【必備】在企業(yè)的實(shí)習報告三篇
隨著(zhù)個(gè)人的文明素養不斷提升，報告有著(zhù)舉足輕重的地位，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。那么，報告到底怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編幫大家整理的在企業(yè)的實(shí)習報告3篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
在企業(yè)的實(shí)習報告 篇1
一、實(shí)習概況
20xx年11月2日開(kāi)始了我們?yōu)槠趦芍艿膶?shí)習生活，我們在老師的帶領(lǐng)下參觀(guān)了包鋼企業(yè)集團，收獲良多。
包鋼是我國重要的鋼鐵工業(yè)基地和全國最大的稀土生產(chǎn)、科研基地，是內蒙古自治區最大的工業(yè)企業(yè)。1954年建廠(chǎng)，1998年改制為公司制企業(yè)。公司總部位于內蒙古自治區包頭市河西工業(yè)區，中心廠(chǎng)區占地面積36平方公里。包鋼擁有“包鋼股份”和“包鋼稀土”兩個(gè)上市公司。20xx年，包鋼經(jīng)濟總量和主要技術(shù)經(jīng)濟指標達到歷史最好水平，銷(xiāo)售收入首次突破400億元大關(guān)，達到432.64億元，同比增加100億元以上，增長(cháng)31.7%；鋼產(chǎn)量達到983.9萬(wàn)噸，同比增加100萬(wàn)噸，增長(cháng)11.32%；上繳稅金達到37.96億元，同比增加10億元以上，增長(cháng)38.8%，為地方經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出了應有的貢獻。
包鋼具有得天獨厚的資源優(yōu)勢。包鋼白云鄂博礦是舉世矚目的鐵、稀土等多元素共生礦，是西北地區儲量最大的鐵礦，稀土儲量居世界第一位，鈮儲量居世界第二位，包頭也因白云鄂博礦而被譽(yù)為“世界稀土之都”。
包鋼已經(jīng)進(jìn)入我國千萬(wàn)噸級鋼鐵企業(yè)行列。擁有具備國際國內先進(jìn)水平的冷軋和熱軋薄板及寬厚板、無(wú)縫鋼管、重軌及大型材、線(xiàn)棒生產(chǎn)線(xiàn)，是我國主要鋼軌生產(chǎn)基地之一、品種規格最齊全的無(wú)縫鋼管生產(chǎn)基地之一、西北地區最大的薄板生產(chǎn)基地。
包鋼稀土產(chǎn)業(yè)在國內外具有舉足輕重的地位。稀土氧化物總量占全國市場(chǎng)份額的40%以上，釹鐵硼、負極粉、拋光粉等功能材料產(chǎn)能占全國市場(chǎng)份額20%以上，稀土金屬鐠釹占全國市場(chǎng)份額的30%。擁有我國的權威稀土科研機構——包鋼稀土研究院、“瑞科稀土冶金及功能材料國家工程中心”，曾為美國發(fā)現號航天飛機阿爾法磁譜儀、我國“神舟”飛船
運載火箭和“嫦娥一號”運載火箭提供重要磁性材料。
包鋼始終致力于科技進(jìn)步和自主創(chuàng )新。csp和高速鋼軌領(lǐng)域的兩項技術(shù)成果獲國家科技進(jìn)步二等獎。是德國西馬克公司亞洲第一家、世界第二家csp技術(shù)培訓基地，是意大利pomini公司在中國唯一的磨床培訓中心，薄板的生產(chǎn)、管理和無(wú)縫管生產(chǎn)技術(shù)等實(shí)現對國外輸出。
包鋼始終致力于提高品質(zhì)和打造名牌。熱軋薄板、無(wú)縫鋼管等產(chǎn)品通過(guò)國際權威機構認證，鋼軌和無(wú)縫鋼管被授予“中國名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號，無(wú)縫鋼管被國家質(zhì)檢總局確定為“免檢產(chǎn)品”，“白云鄂博”牌稀土系列產(chǎn)品享譽(yù)國內外。
包鋼始終以寬廣的胸懷推進(jìn)開(kāi)放合作、共贏(yíng)發(fā)展。與寶鋼簽署戰略聯(lián)盟框架協(xié)議，不斷加強與國內外原燃料供應商的戰略伙伴關(guān)系。產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )遍布全國各地，在13個(gè)省市設有包鋼的銷(xiāo)售分公司或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在日本、美國等國家設有銷(xiāo)售分支機構。
包鋼始終以高度的社會(huì )責任感節約資源、保護環(huán)境。在行業(yè)內首家實(shí)現高爐全干法除塵，率先建設全國示范生態(tài)工業(yè)園區，被列為全國首批循環(huán)經(jīng)濟試點(diǎn)單位之一，在我國XX年年首次評比的“中國能源綠色企業(yè)50佳”中，包鋼位列第一。
包鋼秉承“堅韌不拔，超越自我”的企業(yè)精神，“十一五”末計劃實(shí)現銷(xiāo)售收入和資產(chǎn)總值雙百億美元。我們將堅持以結構調整為主線(xiàn)，實(shí)現由側重規模向“精品+規�！碧嵘⒅氐霓D變；堅持以節能減排為重點(diǎn)，實(shí)現由初見(jiàn)成效向全面系統改進(jìn)轉變。
在我國由鋼鐵大國向鋼鐵強國轉變的進(jìn)程中，包鋼愿以大草原特有的熱情和開(kāi)放結交四海朋友，共創(chuàng )美好未來(lái)。
二、實(shí)習內容
1、包鋼煉鋼廠(chǎng)
11月5日我們到煉鋼廠(chǎng)參觀(guān)。包鋼煉鋼廠(chǎng)是包鋼下屬的重要二級工廠(chǎng)之一，不僅生產(chǎn)各種市場(chǎng)需要的鋼材，同時(shí)也承擔著(zhù)為包鋼其他二級廠(chǎng)礦提供原始坯料的任務(wù)。
