(wù)分配的流程，通過(guò)檢驗客房、大堂和其他公共區域的`清潔度等標準來(lái)確保顧客滿(mǎn)意度。

　　輔導和監督接待人員在困難情況下制定最佳解決方案，處理各種問(wèn)題、投訴和緊急情況。

　　確保針對上一次訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟進(jìn)，并記錄和更新客戶(hù)信息。

　　提供市場(chǎng)調研并根據數據分析而做出有助于酒店提高盈利能力的相關(guān)調整建議。

賓館的前臺職責2

　　論和制定前臺營(yíng)銷(xiāo)計劃，包括行業(yè)展會(huì )、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和周邊景點(diǎn)旅游等相關(guān)策略。

　　監控前臺任務(wù)分配的流程，通過(guò)檢驗客房、大堂和其他公共區域的清潔度等標準來(lái)確保顧客滿(mǎn)意度。

　　輔導和監督接待人員在困難情況下制定最佳解決方案，處理各種問(wèn)題、投訴和緊急情況。

　　確保針對上一次訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟進(jìn)，并記錄和更新客戶(hù)信息。

　　提供市場(chǎng)調研并根據數據分析而做出有助于酒店提高盈利能力的.相關(guān)調整建議。

賓館的前臺職責3

　　直接上司：前臺主管

　　直接下屬：前臺接待員，收銀

　　工作職責：

　　1、接受前臺主管的工作指示，負責本處員工的具體工作，并將本處的情況及時(shí)向主管匯報；

　　2、監督和參與各項服務(wù)活動(dòng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，負責當班員工的服務(wù)質(zhì)量監督；

　　3、負責前臺員工的考勤和考核工作；

　　4、掌握客情和預訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入人員輸入資料的準確性；

　　5、認真檢查交班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現的問(wèn)題，處理下屬員工解決不了的疑難問(wèn)題；

　　6、協(xié)作主管整理前臺員工培訓資料，負責新入職員工的入職培訓工作；

　　7、幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故；

　　8、做好和其他部門(mén)（客房部、銷(xiāo)售預訂部、餐飲部等）的橫向協(xié)調工作；

　　9、定期檢查本處工作交班日志及必備用品的使用情況，定期盤(pán)點(diǎn)、補充用品以及申報維修；

　　10、負責部門(mén)月度報賬工作；

　　11、配合主管做好員工的.思想工作，調動(dòng)員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項任 務(wù),構建一個(gè)高效，和諧的團隊。

　　日常工作：

　　1、上崗檢查當班員工儀容儀表是否符合要求，及時(shí)給予批評指正；

　　2、檢查夜班前臺衛生及前臺茶歇臺擺放是否合格；

　　3、查詢(xún)當日房態(tài)，查看當前在住VIP、會(huì )議、團隊用餐及會(huì )議室使用情況， 及時(shí)傳達當班員工，及時(shí)給客人指引；

　　4、查閱交班日志，查看是否有需跟辦事項；

　　5、檢查夜間入住登記情況是否規范，檢查散客入住報表，夜審房費產(chǎn)生情 況，檢查是否有前日會(huì )議、團隊報表未簽及保底數房費的錄入；

　　6、查詢(xún)當日預抵賓客列表，是否有團隊、早到房，婚宴房等日常工作，并及 時(shí)做好準備；

　　7、根據房態(tài)，查詢(xún)出當日可出租房型及大概房數，查詢(xún)出當日會(huì )議團隊報 到方式，并積極做好準備；

　　8、檢查日常物資是否齊備，收銀備用金及發(fā)票是否充足；

　　9、監督本組人員的日常工作是否規范，做好現場(chǎng)監督，及時(shí)給予指正；

　　10、督促交班日志（接待交班/收銀交班/貴保室交班）書(shū)寫(xiě)，做到口頭交班 與文字交班并行，做到交班無(wú)縫嚴謹；

　　11,月末制定下月員工排班表，并上報主管簽字后發(fā)布；

　　12，檢查房?jì)r(jià)、早餐是否準確，上傳公安治安管理系統是否規范正常；

　　13、月末做好員工月度考勤及考評，做好備案后上報主管查閱；

　　14、月末填寫(xiě)員工績(jì)效考評表，給予員工中肯評價(jià)，并給予積極正面鼓勵

　　15、定期檢查其他總臺物資是否充足，做好領(lǐng)取工作（房卡套、筆、紙、pos機打印紙、訂書(shū)針,押金單等單據,及其他消耗品）

　　16、不定期檢查收銀交班日志是否規范，總金額是否正確，有無(wú)欠款，夜班POS機打印交易明細，以及結算超過(guò)3天未及時(shí)退還的備用金，及時(shí)跟進(jìn)銜接處理；

