（實(shí)用）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告16篇
在出現了某些事件和情況后，我們通常要進(jìn)行細致全面的調查，并且最終的調查結果會(huì )寫(xiě)在調查報告中。在寫(xiě)之前，要先考慮好內容和結構喔！下面是小編收集整理的（實(shí)用）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 1
20xx年3月份，營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話(huà)坐席員通過(guò)電話(huà)呼叫中心，以電話(huà)呼出方式對武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調查，抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例，平均分布13個(gè)區營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍，合計調查客戶(hù)1365戶(hù)，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。
一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè )觀(guān)。
本次滿(mǎn)意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶(hù)對于低檔煙供應情況不滿(mǎn)意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿(mǎn)意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶(hù)造成了較大的庫存，影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶(hù)的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶(hù)在主觀(guān)上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段，客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當也必然會(huì )導致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)的情緒，第三，電話(huà)坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶(hù)將訂貨和滿(mǎn)意度調查兩種不同電話(huà)溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調查的過(guò)程中主觀(guān)上放大對于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿(mǎn)情緒，導致該項得分過(guò)低。
二、零售客戶(hù)對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果的滿(mǎn)意度偏低。
說(shuō)明各區對于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。
本次滿(mǎn)意度調查中，對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果得分偏低，一部分客戶(hù)對于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營(yíng)銷(xiāo)中心，或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項滿(mǎn)意度調查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)；另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調整。
三、通過(guò)調查結果顯示，零售客戶(hù)普遍認為周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況不到位。
周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況得分偏低，一部分客戶(hù)對于周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類(lèi)煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀(guān)，貨源基本滿(mǎn)足后勢必導致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類(lèi)卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶(hù)存在低價(jià)競銷(xiāo)的情況，引起區域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競爭對手價(jià)格執行不到位的印象，在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中體現出來(lái)。
四、零售客戶(hù)對零售毛利滿(mǎn)意度不高。
該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結構問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著(zhù)對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶(hù)之間的區別，再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，在一定程度上也存在著(zhù)對理論上利潤的損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。
本次滿(mǎn)意度調查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規范和流程，客戶(hù)對我們提供的服務(wù)比較滿(mǎn)意，沒(méi)有明顯、迫切的增設新服務(wù)項目的要求，另一方面說(shuō)明客戶(hù)對于貨源供應方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴格，相對來(lái)說(shuō)比較難以滿(mǎn)足，所以在歷次的滿(mǎn)意度調查中，客戶(hù)服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們在前期進(jìn)行了大量的準備工作，包括對于調查問(wèn)卷的調整、對坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓、相關(guān)系統開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調查錄音的調聽(tīng)，我們發(fā)現坐席員對于客戶(hù)反饋的評判標準不一，例如客戶(hù)回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿(mǎn)意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進(jìn)行再次培訓，逐步減小調查人員主觀(guān)因素對調查結果的影響。
對滿(mǎn)意度調查中出現問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調查中零售客戶(hù)對于低檔煙供應的`強烈反映，一方面從計劃上進(jìn)行有效調節，另一方面加強規范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對于滿(mǎn)意度調查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對于零售客戶(hù)認為周邊客戶(hù)明碼標價(jià)工作執行不到位的情況，我們將加強對區營(yíng)銷(xiāo)中心該項工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪(fǎng)中加強對零售價(jià)格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場(chǎng)公平競爭、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強對于坐席員進(jìn)行滿(mǎn)意度調查的培訓，通過(guò)規范統一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀(guān)意志對于滿(mǎn)意度調查結果的干擾和影響。
本次滿(mǎn)意度調查是對滿(mǎn)意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對于煙草公司各項經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進(jìn)各項工作的不斷提升。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 2
本調查是對04年12月份我公司國內市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對彩虹品牌的忠誠。
一、調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員（采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員）填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數≥總題數的2/3），有效問(wèn)卷具體情況統計如下：
二、調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
�。�1） 由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
�。�2） 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn)；顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
�。�1）基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度＝100％x評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度＝100％x∑（各評估小項滿(mǎn)意度x權重）/ ∑（權重）
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79％。
�。�2）評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的'主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶(hù)留言（建議和意見(jiàn)）分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意；而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 3
一、調查目的
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì )既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿(mǎn)意度呢？面對學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學(xué)生對食堂滿(mǎn)意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對食堂的不滿(mǎn)到底存在在哪些方面呢？為此，我們專(zhuān)門(mén)征對我校學(xué)生對食堂的滿(mǎn)意度展開(kāi)了調查。
二、統計資料
根據調查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對食堂的衛生情況同學(xué)們普遍認為質(zhì)量一般，還應該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛生安全方面有了保證后，大多數的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì )根據服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調查結果可看出，95％的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費在300~500元之間，11％的同學(xué)消費在500~700之間，另有4％的'人消費在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度（如表4），由此看來(lái)，現金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應繼續采用這種刷卡配合現金的付款方式�？偟膩�(lái)說(shuō)，同學(xué)們對食堂滿(mǎn)意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現狀及原因
