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高速鐵路客運乘務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告
隨著(zhù)人們自身素質(zhì)提升，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì )使用到報告，報告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。其實(shí)寫(xiě)報告并沒(méi)有想象中那么難，下面是小編幫大家整理的高速鐵路客運乘務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
高速鐵路客運乘務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告 1
一、實(shí)習目的
通過(guò)對車(chē)站行車(chē)工作和車(chē)站客運工作的畢業(yè)實(shí)習，掌握車(chē)站運輸組織工作的基本理論和方法以及車(chē)站調車(chē)作業(yè)計劃的編制方法，車(chē)站接發(fā)列車(chē)的作業(yè)程序和用語(yǔ)，具備車(chē)站值班員、調車(chē)區長(cháng)等工作的理論知識和初步技能。熟悉車(chē)站的客運設施設備，了解客運站各種流程及組織方式，掌握車(chē)站客運員、行李員等工作的理論知識和初步技能，能夠綜合運用所學(xué)基礎理論知識、基本技能和專(zhuān)業(yè)知識與工作實(shí)踐相結合，全面提高分析和解決問(wèn)題的能力。
二、實(shí)習單位及崗位介紹
黃村火車(chē)站隸屬北京鐵路局管轄，建于1895年，位于京山線(xiàn)、京九線(xiàn)、西黃線(xiàn)交匯處，現為三等站。西黃線(xiàn)距離北京西23公里。距離南昌站1426公里。京山線(xiàn)距離北京站33公里，距離廊坊站41公里，距離天津站104公里。短途客運業(yè)務(wù)，主要發(fā)往廊坊天津方向、衡水石家莊北方向。其他列車(chē)只接受乘客下車(chē)，不受理乘車(chē)業(yè)務(wù)。中鐵快運，只辦理到達業(yè)務(wù)，不辦理發(fā)送業(yè)務(wù)。
在實(shí)習的這段期間我對黃村火車(chē)站的主要行車(chē)工種的調車(chē)區長(cháng)、車(chē)站值班員和操縱助理值班員以及客運車(chē)間的客運售票員和客運員這五個(gè)崗位進(jìn)行了詳細的實(shí)習，通過(guò)單位的領(lǐng)導和師傅們的指導，結合從教材里掌握的理論知識，使我對于各個(gè)崗位有了更加深入的認識。調車(chē)區長(cháng)的主要工作是掌握列車(chē)預確報和現在車(chē)、作業(yè)車(chē)情況，根據階段計劃編制下達調車(chē)作業(yè)計劃并組織實(shí)施，并及時(shí)向車(chē)站調度員提供相關(guān)資料。
車(chē)站值班員是車(chē)站行車(chē)工作中的組織者和指揮者，特別是對設備臨時(shí)發(fā)生故障的應急處理和非正常情況下接發(fā)列車(chē)安全措施，直接擔負著(zhù)鐵路運輸行車(chē)指揮協(xié)調、組織管理的重要職責。操縱助理值班員(信號員)的工作職責是根據計劃在計算機聯(lián)鎖系統上操作各種按鈕各種列車(chē)或者調車(chē)進(jìn)路�？瓦\售票員主要負責旅客列車(chē)的車(chē)票發(fā)售工作�？瓦\員的主要工作是組織旅客檢票進(jìn)出站、上下車(chē)、維持秩序等。
三、實(shí)習內容及過(guò)程
時(shí)光飛逝，轉眼間我在黃村站為期兩個(gè)月的現場(chǎng)實(shí)習即將結束了，回想起實(shí)習這段時(shí)間的所得所失所感所觸，可以說(shuō)是感慨萬(wàn)千，我也相信這段寶貴的實(shí)習經(jīng)歷一定會(huì )讓我以后的工作和學(xué)習中獲益良多的！
在黃村站實(shí)習的這段期間我對車(chē)務(wù)運轉的各個(gè)工種以及客運的售票員和客運員兩個(gè)崗位進(jìn)行了詳細的實(shí)習，通過(guò)實(shí)習單位的領(lǐng)導和師傅們的殷切關(guān)懷和耐心指導，并結合書(shū)本里的理論知識和規章上的各種制度，使我學(xué)到了不少東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多感觸。在刻苦學(xué)習中提高，在磨練意志中成長(cháng)，在勤奮工作中完善。有句話(huà)說(shuō)“實(shí)踐讓人做的更實(shí)”，通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習，我對于各個(gè)工種有了更加深入的認識，下面就是我這段時(shí)間的'實(shí)習。
1、調車(chē)區長(cháng)實(shí)習階段
按照計劃，我首先實(shí)習的是調車(chē)區長(cháng)。黃村站共有3臺調車(chē)機。第一天，師傅就首先告訴我，調車(chē)區長(cháng)的主要工作是掌握列車(chē)預確報和現在車(chē)、作業(yè)車(chē)情況，根據階段計劃編制下達調車(chē)作業(yè)計劃并組織實(shí)施，并及時(shí)向車(chē)站調度員提供相關(guān)資料。雖然調車(chē)區長(cháng)的工作并不復雜，但是調車(chē)區長(cháng)還是需要很耐心和細致的，還要遵守很多的規章制度。
首先要保證及時(shí)編組、解體列車(chē)，保證按列車(chē)運行圖規定時(shí)刻發(fā)車(chē)，不影響接車(chē)并且及時(shí)取送貨物作業(yè)和檢修的車(chē)輛，充分運用調車(chē)機車(chē)及一切技術(shù)設備，采用先進(jìn)工作方法，用最少的時(shí)間完成調車(chē)任務(wù)。認真執行作業(yè)標準，保證調車(chē)有關(guān)人員的人身安全及行車(chē)安全。
