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餐廳服務(wù)員試題
在日復一日的學(xué)習、工作生活中，我們最不陌生的就是試題了，試題是命題者根據一定的考核需要編寫(xiě)出來(lái)的。什么樣的試題才是好試題呢？以下是小編為大家收集的餐廳服務(wù)員試題，歡迎大家分享。
餐廳服務(wù)員試題1
一、填空題（20分）
1、微笑是服務(wù)的前提，在服務(wù)中保持職業(yè)化的微笑。
2、顧客是我們生存基礎，是顧客給了我們最好的保障
3、服務(wù)宗旨是賓客至上，服務(wù)至誠服務(wù)態(tài)度應做到禮貌端莊、熱情周到。
4、虛心接受客人的意見(jiàn)和抱怨，在任何情況都不得將個(gè)人情緒帶到工作中絕不可與客戶(hù)爭吵牢記服務(wù)宗旨，規范服務(wù)行為
5、工作必須善始善終，不得擅自離崗，確有急事須請假并遞交書(shū)面申請
二、選擇題（20分）
1、煙灰缸里如發(fā)現（B）煙，就應該換上干凈的煙缸。 A 2個(gè)；B 3個(gè)；C 5個(gè)。
2、斟酒時(shí)，服務(wù)員應側身站在客人右側（C）。 A酒瓶與杯沿相距3厘米以上；B瓶口擱在杯沿上；C酒瓶與杯沿相距1厘米。
3、服務(wù)員推銷(xiāo)菜品時(shí)應盡可能推薦（A）。 A高利潤的菜肴；B高成本的菜肴；C快捷，簡(jiǎn)單的菜肴。
4、培訓是為了提高服務(wù)員（B）。 A知識；B工作效率；C知識和技能。
5、良好的著(zhù)裝和精神面貌，使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生（C）。 A安全感；B尊重感；C信任感。
6、為顧客提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)是（D）職責。 A經(jīng)理；B領(lǐng)班；C組長(cháng)；D服務(wù)員。
7、急躁客人對服務(wù)員的要求（B）：A漠視的態(tài)度；B快捷迅速；C周到的服務(wù)；D耐心的服務(wù)。
8、當客人要挑選并詢(xún)問(wèn)某一道菜肴時(shí)，不要（A）。 A使用婉轉的口氣；B用定性的語(yǔ)言；C適當使用吸引人的語(yǔ)句。
9、如果在為賓客服務(wù)時(shí)，遇到自己沒(méi)把握的事應（C）。 A及時(shí)請示匯報；B相對擔任下來(lái)；C婉言拒絕；D試著(zhù)解決。
10、當服務(wù)員遇到賓客點(diǎn)的菜，廚房一時(shí)沒(méi)有原料不能馬上做時(shí)，應該（A）。 A向賓客說(shuō)明情況，并向賓客提供應做的菜可能要花的時(shí)間；B照常規接受點(diǎn)菜；C向客人說(shuō)明廚房沒(méi)有的菜。
三、判斷題——對的打√，錯的打×（10分）
1、服務(wù)員斟酒時(shí)，身體可緊靠客人以免托盤(pán)打翻（×）。
2、上菜是依照“右上右撤“的原則，上菜，撤盤(pán)都在賓客右側進(jìn)行（√）。
3、少年兒童喜歡有嚼頭，比較香脆的食品；（√）
4、同客交談時(shí)，應態(tài)度誠懇，和藹可親，聲音洪亮；（√）
5、同客人談話(huà)時(shí)應本著(zhù)宇實(shí)事求是的原則，不能隨便答復“我不知道““不清楚“之類(lèi)的話(huà)；（√）
6、斟茶時(shí)，杯中茶水一般以斟八分滿(mǎn)為宜（√）。
7、在許多情況下，客人主動(dòng)為與服務(wù)員握手時(shí)，服務(wù)員不應回避；（√）
8、服務(wù)工作中，送客和迎客一樣重要；（√）
9、菜單是飯店飲食產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)特色和標準重要的標志，是溝通飯店與賓客之間的橋梁；（√）
10、手勢是一種最有表現力的“體態(tài)語(yǔ)言“，餐館服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運用手勢來(lái)為賓客服務(wù)，尤其是指方向時(shí)可用食指為指路（×）。
四、問(wèn)答題：（20分）
1、營(yíng)業(yè)時(shí)間的定義是什么（2分）工作時(shí)間
2、為什么展開(kāi)“微笑服務(wù)“活動(dòng)（5分）
微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心悅目，樂(lè )于合作。酒店員工實(shí)行“微笑服務(wù)”可以縮短與賓客的心理距離，融洽雙方關(guān)系，表示對賓客的歡迎情感；
實(shí)行“微笑服務(wù)”是服務(wù)質(zhì)量的一部分，可以增加賓客對酒店產(chǎn)品的信任度和滿(mǎn)意度，對酒店產(chǎn)品留下美好的印象；
實(shí)行“微笑服務(wù)”可以起到促銷(xiāo)作用，在無(wú)聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂(lè )意接受和購買(mǎi)酒店產(chǎn)品；
實(shí)行“微笑服務(wù)”也是酒店員工自身素質(zhì)的反映，是對工作的熱愛(ài)、賓客的關(guān)懷和自身美好心靈的寫(xiě)照。
3、服務(wù)員的主要職責是什么（5分）
�、儇撠煵羶舨途�、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛生工作；
�、谪撠煵蛷d擺臺，做好開(kāi)餐前的各項準備工作；
保證各種餐具衛生、無(wú)破損，保證調味器皿衛生清潔；
�、圬撠煖蕚浜梅_用餐用具，準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆；
�、苁煜ふ莆詹蛷d菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調方法，所需烹調時(shí)間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價(jià)格、菜肴具體服務(wù)方法等；