通過(guò)對三食堂的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛生條件不好等等。
針對以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認真分析。發(fā)現食堂工作人員出現上述問(wèn)題是因為食堂實(shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會(huì )較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因為長(cháng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責任監督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì )議，經(jīng)常組織學(xué)習食品衛生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
2進(jìn)一步規范內部管理。對食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節進(jìn)行細化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強師生食品衛生安全意識。經(jīng)常利用晨會(huì )、班會(huì )、校會(huì )以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養成較強的衛生意識和良好習慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調查學(xué)生滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并采取調整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿(mǎn)意食堂。
五、總結
通過(guò)對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著(zhù)我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營(yíng)養、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續為師生帶來(lái)放心滿(mǎn)意的食物與服務(wù)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 4
一、調查背景
北京順鑫綠色物流有限公司成立于20xx年9月，是北京順鑫農業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區空港經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區金馬園，注冊資本8000萬(wàn)元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬(wàn)箱，公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認證。
順鑫綠色物流公司以現代供應鏈管理與物流管理為理念，以?xún)?yōu)化客戶(hù)業(yè)務(wù)流程、降低客戶(hù)總成本為宗旨，開(kāi)發(fā)了具有國際水準的供應鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統，物流作業(yè)的效率和準確度。多種規格的運輸車(chē)輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區的清潔衛生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實(shí)施，為公司的整個(gè)配送活動(dòng)提供堅強有力的支持。
北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內部物流配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分利用毗鄰國際機場(chǎng)貨運區和空港物流園區的優(yōu)勢，積極開(kāi)拓連鎖超市配送大戶(hù)。20xx年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。20xx年與中石化集團北京分公司開(kāi)展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。同時(shí)，公司還承擔著(zhù)百旺達、意大利客來(lái)超市、八喜冰激凌奶粉、區民政局物流機構等物流配送業(yè)務(wù)。
物流行業(yè)的競爭主流是服務(wù)競爭。如果沒(méi)有客戶(hù)的支持，就會(huì )在激烈的競爭中被淘汰，而客戶(hù)的支持是以滿(mǎn)意為前提的，只有把客戶(hù)的'滿(mǎn)意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準確掌握客戶(hù)對公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶(hù)本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶(hù)進(jìn)行面對面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開(kāi)展本此配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，全面地了解客戶(hù)對公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度，使公司有針對地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭成為客戶(hù)最可信賴(lài)的物流服務(wù)商。
二、調查目的
本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查”是基于美國顧客滿(mǎn)意度指數體系，從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進(jìn)行綜合調查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實(shí)的市場(chǎng)信息依據和建議。
本次調查的目的有：
�。ㄒ唬┱{查客戶(hù)對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知
質(zhì)量感知是指客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，主任務(wù)實(shí)施調查方案的設計項目二要包括對產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)化即符合客戶(hù)特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調查主要包括客戶(hù)對順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準時(shí)情況等方面服務(wù)的滿(mǎn)意情況調查
�。ǘ┱{查客戶(hù)對順鑫綠色物流的價(jià)值感知
價(jià)值感知體現了客戶(hù)在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對他們所得利益的主觀(guān)感受�？蛻�(hù)在給定評價(jià)下對質(zhì)量的感受，是指客戶(hù)已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準，通過(guò)評價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。本次調查主要包括客戶(hù)對順鑫綠色物流配送服務(wù)價(jià)格的滿(mǎn)意情況等方面的調查。
�。ㄈ┱{查顧客對順鑫綠色物流的期望
客戶(hù)的期望是指客戶(hù)利用過(guò)去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來(lái)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預測。決定客戶(hù)期望的觀(guān)察變量主要包括：產(chǎn)品客戶(hù)化（產(chǎn)品符合客戶(hù)特定需要）預期、產(chǎn)品可靠性預期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預期等。本次調查主要通過(guò)客戶(hù)對順鑫綠色物流未來(lái)發(fā)展期望和建議等調查來(lái)衡量客戶(hù)的預期情況。
�。ㄋ模┱{查客戶(hù)對順鑫綠色物流的抱怨情況
客戶(hù)抱怨是指客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)的一種表達，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調查主要包括客戶(hù)對順鑫綠色物流服務(wù)是否滿(mǎn)意及不滿(mǎn)意的原因說(shuō)明等方面的調查。
�。ㄎ澹┱{查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況
客戶(hù)忠誠是指客戶(hù)對某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來(lái)繼續購買(mǎi)的程度。本次調查主要包括對客戶(hù)是否愿意成為順鑫綠色物流長(cháng)期合作客戶(hù)以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調查。
三、調查的范圍和對象
�。ㄒ唬┱{查范圍
北京市18個(gè)區縣。
�。ǘ┱{查對象
北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)，主要包括易捷超市、華普超市等。
四、調查方式和方法
�。ㄒ唬┱{查方式
本次調查采取抽樣調查方式，計劃調查樣本為110家順鑫綠色物流客戶(hù)，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調查客戶(hù)中，易捷超市105家，華普超市5家。
�。ǘ┱{查方法
1、文獻調查法
利用有關(guān)部門(mén)、機構的現存資料的收集、整理與分析。
2、網(wǎng)絡(luò )調查法
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上針對調查問(wèn)題進(jìn)行調查設計、收集資料及分析咨詢(xún)等活動(dòng)。
3、街頭攔截調查法
街頭攔截調查是最常用的實(shí)地調查方法之一，即調查人員事先選定若干地點(diǎn)，對被調查客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調查的方法。
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調查方案的設計項目二在對調查數據進(jìn)行審核、統計匯總處理的基礎上，可對數據進(jìn)行下面的分析：頻數分析、專(zhuān)家分析、指數分析等。五、調查項目時(shí)間進(jìn)度計劃安排完成本次調查項目共需約兩個(gè)月，具體時(shí)間安排如下：
�。ㄒ唬┑谝浑A段（20xx年7月19日～7月25日）：初步市場(chǎng)調查
此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時(shí)，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調查的目的、內容、方法等，簽訂調查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò )人員，并確定本調查項目的調查小組成員及項目的負責人。
�。ǘ┑诙A段（20xx年7月26日～8月1日）：調查方案撰寫(xiě)階段
此階段主要制定調查項目的整體計劃，即撰寫(xiě)市場(chǎng)調查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。
�。ㄈ┑谌A段（20xx年8月2日～8月8日）：調查問(wèn)卷設計階段
此階段主要進(jìn)行調查問(wèn)卷的設計、修改完善以及印制工作。
�。ㄋ模┑谒碾A段（20xx年8月9日～8月15日）：實(shí)地調查階段
此階段主要進(jìn)行實(shí)地調查，包括對調查員的培訓、調查員實(shí)地發(fā)放、回收調查問(wèn)卷，收集第一手資料等。
�。ㄎ澹┑谖咫A段（20xx年8月16日～8月30日）：分析研究階段
此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類(lèi)整理，并在此基礎上，進(jìn)行數據的分析研究。
�。┑诹A段（20xx年8月31日～9月12日）：調查報告撰寫(xiě)階段
此階段主要進(jìn)行調查報告撰寫(xiě)、修改完善、打印以及匯報工作。
六、調查項目小組成員介紹
本調查項目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場(chǎng)調查部項目經(jīng)理、調查指導老師、學(xué)生等。
七、經(jīng)費預算
本次調查項目總的計劃預算經(jīng)費為20000元。
1、前期規劃、咨詢(xún)費1500元