其次得根據黃村站的特點(diǎn)，明確調車(chē)區域的劃分，黃村站現有4個(gè)調車(chē)區：北部調車(chē)區：黃村站站內、調車(chē)場(chǎng)北端咽喉及銜接的專(zhuān)用線(xiàn)、行包檢修基地;南部調車(chē)區：調車(chē)場(chǎng)南咽喉、行包基地、矽酸鹽專(zhuān)用線(xiàn)。南端以南牽出線(xiàn)特設的安全防護標(構1、外1號道岔間)、剪板廠(chǎng)走行線(xiàn)特設的安全防護標(剪1、金1號道岔間)為界;糧庫作業(yè)區：外貿1道、糧庫、散裝水泥公司、構建廠(chǎng)專(zhuān)用線(xiàn)，以南牽出線(xiàn)特設的安全防護標(構1、外1號道岔間)為界;剪板廠(chǎng)作業(yè)區：剪板廠(chǎng)、物資儲運公司專(zhuān)用線(xiàn)、五金專(zhuān)用線(xiàn)，以剪板廠(chǎng)走行線(xiàn)特設的安全防護標為界。
再次，得明確調車(chē)機作業(yè)區域及作業(yè)分工：三臺調車(chē)機分別命名為1調(原站調)、2調(原行調)、3調(xx年7月新增調車(chē)機)，1調的作業(yè)區域為調車(chē)場(chǎng)、南牽出線(xiàn)及剪板廠(chǎng)走行線(xiàn)銜接的各條專(zhuān)用線(xiàn)。其作業(yè)主要負責糧庫作業(yè)區、剪板廠(chǎng)作業(yè)區各專(zhuān)用線(xiàn)的取送作業(yè)，本站作業(yè)車(chē)的編解及調整車(chē)輛順位。作業(yè)繁忙時(shí)，可擔當貨場(chǎng)其它專(zhuān)用線(xiàn)的取送作業(yè)。2調的作業(yè)區域為調車(chē)場(chǎng)、行郵基地，其作業(yè)主要負責行郵(行包)車(chē)底、本站作業(yè)車(chē)的對貨位、取送、調整順位工作。并協(xié)助3調進(jìn)行站內、貨場(chǎng)間車(chē)輛的取送作業(yè)。3調的作業(yè)區域為黃村站站內、調車(chē)場(chǎng)、檢修基地、調車(chē)場(chǎng)北咽喉各專(zhuān)用線(xiàn)，其作業(yè)主要負責站內、貨場(chǎng)作業(yè)車(chē)的取送及行郵(行包)車(chē)底的檢修取送、挑車(chē)、梳理順位工作。
通過(guò)對于一系列規章制度的學(xué)習，使得我對調車(chē)區長(cháng)這個(gè)崗位有了更加深入的認識，同時(shí)在師傅耐心細致的指導下，我也很快的掌握了調車(chē)作業(yè)通知單的編制。
2、車(chē)站值班員實(shí)習階段
調車(chē)區長(cháng)實(shí)習完了之后，按照計劃我開(kāi)始實(shí)習車(chē)站值班員，實(shí)習的第一天師傅就告訴我，車(chē)站值班員是鐵路運輸接發(fā)列車(chē)工作的統一組織者，直接擔負著(zhù)鐵路運輸行車(chē)指揮協(xié)調、組織管理的重要職責。這是鐵路運輸生產(chǎn)管理中技術(shù)含量較高的關(guān)鍵崗位。
黃村站地理位置特殊，是連接南北交通的重要通道，接發(fā)列車(chē)密度大，車(chē)站值班員在行車(chē)工作中，是指揮各趟列車(chē)有條不紊運行，確保生產(chǎn)安全的神經(jīng)中樞。在行車(chē)指揮過(guò)程中，車(chē)站值班員必須具備極強的責任心和一定的技術(shù)業(yè)務(wù)知識，要有組織、協(xié)調和統籌能力，牢牢掌握各項作業(yè)程序、過(guò)程和細節，作業(yè)組織中具有前瞻性，善于發(fā)現作業(yè)過(guò)程中的安全隱患，能夠處事不慌，切實(shí)可行地采取有效措施，對行車(chē)工作中出現的設備臨時(shí)故障等突發(fā)事件，能做到沉著(zhù)應對、程序不亂、嚴格執標、不受外界干擾、果斷處置突發(fā)情況，完成各項運輸任務(wù)或最大限度的減少事故損失。
車(chē)站值班員一個(gè)班12小時(shí)幾乎不能離座，而且要做到眼、耳、手一起動(dòng)作。不能打瞌睡，不能開(kāi)小差，一切都要按照作業(yè)程序來(lái)進(jìn)行，工作機械、枯燥，但是絕對不允許有任何的疏忽、遺漏，要牢固樹(shù)立安全第一、預防為主的理念。班前積極開(kāi)展預想，掌握班計劃重點(diǎn)，并布置到相關(guān)人員。工作中一絲不茍，按章作業(yè)，加強協(xié)調聯(lián)系，熟練掌握到發(fā)線(xiàn)運用，做到按圖行車(chē)，安全正點(diǎn)，牢牢把握接發(fā)列車(chē)進(jìn)路關(guān)、憑證關(guān)、信號(引導)關(guān)，在施工及非正常接發(fā)列車(chē)作業(yè)中能正確處置，確保安全，消滅了事故、事苗及嚴重違章違紀要善于總結和分析遇到和聽(tīng)到的事故，不斷積累突發(fā)情況的處置經(jīng)驗，做到問(wèn)不倒、難不住，每天工作開(kāi)始前，善于結合人員、氣候、設備變化、重點(diǎn)工作等。
同時(shí)注重學(xué)習業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。參加車(chē)站值班員培訓班、職業(yè)技能鑒定班、應變處理演練和各類(lèi)學(xué)技練功活動(dòng)。在班組中積極加強班組安全管理，凝聚班組合力。作為一名班組長(cháng)，除做好班組臺帳、做好班組的衛生分工外，要把班組管理的重點(diǎn)放在如何調動(dòng)班組成員的工作積極性上，最大限度地展示自身人際關(guān)系的協(xié)調能力，強化班組團結，突出安全互控，增強班組成員的自律意識，落實(shí)崗位職責，使自控、互控、他控落實(shí)到實(shí)處。利用空休班期間經(jīng)常溝通，從業(yè)務(wù)、生活特別是考核上多注意關(guān)心組員，讓他們不帶包袱上班，爭取獲得先進(jìn)集體。