進(jìn)了廠(chǎng)房后我們登上樓梯便看見(jiàn)了兩個(gè)大型轉爐，包鋼現有兩臺210噸轉爐，210轉爐煉鋼工程是國家“九五”重點(diǎn)建設項目，是包鋼薄板坯連鑄連軋項目的配套工程，它承擔著(zhù)為包鋼新建薄板坯連鑄連軋生產(chǎn)線(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)鋼水的任務(wù)。據介紹，該工程所采用的轉爐設備是1994年首鋼為建設山東齊魯鋼鐵公司而引進(jìn)的美國設備，因山東項目取消而轉讓于包鋼。包鋼轉爐是一套高科技轉爐設備，其中包鋼轉爐干法除塵工程具有明顯的節能環(huán)保效果，使包鋼的循環(huán)經(jīng)濟建設又邁出了新的步伐。包鋼薄板廠(chǎng)建成投產(chǎn)時(shí)，煉鋼工藝除塵方式采用濕法除塵，隨著(zhù)國際鋼鐵業(yè)，企業(yè)環(huán)保意識的增強，濕法除塵能耗大、環(huán)保效果不理想等弱點(diǎn)逐步暴露出來(lái)，并逐步被成熟的干法除塵技術(shù)所取代。
包鋼煉鋼廠(chǎng)1954年建廠(chǎng)，最初由前蘇聯(lián)引進(jìn)專(zhuān)家和技術(shù)，有三座平爐和三座轉爐。XX年底，該廠(chǎng)停止了最后一臺平爐煉鋼，并于3年前拆除了所有的平爐，全部使用轉爐煉鋼�，F共有7座轉爐。5臺連鑄機�，F主要鋼產(chǎn)品為：重軌用鋼、石油套管用鋼等。主要鑄鋼坯有：大方坯、大圓坯、小方坯、小圓坯、鋼水澆注方式除連鑄外，還根據客戶(hù)或實(shí)際需要采用部分型鑄。煉鋼原理就是在高溫條件下，用氧氣或鐵的氧化物把生鐵中所含的過(guò)量的碳和其它雜質(zhì)轉為氣體或爐渣而除去。把生鐵冶煉成鋼的實(shí)質(zhì)，就是適當地降低生鐵里的含碳量，除去大部分硫、磷等有害雜質(zhì)，調整鋼里合金元素含量到規定范圍之內。煉鋼的主要反應原理，也是利用氧化還原反應，在高溫下，用氧化劑把生鐵里過(guò)多的碳和其它雜質(zhì)氧化成為氣體或爐渣除去。因此，煉鋼和煉鐵雖然都是利用的氧化還原反應，但是煉鐵主要是用還原劑把鐵從鐵礦石里還原出來(lái)，而煉鋼主要是用氧化劑把生鐵里過(guò)多的碳和其它雜質(zhì)氧化而除去。煉鋼工藝的流程大致如下：
前期：鐵礦石→礦石→煉鐵
煉鋼：鐵水→鋼廠(chǎng)→熔煉→鋼水→澆注→鋼坯
轉爐煉鋼法：這種煉鋼法使用的氧化劑是氧氣。把空氣鼓入熔融的生鐵里，使雜質(zhì)硅、錳等氧化。在氧化的過(guò)程中放出大量的熱量（含1%的硅可使生鐵的溫度升高200攝氏度），可使爐內達到足夠高的溫度。因此轉爐煉鋼不需要另外使用燃料。
轉爐煉鋼是在轉爐里進(jìn)行。轉爐的外形就像個(gè)梨，內壁有耐火磚，爐側有許多小孔（風(fēng)口），壓縮空氣從這些小孔里吹爐內，又叫做側吹轉爐。開(kāi)始時(shí)，轉爐處于水平，向內注入1300攝氏度的液態(tài)生鐵，并加入一定量的生石灰，然后鼓入空氣并轉動(dòng)轉爐使它直立起來(lái)。這時(shí)液態(tài)生鐵表面劇烈的反應，使鐵、硅、錳氧化 (feo,sio2 , mno,) 生成爐渣，利用熔化的鋼鐵和爐渣的對流作用，使反應遍及整個(gè)爐內。幾分鐘后，當鋼液中只剩下少量的硅與錳時(shí)，碳開(kāi)始氧化，生成一氧化碳（放熱）使鋼液劇烈沸騰。爐口由于溢出的一氧化炭的燃燒而出現巨大的火焰。最后，磷也發(fā)生氧化并進(jìn)一步生成磷酸亞鐵。磷酸亞鐵再跟生石灰反應生成穩定的磷酸鈣和硫化鈣，一起成為爐渣。 當磷于硫逐漸減少，火焰退落，爐口出現四氧化三鐵的褐色蒸汽時(shí)，表明鋼已煉成。這時(shí)應立即停止鼓風(fēng)，并把轉爐轉到水平位置，把鋼水傾至鋼水包里，再加脫氧劑進(jìn)行脫氧。整個(gè)過(guò)程只需15分鐘左右。如果空氣是從爐低吹入，那就是低吹轉爐。 隨著(zhù)制氧技術(shù)的發(fā)展，現在已普遍使用氧氣頂吹轉爐（也有側吹轉爐）。這種轉爐吹如的是高壓工業(yè)純氧，反應更為劇烈，能進(jìn)一步提高生產(chǎn)效率和鋼的質(zhì)量。
2、包鋼棒材廠(chǎng)
11月6日我們參觀(guān)了包鋼棒材廠(chǎng)。參觀(guān)負責人員為我們詳細介紹了包鋼棒材廠(chǎng)的相關(guān)情況。棒材生產(chǎn)工藝所有軋線(xiàn)設備均布置在+5.00m平臺上，軋線(xiàn)標高為+5.80m。當采用熱坯生產(chǎn)時(shí)，合格的連鑄鋼坯以單根方式從連鑄熱坯出坯臺架送入輸送輥道，輸送輥道將坯料向前輸送。坯料在輸送輥道運輸過(guò)程中經(jīng)設在輥道中的坯料秤稱(chēng)重，自動(dòng)顯示紀錄每根坯料的重量。在輸送輥道上不合格的坯料（人工右眼檢查、表面缺陷、彎曲度過(guò)大和目測測長(cháng)不符合要求的坯料），可由設在輸送輥道側面的剔除裝置剔出。合格的坯料經(jīng)提升機構將其提升到+5.00m平臺的輥道上，通過(guò)入爐輥道送入加熱爐。熱送坯料進(jìn)入加熱爐的溫度約為600°c左右。當采用冷坯生產(chǎn)時(shí)，坯料以單根方式經(jīng)輸送輥道向前輸送，在輸送過(guò)程中進(jìn)行稱(chēng)重，在輥道的另一側設有不合格鋼坯剔除裝置，經(jīng)人工檢查表面缺陷和彎曲度達不到
要求的坯料在此剔出。坯料后經(jīng)提升機構將坯料提升到+5.00m平臺的輥道上，通過(guò)入爐輥道送入加熱爐加熱。蓄熱推鋼式加熱爐按不同鋼種的加熱制度，將坯料加熱到980~1150°c。加熱好的鋼坯按照軋制節奏由出鋼機從加熱路側面單根推出，出爐后的鋼坯由輸送輥道運送到粗軋機組第一架軋機中。不合格的鋼坯由鋼坯剔除裝置在此剔出。鋼坯首先進(jìn)入6機架軋機組（¢；550x4+¢；450x2）中軋制，然后經(jīng)1#飛剪切頭、尾后送往6機架中軋機組（¢；450x4+¢；350x2）中軋制。粗軋和中軋為微張力軋制。軋件從中軋機組出來(lái)經(jīng)2#飛剪切頭、尾后送往6機架精軋機組（¢；350x6），精軋機組（13#~18#軋機）各機架之前設有活套，進(jìn)行無(wú)張力軋制，保證軋件的尺寸精度。為了ⅲ級帶肋鋼筋的生產(chǎn)，在中軋機組后設置有預穿水冷卻裝置，控制軋件進(jìn)入精軋機組的溫度，即控制軋件的終軋溫度。
在企業(yè)的實(shí)習報告 篇2
一直以來(lái)，服務(wù)被認為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號，將呼叫中心標準的服務(wù)流程分段操作，量化成具體的服務(wù)環(huán)節，實(shí)現了服務(wù)提供的制造化。