2、調查問(wèn)卷設計、制作及打印費1000元
3、調查人員培訓費500元
4、實(shí)地調查組織實(shí)施費2000元
5、交通費1000元
6、調查數據資料的編碼、錄入1000元
7、調查數據的統計處理、資料分析5000元
8、調查報告撰寫(xiě)、打印費5000元
9、禮品費1000元
10、學(xué)生管理費（企業(yè)管理費）2000元
合計20000元
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 5
一、調查目的
為了加強與原料運輸客戶(hù)的溝通，了解我分中心是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行 信息 調查回饋，以解決原料運輸客戶(hù)遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶(hù)對分中心的滿(mǎn)意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶(hù)的標準為所有原料運輸客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設計
此次調查問(wèn)卷調查對象為原料運輸客戶(hù)。
根據客戶(hù)需求，我們設計了一份針對原料運輸服務(wù)的調查問(wèn)卷，共分為三個(gè)方面，包括對分中心原料班組員工的評價(jià)、對服務(wù)的滿(mǎn)意度以及提出改進(jìn)建議。其中，關(guān)于原料班組員工的評價(jià)涵蓋工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特別情況處理等；服務(wù)滿(mǎn)意度方面包括服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調和安全裝卸、文明作業(yè)等；最后一部分則包括需要改進(jìn)的地方、其他分中心的優(yōu)秀做法、配套設施的改進(jìn)需求、流程優(yōu)化建議以及不滿(mǎn)意的具體案例和看法。
問(wèn)卷中的每個(gè)選項都有五個(gè)程度可供選擇，從非常滿(mǎn)意到不滿(mǎn)意。非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意被視為滿(mǎn)意，其他的則被視為不滿(mǎn)意。根據選項的選擇情況計算出滿(mǎn)意率。
四、調查問(wèn)卷分析
截至目前，我們已經(jīng)收到了43份客戶(hù)問(wèn)卷，其中9名客戶(hù)因種種原因未能參與調查。對于參與調查的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，大多數仍然對我們感到滿(mǎn)意，但也有一些客戶(hù)對我們的服務(wù)表示不太滿(mǎn)意。這次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果對我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗至關(guān)重要。
1.改善前
在原料運輸客戶(hù)的調查問(wèn)卷中關(guān)于對服務(wù)滿(mǎn)意度調查，其中對服務(wù)意識的滿(mǎn)意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度為70.83%。大多數客戶(hù)對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對我們的服務(wù)意識還不滿(mǎn)意，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，而在協(xié)調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的客戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們在協(xié)調溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問(wèn)題的.處理上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶(hù)的印象也不錯，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應當從中找到問(wèn)題并予以解決。
提議方面：加強外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進(jìn)單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面
2.改善后
我們提供信息處理流程服務(wù)，不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題，以提高工作效率和準確性。我們注重客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度，以良好的口碑和客戶(hù)認可為目標，努力為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
根據本次的調查問(wèn)卷結果，員工的行為規范得到了84.21%的滿(mǎn)意度。出入庫單據的辦理獲得了94.74%的滿(mǎn)意度。溝通便捷程度方面，有89.47%的人表示滿(mǎn)意。在客戶(hù)信息處理速度方面，78.95%的被調查者對處理速度表示滿(mǎn)意，并且73.68%的人對客戶(hù)信息處理結果感到滿(mǎn)意。
根據我們所做的調查數據顯示，分中心7個(gè)服務(wù)項目的平均滿(mǎn)意率達到了83.46%。這表明，大多數客戶(hù)對我們提供的服務(wù)仍然感到滿(mǎn)意。特別是在員工行為規范、出入庫單據辦理滿(mǎn)意度以及溝通便捷程度等方面，我們取得了不錯的成績(jì)�？傮w滿(mǎn)意度高達94.74%，這意味著(zhù)我們成功地讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 6
一、引言
申通快遞品牌創(chuàng )建于1993年，是國內最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò )，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實(shí)現了派送無(wú)盲區。申通快遞主要是提供跨區域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國內快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。近年來(lái)，隨著(zhù)快遞行業(yè)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)和行業(yè)進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，加之大型公司進(jìn)入中國來(lái)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭力非常的大。在這種情況下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度顯然決定了申通的發(fā)展。
由于時(shí)間和能力的限制，本小組著(zhù)實(shí)有效原則，在沙坪壩和熙街對客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度進(jìn)行了調查，下面是我們小組通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)與問(wèn)卷調查關(guān)于申通快遞客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告，其數據真實(shí)可信。
二、調查情況
1、調查方式：
A、網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)
B、問(wèn)卷調查法，發(fā)放問(wèn)卷40份，收回問(wèn)卷40份，其中有效問(wèn)卷39份。無(wú)效問(wèn)卷1份。
2、調查區域：
3、調查日期：20xx年6月4、5日
4、調查對象：路人、商店商人
5、調查過(guò)程：我們小組先是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)對申通的一個(gè)了解，然后是通過(guò)問(wèn)卷調查對申通快遞客戶(hù)進(jìn)行調查，這樣以得到真實(shí)的信息。
三、基本情況分析
A、地區情況
由于在重慶地區申通快遞網(wǎng)點(diǎn)比起其它地區不是很多，其中涉及到很多因素會(huì )使我們調查到的結果反映不出客戶(hù)具體等因素，來(lái)影響調查結果，最終反映不出真實(shí)的客戶(hù)對申通快遞公司滿(mǎn)意度調查。所以在調查過(guò)程中應該注意，還有做概述時(shí)不要一點(diǎn)蓋全，要有適當的可控性。
B、人員情況
在調查過(guò)程中，我們很容易遇到?jīng)]有使用申通快遞的人員或者是根本不懂的，對此我們并不做調查。還有在調查過(guò)程中，我們要對調查者以真誠態(tài)度，已讓被調查者重視，這樣我們回收的數據才有可代表性。這也是影響我們結果的重要因素，所以我們要特別重視。
C、服務(wù)情況及銷(xiāo)售情況
說(shuō)到服務(wù)這方面，現在由于市場(chǎng)競爭力的加大，各個(gè)快遞公司都重視服務(wù)態(tài)度這方面。但是做得好的公司還是很少，據網(wǎng)上資料顯示，很多快遞的服務(wù)水平多較差，對此也可以想象到申通快遞的業(yè)務(wù)情況也較差，這些都是有依據的。
D、服務(wù)群體
在新的時(shí)代里，對于現在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。一般都是用來(lái)購買(mǎi)物品，或者是用來(lái)運輸小型物品，這個(gè)廣大群眾的工作提供了很大的效率。
E、市場(chǎng)競爭力
由于現在越來(lái)越多的人使用科技，業(yè)務(wù)量也在增大，為了提高工作效率，越來(lái)越多人使用快遞來(lái)完成他們的項目。所以對快遞需求量越來(lái)越大，對此我們可以想象得到快遞這一行業(yè)發(fā)展趨勢很大，所以想在里面能夠有所發(fā)展，得到客戶(hù)的認同很重要的，就要去滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
四、總結分析
在考慮了一些情況以后，我們對調查的結果以文字和圖表的方式相結合，如下。
1.每年使用申通快遞次數
調查數據表明有50％的調查對象每年使用申通快遞1～3次，另外的50％使用申通快遞，表明使用申通快遞的人數比較少，這可能是有多方面的原因造成的，比如對申通快遞的不了解，其他快遞的競爭，以及申通快遞自身存在的一些問(wèn)題,為此我們必須采取一些措施來(lái)增加申通快遞的使用量。
2.使用原因
在此次調查中，我們對人們使用申通快遞的原因進(jìn)行了調查，調查結果顯示為100％人使用申通快遞是為了網(wǎng)上購物的方便性，其余50％的人使用時(shí)由于生活需要，而在業(yè)務(wù)需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業(yè)務(wù)需求方面有所改善，提高人們在業(yè)務(wù)需求的方面的使用量。下面為數據統計圖：
3.怎樣了解申通快遞的服務(wù)
在本次調查中，我們對人們從哪些方面了解申通快遞做了一些調查，調查結果顯示為人們了解申通快遞的方式為網(wǎng)上商場(chǎng)推薦和廣告各占50%，而朋友推薦為0，則表示我們必須提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓朋友推薦的方式有所提高，使更多的人對申通快遞有所了解，從而提高人們對申通快遞的使用量
4.收費方面
本次調查我們針對消費者對我公司的收費標準也做了詳細調查，其中有50%的客戶(hù)對我公司的收費標準評價(jià)為很合理，50%的客戶(hù)認為一般，這說(shuō)明我們在收費方面雖然人們比較滿(mǎn)意，但我們還有待改進(jìn)。
5.在辦理投訴業(yè)務(wù)時(shí)，對工作效率看法
為了了解我們在處理投訴時(shí)的效率問(wèn)題，我們也對這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了調查，在調查結果中顯示對處理投訴的效率問(wèn)題與有50%的客戶(hù)非常不滿(mǎn)意，有50%的顯示結果為滿(mǎn)意，這個(gè)結果顯示我們在處理投訴的效率很低，導致客戶(hù)不滿(mǎn)意，同時(shí)也降低了客戶(hù)對我公司的滿(mǎn)意度降低，從而可能導致物流客戶(hù)的流失。因此，我們必須提高處理投訴的效率。以下為調查統計圖：
6.對網(wǎng)上物流追蹤的感受
由于現代物流的發(fā)展，人們對貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調查我們對這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調查，其調查結果顯示為人們對申通快遞的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受是“一點(diǎn)用也沒(méi)有”，這充分說(shuō)明了申通快遞的網(wǎng)上追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)非常糟糕，導致人們對申通快遞的服務(wù)滿(mǎn)意度急劇下降，也導致物流客戶(hù)的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對這一情況提出改革措施來(lái)提高貨物追蹤的可用度。以下為調查統計圖：