并且對上聯(lián)系有膽識，對下聯(lián)系有心情，橫向聯(lián)系肺腑，不管是車(chē)站值班員還是小小的班組長(cháng)都要具有大局觀(guān)念，牢固樹(shù)立“安全第一”的思想不動(dòng)搖。日常工作中要有重點(diǎn)，具有客車(chē)、正線(xiàn)、道口等關(guān)鍵作業(yè)意識。尤其是非正常行車(chē)的組織，若組織不力，輕則列車(chē)晚點(diǎn)，阻礙運輸;重則造成行車(chē)事故，中斷行車(chē)，產(chǎn)生社會(huì )影響、擴大經(jīng)濟損失。必須具有按章辦事按標準作業(yè)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。對于規章制度、作業(yè)標準要有清醒的認識，規章是用鮮血換來(lái)的寶貴經(jīng)驗;標準是產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證。作為車(chē)站值班員，決不能把經(jīng)驗當規章，更不能把習慣當標準。
在此階段，師傅告訴我車(chē)站值班員在辦理接發(fā)列車(chē)的時(shí)候，一定要嚴格遵守《行規》、《行規》和《站細》中的相關(guān)規定，而且還要嚴格按照《接發(fā)列車(chē)作業(yè)標準》中的標準用語(yǔ)進(jìn)行辦理，而且要嚴格的執行六親自，接發(fā)列車(chē)時(shí)，車(chē)站值班員應親自辦理閉塞、布置進(jìn)路(包括聽(tīng)取進(jìn)路準備妥當的報告)、開(kāi)閉信號、交接憑證、接送列車(chē)、指示發(fā)車(chē)或發(fā)車(chē)。
在師傅的指導下，我認真的學(xué)習了車(chē)站值班員的工作程序，車(chē)站值班員在接發(fā)列車(chē)作業(yè)組織中，必須牢牢記住三先三后，即：“先客后貨，先重點(diǎn)后一般，先列車(chē)后單機”的基本作業(yè)方法，這是接發(fā)列車(chē)作業(yè)的組織原則，絲毫馬虎不得，特別是遇有交叉作業(yè)時(shí)，必須按以下列車(chē)等級處理：動(dòng)車(chē)組、特快旅客列車(chē)、特快行郵列車(chē)、快速旅客列車(chē)、普通旅客列車(chē)、快速行郵列車(chē)、行包列車(chē)、軍用列車(chē)、貨物列車(chē)、路用列車(chē)。不僅如此，開(kāi)往事故現場(chǎng)救援、搶修、搶救的列車(chē)，應優(yōu)先辦理。
在正常辦理接發(fā)列車(chē)時(shí)，應首先根據列車(chē)運行圖、日(班)計劃、階段計劃和調度命令，按《接發(fā)列車(chē)作業(yè)標準》辦理接發(fā)列車(chē)，然后組織有關(guān)人員正點(diǎn)開(kāi)車(chē)，處理作業(yè)中出現的問(wèn)題，完成后及時(shí)填寫(xiě)《行車(chē)日志》、憑證、調度命令及有關(guān)表簿。
例如：在正常辦理接發(fā)車(chē)時(shí)，其標準的作業(yè)程序如下：調度專(zhuān)用電話(huà)響起，意味著(zhù)有列車(chē)要通過(guò)車(chē)站。車(chē)站值班員接到發(fā)車(chē)站預告之后，重復誦讀一遍以確認信息無(wú)誤：“x次列車(chē)x時(shí)x分通過(guò)”。按列車(chē)運行計劃核對車(chē)次、時(shí)刻、命令指示，確定接車(chē)線(xiàn)。及時(shí)通知助理值班員，如“xx次列車(chē)開(kāi)來(lái)，x道通過(guò)”，聽(tīng)取復誦。操作首先在調度控制臺上進(jìn)行對很多大站尤其是編組站而言，往往有十幾條股道，控制臺就要更復雜，車(chē)站值班員的工作強度自然也更大。操作控制臺時(shí)，車(chē)站值班員要認真履行眼看、手指、口呼的程序，然后按下進(jìn)路按鈕。通過(guò)控制臺監視信號及進(jìn)路表示，當控制臺上相應光帶變紅的時(shí)候，再次確認信號開(kāi)放正確，然后指示助理值班員接車(chē)。繼續通過(guò)控制臺監視進(jìn)路、信號和列車(chē)出站，通知接車(chē)站關(guān)于這趟列車(chē)通過(guò)的時(shí)間。填寫(xiě)《行車(chē)日志》，內容包括本站實(shí)際通過(guò)時(shí)間等;最后向列車(chē)調度員報點(diǎn)：“xx站報點(diǎn)，x次列車(chē)x時(shí)x分通過(guò)�！苯�(jīng)過(guò)師傅的指導和我在車(chē)站值班員崗位上的學(xué)習，總結出車(chē)站值班員接發(fā)車(chē)作業(yè)流程如圖2-1所示。
而調車(chē)作業(yè)則應根據調車(chē)設備和作業(yè)方法，按照調車(chē)作業(yè)標準，辦理有關(guān)調車(chē)作業(yè)。在北京鐵路局京九線(xiàn)ctc調度集中系統設備全面在黃村站應用后，列車(chē)、調車(chē)辦理沖突檢查規則為：列車(chē)優(yōu)先，調車(chē)見(jiàn)縫插針。
除了正常辦理接發(fā)車(chē)作業(yè)外，運行條件和自然條件發(fā)生變化，或行車(chē)設備故障(包括施工、停電)導致不能按行車(chē)設備完好時(shí)的使用要求辦理接發(fā)列車(chē)的非正常情況更是對車(chē)站值班員的嚴格考驗。遇有非正常情況的發(fā)生，作為車(chē)站值班員除報告列車(chē)調度員、通知設備管理部門(mén)檢查處理外，還要通知值班干部上崗，做好非正常情況下接發(fā)列車(chē)的準備。
