電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板合集（15篇）
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板1
××經(jīng)理，我完全理解你所說(shuō)的，一個(gè)管理完善的公司都必須仔細地編制預算。
預算是引導一個(gè)公司達成目標的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說(shuō)是嗎？
假如今天我們討論的這項產(chǎn)品能幫你的`公司擁有長(cháng)期的競爭力或帶來(lái)直接利潤的話(huà)，作為一個(gè)公司的決策者，××經(jīng)理，在這種情況下，你是愿意讓預算來(lái)控制你呢，還是由您自己來(lái)主控預算？
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板2
您好，先生/女士
我這邊是北冰洋城市廣場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心，我姓*，我們公司主要是為客戶(hù)配置固定收益理財產(chǎn)品的。
現在有一個(gè)短期的理財產(chǎn)品，平均年化收益12%，而且是以我們北冰洋城市廣場(chǎng)產(chǎn)權商鋪作為抵押，對您來(lái)講，沒(méi)有任何風(fēng)險，周期半年至五年，不知道您之前有沒(méi)有做過(guò)一些其他理財產(chǎn)品。
是這樣的，我們公司這個(gè)月推出一款理財產(chǎn)品，它的平均年化收益是12%，跟您打個(gè)比方，如果投資10萬(wàn)的話(huà)，一個(gè)月有1000塊的利息，一年就有12000塊的利息，并且還要和我們公司簽訂一個(gè)法律合同來(lái)保障您的利益。
如果說(shuō)您有興趣的話(huà)，這兩天可以到我們公司來(lái)看看，了解一下。
我們公司在武漢市東西湖區東吳大道與三秀路交匯處 北冰洋城市廣場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心，您知道這個(gè)地方嗎？離您那遠嗎？
行，我姓***，女士/先生您貴姓***，我待會(huì )把我們公司地址和一些簡(jiǎn)單的信息發(fā)給您，您可以到我們公司來(lái)看一下
這邊我就不打擾您了。祝您工作愉快。
問(wèn)題：
1 沒(méi)興趣
我理解您的想法，說(shuō)實(shí)話(huà)，很多老客戶(hù)在沒(méi)來(lái)我們公司了解之前也不感興趣，但很多人來(lái)公司以后還是做了，因為我們公司做的`理財產(chǎn)品比較吸引人，年化平均收益12%,投資期限是半年至五年。您可以花點(diǎn)時(shí)間到我們公司了解一下，了解完后，如果覺(jué)得適合您的話(huà)您可以考慮投資一下，如果感覺(jué)不合適可以再看看公司的其他產(chǎn)品，對您沒(méi)什么損失，只是花了點(diǎn)時(shí)間而已，而且也多了解一個(gè)投資品種對吧？（敲定時(shí)間）
2、我忙，沒(méi)時(shí)間
我知道您忙，您忙來(lái)忙去不都是忙著(zhù)賺錢(qián)嘛，我們公司是做短期理財的，平均年化收益12%,而且是以我們北冰洋城市廣場(chǎng)產(chǎn)權商鋪作為抵押，對您來(lái)講，沒(méi)有任何風(fēng)險，投資期限是半年至五年，我個(gè)人認為蠻不錯的，您可以了解了解。
3、要不你電話(huà)里面給我講一講吧
是這樣的先生，我很愿意在電話(huà)里給您講，但是有的東西在電話(huà)里面可能說(shuō)不具體，而且公司有很多關(guān)于投資理財的資料，您可以到公司邊看資料邊聽(tīng)我給您介紹，這樣您也可以比較詳細的了解，更方便您全方位考慮做不做，您說(shuō)對吧？（敲定時(shí)間）
4、我不投資，怕風(fēng)險，沒(méi)時(shí)間投
我理解，投資是有他的特殊性和時(shí)間性的，但有的投資是有風(fēng)險的有的投資是沒(méi)風(fēng)險的，有的投資要花時(shí)間，有的投資不要花時(shí)間。像我們做的這種投資，平均年化收益12%，而且是以我們北冰洋城市廣場(chǎng)產(chǎn)權商鋪作為抵押，對您來(lái)講，沒(méi)有任何風(fēng)險，周期半年至五年，而且就跟存銀行一樣，平時(shí)不要花時(shí)間，我覺(jué)得應該蠻適合您的。而且現在物價(jià)這么高，通貨膨脹這么嚴重，我相信沒(méi)人不用投資的。您可以花點(diǎn)時(shí)間到我們公司了解一下，了解完后如果覺(jué)得這款產(chǎn)品適合您的話(huà)您可以考慮投資一下，如果感覺(jué)不合適可以再看看公司的其他產(chǎn)品，對您沒(méi)什么損失，只是花了點(diǎn)時(shí)間而已，而且也可以多了解一個(gè)投資品種對吧？（敲定時(shí)間）
5、我自己存銀行，炒股，買(mǎi)過(guò)基金
您之前做過(guò)這么多投資呢！是這樣的，我們現在做的產(chǎn)品和您以前做的都不同，我們的產(chǎn)品平均年化收益12%,而且是以我們北冰洋城市廣場(chǎng)產(chǎn)權商鋪作為抵押，對您來(lái)講，沒(méi)有任何風(fēng)險，投資期限是半年至五年，您可以到我們公司來(lái)看看，如果覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品適合您的話(huà)您可以考慮投資一下，如果感覺(jué)不合適可以再看看公司的其他產(chǎn)品，對您沒(méi)什么損失，只是花了點(diǎn)時(shí)間而已，而且也多了解一個(gè)投資品種對吧？（敲定時(shí)間）
6、有沒(méi)有資料？你把資料寄給我
有資料，但是不能寄給您，為什么呢？因為資料比較多，寄給您之后您有很多地方肯定看不明白。不如您來(lái)我們公司，您可以邊看資料邊聽(tīng)我給您介紹，這樣您也可以比較詳細的了解，更方便您全方位考慮，合適的話(huà)您就投，不合適就當多了解了一種投資方式，您說(shuō)對吧？（敲定時(shí)間）
7、我沒(méi)錢(qián)
先生/女士，我們這個(gè)產(chǎn)品正是幫您賺錢(qián)，而不是花錢(qián)的。我們就是把生活中閑錢(qián)拿來(lái)做點(diǎn)投資，也是避免財富的貶值，您說(shuō)是吧？況且我們的理財產(chǎn)品是5萬(wàn)元起步，平均年化收益12%，而且是以我們北冰洋城市廣場(chǎng)產(chǎn)權商鋪作為抵押，對您來(lái)講，沒(méi)有任何風(fēng)險，周期半年至五年，就跟存銀行一樣，您可以來(lái)我們公司詳細看看，如果覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品適合您的話(huà)您可以考慮一下，如果不合適可以再看看公司的其他產(chǎn)品，對您沒(méi)有任何損失，只是花點(diǎn)時(shí)間而已，而且也可以多了解一種投資方式對吧？（敲定時(shí)間）
8，我朋友買(mǎi)過(guò)理財產(chǎn)品,我也買(mǎi)過(guò)
您可以來(lái)我們公司看看，我們的產(chǎn)品平均年化收益12%，而且是以我們北冰洋城市廣場(chǎng)產(chǎn)權商鋪作為抵押，對您來(lái)講，沒(méi)有任何風(fēng)險，周期半年至五年，您可以看看，如果手上還有閑錢(qián)的話(huà)可以在我們公司也買(mǎi)一份嘛。（敲定時(shí)間）
�。ㄇ枚〞r(shí)間：您看什么時(shí)候可以來(lái)一下呢？今天還是明天。是上午還是下午，上午下午大概幾點(diǎn)。）
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板3
電話(huà)邀約話(huà)術(shù)
HR：你好，請問(wèn)是XXX先生/小姐嗎?
應聘者：是的，請問(wèn)你這邊是哪里?
HR：我這邊是XX公司人事部，我姓陳，在138美容人才網(wǎng)上看到您的簡(jiǎn)歷，請問(wèn)您還在找工作嗎?
應聘者：在找呢。
HR：恩，我在網(wǎng)上看到您的求職意向，是想找銷(xiāo)售類(lèi)的工作，對嗎?
應聘者：對的
HR：是這樣子的，我們現在正在招銷(xiāo)售員，您的簡(jiǎn)歷我們已經(jīng)仔細閱讀過(guò)了，覺(jué)得從您的簡(jiǎn)歷上內容來(lái)看，和我們目前這個(gè)崗位的要求還是很匹配的，想和您約個(gè)時(shí)間到公司來(lái)進(jìn)行一個(gè)當面的溝通，同時(shí)你也可以對我們公司做一個(gè)進(jìn)一步的了解，您看明天上午10點(diǎn)可以嗎?
應聘者：很多應聘者不知道給哪家公司投遞了簡(jiǎn)歷，一般都會(huì )問(wèn)你們公司是做什么的?
HR：介紹公司的優(yōu)勢，發(fā)展規劃，比如一年銷(xiāo)售利潤有多少?給員工提供什么樣的發(fā)展空間?反正進(jìn)來(lái)就是要吸引求職者來(lái)公司。
應聘者：你們這邊待遇是怎么樣的呢?
HR：我們的銷(xiāo)售人員底薪是2500元，提成是10%-15%的點(diǎn)，一般都可以拿到5000元，周末雙休，轉正購買(mǎi)五險一金，法定節假日也是按照國家規定休息。
應聘者：多久可以轉正呢?
HR：一般3個(gè)月之內都是可以轉正的`。
應聘者：明白了。
HR：那我把公司名稱(chēng)及準確地址會(huì )以短信方式發(fā)到您的手機上，請注意查收，有任何問(wèn)題可以隨時(shí)與我聯(lián)系 。
應聘者：行。
HR： 再見(jiàn)，請注意查收短信。
應聘者：好的。
電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
您好!請問(wèn)是***嗎?(停頓1秒)我這邊是XX公司的人事部，(停頓2秒)。我之前有通知您過(guò)來(lái)辦理入職手續，可是您沒(méi)來(lái)，我這邊的話(huà)想做一個(gè)回訪(fǎng)，看看是不是我們公司有做得不夠到位的地方。
1. 薪水問(wèn)題
這個(gè)的話(huà)你是對自己能力的懷疑嗎?只要你認真的做這份工作，收入是和你的付出成正比的。(公司的發(fā)展，以及晉升空間……)
2. 公司太遠了
a、對于公司職位很有興趣，而且交通方便+舉個(gè)例子自己是如何到達公司的+所花費的時(shí)間，表示可以克服路遠的困難。b、目前租房，如果確認入職，就可以搬到公司附近交通方便的地區上班。c、公司有班車(chē)，雖然自己住的遠，但是班車(chē)方便。
3. 覺(jué)得自己還是不太適合
您沒(méi)有做過(guò)怎么知道自己做不到呢? 凡事都有一個(gè)適應的過(guò)程，給自己一個(gè)證明自己的機會(huì )不是很好嗎?況且我們公司在你入職之后會(huì )給您做相關(guān)方面的培訓，能夠讓您更好的適應這個(gè)環(huán)境。
邀約面試注意事項
●不要急于在電話(huà)中重復詢(xún)問(wèn)求職者簡(jiǎn)歷上的信息
電話(huà)面試時(shí)的語(yǔ)言應該簡(jiǎn)潔，打這個(gè)電話(huà)的重點(diǎn)首先是通知對方獲得面試機會(huì )，然后是具體的面試時(shí)間以及地點(diǎn)，再細心周到點(diǎn)的人事會(huì )連交通路線(xiàn)等都一并附上。對于求職者的進(jìn)一步面試，是在面談這個(gè)階段。
●不要只注重宣傳公司，而忽略求職者感受
有的人事因急缺人才，在電話(huà)預約的過(guò)程中，過(guò)分強調公司的優(yōu)勢，而忘了考慮求職者需要的是什么。過(guò)頭了，只會(huì )取得反效果，反而破壞了求職者對企業(yè)的好感。
●電話(huà)預約面試：語(yǔ)氣不要太武斷
“您好!我是某某公司的人事經(jīng)理，請于某某時(shí)間某某地點(diǎn)來(lái)本公司面試�！边@是最簡(jiǎn)單常見(jiàn)的電話(huà)面試邀約。當應聘者接到數個(gè)電話(huà)通知后，對類(lèi)似的電話(huà)已經(jīng)不會(huì )特別在意了。因此，寄希望于對方接聽(tīng)時(shí)的禮貌應答，往往與實(shí)際邀約效果相差很大。
●你要先表明自己的身份，以及從何處知道別人的信息。詢(xún)問(wèn)對方是否方便接電話(huà)。
如果否定答案則換另外的時(shí)間，但是間隔不要太長(cháng)。
●如果方便說(shuō)話(huà)，請告知別人這個(gè)是怎么樣的一個(gè)職位，簡(jiǎn)短的幾句話(huà)概括下職位的要求與工作性質(zhì)。
(之前常有別的人事給我電話(huà)，直接問(wèn)你考慮不考慮到我們公司上班。我就納悶了，我又沒(méi)有投簡(jiǎn)歷給你們，這個(gè)是什么職位啊!)
