護理管理學(xué)的服務(wù)體會(huì )

　　服務(wù)口腔醫院是一所融醫療、教學(xué)、科研為一體的三級甲等專(zhuān)科醫院，口腔專(zhuān)科醫院因其有著(zhù)大門(mén)診、小病房的特點(diǎn)，門(mén)診量大，尤其是疑難雜癥病人相對突出，病種繁多，病情復雜；專(zhuān)科性強，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就診。門(mén)診部?jì)?yōu)質(zhì)護理服務(wù)小組成立了導診體系，即預檢分診咨詢(xún)處、導診、健康咨詢(xún)、預約掛號，診斷證明審核，患者住院后送車(chē)，便民措施等綜合性服務(wù)。針對如何做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高患者對門(mén)診工作的滿(mǎn)意度，將護理管理學(xué)應用于門(mén)診工作中，收到良好效果，現將體會(huì )介紹如下。

　　1資料與方法

　　1.1一般資料

　　將門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái)（2010年6月～2011年5月實(shí)施后）和實(shí)施前（2009年6月～2010年5月）2000例門(mén)診患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的各項滿(mǎn)意度調查。

　　1.2方法

　　1.2.1學(xué)習管理學(xué)，提高門(mén)診護理人員素質(zhì)（1）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主題：“以病人為中心，提倡主動(dòng)服務(wù)意識”。（2）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目標：門(mén)診部充滿(mǎn)著(zhù)“人文關(guān)懷，營(yíng)造賓至如歸的醫療護理環(huán)境”。1.2.2優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內容及措施：①門(mén)診部請專(zhuān)業(yè)禮儀培訓師授課，對分導診工作進(jìn)行系統性講座等。②門(mén)診人員合理配置，彈性工作崗位；經(jīng)過(guò)為期一個(gè)月調查研究發(fā)現，每日就診共三個(gè)高峰期人流量較大，在這三個(gè)時(shí)間段我們門(mén)診護士全員上崗，為患者提供全方位主動(dòng)服務(wù)，大大提升了導診覆蓋率，為患者解決了實(shí)際困難。③門(mén)診環(huán)境的改善：電梯內設有就診流程表，醫院醫療區分布圖，咨詢(xún)臺，各科室健康手冊17余種，專(zhuān)家介紹；電子宣傳屏幕介紹各診室醫師、教授、專(zhuān)家出診情況，各科室醫生簡(jiǎn)介，預約掛號，健康咨詢(xún)處，預檢分診，電子叫號系統，候診椅，電視機，老花鏡，自動(dòng)咖啡機，宣傳板報等。④便民設備增加：增加了住院患者后送車(chē)，增加了輪椅數量，增加了高、中、小學(xué)生就診綠色通道，免費提供咖啡、飲料、果汁，一次性口杯、針線(xiàn)、體溫計、一次性口罩等。⑤優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求：提倡主動(dòng)服務(wù)精神，一切為患者考慮，擁有一顆高度的“責任心”。

　　1.3評價(jià)方法

　　將門(mén)診部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái)，實(shí)施后和實(shí)施前的各項滿(mǎn)意度調查。采用本院門(mén)診部自制優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷，隨機抽取2000例自愿填寫(xiě)，調查表包括九個(gè)項目，每項有五個(gè)選項，由患者根據自己的感受給予真實(shí)、客觀(guān)評價(jià)。

　　1.4統計學(xué)方法

　　采用SPSS19.0統計學(xué)軟件對數據進(jìn)行分析，以P＜0.05為差異有統計學(xué)意義。

　　2結果

　　門(mén)診患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿(mǎn)意度調查，見(jiàn)表1。

　　3討論

　　3.1學(xué)習管理學(xué)、提高護士綜合素質(zhì)

　　門(mén)診部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái)，注意培養和提高護士綜合素質(zhì)[1]，我院門(mén)診部門(mén)前矗立著(zhù)我院奠基人陳華雕像，時(shí)刻提醒每位醫護人員都要以醫學(xué)偉人為榜樣，“毫不利己，專(zhuān)門(mén)利人”的精神。力求把門(mén)診工作做的精益求精。

　　3.2加強在崗培訓，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　由于患者個(gè)人表達能力的差異，病情進(jìn)展的不同，在就診期間常常因為不知道該到哪一科室就醫，而延誤了病情。因此，要求護士業(yè)務(wù)精湛，始終圍繞“以病人為中心，人文關(guān)懷”主動(dòng)服務(wù)意識，能夠準確地回答患者提出的各種問(wèn)題，使患者在整個(gè)就診期間，對醫護人員的信任感和依賴(lài)感，增強病人的愉悅及安全感[2]。

　　3.3優(yōu)化流程，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

　　門(mén)診部采用以網(wǎng)絡(luò )為基礎，保證患者進(jìn)行有效地就診和治療，減少流程，縮短了患者就診等候時(shí)間和提高了就診率，深受患者及家屬好評，門(mén)診患者滿(mǎn)意率由過(guò)去的90.11%提高到98.10%，減少了投訴和醫療糾紛。

　　4體會(huì )

　　通過(guò)把護理管理學(xué)應用于門(mén)診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái)，醫護人員素質(zhì)普遍提高了，使門(mén)診醫療護理工作做到規范化、專(zhuān)業(yè)化、系統化，完善了服務(wù)體系，理順了就診程序，縮短了等候時(shí)間，緩解了病人及家屬的焦慮情緒，加深了護患溝通與理解，保證了“綠色通道”的暢通無(wú)阻，提高了服務(wù)質(zhì)量。在今后的護理事業(yè)中繼續應用護理管理學(xué)，堅持“以病人為中心，人文關(guān)懷，主動(dòng)服務(wù)，營(yíng)造賓至如歸的醫療護理環(huán)境”。

　　參考文獻

　　[1]單淑賢.淺談門(mén)診護士的素質(zhì).中華臨床醫學(xué)研究雜志[J].2007,13(2):1776.

　　[2]余逢躍.溝通技巧在門(mén)診護理中的應用[J].臨床醫學(xué)工程,2011,18(7):1075-1076.

　　[3]趙榮玲,姜東霞.提高門(mén)診護士溝通能力,減少醫患糾紛[J].福建醫學(xué)雜志,2008,30(4):173.

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