　　17、不定期檢查貴賓交班日志是否規范，鑰匙數與登記是否符合，是否有逾期未 領(lǐng)取貴重物品，以及查漏是否有未交接班日志記錄情況；

　　18、配合主管召開(kāi)月度前臺總結會(huì )，及時(shí)把前臺員工思想動(dòng)態(tài)上報前臺主管。

賓館的前臺職責4

　　論和制定前臺營(yíng)銷(xiāo)計劃，包括行業(yè)展會(huì )、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和周邊景點(diǎn)旅游等相關(guān)策略。

　　監控前臺任務(wù)分配的流程，通過(guò)檢驗客房、大堂和其他公共區域的清潔度等標準來(lái)確保顧客滿(mǎn)意度。

　　輔導和監督接待人員在困難情況下制定最佳解決方案，處理各種問(wèn)題、投訴和緊急情況。

　　確保針對上一次訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟進(jìn)，并記錄和更新客戶(hù)信息。

　　提供市場(chǎng)調研并根據數據分析而做出有助于酒店提高盈利能力的'相關(guān)調整建議。

賓館的前臺職責5

　　酒店前臺崗位職責：

　　1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作。

　　2、熱情接待客人，辦理各種手續，提前安排VIp客人和會(huì )議客人的入住登記。

　　3、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時(shí)請示上級。

　　4、與相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

　　5、接受和處理預訂信息。

　　6、對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢(xún)等服務(wù)。

　　7、熟悉工作中常用及重要的各類(lèi)電話(huà)號碼，按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。

　　8、負責為客人結帳，收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的`住宿、洗衣等費用。

　　9、將住客帳單分類(lèi)并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。

　　10、愛(ài)護各類(lèi)設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作。

　　11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

　　12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規定迅速通知有關(guān)部門(mén)妥善處理

　　13、認真及時(shí)地完成上級委派的其它工作。

　　工作任務(wù)

　�。�1）早班工作任務(wù)：

　　A.穿著(zhù)工裝，整理儀容儀表，準時(shí)到崗簽到。

　　B.提前與夜班人員交接，內容包括：

　　a.未完成的叫醒工作和留言情況。

　　b.當天的客房預訂情況、可開(kāi)房數、客房狀況及當日客情，如：VIp、會(huì )議等。

　　c.當天接待工作必須注意及需要跟進(jìn)的事項。

　　d.將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對，清點(diǎn)現金是否與《電腦交班報表》相符，檢查現金結構是否合理，零錢(qián)是否充足。

　　e.清點(diǎn)發(fā)票、收據及其它各種票據實(shí)際數量與交班本上記載是否一致。

　　f.檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應能正常操作，色帶紙沒(méi)有缺損和不夠用及收據、帳單、發(fā)票等是否齊全。

　　C.及時(shí)處理未了的事情和特別交待的工作。

　　D.根據當日客情預排房間。

　　E.如有VIp或會(huì )議入住，須與相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待準備工作。

　　F.為客人辦理退房手續，收回離店客人IC卡，核對房態(tài)，直到確認無(wú)誤。

　　G.做好開(kāi)房準備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班（或客房部經(jīng)理）安排趕房。

　　H.保持工作環(huán)境衛生。

　　I.做好當班衛生工作。

　　J.做好當班押金催收工作，如有無(wú)法處理的問(wèn)題及時(shí)向值班經(jīng)理匯報。

　　K.如有當班的確無(wú)法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續跟進(jìn)。

　　L.清點(diǎn)各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

　�。�2）中班工作任務(wù)：

　　A.提前與早班人員交接，內容同早班相同。

　　B.繼續處理未了的事情及特別交待的工作。

　　C.根據當日開(kāi)房情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，處理臨時(shí)變更，取消超時(shí)預訂。