這樣如果候選人有sense的話(huà)都應該會(huì )耐心聽(tīng)你說(shuō)完，他應該會(huì )告訴你答案。
●如果有興趣談，一般先給一個(gè)時(shí)間段讓對方去選擇。
告知對方面試的時(shí)間，地點(diǎn)，乘車(chē)線(xiàn)路，停車(chē)位置等。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板4
電話(huà)銷(xiāo)售技巧第1要點(diǎn)：必須清楚你的電話(huà)是打給誰(shuí)的。
有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話(huà)一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結果對方說(shuō)你打錯啦或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶(hù)的名字搞錯，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)搞錯，這些錯誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低啦誠信度，嚴重時(shí)還會(huì )丟掉客戶(hù)。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧第2要點(diǎn)：語(yǔ)氣要平穩，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
有許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì )影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，報不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不請產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著(zhù)性子聽(tīng)完他的介紹，結果還是不明白產(chǎn)品到底是什么？所以，在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩，讓對方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標準的普通話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧第3要點(diǎn)：電話(huà)目的明確。
我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話(huà)之前根本不認真思考，也不組織語(yǔ)言，結果打完電話(huà)才發(fā)現該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，該達到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓對方更加啦解我的產(chǎn)品，有機會(huì )購買(mǎi)我的產(chǎn)品。有啦這個(gè)目的，我就會(huì )設計出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據對方的.需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對方留下一個(gè)深刻的印象，以便達成銷(xiāo)售目的。所以，電話(huà)銷(xiāo)售技巧利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧第4要點(diǎn)：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話(huà)銷(xiāo)售技巧thldl.org.cn，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話(huà)來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(cháng)，就不記得啦。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名稱(chēng)以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話(huà)結束時(shí)，一定別忘啦強調你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會(huì )經(jīng)常和你聯(lián)系的。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧第5要點(diǎn)：做好電話(huà)登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員打過(guò)電話(huà)后，一定要做登記，并做以總結，把客戶(hù)分成類(lèi)，甲類(lèi)是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內做電話(huà)回訪(fǎng)，爭取達成協(xié)議，乙類(lèi)，是可爭取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶(hù)下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準備好啦五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類(lèi)，是沒(méi)有合作意向的。這類(lèi)客戶(hù)，你也要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板5
1、對于已安裝鮮時(shí)代凈水器的顧客回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
(A:代表銷(xiāo)售人員；B:代表顧客)
1.1、對于安裝一個(gè)星期之內的電話(huà)回訪(fǎng)：
A:您好！是×先生/小姐嗎？
B:對，你是那位…..
A:我是鮮時(shí)代凈水器服務(wù)中心這里，不知現在給你電話(huà)是否打擾到您？
B:有什么事嗎？
A: 很感謝您使用我們的鮮時(shí)代凈水器，不知前幾天我們的安裝師傅幫你安裝凈水器的時(shí)候是否打擾到您，安裝的您是否滿(mǎn)意？
B:沒(méi)什么，挺好的！
A:很感謝您對我們的工作的支持！如果×先生/小姐有需要我們幫忙的話(huà)，您就可以打我這個(gè)電話(huà)，我們會(huì )24小時(shí)之內為您服務(wù)的。
1.2、對于安裝一段時(shí)間（半年以上）的電話(huà)回訪(fǎng)：
A:您好！是×先生/小姐嗎？
B:對，你是那位…..
A:我是鮮時(shí)代凈水器服務(wù)中心這里，不知現在給你電話(huà)是否打擾到您？
B:有什么事嗎？
A: 很感謝您使用鮮時(shí)代凈水器，不知您對我們的產(chǎn)品與服務(wù)是否滿(mǎn)意，希望您給我提出寶貴意見(jiàn)，以便我們下次改進(jìn)。
B:沒(méi)有什么，挺好的'！
A:謝謝您對我們的產(chǎn)品的信任，那么既然你用的好，好東西要和大家一起分享，你愿意的話(huà)，不妨說(shuō)出你最好的朋友，也幫他解決廚房用水，你的朋友他貴姓…
2、意向顧客的電話(huà)跟進(jìn)
�。ˋ：代表電話(huà)文員，B：代表顧客）
A：“×先生，你好!不知現在跟您打電話(huà)是否打擾到您？”
B：“你是哪位？”
A：“您好！我是通程商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員，前幾天我們在晟高凈水器專(zhuān)柜見(jiàn)過(guò)面的，不記得了嗎？”
B：“噢！有什么事嗎？”
2.1、如果上次送的有水質(zhì)演示器就說(shuō)：
B:“就是想問(wèn)一下，上次我給你的測水質(zhì)的東西， 你用的怎么樣了，有沒(méi)有發(fā)黃？”
2.2、如果沒(méi)有送水質(zhì)演示器就說(shuō)：
B：“關(guān)于晟高廚房?jì)羲鞑恢洗挝腋v到位沒(méi)有，還有什么不很清楚的地方，我可以幫到你的�！�
2.3、如果公司或商場(chǎng)有贈品送或打特價(jià)的時(shí)候，就說(shuō)：
B：“就是想告訴你一個(gè)好消息，凡在元月3日之前，在通程商場(chǎng)購買(mǎi)鮮時(shí)代廚房?jì)羲�，就可以贈送價(jià)值100多元的禮品，看一下您是否能夠定下來(lái)，不需交全款，只需100元訂金就可以領(lǐng)有�！�
3、注意事項：
3.1、打電話(huà)時(shí)間一般安排在消費者空閑時(shí)間；（留電話(huà)時(shí)問(wèn)一下消費者）
3.2、打電話(huà)時(shí)要做好記錄，分別記載消費者跟進(jìn)時(shí)間、性格、容不容易溝通、愿不愿意談，對產(chǎn)品的接受程度、提出的問(wèn)題、促銷(xiāo)員是怎么回答的等；
3.3、對電話(huà)溝通后，而消費者還沒(méi)購買(mǎi)的，可在電話(huà)中商量好下一次回訪(fǎng)的時(shí)間；
3.4、當消費者明確表示出拒絕意向時(shí)，不宜再打電話(huà)，但可根據消費者拒絕的程度確定是否繼續給消費者發(fā)送短信。結束時(shí)可送上消費者祝福語(yǔ)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板6
家裝電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)四步法
第一步：引起客戶(hù)的興趣
第二步：吸引客戶(hù)的注意力
第三步：進(jìn)行成功的預約
第四步：促使客戶(hù)做出承諾
常用開(kāi)頭方法
以促銷(xiāo)導入——直接告訴客戶(hù)，最近有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，對客戶(hù)有哪些好處
以回訪(fǎng)導入——假定公司曾有人與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )過(guò)，以回訪(fǎng)的名義與客戶(hù)溝通
以調查導入——以電話(huà)調查的名義，慢慢導入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的主題，此為以迂為直之法。
環(huán)境 ：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的.效果，與環(huán)境也有很大的關(guān)系。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境分為內部環(huán)境和外部環(huán)境兩種:
內部環(huán)境又分為公司的整體品牌影響力和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際環(huán)境。外部環(huán)境是指對方的接聽(tīng)電話(huà)環(huán)境。
外部環(huán)境是我們所無(wú)法控制的，對方是在上班或開(kāi)會(huì )或開(kāi)車(chē)或在商場(chǎng)，我們是無(wú)法掌握的，我們所能做的只是內部環(huán)境的改善與選擇。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板7
一、什么是消費者購買(mǎi)決策？
消費者購買(mǎi)決策是指消費者謹慎地評價(jià)某一產(chǎn)品的品牌或服務(wù)的屬性并進(jìn)行選擇、購買(mǎi)能滿(mǎn)足某一特定需要的過(guò)程。
廣義的消費者購買(mǎi)決策是指消費者為了滿(mǎn)足某種需求，在一定的購買(mǎi)動(dòng)機的支配下，在可供選擇的兩個(gè)或者兩個(gè)以上的購買(mǎi)方案中，經(jīng)過(guò)分析、評價(jià)、選擇并且實(shí)施最佳的購買(mǎi)方案，以及購后評價(jià)的活動(dòng)過(guò)程。它是一個(gè)系統的決策活動(dòng)過(guò)程，包括需求的確定、購買(mǎi)動(dòng)機的形成、購買(mǎi)方案的抉擇和實(shí)施、購后評價(jià)等環(huán)節。
消費者購買(mǎi)舒適家居系統產(chǎn)品決策過(guò)程相對要復雜些，我們分析認為其一般要經(jīng)過(guò)七個(gè)階段：發(fā)現問(wèn)題→分析問(wèn)題→決定解決問(wèn)題→分析如何解決問(wèn)題→選擇買(mǎi)家→確定解決方案→購買(mǎi)。
要想在舒適家居系統產(chǎn)品中銷(xiāo)售制勝，需要分析消費者購買(mǎi)決策過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，公司的每一個(gè)職能部門(mén)及銷(xiāo)售人員，做營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作時(shí)要符合客戶(hù)的選擇規律，這樣的營(yíng)銷(xiāo)才有效，我們稱(chēng)之為：有效營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作。
二、影響消費者購買(mǎi)決策過(guò)程的因素
第一大階段：需求產(chǎn)生
�。�1）發(fā)現問(wèn)題（2）分析問(wèn)題（3）決定解決問(wèn)題
消費者認識到自己有某種需要時(shí)，是其決策過(guò)程的開(kāi)始，這種需要可能是由內在的生理活動(dòng)引起的，也可能是受到外界的某種刺激引起的。
例如，看到別人穿新潮服裝，自己也想購買(mǎi)；鄰居家裝了地暖，冬天去串門(mén)時(shí)感覺(jué)很舒適，自己家也想裝；到我們的展廳看到了凈水的演示效果得到認同自己也用了；或者是幾方面因素共同作用的結果。因此，我們應不失時(shí)機地采取適當措施，喚起和激發(fā)消費者的潛在需求，由隱性需求激發(fā)成顯性需求。如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)轉介紹和通過(guò)體驗式營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)客戶(hù)需求變得非常重要。這邊我們重點(diǎn)強調一下，當你已經(jīng)找到你的準客戶(hù)，并且客戶(hù)愿意到你們展廳了解產(chǎn)品。這時(shí)展廳的整體效果，如何體驗產(chǎn)品帶給客戶(hù)的好處，專(zhuān)業(yè)講解，講解流程，道具準備等都是能否促進(jìn)成交的決定因素。
第二大階段：找到客戶(hù)——信息渠道構建
�。ㄒ唬┣篮献鞣绞�
1、裝潢公司，設計師、項目經(jīng)理或是水電工推薦。
2、相關(guān)高檔消費品推薦（地板、瓷磚、衛浴、櫥柜等），以利潤共享或是代銷(xiāo)方式。
3、分銷(xiāo)商
�。ǘ┲苯愉N(xiāo)售
4、小區營(yíng)銷(xiāo)（電話(huà)、短信、小區活動(dòng)）
5、會(huì )銷(xiāo)：家裝展會(huì )、材料展、團購會(huì )
6、建材市場(chǎng)設立專(zhuān)賣(mài)店或專(zhuān)營(yíng)點(diǎn)
7、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
�。ㄈ﹤髅�、廣告
8、專(zhuān)業(yè)雜志廣告、軟文宣傳，如裝飾情報、裝潢情報等。電臺、電視、報紙等大眾傳媒。
�。ㄋ模├峡蛻�(hù)介紹
9、銷(xiāo)售及售后服務(wù)部門(mén)做好老客戶(hù)服務(wù)，以此獲取老客戶(hù)轉介紹。
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10、建筑配套、房地產(chǎn)配套等
第三大階段：選擇賣(mài)家
