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淺談微笑禮儀
你不能決定生命的長(cháng)度，但你可以控制它的寬度。
你不能左右天氣，但你可以改變心情。
你不能改變容貌，但你可以展露笑容。
笑有很多種，輕笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、開(kāi)懷大笑、尷尬的笑、嘲笑、苦笑等等，其中微笑是最美的。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略微提起的笑。幾乎沒(méi)有人不會(huì )微笑，但有相當多的人不善于利用微笑。微笑是社交場(chǎng)合中最富吸引力、最令人愉悅的，也是最有價(jià)值的面部表情。它可以與語(yǔ)言和動(dòng)作相互配合起互補作用，不但表現著(zhù)人際交往中友善、誠信、謙恭、和諧、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵養與和睦的人際關(guān)系及健康的心理。同時(shí)，微笑不僅能傳遞和表達友好、和善，而且還能表達歉意、諒解。因此，微笑在社交、生活、工作中都有非常深刻的內涵。微笑著(zhù)接受批評，顯示你承認錯誤但不誠惶誠恐；微笑著(zhù)接受榮譽(yù)，說(shuō)明你充滿(mǎn)喜悅但不驕傲自滿(mǎn)；遇見(jiàn)領(lǐng)導、老師，給一個(gè)微笑，表達了你的尊敬但無(wú)意討好；微笑著(zhù)面對困難，用笑臉迎接一個(gè)悲慘的厄運，用百倍的勇氣來(lái)應付一切的不幸，說(shuō)明你經(jīng)得住考驗和磨煉，你有戰勝困難的勇氣和信心。其實(shí)，溫和、含蓄的微笑不僅是應付社交的手段，而且深寓著(zhù)一個(gè)人的人生價(jià)值觀(guān)。
我國有句俗話(huà)叫做“和氣生財” ，要成就一番事業(yè)需要天時(shí)、地利、人和，天時(shí)不如地利，地利不如人和，而微笑最易營(yíng)造人和的氛圍。微笑是人的寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以說(shuō)成功從微笑開(kāi)始。一個(gè)大公司的人事經(jīng)理經(jīng)常說(shuō)：“一個(gè)擁有純真微笑的小學(xué)畢業(yè)生，比一個(gè)臉孔冷漠的哲學(xué)博士更有用�！币驗槲⑿κ且粋�(gè)工作人的基本素質(zhì)，也是公司最有效的商標，比任何廣告都有利，只有它能深入人心。應該注意的是：微笑一定要發(fā)自?xún)刃�、親切自然。只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ鸥挥绪攘�，讓人愉悅歡心。不要為了討好別人故作笑顏、滿(mǎn)臉堆笑。當然了，參加追悼會(huì )、掃墓或在別人悲傷的時(shí)候、非常嚴肅莊重的場(chǎng)合就不可以微笑了。
從一家擴展到７０ 多家，從５ ０００ 美元發(fā)展到數十億美元，名聲顯赫于全球的美國希爾頓酒店，半個(gè)世紀以來(lái)，不論經(jīng)濟如何波動(dòng)，但它的生意長(cháng)期火暴，財富增加直線(xiàn)攀升，穩坐世界酒店業(yè)“大哥大”地位。當有人探詢(xún)其成功的秘訣時(shí)，希爾頓微笑著(zhù)說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)微笑�！保保梗常� 年是美國經(jīng)濟最蕭條的一年，工廠(chǎng)倒閉，工人失業(yè)，８５ ％ 的民眾靠社會(huì )救濟金維持生計，哪有閑錢(qián)去住酒店。因此，全美國８０ ％ 的酒店關(guān)門(mén)打烊，熄火休息，轉讓出售的廣告幾乎遮蓋了酒店的大門(mén)和櫥窗。希爾頓酒家也是一年接一年地虧損，一度達到欠債５０ 萬(wàn)美元的境地。面對此情此景，希爾頓召集留下的部分管理人員研究對策，尋找擺脫困境的良方。有人建議降低床位費，有人提出提高飯菜檔次，還有人推出了添置一流設備… … 面對五花八門(mén)的方案，希爾頓卻提出“經(jīng)營(yíng)微笑”的獨特思路。