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怎樣消除客戶(hù)的逆反心理
在物理學(xué)中有這樣的闡述：每個(gè)作用力都存在一個(gè)與其大小相等、方向相反的反作用力，其實(shí)在與客戶(hù)會(huì )談的過(guò)程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度上講，人們的反作用力其實(shí)是一種無(wú)意識的本能反應。在一次課間與學(xué)員的聊天中，我對他們說(shuō)：“銷(xiāo)售工作有時(shí)候真的是讓人心情很壞，有的時(shí)候也讓人痛苦�！彼卮鸬溃骸吧欣蠋熌趺催@么說(shuō)?我認為做銷(xiāo)售能夠讓人輕松愉快”。等下一次我會(huì )對另一個(gè)學(xué)員說(shuō)做銷(xiāo)售能夠放松和愉快，不出我的意料，他的態(tài)度完全相反，他認為銷(xiāo)售工作讓人沮喪。我覺(jué)得，兩個(gè)學(xué)員的態(tài)度都與我相反并非偶然。
逆反心理是幾乎人人都有的行為反應，只是程度不同而已。每當我授課時(shí)，都注意到學(xué)員的表情因意識到自己也有類(lèi)似的行為而改變。所以請記住，逆反心理是相當普遍的出于本能的機械反應。進(jìn)一步說(shuō)，逆反并不代表行為惡劣，有些人的出發(fā)點(diǎn)很好，但同時(shí)又是最積極的逆反者。比如下面的例子：
銷(xiāo)售人員：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產(chǎn)品的各種功能，接下來(lái)討論一下后期的維護問(wèn)題�！�
客戶(hù)：“現在討論維護問(wèn)題還為時(shí)過(guò)早�！�
上述的潛在客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的提議并沒(méi)有做深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應說(shuō)了出來(lái)，直接反駁了銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)。本來(lái)產(chǎn)品的維護問(wèn)題是要在本次會(huì )議上闡述的，但實(shí)際上客戶(hù)卻表現出與銷(xiāo)售人員相反的態(tài)度來(lái)獲取對會(huì )議議程的控制。
在這里，我們需要了解的是逆反作用并非真正反對，因此不能把它當成反對來(lái)處理。但實(shí)際情況是，一旦客戶(hù)對銷(xiāo)售人員所說(shuō)或所做的事產(chǎn)生逆反心理，許多受過(guò)培訓的銷(xiāo)售人員就會(huì )立即轉入異議處理模式，他們認為如果能解決了異議，客戶(hù)的逆反心理就會(huì )自動(dòng)消失。但是這種公式化的處理方法對于逆反心理是沒(méi)有作用的，因為你不能壓制客戶(hù)表現自我價(jià)值的需要。那么我們如何才能盡可能地降低客戶(hù)的逆反作用呢?
第一，多提問(wèn)題少陳述。
減少逆反作用的發(fā)生得從預防開(kāi)始。如果我們能夠提前明確和預防那些導致他人產(chǎn)生逆反心理的事情，就可以避免其負面影響。
在會(huì )談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因為大多數的陳述通常有一個(gè)明確的觀(guān)點(diǎn)立場(chǎng)，很容易被人抓住提出反對意見(jiàn)。例如：“這個(gè)周末的天氣不錯”這一陳述就容易被持有其他觀(guān)點(diǎn)的人反對，天氣在他們看來(lái)可能是“太熱”、“風(fēng)很大”、“要下雨”等等，反正是與我們的陳述相對立。
當銷(xiāo)售人員對客戶(hù)說(shuō)：“下周的銷(xiāo)售介紹需要您的老板參加�！笨蛻�(hù)可能會(huì )簡(jiǎn)單地答道：“沒(méi)有必要�！�
第二，可信度能緩解客戶(hù)的抵制心理。
在銷(xiāo)售會(huì )談中，客戶(hù)總是本能地對銷(xiāo)售人員謹慎從事。但一般而言，銷(xiāo)售人員在客戶(hù)心目中的可信度越高，客戶(hù)的態(tài)度就會(huì )越積極。
建立可信度應該是銷(xiāo)售過(guò)程的主要目標，它不但能傳遞價(jià)值，還能降低銷(xiāo)售失敗的風(fēng)險�？尚哦仁沟每蛻�(hù)和我們的關(guān)系比較融洽，這樣也就減少了客戶(hù)逆反心理的發(fā)生幾率，打開(kāi)有效會(huì )談的大門(mén)。
人們總是樂(lè )于同自己信得過(guò)的人分享一切，客戶(hù)同樣如此，他們不再將我們拒之門(mén)外，而是主動(dòng)會(huì )邀請你進(jìn)行更深入的會(huì )談。
第三，好奇心能克服逆反心理。
激起客戶(hù)的好奇心是引導他們進(jìn)行有效會(huì )談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶(hù)愿意更多地了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，人們不太可能既好奇、又逆反。
你可以觀(guān)察到，當人們開(kāi)始產(chǎn)生好奇心的時(shí)候，會(huì )談的氣氛會(huì )變得活躍起來(lái)，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會(huì )向你靠攏過(guò)來(lái)。他們提出問(wèn)題滿(mǎn)足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，客戶(hù)不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開(kāi)。
第四，進(jìn)行立場(chǎng)轉換。
減少逆反作用的另一個(gè)方法是轉換自己的立場(chǎng)。這樣你得到的回答正好是自己想要的。我在曾經(jīng)的銷(xiāo)售中通常問(wèn)客戶(hù)這樣的問(wèn)題：“我來(lái)得不巧吧?”、“打擾您了吧?”、“下星期做銷(xiāo)售演示是否太快了?”等等。上述每個(gè)問(wèn)題的回答似乎都是負面的，所以對方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷，這一技巧就叫立場(chǎng)轉換。
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