商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū)
商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū)1
一、每日檢查營(yíng)業(yè)員禮儀服飾;
二、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;
三、做好顧客投訴和前臺接待工作;
四、以身作則倡導"顧客至上"的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭執現象;
五、與政府職能部門(mén)協(xié)調、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
六、做好會(huì )員的招募和大宗顧客的拜訪(fǎng);
七、嚴格手推車(chē)的管理以及購物袋的售賣(mài);
八、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);
九、制定員工排班表，嚴格控管人事成本;
十、負責安排員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核;
十一、負責安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤，確保執行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);
十二、指導提貨處工作按公司規范執行，服從商場(chǎng)管理員的工作分配。
輔助工作：
1、負責責任區域的環(huán)境衛生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3、協(xié)助前區促銷(xiāo)商品的理貨、補貨。
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1、受理及主動(dòng)電話(huà)客戶(hù)
2、與客戶(hù)建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶(hù)需求
3、具備一定的銷(xiāo)售能力，針對公司現有的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品，達到最好的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的效果。
4、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓。
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1、編制顧客投訴部門(mén)的工作目標及計劃，并分解落實(shí)。
2、負責顧客投訴部門(mén)各項管理職能實(shí)施的監督檢查。
3、負責培訓顧客投訴部門(mén)的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準，
4、負責安排顧客投訴部門(mén)員工的班次，考勤和業(yè)績(jì)考核工作。
5、負責顧客投訴部門(mén)的培訓學(xué)習
6、負責顧客投訴部門(mén)與其他部門(mén)的工作銜接和配合。
7、負責收集售后服務(wù)方面的法律法規及相關(guān)政策。
8、負責制定賣(mài)場(chǎng)顧客投訴受理規定標準并負責其監督與實(shí)施。
9、負責根據相應法規，行規制定賣(mài)場(chǎng)各大類(lèi)商品的售后服務(wù)(退換貨)標準并負責標準的監督與實(shí)施。
10、負責接待并妥善解決顧客以各類(lèi)方式(來(lái)訪(fǎng)，致電和致函等方式)對本賣(mài)場(chǎng)商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。
11、負責協(xié)調解決由工商，消協(xié)等部門(mén)轉達的顧客投訴。
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1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時(shí)處理在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節過(guò)程中所出現的各種問(wèn)題，給予下屬客服工作指導、支持;
2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;
3、負責部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導、培訓及評估;
4、建立完善的客服人員的專(zhuān)業(yè)化培訓體系、績(jì)效考核與激勵管理方法;
5、針對客戶(hù)對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場(chǎng)變化，提出建設性方案或合理化建議;
6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;
7、直接與運營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內容傳達給屬下。
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1、通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，在線(xiàn)QQ咨詢(xún)等多種途徑解答用戶(hù)在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題，收集客戶(hù)建議、意見(jiàn)、投訴等相關(guān)反饋信息;
2、用戶(hù)需求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門(mén)并高效準確解決;努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度;
3、用戶(hù)產(chǎn)品購買(mǎi)行為數據分析，調研，針對用戶(hù)區域、購買(mǎi)習慣、轉化率等進(jìn)行分析匯總。
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1.通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導和識別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，促成訂單;
2.端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶(hù)收貨好評，提高店鋪評價(jià);
3.獨立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;
4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;
5.回復客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據實(shí)際使用適當的表情，營(yíng)造和諧融洽的購物氣氛;
6.準確無(wú)誤回復客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導客戶(hù)購買(mǎi)，快速促成成交;
7.打字速度不得低于80字/分;
8.優(yōu)先回復購買(mǎi)商品買(mǎi)家，對于猶豫且久攻不下的.買(mǎi)家，技巧性的提高其購買(mǎi)欲望，發(fā)店內促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;
9.成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對收貨地址，再次引導買(mǎi)家收貨好評，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作;
10.未及時(shí)回復或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭取再次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，對于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo);
11.合理運用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩筒火埲�，學(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;
12.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);
13.耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題。
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一、協(xié)助管理處主任開(kāi)展管理處職責范圍內的各項工作。
二、負責小區日常服務(wù)管理工作的檢查、監督，對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時(shí)糾正或向上級及相關(guān)部門(mén)反映。
三、負責小區住戶(hù)投訴、糾紛協(xié)調處理和住戶(hù)日常聯(lián)系走訪(fǎng)及意見(jiàn)征詢(xún)工作，制訂并組織實(shí)施小區住戶(hù)各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏(yíng)得廣大住戶(hù)的理解、支持。