希爾頓告訴管理人員和員工，酒店只有一流的設備而沒(méi)有一流的微笑，客人會(huì )認為我們提供的服務(wù)是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，猶如花園沒(méi)有陽(yáng)光，所以，希望大家思考一下，如何“經(jīng)營(yíng)微笑”的具體方略。雖說(shuō)“經(jīng)營(yíng)微笑”一詞對希爾頓的員工來(lái)說(shuō)，是第一次聽(tīng)到，經(jīng)營(yíng)思路、經(jīng)營(yíng)舉措也是個(gè)盲區，但他們虛心接受希爾頓的“培訓” 。滿(mǎn)懷自信，微笑常掛在臉上的希爾頓向員工呼吁：“目前，我們正值酒店虧損時(shí)期，為了將來(lái)能有云開(kāi)霧散的一天，請各位千萬(wàn)別把愁云掛在臉上。請記住，希爾頓酒店的全體員工不是在經(jīng)營(yíng)酒店，而是在誠心、精心經(jīng)營(yíng)微笑，笑里藏著(zhù)美金，笑里孕育著(zhù)日出和鮮花�！痹谖�
笑經(jīng)營(yíng)的具體措施上，希爾頓制定出了一套完整的步驟和規則。例如，他們根據只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ攀钦\懇的和可親的這一心理印象，首先培養員工熱愛(ài)酒店、把客人當親人的思想感情；其次，把微笑及態(tài)度和藹、語(yǔ)言溫馨、舉止規范禮貌等素質(zhì)納入量化考核，實(shí)行獎懲制度，把微笑這個(gè)“軟件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵護。面對經(jīng)濟大蕭條的現狀，大多數美國人愁云滿(mǎn)面，對前途迷茫和失望。因此，微笑成了３０ 年代美國大地上最為短缺的“精神產(chǎn)品” 。希爾頓正是發(fā)現了這一商機，把酒店當做出售微笑的市場(chǎng)，采取迂回曲折的曲線(xiàn)救國方案，讓希爾頓酒店處處綻放微笑的花朵，成為美國人恢復自信、安慰靈魂、尋求寄托、感受親切的家園。事實(shí)上，在那些紛紛倒閉的只剩下２０ ％ 的酒店中，只有希爾頓酒店服務(wù)員的微笑是持久的、誠懇的、美好的。微笑宛如陽(yáng)光，人人向往陽(yáng)光，由此不難想象希爾頓酒家被顧客光顧的情景了。經(jīng)濟蕭條剛過(guò)，希爾頓酒店集團率先跨入了新的繁榮時(shí)期，別人還在裝飾酒店尋找客源的時(shí)候，希爾頓已是日進(jìn)斗金的黃金旺季。
微笑是一種天然資源，它給人留下的是寬厚、謙和、親切的印象，表達出來(lái)的是對顧客的理解、關(guān)愛(ài)和尊重。微笑不需要投資，但微笑的價(jià)值是無(wú)限的，微笑可以增加利潤，微笑更能創(chuàng )造成功和奇跡。與之媲美的是位于泰國曼谷的東方大飯店，在過(guò)去的許多年間，曾數次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功的秘訣之一也是把“笑容可掬”列為迎賓待客的規范要求。作為２０００ 年美國民主黨總統候選人克里的競選搭檔——— 愛(ài)德華茲，就因為他的樂(lè )觀(guān)而為人們所稱(chēng)道，甚至有人說(shuō)：“他的微笑就是他的簽名，即使是在指責布什政府時(shí)也保持著(zhù)微笑�！�
由此可見(jiàn)，微笑既是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)藝術(shù)，是各行各業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內容，對提高公司的聲譽(yù)，從而獲得最佳經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，起著(zhù)十分重要的作用。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始倡導“微笑服務(wù)工程” ，微笑也正悄悄地改變著(zhù)人們的臉，使我們的生活變得越來(lái)越美好了。
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