客服崗位個(gè)人實(shí)習報告
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，報告十分的重要，不同種類(lèi)的報告具有不同的用途。我們應當如何寫(xiě)報告呢？以下是小編精心整理的客服崗位個(gè)人實(shí)習報告，歡迎閱讀與收藏。
客服崗位個(gè)人實(shí)習報告1
20年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。
當我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導老師帶著(zhù)我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來(lái)，我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法，自己以前的認識是那么片面�？头窟@個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負責接電話(huà)，幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶(hù)回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機抽取的，然后把監聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí)，我的工作任務(wù)確定下來(lái)，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,現在自己便上陣與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當，對于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語(yǔ)言表達，不用負面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用不則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：sorry,idon’t know。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：是或不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì )到做任何工作都需要平靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習的最后一周啦。終于要結束這次實(shí)習。這周里，我又開(kāi)始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶(hù)的電話(huà)，我說(shuō)：能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)&&客戶(hù)開(kāi)口便問(wèn)：需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)。我現在已經(jīng)能了解客戶(hù)的心態(tài)啦。這就說(shuō)明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習，有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō)：我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì )實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，當翻開(kāi)本子上記錄著(zhù)的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì )了很多東西，增長(cháng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì )有收獲，有結果。
客服崗位個(gè)人實(shí)習報告2
一、實(shí)習單位
廣東發(fā)展銀行，簡(jiǎn)稱(chēng)廣發(fā)行，是中華人民共和國的一家股份制銀行。年9月成立，注冊資本114.08億元人民幣，總部在中國廣東省廣州市農林下路83號。
廣發(fā)行在中國大陸多個(gè)城市共設立了28家分行，業(yè)務(wù)范圍為中華人民共和國《商業(yè)銀行法》規定的所有銀行業(yè)務(wù)。截止年12月末，廣東發(fā)展銀行總資產(chǎn)人民幣5464億元，本外幣各項存款余額4204億元，各項貸款余額3110億元，資本充足率11.6%。在年11月8日，廣東發(fā)展銀行在澳門(mén)開(kāi)設分行，并作為中國商業(yè)銀行在境外開(kāi)設的首家銀行，有一般的銀行服務(wù)。
廣東發(fā)展銀行致力于為社會(huì )公眾和中國經(jīng)濟發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。成立年來(lái)，始終堅持嚴格規范，開(kāi)拓進(jìn)取，堅定不移地走“特色經(jīng)營(yíng)”之路，嚴格按照現代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理原則進(jìn)行規范經(jīng)營(yíng)、穩健發(fā)展。面對中國銀行業(yè)全面開(kāi)放后的競爭與挑戰，廣東發(fā)展銀行將繼續發(fā)揚與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng )新的時(shí)代精神，推進(jìn)各項業(yè)務(wù)穩健協(xié)調發(fā)展，努力建設成為管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)良、信譽(yù)卓著(zhù)、競爭有力的國內一流乃至國際先進(jìn)的現代化商業(yè)銀行。
二、實(shí)習的目的
1)通過(guò)在廣東發(fā)展銀行實(shí)習進(jìn)一步了解和鞏固在學(xué)校期間所學(xué)的各門(mén)經(jīng)濟學(xué)、金融學(xué)課程的基本理論和基礎知識，學(xué)會(huì )理論聯(lián)系實(shí)際，增強自我解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
2)通過(guò)在廣東發(fā)展銀行的實(shí)習，達到學(xué)校的社會(huì )實(shí)踐要求，并在單位指導老師的指導、幫助和教育下，熟悉廣東發(fā)展銀行的主要經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動(dòng)，較為系統地學(xué)習銀行個(gè)人金融管理工作和日常業(yè)務(wù)的操作流程。
3)通過(guò)在廣東發(fā)展銀行的實(shí)習，學(xué)會(huì )如何更好的適應新的工作環(huán)境以及端正自我的學(xué)習及工作態(tài)度，為更好的走入社會(huì )打下堅定地基礎。
