服務(wù)實(shí)施方案
為了確保事情或工作有效開(kāi)展，往往需要預先進(jìn)行方案制定工作，方案屬于計劃類(lèi)文書(shū)的一種。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編整理的服務(wù)實(shí)施方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)實(shí)施方案1
為全面提高我鄉人口和計劃生育工作水平，以創(chuàng )建市級計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)鄉為目標，加快實(shí)現人口與計劃生育工作思路和工作方法的“兩個(gè)轉變”，為確保創(chuàng )建計劃生育“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)鄉鎮”目標的實(shí)現，特制定以下實(shí)施方案。
一、工作目標
�。ㄒ唬┲笇枷�
《決定》、《市委實(shí)施意見(jiàn)》，統一思想、明確任務(wù)、細化措施、狠抓落實(shí)，以穩定低生育水平為中心，以科技服務(wù)為重點(diǎn)，以利益導身為切入點(diǎn)，進(jìn)一步夯實(shí)基層基礎工作，強化村級管理服務(wù)，使全鄉的計劃生育逐步建立起依法管理，村民自治，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，政策推動(dòng)，綜合治理的新機制，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)人口與經(jīng)濟、社會(huì )、資源、環(huán)境的協(xié)調和可持續發(fā)展。
�。ǘ┕ぷ髂繕�
以促進(jìn)“四大工程”為目標，扎實(shí)有效地開(kāi)展好“六化”服務(wù)，全面組織實(shí)施優(yōu)生促進(jìn)、知情選擇、隨訪(fǎng)服務(wù)、生殖健康四大工程；積極推進(jìn)市級優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)鄉創(chuàng )建，提升計生工作整體水平；進(jìn)一步加大宣傳力度，提高群眾對“獎優(yōu)免補”、計劃生育家庭獎扶、特扶政策的知曉率；提高認識，認真把關(guān)，著(zhù)力推進(jìn)人口計生信息化建設順利進(jìn)行；加強流動(dòng)人口計劃生育服務(wù)和管理，力求工作取得新突破；創(chuàng )新管理模式，加強藥具規范化管理，提升服務(wù)水平；強化培訓，提高計生干部隊伍綜合素質(zhì)。
二、創(chuàng )建工作標準
�。ㄒ唬┓�定低生育水平，全鄉人口出生率控制在12%0以?xún)�，連續三年計劃生育率達98%以上，無(wú)計劃外多孩生育，晚婚率達80%以上，晚育率達80%以上，避孕及時(shí)率達到85%以上，統計合格率達98%以上。
�。ǘ靶麄鹘逃M(jìn)村，婚育新風(fēng)進(jìn)家“活動(dòng)全面開(kāi)展，新型生育文化建設初見(jiàn)成效，群眾的婚育觀(guān)念有明顯轉變，育齡群眾知曉率達90%以上；人口和計劃生育宣傳品進(jìn)村入戶(hù)率達到95%以上。
�。ㄈ┥C發(fā)放合格率，生殖健康服務(wù)率，隨訪(fǎng)率均達98%以上，連續三年無(wú)選擇性終止妊娠，當年有生育現象的夫婦接受優(yōu)生優(yōu)育教育比例達到90%以上，嬰兒出生缺陷干預率達60%以上。
�。ㄋ模┘訌娪媱澤彝ベY格審查，全鄉20xx年新增二戶(hù)獎扶家庭。
�。ㄎ澹└鶕嬌y計臺帳改革的'要求，提高認識，計真把關(guān)，確保人口計生信息的采集、錄入工作進(jìn)度和質(zhì)量，堅決杜絕統計中漏報、瞞報、遲報現象。
�。┱J真貫徹國家《計劃生育技術(shù)服務(wù)管理條例》，積極穩妥地全面推進(jìn)知情選擇，知情選擇率達90%以上，避孕節育措施落實(shí)率、有效率達到98%以上。
�。ㄆ撸┘訌娏鲃�(dòng)人口計劃生育管理和服務(wù)，確保流動(dòng)人口信息交換平臺運轉正常；完善藥具管理和服務(wù)的標準化工作，公文寫(xiě)作格式明確藥具管理人員，做到制度健全，規范管理。
�。ò耍┮婪ㄐ姓�、文明執法，連續五年全鄉無(wú)集體上訪(fǎng)，無(wú)惡性案件發(fā)生，信訪(fǎng)工作達到“三無(wú)”群眾綜合滿(mǎn)意率達90%以上。
�。ň牛┤嫱菩写迕褡灾�，規范的村民自治村達90%以上，其中：村民自治模范達到60%以上。
�。ㄊ┏浞职l(fā)揮計劃生育協(xié)會(huì )作用，經(jīng)常開(kāi)展計劃生育協(xié)會(huì )活動(dòng)，合格村協(xié)會(huì )達到95%以上。
�。ㄊ唬┚C合治理人口與計劃生育的局面基本形成，按規定投入到位，利益導向，社會(huì )保障和工作機制逐步健全，獨生子女獎勵優(yōu)待政策落實(shí)到位。
三、保障措施
鄉人民政府成立了以鄉黨委副書(shū)記、副鄉長(cháng)為組長(cháng)，相關(guān)單位人員為成員的工作領(lǐng)導小組，指導協(xié)調優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，各村委會(huì )要積極配合鄉屬各站所的工作，做到共認或互認抽查結果，加強信息溝通，實(shí)現資源共享，鄉屬各牽頭部門(mén)要切實(shí)負起責任，發(fā)揮好組織協(xié)調作用，進(jìn)一步抓認識促落實(shí)，抓重點(diǎn)促實(shí)效，抓好協(xié)調促發(fā)展，抓好總結促宣傳，最終形成統一、和諧、權威、互效的工作機制，相關(guān)職能部門(mén)要按照職能分工，各司其職，密切配合，切實(shí)解決各種多政、多頭、重復工作問(wèn)題。
