細節就是讓人發(fā)至內心的感動(dòng)

　　兩周前，大哥去紐約談一筆生意，為了便于工作，大哥在對方公司附近找了一家快捷賓館，這家賓館不大，位置也不是很好，房間里面的設施和國內普通不上星級的賓館相差不大，有些地方甚至還不如國內的好，比如房間面積相對狹小，衛生間里沒(méi)有浴缸，窗戶(hù)不能朝陽(yáng)等。

　　雖然大哥并不是很滿(mǎn)意，但是考慮到只會(huì )在這里住上短短的兩天，因此，也就沒(méi)有多想了，將就住了下來(lái)。然后，接下來(lái)，大哥卻被賓館的一個(gè)細致入微的服務(wù)打動(dòng)了，進(jìn)而完全淡忘了它在硬件上的不足。

　　入住后的第二天晚上，當大哥滿(mǎn)身疲憊地從談判桌上回到房間里，一眼就看到茶幾上擺放著(zhù)一壺熱水，這讓大哥有些驚訝，因為早晨出門(mén)，大哥清楚地記得把昨天壺里喝剩下來(lái)的水全倒掉了，是誰(shuí)幫大哥重新給注滿(mǎn)的呢？正在詫異時(shí)，大哥又發(fā)現在壺的左邊放著(zhù)一張小紙條，上面用中文寫(xiě)道：“尊敬的徐先生，在打掃房間的時(shí)候，順帶幫您燒了一壺保溫水，請放心飲用！如需要茶葉，請與服務(wù)臺聯(lián)系，祝您紐約之行愉快！您的服務(wù)員YK NO29”。

　　原來(lái)，水是房間清潔員幫大哥燒的，大哥住過(guò)賓館和酒店也不少，然而像這樣的溫馨服務(wù)和留言還是頭一回遇見(jiàn)，頓時(shí)大哥渾身都是感激，更讓大哥感動(dòng)的還有，字條上的留言居然還是特意用中文書(shū)寫(xiě)的，也就是說(shuō)，當服務(wù)員在決定幫大哥燒水的時(shí)候，就一定是去總臺查詢(xún)了大哥的信息，知道大哥是來(lái)自中國，所以才決定用中文，好讓大哥感到親切，而且還考慮到中國人平時(shí)的飲用習慣，專(zhuān)門(mén)提到了茶葉。

　　這個(gè)細節，一下子真讓人感覺(jué)到仿佛是回到了家中，大哥說(shuō)，他不敢保證說(shuō)字條一定就是“YK NO29”這個(gè)服務(wù)員寫(xiě)的，因為作為一個(gè)普通的服務(wù)員，她不一定會(huì )寫(xiě)漢字，但賓館里一定會(huì )有會(huì )漢字的，他們能提供這項語(yǔ)言和文字的服務(wù)，如果按照這個(gè)原理推算，那么這家賓館也一定有會(huì )日文、法文和德文等其他國家語(yǔ)言的人，這個(gè)看似多此一舉的細節服務(wù)（因為入住這家賓館的顧客基本上都是會(huì )英語(yǔ)的），實(shí)際上正是這家賓館的高人之處。

　　之前，大哥說(shuō)，他�？吹交蚵�(tīng)到許多企業(yè)在自己的企業(yè)文化中大聲疾呼：你的滿(mǎn)意是我們永遠的追求；你的滿(mǎn)意是對我們最大的褒獎。仿佛顧客只要一滿(mǎn)意，企業(yè)就萬(wàn)事大吉了，然而，通過(guò)紐約的這次經(jīng)歷，讓大哥一下子明白了過(guò)來(lái)，原來(lái)讓顧客發(fā)自?xún)刃牡母袆?dòng)才是企業(yè)應該真正追求的，因為一個(gè)讓人感動(dòng)的小小細節，遠遠比讓人滿(mǎn)意的復雜工程更勝一籌！就譬如紐約賓館里的那一張用中文書(shū)寫(xiě)的溫馨小字條，一下子就把大哥感動(dòng)得忘記了它在其他方面的欠缺。（作者：徐立新）

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