三、實(shí)習過(guò)程
在這次實(shí)習過(guò)程中可以說(shuō)真的是獲益良多，大致上掌握了廣東發(fā)展銀行的各項業(yè)務(wù)，熟悉了銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等等，從客觀(guān)上對自己所學(xué)的有關(guān)銀行方面的各項知識和理論有了更深一層的認識。在實(shí)習期間，我能夠做到虛心學(xué)習，認真工作，認真地完成各項工作任務(wù)，并與同事建立了良好的關(guān)系。
1)信貸業(yè)務(wù)
首先了解了信貸的原則，一是加強業(yè)務(wù)培訓，提高隊伍素質(zhì)，二是加強信貸管理，規范業(yè)務(wù)操作，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，三是加大金融新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)力度，四是加大信貸規章制度的執行力度，五是明確信貸投放重點(diǎn)，不斷優(yōu)化信貸結構，六是持續做好五級分類(lèi)，確保分類(lèi)結果準確無(wú)誤。但由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個(gè)銀行內部都有嚴格的控制，廣發(fā)也是如此。銀行目前也投入了個(gè)人貸款領(lǐng)域。實(shí)際操作中，銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個(gè)人，而是與商家簽訂一定的協(xié)議，其實(shí)是將款貸給商家，然后商家把商品賣(mài)給個(gè)人，個(gè)人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時(shí)，審查商家的證件是否齊全。而個(gè)人要向銀行提供有關(guān)的收入證明，身份證明等。一般都是以購買(mǎi)的標的物作為抵押，最常見(jiàn)的就是動(dòng)產(chǎn)抵押(如汽車(chē)貸款)和不動(dòng)產(chǎn)抵押(如住房貸款)。信貸部門(mén)實(shí)行的是審貸分離制，就是進(jìn)行貸款客戶(hù)開(kāi)發(fā)與具體發(fā)放貸款，審核貸款可能性的工作人員是各司其職的。
2)做一些打雜的小工作
如回單管理、分類(lèi)書(shū)信，打word文檔和ECEL表格，使用ECEL公式計算等等。雖然是些小工作，但也讓我學(xué)習了很多。
儲蓄種類(lèi)繁多,人民幣儲蓄可分為以下幾類(lèi)：
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四、實(shí)習的心得與收獲
雖然這只是一個(gè)月的實(shí)習，雖然短暫但卻又非常的充實(shí)，對我來(lái)說(shuō)，是大學(xué)生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經(jīng)驗，這在我以后的學(xué)習和生活中都會(huì )發(fā)揮著(zhù)很重要的作用。而且這次的暑期實(shí)習無(wú)疑成為了我踏入社會(huì )的一個(gè)平臺，為我今后踏入社會(huì )奠定了良好的基礎。而盡快實(shí)現角色的轉變,是作為一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會(huì )時(shí)要面臨的首要任務(wù)。對此，我們必須端正好自己的心理和態(tài)度。
在學(xué)校期間我就已經(jīng)學(xué)習過(guò)一些關(guān)于銀行方面的課程，例如《商業(yè)銀行管理與經(jīng)營(yíng)》、《西方經(jīng)濟學(xué)》等等，這些都為我在銀行的實(shí)習打下了一定的基礎。
這次實(shí)習過(guò)程中，讓我得益最深的就是能夠到公司部學(xué)習，因為這是都屬于銀行內部運營(yíng)的機構。在這些機構中我學(xué)習到了平時(shí)書(shū)本沒(méi)有詳細介紹的知識。這使我對自己的專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這三年大學(xué)里所學(xué)知識的一個(gè)鞏固與運用。特別要感謝的是我的同事們、領(lǐng)導，特別是黨員給我的榜樣作用。他們勤奮、努力而且樂(lè )于助人，給予我很多鼓勵與幫助。
在這次實(shí)習過(guò)程中，我還體會(huì )到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識是存在一定距離的，并且我需要進(jìn)一步的學(xué)習。這樣才能使我在銀行的基礎業(yè)務(wù)方面的知識，不緊緊局限于書(shū)本，而是有了一個(gè)比較全面和深刻地了解。這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書(shū)本上徹徹底底理解和學(xué)習的，所以基礎實(shí)務(wù)尤其顯得重要。
另外我還體會(huì )到我們對待每一樣工作都要有必不可少的責任心，做事情要謹慎小心，因為業(yè)務(wù)是復雜多樣的，小小的錯誤就會(huì )給顧客和銀行帶來(lái)?yè)p失。還有就是要虛心，有什么不懂的要虛心請教。在這個(gè)實(shí)習過(guò)程中我也無(wú)時(shí)無(wú)刻地感受到了員工之間的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng )新精神和奉獻精神。當一個(gè)月的實(shí)習時(shí)，我收獲的不只只是各方面的專(zhuān)業(yè)知識的提高，還有就是做人做事的道理。
客服崗位個(gè)人實(shí)習報告3
一、實(shí)習目的：
中國移動(dòng)通信集團公司是我們國家三大通信運營(yíng)商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)規模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應用的同時(shí)，始終堅持溝通從心開(kāi)始的理念，追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)。
為了了解通信公司的實(shí)際運營(yíng)模式，熟悉通信公司的運作方式，希望通過(guò)本次實(shí)習，置身于真實(shí)的工作環(huán)境中，將自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識、溝通技巧進(jìn)行實(shí)際運用，加以檢驗，從而鍛煉營(yíng)銷(xiāo)與溝通能力、培養服務(wù)精神和團隊協(xié)作精神、加強了集體責任感和榮譽(yù)感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎的目的。
二、實(shí)習時(shí)間：