消費者在了解經(jīng)營(yíng)舒適家居產(chǎn)品的部分品牌公司后，開(kāi)始調研這些公司能否符合自己的標準：1、設計能否達標；2、施工能否達標；3、服務(wù)能否達標。
�。ㄒ唬┐_定解決方案
1、了解客戶(hù)想法；2、敘述解決方案；3、溝通、交流；4、同意、放棄、進(jìn)一部確認。
�。ǘ┦孢m家居企業(yè)在客戶(hù)選擇賣(mài)家階段的影響
1、分析客戶(hù)需求；
2、準備好產(chǎn)品。
了解需求=傾聽(tīng)+思考+溝通。在第一次接觸時(shí)，客戶(hù)往往會(huì )提出問(wèn)題，告知銷(xiāo)售人員自己打算通過(guò)購買(mǎi)哪類(lèi)產(chǎn)品來(lái)解決自己的何種問(wèn)題。
系統全面的了解客戶(hù)需求是接下來(lái)為客戶(hù)提供最為合適的產(chǎn)品或服務(wù)方案推薦的必要步驟，也是最終促成客戶(hù)購買(mǎi)決策的關(guān)鍵的第一步�？蛻�(hù)的需求是復雜多樣的，從宏觀(guān)上分析有經(jīng)濟性訴求；功能性訴求；美觀(guān)性訴求；便捷性訴求；服務(wù)性等訴求。
客戶(hù)需求有很多，往往是以上幾種組合并存，且按重要性排序，準確的理解和把握客戶(hù)需求，是個(gè)很有挑戰性同時(shí)很重要的課題。通過(guò)“望聞問(wèn)切”了解需求之后，我們才能“對癥下藥”。給對方最想要的，自然能得到對方的認可！
�。ㄈ┙o客戶(hù)解決方案時(shí)的影響：設計方案
量房，時(shí)間、地點(diǎn)、是否需要助手、是否需要家裝設計師協(xié)同、量房工具的準備、營(yíng)銷(xiāo)道具的準備、按約定時(shí)間提前多久到現場(chǎng)、案場(chǎng)附近是否有在建工地以及進(jìn)度如何、是否考慮邀請客戶(hù)到附近在建工地參觀(guān)等；
�、�、量房所要考慮的'因素：
所有環(huán)節或者細節都是圍繞影響客戶(hù)購買(mǎi)決策過(guò)程因素來(lái)考慮和設計：
1、時(shí)間地點(diǎn)的提前約定，（客戶(hù)要考慮時(shí)間成本）；
2、有條件可以帶助手同去，增強氣場(chǎng)（對方服務(wù)人員的人數體現客戶(hù)所受重視程度）；
3、家裝設計師在場(chǎng)（客戶(hù)要尋求認同支持、尤其是舒適家居產(chǎn)品設計方案是否得到專(zhuān)業(yè)人士認可以及是否與裝修風(fēng)格、進(jìn)程等一致）；
4、專(zhuān)業(yè)量房工具配備（公司是否專(zhuān)業(yè)）；
5、設計規范的營(yíng)銷(xiāo)道具的配備（公司是否專(zhuān)業(yè)）；
6、守時(shí)（對方銷(xiāo)售人員是否具有基本的職業(yè)素養、誠信）；
7、在建工地參觀(guān)（眼見(jiàn)為實(shí)，尋求施工規范性、專(zhuān)業(yè)性證據）。
�、�、量房實(shí)際情況
1、銷(xiāo)售都會(huì )提前約定時(shí)間地點(diǎn)；
2、大多數情況只身前往；
3、家裝設計師有時(shí)會(huì )在場(chǎng)；
4、專(zhuān)業(yè)量房工具基本配備；
5、設計規范等大多數時(shí)候不帶；
6、絕大多數很守時(shí)，有些時(shí)候甚至會(huì )等客戶(hù)數小時(shí)；
7、有時(shí)會(huì )提醒客戶(hù)參觀(guān)附近在建工地，大多數只是簡(jiǎn)單提及。
�、�、設計方案
1、客戶(hù)需求的總結性描述（戶(hù)型、家庭成員、功能訴求、價(jià)格訴求、要求方案的設計需求及提交方案預約時(shí)間、方式等）
2、設計平面方案（畫(huà)圖）；
3、設計報價(jià)體系；
4、設計規范執行情況說(shuō)明；
5、設計方案的發(fā)送和提及，展示說(shuō)明方案的預約。
�、�、展示說(shuō)明：
1、解決問(wèn)題的體驗、方案的解析、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的陳述、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的陳述、嚴格執行設計規范以及規范的好處；
2、報價(jià)體系的陳述、報價(jià)體系規范性描述、價(jià)格組成解析描述、目前公司優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)說(shuō)明；
3、公司整體發(fā)展史、行業(yè)地位、品牌價(jià)值、所獲榮譽(yù)、設計服務(wù)流程、服務(wù)規范等；
4、營(yíng)銷(xiāo)道具的支持
著(zhù)裝、品牌冊、產(chǎn)品冊、產(chǎn)品單頁(yè)、設計規范、服務(wù)流程、合同規范文本、電腦圖片資料、視頻資料、優(yōu)惠通知等。
科寧銷(xiāo)售大部分會(huì )提及以上內容，但大多銷(xiāo)售往往根據實(shí)際情況結合自己經(jīng)驗和談單習慣即興發(fā)揮，缺乏標準流程、話(huà)術(shù)和道具演示環(huán)節。
�。ㄋ模┰诮o客戶(hù)決定購買(mǎi)時(shí)的影響：
�、�、處理異議
客戶(hù)有可能存著(zhù)的幾種異義：
1、設計方案是否滿(mǎn)足需求（功能、美觀(guān)等）；
2、價(jià)格是否合理（是否能進(jìn)一步優(yōu)惠，與同行比較價(jià)格偏高的合理性解釋?zhuān)?/p>
3、服務(wù)是否能滿(mǎn)足需求（工期安排、施工質(zhì)量控制、售后服務(wù)預期）；
4、簽訂合同付款方式。
每一種異義我們都必須事先考慮并有常規的解決方案，針對個(gè)別特殊案例想好具體的應對策略或者制定相應的處理流程。
處理異議過(guò)程是心跳的一環(huán)，是我們必須充分考慮和打起十二分精神來(lái)謹慎應對的。遺憾的是，大多數銷(xiāo)售人員在這“心跳的一環(huán)”表現的不盡人意，直接體現在給很多客戶(hù)做了初步方案報價(jià)后由于種種原因最終丟單了。
�、�、促成交易
1、標準合同文本的提供；
2、限時(shí)優(yōu)惠等促成簽單營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)提醒；
3、付款方式的提醒；
4、公司品牌、口碑、服務(wù)優(yōu)勢等信息的二次強化傳播；
5、其他營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作。
總結
客戶(hù)在購買(mǎi)舒適家產(chǎn)品的決策過(guò)程中，銷(xiāo)售人員從接觸客戶(hù)開(kāi)始，一般會(huì )經(jīng)歷：事先準備、找客戶(hù)、邀約客戶(hù)、了解需求、展示說(shuō)明、設計方案、處理異義、促成交易、售后服務(wù)九大過(guò)程。
每一個(gè)環(huán)節都有其重要的意義，每個(gè)環(huán)節我們所期望的結果是“讓客戶(hù)說(shuō)是”，所以每一個(gè)環(huán)節都應當有非常有效的策略和技術(shù)，這是存在著(zhù)一定科學(xué)規律性的。
如果我們銷(xiāo)售團隊經(jīng)過(guò)培訓，變得自覺(jué)的按照規律來(lái)做，那么必然能達到事半功倍的效果！
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板8
我們公司現在推出一款年收益12%的理財產(chǎn)品——定投寶，比如，您參與10萬(wàn)塊錢(qián)，一年后就是 一萬(wàn)兩千，而且保本保息的，比您之前接觸的基金銀行理財產(chǎn)品都要好，我覺(jué)得很適合您，您不妨了解一下。
不同的行業(yè)，話(huà)術(shù)都各不相同，向客戶(hù)銷(xiāo)售自己產(chǎn)品時(shí)，必須先贏(yíng)得客戶(hù)的信任，在接下來(lái)的談話(huà)中才有機會(huì )兜售p2p理財產(chǎn)品。所以說(shuō)掌握話(huà)術(shù)技巧是至關(guān)重要的，它直接決定你能否把自己的理財產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)。下面就給各位分享一下p2p理財產(chǎn)品話(huà)術(shù)技巧！
p2p理財產(chǎn)品：您好，我們是一家新型的互聯(lián)網(wǎng)理財公司p2p，請問(wèn)你有聽(tīng)過(guò)嗎？
客：p2p？沒(méi)有聽(tīng)過(guò)哦，這是什么東西。
p2p理財產(chǎn)品：所謂p2p就是即個(gè)人對個(gè)人借貸，簡(jiǎn)單地說(shuō)，借款人通過(guò)在第三方中介提供的互聯(lián)網(wǎng)平臺上發(fā)布借款信息，包括金額、利息、還款方式、還款期限等，招標一個(gè)或多個(gè)資金借出者提供資金。其特點(diǎn)是可將社會(huì )中非常小的資金聚集起來(lái)，提高了社會(huì )閑散資金的利用率。我們這些p2p理財產(chǎn)品可比銀行的收益高了好幾倍哦，安全是絕對可靠的，你有想興趣了解一下嗎？
客：利息那么高？你們這個(gè)沒(méi)有風(fēng)險么？怎么控制風(fēng)險？
p2p理財產(chǎn)品：我們的這個(gè)風(fēng)險主要是信用風(fēng)險，也就是借款人沒(méi)有及時(shí)還款。但是我們在實(shí)際操作的過(guò)程中，完全可以把這個(gè)風(fēng)險規避掉。第一是防范措施。首先對于借款人的進(jìn)行專(zhuān)業(yè)嚴格的信用評估，包括工作生活穩定性、流動(dòng)性收入、資產(chǎn)和負債情況、信用歷史（中國銀行出具的個(gè)人信用評估表）、貸款用途。達到標準后才會(huì )向您推薦，每個(gè)借款人的這些信息對您都是透明的。最重要的是要有房產(chǎn)抵押（質(zhì)押率50%，100萬(wàn)的房子只能貸50萬(wàn)）。第二個(gè)是先行賠付機制。如果借款人逾期未及時(shí)還款，我們會(huì )在您合同到期日用公司自己的資金先賠付給您。我們來(lái)追討，逾期的罰息也跟您沒(méi)關(guān)系了。
客：你們這個(gè)合法么？誰(shuí)來(lái)監管你們？
p2p理財產(chǎn)品：合同法》第211條：“自然人之間的借款合同對支付利息沒(méi)有約定或者約定不明確的，視為不支付利息。自然人之間的借款合同約定支付利息的，借款利率不得違反國家有關(guān)限制借款利率的規定�！蓖瑫r(shí)最高人民法院規定民間借貸利率不得超過(guò)銀行同類(lèi)貸款利率的四倍（26%），超出此限度的，超出部分的利息不予保護。顯然，我們是合法的受保護的。不僅合法，政策上也是支持的。我們的債權轉讓協(xié)議上也是明確標注借款利息的，是具有法律效
力的。 銀監會(huì )和工商局監管。（目前沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的監管機構，但實(shí)際上受所有機構監管。證券公 司也是出來(lái)一段時(shí)間，才有專(zhuān)門(mén)的機構證監會(huì )來(lái)監管。國家目前在大力提倡這一方面，肯定在不久會(huì )出臺一系列監管措施。）
客：你們跑了怎么辦？
p2p理財產(chǎn)品：您也看新聞，這一兩年國家對這一塊的政策支持，也有法可依，公司業(yè)務(wù)做得那么 好，為什么要跑？這樣吧你明天上午來(lái)公司我們見(jiàn)面聊聊，我把詳細的資料展示給您看看，您覺(jué) 得不錯就拿點(diǎn)資金做做，覺(jué)得不適合您就不做，沒(méi)關(guān)系。
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3) 我理解您怎么會(huì )生氣，換成是我我也會(huì )跟您一樣的感受；
4) 請您不要著(zhù)急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您解決的；
5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì )是您現在這樣的心情；
6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應該積極面對才是對嗎？；
7) 沒(méi)錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì )感到很委屈的；
8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會(huì )查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復；
9) 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；
10) “聽(tīng)得出來(lái)您很著(zhù)急”“感覺(jué)到您有些擔心”“我能體會(huì )您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；
11) “如果是我，我也會(huì )很著(zhù)急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；
12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話(huà)，我也會(huì )很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？
13) 您說(shuō)得很對，我也有同感；
14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；
15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
16) “小姐，我真的理解您……；
17) 沒(méi)錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì )有您現在這樣的心情；
二、被重視
18) 先生，你都是我們**年客戶(hù)了；
19) 您都是長(cháng)期支持我們的老客戶(hù)了；
20) 您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；
21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶(hù)的'意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì )將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問(wèn)題；
23) 您搞錯了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì )；
24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25) 您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；
26) 啊，您說(shuō)什么？—（換成）對不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請您再說(shuō)一遍好嗎？；
27) 您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；
四、站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)
28) 這樣做主要是為了保護您的利益；
29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒(méi)有保障的；
30) 我知道您一定會(huì )諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著(zhù)重要意義的忠誠顧客的權益；
五、怎樣的嘴巴才最甜
31) 麻煩您了；
32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì )向上反映，因為有了您的建議，我們才會(huì )不斷進(jìn)步；
33) （客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意；