�、菔煜ふ莆詹蛷d內所經(jīng)營(yíng)的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內容，能夠做好介紹推銷(xiāo)工作；
�、迏f(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問(wèn)題或轉達客人的要求，開(kāi)出單據并通知廚房；
�、哓撠熓张_工作，分類(lèi)送臟餐具和棉織品，并及時(shí)補充工作臺各類(lèi)物品；
�、鄥f(xié)助客人結帳，負責翻臺后的餐具擺放；
�、岣愫脜^域衛生，做好設施保養和安全檢查工作。
4、斟酒前服務(wù)員為什么要展示商標給主人（3分）a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節。c驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。
5、處理投訴的步驟是怎樣的（5分）
1、聽(tīng)。對待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應也不能反客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時(shí)復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，一起處理。
4、報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報主管領(lǐng)導，征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。征求了領(lǐng)導的意見(jiàn)之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解決的，應向客人致歉，并說(shuō)明原委，請求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據地向客人保證。
五、分析題（30分）
1、某天晚上用餐高峰期，客人來(lái)得很集中。此時(shí)，幾位客人來(lái)到小張所分管的區域，小張正在為另一桌點(diǎn)菜�？腿俗撕镁�，見(jiàn)沒(méi)人理睬非常生氣，向經(jīng)理投訴。如果你是一名領(lǐng)班，該如何處理？（4分）
2、本酒店有五味，四靠，三追求，一句話(huà)，請寫(xiě)出來(lái)（3分）
3、酒店服務(wù)人員應以怎樣態(tài)度對待服務(wù)工作（3分）
�。�1）酒店員工應充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養良好的服務(wù)意識；
�。�2）酒店員工應正確看待服務(wù)和清潔工作，培養敬業(yè)樂(lè )業(yè)的精神；
�。�3）酒店員工通過(guò)服務(wù)工作實(shí)現多層次的需求；
�。�4）酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
4、酒店服務(wù)員應樹(shù)立怎樣顧客意識（5分）
1．視顧客為衣食父母我們之所以把顧客視為衣食父母，是因為：
�。�1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴(lài)以生存的經(jīng)費、酒店的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支、員工工資和酒店的利潤�？腿耸蔷频甑恼嬲袄习濉�，是公司最重要的人。
�。�2）客人是酒店的服務(wù)對象。正因為有了客人，酒店才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，客人是酒店生意的源泉。
�。�3）客人是來(lái)酒店尋求服務(wù)的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿(mǎn)足的目標。哪家酒店的服務(wù)好，客人就會(huì )選擇哪家酒店。
�。�4）客人的要求總是很多的'。服務(wù)員的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿(mǎn)足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿(mǎn)意，相信客人就會(huì )繼續光臨。
�。�5）客人是付款買(mǎi)酒店服務(wù)的人�？腿嗽笧樗玫姆⻊�(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會(huì )使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。
�。�6）客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應真誠地去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個(gè)符號，或營(yíng)業(yè)報表上一個(gè)冰冷的數字而對之冷漠、厭煩。
�。�7）絕大多數的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。當客人對服務(wù)提出不滿(mǎn)意時(shí)，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。