為此，我們可以想見(jiàn)，服務(wù)可以均衡提供，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運用和長(cháng)久發(fā)展。在電信運營(yíng)領(lǐng)域，服務(wù)提供的不均衡性表現得較為明顯，主要體現在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過(guò)均衡理論溯源，探討在電信運營(yíng)領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過(guò)程的實(shí)際問(wèn)題。
面臨的問(wèn)題
不管我們是長(cháng)期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對電信運營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)有所觀(guān)察的人，都不難發(fā)現在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現象：
其一，自有渠道與社會(huì )渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，社會(huì )渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著(zhù)差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重，營(yíng)銷(xiāo)功能卻相對弱化。
其二，實(shí)體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動(dòng)態(tài)均衡。實(shí)體渠道服務(wù)需求在時(shí)間軸上具有顯著(zhù)的不均衡特征，“忙時(shí)”的排隊體驗嚴重影響客戶(hù)感知。電子渠道分流作用不顯著(zhù)，未能有效提高資源利用率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
其三，實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道間的效益不均衡。實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道中的自有渠道由于不斷強化服務(wù)和形象展示功能，營(yíng)銷(xiāo)功能和盈利能力弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，社會(huì )渠道盈利能力強，但服務(wù)功能薄弱。
其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類(lèi)渠道片面追求所提供業(yè)務(wù)種類(lèi)的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過(guò)度和服務(wù)不足的矛盾。實(shí)際上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有業(yè)務(wù)都適合在所有渠道推廣。
其五，考核機制不能有效促進(jìn)服務(wù)資源配置的動(dòng)態(tài)均衡。不同地區的營(yíng)業(yè)廳未能制定差異化的考核標準;在不同的市場(chǎng)競爭條件下和特殊的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間，考核標準缺乏靈活性，不能有效地促進(jìn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置。
諸如此類(lèi)的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿(mǎn)意度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能幫助我們找到解決之道。
關(guān)于均衡服務(wù)理論
均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當某一物體同時(shí)受到幾個(gè)方面不同的外力作用時(shí)，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線(xiàn)運動(dòng)狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟學(xué)，主要指經(jīng)濟中各種對立的、變動(dòng)著(zhù)的力量處于一種力量相當、相對靜止、不再變動(dòng)的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統地分析研究不同經(jīng)濟主體在利益驅動(dòng)下的各種行為、過(guò)程及結果，在此基礎上形成的一般均衡體系是現代經(jīng)濟學(xué)的基本分析方法。
這種分析方法被廣泛應用于現代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)后，得到了進(jìn)一步拓展。其中最有意義的應用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實(shí)踐。北京郵電大學(xué)曾劍秋教授創(chuàng )新思維，提出了均衡服務(wù)理論�；谶@一理論，我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應用策略進(jìn)行了較為深入的研究和實(shí)踐。