20年09月01日——20年月01日
三、實(shí)驗地點(diǎn)：
四、實(shí)習內容：
以前，經(jīng)常會(huì )通過(guò)中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)各種自己在使用神州行套餐、動(dòng)感地帶套餐或者全球通套餐時(shí)候遇到的各類(lèi)問(wèn)題，那些客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來(lái)棘手的問(wèn)題，并為我們提供合理的意見(jiàn)。
很榮幸，能在廣州市天河區龍洞中國移動(dòng)分公司客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習。當我第一次踏進(jìn)中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，我已經(jīng)感受到中國移動(dòng)非凡的企業(yè)文化。中國移動(dòng)的保安和客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進(jìn)入客服中心的人都表現出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。
我的第一個(gè)實(shí)習內容是外呼服務(wù)。呼出的工作內容有些類(lèi)似于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)較新的營(yíng)銷(xiāo)方式，是指通過(guò)使用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)行調研、回訪(fǎng)、邀請客戶(hù)參加最新的優(yōu)惠活動(dòng)、幫助客戶(hù)登記、辦理業(yè)務(wù)等，來(lái)了解客戶(hù)最新的動(dòng)態(tài)、對使用移動(dòng)卡時(shí)的感覺(jué)等信息，做出準確的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)判斷，并對現有的結構做出合理性變動(dòng)，從而達到高效率地擴大客戶(hù)群、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維護客戶(hù)利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的不確定性大，安全性無(wú)法得到保證，所以客戶(hù)對于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時(shí)經(jīng)常會(huì )受到各種質(zhì)疑、指責、直接掛電話(huà)甚至謾罵。因為有些人對這些訪(fǎng)問(wèn)、優(yōu)惠持謹慎態(tài)度，認為這是一個(gè)騙局，畢竟曾經(jīng)出現過(guò)通過(guò)軟件使用移動(dòng)客服電話(huà)成功詐騙客戶(hù)的案例，這些可以理解;有些人直接拒絕，甚至無(wú)理的謾罵，遇到這種用戶(hù)我只能放棄，因為解釋很難起到想要的效果。剛開(kāi)始的時(shí)候會(huì )因為成功訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)人而非常開(kāi)心，也會(huì )因為被質(zhì)疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實(shí)習，我不想這么放棄，只能堅持做下去。因為作為外呼客服代表，服務(wù)態(tài)度一定要好，不能通過(guò)電話(huà)傳遞出任
何自己的私人情緒，所以那段時(shí)間覺(jué)得自己很糾結。畢竟，在當代社會(huì )，行業(yè)間的競爭如此之大，作為服務(wù)行業(yè)，如果沒(méi)有到位的服務(wù)態(tài)度、真誠的與顧客相交的心，是沒(méi)人樂(lè )意買(mǎi)你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對工作，總結經(jīng)驗，努力提高自己的語(yǔ)言表達能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶(hù)的心理，以心交心，讓客戶(hù)感受到自己的誠意，體會(huì )到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶(hù)才會(huì )放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認可我的服務(wù)。從那時(shí)起，我才真正將課本上學(xué)到的“在現在市場(chǎng)經(jīng)濟中，企業(yè)要以市場(chǎng)為導向，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識，以滿(mǎn)足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結合起來(lái)，第一次真正體會(huì )到“顧客至上”的重要意義。
第二個(gè)實(shí)習內容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓，熟悉相關(guān)的操作。從參加培訓的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無(wú)微不至的人文關(guān)懷及“全心全意服務(wù)顧客”的職業(yè)精神。在培訓過(guò)程中，前輩們一直強調：我們的工作目標是熱情服務(wù)客戶(hù)，追求客戶(hù)滿(mǎn)意。在兩天的培訓中，我深深的體會(huì )到了中國移動(dòng)企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強，在對員工高要求的同時(shí)，讓他們感受到公司的員工的關(guān)懷�！皽贤◤男拈_(kāi)始”，中國移動(dòng)的企業(yè)精神得到了最美的體現。培訓的內容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細心關(guān)懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應并且學(xué)會(huì )相關(guān)的操作，所以我們的培訓進(jìn)行的很順利，很愉快，且效果很好。一個(gè)好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓我的人，謝謝那些在那段時(shí)間幫助過(guò)我的人。
五、實(shí)習總結
近三個(gè)月的實(shí)習，讓我受益良多。
第一：在與人溝通時(shí)一定要熱情、主動(dòng)。