34) 先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當然不能辜負您的信任……；
35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì )盡可能避免問(wèn)題的再次出現……；
36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì )讓我們的服務(wù)做得更好；
37) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用��；
38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們��；
39) 感謝您對我們的服務(wù)監督，這將讓我們做得更好；
40) 感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內容；
41) 謝謝您對我們反映，我們會(huì )加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時(shí)進(jìn)行監督；
42) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我公司非常重視的問(wèn)題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
43) 針對您剛才所反映的情況我們公司也會(huì )不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；
44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
45) 非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì )盡快完善；
46) 您的建議很好，我很認同；
47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們公司的榮幸；
六、拒絕的藝術(shù)
48) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì )先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò )好嗎？；
49) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì )盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
50) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
51) 感謝您對我公司活動(dòng)的支持！由于很多的客戶(hù)都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了（賣(mài)完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；
52) 先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現在我們還沒(méi)有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢(xún)；
53) 非常感謝您的關(guān)注，現在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請您稍后留意；
54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì )盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝��；
55) 小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；
56) 小姐/先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
七、縮短通話(huà)
57) 您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過(guò)短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢(xún)；
58) 因涉及的內容較多，具體內容我會(huì )通過(guò)彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？
八、如何讓客戶(hù)“等”
59) 不好意思，擔誤您的時(shí)間了；
60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”；
61) 等待結束恢復通話(huà)：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現在幫您查詢(xún)到的結果是……”"；
62) 請您稍等片刻，馬上就好；
63) 由于查詢(xún)數據需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；
64) 感謝您耐心的等候；
九、記錄內容
65) 請問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時(shí)間、現象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門(mén)盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合��；
66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì )將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映��；
67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會(huì )有專(zhuān)人盡快幫您處理，請您放心……；
68) 先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；
69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì )馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請放心，我們會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結果��；
70) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會(huì )記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板9
開(kāi)場(chǎng)白
XX先生/女士，您好！我是農行XX支行您的客戶(hù)經(jīng)理小X，現在接電話(huà)方便嗎？
是這樣，我們留意到您有一筆/幾筆資金近期有流動(dòng)，是有什么大的用途嗎？（等待反饋，根據客戶(hù)反饋的信息判斷是否屬實(shí)）。
屬實(shí)
客戶(hù)明確告知買(mǎi)他行的理財了
非常感謝您對我的信任，把這么重要的消息告訴我。
您是特別關(guān)注單一產(chǎn)品收益，還是有考慮過(guò)為資產(chǎn)做健康配置？
如果我們沒(méi)有一個(gè)合理的規劃，只是追求某一個(gè)產(chǎn)品收益，我們就成了資金搬運工，資產(chǎn)在銀行間騰挪的時(shí)間成本、產(chǎn)品募集期和到賬時(shí)間的收益損失也是比較大的，您說(shuō)是么？
既然您這么信任我，我們不如做一個(gè)短中長(cháng)期的組合理財計劃，短期的`快溢寶、步步高，中期的金鑰匙理財，長(cháng)期的基金定投或貴金屬定投都是很不錯的配置。
您看明天早上還是下午，哪個(gè)時(shí)間比較方便，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)我們做個(gè)規劃。（等待反饋）
不屬實(shí)
客戶(hù)明顯搪塞推脫
非常抱歉，是不是我的工作平時(shí)沒(méi)做到位，沒(méi)有讓您感受到我們的真誠和專(zhuān)業(yè)，這點(diǎn)向您表示誠摯歉意。
您不妨給我的工作提提建議，我們會(huì )認真改進(jìn)。（等待反饋）
對于存款流失，大都是因為被他行撬走，要深刻反思平時(shí)客戶(hù)維護工作是否到位。
A類(lèi)客戶(hù)每周要聯(lián)系，B類(lèi)每半個(gè)月或者每月要維護，C類(lèi)每?jì)傻饺齻�(gè)月要維護，電話(huà)是最好的方式之一，對于每天系統提醒尤其是基金、生日、理財到期等要及時(shí)處理。
Tips
持之以恒，用心對待客戶(hù)，信任感具足，存款流失便會(huì )止跌回升。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板10
一、強化電話(huà)溝通能力
打電話(huà)可以強化我們的語(yǔ)言表達能力（特別是新人），如果你能認真對待每次通話(huà)，很快就能總結出一套適合自己說(shuō)話(huà)風(fēng)格的話(huà)術(shù)，讓你應對任何客戶(hù)都游刃有余。本來(lái)靦腆羞澀的你，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，也能口若懸河，滔滔不絕。這樣面談接待時(shí)，你就不會(huì )顯得過(guò)于緊張或者沒(méi)話(huà)可說(shuō)了。
二、提高個(gè)人修養
一個(gè)人的說(shuō)話(huà)體現了一個(gè)人的修養，打電話(huà)可以培養我們尊重他人的好習慣！經(jīng)常對客戶(hù)說(shuō)“您”“您好”“謝謝”“有什么可以幫您”“祝您……”能使我們變得很優(yōu)雅，在接待客戶(hù)時(shí)更顯得我們很專(zhuān)業(yè)。
三、重塑剛毅臉型
打電話(huà)可以鍛煉我們的兩腮肌肉，塑造我們的臉部外形，凸顯經(jīng)紀人的干練、執著(zhù)，提升我們的言語(yǔ)感染力。
四、培養辨音識人能力
打電話(huà)可以培養我們對人的辨識能力，你可以根據對方的說(shuō)話(huà)方式、語(yǔ)氣，體味到對方的情緒、心理波動(dòng)，從而調整自身的說(shuō)話(huà)方式，調動(dòng)對方的購房興趣。
五、提高做單談判能力
在你辨識對方的同時(shí)，打電話(huà)還可以強化我們的做單能力。很多當面不方便講或者講不出口的話(huà)，可以選擇在電話(huà)里說(shuō)。很多新的營(yíng)銷(xiāo)策略，可以選擇在電話(huà)里初試效果。打電話(huà)甚至可以激發(fā)你的表演天賦。電話(huà)是可以傳遞情緒的，為了成交，我們盡可以用夸張的.語(yǔ)氣、豐富的表情去和客戶(hù)交流。
六、培養耐心和抗挫折能力
打電話(huà)還可以鍛煉我們的耐心和抗挫折能力。每個(gè)電話(huà)，我們都要等到一分鐘自動(dòng)掛斷才放下話(huà)筒；每一次被拒絕，“對不起，我不需要”“你不要再打電話(huà)過(guò)來(lái)了，要不然我投訴你”……我們都要微笑回應，繼續鼓起勇氣打下一個(gè)電話(huà)。做銷(xiāo)售，被人拒絕不是家常便飯嘛，千萬(wàn)不能心灰意冷，干哪一行都一樣，業(yè)績(jì)壓力都很大。每一次拒絕，只要我們能夠從中汲取經(jīng)驗教訓，說(shuō)不定下一次電話(huà)就是成功！
七、拉近客戶(hù)關(guān)系
經(jīng)常打打電話(huà)給客戶(hù)業(yè)主，能夠拉近關(guān)系，把潛在客變成實(shí)在客。誰(shuí)辦事不喜歡找認識或者熟悉的人呢？假如你有事沒(méi)事就給客戶(hù)業(yè)主打個(gè)電話(huà)，聯(lián)絡(luò )聯(lián)絡(luò )感情，拉拉家常，聊聊房子，說(shuō)不定哪天他們房子要買(mǎi)或者要賣(mài)就找上你了。記住，機會(huì )永遠是給那些有準備的人！
八、直接帶來(lái)新的業(yè)務(wù)
經(jīng)常給客戶(hù)業(yè)主打電話(huà)還可以更新房源，拓展新房源，拓展新客戶(hù)。說(shuō)不定，客戶(hù)業(yè)主的朋友有要租房要買(mǎi)房的，剛好就可以向你介紹呢？也說(shuō)不定，業(yè)主還有其他的房子也要賣(mài)，可以給你放個(gè)盤(pán)呢？積少成多，長(cháng)期堅持下去，也會(huì )給你帶來(lái)不少業(yè)績(jì)！
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板11
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)準備
由于客戶(hù)資源是有限的，打錯一個(gè)電話(huà)，就會(huì )喪失一個(gè)客戶(hù)，所以，在給客戶(hù)打電話(huà)前，要做好充分的準備工作：
1、要對電話(huà)內容進(jìn)行錘煉，沒(méi)有充分能吸引客戶(hù)的內容就不要著(zhù)急打電話(huà)。(］
2、要對電話(huà)內容熟記于心，不要在與客戶(hù)溝通中出現任何難以回答或回答不出的問(wèn)題
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁忌
1、不要用免提
3、要調整好自己的心態(tài)、表情，做好電話(huà)記錄的各項準備，以最好的姿態(tài)開(kāi)始2、不要躺著(zhù)或姿勢不雅去接打電話(huà) 3、不要邊吃東西邊接打電話(huà) 4、不要讓電話(huà)響很長(cháng)時(shí)間才接電話(huà)（電話(huà)響兩聲就要接聽(tīng)，時(shí)間太長(cháng)就要道歉） 5、不要談具體的業(yè)務(wù)（電話(huà)只用來(lái)預約） 6、不要不守電話(huà)信用（一定要按時(shí)打電話(huà)） 7、不要問(wèn)“你是**小區的業(yè)主嗎”“你有房子在**小區嗎
8、不要問(wèn)“你家房子裝修了嗎？
9、不要問(wèn)“你覺(jué)得怎么樣
10、不要說(shuō)“白白”（要說(shuō)再見(jiàn)）
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)訓練
自己的電話(huà)訓練：
一個(gè)好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，都是經(jīng)過(guò)很多的訓練以后才能形成的。所以，我們要加強一是對自己電話(huà)基本功的訓練，要通過(guò)平時(shí)的'積累，訓練自己良好的音質(zhì)，合適的音量，適當的語(yǔ)氣和語(yǔ)速，以及自己良好的表情與心態(tài)。
話(huà)的基本功達到最佳。 二是多參加電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模擬訓練，通過(guò)與朋友同事之間的電話(huà)實(shí)戰演練，使自己電
三就是克服恐懼心理，多打電話(huà)，通過(guò)長(cháng)期真正的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，積累自己的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧。
關(guān)于裝修價(jià)格：
裝修上用的面積都是套內施工面積，不是建筑面積，所以在客戶(hù)跟你說(shuō)房子多少平方的時(shí)候，要問(wèn)清楚是建筑面積還是套內施工面積。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板12
您好!請問(wèn)是XX先生(小姐)，我是XX設計俱樂(lè )部的，我姓xx，目前我們俱樂(lè )部正在對XX小區征集示范工程的設計，想電話(huà)向您咨詢(xún)一下，您家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎?