　　D.如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班安排趕房。

　　E.有條不紊地為客人辦理好入住手續，如遇繁忙可請值班經(jīng)理等協(xié)助。

　　F.繼續辦理催租手續，力求圓滿(mǎn)完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過(guò)授權額度，是否需要追加授權。遇到無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，請示值班經(jīng)理。

　　G.隨時(shí)注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護好大廳秩序，避免發(fā)生意外。

　　H.督促有關(guān)部門(mén)按時(shí)開(kāi)啟照明燈。

　　I.保持工作環(huán)境衛生。J.清點(diǎn)各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

　　K.與夜班做好工作交接。

　�。�3）夜班工作任務(wù)：

　　A.提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。

　　B.在接待高峰期，應督促客房服務(wù)員趕房，萬(wàn)能工搶修壞房，以便售房。

　　C.根據酒店規定對no-show（預訂未到）進(jìn)行處理.D.將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

　　E.對所有房帳資料進(jìn)行稽核，保證資料的正確。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報值班經(jīng)理并做記錄，以在次日上報客房部經(jīng)理。

　　F.發(fā)生問(wèn)題須及時(shí)與值班經(jīng)理或各部門(mén)值班人員聯(lián)系，以便妥善處理。

　　G.保持高度的警覺(jué)性，隨時(shí)注意大廳有無(wú)可疑人員及異常情況，及時(shí)報告保安部門(mén)，維護酒店與客人的安全。

　　H.督促有關(guān)部門(mén)按時(shí)關(guān)閉照明電源。

　　I.整理工作臺面，搞好衛生，保持工作環(huán)境的整潔與美觀(guān)。

　　J.與早班做好工作交接。

賓館的前臺職責6

　　1、受理賓客對酒店內各部門(mén)的一切投訴，維護酒店利益；

　　2、維護大堂的秩序和客人的安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；

　　3、督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況；

　　4、檢查大堂區域及前廳各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調；

　　5、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

　　6、負責協(xié)調處理賓客的疾病和其他突發(fā)事件；

　　7、建立并保持同廣大賓客的良好關(guān)系；

　　8、回答賓客的'一切詢(xún)問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；

賓館的前臺職責7

　�。�1）協(xié)助前臺主管檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。�2）客人的要求及投訴，遇不能解決的問(wèn)題及時(shí)報告主管。

　�。�3）確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關(guān)部門(mén)的規定。

　�。�4）通知有關(guān)部門(mén)關(guān)于換房、VIP房和特殊安排房等情況。

　�。�5）每天檢查和準確控制客房狀態(tài)。

　�、倜咳斩〞r(shí)根據客房部提供的房態(tài)表核對客房狀態(tài)。

　�、诿刻於〞r(shí)認真檢查已經(jīng)結賬的`房間是否已從計算機中消號；

　�、廴缬袚Q房或調價(jià)情況，應及時(shí)記錄存盤(pán)。

　�。�6）詳細記錄交接班事項，如有重要事件或需下一班繼續完成的事情都應詳細記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。

　�。�7）準確發(fā)送、存放和記錄所有的信件、郵包和留言。

　�、倜刻於〞r(shí)檢查郵件、信件、留言；

　�、谌舭l(fā)現有未送出的郵件、信件，應及時(shí)通知或檢查。

　�。�8）遇特殊情況，如客人不按期到達、延長(cháng)住房日、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報主管。

　�。�9）完成經(jīng)理分派的其它工作。

賓館的前臺職責8

　　1.為客人辦理入住、退房手續，回答客人的問(wèn)詢(xún)。

　　2.負責為賓客辦理入住預訂、登記、續住、換房、離店等手續，安排客房。

　　3.盡可能落實(shí)賓客的特殊需求;

　　4.確保所有的`現金交易都有正確的記錄，做到帳款相符;

　　5.負責工作區域的干凈與整潔;

　　6.負責賓客投訴的處理，超出職權范圍及時(shí)上報上級;

　　7.完成上級委派的其他工作。

賓館的前臺職責9

　　1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2.認真地進(jìn)行交工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

