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微信客服的素質(zhì)要求
微信客服的素質(zhì)要求1
1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問(wèn)有什么可以幫助您!”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀!”
2、客戶(hù)問(wèn)候客服代表：“小姐(先生)，您好�！睍r(shí)，客服代表應禮貌回應：“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您?”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧!”
2、當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客服代表應在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請問(wèn)有什么可以幫助您?”
不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名
3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客服代表：“您好!請問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無(wú)反映，則說(shuō)：“對不起，您的`電話(huà)沒(méi)有聲音，請您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎?再見(jiàn)!”再稍停5秒，掛機。
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀!再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊!”
禮貌用語(yǔ)
4、因用戶(hù)使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎?”
不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”
遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽(tīng)不清楚，客服代表：“對不起!您的電話(huà)聲音太小，請您換一部電話(huà)打來(lái)，好嗎?”，然后過(guò)5秒掛機。
不可以先行掛機
遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎?再見(jiàn)!”稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服代表：“對不起，請您講普通話(huà)，好嗎?謝謝!”當客戶(hù)繼續講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客服代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎?謝謝!”。
不可以轉換成客戶(hù)的方言
遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客服代表的普通話(huà)時(shí)，客服代表應該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎上，繼續保持普通話(huà)的表達。
不可以直接掛機
遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問(wèn)有什么可以幫助您?”
微信客服的素質(zhì)要求2
接聽(tīng)各品牌技能話(huà)務(wù)，能夠按照知識庫及時(shí)準確回答客戶(hù)。為客戶(hù)提供標準服務(wù);
快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話(huà)服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶(hù)產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;
受理客戶(hù)申請的業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴電話(huà)并準確記錄投訴內容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉送到后臺組;
協(xié)助整理組內培訓等資料和輔導初級客戶(hù)代表。參加各種培訓，提高綜合素質(zhì)。參加各種團隊活動(dòng)，支持班組建設;
對于資料庫內沒(méi)有的.問(wèn)題或資料，記錄問(wèn)題內容，上交值班經(jīng)理助理轉送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準確收集移動(dòng)業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習移動(dòng)業(yè)務(wù)知識，協(xié)助收集客戶(hù)需求信息，對服務(wù)工作提出改進(jìn)意見(jiàn);
使用多渠道方式(如電話(huà)、短信、郵件等)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，達到服務(wù)或銷(xiāo)售目的;
做好用戶(hù)的咨詢(xún)與投訴處理，做好用戶(hù)的障礙申告與派單，總結反饋用戶(hù)的建議與意見(jiàn);
認真填寫(xiě)交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問(wèn)題;
與各部門(mén)保持良好的聯(lián)系溝通;
經(jīng)常檢查電腦運行情況，及時(shí)報修排除故障。
微信客服的素質(zhì)要求3
1、具有飽滿(mǎn)的工作熱情和認真的工作態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
2、熟練的業(yè)務(wù)知識
應該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無(wú)誤地位用戶(hù)提供話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。
3、耐心的解答問(wèn)題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
4、良好的.溝通協(xié)調能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題。
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