深圳游客滿(mǎn)意度調查

深圳游客滿(mǎn)意度調查1

　　報告名稱(chēng)：

　　深圳游客滿(mǎn)意度調查

　　調查地點(diǎn)：

　　深圳市

　　調查方法：

　　街頭訪(fǎng)問(wèn)

　　調查時(shí)間：

　　年月樣本量：

　　被訪(fǎng)者：

　　省內、省外及港澳臺旅游者

　　調查機構：

　　蘭邦市場(chǎng)調查公司

　　報告來(lái)源：

　　蘭邦市場(chǎng)調查公司

　　報告內容：

　　隨著(zhù)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展及其在旅游地經(jīng)濟中作用的日益增強，如何以具有吸引力的旅游產(chǎn)品來(lái)開(kāi)拓客源市場(chǎng)、保證穩定的客源成為各旅游地關(guān)注的焦點(diǎn)。而由于旅游產(chǎn)品和其它服務(wù)產(chǎn)品一樣，具有無(wú)形性和不可移動(dòng)性的特點(diǎn)，它的生產(chǎn)和消費過(guò)程是同時(shí)發(fā)生的，因此，旅游業(yè)更多地是在營(yíng)銷(xiāo)“經(jīng)歷”。大量的研究結果也表明，對服務(wù)產(chǎn)品而言，除消費者親身經(jīng)歷外，他人的口頭宣傳比任何其它信息來(lái)源更加重要。若旅游地希望消費者為自己作良好的口頭宣傳，就必須為他們創(chuàng )造良好的旅游經(jīng)歷。如果具有無(wú)限資源，旅游地也應該象工業(yè)生產(chǎn)部門(mén)一樣在質(zhì)量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到滿(mǎn)足，但由于資源的限制，實(shí)際運行中應追求資源的優(yōu)化配置按照問(wèn)題的輕重緩急來(lái)分配資源和安排工作。對旅游者滿(mǎn)意度的現實(shí)衡量、尋找旅游地績(jì)效的薄弱環(huán)節以明確工作急需改進(jìn)的領(lǐng)域就成為當前旅游地建設中的重要課題之一。

　　以深圳市作為旅游地的研究例證，深圳蘭邦市場(chǎng)調查公司于年月在深圳主要景點(diǎn)和火車(chē)站、羅湖商業(yè)城等處對來(lái)深圳的旅游者（包括省內、省外及港澳臺旅游者，未包括外國旅游者）進(jìn)行了調查。調查采用問(wèn)卷式的面訪(fǎng)方式，問(wèn)卷共包括三部分。

　　第一部分甄別問(wèn)題是將不在本次研究范圍之內的當天往返游客、本地游客以及來(lái)深以長(cháng)期工作為目的的對象排除在外。

　　第二部分是主體，將影響旅游者滿(mǎn)意度的項評價(jià)指標分別表述為相應的句子，以級態(tài)度量表測量旅游者在深旅游的滿(mǎn)意度和各項評價(jià)指標在其外出旅游時(shí)對他個(gè)人而言的重要程度。

　　第三部分則是背景資料部分。調查共發(fā)放問(wèn)卷份，有效回收問(wèn)卷份，有效回收率為。

　　在對所獲數據變量標準化處理的基礎上，以重要程度為橫坐標，滿(mǎn)意程度為縱坐標作圖可得以下散點(diǎn)圖：

　　圖：

　　由圖可以看出：

　　共有項指標（占）落在了重要程度高而滿(mǎn)意水平也較高的'右上區域，屬于深圳目前的優(yōu)勢領(lǐng)域。這些因素包括社會(huì )治安、有許多自然景色和風(fēng)景點(diǎn)、游玩地多、交通、通訊、主題公園、綠化、清潔衛生、氣候。在這些方面深圳市需要繼續保持現有的績(jì)效，并努力提升以成為與其它旅游城市相比的競爭優(yōu)勢。尤其是在兩項重要程度較高的因素——“綠化好”和“是個(gè)清潔、衛生的城市”上旅游者對深圳的滿(mǎn)意度評價(jià)都頗高，可以形成為深圳旅游形象宣傳的突出優(yōu)勢。