電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易模仿性，為此各運營(yíng)商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應對同業(yè)競爭并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。但是，作為服務(wù)提供者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對服務(wù)資源進(jìn)行配置，才能使企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)現應有的價(jià)值并保證企業(yè)可持續發(fā)展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時(shí)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求和應對同業(yè)競爭為前提提出來(lái)的。
如果我們以企業(yè)目前存在的上述現實(shí)問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下，優(yōu)化各接觸點(diǎn)服務(wù)資源的配置，實(shí)現服務(wù)均衡性的可持續發(fā)展過(guò)程，并在此過(guò)程中穩步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
均衡服務(wù)理論包含三個(gè)含義：
一、對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達到服務(wù)效益的均衡，提供適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。
二、對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，得到滿(mǎn)意度的均衡，即企業(yè)針對不同的客戶(hù)能夠提供差異化服務(wù)。
三、競爭對手策略直接影響企業(yè)的運營(yíng)和客戶(hù)感知，均衡服務(wù)需考慮市場(chǎng)競爭環(huán)境以實(shí)現動(dòng)態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構建過(guò)程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素：
第一，電信運營(yíng)企業(yè)達到服務(wù)效益的均衡;
第二，用戶(hù)達到滿(mǎn)意度的均衡;
第三，充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響，實(shí)現動(dòng)態(tài)均衡。因此，在構建均衡服務(wù)模型時(shí)，以服務(wù)競爭、服務(wù)能力、服務(wù)期望三方面理論研究為基礎，將電信運營(yíng)企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個(gè)方面：盈利能力、市場(chǎng)挖掘、創(chuàng )新潛力、協(xié)同合作性與滿(mǎn)意度貢獻。
均衡服務(wù)探討的是服務(wù)能力和服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡。。服務(wù)能力和服務(wù)期望的'均衡源自一般均衡理論，服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡來(lái)自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營(yíng)商可以實(shí)現適度服務(wù)，達到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿(mǎn)足客戶(hù)期望并應對市場(chǎng)競爭。
均衡服務(wù)策略的研究
對于服務(wù)期望和服務(wù)能力的均衡，要從三個(gè)方面進(jìn)行策略研究，一是調配影響服務(wù)能力的資源以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)期望;二是通過(guò)對客戶(hù)服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點(diǎn)配置的有效能力為軸線(xiàn)達到均衡標準;三是通過(guò)對服務(wù)能力和服務(wù)期望的組合改變實(shí)現預期均衡效果。
實(shí)現服務(wù)能力和服務(wù)期望均衡的難點(diǎn)在于運營(yíng)商的服務(wù)能力在一定時(shí)期內是固定的，而客戶(hù)的服務(wù)期望卻是波動(dòng)的。加之個(gè)別情況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)事件或者網(wǎng)絡(luò )故障等原因，服務(wù)能力會(huì )在某個(gè)時(shí)段被最大限度地降低。這種情況下，要想讓服務(wù)能力應對多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)能力和服務(wù)期望的因素著(zhù)手，通過(guò)與客戶(hù)溝通，改變他們對服務(wù)期望的時(shí)機，讓其參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，有選擇性地向客戶(hù)提供多樣化的預定服務(wù)和互補性服務(wù)。同時(shí)，預見(jiàn)性地擴展現存的服務(wù)能力，充分利用和整合行業(yè)資源，最終實(shí)現服務(wù)供給在企業(yè)與客戶(hù)之間的均衡。
對于服務(wù)能力和服務(wù)競爭的均衡，要從服務(wù)觸點(diǎn)這一基本代表運營(yíng)商服務(wù)能力的因素入手，提出基于服務(wù)觸點(diǎn)管理的管控體系。該體系定位為將應對競爭對手的策略轉化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。根據服務(wù)能力和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點(diǎn)管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點(diǎn)分解與定義、服務(wù)觸點(diǎn)分布與檢測、服務(wù)價(jià)值承諾轉化、服務(wù)組織調整與優(yōu)化、服務(wù)監督與考核六個(gè)步驟。