7.運輸物品準時(shí)性
作為一個(gè)快遞企業(yè)，送貨的準時(shí)性對快遞企業(yè)具有非常重要的.意義，在此次調查中我們對這個(gè)問(wèn)題也做了系統調查，其調查結果顯示為“大多數準時(shí)，有時(shí)不準時(shí)”的占50%，“都不能準時(shí)”的占50%，而都能準時(shí)的為0，這說(shuō)明了申通快遞在送貨的準時(shí)性方面做的很差，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此我們必須針對準時(shí)性問(wèn)題做出改進(jìn)，以保證客戶(hù)不會(huì )流失，以及在人們心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。以下為調查統計圖：
8.客戶(hù)對送來(lái)的貨物滿(mǎn)意度
由于現在很多快遞企業(yè)在把貨物送到客戶(hù)手中時(shí)經(jīng)常出現貨物破損，數量不對等情況，從而導致客戶(hù)的不滿(mǎn)，為此我公司對這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調查，其調查結果顯示為：較不滿(mǎn)意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強人意，但物品完好），這個(gè)結果顯示了申通快遞在送貨過(guò)程中存在一些問(wèn)題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶(hù)不滿(mǎn)意，因此我們必須采取措施來(lái)改進(jìn)，比如：物品在運輸過(guò)程中必須小心，物品包裝要細心等。以下為調查統計圖：
9．申通處理結果是否滿(mǎn)意
由于失誤在企業(yè)中在所難免，但在失誤后如何處理成為一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，為了解我公司在處理失誤的方法是否妥當，以及人們的滿(mǎn)意程度，我們也做了這個(gè)問(wèn)題的調查，其調查結果為：很不滿(mǎn)意的所占比例為50%，感覺(jué)一般的占50%。這個(gè)調查結果充分說(shuō)明了我們處理失誤的方法不是很妥當，導致消費者對處理結果的不滿(mǎn)意，為了提高消費者的滿(mǎn)意度，我們必須在處理失誤時(shí)更加謹慎，小心，讓消費者更加滿(mǎn)意。以下為調查統計圖：
10.對申通快遞整體感覺(jué)
在調查人們對申通快遞各個(gè)方面的滿(mǎn)意度之后，我們也對人們對申通快遞的整體感覺(jué)做了一個(gè)調查，其調查結果為：很不滿(mǎn)意所占比例為50%，一般為50%。這個(gè)結果說(shuō)明人們對申通快遞并不是很滿(mǎn)意，因此我們必須從各方面進(jìn)行改進(jìn)，以此來(lái)提高人們的滿(mǎn)意度。
11.顧客對申通快遞建議
“顧客就是上帝”，“聽(tīng)顧客的聲音”是每個(gè)企業(yè)必須做到的，是每個(gè)企業(yè)的成功之路，因此我們也了解了顧客現在最想申通快遞在哪方面做出改進(jìn)，其調查結果為：送達速度50%，簡(jiǎn)化投遞速度50%，服務(wù)態(tài)度50%，其他50%。我們必須尊重顧客的意見(jiàn)，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。
五、總結體會(huì )
對于快遞來(lái)說(shuō)，現在發(fā)展趨勢是非常大的。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來(lái)便利的同時(shí)也給我們帶來(lái)了不少煩惱。這也是我們最大擔的。
在申通快遞公司的一些指標中就可以看出，快遞行業(yè)存在的很多問(wèn)題，同時(shí)也反映了整個(gè)快遞行業(yè)都差不多，服務(wù)水平低。如果快遞公司應該圍繞到顧客的需求去辦事情，滿(mǎn)足顧客，樹(shù)立顧客至上的原則。做到了這一點(diǎn)快遞行業(yè)的發(fā)展將不可估計的。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 7
20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。本次調查針對揚州的相關(guān)客戶(hù)（允許隨機抽樣調查）。
一、簡(jiǎn)單分析：
統計結果表明，320名客戶(hù)總滿(mǎn)意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶(hù)接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話(huà)拜訪(fǎng)才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話(huà)拜訪(fǎng)回訪(fǎng)是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶(hù)歡迎。
2、在影響客戶(hù)選購方面，客戶(hù)對我們最滿(mǎn)意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿(mǎn)意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶(hù)反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶(hù)滿(mǎn)意的，但是客戶(hù)對于我們處理投訴情況的`結果方面不大滿(mǎn)意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對上面分析的結果，我們需要對在客戶(hù)調查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對于客戶(hù)比較不滿(mǎn)意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿(mǎn)意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個(gè)方面，才去相應的措施進(jìn)行改善：
1、改善對客戶(hù)的供貨速度。對于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶(hù)的供貨期。因此，要比較完滿(mǎn)地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個(gè)環(huán)節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位，專(zhuān)業(yè)水準程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進(jìn)行更多的培訓，提高兩者的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿(mǎn)意的問(wèn)題。對于處理結果的不滿(mǎn)意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會(huì )有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶(hù)溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶(hù)多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶(hù)的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
總而言之，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶(hù)更加信賴(lài)滿(mǎn)意的公司。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 8
一、調查目的
為了加強與客戶(hù)溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎上持續改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法和內容
1、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區市場(chǎng)管理員向自己負責片區的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后回傳至市場(chǎng)管理員，最后由行政部統一收回。選擇客戶(hù)的標準為隨機選擇。
2、調查內容
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，分別從公司的整體管理、市場(chǎng)秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個(gè)方面進(jìn)行了調查，來(lái)了解客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度及其建議。
三、調查問(wèn)卷設計
此問(wèn)卷的設計包括兩個(gè)大方面的內容。第一步分是17個(gè)選擇題，主要包括管理服務(wù)類(lèi)、秩序維護服務(wù)類(lèi)、保潔服務(wù)類(lèi)、維修服務(wù)類(lèi)、其他類(lèi)等五個(gè)方面，每個(gè)題目都設置了四個(gè)基本選項，分別為非常滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，以此來(lái)調查客戶(hù)主要對我們公司的'哪些具體服務(wù)不滿(mǎn)意，其中選擇不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的數量大于等于7題，則判斷為問(wèn)題問(wèn)卷，應該審查其中的重點(diǎn)問(wèn)題。第二部分是兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，來(lái)彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內容，主要是讓客戶(hù)提一些具體意見(jiàn)。
四、調查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問(wèn)題問(wèn)卷22份，占總體問(wèn)卷的36.7％。
據此分析，占一半以上的客戶(hù)對我們公司的整體服務(wù)是比較滿(mǎn)意的，但是還有很多一部分客戶(hù)對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿(mǎn)意，主要體現在投訴處理的效果、市場(chǎng)中道路交通秩序、道路的衛生以及維修的及時(shí)性，其中市場(chǎng)交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問(wèn)題。在開(kāi)放性問(wèn)題中，客戶(hù)提到比較多的也是市場(chǎng)秩序。如果這幾個(gè)問(wèn)題解決了，物業(yè)費、垃圾費等其他費用的收取會(huì )容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時(shí)還可以降低管理成本。
五、總結
縱觀(guān)這60份問(wèn)卷，客戶(hù)對我公司的管理、服務(wù)還是滿(mǎn)意的，當然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個(gè)方面多下功夫，即市場(chǎng)秩序、維修的及時(shí)性、保潔服務(wù)。此次調查仍有許多不足之處，力爭下次調查中能夠細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續改進(jìn)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 9
第一章 調研背景和目的
1、背景分析。
在大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的課堂教學(xué)不滿(mǎn)，這是一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì )因對課堂教學(xué)的不滿(mǎn)產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。了解大學(xué)生的課堂滿(mǎn)意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jì)效及改進(jìn)方向。
2、研究目的及意義。
本次調查旨在了解我校鎖金村校區學(xué)生對于課堂教學(xué)的滿(mǎn)意度，主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三方面來(lái)展開(kāi)調查。為了課堂教學(xué)工作，強化服務(wù)、教學(xué)水平，監督教學(xué)態(tài)度，并最終為學(xué)校課堂教學(xué)工作提出參考意見(jiàn)。
第二章 理論概述
1、滿(mǎn)意度研究背景。