客戶(hù)回答分五類(lèi)：
一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生(小姐)打擾您了，不好意思，請問(wèn)一下您這個(gè)小區有朋友一起買(mǎi)房的沒(méi)有，我們在這個(gè)小區征集2套免費設計的樣板工程，設計是我們設計總監親自負責的您幫忙介紹一下，介紹成功的話(huà)我們感謝您，沒(méi)成功我也感謝您，您朋友的電話(huà)或郵件給我一個(gè)好嗎?謝謝您。
二、已在裝修了：請問(wèn)您的房子現在已經(jīng)在設計當中還是在施工當中。
設計當中：xxx先生(小姐)，您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個(gè)平面方案，也好讓您做個(gè)比較。裝修和買(mǎi)東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質(zhì)量，比價(jià)格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺(jué)得我們的設計好，價(jià)格滿(mǎn)意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情啊!那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來(lái)我們公司或者我們到您新房現場(chǎng)測量一下，您也可以參觀(guān)我們標準化施工現場(chǎng)，相信我們會(huì )是您理想的選擇。
三、正在考慮當中：您房子設計有沒(méi)有做啊?
設計在做：我建議您裝修之前先分二步驟：
1)先將平面，立面報價(jià)格，材料明細這一塊做好算出來(lái)。
2)然后再考慮施工這一方面，這樣做有個(gè)比較，裝修是可以又省心又省力的。我們近期活動(dòng)還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內容先傳真一份給您看看。一方面呢，您對公司有個(gè)了解，另一方面呢，也對這次活動(dòng)有個(gè)了解，請將您的郵箱或QQ號報給我。
四、沒(méi)考慮好：xxx先生(小姐)我問(wèn)一下，有些人家把房子出租或者轉讓?zhuān)掖_定自己住是吧!
五、如顧客問(wèn)號碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)，如果說(shuō)您新房近期要裝修的話(huà)，那么也好進(jìn)行多家比較后做選擇。聊天之中可以談到設計師：我們的設計師都是國家注冊設計師，非常優(yōu)秀，非常負責任，不僅僅設計圖紙畫(huà)的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，可以做到讓自己的設計和施工完美的結合讓您全程享受裝修樂(lè )趣。
接待電話(huà)日常規范用語(yǔ)
“您好，XX設計工程公司”
一、客戶(hù)
1.咨詢(xún)：(客戶(hù))我想咨詢(xún)一下你們的操作方式
回答：“您房子多少面積?喜歡什么風(fēng)格?我們首先會(huì )根據您的需求配一個(gè)適合您的設計師測量一下，先做設計方設計是很關(guān)鍵的，設計好再給您選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們公司裝修會(huì )比較輕松方便，保障性強�！�
2.正在施工的客戶(hù)：“請問(wèn)您有什么事?”
客戶(hù)回答：“…….”
1.“我幫你接過(guò)去�！�
2.“他現在不在辦公室，要么等他回來(lái)我跟他說(shuō)，或者我叫他打電話(huà)給你，要么您直接打他手機”手機不方便給您，還是您留個(gè)手機給我讓他打給您吧!”
3.“他現在有事要么你晚點(diǎn)打電話(huà)給他，或者我叫他晚點(diǎn)打電話(huà)給你�！�
二、找人電話(huà)
1.通知本人接電話(huà)或轉接過(guò)去。
2.他現在不在辦公室，您有需要幫忙轉告的嗎?
回答：(同客戶(hù)類(lèi)2)
三、建材商電話(huà)
1.我給你接到我們的材料部(X總)好嗎?
2.你送一份你們的報價(jià)單和資料過(guò)來(lái)或你留個(gè)電話(huà)，回頭讓我們材料部跟你聯(lián)系。
四、前臺
1.“請問(wèn)你找誰(shuí)?”
回答：“……”“您有預約?”(有預約就通知當事人，沒(méi)有就請他稍等，進(jìn)去通知。)(會(huì )務(wù)室等候)
2.“您請進(jìn)�！�
3.人不在辦公室，有預約的打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有的請他自己打手機聯(lián)系，或留電話(huà)轉告。
4.客戶(hù)進(jìn)門(mén)后要倒水，要問(wèn)是否用茶水(夏天)，注意端水杯的動(dòng)作和提示客戶(hù)用水語(yǔ)言(請用茶)。
五、客戶(hù)交談問(wèn)答
1、問(wèn)：為什么你們要收設計費?其他公司都不收設計費。
回答：設計是施工的靈魂，設計做好了，施工就不會(huì )返工，設計的效果直接影響您的居住環(huán)境和生活。好的設計可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的�，F在好的設計師都收設計費的，像專(zhuān)業(yè)設計公司每平方要收到100元以上。每平方我們僅收30元到50元，我們施工的話(huà)減半，很合理的。
2、問(wèn)：你們公司的管理費收嗎?別的公司都不收的，您們?yōu)槭裁匆?
回答:市場(chǎng)上很多公司都推出免管理費活動(dòng)打價(jià)格戰，我們一直堅持收管理服務(wù)費。質(zhì)量好的前提是管理，我們采用雙項監理分項驗收制度，對工地實(shí)施設計跟單和定期保障工程進(jìn)度和質(zhì)量，減少返工和以后的維修，您也不用擔心裝修質(zhì)量問(wèn)題，您要理解我們收來(lái)的管理費是用在管理您的工地上的。
3、問(wèn)：你們主材可以自購嗎?輔材可以自購嗎?
答：主材可以自購的，我們也可以給您代購或團購的托管式服務(wù)，團購量大優(yōu)惠，有保障，我們設計時(shí)把輔材的品牌定好，由我們材料部統一采購，統一配送，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛，您也可以輕松很多。
4、問(wèn)：你們的施工隊伍是自己公司的，還是臨時(shí)叫的呢?你們公司有這么多人嗎?
回答：我們是和裝飾行業(yè)知名的培訓公司大易尚陽(yáng)管理咨詢(xún)有限公司合作，定期
對員工進(jìn)行素質(zhì)培訓，簽定長(cháng)期合同的，強化服務(wù)意識，質(zhì)量意識及客戶(hù)價(jià)值，真正做到以客戶(hù)為中心。我們公司總共有50幾套工班，每個(gè)月限80套左右，保障質(zhì)量。
5、問(wèn)：你們說(shuō)現在業(yè)務(wù)多不多?如何管理這么多工地?
回答：工程的質(zhì)量我們采用ISO9001系統管理模式，分項驗收制度11個(gè)，驗收環(huán)節確保過(guò)程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤，您才會(huì )轉介紹，口碑相傳。(可提供一些資料標準給客戶(hù)看)公司與市消費者協(xié)會(huì )共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶(hù)利益。
6、問(wèn)：你們公司在哪些地方賺錢(qián)?是不是就管理費和設計費?你們公司的利潤有多少?你們比馬路游擊隊貴多少?能優(yōu)惠點(diǎn)嗎?
答：錢(qián)，每個(gè)公司都要賺一點(diǎn)，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。我們公司的預算采用菜單式明細軟件統一報價(jià)。價(jià)格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級高價(jià)格就要高一點(diǎn)。工人人工費在80元以下的公司質(zhì)量都有問(wèn)題，我們現在好師傅要付到120元/天。我們比游擊隊高一點(diǎn)，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在25%左右，凈利10%左右。關(guān)鍵是放心，找裝修公司裝修就是要服務(wù)好，有保障。
7、問(wèn)：我已交了1000元，為什么圖紙、預算還不能讓我帶走?是不是其中有問(wèn)題?
答：圖紙預算在您付了設計費后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設計誠意金，圖紙預算是公司的機密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么問(wèn)題可以我們當面交流或您把專(zhuān)業(yè)人士請過(guò)來(lái)一起交流，我們是軟件報價(jià)，價(jià)格市場(chǎng)統一，您也不要為難我，我也很想把它給您。
8、問(wèn)：你們公司的設計師是從哪里畢業(yè)的?你們公司用什么辦法提高設計師水平?
答：家裝設計師跟他的學(xué)習力有關(guān)，我們的設計師美院和同濟畢業(yè)的多一點(diǎn)，我們公司采用設計小組工作制度以老帶新的方式培養人才，定期參加各種專(zhuān)業(yè)培訓和服務(wù)意識培訓讓設計師保持進(jìn)步，是我們公司成功的關(guān)鍵。
9、問(wèn)：人家裝修公司多半是免費出平面，看好之后交設計費，你們公司沒(méi)讓我看到什么東西，就叫我交錢(qián)，這樣有人叫你們裝修嗎?