渠道均衡服務(wù)提升策略是通過(guò)實(shí)體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過(guò)自有渠道內部市場(chǎng)化和加強社會(huì )渠道服務(wù)質(zhì)量監測體系建設來(lái)實(shí)現實(shí)體渠道均衡服務(wù)的提升策略。
我們根據業(yè)務(wù)原則對多電子渠道進(jìn)行整體規劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的提供方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶(hù)三方面的特性及發(fā)展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶(hù)推薦不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說(shuō)，通過(guò)選擇最適合的渠道組合，在合適的時(shí)間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶(hù)，最終達到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。
案例
服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無(wú)限及波動(dòng)形成矛盾。天津移動(dòng)客服中心忙時(shí)的最高呼入量為49.5萬(wàn)次，閑時(shí)最低呼入量為12.8萬(wàn)次，忙閑時(shí)話(huà)務(wù)量的最大差值為36.7萬(wàn)次，忙時(shí)話(huà)務(wù)量是閑時(shí)的3.87倍。忙時(shí)最低接通率為28.85%，閑時(shí)最高接通率為81.38%，忙閑時(shí)接通率最大差值為52.53個(gè)百分點(diǎn)。從服務(wù)資源看，忙時(shí)需客服代表691名，閑時(shí)僅需客服代表300名，如不做忙時(shí)分流、閑時(shí)服務(wù)拓展，必然產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。如果我們根據均衡服務(wù)理論有針對性地進(jìn)行削峰平谷，其結果懸殊。
首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內部潛力，采取忙時(shí)策略，分流忙時(shí)話(huà)務(wù)，實(shí)現資源利用最大化。對敏感客戶(hù)(話(huà)費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)敏感)的規模群體，利用短/彩信提供主動(dòng)服務(wù);推出個(gè)性化語(yǔ)音流程、“我的10086”語(yǔ)音菜單訂制服務(wù);設計“新入網(wǎng)客戶(hù)流程”;為滿(mǎn)足客戶(hù)不同時(shí)間段的服務(wù)需求，開(kāi)通“月底、月初”語(yǔ)音流程;
在每天三個(gè)最忙時(shí)間段，IVR語(yǔ)音提示客戶(hù)錯開(kāi)忙時(shí)撥打，引導自助;每月1日、31日，向使用自助服務(wù)的客戶(hù)贈送二維碼電影優(yōu)惠券，培養自助習慣;為撥打人工無(wú)法接通客戶(hù)提供第二次自助語(yǔ)音流程，減少重復撥打，并在語(yǔ)音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此，最大限度地使忙時(shí)話(huà)務(wù)得到分流和疏導。同時(shí)，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。
排班顆粒細化為20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶(hù)≥30個(gè)，后臺支撐班長(cháng)即應急接續：利用強化訓練縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)，提升接續效能，結果通話(huà)時(shí)長(cháng)下降了4.93秒，全月增加了18.5萬(wàn)次接續量。通過(guò)“標桿班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，減少客戶(hù)重復撥打。建立專(zhuān)席，如數據專(zhuān)席、積分專(zhuān)席、疑難專(zhuān)席等。優(yōu)化系統支撐能力，為話(huà)務(wù)員提供“以客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)”為導向的集成界面，簡(jiǎn)化操作，縮短處理時(shí)長(cháng)。收集常見(jiàn)的客戶(hù)咨詢(xún)口徑，系統自動(dòng)提醒話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開(kāi)展各類(lèi)業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽，鼓勵人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類(lèi)，千方百計提高服務(wù)資源的利用率。
其次是在閑時(shí)開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提高服務(wù)資源利用率。采取閑時(shí)策略，拓寬閑時(shí)服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現資源損耗最小化。主動(dòng)外呼“高頻撥打”客戶(hù)，調研需求，滿(mǎn)足客戶(hù)預期;向客戶(hù)推廣“我的10086”，提高自助客戶(hù)使用率;向對賬單產(chǎn)生疑問(wèn)的客戶(hù)主動(dòng)推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費客戶(hù)主動(dòng)推介“月租日計”;針對集中呼入，開(kāi)展外呼調研，分析客戶(hù)服務(wù)心理，尋找規律滿(mǎn)足預期。