高速鐵路客運乘務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告 2
一、實(shí)習目的：
1、學(xué)習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規范要求。
2、重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。
二、實(shí)習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運段客運一隊實(shí)習，我車(chē)隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線(xiàn)路的運營(yíng)，其中有快速空調列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē)，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習工作。
三、實(shí)習內容及過(guò)程：
�。ㄒ唬╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)內涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量?jì)群�，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟性六個(gè)方面的內容。
1、安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì )首先根據以往的旅行經(jīng)驗以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實(shí)習的重點(diǎn)內容之一。
2、便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3、舒適性、經(jīng)濟性。
提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應對既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4、準時(shí)性。
準時(shí)性列車(chē)正點(diǎn)運行時(shí)保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
�。ǘ╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現出來(lái)的，由此來(lái)增加對企業(yè)的認知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅�！焙鲆暭毠潓⒄兄率�，細節服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗票、掃地、送水、報站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個(gè)運輸服務(wù)。旅途中的細節服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細節的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號，細節體現在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細節服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿�，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì )有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì )感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì )讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：有禮有節、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)。建立對話(huà)式的.氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導，最終到達滿(mǎn)足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車(chē)要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車(chē)廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車(chē)廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān)。在車(chē)門(mén)、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車(chē)廣播開(kāi)辦旅行安全常識專(zhuān)題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現“以人為本”的服務(wù)理念。
�。ㄈ╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。
良好的個(gè)人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個(gè)人的個(gè)人修養。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個(gè)好機會(huì )。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：