　　值得注意的是，“有許多自然景色和風(fēng)景點(diǎn)”幾乎接近橫坐標，即目前旅游者的滿(mǎn)意程度處于“一般稍偏上“的水平。如果在這一方面不采取措施進(jìn)行改進(jìn)，有可能未來(lái)幾年隨著(zhù)周邊旅游風(fēng)景區的開(kāi)發(fā)和旅游者崇尚自然回歸趨勢的加強，旅游者的評價(jià)就會(huì )降低，從目前的優(yōu)勢降低為劣勢。日前深圳旅游發(fā)展規劃中已將東部黃金海岸和西部田園風(fēng)光的建設作為開(kāi)發(fā)重點(diǎn)，當前的任務(wù)則是切實(shí)將自然風(fēng)光的開(kāi)發(fā)落實(shí)到實(shí)處，以未雨綢繆，順應時(shí)勢之需。

　　有項指標（占）落在了右下區域，因這部分指標的重要性較高，但旅游者的滿(mǎn)意水平較低，是急需大力改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域。它們主要集中于深圳的各項價(jià)格方面（物價(jià)、景點(diǎn)的門(mén)票價(jià)格、餐飲住宿價(jià)格和易找到適合自己要求的餐飲住宿處），其次是商場(chǎng)、餐飲的服務(wù)質(zhì)量。從深圳作為一個(gè)旅游地的角度來(lái)看，這些方面是深圳的薄弱環(huán)節，目前需要著(zhù)重分配資源和注意力以改變目前不利的局面。

　　左上區域包括項指標（占），被訪(fǎng)者認為深圳目前的績(jì)效不錯，但它們的重要性不高，如經(jīng)濟比較發(fā)達、城市的基礎建設、商品豐富、人的效率等等，屬于無(wú)關(guān)緊要領(lǐng)域，目前對旅游者的宣傳和促銷(xiāo)上可不必花費過(guò)多資源于這些方面。

　　有項指標（占）屬于不占優(yōu)先地位的領(lǐng)域，即左下區域。被訪(fǎng)者對這些因素的績(jì)效評價(jià)不高，但因它們的重要性也相對較低，目前可以不必過(guò)分關(guān)注。如果當深圳市的旅游業(yè)在現有的基礎上向更高的目標發(fā)展時(shí)，就必須得關(guān)注這些方面現有績(jì)效不佳的原因并尋求解決辦法。

　　在這一區域中不可忽略的是，“賓館的服務(wù)質(zhì)量”幾乎位于縱坐標上，說(shuō)明它的重要性接近中等，但旅游者的評價(jià)不高，同樣需要引起重視。

　　對旅游者的滿(mǎn)意狀態(tài)進(jìn)行評價(jià)和分析對旅游地的管理和營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的指導意義，它同時(shí)向旅游地指明了工作急需改進(jìn)的方向。對深圳旅游業(yè)而言，目前需要引起重視的是價(jià)格的問(wèn)題。相關(guān)的方差分析表明，國內旅游者對深圳的各項價(jià)格評價(jià)較低，而港澳臺旅游者則認為價(jià)格比較合理。因此，在深圳大力吸引國內游客來(lái)深旅游時(shí)，要注意對現有產(chǎn)品結構作進(jìn)一步的優(yōu)化調整和配置，以結構合理的多樣性來(lái)滿(mǎn)足不同特征旅游者的需要，如開(kāi)發(fā)更多的中低檔產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足國內家庭旅游、學(xué)生旅游等市場(chǎng)的需要；另一方面則應進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以使旅游者感到物有所值。

　　來(lái)深旅游者認為綠化和清潔衛生這兩項因素在外出旅游時(shí)重要程度較高，他們對深圳有相當滿(mǎn)意的評價(jià)，是深圳市目前使游客滿(mǎn)意的優(yōu)勢環(huán)節。要確定這些方面是否已形成為深圳對旅游者獨具吸引力的競爭優(yōu)勢，還應在今后的調查研究中與有關(guān)競爭地進(jìn)行比較分析。