　　4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無(wú)誤。

　　5.快速準確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記。

　　6.準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

　　7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8.根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9.制作、呈報各種報表報告。

　　10.每日收入現金必須切實(shí)執行“長(cháng)繳短補”的規定，不得以長(cháng)補短。

　　11.切實(shí)執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

　　12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

　　13.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。

　　14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時(shí)請示上級主管。

　　15.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。)

　　16.協(xié)調好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

　　17.在授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

　　18.嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

　　19.員工應熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20.正確處理客人的留言、電傳等。

　　21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。

　　22.正確處理鑰匙的發(fā)放。

　　23.嚴格遵守現金和票據管理制度。

　　24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的'登記記錄。

　　25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

　　26.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。

　　27.做好本崗位的清潔衛生。

　　28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

賓館的前臺職責10

　　論和制定前臺營(yíng)銷(xiāo)計劃，包括行業(yè)展會(huì )、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和周邊景點(diǎn)旅游等相關(guān)策略。

　　監控前臺任務(wù)分配的流程，通過(guò)檢驗客房、大堂和其他公共區域的'清潔度等標準來(lái)確保顧客滿(mǎn)意度。

　　輔導和監督接待人員在困難情況下制定最佳解決方案，處理各種問(wèn)題、投訴和緊急情況。

　　確保針對上一次訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟進(jìn)，并記錄和更新客戶(hù)信息。

　　提供市場(chǎng)調研并根據數據分析而做出有助于酒店提高盈利能力的相關(guān)調整建議。

賓館的前臺職責11

　　A.穿著(zhù)工裝，整理儀容儀表，準時(shí)到崗簽到。

　　B.提前與夜班人員交接，內容包括：

　　a.未完成的叫醒工作和留言情況。

　　b.當天的`客房預訂情況、可開(kāi)房數、客房狀況及當日客情，如：VIp、會(huì )議等。

　　c.當天接待工作必須注意及需要跟進(jìn)的事項。

　　d.將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對，清點(diǎn)現金是否與《電腦交班報表》相符，檢查現金結構是否合理，零錢(qián)是否充足。

　　e.清點(diǎn)發(fā)票、收據及其它各種票據實(shí)際數量與交班本上記載是否一致。

　　f.檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應能正常操作，色帶紙沒(méi)有缺損和不夠用及收據、帳單、發(fā)票等是否齊全。

　　C.及時(shí)處理未了的事情和特別交待的工作。

　　D.根據當日客情預排房間。

　　E.如有VIp或會(huì )議入住，須與相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待準備工作。

　　F.為客人辦理退房手續，收回離店客人IC卡，核對房態(tài)，直到確認無(wú)誤。

　　G.做好開(kāi)房準備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班（或客房部經(jīng)理）安排趕房。

　　H.保持工作環(huán)境衛生。

　　I.做好當班衛生工作。

　　J.做好當班押金催收工作，如有無(wú)法處理的問(wèn)題及時(shí)向值班經(jīng)理匯報。

　　K.如有當班的確無(wú)法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續跟進(jìn)。

　　L.清點(diǎn)各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

賓館的前臺職責12

　　1、負責酒店前臺的運作、內外營(yíng)業(yè)現場(chǎng)的'安全保衛以及酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　2、監管所有前廳部的服務(wù)標準，確保符合標準并且超越客人的期望。

　　3、做好協(xié)議客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及維護工作。

　　4、熟知所有緊急事件的處理程序。

　　5、負責處理客人投訴，及時(shí)糾正工作中的差錯，并向總經(jīng)理匯報處理結果。

賓館的前臺職責13

　　1.檢查員工的服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表，確保員工按工作要求及標準為賓客服務(wù).

　　2.督導員工履行衛生工作，確保前臺環(huán)境干凈整潔.

　　3.檢查、督導并嚴格執行安全及信息保密工作.

　　4.掌握客情及預訂資料，檢查落實(shí)當天入住的客人及接待準備工作.

　　5.收集分析賓客需求，并及時(shí)向上級匯報工作中所遇到的問(wèn)題.

　　6.監督前臺收銀工作，確保賬目的`準確.