1、尊重。這是禮儀修養的核心。
2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自?xún)刃牡谋憩F。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。
6、整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題都可能導致“100—1=0”的結果。
具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍的要求來(lái)做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因為在實(shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn)，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì )到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”��！同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
�。ㄋ模╆P(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車(chē)，對列車(chē)的溫度、供水、衛生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會(huì )交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車(chē)上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重，認為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車(chē)，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀(guān)光旅客，盼望車(chē)上、車(chē)下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽(tīng)、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車(chē)次時(shí)間、中轉換車(chē)站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識等；又有大中專(zhuān)學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車(chē)高峰，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(cháng)護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類(lèi)型乘客。
�。ㄎ澹╆P(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著(zhù)消費層次的不斷提高，消費者越來(lái)越注重自己的權益問(wèn)題。旅客乘車(chē)，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì )失去心理平衡，由此就會(huì )產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門(mén)，就無(wú)法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門(mén)，與服務(wù)相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實(shí)習總結及體會(huì )：
實(shí)習生活緊張而充實(shí)，俗話(huà)說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì )到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運工作的內涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長(cháng)人生閱歷。
通過(guò)短短的實(shí)習，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結：
1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求
提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。適應需求，創(chuàng )新方法，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng )建誠信列車(chē)的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng )新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。
