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員工快樂(lè )才能讓顧客滿(mǎn)意
誠信會(huì )獲得長(cháng)遠尊重
"安利很守誠信，無(wú)論公司當年的業(yè)績(jì)狀況怎樣，它對業(yè)務(wù)員作出的承諾一定不會(huì )變。"一位曾經(jīng)接受過(guò)安利直銷(xiāo)培訓的業(yè)務(wù)員在離開(kāi)公司多年后還對這一點(diǎn)深信不疑。
上世紀90年代曾發(fā)生這樣的事情，由于公司有"無(wú)因退貨"的規定，上海地區一些消費者便拿著(zhù)使用完的洗滌劑空瓶來(lái)要求退貨，公司在沒(méi)有改變銷(xiāo)售政策之前承擔了全部責任，盡管事發(fā)的一個(gè)月里公司幾乎每天損失1000萬(wàn)元。
安利產(chǎn)品進(jìn)入國內后，其營(yíng)銷(xiāo)方式在相當長(cháng)時(shí)間里受制于傳銷(xiāo)禁令，于是公司一面積極影響政府，推進(jìn)直銷(xiāo)法出臺；一面則調整自己的直銷(xiāo)模式，理解國情，以支持與配合應對。無(wú)論對公司業(yè)務(wù)員，還是消費者、社會(huì )、國家，安利的企業(yè)行為是表里一致的，它始終守住自己的價(jià)值信念：誠信經(jīng)營(yíng)、建立伙伴關(guān)系、實(shí)現個(gè)人責任與成就。安利大中華區人力資源總監張玉珠說(shuō)："誠信、伙伴、互利，對于員工和企業(yè)獲得長(cháng)遠尊重都是極其重要的。"
讓5000人為18萬(wàn)人服務(wù)
安利的運作，在國內，有18萬(wàn)活躍的銷(xiāo)售人員，公司為他們提供一整套完善的培訓與管理制度。而公司總部5000多名正式員工，除了人品、知識、經(jīng)驗、才能這些每家企業(yè)都看重的標準外，對他們的額外要求是：要有很強的親和力，要非常重視與人的溝通。公司倡導的團隊精神是服務(wù)精神和伙伴關(guān)系，最重要的是與前線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員好好配合，為他們做好服務(wù)。
公司有專(zhuān)門(mén)熱線(xiàn)傾聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音，直接在前線(xiàn)服務(wù)的2000多名員工更要在店鋪里與業(yè)務(wù)員做好協(xié)作，傳播產(chǎn)品知識和公司政策，充分了解顧客的認知和要求。這部分員工晉階，職位越高，越要求對顧客有深層次的服務(wù)探討。
無(wú)論從顧客角度、營(yíng)銷(xiāo)人員的利益，還是公司長(cháng)遠發(fā)展考慮，安利認為幫助業(yè)務(wù)員是很重要的。營(yíng)業(yè)代表對公司反映問(wèn)題有了非常順暢的渠道，他們也會(huì )在公司的引導下科學(xué)認識伙伴關(guān)系，服從大局、積極配合公司政策。
員工是公司最踏實(shí)的顧客
總部員工要為營(yíng)業(yè)代表服務(wù)，安利的伙伴關(guān)系就從尊重員工開(kāi)始。其理念是：?jiǎn)T工是公司最踏實(shí)的顧客。
招聘是安利推廣雇主品牌的第一環(huán)。張玉珠說(shuō)："面試就是我們在面對公司未來(lái)。應聘者現場(chǎng)等待的時(shí)間不能超過(guò)15分鐘；主考官不能一邊面試，一邊接電話(huà)、打電腦，那會(huì )很沒(méi)禮貌，使人家對公司沒(méi)好印象，甚至會(huì )勸別人不要再來(lái)這家公司。如果不聘用，對應聘者的尊重也必須放在第一位。"安利每月大概要招聘100人，通常面試五六十人才錄取一個(gè)，這樣，每月面試在5000人，一年下來(lái)就是五六萬(wàn)人。十多年前，董事長(cháng)鄭李錦芬女士就說(shuō)："要讓每個(gè)申請人都成為公司良好口碑的傳播者。"
