酒店管理專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)實(shí)習報告
一、實(shí)習的意義
本次實(shí)習對于我來(lái)說(shuō)有著(zhù)極為深刻的意義。首先，通過(guò)實(shí)習我鞏固和加深了對酒店管理的基本知識、理論等的理解。將書(shū)本的抽象內容上升到具體的高度。其次，在酒店的實(shí)習中能夠直接接觸酒店的工作人員和管理人員，向他們學(xué)習酒店工作的實(shí)際知識，進(jìn)一步學(xué)習酒店服務(wù)的基本技能和經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐經(jīng)驗。第三，實(shí)習工作激發(fā)了我對酒店歷史、現狀以及未來(lái)發(fā)展的探究興趣。通過(guò)日常的研究思考培養了我發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。最后，在實(shí)習工作中鍛煉了我人際交往、獨立工作、團隊合作的能力，為以后的學(xué)習和將來(lái)踏入社會(huì )打下了堅實(shí)的基礎。
二、實(shí)習概況
我所在的實(shí)習單位是丹東福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店，任職于餐飲部，擔任過(guò)咖啡廳、大堂吧服務(wù)員。本次實(shí)習天數應為185天，臨時(shí)向酒店申請增加工作時(shí)間32天，實(shí)際工作天數217天。在工作日中根據班次的不同會(huì )有不同的工作。在咖啡廳實(shí)習期間基本上淡季需要擺放餐點(diǎn)標牌25個(gè)，為300個(gè)左右的客人補臺撤臺，疊墊布100多個(gè)，疊餐巾紙2包，擦刀叉近300把，擦玻璃杯5筐，擦送餐車(chē)4輛，擦桌椅16套左右，清點(diǎn)換洗布草100個(gè)左右。旺季需要擺放餐點(diǎn)標牌30個(gè)，為800多個(gè)客人補臺撤臺，疊墊布500個(gè)左右，疊餐巾紙10包，擦刀叉近700把，擦玻璃杯16筐，擦送餐車(chē)4輛，擦桌椅37套，清點(diǎn)換洗布草300個(gè)左右。在大堂吧實(shí)習期間，基本上需要清潔咖啡機兩臺，清潔熱水器、制冰機、微波爐、磨豆機各一臺，擦拭展柜酒瓶8個(gè)，清潔桌子12張，調試5個(gè)窗簾，清洗杯具、奶罐等約30 - 60個(gè)左右。
三、實(shí)習地與實(shí)習單位的基本情況
（一）實(shí)習地基本情況
實(shí)習單位所在地區是冬無(wú)嚴寒、夏無(wú)酷暑素有“東北蘇杭”之美譽(yù)的中國優(yōu)秀旅游城市之一 —— 丹東。我從以下幾個(gè)方面介紹丹東的旅游經(jīng)濟：
1、旅游游資：丹東市風(fēng)景旅游資源豐富。境內有：鴨綠江風(fēng)景名勝區、鳳凰山風(fēng)景名勝區、青山溝、大孤山、五龍山、白石砬子、鳳凰山、東港國家濕地自然保護區等。
2、交通：丹東的交通便利。1）鐵路。丹東火車(chē)站目前有發(fā)往北京、沈陽(yáng)、齊齊哈爾、青島、大連、長(cháng)春等國內主要城市的列車(chē)，并且開(kāi)辟了丹東至沈陽(yáng)的快速空調列車(chē)。北京至平壤的跨國列車(chē)也于每周二、四、五、日在丹東�？�。2）公路。丹東是東北重要的長(cháng)途客運站點(diǎn)之一，也是連通中國與朝鮮的陸路樞紐。隨著(zhù)沈丹高速的貫通，拉近了機場(chǎng)是東北五大機場(chǎng)之一。目前，北京、成都、上海浦東、三亞、威海、濟南、深圳等城市有航班直達丹東。4）水上交通。丹東市面江臨海，水運方便。
3、國家及丹東市政府的政策：丹東市作為中國最大和最美的邊境城市，有許多的政策的要求及好處，發(fā)展丹東的旅游產(chǎn)業(yè)是一項極有經(jīng)濟和政治意義的事。尤其是鴨綠江，還是抗美援朝的重要紀念意義的地方，可以開(kāi)展紅色旅游。
4、最新發(fā)展動(dòng)態(tài)：朝鮮將與中國共同開(kāi)發(fā)位于鴨綠江入�？谔幍狞S金坪島，中朝兩國計劃2011年5月28日舉行開(kāi)工儀式，正式啟動(dòng)對黃金坪島的開(kāi)發(fā)。根據規劃黃金坪島將被開(kāi)發(fā)成為一個(gè)物流、旅游和制造業(yè)中心。
（二）實(shí)習單位基本情況
我所在的實(shí)習單位丹東皇冠假日酒店是目前遼寧省丹東市首家五星級酒店。我從以下幾個(gè)方面介紹實(shí)習酒店：
1、地理位置：丹東皇冠假日酒店坐落于有 “丹東外灘”之稱(chēng)的濱江中路中心地段。在美麗的鴨綠江邊，與朝鮮民主主義共和國隔江相望，足不出戶(hù)就能欣賞到全景，并且周?chē)斜姸鄪蕵?lè )場(chǎng)所和著(zhù)名景點(diǎn)。在交通方面，酒店距離丹東浪頭機場(chǎng)、火車(chē)站、客運總站不到30分鐘的車(chē)程，距商業(yè)區僅10分鐘車(chē)程，通行多個(gè)路線(xiàn)的公交車(chē)，交通十分便利。