同時(shí)，分析客戶(hù)潛在需求，提供“平滑式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”，配合市場(chǎng)部門(mén)開(kāi)展各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如“資費顧問(wèn)、品牌提升、來(lái)顯、彩鈴、優(yōu)惠包、無(wú)線(xiàn)座機”等業(yè)務(wù)受理。通過(guò)閑時(shí)策略，由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃?dòng)呼出，預約受理，提前服務(wù)”，形成閑時(shí)接續忙時(shí)話(huà)務(wù)的良好局面。
通過(guò)削峰平谷的均衡策略，我們看到了非常顯著(zhù)的成效：客戶(hù)呼入量忙時(shí)與閑時(shí)差值由原來(lái)的37萬(wàn)次，降為目前的21萬(wàn)次;人工接通率月忙時(shí)1日的接通率由原來(lái)的不足40%提升為目前的61%;忙閑時(shí)話(huà)務(wù)量不斷均衡，員工忙時(shí)工作強度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿(mǎn)意度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶(hù)需求與服務(wù)資源得到最佳配置，公司效益最大化�？梢哉f(shuō)，在客服中心忙時(shí)不忙，閑時(shí)不閑，實(shí)現客戶(hù)、員工、公司三方面都滿(mǎn)意。
電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。20xx年，天津移動(dòng)的電子渠道工作成果顯著(zhù)，有效節約了企業(yè)成本。20xx年，電子渠道全年累計辦理業(yè)務(wù)3116萬(wàn)筆，較20xx年2524萬(wàn)筆增加約600萬(wàn)筆，月均辦理量增加約50萬(wàn)筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%，較20xx年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶(hù)數為262萬(wàn)人，較20xx年翻了4番，活躍客戶(hù)平均占比由年初的15.4%提升至54%。
截至20xx年年底，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)現功能89大類(lèi)540小項，短信營(yíng)業(yè)廳實(shí)現功能64大項751根節點(diǎn)，各渠道承載業(yè)務(wù)種類(lèi)均達70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實(shí)體渠道節省5.12元計算，20xx年電子渠道為公司節省成本約1.6億元。
通過(guò)對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含咨詢(xún)、查詢(xún))成本為0.18元，實(shí)體渠道為3.94元。不含咨詢(xún)、查詢(xún)，電子渠道單筆成本為0.9元，實(shí)體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠遠低于實(shí)體渠道，效益優(yōu)勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點(diǎn)分流查詢(xún)、咨詢(xún)、繳費等辦理量大及標準化程度高的業(yè)務(wù)，提高電子渠道滲透率。
通過(guò)推進(jìn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作，擴大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類(lèi)，提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載能力。同時(shí)，強化10086熱線(xiàn)作為電子渠道運營(yíng)實(shí)體的功能，與網(wǎng)站、WAP、短信結合，使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺。與此同時(shí)，實(shí)現手機支付功能，大力推廣手機錢(qián)包業(yè)務(wù)。
電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效降低了業(yè)務(wù)成本，實(shí)現了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標。電子渠道服務(wù)內涵的有效拓展，為移動(dòng)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展奠定了基礎，使電子渠道與實(shí)體渠道的服務(wù)功能實(shí)現了均衡。
均衡服務(wù)理論的提出，有益于企業(yè)資源的合理運用，可以提升企業(yè)競爭力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續穩定健康發(fā)展的課題，值得我們共同思考。
在企業(yè)的實(shí)習報告 篇3
有一名話(huà)叫做：不經(jīng)過(guò)風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹？我想改一下：不真正進(jìn)入社會(huì )，怎能了解社會(huì )呢?