安利目前正式員工的流出率是10%，經(jīng)理人員在8%，低于12%~14%的市場(chǎng)平均值。張玉珠的觀(guān)點(diǎn)是："人員流動(dòng)不等于人才流失，而留住人才的手段必須是綜合的。首先，公司的工資水平不能低于市場(chǎng)；其次，員工在公司要擁有發(fā)展空間，這非常重要。公司要引導和培養員工去承擔更為重要的職責。"公司的員工培訓中有"體驗安利"課程，內容為：安利的文化價(jià)值觀(guān)、產(chǎn)品和品牌、合作伙伴和業(yè)務(wù)計劃、如何做一名合格員工。通過(guò)導師授課、看高層講話(huà)錄像和參與討論，讓員工深入理解公司作為，并培養自身誠信、熱心團隊、追求成就的行為。張玉珠說(shuō)："優(yōu)秀的公司品牌如果能從員工的言行里表現出來(lái)，他們就會(huì )成為安利的代言人而產(chǎn)生積極推廣企業(yè)形象的效果。這與營(yíng)銷(xiāo)代表在一線(xiàn)做產(chǎn)品推廣相輔相成。"
特邀顧問(wèn)胡八一點(diǎn)評：
正如"以人為本"并不是可以通過(guò)呼喊口號能實(shí)現的一樣，"誠信、伙伴、互利"也不是可以通過(guò)裝裱與張貼就能獲得實(shí)際成效的，那它究竟通過(guò)哪些具體可見(jiàn)的行為方式來(lái)實(shí)現它呢？請建立以下"五個(gè)明確"并徹底執行：
第一，明確每一個(gè)成員在組織中的角色與職責——編寫(xiě)一份實(shí)用有效的《崗位職責描述》；
第二，明確每一個(gè)成員履行職責程度的優(yōu)劣標準——制訂各個(gè)崗位的《績(jì)效考核標準》；
第三，明確每一個(gè)成員的實(shí)際業(yè)績(jì)與績(jì)效標準之間的差距，并尋求具體可行的雙方共同努力的改善方案；
第四，明確員工的實(shí)際業(yè)績(jì)與薪酬待遇及職務(wù)晉升的對應關(guān)系，并讓所有員工都知道這種對應關(guān)系；
第五，明確公司的信息渠道，避免道聽(tīng)途說(shuō)，這包括制度制訂、信息發(fā)布、員工申訴等。
鏈接：安利的激勵機制
在安利，每個(gè)新入職的員工都會(huì )收到一套"入職套裝"，為其詳盡指引公司政策和行為規范，以及各種資源。每一位新員工進(jìn)入安利公司后，首先都會(huì )安排為期一整天的"迎新課程"。
安利管理層也十分重視與員工的及時(shí)溝通，比如每月初，董事長(cháng)都會(huì )專(zhuān)門(mén)給員工發(fā)出當月的"家書(shū)"，與他們溝通近來(lái)公司的策略、動(dòng)態(tài)及期望。員工網(wǎng)站和員工刊物都為員工提供了了解公司發(fā)展現狀和方向的機會(huì )。
出于長(cháng)遠的營(yíng)運成本考慮，公司的薪資并沒(méi)有定到行業(yè)最高，安利的策略是在行業(yè)中達到中位以上的水平。為了確保競爭力，安利每年參加不少于兩個(gè)全球范圍內的薪酬調研，以找出差距，并基于市場(chǎng)的做法考慮調薪幅度。
為了提升員工的健康意識及健康水平。公司總部組建了羽毛球隊、籃球隊、足球隊等，定期組織活動(dòng)及參加比賽。請專(zhuān)家講授健康、營(yíng)養、美容、化妝技巧、插花藝術(shù)及辦公室安全等知識。安利希望，每位員工都具備由內而外散發(fā)良好的個(gè)人修養和魅力。
安利相信，有快樂(lè )的員工，才有滿(mǎn)意的顧客。
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