剛去實(shí)習的時(shí)候，有點(diǎn)畏首畏尾，見(jiàn)到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會(huì )對一個(gè)初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進(jìn)步就必須付出努力。我嘗試著(zhù)各種找各種跟工作有關(guān)的話(huà)題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問(wèn)題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態(tài)度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當中。如果，在面對公司同事的時(shí)候都不能坦然面對，主動(dòng)交流，那么面對客戶(hù)的時(shí)候我又該怎么辦呢?想到這一點(diǎn)，我針對自身的情況，快速的做出調整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
第二：微笑服務(wù)，待人真誠。
古話(huà)說(shuō)的好：伸手不打笑臉人，面對來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)時(shí)一定笑臉相應，真誠的對待客戶(hù)遇到的每一個(gè)問(wèn)題，熱情、耐心的為客戶(hù)解決，盡自己最大的努力讓客戶(hù)覺(jué)得自己選擇中國移動(dòng)是對的、認為自己得到了應有的尊重，那么他也會(huì )更加的配合你的工作。真的相信那句話(huà)“付出和回報總有成正比的時(shí)候”，那時(shí)候，顧客的認同和贊許大概是我一天中最開(kāi)心的事。
第三：工作態(tài)度要嚴謹、一絲不茍。
作為中國移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)人員，是直接在一線(xiàn)與顧客進(jìn)行溝通交流的，客戶(hù)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和工作表現，直接反映出這個(gè)公司的人員業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，所以在做每一件事情的時(shí)候都一定要嚴格的要求自己。同時(shí)，作為一線(xiàn)工作人員，任何一個(gè)小的
失誤都可能會(huì )產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會(huì )影響到客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理，甚至收到上層領(lǐng)導的批評指責，所以做每一件事情一定要嚴謹、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內容，事后檢驗自己的工作結果，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失。也許你不需要反復檢查自己的工作，但是小心無(wú)大錯。
第四：善于總結，查漏補缺。
這一次的工作時(shí)間雖然不長(cháng)，但讓我從中學(xué)到了很多書(shū)本上學(xué)不到的知識和經(jīng)驗，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個(gè)社會(huì )的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實(shí)踐、理想與現實(shí)的差距，更好的認識到了自己的缺點(diǎn)與不足，進(jìn)而改正和加強學(xué)習，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的對自己的職業(yè)生涯規劃做出相應的調整，設定職業(yè)定位的目標，想成功邁步前進(jìn)。
第五：合理的崗位晉升制度和團隊合作的重要性。
初入公司的時(shí)候，還保留這在學(xué)校讀書(shū)時(shí)的那種心性，認為自己沒(méi)問(wèn)題，可以輕松搞定�！把鄹呤值汀背闪斯ぷ鬟^(guò)程中的最大障礙，一個(gè)人扛事情做完也變得困難無(wú)比。這時(shí)候我發(fā)現，自己以往的做法有那么多的錯誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個(gè)道理，有人協(xié)作，做起事情來(lái)就會(huì )很快、遇到困難解決起來(lái)也會(huì )很迅速。那時(shí)候，有點(diǎn)懵懂了，如果一個(gè)公司的人不團結，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強的。中國移動(dòng)集團公司的強大不僅僅是因為它的團結、企業(yè)文化、人文關(guān)懷，更重要的是要有一個(gè)合理的崗位晉升制度。因為團結的基礎是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個(gè)升級制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團隊間的團結互助，公司的發(fā)展壯大。
客服崗位個(gè)人實(shí)習報告4
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟體制相適應的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認識，用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。簡(jiǎn)短的實(shí)習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿(mǎn)意度達到中上等水平。小區環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開(kāi)展各項活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區。其經(jīng)營(yíng)目標是為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)"安全、溫暖、快捷、方便、潔凈"的生活小區。
本次我實(shí)習的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導的指導下，對小區內的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對小區業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的.利益，也同時(shí)對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。