答：設計是有很強的專(zhuān)業(yè)的，好的設計師才能設計出好的設計，免費的設計公司很多設計師靠運氣和大量設計，我們采用全程跟單，限量設計，保障設計出精品，從測量、平面設計構思就要3到5天時(shí)間，立面構思設計5天，每月最多3套。我們以前也不收設計誠意金，設計師很消極不愿意做，現在我們收設計定金和設計費，設計師搶著(zhù)做。收設計費也是保障您的設計效果，不滿(mǎn)意您可以換設計師，一直不滿(mǎn)意您還可以向總經(jīng)理投訴退款，設計施工分流是必然趨勢。
10、問(wèn)：你們公司保修幾年?裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎?
答：現在國家法規統一規定保修二年，水電保修五年。我們采用分項驗收制度保障過(guò)程精品品質(zhì)，二年保修終生維護，我們每年都有回訪(fǎng)制度，二年上門(mén)檢測制度保障您的長(cháng)期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿(mǎn)意了才會(huì )給我們介紹生意。
11、問(wèn)：軟裝修設計師陪同選購嗎?要收費嗎?
答：可以，為什么我們在設計委托協(xié)議上寫(xiě)上‘收取相應的費用’?外出采購時(shí)設計師也要花很多時(shí)間和精力，收取相應的服務(wù)費可以保證設計師不會(huì )拿回扣。
12、問(wèn)：工程由誰(shuí)來(lái)負責驗收?如果出現質(zhì)量問(wèn)題怎么辦?
答：我們采用分項驗收，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管。工程總監對水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗收，驗收時(shí)對質(zhì)量不合格部分出據整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會(huì )返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。
13、問(wèn)：工程是否有轉包現象?
答：我們公司現在采用工班長(cháng)滿(mǎn)意度考核制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度高，質(zhì)量好，工班長(cháng)獎金就高，公司對工班統一管理并舉辦員工大會(huì )。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統一配送，終生維修。
14、與客戶(hù)接觸的第一印象很重要，第一句話(huà)該如何交流?
答：與客戶(hù)交流的第一印象非常重要，免不了對客戶(hù)的禮貌用語(yǔ)‘您好、請這邊坐、您喝咖啡還是茶?這是我們以前做的作品，您先看一下等類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)。
15、問(wèn)：能保證我家的`裝修像看的樣板那樣嗎?
答：我們公司是按ISO9000標準施工驗收的，規范標準統一，材料統一配送，分項驗收，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管，每一套都是樣板房，您也可以點(diǎn)將設計點(diǎn)將施工，我們的客戶(hù)80%都是轉介紹的。
16、問(wèn)：裝修過(guò)程我要做什么?
答：您在裝修前要多參與設計，這樣施工時(shí)就會(huì )輕松點(diǎn)，裝修過(guò)程您只要做好材料驗收，質(zhì)量分項配合驗收和主材確認就可以了，我們倡導設計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務(wù)。
17、問(wèn)：你們裝修能達到環(huán)保標準嗎?
答：我們用的都是環(huán)保達標材料，健康是裝修的首要需求，絕對環(huán)保是沒(méi)有的。我們會(huì )從設計用材和選材上保障環(huán)保達標，多用金屬類(lèi)現代材料，少用膠水板材，竣工后我們會(huì )做環(huán)保檢測，環(huán)保達標后再入住。這也是我們專(zhuān)業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢。
18、問(wèn)：為什么開(kāi)關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括?
答：我們把主材和電器部分采用自愿代購，這樣可以進(jìn)行保障客戶(hù)多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購。
19、問(wèn)：你們公司的設計、施工資質(zhì)是幾級?
答：家裝公司都是專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，我們也是專(zhuān)業(yè)一級公司，家裝看管理和服務(wù)，工裝看資質(zhì)。
20、問(wèn)：你們設計哪些圖紙?
答：我們要求設計師統一設計規范標準：平面、頂面、立面施工、效果圖;節點(diǎn)、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準才能夠進(jìn)場(chǎng)施工，以保障施工進(jìn)度和施工效果。
21、問(wèn)：你們公司預算定額的依據是什么?國家標準還是公司標準?如果是公司內部定的，那么價(jià)格高了讓我怎么辦?
答：我們是根據家裝市場(chǎng)客戶(hù)調查和參照20xx定額標準確定的。我們每年做一次市場(chǎng)調查，每一年行業(yè)協(xié)會(huì )也會(huì )開(kāi)會(huì )通告預算參考報告的，價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量和用材合理就是最好的。
22、問(wèn)：公司的人工和輔料為何這么高?依據是什么?
答：現在的裝修是透明報價(jià)，輔料和人工我們會(huì )含一部分利潤的，其實(shí)我們的凈利潤最多10%，每套房子施工三個(gè)月，還要保修二年，水電五年!太便宜了做不好，是要出問(wèn)題的。合理利潤是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。
23、問(wèn)：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎?
答：不同設計師和施工班組的價(jià)格是不一樣的，價(jià)格和質(zhì)量成正比。我們公司提倡質(zhì)量第一，服務(wù)第一，安全第一。高薪聘請人才，價(jià)格相差在人工費上，我們凈利潤8%左右。
24、問(wèn)：環(huán)保超標怎么辦?
答：會(huì )有超標情況，我們盡量在用材上考慮環(huán)保選材，假如超標我們就會(huì )請專(zhuān)業(yè)環(huán)保治理公司進(jìn)行治理，保障環(huán)保。
25、問(wèn)：材料選擇注意哪些問(wèn)題?
答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開(kāi)發(fā)票，到正規的市場(chǎng)采購材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號并記下回頭再買(mǎi)，杜絕回扣問(wèn)題。
26、問(wèn)：你們智能家居的優(yōu)勢在哪里?各檔次的智能有什么不同之處?
答：智能系統由專(zhuān)業(yè)公司做的，我們負責銜接，每一種智能系統的價(jià)格不同，我們跟5家智能商家合作。我給您電話(huà)，您約他們談一下您的需求，他們會(huì )根據您的需求和建議進(jìn)行設計的。
27、問(wèn)：我看了很多裝修公司的施工工地，走進(jìn)去都差不多，看不出好壞，你們有什么樣的特色?
答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最大的不一樣就是對工班的分項培訓和制度化標準化管理，工期進(jìn)度、質(zhì)量、衛生、安全是我們主要管理的方向。
28、問(wèn)：施工過(guò)程中怎么與你們銜接?說(shuō)的與做的會(huì )一致嗎?
答：我們公司嚴格按《施工手冊》、《工程管理計劃表》進(jìn)行管理。
29.問(wèn)：設計怎么談?
設計建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項基本原則：功能、風(fēng)格、風(fēng)水、個(gè)性四大要素談，用專(zhuān)業(yè)的理論建立客戶(hù)信任。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板13
1.克服心理障礙
我想可能絕大多數進(jìn)入電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)的人，都經(jīng)歷過(guò)這個(gè)過(guò)程。如何做好電話(huà)銷(xiāo)售？剛開(kāi)始，有人會(huì )覺(jué)得每天就是打電話(huà)，這有什么好恐懼的，打一百個(gè)兩百個(gè)電話(huà)你可能沒(méi)啥感覺(jué)，要是這一百個(gè)兩百個(gè)都拒絕你呢？要是讓你天天都打一百兩百個(gè)多數會(huì )拒絕你的電話(huà)呢？那到時(shí)候我們就會(huì )害怕看見(jiàn)電話(huà)了，會(huì )盯著(zhù)電話(huà)號碼發(fā)呆，而不敢把這個(gè)號碼撥出去，即使鼓足勇氣號碼撥出去了，心里也在暗暗期盼對方千萬(wàn)不要接聽(tīng)。等這一系列反應過(guò)后，我們就會(huì )開(kāi)始恐懼了，會(huì )害怕、會(huì )疑惑，為什么這個(gè)行業(yè)這么難做，為什么客戶(hù)都不接受我？
其實(shí)不光你個(gè)人會(huì )有這種想法，人人都有，但是我們必須知道二八法則、知道大數法則。只要你堅持打下去，成交的就可能是下一個(gè)。有的人可能會(huì )覺(jué)得這是自我安慰，但其實(shí)這是前人總結的經(jīng)驗，換句話(huà)說(shuō)，如果打電話(huà)沒(méi)有收益，那公司還招我們來(lái)打電話(huà)干嘛呢？公司招我們來(lái)不是為了折磨我們的，而是因為他們能賺到錢(qián)，他能賺到錢(qián)，你不就能賺到錢(qián)嗎？
2.提高電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
如果你已經(jīng)克服了自己的心理恐懼，那恭喜你，你已經(jīng)比60%的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員優(yōu)秀了，因為很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員不能克服自己的心理恐懼，在這個(gè)時(shí)候已經(jīng)辭職了�；蛘哂捎谝恢睕](méi)起色被公司勸退了。
那我們這40%的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員留下了，下面就是要提高自己的電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)了。這個(gè)時(shí)候，即使我們打電話(huà)沒(méi)有像以前那種膽怯的心理了，但是由于業(yè)務(wù)不熟練，經(jīng)常會(huì )被客戶(hù)的各種各樣的問(wèn)題給問(wèn)倒。
其實(shí)也沒(méi)關(guān)系，這很正常，如果你待的公司是正規的電話(huà)銷(xiāo)售公司，公司會(huì )主動(dòng)積極的組織這批員工進(jìn)行話(huà)術(shù)培訓和技巧訓練的，你需要做的，就是在每次培訓時(shí)用點(diǎn)心，把講師布置的作業(yè)都給完成，那基本問(wèn)題就不大了。如果你待的公司沒(méi)有類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)培訓，那也沒(méi)關(guān)系，我們可以找前輩討教經(jīng)驗，整理他們的客戶(hù)疑異處理話(huà)術(shù)，自己熟記于心，那多實(shí)戰幾次這些話(huà)術(shù)就是你的了，時(shí)間一長(cháng)，自己的打電話(huà)技巧也是會(huì )提高很多的。
一定要記得的是，只有在實(shí)踐中你進(jìn)步的`才是最快的，不要怕把你的客戶(hù)給說(shuō)跑了，客戶(hù)有的是，而你的能力現在不提高，而又更待何時(shí)呢？
3.和客戶(hù)面對面交流
電話(huà)只是一個(gè)工具，如果你覺(jué)得你和你的客戶(hù)發(fā)展的不錯了，那完全可以面談，即使你能在電話(huà)里把客戶(hù)搞定，讓其下單了，那你總要去給客戶(hù)送發(fā)票送合同吧？這個(gè)時(shí)候就需要我們能很好的和客戶(hù)面對面溝通了。