為了更好的把握客戶(hù)對銷(xiāo)售和售后服務(wù)體驗評價(jià)，以便有針對性實(shí)施整改服務(wù)質(zhì)量，使整個(gè)銷(xiāo)售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)，提高服務(wù)競爭力，滿(mǎn)意度研究成為市場(chǎng)研究的重點(diǎn)內容之一。
2、滿(mǎn)意度研究目的。
建立起一套評估客戶(hù)滿(mǎn)意度研究指標體系；量化服務(wù)現狀水平；明確服務(wù)優(yōu)勢和不足所在；為“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念確定考核依據；為服務(wù)改進(jìn)提供方向；全面提升服務(wù)競爭力和行業(yè)地位。
3、滿(mǎn)意度的KANO三層次論。
�。�1）滿(mǎn)足（Satisfied）：對于消費者而言，這一層次是滿(mǎn)意度的基礎，如果做不到，消費者會(huì )迅速產(chǎn)生不滿(mǎn)；
�。�2）渴望（Desired）：對于消費者而言，他們非�？释@一方面的需求得到滿(mǎn)足，如果做到，會(huì )帶來(lái)消費者的贊賞；相反的，如果做不到，消費者也會(huì )降低他們的滿(mǎn)意程度；
�。�3）驚喜（Surprised）：這部分并不是消費者所要求的，因此，做不到消費者并不會(huì )因此不滿(mǎn)，但一旦做到，他們會(huì )格外驚喜，并成為忠誠的用戶(hù)。
第三章 調查方案設計
1、調查對象：xx名xx村校區的學(xué)生。
2、調查方式：本次調查采用隨機問(wèn)卷調查方式。隨機選取50人發(fā)放問(wèn)卷，并且當場(chǎng)收回。本次調查發(fā)出xx份問(wèn)卷，最終收回48份有效問(wèn)卷，有效率xx%。
3、調查時(shí)間：20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。
4、調查地點(diǎn)：xx郵電xx村校區。
5、調查內容：主要調查學(xué)生對于食堂的滿(mǎn)意度，主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)調查。問(wèn)卷共向受調查者提出了xx個(gè)問(wèn)題。
第四章 調查數據分析
1、課堂條件水平調查分析。
從上面數據我們可以分析得到，有近1/3的人認為課堂的硬件設施較差，學(xué)校在硬件設施方面還需加以改進(jìn)。對于老師的評價(jià)，在學(xué)生的心目中，老師的水平還是挺高，說(shuō)明學(xué)校在人才的引進(jìn)上面做的比較好。學(xué)校應在次基礎上對教學(xué)設施進(jìn)行更新。
2、老師的教學(xué)水平調查分析。
從上面數據我們可以分析得到，我校教師的對待課程還是比較負責任的，幾乎沒(méi)有人認為老師沒(méi)有準備就去上課，而且老師上課也是比較認真的，沒(méi)有只為課時(shí)而去授課，學(xué)生們都能清楚的理解所教學(xué)內容。唯一的一點(diǎn)就是老師的年齡可能偏大，導致老師的普通話(huà)不標準，學(xué)校應該多引進(jìn)年輕一代的老師。
3、老師的教學(xué)質(zhì)量調查分析。
從上面數據我們可以分析得到，教師對于教導學(xué)生還是比較負責的，在教學(xué)方面做的是比較好的，但是在課堂的紀律方面和考評上可能做的`不是太好。有30%的同學(xué)對于課堂紀律表示不滿(mǎn)意，另外有30%的同學(xué)對考試的制度也表示不滿(mǎn)。老師可以在這2個(gè)方面加以改進(jìn)。
4、管理意見(jiàn)調查分析。
從上述的幾個(gè)調查我們分析到，課堂教學(xué)存在著(zhù)硬件問(wèn)題以及教師語(yǔ)言方面的問(wèn)題。我們對學(xué)生對于課堂的關(guān)注方面進(jìn)行了統計得出了一個(gè)改進(jìn)表格，學(xué)�？梢詮倪@些方面著(zhù)手，進(jìn)行教學(xué)的改革，從而達到改善課堂質(zhì)量得到更多學(xué)生的親睞。
第五章、調查結論
本次調研設計主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三方面來(lái)展開(kāi)。調查中我們發(fā)現，教室的硬件設備、教師的語(yǔ)言、課堂紀律、考評制度都存在問(wèn)題。硬件設施方面：教室的課桌上到處是字且教室的光線(xiàn)較差，一到冬天朝北的教室就會(huì )很陰冷，學(xué)校應該在每個(gè)教室安裝空調，更換課桌并確保課桌的整潔。教師語(yǔ)言方面，由于教師的老齡化，他們的語(yǔ)言并不像現在的年輕人那樣的標準，學(xué)�？梢栽谝院蟮慕虒W(xué)中慢慢的引進(jìn)新一代的年輕教師。課堂紀律方面：由于老師的老齡化，可能對于學(xué)生的要求比較寬松，學(xué)校應加強課堂紀律方面的監督�？荚u制度方面：學(xué)校對于各個(gè)課程的測評要求應加以嚴格要求，在實(shí)施考評制度之前可以先參考一下學(xué)生的意見(jiàn)。希望這次的調查可以為學(xué)校以提供改進(jìn)課堂教學(xué)計劃的一些參考信息。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 10
一、調查分析的目的：
為了了解公司員工對企業(yè)的認知度，掌握員工心理動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步完善公司各項工作，提高員工滿(mǎn)意度，營(yíng)造良好的企業(yè)文化和工作氛圍，更好規劃公司未來(lái)發(fā)展目標，在員工與領(lǐng)導層之間構筑一個(gè)大型的溝通互動(dòng)平臺。
二、調查時(shí)間
20XX年11月18日—11月20日
三、調查范圍：
公司全體員工
四、調查方式：
向全體員工下發(fā)了《企業(yè)員工滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷》以不記名的方式進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調查。
五、總體調查情況：
本次調查共發(fā)出《企業(yè)員工滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷》300份，共收回253份。有效答卷為253份。在本次調查中，對公司的整體評價(jià)感到很滿(mǎn)意的約為37人，占被調查人數的14.62％，比較滿(mǎn)意和滿(mǎn)意的約為180人，占被調查人數的71.35%％，對公司整體評價(jià)不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的約為35人，占被調查人數的14.11％。數據所得，絕大部分員工都比較滿(mǎn)意公司的各項工作，員工滿(mǎn)意度達85.89％，達到企業(yè)的質(zhì)量目標（企業(yè)質(zhì)量目標：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度達85％以上），但仍有部分工作需要改善和提高，具體詳見(jiàn)調查內容數據分析。
六、調查內容數據分析：
�。ㄒ唬┕ぷ骰貓鬂M(mǎn)意度
調查顯示，近19.78%的員工對工作回報不滿(mǎn)意（其中極不滿(mǎn)意率為6.9%），滿(mǎn)意率為80.21%，為調查的五大項內容中滿(mǎn)意度最低，說(shuō)明員工普遍對于工作回報不太滿(mǎn)意。
工作回報滿(mǎn)意度不高，大多數員工認為現在企業(yè)的工資福利在逐步增加，但公司提供的假期及休假安排時(shí)間太少，加班加點(diǎn)多，長(cháng)期上班員工身心疲憊，無(wú)法照顧家人，嚴重影響家庭和睦，勞動(dòng)時(shí)間和報酬、付出和回報不能成正比。因此，市場(chǎng)部要與主機廠(chǎng)多溝通、多分析、多渠道的進(jìn)行信息收集，加大計劃的準確性，確保計劃準確、及時(shí)、快速、有效，保證生產(chǎn)系統有目標性的趕產(chǎn)，從而合理安排一線(xiàn)員工休息時(shí)間，這樣才能留住員工，充分發(fā)揮他們的作用，保證企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常運轉。各部門(mén)在薪資福利方面對員工加大宣貫力度，讓員工清楚產(chǎn)量、質(zhì)量及工資之間存在何種關(guān)系，使員工清楚計算標準是什么，引導員工正確看待公司制度的公平性、公正性。
�。ǘ﹩T工對工作本身的滿(mǎn)意度
調查顯示，13.15%的員工對工作本身不滿(mǎn)意（其中極不滿(mǎn)意率為5.74%），滿(mǎn)意率為86.84%。
從調查結果分析，多數員工對自己的工作能力充滿(mǎn)自信，認為自己擁有足夠的能力，能夠在本質(zhì)崗位上完成工作任務(wù)。尤其是“工作過(guò)程中，我不需要做本職工作要求以外的事情和我目前的崗位所承擔的責任與權力是對等的”滿(mǎn)意度分別高達97.23%和98%，反映出員工知悉本崗位職責與自身享有的權利，能更好的立足本職崗位，為企業(yè)創(chuàng )造更高的`價(jià)值，是公司工作崗位設計較合理的環(huán)節所在，是員工在工作中能獲得成就感的關(guān)鍵因素，是員工能為完成生產(chǎn)任務(wù)而竭盡所能的主要原因。應予以保持。
�。ㄈ﹩T工對工作群體和工作環(huán)境的滿(mǎn)意度
調查顯示，近13.31%的員工對工作群體和工作環(huán)境不滿(mǎn)意（尤其“公司食堂提供的飯菜”一項不滿(mǎn)意率占調查總人數的36.76%），滿(mǎn)意率為86.68%。
從調查結果顯示來(lái)看，“我很認可其他同事的工作方式，他們也認可我，合作愉快”滿(mǎn)意率占調查總人數的96.83%，說(shuō)明員工在工作期間相互配合默契，工作中精神飽滿(mǎn)，士氣高昂。
但調查統計表中可以看出各項滿(mǎn)意率不均衡，主要體現在近4成員工認為“食堂餐盤(pán)、飯菜不衛生，味道差”，超過(guò)5成員工對食堂餐飲保障表示一般。私下訪(fǎng)查了解到：一是經(jīng)常有人在飯菜里發(fā)現蟲(chóng)子（微信群多次發(fā)圖片）、頭發(fā)、清洗球之類(lèi)物質(zhì)；二是湯碗殘留洗潔精泡沫甚至菜葉等；三是菜品單一，有些菜油水少；四是食堂工作人員經(jīng)常在操作間吸煙。這些問(wèn)題是食堂急需改善的關(guān)鍵所在，望集團辦加強對食堂的監督管理，確保員工能吃上干凈衛生的飯菜，從而降低員工對公司的抱怨。
�。ㄋ模﹩T工對管理關(guān)系的滿(mǎn)意度
調查顯示，近13.55%的員工對管理關(guān)系不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意率為86.44%。
統計顯示，此類(lèi)各項滿(mǎn)意率較均衡，表明大部分員工滿(mǎn)意公司領(lǐng)導的管理能力，贊同公司領(lǐng)導班子的管理思路。各級管理人員應以此為鍥機，在今后的工作中，要改變死板教條、死拉硬套，做到具體事情具體看待，特別是某些管理人員要停止獨斷專(zhuān)行的個(gè)人意識，充分發(fā)揮集體的力量，在民主的基礎上發(fā)揮制度的良好作用。在管理方面應注重攻心為上，這是千百年來(lái)不變的道理，各級管理人員要主動(dòng)關(guān)心員工的工作和生活，主動(dòng)與員工溝通，開(kāi)展交流談心，說(shuō)話(huà)要和氣、公正、平等，在工作和個(gè)人生活方面要切實(shí)為員工解決一些實(shí)際困難和問(wèn)題，消除他們的后顧之憂(yōu)，讓他們安心工作，盡心工作，是減少人員流失強有力的手段。
�。ㄎ澹﹩T工對企業(yè)本身的滿(mǎn)意度
在本年度調查中，此項滿(mǎn)意率高達89%，滿(mǎn)意度高居首位，不滿(mǎn)意率僅占11%。
調查顯示，員工在企業(yè)能夠得到應有的尊重，對企業(yè)發(fā)展前景充滿(mǎn)期盼，對企業(yè)的發(fā)展方向充滿(mǎn)信心。
但，極少數人認為“企業(yè)發(fā)展是離不開(kāi)能人賢士，這是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的生存之道，公司在用人方面應不拘人格，不要只憑關(guān)系取之用之”，由此可見(jiàn)，公司在選人用人方面依然存在些許弊端，針對此種情況，公司應給員工提供同等的競爭機會(huì )和平臺，明確競爭目標，競爭原則公平公正，所選人員需經(jīng)過(guò)考評合格，優(yōu)勝劣汰，真正做到競聘上崗。
總之，通過(guò)這次員工滿(mǎn)意度調查及分析，我們所看到的正奧比克希的發(fā)展前景是光明的，發(fā)展方向是正確的。加強企業(yè)文化建設，健全、完善企業(yè)文化體系，強化制度管理，促進(jìn)員工間的合作意識及互相配合、溝通，引導全體員工向共同的目標努力發(fā)展。拉近員工對企業(yè)、對領(lǐng)導層的信任感、依托感，從而建造更具有凝聚力的企業(yè)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 11
一、調查方法
調查采用隨機抽樣的方法，以不記姓名、“面對面”問(wèn)卷的方式進(jìn)行，調查地點(diǎn)分別為步步高超市、新龍超市、蔬菜市場(chǎng)、金鳳小區、縣黨政大樓機關(guān)單位等地，調查的對象為調查地的居民、街頭過(guò)往行人和單位工作人員，共發(fā)放調查問(wèn)卷100份，收回有效調查問(wèn)卷100份。
此次調查內容包括市民對創(chuàng )衛工作知曉率、知曉途徑、縣城整體衛生狀況滿(mǎn)意度調查、不滿(mǎn)意方面和市民建議等方面。此舉旨在進(jìn)一步提高我縣創(chuàng )衛工作的'針對性和實(shí)效性，更加深入推進(jìn)創(chuàng )衛工作。
二、調查結果