　　正如忠誠的顧客是企業(yè)實(shí)現利潤的穩固基礎一樣，忠誠的旅游者也是旅游地具有穩定客源，增強競爭力的寶貴財富。而造就忠誠旅游者的關(guān)鍵則在于使他們滿(mǎn)意，旅游者的滿(mǎn)意度越高，忠誠度也越高。但對于旅游地來(lái)說(shuō)，無(wú)論它是多么吸引人，旅游者再購買(mǎi)行為即再訪(fǎng)機會(huì )都不會(huì )太多，故旅游地的忠誠顧客主要表現在他們的口碑效應，即將他們在旅游地的滿(mǎn)意經(jīng)歷推薦給他人，以帶來(lái)更多的旅游者。因此了解旅游地自身的績(jì)效薄弱環(huán)節，以找準方向有效提高旅游者的滿(mǎn)意度從而培養忠誠旅游者，無(wú)論是對旅游地的資源優(yōu)化配置還是對其競爭力的增強都具有長(cháng)遠而積極的作用。

　　由于旅游者的需求呈現動(dòng)態(tài)變化，有可能目前重要的因素在幾年之后就成為次要的因素，從這一角度來(lái)說(shuō)，蘭邦的市場(chǎng)研究人員建議旅游地還需要對旅游者進(jìn)行連續監測，一方面檢測所采取的改進(jìn)措施是否富有成效，另一方面則可充分把握市場(chǎng)變化趨勢和有效分配自身有限的資源。受時(shí)間和資源的限制，蘭邦主持的本項調查并未包括來(lái)深的外國旅游者，因此只是對深圳國內旅游市場(chǎng)的試探性研究，對國際旅游者在深旅游經(jīng)歷的滿(mǎn)意度狀況分析是今后也應予調查的重要領(lǐng)域。

深圳游客滿(mǎn)意度調查2

　　報告名稱(chēng)： 深圳游客滿(mǎn)意度調查

　　調查地點(diǎn)： 深圳市

　　調查方法： 街頭訪(fǎng)問(wèn)

　　調查時(shí)間： 1xx9年11月

　　樣本量： 334

　　被訪(fǎng)者： 省內、省外及港澳臺旅游者

　　調查機構： 蘭邦市場(chǎng)調查公司

　　報告 蘭邦市場(chǎng)調查公司

　　報告內容：

　　隨著(zhù)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展及其在旅游地經(jīng)濟中作用的日益增強，如何以具有吸引力的旅游產(chǎn)品來(lái)開(kāi)拓客源市場(chǎng)、保證穩定的客源成為各旅游地關(guān)注的焦點(diǎn)。而由于旅游產(chǎn)品和其它服務(wù)產(chǎn)品一樣，具有無(wú)形性和不可移動(dòng)性的特點(diǎn)，它的生產(chǎn)和消費過(guò)程是同時(shí)發(fā)生的，因此，旅游業(yè)更多地是在營(yíng)銷(xiāo)“經(jīng)歷”。大量的研究結果也表明，對服務(wù)產(chǎn)品而言，除消費者親身經(jīng)歷外，他人的口頭宣傳比任何其它信息來(lái)源更加重要。若旅游地希望消費者為自己作良好的口頭宣傳，就必須為他們創(chuàng )造良好的旅游經(jīng)歷。如果具有無(wú)限資源，旅游地也應該象工業(yè)生產(chǎn)部門(mén)一樣在質(zhì)量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到滿(mǎn)足，但由于資源的限制，實(shí)際運行中應追求資源的優(yōu)化配置按照問(wèn)題的輕重緩急來(lái)分配資源和安排工作。對旅游者滿(mǎn)意度的現實(shí)衡量、尋找旅游地績(jì)效的薄弱環(huán)節以明確工作急需改進(jìn)的領(lǐng)域就成為當前旅游地建設中的重要課題之一。