可是很多銷(xiāo)售員到了客戶(hù)面前就和電話(huà)里判若兩人了�？蛻�(hù)問(wèn)什么，他就答什么，完全變?yōu)榱艘粋�(gè)解說(shuō)員，客戶(hù)沒(méi)問(wèn)題了，他也就不知道該說(shuō)什么了。這個(gè)時(shí)候我們還是要多練，當然了，如果你的客戶(hù)快成交了，或者已經(jīng)成交了，那你就盡量別拿這樣的客戶(hù)練手了，畢竟成交一單不容易。前輩如果要拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，我們可以跟在后面，假裝當個(gè)幫手，實(shí)則是去學(xué)習經(jīng)驗的，這樣就好多了。我以前最喜歡跟著(zhù)老員工后面去和客戶(hù)見(jiàn)面了，當“小二”有什么不好的呢？
4.客戶(hù)成交
這個(gè)階段其它地方還好，有一個(gè)問(wèn)題要說(shuō)下，很多業(yè)務(wù)員和客戶(hù)關(guān)系發(fā)展好了，也是時(shí)候讓客戶(hù)簽單了，這時(shí)候他們卻猶豫了，不好意思開(kāi)口了。這種情況經(jīng)常發(fā)生，特別是新手，其實(shí)我們要知道，我們費這么大勁是干什么的？如果你賣(mài)的東西確實(shí)對你的客戶(hù)有益，那就完全無(wú)需苦惱了，你這是在幫助他，而且交易歸交易，感情歸感情，不搭嘎的，客戶(hù)也很聰明，他既然決定在你這兒買(mǎi)了，肯定也是深思熟慮過(guò)的，所以這個(gè)時(shí)候就無(wú)需瞻前顧后了，果斷促單吧。
5.維護客戶(hù)
東西賣(mài)好了，不是說(shuō)就沒(méi)事了，經(jīng)常打打電話(huà)拜訪(fǎng)一下，問(wèn)問(wèn)對方東西用的怎么樣？隔的時(shí)間稍微一長(cháng)，可以再登門(mén)拜訪(fǎng)一下，經(jīng)常維護感情，為客戶(hù)轉介紹再做好鋪墊。當然了，如果你和這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)成為好朋友了。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板14
1.制作開(kāi)場(chǎng)白腳本
首先要確定是否是關(guān)鍵人接聽(tīng)你的電話(huà)，建議企業(yè)不要在確定是否是關(guān)鍵人上浪費大量的電話(huà)費，可以花點(diǎn)錢(qián)請專(zhuān)門(mén)的數據庫營(yíng)銷(xiāo)公司確認每個(gè)電話(huà)都是你所要找的人在接聽(tīng)，可以包括事先的數據清洗、通過(guò)電子郵件篩選目標客戶(hù)等，否則會(huì )有大量的成本會(huì )浪費在所謂的“繞障礙”這關(guān)上。企業(yè)應該想辦法使電話(huà)銷(xiāo)售們把寶貴的黃金時(shí)間花在與直接決策人的溝通上，而不是和大量沒(méi)決策權的前臺或秘書(shū)的身上，目前應用數據庫營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)完全可以做到這一點(diǎn)。
通常在確認是關(guān)鍵人的電話(huà)，可根據溝通的情況分成接通或未接通兩種情況，如果是接通，再根據溝通情況確認是否是意向客戶(hù)、成交進(jìn)展等;開(kāi)場(chǎng)白的腳本關(guān)鍵是在短短的5、6秒時(shí)間里要說(shuō)出你的目的，衡量的標準不是客戶(hù)感興趣，而是客戶(hù)愿意聽(tīng)下去。所以，只要設計一些使他感興趣愿意聽(tīng)下去的問(wèn)題就達到目的了。例如：很高興最后終于與你通上電話(huà)，謝謝你接我的電話(huà)。你的時(shí)間很寶貴，我會(huì )盡量長(cháng)話(huà)短說(shuō)。
當然，如果你事先已經(jīng)采用了某種媒介與客戶(hù)交流了，比如你對他發(fā)過(guò)目錄，就可以直接以他是否收到目錄為開(kāi)頭，使對話(huà)得以順利開(kāi)展下去。
電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白的話(huà)術(shù)設計要點(diǎn)：禮貌問(wèn)候，在合適的時(shí)間自報家門(mén)，確認是否本人接聽(tīng)，重要信息及意圖表達。
2.雙方對話(huà)
計算下來(lái)，在普通的電話(huà)銷(xiāo)售中，平均一次成功的電話(huà)在3.5分鐘左右，如果您的銷(xiāo)售團隊平均一通電話(huà)沒(méi)有達到這個(gè)數字，那么看這部分章節的內容是沒(méi)有什么用的，因為基本問(wèn)題都在對話(huà)的邏輯順序上出現了問(wèn)題。在聽(tīng)一些電話(huà)銷(xiāo)售錄音時(shí)，常常聽(tīng)到不成功的對話(huà)模式是在簡(jiǎn)單問(wèn)候之后，就直接進(jìn)入產(chǎn)品說(shuō)明的階段，絲毫沒(méi)有任何的過(guò)渡和信息收集和判斷的步驟，這樣的做法是相當危險的。
正確的做法還是要先激發(fā)客戶(hù)聽(tīng)下去的愿望，即引導客戶(hù)對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，在競爭激烈的消費品領(lǐng)域，可以增加一些策略與促銷(xiāo)來(lái)吸引，如推出最新的3G話(huà)費套餐活動(dòng)。用這樣的話(huà)術(shù)，至少客戶(hù)不會(huì )輕易掛掉，畢竟對他來(lái)說(shuō)一定有好處。在客戶(hù)有了初步的對話(huà)意愿，首先要做的是：信息收集，判斷是否是目標、與客戶(hù)建立信賴(lài)關(guān)系，如果沒(méi)有達到客戶(hù)信賴(lài)你的地步，就冒然推銷(xiāo)，結果自然是掛掉之后的電話(huà)鈴聲。
所以，你把話(huà)術(shù)做成一問(wèn)一答是沒(méi)有用的，一定要先弄出話(huà)術(shù)的套路。舉例來(lái)說(shuō)，客戶(hù)打電信公司詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有優(yōu)惠的寬帶套餐，標準的Q&A里面寫(xiě)的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話(huà)銷(xiāo)售被教育老實(shí)的回答：尊敬的客戶(hù)，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問(wèn)先生要哪一種，這個(gè)單子你覺(jué)得成功率有多少，如果客戶(hù)的標準回答往往是：我每一種都想了解一下，沒(méi)有套路的電話(huà)銷(xiāo)售就一一介紹，但客戶(hù)往往面臨太多的選擇，就猶豫起來(lái)，反而沒(méi)法做出決定。話(huà)術(shù)套路的設計要具體問(wèn)題具體分析，也可以按行業(yè)特點(diǎn)來(lái)設計。
在回訪(fǎng)電話(huà)中，順序與上面的推銷(xiāo)型電話(huà)不一樣，而是先進(jìn)行使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗交流，以獲得客戶(hù)的同感和信任。不論是開(kāi)發(fā)陌生客戶(hù)還是回訪(fǎng)跟進(jìn)老客戶(hù)，與客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感是成功的關(guān)鍵，如果做到這一點(diǎn)，客戶(hù)再有任何反對意見(jiàn)，只要應用比較熟練的反對意見(jiàn)處理技巧和話(huà)術(shù)，自然就容易推進(jìn)。需要提醒各位的是，無(wú)論你在電話(huà)對話(huà)的任何環(huán)節中，先認同客戶(hù)，用同理心感受客戶(hù)的心情，再進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明，多用提問(wèn)引導都是必須經(jīng)常使用的對話(huà)技巧。請大家務(wù)必養成這樣的溝通習慣，只有這樣，才能控制對話(huà)的方向，而不是被對方所控制。通常對話(huà)過(guò)程中，越會(huì )提問(wèn)的一方越容易掌握主動(dòng)，所以銷(xiāo)售提問(wèn)的技巧大家一定要好好學(xué)習。
總結對話(huà)部分的話(huà)術(shù)設計要點(diǎn)：激發(fā)興趣或聽(tīng)下去的欲望，信息收集，判斷是否繼續會(huì )話(huà)、建立信賴(lài)關(guān)系，商品、服務(wù)體驗的交談，獲得同感。
3.意向確認與結束
話(huà)術(shù)結尾的部分通常是與一開(kāi)始項目的目標相互銜接的`。你是直接完成銷(xiāo)售，拿到定單;或者是確認意向，推進(jìn)成交;還是只是完成邀約請求，這些都與你一開(kāi)始設定的項目目標有關(guān)系。如果你標準的完成銷(xiāo)售的電話(huà)需要兩到三通，而不是一通搞定。那么嚴格說(shuō)來(lái)，每一通電話(huà)都應該做出一份話(huà)術(shù)。例如，我有個(gè)客戶(hù)是做螺旋藻保健品的，他使用二階段電話(huà)銷(xiāo)售，第一通電話(huà)的目的很簡(jiǎn)單，以某保健協(xié)會(huì )的名義，做保健意識的市場(chǎng)調查，從而確認這個(gè)客戶(hù)是目標客戶(hù)(從年齡，月收入、保健意識等)，在告訴他一個(gè)好消息，他有資格免費送一瓶保健品給客戶(hù)。然后三天之后再跟進(jìn)第二通，讓他買(mǎi)更多的保健品。
做電話(huà)銷(xiāo)售的當然是希望一次性解決最好，所以很多呼叫中心用“一次性解決率”做為考核銷(xiāo)售人員的能力指標。但有個(gè)矛盾的地方就是，如果是復雜的產(chǎn)品，在客戶(hù)沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢和利益，或沒(méi)有對你產(chǎn)生足夠的信賴(lài)之前，是不可能靠一通電話(huà)就解決問(wèn)題的。所以話(huà)術(shù)設計的難度也開(kāi)始加大，也和產(chǎn)品，客戶(hù)信任及規定的電話(huà)通數有關(guān)系。但很可惜，我看到大部分的企業(yè)完全沒(méi)意識到這一點(diǎn)，就靠電話(huà)銷(xiāo)售一個(gè)一個(gè)的CALL，那怎么能發(fā)揮電話(huà)銷(xiāo)售可以標準化復制和拓展的威力呢?
結束部分的話(huà)術(shù)設計要點(diǎn)：確認意向 合同條款等，保持友善關(guān)系，禮貌跟進(jìn)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板15
汽車(chē)銷(xiāo)售技巧，能不能只問(wèn)5個(gè)問(wèn)題就挖掘出客戶(hù)內心的真正需求，并且引導他購買(mǎi)我們推薦給他的產(chǎn)品呢?答案是肯定的。
哪5個(gè)問(wèn)題呢?
我會(huì )詢(xún)問(wèn)客戶(hù)5個(gè)問(wèn)題：
1、你為什么要買(mǎi)輛汽車(chē)呢?
2、你對車(chē)子有哪些基本要求?
3、這些基本要求的具體含義是什么?
4、這些基本要求中哪個(gè)最重要?
5、除此之外你還有其他的要求嗎?
只要客戶(hù)回答完這5個(gè)問(wèn)題，我就徹底的弄清楚他內心的真實(shí)想法了，也就是通過(guò)這5個(gè)問(wèn)題，我逐層的了解到了他們內心的真實(shí)需求。
下面我們一起來(lái)詳細的討論一下。
一、你為什么要買(mǎi)輛汽車(chē)呢?
問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的目的是什么呢?其實(shí)就是為了了解客戶(hù)購車(chē)的目的是什么，也就是他的購車(chē)動(dòng)機。我們可以稱(chēng)之為需求的基本動(dòng)機。
比如，如果你希望跟一個(gè)女孩子談戀愛(ài)，你的目的是什么呢?你希望跟她的戀愛(ài)關(guān)系發(fā)展到什么程度?你是希望以后跟她結婚，還是只想跟她建立起穩定的關(guān)系或者臨時(shí)的關(guān)系，或者僅僅是一個(gè)可以聊天排除孤獨的對象而已?
你的目的不一樣，那么你后期所要采取的行動(dòng)計劃，所愿意投入的精力和資源，對對方的要求是不是都有所區別呢?答案是肯定的。
如果把這樣的問(wèn)題擴展到汽車(chē)銷(xiāo)售上去，我們也可以問(wèn)一個(gè)想要擁有一輛汽車(chē)的客戶(hù)同樣的幾個(gè)問(wèn)題，你擁有這輛車(chē)之后打算用來(lái)做什么?誰(shuí)會(huì )成為這輛車(chē)的主要使用者?當你開(kāi)著(zhù)這輛車(chē)子出去的時(shí)候，你希望朋友們怎樣評價(jià)你?這輛車(chē)子的使用環(huán)境將是怎樣的?最終會(huì )是由誰(shuí)來(lái)支付這輛車(chē)子的購買(mǎi)成本?