2、滿(mǎn)足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車(chē)上設“百寶箱”，里面裝有針線(xiàn)、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車(chē)廂配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐旅客免費使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當作自己的親朋好友，把車(chē)廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車(chē)門(mén)口等待上車(chē)開(kāi)始，認真執行“微笑、問(wèn)候、驗票、請上”車(chē)門(mén)迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要。適應不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習各種必須的語(yǔ)言，對不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話(huà)服務(wù)。二是配備必須的設備，以便為娛樂(lè )休閑的旅客提供等各類(lèi)服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問(wèn)題：
3、缺乏工作經(jīng)驗，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學(xué)習。
總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養，講究?jì)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運職工。
最后，感謝我實(shí)習單位領(lǐng)導的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導，我一定以?xún)?yōu)異的成績(jì)來(lái)回報諸位。
高速鐵路客運乘務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告 3
一、實(shí)習目的
本次實(shí)習旨在通過(guò)高速鐵路客運乘務(wù)的實(shí)際工作，將所學(xué)的理論知識與實(shí)際操作相結合，提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)技能，增強對高速鐵路客運工作的理解和認識，為將來(lái)步入工作崗位打下堅實(shí)的基礎。
二、實(shí)習單位及崗位
我在xx鐵路局的高速鐵路客運段進(jìn)行了為期xx個(gè)月的實(shí)習，擔任高鐵乘務(wù)員一職。實(shí)習期間，我主要負責列車(chē)上的乘客服務(wù)、安全宣傳、行李管理等工作。
三、實(shí)習內容
理論學(xué)習與實(shí)踐操作
在實(shí)習初期，我參加了由鐵路局組織的乘務(wù)員培訓。培訓內容涵蓋了高鐵基礎知識、安全規章、服務(wù)禮儀、應急處理等多個(gè)方面。通過(guò)培訓，我對高鐵客運工作有了全面的了解，并掌握了基本的業(yè)務(wù)知識和技能。
在實(shí)際操作中，我積極向經(jīng)驗豐富的乘務(wù)員學(xué)習，通過(guò)不斷實(shí)踐和總結經(jīng)驗，逐漸掌握了列車(chē)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節。例如，在乘客上車(chē)時(shí)，我能夠迅速引導他們找到座位，并解答他們的疑問(wèn)；在列車(chē)行駛過(guò)程中，我能夠定期檢查車(chē)廂內的'安全設施，確保乘客的安全。
乘客服務(wù)
作為高鐵乘務(wù)員，我深知乘客服務(wù)的重要性。在實(shí)習期間，我始終秉持“以客為尊”的服務(wù)理念，用心為每一位乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無(wú)論是為乘客提供茶水、解答疑問(wèn)，還是協(xié)助他們解決突發(fā)問(wèn)題，我都盡力做到最好。
同時(shí)，我也注重觀(guān)察乘客的情緒和需求，及時(shí)調整自己的服務(wù)策略。例如，在遇到情緒激動(dòng)的乘客時(shí)，我會(huì )耐心傾聽(tīng)他們的訴求，并積極協(xié)調解決；在發(fā)現乘客有特殊需求時(shí)，我會(huì )主動(dòng)提供幫助，讓他們感受到溫暖和關(guān)懷。
安全宣傳與應急處理
安全是高鐵客運工作的重中之重。在實(shí)習期間，我積極參與了安全宣傳和應急演練等活動(dòng)，提高了自己的安全意識和應急處理能力。
在列車(chē)上，我定期向乘客宣傳安全知識，提醒他們注意乘車(chē)安全。同時(shí)，我也時(shí)刻關(guān)注列車(chē)的安全狀況，一旦發(fā)現異常情況，立即向列車(chē)長(cháng)報告并協(xié)助處理。在應急演練中，我認真學(xué)習了應急處理流程和注意事項，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、準確地采取措施保障乘客的安全。
四、實(shí)習收獲
專(zhuān)業(yè)技能提升
通過(guò)實(shí)習，我掌握了高鐵乘務(wù)員的基本業(yè)務(wù)知識和技能，提高了自己的專(zhuān)業(yè)技能水平。同時(shí)，我也學(xué)會(huì )了如何在實(shí)際工作中運用所學(xué)知識解決問(wèn)題。
服務(wù)意識增強
在實(shí)習過(guò)程中，我深刻體會(huì )到了服務(wù)工作的重要性。我意識到作為一名高鐵乘務(wù)員，不僅要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能，還要具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)素養。只有這樣，才能更好地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