四、鄉屬各站所、各村委會(huì )及中心校職責
�。ㄒ唬┐迕裎瘑T會(huì )職責
1.在鄉優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組的領(lǐng)導和指導下，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，完成本村的各項指標任務(wù)。
2.簽定計劃生育村民自治協(xié)議。
3.村委會(huì )與每對已婚育齡夫婦簽定自治合同。
4.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)檔案，建立信息匯集、分析、反饋制度，做到活動(dòng)有記錄，匯報及時(shí)并把痕跡管理貫穿于始終。
5.自覺(jué)接受上級的檢查、指導工作。
�。ǘ┼l計生服務(wù)站職責
1.組織制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案，工作流程和相關(guān)的工作制度。
2.及時(shí)向區人口計生主管部門(mén)及鄉黨委、政府匯報優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展情況，調查研究?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)工作中遇到的困難和問(wèn)題，提出合理化的建議。
3.進(jìn)一步加強鄉計生服務(wù)管理所的規范化建設。
4.做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中期及終期評估工作，迎接上級的檢查。
5.計生服務(wù)站做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉（鎮）創(chuàng )建工作，力爭把我鄉建成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉。
責收集、整理、管理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的痕跡材料。
�。ㄈ┼l衛生院職責
1.對在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)施中的困難和問(wèn)題提出合理化建議。
2.協(xié)助鄉計生站和相關(guān)部門(mén)做好“創(chuàng )優(yōu)“各項工作。
3.向計生部門(mén)提供人工流產(chǎn)率，住院分娩率和孕產(chǎn)婦死亡數據信息。
4.負責建立門(mén)診，開(kāi)展性病、艾滋病的預防。
�。ㄋ模┲行男Ｂ氊�
服務(wù)實(shí)施方案2
一、服務(wù)業(yè)統計工作實(shí)施方案
（一）服務(wù)業(yè)統計范圍及調查對象。
服務(wù)業(yè)包括以下15個(gè)門(mén)類(lèi)：（1）交通運輸、倉儲和郵政業(yè)；（2）信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)；（3）批發(fā)和零售業(yè)；（4）住宿和餐飲業(yè)；（5）金融業(yè)；（6）房地產(chǎn)業(yè)；（7）租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；（8）科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)；（9）水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)；（10）居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)；（11）教育；（12）衛生、社會(huì )保障和社會(huì )福利業(yè)；（13）文化、體育和娛樂(lè )業(yè)；（14）公共管理和社會(huì )組織；（15）國際組織。
調查對象為全縣范圍內所有從事服務(wù)業(yè)活動(dòng)的各類(lèi)經(jīng)濟組織，其中包括從事服務(wù)業(yè)活動(dòng)的法人單位和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)。
（二）統計的主要內容與方法。
1.財務(wù)統計及方法�？h統計局負責制定《*縣服務(wù)業(yè)統計調查制度》，將調查對象劃分為法人單位和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)兩大類(lèi)，法人單位原則上要求全數調查，非法人單位和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)等采用抽樣調查；各鄉鎮、各部門(mén)根據職責分工分別實(shí)施統計調查。
2.業(yè)務(wù)統計及方法�？h直有關(guān)部門(mén)根據本部門(mén)管理需要自行制定業(yè)務(wù)統計制度并組織實(shí)施。
（三）調查頻率和上報時(shí)間。
法人單位服務(wù)業(yè)財務(wù)統計調查實(shí)行季報制度。法人單位一季度報告期為1-2月，二季度報告期為1-5月，三季度報告期為1-8月，四季度報告期為1-12月，各鄉鎮、各部門(mén)的報送時(shí)間分別為3月、6月、9月、次年3月的15日前，從20*年三季度開(kāi)始試行，20xx年正式實(shí)施。
