售后客服實(shí)習報告
在人們素養不斷提高的今天，報告對我們來(lái)說(shuō)并不陌生，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準確、簡(jiǎn)潔。你還在對寫(xiě)報告感到一籌莫展嗎？下面是小編整理的售后客服實(shí)習報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
售后客服實(shí)習報告1
一、售前客服基本的工作內容
1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2.后臺操作：靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節省在售前處理問(wèn)題過(guò)程中的時(shí)間。例如，后臺備注、訂單查詢(xún)、修改價(jià)格等等。
3.軟件使用：售前主要涉及在兩個(gè)軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來(lái)管理待處理的訂單。二是促銷(xiāo)魔方：設置衣服的折扣，還有店鋪的活動(dòng)優(yōu)惠。
二、售后客服基本的工作內容
1.處理中差評：
�。�1）處理中差評要有失效性：賣(mài)家要在第一時(shí)間獲取買(mǎi)家的中差評，并與買(mǎi)家取得聯(lián)系。有過(guò)處理中差評經(jīng)驗的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評后，如果能在最短的時(shí)間內獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率最高的（職業(yè)差評師除外），時(shí)間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。
�。�2）與買(mǎi)家溝通的技巧：首先，在與買(mǎi)家溝通之前，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。賣(mài)家可以根據買(mǎi)家的收貨地址判斷出買(mǎi)家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個(gè)了解或前提做個(gè)功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評價(jià)內容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進(jìn)行中差評售后處理時(shí)，首選的溝通工具應該是電話(huà)。語(yǔ)言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話(huà)+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=最理想處理效果。第三，溝通的同時(shí)同樣需要技巧。買(mǎi)家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線(xiàn)（旺旺隱身買(mǎi)家除外，不是手機旺旺在線(xiàn)）說(shuō)明其本人在電腦面前，這可以說(shuō)是后續聯(lián)系解決的最后機會(huì )了。如果買(mǎi)家沒(méi)有在電腦面前，售后人員直接打電話(huà)過(guò)去，即使買(mǎi)家答應修改評價(jià)，過(guò)后也很容易忘記。另外，頻繁給買(mǎi)家打電話(huà)這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個(gè)精力用在剩余中差評的處理會(huì )是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買(mǎi)家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評，單由于面臨的問(wèn)題不同，所以除了溝通技巧，有時(shí)在溝通中承諾適當補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會(huì )員等級、送禮品等。此外，如買(mǎi)家對于補償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅決的時(shí)候，第一次溝通就應盡禮貌結束，并記錄改買(mǎi)家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續工作作參考。
�。�3）及時(shí)進(jìn)行中差評數據統計分析：由于現在的賣(mài)家都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是為了發(fā)現重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運營(yíng)部門(mén)，這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán)。
2.處理售后退款：
退款狀態(tài)分為以下幾種情況：
�。�1）退款
退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類(lèi)型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕?jiǎn)魏蟛趴梢酝丝睢?/p>
�。�2）待退貨
待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號才可以退款的，另一種是不需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號，收到貨后直接可以退款的。
�。�3）請退款
請退款狀態(tài)看是否收到買(mǎi)家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。
�。�4）售后
售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。
3.DSR店鋪評分計算
4.產(chǎn)品上架：
要注意的地方分別是返點(diǎn)、標題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、 尺碼模板
5.標題優(yōu)化：
知推寶標題評分
6.淘寶官方活動(dòng)、第三方活動(dòng)和淘寶幫派活動(dòng)的報名，活動(dòng)效果的跟進(jìn)
7.淘客聯(lián)盟的設置：
�。�1）通用計劃（傭金設置要結合商品成本制定）（2）如意投計劃（3）淘客群計劃
影響淘客的三大因素：庫存、價(jià)格、傭金
8.直通車(chē)：
�。�1）找關(guān)鍵詞的方法：淘寶直通車(chē)系統推薦的關(guān)鍵詞
寶貝標題中的關(guān)鍵詞
組合屬性詞
淘寶搜索框下的熱門(mén)搜索詞
搜索結果頁(yè)的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞
首頁(yè)搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等
�。�2）投放時(shí)間的設置：根據不同的產(chǎn)品設置不同的展示時(shí)間，展示效果會(huì )更好
�。�3）定向推廣
�。�4）綜合排名=質(zhì)量得分*出價(jià)（每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會(huì )在直通車(chē)頁(yè)面顯示出 來(lái)，根據不同的得分情況出價(jià)）
三、個(gè)人對公司的建議
1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行有效的培訓，從而增強客服的積極性
2.整頓庫存缺貨現象，正確認識缺貨帶來(lái)的嚴重影響
3.加強衣服質(zhì)量監控力度
4.追求公司利益最大化的同時(shí)要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度