　　以深圳市作為旅游地的研究例證，深圳蘭邦市場(chǎng)調查公司于1999年11月在深圳主要景點(diǎn)和火車(chē)站、羅湖商業(yè)城等處對來(lái)深圳的旅游者（包括省內、省外及港澳臺旅游者，未包括外國旅游者）進(jìn)行了調查。調查采用問(wèn)卷式的面訪(fǎng)方式，問(wèn)卷共包括三部分。第一部分甄別問(wèn)題是將不在本次研究范圍之內的當天往返游客、本地游客以及來(lái)深以長(cháng)期工作為目的的對象排除在外。第二部分是主體，將影響旅游者滿(mǎn)意度的29項評價(jià)指標分別表述為相應的句子，以L(fǎng)ikert5級態(tài)度量表測量旅游者在深旅游的滿(mǎn)意度和各項評價(jià)指標在其外出旅游時(shí)對他個(gè)人而言的重要程度。第三部分則是背景資料部分。調查共發(fā)放問(wèn)卷340份，有效回收問(wèn)卷334份，有效回收率為98。2%。

　　在對所獲數據變量標準化處理的基礎上，以重要程度為橫坐標，滿(mǎn)意程度為縱坐標作圖可得以下散點(diǎn)圖：

　　圖：report85—1

　　由圖可以看出：

　　共有9項指標（占31%）落在了重要程度高而滿(mǎn)意水平也較高的右上區域，屬于深圳目前的優(yōu)勢領(lǐng)域。這些因素包括社會(huì )治安、有許多自然景色和風(fēng)景點(diǎn)、游玩地多、交通、通訊、主題公園、綠化、清潔衛生、氣候。在這些方面深圳市需要繼續保持現有的績(jì)效，并努力提升以成為與其它旅游城市相比的競爭優(yōu)勢。尤其是在兩項重要程度較高的因素——“綠化好”和“是個(gè)清潔、衛生的`城市”上旅游者對深圳的滿(mǎn)意度評價(jià)都頗高，可以形成為深圳旅游形象宣傳的突出優(yōu)勢。

　　值得注意的是，“有許多自然景色和風(fēng)景點(diǎn)”幾乎接近橫坐標，即目前旅游者的滿(mǎn)意程度處于“一般稍偏上“的水平。如果在這一方面不采取措施進(jìn)行改進(jìn)，有可能未來(lái)幾年隨著(zhù)周邊旅游風(fēng)景區的開(kāi)發(fā)和旅游者崇尚自然回歸趨勢的加強，旅游者的評價(jià)就會(huì )降低，從目前的優(yōu)勢降低為劣勢。日前深圳旅游發(fā)展規劃中已將東部黃金海岸和西部田園風(fēng)光的建設作為開(kāi)發(fā)重點(diǎn)，當前的任務(wù)則是切實(shí)將自然風(fēng)光的開(kāi)發(fā)落實(shí)到實(shí)處，以未雨綢繆，順應時(shí)勢之需。

　　有5項指標（占17%）落在了右下區域，因這部分指標的重要性較高，但旅游者的滿(mǎn)意水平較低，是急需大力改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域。它們主要集中于深圳的各項價(jià)格方面（物價(jià)、景點(diǎn)的門(mén)票價(jià)格、餐飲住宿價(jià)格和易找到適合自己要求的餐飲住宿處），其次是商場(chǎng)、餐飲的服務(wù)質(zhì)量。從深圳作為一個(gè)旅游地的角度來(lái)看，這些方面是深圳的薄弱環(huán)節，目前需要著(zhù)重分配資源和注意力以改變目前不利的局面。

　　左上區域包括6項指標（占21%），被訪(fǎng)者認為深圳目前的績(jì)效不錯，但它們的重要性不高，如經(jīng)濟比較發(fā)達、城市的基礎建設、商品豐富、人的效率等等，屬于無(wú)關(guān)緊要領(lǐng)域，目前對旅游者的宣傳和促銷(xiāo)上可不必花費過(guò)多資源于這些方面。