2、發(fā)展歷史：皇冠假日品牌的前身是由假日飯店于1983年衍生出來(lái)的飯店品牌，1994年發(fā)展成為獨立的飯店品牌，以突出其高品味高消費的市場(chǎng)形象及以商務(wù)旅客為主的特色。丹東皇冠假日酒店于2008年9月12日開(kāi)業(yè)，是目前遼寧省丹東市首家五星級酒店。
3、發(fā)展動(dòng)向：洲際酒店集團計劃2012年在大中華區新增10家皇冠假日酒店及度假村。這也使得該品牌在大中華區的酒店數量躍升至63家。
4、酒店設施：丹東皇冠假日樓高28層，客房總數356間，有高級雙人房、標準雙人房、高級大床房、豪華單人房、行政大床房、行政套房、復式行政套房、
復式豪華行政套房、總統套房。服務(wù)設施有洗衣服務(wù)、會(huì )議室、叫醒服務(wù)、理發(fā)
丹東、沈陽(yáng)、大連的距離。3）飛機。丹東浪頭圖2
美容室、免費停車(chē)場(chǎng)、收費停車(chē)場(chǎng)、專(zhuān)職行李員、行李存放服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、ATM取款機、外幣兌換、商務(wù)中心、有可無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)的公共區域、鮮花店、殘疾人客房�？头吭O施有國內長(cháng)途電話(huà)、國際長(cháng)途電話(huà)、中央空調/普通分體空調、浴室化妝放大鏡、24小時(shí)熱水、免費洗漱用品、獨立浴缸和淋浴、拖鞋、獨立寫(xiě)字臺、多種規格電源插座、110V電壓插座、電熱水壺、咖啡壺/茶壺、小冰箱、迷你酒吧。餐飲設施有原汁原味的巴西燒烤。休閑設施有健身室、室內游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)。
5、部門(mén)構成：酒店主要由總辦、人事部、財務(wù)部、采購部、工程部、前廳部、保安部、客房部、餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)構成。
6、管轄機構：由國家電網(wǎng)投資建設，委托洲際集團管理。
7、組織規模：洲際集團成立于1777年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò )分布最廣的專(zhuān)業(yè)酒店管理集團，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個(gè)國際知名酒店品牌和超過(guò)60年國際酒店管理經(jīng)驗。同時(shí)洲際酒店集團也是世界上客房擁有量最大（高達650,000間）、跨國經(jīng)營(yíng)范圍最廣，分布將近100個(gè)國家，并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團。包括中國大陸25個(gè)省、區、市。
四、實(shí)習工作的描述和總結
（一）餐飲部總體介紹
餐飲部在星級酒店中占據著(zhù)重要的地位。首先，它是星級酒店的重要組成部分。其次，餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)。第三，餐飲部為酒店創(chuàng )造可觀(guān)的經(jīng)濟效益。第四，餐飲部的工種多、用工量大。我所工作的西餐廳主要為客人提供自助早餐和零點(diǎn)午餐及晚餐。因為每天有80%以上的客人會(huì )在西餐廳吃早餐，這影響著(zhù)客人對酒店的直觀(guān)感受，因此西餐廳在餐飲部的地位比較重。大堂吧是為客人提供休閑或會(huì )客的場(chǎng)所，為客人提供舒適的休息會(huì )談場(chǎng)所也是必要的。下面分別介紹一下西餐廳和大堂吧的實(shí)習工作。
餐飲部對于所有員工的要求是：1、按規定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨認。2、著(zhù)裝整潔合適，無(wú)破損和少扣，穿好規定的'長(cháng)筒絲襪，不能有破洞和跳絲。3、穿好規定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整潔。4、指甲要剪短，不允許涂指甲油。5、上班前要保持清雅淡妝，眼影口紅適宜，頭發(fā)梳整齊，發(fā)角不過(guò)耳，前臉不過(guò)眉，佩戴酒店統一發(fā)放的頭花，不準梳披肩發(fā)。工作時(shí)間內不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等。6、工作時(shí)間內不得噴灑香水，班前不可吃有異味的食物，不飲含酒精的飲料。7、精神飽滿(mǎn)的提前5分鐘到崗、簽到。8、接收主管分配的工作。