調查結果顯示，全縣“創(chuàng )衛”知曉率達96%，比上半年調查時(shí)提高了1個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明我縣創(chuàng )建省級衛生縣城工作在不斷深入推進(jìn)。被調查對象對我縣創(chuàng )建省級衛生縣城工作滿(mǎn)意率為93%，較上次調查結果86%上升了7個(gè)百分點(diǎn)，表明前階段我縣的創(chuàng )衛工作已經(jīng)初現成效;被調查對象對縣城整體衛生狀況的滿(mǎn)意度為95%，比上次調查結果86%上升了9個(gè)百分點(diǎn)，其中基本滿(mǎn)意為73%，滿(mǎn)意為22%。表明被調查對象對于目前縣城衛生狀況改善的認可，但是創(chuàng )衛工作仍然任重道遠。
調查結果表明，被調查對象主要對公共場(chǎng)所、市容環(huán)境以及農貿市場(chǎng)衛生及食品安全方面存在不滿(mǎn)意。
三、意見(jiàn)建議
根據調查情況，提出如下意見(jiàn)建議：
(一)提高意識。加大創(chuàng )衛工作的宣傳教育力度，提高全民文明衛生意識，從保持地面衛生、制止亂丟亂扔等細節著(zhù)手，不斷強化衛生、干凈、整潔理念，使全民自覺(jué)、共同參與創(chuàng )衛。
(二)抓好典型。建立“創(chuàng )衛”示范點(diǎn)(社區)，并組織交流，學(xué)習經(jīng)驗，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)“創(chuàng )衛”工作的全面改觀(guān)。
(三)突出重點(diǎn)。把工作重點(diǎn)放在以下幾個(gè)方面：1.加強社區建設。加強社區公共衛生設施、體育、健身設施與道路、路燈、停車(chē)位等公共生活設施建設;2.治理衛生死角，如超市、集貿市場(chǎng)、小街小巷、舊居民區、車(chē)站、學(xué)校和醫院等人群密集區域;3.治理渣土、沙石車(chē)輛;4.治理車(chē)輛亂停亂靠與行人闖紅燈;5.抓好食品、餐飲衛生安全，特別是流動(dòng)攤點(diǎn)食品、餐飲的衛生安全。
(四)強化互動(dòng)。加強城管、環(huán)衛、衛生等相關(guān)部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)，加大聯(lián)合執法力度。要安排“創(chuàng )衛”工作專(zhuān)職監管、勸導人員，全天候上街值班、巡查，包干負責各地段的創(chuàng )衛工作，對于不良行為進(jìn)行訓誡和懲處。
(五)加大投入。擴大縣城綠化范圍，加強硬件設施與場(chǎng)館的建設與維護管理。
(六)建立機制。實(shí)現創(chuàng )衛日常工作的監管常態(tài)化，大膽創(chuàng )新，不斷鞏固和拓展“創(chuàng )衛”工作成果。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 12
人力資源部于3~7月在公司范圍內對14個(gè)部門(mén)圍繞工作職責實(shí)施了21期員工滿(mǎn)意度調查（每周一期），現將調查情況和結果報告如下：
一、調查方式與內容
采取無(wú)記名問(wèn)卷調查方式，針對被評價(jià)部門(mén)工作職責設置5-10個(gè)問(wèn)題，調查問(wèn)題主要體現被評價(jià)部門(mén)服務(wù)于公司和其他部門(mén)的職責履行情況，由與其業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的部門(mén)和員工進(jìn)行評價(jià)。
二、調查結果
1、滿(mǎn)意度
平均各期滿(mǎn)意度，綜合滿(mǎn)意度為55%，各期具體滿(mǎn)意度如下：
2、各部門(mén)需重點(diǎn)改進(jìn)的工作
3、每期調查在統計出結果后均通過(guò)人力資源部周報上報并反饋給被評價(jià)部門(mén)。
三、總結
滿(mǎn)意度＝期望值－感受值，各部門(mén)滿(mǎn)意度平均為55%，表明各部門(mén)工作可以提升的空間很大，同時(shí)也反映出員工對公司寄予較高期望。
員工對采購、研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)售后、物流管理、生產(chǎn)管理等直接影響公司產(chǎn)銷(xiāo)業(yè)績(jì)的部門(mén)滿(mǎn)意度最低（均不足50%）；對財務(wù)工作的滿(mǎn)意度（42%）僅高于采購（32%）和研發(fā)（35%）；對制造部產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量普遍比較關(guān)注，對制造一部的生產(chǎn)過(guò)程管理和制造二部的`成本控制方面比較不滿(mǎn)，另外提出制造二部常發(fā)生人為不良。
公司各部門(mén)須一如既往地為其他部門(mén)，特別是為一線(xiàn)部門(mén)，提供周到、熱情的支持和服務(wù)，不斷改善、提升部門(mén)工作業(yè)績(jì)，力爭為公司整體目標的實(shí)現貢獻力量，在下一輪員工滿(mǎn)意度調查中保持較高或取得更高的滿(mǎn)意度水平，爭取針對此次滿(mǎn)意度調查反映的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行整改和提升。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 13
一、基本情況：
培訓課程：財務(wù)部--說(shuō)到做到內訓第一期
培訓時(shí)間：20xx年11月 8日8：30-9：30
調查時(shí)間：20xx年11月8日
調查方式：下發(fā)《培訓滿(mǎn)意度調查表》，以不記名的方式進(jìn)行培訓滿(mǎn)意度調查。
二、總體調查情況：
本次調查共發(fā)出《培訓滿(mǎn)意度調查表》17份，共收回17份。有效答卷為17份。 《培訓滿(mǎn)意度調查表》的整體評價(jià)得分為84.5分，培訓滿(mǎn)意率為84.5%。91-100分為非常好、81-90分為比較好、71-80分為一般、61-770分為不太好、60分以下為差。
三、調查結果分析：
培訓效果評價(jià)分為四大部分，根據17份調查加權平均結果顯示：
其具體調查情況如下表所示：
四、相關(guān)建議：
為進(jìn)一步做好培訓工作，發(fā)揮“培訓是最好的`福利”的效應，在調查問(wèn)卷中學(xué)員提出 了相關(guān)建議，現綜合如下：
1、針對不同的群體，進(jìn)行具有針對性的專(zhuān)題培訓；
2、增加責任感及團隊協(xié)作及執行力方面的培訓課題；
3、溝通技巧的培訓。
五、改進(jìn)措施：
根據調查結果所反映出來(lái)的現象與問(wèn)題，將進(jìn)行以下持續改進(jìn)措施：
1、針對不同的培訓對象，進(jìn)行培訓需求調查，對培訓課程進(jìn)行調整改進(jìn)，以滿(mǎn)足不同崗位、層次的參訓學(xué)員能將培訓知識運用到實(shí)現工作和生活當中去；
2、完善培訓體系，對培訓后的效果進(jìn)行階段性評估。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 14
一、調查目的
為了更好地與顧客進(jìn)行溝通，了解他們的需求并回饋他們對我們公司的滿(mǎn)意度，我們計劃進(jìn)行一項客戶(hù)信息調查。通過(guò)這項調查，我們希望能夠解決顧客所遇到的問(wèn)題，并努力滿(mǎn)足他們的需求。同時(shí)，我們將根據這些反饋持續改進(jìn)，以提升顧客對我們公司的滿(mǎn)意度，進(jìn)而完善我們公司的整體形象。
二、調查方法
本次調查采用問(wèn)卷調查的方法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種類(lèi)型。我們將由各片區負責人向自己負責的片區內的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，并要求客戶(hù)填寫(xiě)完畢后在上面簽字蓋章，然后將問(wèn)卷交還給業(yè)務(wù)員。最終，企管部門(mén)將統一收回所有問(wèn)卷。我們選擇調查對象的標準是所有在駐客戶(hù)，也就是在發(fā)放問(wèn)卷時(shí)依然與我們有業(yè)務(wù)往來(lái)的全部客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設計
此次調查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調查對象為高層客戶(hù)，另一種為一般員工客戶(hù)。
針對高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無(wú)擴租計劃；對服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)創(chuàng )新意識、客戶(hù)信息處理速度、持續改善服務(wù)和大廈停車(chē)情景；提議包括需要改善方面、需改善或學(xué)習其他寫(xiě)字樓做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對一般員工客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有19項，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識與解決問(wèn)題能力、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調滿(mǎn)意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規范、證件辦理滿(mǎn)意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶(hù)信息處理速度、對客戶(hù)信息處理結果、增值服務(wù)的滿(mǎn)意度、員工餐的滿(mǎn)意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種調查問(wèn)卷中的每個(gè)選項都有4個(gè)選擇，用于評估滿(mǎn)意程度。如果選擇“非常滿(mǎn)意”或者“滿(mǎn)意”，則被認為是滿(mǎn)意；否則被認為是不滿(mǎn)意。根據統計數據計算滿(mǎn)意率。
四、調查問(wèn)卷分析
經(jīng)過(guò)截止目前的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們已經(jīng)收回了24份高層客戶(hù)問(wèn)卷和19份一般員工客戶(hù)問(wèn)卷。盡管有7名高層客戶(hù)和6名一般員工客戶(hù)由于多種原因未能參與調查，但根據目前的數據分析顯示，大部分客戶(hù)對我們的服務(wù)還是比較滿(mǎn)意的。然而，也有一部分客戶(hù)對我們的服務(wù)不太滿(mǎn)意。具體來(lái)看，在一般員工客戶(hù)中，絕大部分客戶(hù)對我們的服務(wù)還是比較滿(mǎn)意的，但也存在一部分客戶(hù)對我們的服務(wù)不太滿(mǎn)意。除此之外，我們在一些問(wèn)題上也讓少數一般員工客戶(hù)感到非常不滿(mǎn)意。
1.服務(wù)
在高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷中有兩項服務(wù)滿(mǎn)意度調查，其中對服務(wù)創(chuàng )新意識的滿(mǎn)意度為58.33%，對持續改善服務(wù)的滿(mǎn)意度為70.83%�？傮w而言，大多數客戶(hù)對我們的持續改善服務(wù)都表示滿(mǎn)意，但仍有29.17%的客戶(hù)對此不滿(mǎn)意，這一比例較高，說(shuō)明我們仍有提升的空間。而在服務(wù)創(chuàng )新意識方面，只有58.33%的高層客戶(hù)感到滿(mǎn)意，有41.67%的高層用戶(hù)感到不滿(mǎn)意，這表明我們在服務(wù)創(chuàng )新意識方面還存在許多缺點(diǎn)需要改進(jìn)。因此，我們需要克服這些問(wèn)題，努力提升我們的服務(wù)質(zhì)量。從調查結果可以看出，我們在銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識和解決問(wèn)題能力方面得到了客戶(hù)的較高滿(mǎn)意度，應當繼續保持并加以發(fā)揚。此外，我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度也給客戶(hù)留下了良好的印象，滿(mǎn)意度達到了84.21%。然而，仍有部分客戶(hù)對我們的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，我們需要找出問(wèn)題并及時(shí)解決，爭取做到更好。另外，我們的增值服務(wù)并未完全令人滿(mǎn)意，特別是有位高層客戶(hù)表示從未享受過(guò)這些服務(wù)。因此，我們需要及時(shí)改善增值服務(wù)的質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。關(guān)于員工餐的滿(mǎn)意度，僅有26.32%的客戶(hù)表示滿(mǎn)意，還有14人覺(jué)得一般。這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在許多問(wèn)題，需要制定詳細的方案，并在必要時(shí)提高成本，以達到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。為了提升我們的整體服務(wù)質(zhì)量，我們應該深入分析調查結果，找出存在的問(wèn)題并制定相應的解決方案。通過(guò)不斷改進(jìn)和提升，我們將能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.管理