四、組織辦理住戶(hù)入住和裝修手續及相關(guān)資料的歸檔;
五、指導住戶(hù)房屋設施報修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門(mén)處理，并做好相應督促和住戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)征詢(xún)工作;
六、負責物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。
七、負責客服中心員工的考核工作。
八、協(xié)助并參與日常住戶(hù)聯(lián)系走訪(fǎng)工作，與住戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系。
九、負責組織社區文化活動(dòng)及社區宣傳工作。
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1、通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢(xún)服務(wù)工作，了解客戶(hù)需求，準確記錄客戶(hù)信息并存檔;
2、針對不同客戶(hù)，推薦合適恰當的產(chǎn)品，引導客戶(hù)在網(wǎng)站上順利購買(mǎi)，促成交易;
3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類(lèi)問(wèn)題;
4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;
5、整理每日、周、月的銷(xiāo)售數據，總結并及時(shí)上報;
6、調查、了解客戶(hù)需求、分析總結客戶(hù)需求并提報部門(mén)主管;
7、與團隊內部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù);
8、執行線(xiàn)上活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)工作;
9、上司安排的其它事項。
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1、對信用卡客戶(hù)未能及時(shí)還款的客戶(hù)進(jìn)行催款;
2、對催收提交的失聯(lián)賬戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系方式修復，為通過(guò)核身驗證客戶(hù)更新聯(lián)系聯(lián)系方式;
3、在修復客戶(hù)聯(lián)系方式過(guò)程中，對可疑客戶(hù)信息和交易行為進(jìn)行判斷，分析客戶(hù)的潛在風(fēng)險，并采取有效控制措施。
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1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;
2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;
3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
4、做好顧客投訴和接待工作;
5、以身作則倡導"顧客至上"的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭執現象;
6、做好會(huì )員的招募和大宗顧客的拜訪(fǎng);
7、負責顧客電話(huà)預約定貨，團體購物的接待;
8、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);
9、合理分配本區域各崗位人員的工作;
10、負責安排員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核;
11、負責安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤，確保執行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);
12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
13、負責責任區域的環(huán)境衛生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;
14、完成上級交辦的其它任務(wù)。
商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū)11
1、客服團隊的搭建及管理，能激勵并帶領(lǐng)銷(xiāo)售團隊，對銷(xiāo)售及整個(gè)客服團隊負責;
2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓，包括銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;
3、銷(xiāo)售過(guò)程前后突發(fā)事件的處理，危機公關(guān)處理;
4、負責CRM會(huì )員管理，針對會(huì )員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，維護老顧客關(guān)系，提升會(huì )員重復購買(mǎi)率;
5、服從領(lǐng)導安排，協(xié)調與各部門(mén)的工作銜接及配合，定期向上級匯報團隊管理情況，負責團隊的管理和協(xié)調工作。
商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū)12
1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺、QQ的銷(xiāo)售接待工作，接待客戶(hù)的訂單、咨詢(xún)，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時(shí)對各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門(mén)。
3、關(guān)注淘寶的規則變更并及時(shí)作出調整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標，有合作團隊精神。
5、以提升客戶(hù)體驗為目標，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優(yōu)化和改進(jìn)。
6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規范以及績(jì)效考核方案，優(yōu)化人員結構;
8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線(xiàn)商品，配合執行各種店鋪活動(dòng)。
商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū)13
1.負責客服部的全面工作及客服部的管理;
2.注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規,并根據情況及時(shí)調整工作;
3.負責客服部人員的業(yè)務(wù)培訓;
4.負責草擬銷(xiāo)售合同并參與確定;
5.按照規定對簽約合同審核把關(guān);
6.聯(lián)系確定辦理客戶(hù)住房貸款的銀行;
7.根據銷(xiāo)售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶(hù)貸款計劃;
8.按照公司的原則處理特殊客戶(hù)問(wèn)題;
9.負責按周統計銷(xiāo)售情況、回款及應收情況向領(lǐng)導上報;
10.協(xié)調公司其它部門(mén)確定入住流程并統一安排入住;
11.根據公司項目進(jìn)度及客戶(hù)情況,制定產(chǎn)權辦理計劃。
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1、在公司(管理處)主管領(lǐng)導的領(lǐng)導下，全面負責客戶(hù)服務(wù)部工作的領(lǐng)導、統籌工作，率領(lǐng)本部門(mén)員工履行本部門(mén)職責;
2、合理制定部門(mén)工作計劃，并帶領(lǐng)本部門(mén)員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計劃;
3、負責本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓的策劃、組織、實(shí)施、考核，以及部門(mén)員工日常工作的指導、檢查和考核;
4、負責轄區內發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶(hù)投訴的跟進(jìn)、處理;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導與房管、街道、城-管、公安、居委等政府相關(guān)部門(mén)建立良好的工作關(guān)系;
6、厲行節約，控制本部門(mén)費用開(kāi)支，保證不超支;
7、及時(shí)對本部門(mén)各項規章制度和工作規范進(jìn)行檢討、完善;
8、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
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