目標管理和自我控制

　　管理是什么?管理是一個(gè)有著(zhù)多重目的機制，既管理酒店，又管理管理者，同時(shí)也管理員工和工作的酒店行為。在彼得·德魯克《管理的實(shí)踐》一書(shū)中，我對管理管理者這一部分中被視為“管理哲學(xué)”的“目標管理和自我控制”感受最深。德魯克指出：“酒店需要的管理原則是：能讓個(gè)人充分發(fā)揮特長(cháng)，凝聚共同的愿景和一致的努力方向，建立團隊合作，調和個(gè)人目標和共同福祉的原則。目標管理和自我控制是唯一能做到這點(diǎn)的管理原則，能讓追求共同福祉成為每位管理者的目標�！彼�還認為：“由于目標管理和自我控制可將酒店的客觀(guān)需求轉變?yōu)閭�(gè)人的目標，因此能確保經(jīng)營(yíng)績(jì)效�！惫芾碚叩闹匾�任務(wù)就是將員工的個(gè)人目標引向組織目標。

　　目標管理的主要意義在于，我們能夠以自我控制的管理來(lái)取代強制式的管理，管理者的工作動(dòng)機不再是因為別人的命令或說(shuō)服，而是因為他自身的任務(wù)必須達到這樣的目標，這是一種發(fā)自?xún)刃牡恼J同感和責任感，有著(zhù)強烈的使命感及內驅力。管理者不再只是聽(tīng)命行事，而是自己決定必須這么做。我們在實(shí)際管理中常常不自覺(jué)地運用“壓力”和“危機”進(jìn)行管理，短期內也許會(huì )收到一定的效果，但壓力消失后往往又會(huì )回到原來(lái)的狀態(tài)，壓力不是完成目標的根本方法。在迎接集團的各類(lèi)檢查中，酒店各級管理人員和員工如若沒(méi)有從根本上認同集團的核心價(jià)值觀(guān)和品牌文化，沒(méi)有建立起共同的愿景和價(jià)值觀(guān)，未能領(lǐng)悟到作為集團下屬酒店，各級管理者的工作任務(wù)理應達到集團標準要求等核心理念，那么迫于壓力和危機的被動(dòng)檢查之后，必定又是老方一帖，工作無(wú)法實(shí)現實(shí)質(zhì)性的突破。

　　筆者認為在實(shí)現從目標管理到自我控制的轉變中，構建組織成員共同的價(jià)值觀(guān)及共同愿景顯得尤為重要，今后應加大這方面的培訓宣貫力度。大家一定聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)典故事：有人問(wèn)三個(gè)石匠他們在做什么。第一個(gè)石匠回答：“我在養家糊口�！钡诙�個(gè)石匠邊敲邊回答：“我在做全國最好的石匠活�！钡谌齻�(gè)石匠仰望天空，目光炯炯有神，說(shuō)道：“我在建造一座大教堂�！憋@然，第三個(gè)石匠才是真正的“管理者”。第一個(gè)石匠“以一天的勞力換取合理的報酬”，但他不是管理者，也永遠不會(huì )成為管理者；第二個(gè)石匠只關(guān)心自己的專(zhuān)業(yè)，強調和追求專(zhuān)業(yè)水準并把職能性工作本身當成目的，只關(guān)心自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，沒(méi)有根據部門(mén)對酒店的貢獻來(lái)評估自己的績(jì)效，沒(méi)有將酒店看做一個(gè)整體，必然導致每個(gè)部門(mén)各自為政，致力擴張各自的勢力范圍，而不能建立公司的事業(yè)。因此，我們必須教導我們的員工，讓每個(gè)人在做“砌磚”工作時(shí)都認識到自己是在為共同的愿景——“建造一座大教堂”而努力。我們應時(shí)刻牢記我們的工作是要為整體績(jì)效負責，每個(gè)人都應堅持不懈地將共同目標作為自己努力的方向。每位管理者都應該根據酒店的整體目標來(lái)制定自己明確的目標，而且必須在目標中列出所管轄單位應該達到的績(jì)效、貢獻。德魯克說(shuō)道：“管理者的目標是為整體績(jì)效負責�！奔词诡I(lǐng)導者也概莫能外。正如柳傳志所言：“領(lǐng)導者是一條線(xiàn)，團隊成員是珍珠，線(xiàn)能把那些珍珠串起來(lái)，做出一條光彩奪目的項鏈。要想成為線(xiàn)，你就要堅韌、耐磨、承壓、因勢而變，將榮光獻給團隊”。