在管理上，我們在高層調查問(wèn)卷中主要項目設置為客戶(hù)信息處理速度。調查結果顯示，有83.33%的高層客戶(hù)對我們的信息處理速度感到滿(mǎn)意。然而，仍然有一些問(wèn)題需要解決。218鈕云超入駐后，我們發(fā)現庫房問(wèn)題協(xié)調慢，解決問(wèn)題的效率較低。這表明我們在信息處理速度方面存在很大的不足之處。因此，我們應該認真調查問(wèn)題的根源，并采取妥善的解決措施，以合理提高我們的工作效率，贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，獲得客戶(hù)的認可和支持。
在對一般員工客戶(hù)進(jìn)行調查時(shí)，我們發(fā)現裝修方案的落實(shí)和協(xié)調得分為84.21%，保潔和貨梯使用等安排的'及時(shí)性得分為78.95%，員工行為規范得分為84.21%，證件辦理得分為94.74%，溝通便捷程度得分為89.47%，客戶(hù)信息處理速度得分為78.95%，客戶(hù)信息處理結果得分為73.68%。
根據以上數據，可以看出7個(gè)調查項的平均滿(mǎn)意率為83.46%。這表明大多數客戶(hù)對我們公司的服務(wù)還是表示滿(mǎn)意的。在裝修方案落實(shí)及協(xié)調、員工行為規范、證件辦理滿(mǎn)意度和溝通便捷程度等方面，我們取得了較好的成績(jì)。然而，218王熙客戶(hù)反映入住時(shí)協(xié)調庫房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。此外，在保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對客戶(hù)信息處理速度以及對客戶(hù)信息處理結果等方面，相對的滿(mǎn)意率較低。天燦郭教師明確指出這些問(wèn)題與他們的關(guān)系不大，這指出了我們存在的問(wèn)題。因此，我們應該削減不必要的項目，以提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷中的停車(chē)情景調查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車(chē)情景依然是一個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿(mǎn)意認為9點(diǎn)之后停車(chē)位太少，我們能夠對停車(chē)場(chǎng)針對客戶(hù)提的提議進(jìn)行重新規劃，從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結果。
硬件方面，調查問(wèn)卷顯示，維修人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)滿(mǎn)意率達到94.74%，而寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境滿(mǎn)意度為89.47%。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 15
一、調查目的及背景
1999年，我國高校擴招，我國高等學(xué)校教育開(kāi)始由“精英教育”轉變?yōu)椤按蟊娊逃薄?0xx年，全球爆發(fā)金融危機，我國就業(yè)形勢更加嚴峻，大學(xué)生的專(zhuān)業(yè)選擇顯得尤為謹慎重要。自20xx年秋季高中畢業(yè)生進(jìn)入大學(xué)校園以來(lái)，不少大一學(xué)生對其所學(xué)專(zhuān)業(yè)顯得迷茫和失望，那么，究竟大一學(xué)生對其所學(xué)專(zhuān)業(yè)的滿(mǎn)意度如何，專(zhuān)業(yè)學(xué)習和個(gè)人志向是否統一，不僅關(guān)系到大一學(xué)生今后的學(xué)習興趣、就業(yè)規劃，還關(guān)系到人才資源的優(yōu)化配置。
但是，雖然歷年來(lái)，許多網(wǎng)站、論壇及高校開(kāi)展過(guò)類(lèi)似的調查，但是研究比較粗糙和分散，安徽大學(xué)07級學(xué)生所做的調查是我查到的比較系統的，但是研究范圍僅限于該大學(xué)，且研究對象比較粗范，所以，目前針對大一學(xué)生專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度尚沒(méi)有一個(gè)完整的調查，也沒(méi)有得出一個(gè)較為權威、可信的結論。
二、調查過(guò)程
1.20xx年1月25日至20xx年2月4日，向大一的網(wǎng)友發(fā)出電子文檔調查問(wèn)卷70份，回收69份，遺失一份，回收率98.57%； 2.20xx年2月5日，借高中同學(xué)聚會(huì )之機，向目前就讀于各大高校的高中同學(xué)發(fā)出紙質(zhì)調查問(wèn)卷（內容與電子文檔調查問(wèn)卷相同）31份，無(wú)遺失，回收率100%；
3.20xx年2月11日，就大一學(xué)生專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度不高的問(wèn)題向紅河學(xué)院吳學(xué)偉教授進(jìn)行采訪(fǎng)、請教。
三、調查結果及分析
1.調查問(wèn)卷：此次調查共回收有效問(wèn)卷100份，調查對象包括清華大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、云南大學(xué)、長(cháng)沙理工大學(xué)等數十所高校的大一學(xué)子，但是由于客觀(guān)條件的限制，此次調查的范圍僅為二本以上高校，所以調查結果具有一定的局限性。
下面是本次調查問(wèn)卷的樣式，括號內為各選項所占百分比：
大一學(xué)生的專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度調查
總言：隨著(zhù)高考的戰鼓聲漸行漸遠，象牙塔里面的我們對自己當初所選擇的專(zhuān)業(yè)是否滿(mǎn)意呢？我希望我能聽(tīng)到大家真實(shí)的聲音，在此衷心感謝每一個(gè)參加調查的朋友！
策劃：黃倩茜（新聞xx02）
1.被調查人概況
性別：男（46%）女（54%） 所在院校： 所學(xué)專(zhuān)業(yè)：
2.您現在所就讀的專(zhuān)業(yè)是當初選擇的第一志愿嗎？ A、是 （53%） B、否（47%） 3.您當初選擇專(zhuān)業(yè)的主導因素是？ A、父母或師長(cháng)的建議（39%） B、自己喜歡（41%） C、就業(yè)形勢（15%）
D、其他理由（請于冒號后補充您的理由）:（5%） 4.您有或者曾經(jīng)有更改專(zhuān)業(yè)的想法嗎？ A、有（52%） B、沒(méi)有（48%） 5.您認為你以后會(huì )從事與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的工作嗎？ A、會(huì )（38%） B、不會(huì )（0%） C、可能會(huì )（59%）
D、不知道，自己心里根本沒(méi)底（3%）
6.您當前所學(xué)的專(zhuān)業(yè)情況與您填報志愿時(shí)所想的一樣嗎？A、完全不一樣（13%） B、部分一樣（44%） C、完全一致（14%）
D、填報志愿的時(shí)候沒(méi)想那么多（19%）
7.您認為我國的高考填報制度和專(zhuān)業(yè)選擇制度合理嗎？ A、合理（11%） B、不合理（61%）
C、一般般（28%）
8.您認為您現在所學(xué)專(zhuān)業(yè)的就業(yè)冷熱度是？ A、熱！相當熱！跟夏天吃火鍋一樣一樣的�。�29%） B、冷~也太冷了~都成北極熊了~~（4%） C、不冷不熱（67%）
9.您對現在所學(xué)的專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意嗎？
A、滿(mǎn)意（31%） B、不滿(mǎn)意（52%） C、就那樣唄！我已經(jīng)淡定了（17%）
調查問(wèn)卷分析：
�。�1） 尚有69%的大一學(xué)生對現在所學(xué)的專(zhuān)業(yè)談不上滿(mǎn)意，二本以上的大學(xué)應該說(shuō)還是算好的了，但專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度依然不高； （2） 有接近一半的學(xué)生所學(xué)的專(zhuān)業(yè)并非當時(shí)所選擇的第一志愿，所學(xué)專(zhuān)業(yè)并非原先最想學(xué)的專(zhuān)業(yè)是造成對專(zhuān)業(yè)不滿(mǎn)意的不可排除的原因之一；
�。�3） 只有41%的學(xué)生是按照自己的喜好選擇專(zhuān)業(yè)的； （4） 一半以上的學(xué)生有過(guò)轉專(zhuān)業(yè)的想法，有的已經(jīng)轉專(zhuān)業(yè)； （5） 14%的學(xué)生所學(xué)的專(zhuān)業(yè)情況與其當初所想象的完全一致，其余的皆出現偏差，從一定程度上反映出高中教育和大學(xué)教育出現脫節，高中畢業(yè)生很多并不清楚大學(xué)究竟學(xué)什么，也不知道自己原來(lái)所設想的那些專(zhuān)業(yè)以后究竟開(kāi)什么課，從事什么職業(yè)； （6） 僅有11%的學(xué)生認為我國的高考填報制度和專(zhuān)業(yè)選擇制度是合
理的，其余學(xué)生認為不合理或者認為存在缺陷，可見(jiàn)，這些制度應當完善；
2、采訪(fǎng)紅河學(xué)院吳學(xué)偉教授（Q為問(wèn)題，A為教授的回答）： Q：您所教授的學(xué)生中，有跟您反映過(guò)對專(zhuān)業(yè)不滿(mǎn)或者轉專(zhuān)業(yè)的情況嗎？
A：這是很普遍的，基本上每一屆學(xué)生中都會(huì )出現這樣的情況。我也認為這個(gè)現象的存在是正常的，畢竟大學(xué)教育和高中教育不一樣，難免因為不適應而出現不滿(mǎn)。也有的學(xué)生在念了一段時(shí)間大學(xué)之后，突然發(fā)現這個(gè)專(zhuān)業(yè)其實(shí)不適合自己，想學(xué)一個(gè)適合自己的專(zhuān)業(yè)，也會(huì )出現轉專(zhuān)業(yè)的情況。
Q：您剛才說(shuō)到，有學(xué)生因為不適應而出現不滿(mǎn)，有學(xué)生發(fā)現所學(xué)專(zhuān)業(yè)不適合自己而轉專(zhuān)業(yè)，那么您能不能具體說(shuō)說(shuō)造成學(xué)生專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度不高甚至轉專(zhuān)業(yè)的原因呢？
A：這個(gè)，我認為至少有四個(gè)方面的原因，第一，沒(méi)有明確的目標。從小學(xué)到高中，學(xué)生的目標一直都是“要考上大學(xué)”，而且一直為這個(gè)目標不停地奮斗了那么多年，就是所謂的為了讀書(shū)而讀書(shū)。然而對于以后自己究竟是從事什么工作，讀了大學(xué)以后成為什么樣的人，則是一無(wú)所知。所以一但進(jìn)入了大學(xué)校門(mén)，和以往不同的學(xué)習方法和模式一下子讓這些孩子覺(jué)得來(lái)錯了地方，選錯了專(zhuān)業(yè)，產(chǎn)生失望感，輕者得過(guò)且過(guò)，重者玩物喪
志。第二，怕困難。學(xué)習從來(lái)就不是一件容易的事，不管哪一個(gè)階段、哪一個(gè)方面的學(xué)習都是有困難的。成大事者往往說(shuō)書(shū)中自有黃金屋，那是學(xué)習產(chǎn)生的樂(lè )趣，而胸無(wú)大志者則體會(huì )不到這一種樂(lè )趣，一遇到困難就沒(méi)有克服的決心和勇氣。比如，物理學(xué)的學(xué)生每天要鉆研大量的習題，做很多物理實(shí)驗，他們看到漢語(yǔ)言的學(xué)生每天吟詩(shī)作賦似乎很悠閑，就產(chǎn)生了艷羨心理，認為不公平，從而產(chǎn)生不滿(mǎn)。其實(shí)，你在羨慕別人的時(shí)候往往也會(huì )成為別人艷羨的對象，每個(gè)專(zhuān)業(yè)都有它不好念的地方。第三，選擇專(zhuān)業(yè)時(shí)迷糊。選專(zhuān)業(yè)時(shí)是根據當初高考的分數來(lái)選擇的，所以有的同學(xué)只是想有個(gè)大學(xué)讀，有的就迷迷糊糊選擇一些自己不喜歡的，冷門(mén)的專(zhuān)業(yè)。第四，就業(yè)導向。有的學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)之后，聽(tīng)一些高年級的學(xué)長(cháng)學(xué)姐們說(shuō)自己所學(xué)的.專(zhuān)業(yè)以后并不好就業(yè)，另外的某個(gè)專(zhuān)業(yè)的就業(yè)率很高，從而產(chǎn)生了對自己所學(xué)專(zhuān)業(yè)的不滿(mǎn)，試圖轉專(zhuān)業(yè)去一些比較好就業(yè)的專(zhuān)業(yè)。這些同學(xué)的問(wèn)題在于不指望著(zhù)通過(guò)自己的努力，在自己所學(xué)的領(lǐng)域創(chuàng )造一些價(jià)值，從而找到好工作，而是把希望寄托在本身就業(yè)率高的專(zhuān)業(yè)上。其實(shí)行行出狀元，如果你的專(zhuān)業(yè)是就業(yè)率高的，你不努力，依然成不了大器，相反的，即使是冷門(mén)的專(zhuān)業(yè)，如果你能好好學(xué)，以后也會(huì )出人頭地的。 Q：如您所述，那么您對學(xué)生對專(zhuān)業(yè)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或者轉專(zhuān)業(yè)有什么看法呢？