5、為什么說(shuō)顧客永遠是對的（5分）這句話(huà)是酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)的一條準則，它并不是就事論事地客觀(guān)地評判顧客與酒店的立場(chǎng)，它是從酒店的角度確立的經(jīng)營(yíng)準則。首先，這是一種經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，即顧客至上，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的滿(mǎn)意，以此取得長(cháng)期良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。其次，這規定了酒店員工處理對顧客關(guān)系的原則與方式，在任何情況下先把顧客放在對的一邊，照顧顧客受尊重和名譽(yù)心理，再解決矛盾，從而避免出現雙方對立的局面。再次，這表明了酒店的立場(chǎng)與發(fā)展宗旨，即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及企業(yè)的發(fā)展均應以顧客為中心，從顧客的角度設計與生產(chǎn)、發(fā)展顧客滿(mǎn)意與需要的產(chǎn)品，達到最終服務(wù)社會(huì )的目的。所以在酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)中，顧客永遠是對的。
6、結合本職工作，談?wù)勀銓σ惶旃ぷ髦械目偨Y和心得體會(huì )（10分）通過(guò)這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
五、應變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
餐廳服務(wù)員試題2
一、填空題（20分）
1、微笑是服務(wù)的、在服務(wù)中保持____的微笑。
2、顧客是我們___基礎、是顧客給了我們____
3、服務(wù)宗旨是、服務(wù)態(tài)度應做到____。
4、虛心接受客人的意見(jiàn)和抱怨、在任何情況都不得、絕不可、牢記。
5、工作必須善始善終、不得、確有急事須 ___并___ 。
二、選擇題（20分）
1、煙灰缸里如發(fā)現（ ）煙、就應該換上干凈的煙缸（ ）。
A、2個(gè)； B、3個(gè)； C、5個(gè)。
2、時(shí)、服務(wù)員應側身站在客人右側（ ）。
A、酒瓶與杯沿相距3厘米以上； B、瓶口擱在杯沿上； C、酒瓶與杯沿相距1厘米。
3、服務(wù)員推銷(xiāo)菜品時(shí)應盡可能推薦（ ）。
A、高利潤的菜肴； B、高的菜肴； C、快捷、簡(jiǎn)單的菜肴。
4、培訓是為了提高服務(wù)員（ ）。
A、知識； B、工作效率； C、知識和技能。
5、良好的.著(zhù)裝和精神面貌、使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生（ ）。
A、安全感； B、尊重感； C、信任感。
6、為顧客提供高質(zhì)量的是（ ）職責。
A、經(jīng)理； B、收銀員； C、組長(cháng)； D、服務(wù)員。
7、急躁客人對服務(wù)員的要求（ ）：
A、漠視的態(tài)度； B、快捷迅速； C、周到的服務(wù)； D、耐心的服務(wù)。
8、當客人要挑選并詢(xún)問(wèn)某一道菜肴時(shí)、不要（ ）。
A、使用婉轉的口氣； B、用定性的語(yǔ)言； C、適當使用吸引人的語(yǔ)句。
9、如果在為賓客服務(wù)時(shí)、遇到自己沒(méi)把握的事應（ ）。
A、及時(shí)請示匯報； B、相對擔任下來(lái)； C、婉言拒絕； D、試著(zhù)解決。
10、當服務(wù)員遇到賓客點(diǎn)的菜、廚房一時(shí)沒(méi)有原料不能馬上做時(shí)、應該（ ）。
A、向賓客說(shuō)明情況、并向賓客提供應做的菜可能要花的時(shí)間；
B、照常規接受； C、向客人說(shuō)明廚房沒(méi)有的菜。
三、判斷題——對的打√、錯的打×（10分）
1、服務(wù)員斟酒時(shí)、身體可緊靠客人以免托盤(pán)打翻（ ）。
2、上菜是依照"右上右撤"的原則、上菜、撤盤(pán)都在賓客右側進(jìn)行（ ）。
3、少年兒童喜歡有嚼頭、比較香脆的食品；（ ）
4、同客交談時(shí)、應態(tài)度誠懇、和藹可親、聲音洪亮；（ ）
5、同客人談話(huà)時(shí)應本著(zhù)宇實(shí)事求是的原則、不能隨便答復"我不知道""不清楚"之類(lèi)的話(huà)；（ ）
6、斟茶時(shí)、杯中茶水一般以斟八分滿(mǎn)為宜（ ）。
7、在許多情況下、客人主動(dòng)為與服務(wù)員握手時(shí)、服務(wù)員不應回避；（ ）
8、服務(wù)工作中、送客和迎客一樣重要；（ ）
9、是飯店飲食產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)特色和標準重要的標志、是溝通飯店與賓客之間的橋梁；（ ）
10、手勢是一種最有表現力的"體態(tài)語(yǔ)言"、餐館服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運用手勢來(lái)為賓客服務(wù)、尤其是指方向時(shí)可用食指為指路（ ）。
考試題
四、問(wèn)答題：
1、營(yíng)業(yè)時(shí)間的定義是什么（2分）
2、為什么展開(kāi)""活動(dòng)（5分）
3、服務(wù)員的主要職責是什么（5分）
4、斟酒前服務(wù)員為什么要展示商標給主人（3分）
5、處理投訴的步驟是怎樣的（5分）
五、分析題（8分）
1、某天晚上用餐高峰期、客人來(lái)得很集中。此時(shí)、幾位客人來(lái)到小張所分管的區域、小張正在為另一桌點(diǎn)菜�？腿俗撕镁�、見(jiàn)沒(méi)人理睬非常生氣、向經(jīng)理投訴。如果你是一名領(lǐng)班、該如何處理
2、本酒店有五味、四靠、三追求、一句話(huà)、請寫(xiě)出來(lái)（5分）
3、酒店服務(wù)人員應以怎樣態(tài)度對待服務(wù)工作（7分）
4、應樹(shù)立怎樣顧客意識（10分）
5、為什么說(shuō)顧客永遠是對的（10分
6、結合本職工作、談?wù)勀銓σ惶旃ぷ髦械目偨Y和心得體會(huì )（10分）
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餐廳服務(wù)員實(shí)習報告11-28
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