加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)"您好"，天元物業(yè)號人為您服務(wù)"。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)"你好"，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協(xié)調各部門(mén)工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求，監督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
管理處接待來(lái)訪(fǎng)設訴工作制度
為加強管理處與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、實(shí)習住戶(hù)排憂(yōu)解難，提高社會(huì )效益，特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。
一.接待來(lái)訪(fǎng)工作由客戶(hù)服務(wù)中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴有門(mén)、信任管理處。
二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒，并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三.對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，客服人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當天進(jìn)行調查、核實(shí)，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門(mén)。
四.責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
五.全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù)，減少住戶(hù)的投訴、批評，將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
客服崗位個(gè)人實(shí)習報告5
學(xué)會(huì )了如何處理復雜的社會(huì )人際關(guān)系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會(huì )經(jīng)驗財富，認識到了自己的不足，總結了經(jīng)驗和教訓，在以后的學(xué)習工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng )業(yè)之路做好準備。
一、實(shí)習目的
從目前就業(yè)難社會(huì )形勢看，培養具有一定實(shí)際操作的應用型社會(huì )人才是我學(xué)院對我們旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們在酒店實(shí)習半年主要是讓我們正式踏入社會(huì )軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強理論知識與社會(huì )實(shí)踐相結合，培養我們的服務(wù)意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。
二、實(shí)習內容
1、實(shí)習單位概括
(1)酒店簡(jiǎn)介
位于縣度假區，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級標準規劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場(chǎng)和五星級沐浴閣，以及標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個(gè)不同規格的豪華會(huì )議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì )議培訓、餐飲住宿、康體娛樂(lè )于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè )酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè )部。酒店人力資源部根據酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè )酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè )部實(shí)習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙䝼�(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門(mén)的工作。
2、實(shí)習過(guò)程
(1)崗前培訓
在還沒(méi)分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(cháng)對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓內容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務(wù)技能，開(kāi)展一些具有團隊精神的小游戲，消防現場(chǎng)演練，通過(guò)這些培訓看出同學(xué)們的表現來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習崗位。
(2)上崗實(shí)習
我實(shí)習的部門(mén)先后是沙灘娛樂(lè )部和客房部
3、沙灘娛樂(lè )部
一開(kāi)始我被安排在沙灘娛樂(lè )部實(shí)習，由于酒店有淡旺季之分，實(shí)習結束后沙灘娛樂(lè )部(沐浴閣)就基本不營(yíng)業(yè)了需等下一年實(shí)習生到來(lái)才營(yíng)業(yè)，而這一段時(shí)間正屬于淡季，所以不營(yíng)業(yè)，在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉庫，我們部門(mén)的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營(yíng)管理方式、工作流程、確定物價(jià)等等，五一勞動(dòng)節正式營(yíng)業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門(mén)的關(guān)系融洽，民主意識強，大家很自覺(jué)地拿起活就干，百忙之際也滲透滿(mǎn)快樂(lè )融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂(lè )部主要工作是租賃海上娛樂(lè )用品、買(mǎi)水票、驗票、提供燒烤和篝火前準備、清潔沐浴閣衛生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部?jì)蓚�(gè)多月的工作里，我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營(yíng)起沐浴閣，一起努力創(chuàng )建高服務(wù)高效率的服務(wù)團隊，其間有過(guò)許多艱辛與挫折，有過(guò)成功與失敗，有過(guò)快樂(lè )與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務(wù)，鎮定自如地去解決所出現問(wèn)題。