5.根據流量分析衣服的銷(xiāo)量情況，提前進(jìn)行布料的采購，解決缺貨現象
6.適當的放權是一種很好的管理方法
7.公司做決策的時(shí)候（一定程度上影響員工），要積極聽(tīng)取員工的意見(jiàn)
8.跟進(jìn)活動(dòng)情況，做出有效應急方案
9.做好CRM的同時(shí)不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶(hù)群的增長(cháng)速度
10.制定合適的銷(xiāo)售目標，虛高反而會(huì )影響員工的信心和勢氣
售后客服實(shí)習報告2
實(shí)習時(shí)間：
XX年11月10日——XX年3月5日
實(shí)習地點(diǎn)：
廣西XX物流有限責任公司（客服部）
實(shí)習目的：
了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養團隊精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機的結合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習和理解物流的內涵與外延。
公司簡(jiǎn)介：
廣西XX物流有限責任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)（XX物流），創(chuàng )建于XX年7月，注冊資金300萬(wàn)元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運分公司�，F有職員近400人，擁有各種車(chē)輛100多輛，倉儲面積達2.5萬(wàn)多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式，充分應用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理系統，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶(hù)提供全國整車(chē)/零擔貨物專(zhuān)線(xiàn)直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門(mén)對門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，XX物流引進(jìn)先進(jìn)現代物流管理觀(guān)念，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶(hù)服務(wù)的重要性：
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。XX物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平，繼續為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區乃至全國樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著(zhù)行業(yè)觀(guān)念的轉變，再加上市場(chǎng)競爭越演越烈，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為XX物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
XX物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(cháng)期盈利，走向強盛，就要贏(yíng)得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。XX物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶(hù)；客戶(hù)信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應商，如果沒(méi)有長(cháng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒(méi)有意識到應該與客戶(hù)長(cháng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通
當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲，導致了一些客戶(hù)的流失。
售后客服實(shí)習報告3
對于即將畢業(yè)的我們而言，實(shí)習不僅僅是對我們專(zhuān)業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會(huì )社會(huì )，鍛煉自我適應力的一種方法。在這次的頂崗實(shí)習期間，我負責的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對這個(gè)崗位并沒(méi)有多少了解和認識。但經(jīng)過(guò)這段的實(shí)習中的體會(huì )，我的.見(jiàn)識也在這個(gè)崗位中被漸漸打開(kāi)，并認識到了這個(gè)崗位、公司以及社會(huì )的情況！
轉眼，三個(gè)月的實(shí)習期匆匆結束，我也已經(jīng)在實(shí)習中學(xué)習了許多的經(jīng)驗，并增長(cháng)了自我的見(jiàn)識。在此，我對這段時(shí)間來(lái)自身的實(shí)習情況做實(shí)習報告如下：
一、思想的改變
經(jīng)歷了這段實(shí)習后，我首先感受到的就是自身思想上的改變。在社會(huì )的環(huán)境中，雖然我們仍保留作為學(xué)生的身份，但在另一方面，我們也逐漸跨進(jìn)了社會(huì )和企業(yè)的環(huán)境中。通過(guò)在這里的生活和工作，我漸漸意識到社會(huì )已經(jīng)距離我們不再遙遠，我們也即將正式的走出校園，在社會(huì )中尋找自己的方向，在企業(yè)中發(fā)展自己的未來(lái)！
這些認識，不僅提升了我在實(shí)習期間的緊張感，也讓我的思想開(kāi)始正式向著(zhù)一名真正工作者轉變。在后來(lái)的工作中，我也因為這份轉變而變的更加嚴謹，努力，并積極的思考自己在社會(huì )中的發(fā)展目標。
二、工作的體會(huì )
在工作方面，我作為一名售后客服首先在培訓中學(xué)習了各種工作方面的知識和案例。了解了我們應該用怎樣的態(tài)度和方式去面對今后的工作。
作為售后客服，我們需要解答客戶(hù)的各種疑惑，甚至面對客戶(hù)的責問(wèn)。面對工作中的種種情況，我一直嚴格保持著(zhù)對工作的態(tài)度和責任。并從領(lǐng)導的教導和指點(diǎn)中，認真仔細的處理好客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，保持對工作的熱情和耐心，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)。
在工作方面，我通過(guò)這段體會(huì )學(xué)到了很多知識，也感受到了實(shí)際工作的辛苦和壓力，但經(jīng)歷了這些體會(huì )，我的內心和能力都得到了出色的鍛煉，并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學(xué)習能力，一步步完善自己的工作。
三、實(shí)習的心得
在實(shí)習的經(jīng)歷中，我從學(xué)校走向了社會(huì )，從課堂來(lái)到了企業(yè)。為了適應這些環(huán)境的巨大變化，我的專(zhuān)業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進(jìn)步！且通過(guò)實(shí)際的體會(huì )，我沖實(shí)習中明白了生活的不容易。作為即將走上社會(huì )的一名學(xué)生，我一定會(huì )好好的努力，讓自己能在社會(huì )中做出一番成績(jì)，回報父母，回饋社會(huì )！
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