在這次實(shí)習中，給我收獲最大的是我覺(jué)得很多工作需要我去摸索和探討，要不怕吃苦，勇于激流勇進(jìn)，有的工作雖然單挑又重復，但這是磨練意志最有效的方法，我告誡自己要認真完成，對每項工作都要他看成是公司對自己的一次考核，做到每一件事的過(guò)程中遇到困難，一定要爭取不拋棄，不放棄，堅持“戰斗”，只要希望還在，勝利一定屬于我們。
在此次專(zhuān)業(yè)實(shí)習的過(guò)程中，我們參觀(guān)了順豐公司，從實(shí)際到理論，加深了我們對物流專(zhuān)業(yè)的理解，和對于與社會(huì )接軌的深刻感受。
作為學(xué)生，我們更多的是課本的知識的理解，理論的優(yōu)勢是我們的特色，但是怎樣將理論結合實(shí)際卻是擺在我們面前的難題。而參觀(guān)順豐公司正視給了我們直觀(guān)的解讀。順豐公司建立了一整套符合國際標準的質(zhì)量、成本和交付體系，軟件開(kāi)發(fā)質(zhì)量控制和過(guò)程改善能力已達到了國際先進(jìn)水平，秉承“成就客戶(hù)，推動(dòng)經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，積極探索客戶(hù)需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶(hù)提供快速 、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶(hù)縮短貿易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶(hù)能更快、更好地對市場(chǎng)作出反應�！钡钠髽I(yè)理念，不斷跟蹤國際先進(jìn)技術(shù)與管理思想，研發(fā)和提供優(yōu)質(zhì)軟件產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)，為客戶(hù)不斷創(chuàng )造和提升價(jià)值。
正是因為秉持這樣的理念其完整的價(jià)值鏈和細致的軟件服務(wù)，給了我們以物流管理專(zhuān)業(yè)的具體實(shí)際的體驗。同時(shí)，順豐公司的參觀(guān)使我們對中國物流企業(yè)的現狀有了大概的了解，參觀(guān)過(guò)程中不同倉庫的設施和地面的設置的挑選更是讓我們多了超出理論的認識。通過(guò)指導人員的講解我們對中國物流企業(yè)的信息化有了大致的了解：中國物流企業(yè)信息化整體水平不高是其信息化建設的核心問(wèn)題。
這包括：標準不統一，資源浪費嚴重；大型應用軟件系統應用不普遍，應用層次低；現有各軟件系統之間相互孤立，形成“信息孤島”；信息化建設發(fā)展不平衡，造成“信息鴻溝”；硬件設備的利用率不高，資源浪費嚴重；綜合信息系統是物流業(yè)信息化建設的必然趨勢。 通過(guò)經(jīng)驗豐富的指導人員的詳細講解，我們了解了多個(gè)行業(yè)的信息化實(shí)施過(guò)程和具體的商務(wù)轉變成物流專(zhuān)業(yè)活動(dòng)的流程�，F實(shí)中簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)一旦設計成成功的物流專(zhuān)業(yè)流程將涉及多個(gè)業(yè)務(wù)流程，整體的實(shí)施過(guò)程是復雜而艱難的。鑒于中國物流專(zhuān)業(yè)并不是很成熟，各方面的支持還不夠完備，這使得中國物流專(zhuān)業(yè)的發(fā)展還是受著(zhù)局限。
如今的物流在社會(huì )建設和發(fā)展中有著(zhù)重要因素和衡量地區經(jīng)濟發(fā)展程度的指標之一。目前經(jīng)濟發(fā)展的大環(huán)境則是西部大開(kāi)發(fā)、產(chǎn)業(yè)梯度由沿海向內地轉移，物流正是順應了這一發(fā)展趨勢。
而如何使物流更加先進(jìn)便捷，價(jià)格合理且節約資源，速度更快，效益更高，和科技相結合，以此適應時(shí)代進(jìn)步和經(jīng)濟高速發(fā)展，將是物流企業(yè)的一個(gè)最重要的目標。
物流是物品從供應地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程中，根據實(shí)際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機結合起來(lái)實(shí)現用戶(hù)要求的過(guò)程。