（二）西餐廳工作描述和總結
西餐廳對員工的服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)嚴格的規范與標準。
在對客服務(wù)方面：1、遵守十步與五步原則，十步即我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑；我們離客人五步時(shí)，問(wèn)候并迎接客人。2、稱(chēng)呼客人的姓名。3、學(xué)會(huì )與客人交談與傾聽(tīng)。4、注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調。5、回答客人的問(wèn)題與預計客人的需求等。在工作方面：1、墊布與椅子對齊，離桌邊2cm。2、餐巾紙疊好放在墊布正中央。3、左放到右放叉，距墊布邊緣2cm。3、鹽和胡椒瓶放在桌子中間的位置。4、奶缸和糖缸放在胡椒鹽瓶的兩邊等。
西餐廳也制定了嚴格的檢察監督制度：1、檢查餐廳照明設施、空間、背景音樂(lè )的運行是否正常。2、擺齊自助餐菜品所需服務(wù)羹、服務(wù)夾、菜品名牌及客用餐具，并檢查各種餐具、瓷器是否配套。比如：谷物類(lèi)食品處的客用餐具只能使用涼面包盤(pán)；同一類(lèi)食品使用同一種服務(wù)夾等。4、檢查蛋奶是否變質(zhì)并上桌，確保每桌一個(gè)奶缸。5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相應的咖啡壺備用。6、檢查桌面餐具是否備齊，餐廳桌椅是否對齊。7、保證工作柜干凈整潔、用品齊全。
西餐廳的工作人員主要有服務(wù)員、主管、經(jīng)理。
服務(wù)員的崗位職責包括：
1、保持積極的狀態(tài)，為賓客提供熱情、周到、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。2、積極配合主管工作，服從主管以及上級領(lǐng)導指揮，團結、善于幫助同事。3、工作勤奮，及時(shí)了解客人的需求。4、有純熟的業(yè)務(wù)操作知識，掌握以及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規律。5、工作責任心強，有獨立處理業(yè)務(wù)的能力，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報，善于提出問(wèn)題，即使轉達客人意見(jiàn)。6、做好酒吧及餐廳物品的領(lǐng)用、保管及日常報損等方面工作。7、具有良好的會(huì )話(huà)能力，善于運用語(yǔ)言技巧，為客人提供最佳服務(wù)等。
主管的崗位職責包括：
1、做好西餐經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。2、發(fā)揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進(jìn)行嚴格督導和訓練，認真執行各項規章制度和服務(wù)規范、操作規程。3、認真組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，了解當日VIP客人的接待情況。4、抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風(fēng)。5、召開(kāi)班前班后會(huì )議，落實(shí)每天工作計劃，保持好餐廳整潔。6、開(kāi)餐前檢查餐臺擺設及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內餐具備放情況等。
經(jīng)理的崗位職責包括：
1、協(xié)助餐飲總監管理、督導餐廳、酒吧、管事部、廚房的日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的工作水準。2、編制日常管理制度及督導層工作程序、標準，審定操作層工作程序、標準，參與制定餐廳、酒吧、管事部、廚房的工作計劃、經(jīng)營(yíng)預算等，并督促和檢查員工認真貫徹執行。3、協(xié)助制定并監督實(shí)施各項培訓計劃。4、負責定期對下屬進(jìn)行績(jì)效評估，按考核制度提出書(shū)面升級建議。5、經(jīng)常巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，負責督導、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量、各廚房生產(chǎn)質(zhì)量等。
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