　　7.監督前臺收銀員按規定為入住、離店的客人辦理入住和退房的各項工作，確定付款方式，處理退款、付款及賬戶(hù)轉移等服務(wù)項目.

　　8.在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備跟進(jìn).

　　9.完成上級交給的各項任務(wù)..

賓館的前臺職責14

　　一、負責預定銷(xiāo)售客房：

　　1、接到客人的預定客房電話(huà)（使用標準用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）。

　　2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請問(wèn)您貴姓……請稍候……）

　　3、查看電腦入住率，是否接受入�。ǖ诌_時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數）

　　4、接受預定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數和房型以及房?jì)r(jià)）

　　5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

　　6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來(lái)電）

　　7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

　　二、辦理客人入住流程：

　　1、客人進(jìn)門(mén)，前臺負責接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。

　　2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

　　3、根據客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費方式。

　　4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

　　5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長(cháng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

　　6、向住客開(kāi)押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

　　7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無(wú)此人……等事項。

　　8、前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在辦理入住過(guò)程中，出現失誤。

　　三、辦理客人離店手續：

　　1、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費。

　　2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問(wèn)今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續住房客。

　　3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話(huà)費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

　　PS：

　　1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。

　　2、辦理退房時(shí)，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

　　A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

　　B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

　　C如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

　　D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

　　3、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

　　4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價(jià)表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà)，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話(huà)，由當班前臺員工負責。

　　四、整理當班營(yíng)業(yè)額

　　1、根據當天的.退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

　　2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當班的房租收入、電話(huà)費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營(yíng)業(yè)額。

　　3、將統計好的當班營(yíng)業(yè)額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務(wù)。

　　五、電話(huà)轉接聽(tīng)服務(wù)

　　1、外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問(wèn)有什么可以幫到您的……”

　　A如果來(lái)電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

　　B如果來(lái)電需轉接辦公室，則要詢(xún)問(wèn)對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話(huà)的當時(shí)，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導是否接通__的來(lái)電，否的話(huà)，告知來(lái)電人員：__經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì )。

　　C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向對方回話(huà)：__電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì )，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯(lián)系方式，__回來(lái)，再回電給您。

　　2、內線(xiàn)接聽(tīng)：您好！前臺（總機），請問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

　　3、內線(xiàn)、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話(huà)后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

　　4、電話(huà)機旁隨時(shí)準備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)热�、需要轉達的對象。

　　六、拔打電話(huà)注意事項：

　　1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

　　2、工作當中，長(cháng)話(huà)短說(shuō)，不可長(cháng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn)，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

　　3、通話(huà)當中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽(tīng)”得到。

　　4、通話(huà)時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

　　5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長(cháng)途私人電話(huà)。

　　6、通話(huà)結束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒。

　　七、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：

　　1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

　　2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

　　3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。

　　4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

　　5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

　　6、維護酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

　　B語(yǔ)調要柔和，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。

　　C談話(huà)的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

　　7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。

　　8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì )采納的。

　　9，做好客人投訴內容，及時(shí)反應給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。

　　八、人事

　　1)參加必要的會(huì )議及培訓；良好的執行部門(mén)會(huì )議要求

　　2)確保部門(mén)內部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神

　　3)隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作

　　熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門(mén)經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

賓館的前臺職責15

　　1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設施的功能，處于完好狀態(tài)。

　　2、進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)計劃分析制定部門(mén)工作計劃，完成工作報告。

　　3、使客房達到出租率，獲取的'客房收入。

　　4、督導下屬部門(mén)主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責任，隨時(shí)調整工作部署。

　　5、保持良好的客際關(guān)系，能獨立有效地處理賓客投訴。

　　6、協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導處理突發(fā)事件。

賓館的前臺職責16

　　1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離情況，核對房態(tài)，做好分房工作。

　　2、熱情接待客人，辦理各種手續，提前安排VIP客人、白金卡客人和會(huì )議客人的'入住登記。

　　3、接受和處理預定信息。

　　4、負責為客人結賬，收取以現金或轉賬、信用卡等支付方式的住宿費用。

　　5、將客人住宿賬單分類(lèi)并及時(shí)輸入電腦，妥善保管。

　　6、了解并熟悉酒店各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，對客做好促銷(xiāo)工作。

賓館的前臺職責17

　　1.為客人辦理入住登記手續，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙;