　　筆者認為做好目標管理和自我控制應做到如下幾點(diǎn)：首先，有鑒于目前集團連鎖化的快速發(fā)展現狀，為了確保集團品牌文化的一致性，建議每年可在集團層面舉辦多期集團品牌文化推廣資格認證班，下屬酒店選派培訓經(jīng)理參訓，取得專(zhuān)項培訓資格證書(shū)，并根據集團制定的品牌文化，推廣統一教案和輔助音像圖片資料進(jìn)行常年性的培訓宣傳，確保集團的品牌文化和核心理念不走樣，以此強化集團每位員工，尤其是新員工對集團品牌文化及共同目標的認同，直至自動(dòng)自發(fā)地貫徹執行；其次，每位管理者的首要任務(wù)是對上級單位的目標需求有所貢獻，以達成上級的目標，并據此計劃和發(fā)展出自己的工作目標；其三，管理者對酒店的責任。我們必須分析自己?jiǎn)挝坏娜蝿?wù)，清楚界定需要采取哪些行動(dòng)才能達到目標，結合個(gè)人利益與酒店整體利益，上下通力合作；其四，對于下屬管理者應負的責任。幫助下屬了解上級的要求并明確工作目標，最后達成目標。這就涉及到上對下的關(guān)系，我想“協(xié)助”將是最貼切的字眼，成為下屬的“助手”。上級的責任是盡一切力量，激發(fā)每個(gè)人的創(chuàng )新思維，信任下屬，幫助他們達成目標。管理者要善于授權，充分信任下屬，讓他自動(dòng)自主地開(kāi)展工作，并勇于承擔責任，管理者擔當支持者、輔導員的角色。管理者的愿景不僅應該向上看，視酒店為整體，同樣也應該向下負責，向他所領(lǐng)導的團隊中的管理者負責；最后，管理者自我控制。從自我控制的角度來(lái)說(shuō)，德魯克提出了可通過(guò)測評工具、正確使用報告、程序和表格等方式，并保持在最低簡(jiǎn)化限度，以此提高工作成效。自我控制除了應掌握一種有效的方法外，還必須緊緊圍繞目標管理，培育自己強有力的執行能力。

　　管理大師德魯克說(shuō)：“管理是實(shí)踐的藝術(shù)”，拜讀他的經(jīng)典著(zhù)作《管理的實(shí)踐》，我受益良多。我相信，行永遠比知重要。如果能學(xué)以致用、知行合一，通過(guò)不斷糾偏的管理實(shí)踐，“摸著(zhù)石頭過(guò)河”地做，不斷領(lǐng)悟，身體力行，我們必將會(huì )有更大的收獲。

　　如何持續提高員工的服務(wù)熱情度，讓他們臉上始終能洋溢著(zhù)熱情笑的容，滿(mǎn)懷工作激情，使客人能隨時(shí)隨地感受到全體員工“迎面而來(lái)”的真誠與熱情，從而提高酒店核心競爭優(yōu)勢，是我對服務(wù)品質(zhì)時(shí)常思考的問(wèn)題。因為員工的微笑禮儀關(guān)乎客人的感受、評價(jià)及對酒店的第一印象，這些對一家新開(kāi)的酒店尤為重要。這項工作看似簡(jiǎn)單，但要求全體員工長(cháng)期堅持實(shí)為不易。在具體操作上，首先，有鑒于“品牌有形，文化是魂”，重視各類(lèi)培訓，尤其在新員工培訓中加強集團品牌文化的培訓宣傳力度，要求人人掌握；其次，酒店中高層人員深入各部門(mén)、各班組進(jìn)行此次活動(dòng)的目標管理、崗位現場(chǎng)情景再現培訓；再次，開(kāi)展賓客參與的“微笑大使”評選，營(yíng)造共同參與的互動(dòng)氛圍；最后，我們還開(kāi)展“笑臉迎賓”活動(dòng)，通過(guò)全員佩戴“笑臉牌”，加強員工現場(chǎng)工作服務(wù)時(shí)的自我心理暗示作用，進(jìn)行服務(wù)氣氛的宣染與營(yíng)造。胸前佩戴的笑臉牌，時(shí)時(shí)提示員工要加強自我控制與管理，遇見(jiàn)客人應像笑臉牌展示的那樣，嘴角上揚，微笑迎賓，令客愉悅；同時(shí)，同事間觸目可視的笑臉牌也給大家帶來(lái)快樂(lè )工作的好心情，共同營(yíng)造良好的工作氛圍。

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