團隊協(xié)作能力提升
在實(shí)習期間，我與同事們建立了良好的合作關(guān)系。我們相互支持、相互幫助，共同完成了各項任務(wù)。這段經(jīng)歷讓我深刻體會(huì )到了團隊協(xié)作的重要性，并學(xué)會(huì )了如何與他人有效地溝通和協(xié)作。
五、實(shí)習總結
本次實(shí)習讓我受益匪淺。我不僅掌握了高鐵乘務(wù)員的基本業(yè)務(wù)知識和技能，還提高了自己的服務(wù)意識、團隊協(xié)作能力和應急處理能力。我相信這些經(jīng)驗和技能將對我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。同時(shí)，我也感謝實(shí)習單位提供的寶貴機會(huì )和悉心指導，讓我能夠在實(shí)踐中不斷成長(cháng)和進(jìn)步。
高速鐵路客運乘務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告 4
前言
隨著(zhù)社會(huì )的快速發(fā)展，高速鐵路（高鐵）已成為人們出行的重要選擇。高速鐵路客運乘務(wù)專(zhuān)業(yè)作為培養高鐵服務(wù)人員的重要學(xué)科，其實(shí)習環(huán)節對于提升學(xué)生的實(shí)踐能力和職業(yè)素養具有重要意義。本次實(shí)習旨在通過(guò)實(shí)際操作，將理論知識與實(shí)踐相結合，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
實(shí)習單位及崗位介紹
本次實(shí)習單位為某鐵路局的高速鐵路客運段，我擔任的崗位是高鐵乘務(wù)員。高鐵乘務(wù)員是列車(chē)上直接為乘客提供服務(wù)的工作人員，負責乘客的上下車(chē)、行李管理、安全宣傳、緊急事件處理等工作。
實(shí)習時(shí)間
實(shí)習時(shí)間自20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日，共計xx周。
實(shí)習內容
1. 崗前培訓
在正式上崗前，我參加了為期一周的崗前培訓。培訓內容包括高鐵安全知識、服務(wù)禮儀、應急處理、旅客心理分析等多個(gè)方面。通過(guò)培訓，我初步了解了高鐵乘務(wù)員的工作職責和崗位要求，為后續的實(shí)習工作打下了堅實(shí)的基礎。
2. 實(shí)際操作
2.1 乘客服務(wù)
在實(shí)習期間，我主要負責了乘客的上下車(chē)引導、行李管理等工作。通過(guò)實(shí)際操作，我深刻體會(huì )到了服務(wù)細節的重要性。例如，在乘客存放行李時(shí)，我嚴格按照師傅的指導，確保行李標簽貼得牢固、存放穩妥，避免了因行李混亂而引發(fā)的糾紛。
2.2 安全宣傳
高鐵安全是重中之重。在實(shí)習過(guò)程中，我積極參與了安全宣傳工作，向乘客講解安全乘車(chē)知識，提醒乘客注意乘車(chē)安全。通過(guò)不斷的宣傳和提醒，我增強了自身的安全意識，也提高了乘客的安全意識。
2.3 應急處理
在實(shí)習期間，我還參與了幾次應急事件的處理工作。例如，有一次列車(chē)上突然停電，我迅速按照應急預案，協(xié)助師傅安撫乘客情緒，維持車(chē)廂秩序，確保了乘客的安全和列車(chē)的正常運行。
3. 乘客心理分析
在實(shí)習過(guò)程中，我逐漸學(xué)會(huì )了如何洞察乘客的心理狀態(tài)。通過(guò)觀(guān)察乘客的情緒、語(yǔ)言和行為，我能夠初步判斷乘客的內心需求，并采取相應的服務(wù)措施。例如，對于情緒低落的乘客，我會(huì )主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助；對于行動(dòng)不便的乘客，我會(huì )提供特殊服務(wù)，確保他們的乘車(chē)體驗。
實(shí)習收獲
1. 業(yè)務(wù)能力提升
通過(guò)實(shí)習，我掌握了高鐵乘務(wù)員的基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)流程，提高了自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
2. 職業(yè)素養提高
在實(shí)習過(guò)程中，我深刻體會(huì )到了服務(wù)行業(yè)的艱辛和不易，也認識到了職業(yè)素養的.重要性。我學(xué)會(huì )了如何與乘客溝通、如何處理突發(fā)事件、如何保持積極的心態(tài)等職業(yè)素養。
3. 團隊協(xié)作意識增強
在實(shí)習期間，我與同事們緊密合作，共同完成了各項任務(wù)。通過(guò)團隊協(xié)作，我深刻體會(huì )到了團隊的力量和重要性，也增強了自己的團隊協(xié)作意識。
實(shí)習總結
本次實(shí)習讓我受益匪淺。通過(guò)實(shí)際操作和親身體驗，我不僅掌握了高鐵乘務(wù)員的基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)流程，還提高了自己的職業(yè)素養和團隊協(xié)作能力。在未來(lái)的學(xué)習和工作中，我將繼續努力提升自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為高鐵事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。
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