A：我前面提到行行出狀元，我是不主張學(xué)生盲目的亂轉專(zhuān)業(yè)的。
如果經(jīng)過(guò)深思熟慮，發(fā)覺(jué)這個(gè)專(zhuān)業(yè)真的不適合自己，那你可以選擇轉專(zhuān)業(yè)。如果你只是懶惰，想搭熱門(mén)專(zhuān)業(yè)的順風(fēng)車(chē)，從而盲目地亂轉專(zhuān)業(yè)，那是不可取的。轉來(lái)轉去，其實(shí)什么也沒(méi)學(xué)到，什么也學(xué)不好。產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒是正常的，但需要盡快調整適應，畢竟，這些不滿(mǎn)的情緒很影響你今后的學(xué)習生活質(zhì)量。
四、調查總結
�。ㄒ唬┙Y論
大一學(xué)生的專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度不高問(wèn)題普遍存在。
�。ǘ┬纬稍�
1、我國高考志愿填報制度和專(zhuān)業(yè)選擇制度存在一定的漏洞和缺陷，導致部分學(xué)生不能完全按照自己的喜好選擇專(zhuān)業(yè)；
2、我國高中教育和大學(xué)教育存在脫節現象，以致于高中學(xué)生不知道大學(xué)學(xué)什么，大學(xué)里的專(zhuān)業(yè)以后對應什么工作，進(jìn)入大學(xué)之后角色轉變不過(guò)來(lái)，從而不適應，產(chǎn)生對其所學(xué)專(zhuān)業(yè)的不滿(mǎn)；
3、學(xué)生學(xué)習目標不明確、沒(méi)有克服困難的信心和勇氣、不知道自己真正要的是什么、對未來(lái)沒(méi)有一個(gè)良好的規劃；
4、就業(yè)導向。就業(yè)前景不好的專(zhuān)業(yè)的學(xué)生往往容易產(chǎn)生失望、厭學(xué)心理。而就業(yè)前景過(guò)好的專(zhuān)業(yè)學(xué)生又過(guò)度放松，生活無(wú)味空虛。
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1、大一學(xué)生對專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度不高影響今后的學(xué)習興趣，生活不愉
快；
2、容易使大學(xué)生產(chǎn)生不必要的心理壓力，激發(fā)一系列心理問(wèn)題；
3、浪費了國家的人力財力物力，影響國家高知識高技術(shù)高素質(zhì)人才的培養；
4、畢業(yè)后容易產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)不對口現象，造成國家人才資源分布不平衡，人才資源不能達到優(yōu)化配置。
�。ㄋ模┙鉀Q方法暨倡議
1、國家有關(guān)部門(mén)應重視大一學(xué)生專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度不高現象，調整并完善高考志愿填報制度和專(zhuān)業(yè)選擇制度；
2、高中應和大學(xué)達成合作，從高一開(kāi)始，定期請大學(xué)有關(guān)工作人員向學(xué)生宣傳介紹各個(gè)專(zhuān)業(yè)的情況，幫助學(xué)生樹(shù)立遠大職業(yè)目標；
3、根據每年的就業(yè)形勢和市場(chǎng)人才需求，適當鼓勵學(xué)生填報一些人才奇缺的專(zhuān)業(yè)（如，同聲翻譯），并出臺一系列優(yōu)惠政策；
4、大學(xué)應對大一學(xué)生提早進(jìn)行學(xué)習規劃、就業(yè)規劃的培訓，注意學(xué)生心理教育；
5、大學(xué)應當致力于完善專(zhuān)業(yè)教育，教育與實(shí)踐相結合，打造品牌專(zhuān)業(yè)；
6、大一學(xué)生應自己調整好自己的心態(tài)，認真分析自己所學(xué)專(zhuān)業(yè)是不是真的不適合自己，努力學(xué)習，爭做有用之才。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告 16
一、調查對象
安徽省某三級甲等醫院的門(mén)診患者、住院患者。
二、調查方法
1.現場(chǎng)問(wèn)卷調查
調查內容總體分為門(mén)診服務(wù)、住院部服務(wù)兩大部分。聘請第三方調查員來(lái)現場(chǎng)進(jìn)行調查，以保證調查結果的客觀(guān)、公平、公正[2]。滿(mǎn)意度分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意三個(gè)等級�，F場(chǎng)調查的對象為門(mén)診患者。主要針對的是臨床無(wú)病房科室及門(mén)診醫技的就診患者，如：心理科、性醫學(xué)科、口腔內科、準分子、超聲醫學(xué)科、醫學(xué)影像等。每個(gè)無(wú)病房科室調查15份、醫技科室調查20份。
2.電話(huà)回訪(fǎng)
電話(huà)回訪(fǎng)的調查對象為每個(gè)月出院的患者。醫院臨床有病房科室，每個(gè)科室分有治療小組，每個(gè)治療組至少回訪(fǎng)5位病人，一個(gè)科室不少于15份。滿(mǎn)意度分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意，并及時(shí)記錄意見(jiàn)建議及不滿(mǎn)意原因。
3.考核評分方法
考核分為臨床無(wú)病房科室、臨床有病房科室、醫技科室、麻醉手術(shù)四個(gè)部分。
滿(mǎn)意率越低，扣分越多，不滿(mǎn)意率越高，扣分加大。滿(mǎn)意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時(shí)，科室被投訴情況及省衛生計生委測評結果一并納入科室考核。
三、調查結果
20xx年1到5月份共開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查5290人次。其中出院患者滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)4056人次，調查覆蓋全院46個(gè)有病房科室，145個(gè)臨床診療組；門(mén)診無(wú)病房科室及醫技科室患者現場(chǎng)問(wèn)卷調查1234人次。
false調查結果顯示，1到5月份患者滿(mǎn)意度總體呈現較平穩趨勢，滿(mǎn)意為74.89%，基本滿(mǎn)意為20.99%，不滿(mǎn)意為2.46%，5月份滿(mǎn)意率有所下滑，不滿(mǎn)意率有所上升。具體情況見(jiàn)圖1。
從科室滿(mǎn)意度來(lái)看，門(mén)診無(wú)病房科室的滿(mǎn)意度相較其他科室略低，基本滿(mǎn)意較多。有病房科室和無(wú)病房科室的不滿(mǎn)意率相對高一點(diǎn)，滿(mǎn)意率最高和不滿(mǎn)意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見(jiàn)圖2。
四、結果分析
1.調查存在的問(wèn)題
從圖3中可以看出，在1到5月份患者不?M意原因中，醫療問(wèn)題和護理問(wèn)題占的'比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務(wù)和醫院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫療問(wèn)題中，醫生和患者交流不夠為最主要原因。護理質(zhì)量不好，護士服務(wù)態(tài)度不好為護理不滿(mǎn)意的主要原因。
2.調查結果分析
從上述的表格中不難看出，不滿(mǎn)意主要集中在，醫生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務(wù)態(tài)度不夠友善，醫療管理層面比較混亂，護士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務(wù)不到位、醫療費用高、硬件設施差等原因。怎樣減少不滿(mǎn)意率，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，我們可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：
第一，加強醫護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進(jìn)行友好的交談是現代醫生必備的技能，醫生不能只是是醫術(shù)高明，有時(shí)醫生和患者明明想法一致，但因為醫生的態(tài)度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著(zhù)一位名叫特魯多醫生的銘言，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫生的鼓勵會(huì )讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對病魔。醫生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問(wèn)題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時(shí)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽(tīng)患者的疑惑，并作出解釋說(shuō)明。當然這其中的溝通必須注意恰當的技巧和方法。護理人員亦是如此。
第二，提高醫務(wù)人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見(jiàn)建議中反映，在醫院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續流程，來(lái)回跑很不方便，有時(shí)候按照預約時(shí)間來(lái)做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫院的工作效率以及患者的滿(mǎn)意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問(wèn)題所造成的�？床×鞒虘w現“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡(jiǎn)化流程，盡量縮短排隊等候的時(shí)間。在就醫、診療、檢查、交費、報銷(xiāo)、取藥等各個(gè)環(huán)節都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過(guò)程中所有的收費全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫院中存在的手工開(kāi)單、項目不清等現象的出現[3]�？s短時(shí)間，確保整個(gè)看病過(guò)程的計劃性、連續性。
第三，加強醫院制度化、規范化建設，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿(mǎn)意度測評結果納入每月醫院質(zhì)控考核體系，與科室績(jì)效掛鉤，與個(gè)人年度考核、醫德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類(lèi)、整理患者反映的問(wèn)題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反饋整改的內容。對于“紅包”、亂收費等重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行嚴肅調查、核實(shí)，一經(jīng)查處將依照醫院獎懲條例給予相應懲處。對于經(jīng)常受患者表?yè)P的個(gè)人或集體，則要進(jìn)行宣傳、表彰，樹(shù)立正面典型，讓醫院形成風(fēng)清氣正的文化氛圍，從而讓醫護人員自我約束，提高職業(yè)修養和醫德醫風(fēng)。
第四，努力優(yōu)化醫院硬件、軟件建設，打造更舒適的就醫環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來(lái)越為重視，前來(lái)看病的人數也在不斷增加，這就造成供不應求的現象。設備陳舊，數量太少，床位不夠，服務(wù)窗口太少等問(wèn)題一直困擾前來(lái)就診的患者，排隊等候時(shí)間長(cháng)，人多嘈雜會(huì )直接降低患者滿(mǎn)意率。醫院應結合自身發(fā)展，及時(shí)更新醫療器材設備，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費窗口，完善病房設施條件，時(shí)刻保持環(huán)境衛生、整潔，優(yōu)化醫院HIS系統和網(wǎng)上、微信預約診療系統，方便患者。
五、結語(yǔ)
綜上所述，患者滿(mǎn)意度是衡量一家醫院質(zhì)量好壞的重要標準，對于醫院的生存和發(fā)展有著(zhù)深遠影響。針對目前存在的問(wèn)題，我們要進(jìn)行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務(wù)�；颊叩臐M(mǎn)意度提升了，醫院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來(lái)就診，這是一個(gè)良性循環(huán)，有利于醫院效益的長(cháng)遠發(fā)展。
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