4、客服部
最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習，后四個(gè)月的實(shí)習時(shí)間我在客服部度過(guò)，7月份開(kāi)始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓，客房部人手不夠，后來(lái)加上暑假工還好一點(diǎn)，天天汗頰背流，滿(mǎn)頭大汗，真正體會(huì )到錢(qián)的來(lái)之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細認真去完成，否則將出現服務(wù)破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務(wù)，天天重復同樣的工作，正是因為如此，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細節的性格。面對客人的百般刁難我并沒(méi)有退縮，而是主動(dòng)地微笑著(zhù)耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿(mǎn)足。面對對好心客人對你(服務(wù)員)的關(guān)懷，我感動(dòng)至極。面對主管或領(lǐng)班的工作細微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生，工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。
三、實(shí)習效果、實(shí)習體會(huì )
在六個(gè)月的實(shí)習時(shí)間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習生榮譽(yù)稱(chēng)號，工作得到了認可，頗感欣慰。我從一個(gè)大學(xué)生轉換到社會(huì )工作人員的角色大轉變，半年的磨練使得我的適應能力大大提高，體驗到社會(huì )競爭的殘酷，現實(shí)的無(wú)奈。
四、對實(shí)習的意見(jiàn)和建議
1、對學(xué)院的建議
(1)應該詳細介紹實(shí)習前準備事宜
在這次的實(shí)習當中，實(shí)習前的實(shí)習動(dòng)員大會(huì )院系只講了些大概況，我認為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次因為不知道那里的氣候，去到實(shí)習單位后才真正發(fā)現海邊晚上比較涼快，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習的話(huà)容易著(zhù)涼感冒，有些同學(xué)因為不知情沒(méi)帶外套，剛去就水土不服感冒了一兩個(gè)星期，嚴重影響了良好的實(shí)習狀態(tài)。實(shí)習班主任的效果不明顯，實(shí)習班主任余老師每隔一個(gè)月來(lái)酒店一次，在那邊實(shí)習，一個(gè)月會(huì )發(fā)生許多事，出現許多問(wèn)題，老師一來(lái)累積了一個(gè)月的實(shí)習狀況同學(xué)們或許會(huì )有許多都忘了，問(wèn)題得不到及時(shí)解決，導致同學(xué)們情緒波動(dòng)很大，做出一些極端行為。建議實(shí)習班主任來(lái)酒店的次數多點(diǎn)，時(shí)間間隔短點(diǎn)，根據老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內。
提高實(shí)習生的生活補貼，如今的社會(huì )形勢，人民幣小幅升值，物價(jià)上漲，反而工資不漲，錢(qián)越不值錢(qián)了。在酒店里的加班費確實(shí)偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個(gè)月)或2.9元(后三個(gè)月)一個(gè)鐘，導致有些同學(xué)不愿意加班，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當提高實(shí)習生的生活補貼，增加加班費。
2、對酒店的建議
酒店常有些工程問(wèn)題出現，常有客人抱怨和投訴，問(wèn)題是酒店設備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個(gè)工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問(wèn)題。
酒店的個(gè)別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著(zhù)且音量大阻礙我們實(shí)習生的正常休息，導致我們實(shí)習生比較少看電視。有時(shí)候我們工作累到極困的時(shí)候得到的是冷漠，卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應該常教育正式員工作為培訓員工素質(zhì)的一部分，酒店應更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習生。實(shí)習生換崗應公正公開(kāi)透明。
在這次的實(shí)習中，三次換崗機會(huì )，同學(xué)們都有些情緒波動(dòng)，我認為是不夠公開(kāi)透明，建議酒店在換崗之前應召集各部門(mén)負責人開(kāi)個(gè)會(huì )議說(shuō)明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準備。實(shí)習生評獎制度不夠公平公正。
在這次實(shí)習中，我們當中有許多實(shí)習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實(shí)習生、優(yōu)秀員工……等等獎?wù)�，但是我們�?shí)習生都不知情是怎樣評出來(lái)的?有些獲獎的同學(xué)我們實(shí)習生竟有過(guò)半的同學(xué)不滿(mǎn)意，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無(wú)所獲。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實(shí)習生投票相結合的形式，做到公平公正透明，讓實(shí)習生實(shí)習得更有激情更有意義。
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