當一個(gè)客戶(hù)把這一系列問(wèn)題都回答完之后，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，在心里應該能把客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的基本需求了解的比較清楚了。
這是每一個(gè)合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)都應該掌握的基本的需求分析能力，我們一般把那些能對客戶(hù)的需求分析到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)為入門(mén)級銷(xiāo)售顧問(wèn)。
二、你對車(chē)子有哪些基本要求?
這里所說(shuō)的基本要求，也就是客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候在內心里所持有的衡量標準，也就是客戶(hù)判斷一款產(chǎn)品是否符合他內心需求的基本準則。
比如，你要找一個(gè)女朋友，回答了第一個(gè)基本動(dòng)機的問(wèn)題之后，你告訴我，你要找的是一個(gè)以后可以結婚的對象，那么我就要從你那里了解到，你認為什么樣的女孩子可以成為你以后的結婚對象?你會(huì )回答我說(shuō)要滿(mǎn)足8個(gè)條件，分別是：人要長(cháng)的漂亮，是個(gè)異性戀，心地善良，細心體貼，孝順父母，身體健康，受過(guò)良好教育，有一份穩定的工作。
這8個(gè)條件就是你評價(jià)一個(gè)女孩子能否成為你要找的那種可以結婚的女孩子的衡量標準。如果我們是一個(gè)求愛(ài)者，要找的往往不是一個(gè)女孩子本身，而是這個(gè)女孩子身上所具備的一些獨有特性。
同樣，如果作為一個(gè)消費者，在購買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，要購買(mǎi)的也不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所具備的獨有特性。這些特性能否滿(mǎn)足他的要求，就是他的衡量標準。
這個(gè)道理運用到汽車(chē)銷(xiāo)售上來(lái)，如果你是一個(gè)希望擁有一輛汽車(chē)的客戶(hù)，你希望我幫你推薦一款車(chē)子，我也要問(wèn)問(wèn)你，你對這輛即將擁有的車(chē)子有哪些基本要求?
你可能會(huì )告訴我，希望這款車(chē)子能滿(mǎn)足你的6個(gè)基本要求，分別是：外觀(guān)看起來(lái)要大氣穩重，用起來(lái)經(jīng)濟省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過(guò)性要好，安全性要高。這6個(gè)基本要求就是你評價(jià)一款車(chē)子能否符合你購買(mǎi)要求的衡量標準。
能對客戶(hù)的需求分析到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)，我們一般把他們稱(chēng)為初級銷(xiāo)售顧問(wèn)。
三、這些基本要求的具體含義是什么?
作為一個(gè)銷(xiāo)售者，他的任務(wù)是要幫助客戶(hù)找到一個(gè)最合適于他自己的產(chǎn)品，而不只是為了自己的盈利而忽視客戶(hù)的需求。
我們僅僅找到客戶(hù)的基本要求是不夠的，因為在很多情況下，客戶(hù)自己也不太清楚為什么要有這些基本要求，更不清楚這些基本要求的具體內涵是什么，作為一個(gè)為客戶(hù)負責任的銷(xiāo)售者來(lái)說(shuō)，不能停留在了解到基本要求的層次上，就草率的向客戶(hù)提出你認為適合于他的購買(mǎi)方案。要不然，你會(huì )被無(wú)情的拒絕，或者給客戶(hù)帶來(lái)新麻煩。這兩者都不是我們所需要的。
你還需要進(jìn)一步的了解客戶(hù)內心更深一層次的需求。這就要對客戶(hù)所提出的基本要求做進(jìn)一步的挖掘。
比如，你找女朋友的第一個(gè)衡量標準就是要長(cháng)得漂亮，那么我就要問(wèn)問(wèn)，你心目中的漂亮是什么意思呢?能具體到身高，體重，臉型，發(fā)型，眉毛，嘴型，鼻子這些特征上來(lái)講講嗎?受過(guò)良好教育又是什么意思呢?能否從學(xué)歷水平，學(xué)位水平，就讀的學(xué)校類(lèi)型，所學(xué)專(zhuān)業(yè)和讀書(shū)成績(jì)表現這些方面來(lái)講講嗎?
同樣的道理，放到銷(xiāo)售中來(lái)看，客戶(hù)要求一輛車(chē)子要經(jīng)濟省油，那么在客戶(hù)心目中經(jīng)濟省油是什么意思?百公里油耗8升算省油嗎?7升算省油嗎?還是要低于6升才算省油?這要取決于他原來(lái)開(kāi)的是什么車(chē)，和他對經(jīng)濟省油這個(gè)概念的既有認知。如果他原來(lái)開(kāi)的是一輛QQ車(chē)，那么他可能就認為百公里油耗要6升以下才算省油。如果他原來(lái)開(kāi)的是一輛悍馬，那么可能百公里油耗14升，他就認為很省油了。
作為一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售員，在還沒(méi)有完全了解客戶(hù)的衡量標準的具體含義之前就草率的提出自己的方案，以為可以滿(mǎn)足客戶(hù)的購買(mǎi)需求，用一本書(shū)的書(shū)名來(lái)說(shuō)就是，你以為你以為的就是你以為的嗎?結果未必，可能還要碰壁，撞得滿(mǎn)頭是灰而歸。
所以，聰明的銷(xiāo)售員不僅僅要了解到客戶(hù)的基本要求，還要進(jìn)一步的了解到客戶(hù)所提出的基本要求背后的真正內涵。
能對客戶(hù)的需求分析深入到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)，一般可以稱(chēng)之為中級銷(xiāo)售顧問(wèn)。
四、這些基本要求中哪個(gè)最重要?
現實(shí)生活中我們會(huì )擁有很多東西，有的是無(wú)足輕重的，有的是視若生命的，對于那些無(wú)足輕重的東西我們可以隨意的丟棄或拿來(lái)跟別人做交換，而對那些視若生命的東西，是哪怕付出生命的代價(jià)都不會(huì )舍棄或拿來(lái)做交換的，正常人都是這樣。
經(jīng)過(guò)前面三個(gè)層次的需求分析之后，藏在客戶(hù)內心里的真正需求已經(jīng)被挖掘的差不多了。作為銷(xiāo)售者，你是不是發(fā)現，你的產(chǎn)品特性極有可能無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求呢?
你是不是很想說(shuō)服客戶(hù)改變原有的看法，或者對原有的衡量標準做一些調整以符合你現有的產(chǎn)品呢?
如果你有這樣的需要，那么你還要做下一步工作，就是要設法讓客戶(hù)對他列舉出來(lái)的衡量標準進(jìn)行一次重要度排序，排序出來(lái)之后你才能分辨出哪些衡量要素對客戶(hù)來(lái)來(lái)說(shuō)是視若生命的，哪些是無(wú)足輕重的，然后再千方百計的滿(mǎn)足他認為最重要的衡量要素，說(shuō)服他調整或者更換那些他認為不太重要的衡量要素。
比如我們在前面談到的，你對未來(lái)女朋友的要求中有8個(gè)衡量標準，分別是：長(cháng)的漂亮，是個(gè)異性戀，心地善良，細心體貼，孝順父母，身體健康，受過(guò)良好教育，有一份穩定的工作。
這8個(gè)衡量標準，我讓很多人做過(guò)重要度排序，發(fā)現在每個(gè)人的'心目中，它們的重要程度都是不一樣的，有的人排出來(lái)的順序是：異性戀、身體健康、心地善良、細心體貼、孝順父母、長(cháng)得漂亮、受過(guò)良好教育、有一份穩定工作，你排出來(lái)的順序也是這樣子嗎?還有的人排出來(lái)的順序是：異性戀、長(cháng)得漂亮、心地善良、身體健康、細心體貼、孝順父母、有一份穩定工作、受過(guò)良好教育。
如果你是一個(gè)非同性戀的正常男人，那么很顯然，不管你是第一個(gè)排序者還是第二個(gè)排序者，排在最重要位置的“異性戀”在你擇偶的衡量標準中，是無(wú)論如何都不愿意舍棄或調換的。而排在最不重要位置上的“有一份穩定的工作”或“受過(guò)良好的教育”這兩個(gè)衡量標準，在一定的條件下，你是很有可能愿意舍棄或調換的。
同樣的道理，在購車(chē)客戶(hù)的心目中，對于他列舉出來(lái)的6個(gè)標準：外觀(guān)看起來(lái)要大氣穩重，用起來(lái)經(jīng)濟省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過(guò)性要好，安全性要高，在他的心目中，也是有一個(gè)重要程度排序的。
作為汽車(chē)銷(xiāo)售員，你必須要想辦法讓客戶(hù)做出一個(gè)重要度排序結果來(lái)，只要他排出來(lái)了，你就有機會(huì )說(shuō)服他，要不然你很可能就會(huì )卡在這個(gè)節骨眼上，半途而廢，產(chǎn)品賣(mài)不出去，消費者揚長(cháng)而去。
能否對客戶(hù)的需求分析深入到第四個(gè)層次是衡量一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)能否從一般銷(xiāo)售顧問(wèn)中脫穎而出的標志之一，我們把那些能深入到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)之為高級銷(xiāo)售顧問(wèn)。
五、除此之外你還有其他的要求嗎?
這是一個(gè)能夠發(fā)掘客戶(hù)內心隱秘需求的鉆石級問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)能對客戶(hù)問(wèn)到前文的第四個(gè)問(wèn)題已經(jīng)很了不起了。
接著(zhù)你會(huì )發(fā)現，就算找到了客戶(hù)的衡量標準的重要程度排序，但你要說(shuō)服他變更衡量標準時(shí)，他卻在左推右推，欲言又止，似乎還有什么東西沒(méi)有捅到他內心里的癢癢處。
怎么辦呢?
顯然，客戶(hù)肯定還有東西藏在心里沒(méi)有告訴你，還有更隱秘的需求得不到滿(mǎn)足。
這時(shí)候，你一定要大膽的問(wèn)他“除此之外還有其他的要求嗎?”只要你問(wèn)一問(wèn)，你會(huì )發(fā)現，會(huì )有奇跡發(fā)生的。他在這個(gè)時(shí)候告訴你的需求才是他認為最重要的隱秘需求。
作為汽車(chē)銷(xiāo)售員，你只要滿(mǎn)足他這個(gè)需求就八九不離十的能讓他心動(dòng)不已了，前面所有的需求都變成了次要需求。
比如前面的求愛(ài)者，在他說(shuō)完8個(gè)衡量標準之后，你根據他的標準找出了幾個(gè)符合要求的對象，讓他選，他卻在左右為難，那么你就可以問(wèn)他“除此之外還有其他的要求嗎?”他一旦告訴你，你就按照他的這個(gè)新要求去搜羅人選就可以了，他還有什么理由拒絕你呢?
購車(chē)客戶(hù)也是這樣，那六個(gè)衡量標準都滿(mǎn)足了，還不肯下決心購買(mǎi)，怎么辦?馬上問(wèn)問(wèn)他“除此之外還有其他的要求嗎?”有，那就設法滿(mǎn)足他，他就是你的網(wǎng)中之魚(yú)了。
真正神奇的汽車(chē)銷(xiāo)售不是那些善于制定促銷(xiāo)策略的，也不是那些只對消費者的需求做隔靴搔癢式了解的，而是那些能逐層的剝開(kāi)客戶(hù)外衣，深入骨髓，直接捅到他們內心癢癢處的，善于發(fā)掘客戶(hù)隱秘需求的高手。
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