　　2.及時(shí)準確地將入住賓客信息輸入電腦，掃行中外賓信息傳送;

　　3.負責辦理客人離店結帳手續;

　　4.正確有效地接待客人問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設施、室內外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè )購物等各類(lèi)信息;

賓館的前臺職責18

　　1、銷(xiāo)售客房;

　　2、為住店客人辦理入住手續并安排房間

　　3、掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

　　4、為客人辦理?yè)Q房、調整房?jì)r(jià)等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài);

　　5、提供對客及對內的咨詢(xún)及留言、轉交物品工作;

　　6、協(xié)調對客服務(wù);

　　7、崗前認真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項，確認交接班的營(yíng)業(yè)額并交接清楚。

　　8、辦理客人入住登記和退房手續，確保資料的錄入準確、及時(shí)。

　　9、負責訪(fǎng)客的接待引見(jiàn)。

　　10、負責電話(huà)、郵件、信函的收轉發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理。

　　11、負責公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存

　　12、負責文件的打印、復印。

　　13、負責大廳辦公用品、辦公設備的清潔保養和大廳的整潔，培養大廳的盆景植物

　　14、對工作中出現的'各種問(wèn)題及時(shí)匯報，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)

　　15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn)，并呈報經(jīng)理。

　　16、完成領(lǐng)導交辦的其他或臨時(shí)工作

賓館的前臺職責19

　　論和制定前臺營(yíng)銷(xiāo)計劃，包括行業(yè)展會(huì )、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和周邊景點(diǎn)旅游等相關(guān)策略。

　　監控前臺任務(wù)分配的.流程，通過(guò)檢驗客房、大堂和其他公共區域的清潔度等標準來(lái)確保顧客滿(mǎn)意度。

　　輔導和監督接待人員在困難情況下制定最佳解決方案，處理各種問(wèn)題、投訴和緊急情況。

　　確保針對上一次訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟進(jìn)，并記錄和更新客戶(hù)信息。

　　提供市場(chǎng)調研并根據數據分析而做出有助于酒店提高盈利能力的相關(guān)調整建議。

賓館的前臺職責20

　　1、組織召開(kāi)班前/班后會(huì )，做好班前儀容儀表自查，禮儀、對話(huà)等操作練習，布置每日前臺班組重點(diǎn)工作注意事項，激勵員工，掌握每班次前臺崗位工作情況。

　　2、巡查酒店各區域，掌握酒店實(shí)時(shí)情況，安排和協(xié)調酒店大堂的'對客服務(wù)工作，及時(shí)處理酒店內的各種賓客關(guān)系問(wèn)題。

　　3、關(guān)注可賣(mài)房情況，及時(shí)與客房主管溝通獲取最新房態(tài)，保證前臺可賣(mài)房供應量，跟進(jìn)特殊要求預定，確保房態(tài)的&39;準確，以便前臺進(jìn)行銷(xiāo)售工作。

　　4、監督前臺員工銷(xiāo)售工作，根據當天實(shí)際客流情況，適時(shí)調整銷(xiāo)售策略。

　　5、現場(chǎng)示范各項對客服務(wù)標準流程，協(xié)助前臺員工順利完成高峰時(shí)段的接待任務(wù)，有效控制前臺現場(chǎng)管理，監督前臺員工掌握標準操作流程。

　　6、審核前臺單據、帳目，對房?jì)r(jià)操作進(jìn)行嚴格控制，對沖調賬進(jìn)行有效控制。

　　7、關(guān)注客戶(hù)感受，建立前臺客戶(hù)回訪(fǎng)機制，落實(shí)前臺客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理客戶(hù)投訴。

【賓館的前臺職責】相關(guān)文章：

賓館前臺崗位職責11-26

前臺的職責04-01

前臺的職責08-24

賓館前臺員工守則（精選6篇）03-10

賓館前臺管理制度11-22

前臺人員職責03-02

行政前臺職責08-25

前臺工作職責10-14

前臺的工作職責11-26

前臺經(jīng)理職責11-23