　　有8項指標（占18%）屬于不占優(yōu)先地位的領(lǐng)域，即左下區域。被訪(fǎng)者對這些因素的績(jì)效評價(jià)不高，但因它們的重要性也相對較低，目前可以不必過(guò)分關(guān)注。如果當深圳市的旅游業(yè)在現有的基礎上向更高的目標發(fā)展時(shí)，就必須得關(guān)注這些方面現有績(jì)效不佳的原因并尋求解決辦法。

　　在這一區域中不可忽略的是，“賓館的服務(wù)質(zhì)量”幾乎位于縱坐標上，說(shuō)明它的重要性接近中等，但旅游者的評價(jià)不高，同樣需要引起重視。

　　對旅游者的滿(mǎn)意狀態(tài)進(jìn)行評價(jià)和分析對旅游地的管理和營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的指導意義，它同時(shí)向旅游地指明了工作急需改進(jìn)的方向。對深圳旅游業(yè)而言，目前需要引起重視的是價(jià)格的問(wèn)題。相關(guān)的方差分析表明，國內旅游者對深圳的各項價(jià)格評價(jià)較低，而港澳臺旅游者則認為價(jià)格比較合理。因此，在深圳大力吸引國內游客來(lái)深旅游時(shí)，要注意對現有產(chǎn)品結構作進(jìn)一步的優(yōu)化調整和配置，以結構合理的多樣性來(lái)滿(mǎn)足不同特征旅游者的需要，如開(kāi)發(fā)更多的中低檔產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足國內家庭旅游、學(xué)生旅游等市場(chǎng)的需要；另一方面則應進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以使旅游者感到物有所值。

　　來(lái)深旅游者認為綠化和清潔衛生這兩項因素在外出旅游時(shí)重要程度較高，他們對深圳有相當滿(mǎn)意的評價(jià)，是深圳市目前使游客滿(mǎn)意的優(yōu)勢環(huán)節。要確定這些方面是否已形成為深圳對旅游者獨具吸引力的競爭優(yōu)勢，還應在今后的調查研究中與有關(guān)競爭地進(jìn)行比較分析。

　　正如忠誠的顧客是企業(yè)實(shí)現利潤的穩固基礎一樣，忠誠的旅游者也是旅游地具有穩定客源，增強競爭力的寶貴財富。而造就忠誠旅游者的關(guān)鍵則在于使他們滿(mǎn)意，旅游者的滿(mǎn)意度越高，忠誠度也越高。但對于旅游地來(lái)說(shuō)，無(wú)論它是多么吸引人，旅游者再購買(mǎi)行為即再訪(fǎng)機會(huì )都不會(huì )太多，故旅游地的忠誠顧客主要表現在他們的口碑效應，即將他們在旅游地的滿(mǎn)意經(jīng)歷推薦給他人，以帶來(lái)更多的旅游者。因此了解旅游地自身的績(jì)效薄弱環(huán)節，以找準方向有效提高旅游者的滿(mǎn)意度從而培養忠誠旅游者，無(wú)論是對旅游地的資源優(yōu)化配置還是對其競爭力的增強都具有長(cháng)遠而積極的作用。由于旅游者的需求呈現動(dòng)態(tài)變化，有可能目前重要的因素在幾年之后就成為次要的因素，從這一角度來(lái)說(shuō)，蘭邦的市場(chǎng)研究人員建議旅游地還需要對旅游者進(jìn)行連續監測，一方面檢測所采取的改進(jìn)措施是否富有成效，另一方面則可充分把握市場(chǎng)變化趨勢和有效分配自身有限的資源。受時(shí)間和資源的限制，蘭邦主持的本項調查并未包括來(lái)深的外國旅游者，因此只是對深圳國內旅游市場(chǎng)的試探性研究，對國際旅游者在深旅游經(jīng)歷的滿(mǎn)意度狀況分析是今后也應予調查的重要領(lǐng)域。

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