其中，對于物流信息的處理和分析是否快速便捷，是物流企業(yè)快速反應和快速配送，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。為了進(jìn)一步提高現代企業(yè)物流管理的效率，必須對現在的物流管理水平有著(zhù)深入的提高。
事實(shí)上，無(wú)論是在國內還是國外，企業(yè)物流管理的信息一體化模式早已被普遍認可并且得到了廣泛應用。但是，具體要怎么做才能使信息系統的和管理結構不脫節并緊跟其提升的步伐呢？這就迫切需要對現代企業(yè)物流管理信息系統進(jìn)行更深入的研究，以期讓企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展目標的同時(shí)，盡可能地實(shí)現對客戶(hù)最大化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中還要力求降低物流成本，減少開(kāi)支，最終達到盈利的目的。
基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的物流信息系統（LIS），由于其投入相對少，又能顯著(zhù)提高企業(yè)物流的運營(yíng)效率和管理水平，越來(lái)越多的企業(yè)（及TPL公司）愿意采納這項集管理和信息技術(shù)為一體的系統。信息系統應包括以下幾個(gè)主要方面：
第一，配送中心倉儲管理，使用倉儲管理系統（WMS）管理倉庫的收發(fā)、分揀、擺放、補貨、過(guò)庫等等，同時(shí)WMS可以進(jìn)行庫存分析，與財務(wù)系統集成。更加先進(jìn)的WMS還能幫助企業(yè)實(shí)現“逆向物流”（返修、回收等），并適應企業(yè)產(chǎn)品“推遲”策略對配送中心的管理需求。
第二，運輸與發(fā)貨管理。使用運輸管理系統（TMS）優(yōu)化運輸模式組合，如空運、陸運或水運等，尋求最佳的運輸路線(xiàn)。TMS還可實(shí)現在途物品的跟蹤，并在必要時(shí)調整運輸計劃、調度與跟蹤、與運輸商的電子數據交換（信息集成）等。
第三，勞動(dòng)力資源管理。為了充分發(fā)揮人力資源的潛力，改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率，需要建立員工的培訓系統和績(jì)效評估系統。
第四，加快供應鏈的物流響應速度。通過(guò)建立物流信息系統，達到全局庫存、訂單和運輸狀態(tài)的共享和可見(jiàn)性，以降低供應鏈中的需求訂單信息畸變現象。企業(yè)在采用3PL時(shí)，在保證信息安全的前提下，也要同3PL服務(wù)企業(yè)建立起信息共享的信息平臺。
第五，物流整合。即采用最優(yōu)化理論，將企業(yè)物流上的各個(gè)環(huán)節綜合考慮，制訂全局優(yōu)化的物流策略或物流執行指令。
經(jīng)過(guò)在順豐企業(yè)的實(shí)習，也讓我們感受到了，一個(gè)擁有卓越物流信息系統的企業(yè)，可以通過(guò)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢；一個(gè)物流信息系統完善的企業(yè)，如果在存貨的可得性、遞送的及時(shí)性和交付的一貫性等方面領(lǐng)先于同行業(yè)的平均水平，就能成為有吸引力的供應商和理想的業(yè)務(wù)伙伴。
放眼世界500強企業(yè)，它們都擁有世界一流的物流信息系統，通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢。發(fā)展物流信息系統，強化物流管理不僅能使企業(yè)獲取“第三利潤源泉”，而且是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要源泉。因此，我國的物流企業(yè)必須把握好現代物流的發(fā)展趨勢，運用行進(jìn)的管理技術(shù)和信息技術(shù)，提升自己的競爭力和整體優(yōu)勢，提高物流信息系統的管理能力和創(chuàng )新能力，在走我國新型工業(yè)化的道路上努力。
【【必備】在企業(yè)的實(shí)習報告三篇】相關(guān)文章：
【熱門(mén)】在企業(yè)的實(shí)習報告四篇12-29
關(guān)于在企業(yè)的實(shí)習報告三篇12-22