個(gè)體戶(hù)抽樣調查建立半年報制度。報告期為1-5月和1-11月，各鄉鎮、縣直各部門(mén)報送時(shí)間分別為6月、12月20日前。20*年年報開(kāi)始試行，20xx年正式實(shí)施。
（四）組織實(shí)施。
縣統計局具體負責組織協(xié)調和業(yè)務(wù)指導，制定全縣服務(wù)業(yè)統計報表制度，編制數據處理程序，審核、匯總、評估和發(fā)布全縣服務(wù)業(yè)統計數據，配合縣直其他主管部門(mén)做好個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)樣本抽選工作，指導開(kāi)展服務(wù)業(yè)財務(wù)統計調查及統計業(yè)務(wù)培訓、數據質(zhì)量評估等工作；負責相關(guān)行業(yè)財務(wù)統計調查、審核、匯總、上報。
各鄉鎮政府、縣直有關(guān)部門(mén)按照職責分工組織實(shí)施有關(guān)單位的財務(wù)統計調查和本部門(mén)業(yè)務(wù)統計調查、數據評估分析等工作，及時(shí)向縣統計局報送統計報表。
二、工作機制
�。ㄒ唬┓止へ撠熤贫�。由各鄉鎮政府、縣直各有關(guān)部門(mén)分工負責，采取整體設計、條塊結合、分工負責、分步推進(jìn)的原則協(xié)同實(shí)施。各鄉鎮政府、縣直有關(guān)部門(mén)負責本鄉鎮、本部門(mén)的業(yè)務(wù)統計和所管理行業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)的財務(wù)統計調查。
�。ǘ┙y籌協(xié)調制度。根據工作需要，由縣服務(wù)業(yè)統計領(lǐng)導小組召集有關(guān)單位，召開(kāi)專(zhuān)題協(xié)調會(huì )議，研究解決服務(wù)業(yè)統計工作中的重要事項，指導、督促、推動(dòng)服務(wù)業(yè)統計工作。
�。ㄈ┰u價(jià)考核制度。建立對各鄉鎮和縣直有關(guān)部門(mén)服務(wù)業(yè)統計工作年度考核制度，制定相應的考核辦法。
三、縣直主要部門(mén)職責分工
縣統計局：負責全縣服務(wù)業(yè)統計的組織和綜合協(xié)調；負責制定《*縣服務(wù)業(yè)統計調查制度》（即財務(wù)統計調查），負責數據處理程序的編制和網(wǎng)上直報平臺建設；指導全縣服務(wù)業(yè)統計調查工作，開(kāi)展服務(wù)業(yè)統計數據質(zhì)量檢查，核算服務(wù)業(yè)增加值，分析、監測全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展；負責服務(wù)業(yè)統計單位名錄庫的建設和維護；負責無(wú)行業(yè)主管部門(mén)的服務(wù)業(yè)統計調查工作。
縣發(fā)改局：組織實(shí)施全縣信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)（網(wǎng)吧除外）、倉儲業(yè)等業(yè)務(wù)統計報表制度，組織實(shí)施全縣其他信息傳輸業(yè)、計算機服務(wù)業(yè)、軟件業(yè)等行業(yè)財務(wù)統計調查工作，加強調查工作的業(yè)務(wù)指導、培訓和檢查、數據處理和質(zhì)量控制及分析工作；及時(shí)向縣統計局抄報財務(wù)統計調查綜合、基層數據庫和主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣交通局：組織實(shí)施全縣交通運輸部門(mén)業(yè)務(wù)統計報表制度；組織全縣交通運輸業(yè)財務(wù)統計及個(gè)體運輸戶(hù)調查工作；負責本行業(yè)財務(wù)統計調查數據的審核、匯總、評估、分析；及時(shí)向縣統計局抄報本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統計報表和財務(wù)統計調查綜合數據庫及基層數據庫。
縣建設局：組織實(shí)施全縣建設系統業(yè)務(wù)統計報表制度；組織實(shí)施全縣房地產(chǎn)物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介服務(wù)業(yè)、城市市容管理、城市環(huán)境衛生管理、市政公共設施管理和城市綠化管理等行業(yè)的財務(wù)統計調查工作，加強調查工作的業(yè)務(wù)指導、培訓、數據處理及質(zhì)量控制和分析工作；及時(shí)向縣統計局抄報財務(wù)統計調查數據庫和主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣教育局：組織實(shí)施全縣教育部門(mén)業(yè)務(wù)統計報表制度；組織實(shí)施全縣各類(lèi)學(xué)校財務(wù)統計報表制度，負責本系統調查人員的業(yè)務(wù)培訓和財務(wù)統計調查數據的.審核、匯總、評估、分析；及時(shí)向縣統計局抄報全縣財務(wù)統計調查綜合數據庫和基層數據庫及主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣衛生局：組織實(shí)施全縣衛生部門(mén)業(yè)務(wù)統計報表制度，組織實(shí)施全縣衛生行業(yè)法人和個(gè)體診所財務(wù)統計調查工作；做好全縣衛生統計業(yè)務(wù)指導，加強調查員的業(yè)務(wù)培訓工作，加強財務(wù)統計調查數據的審核、匯總、評估和分析；及時(shí)向縣統計局抄報本部門(mén)全行業(yè)財務(wù)統計調查綜合數據庫和基層數據庫以及主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣民政局：組織實(shí)施全縣民政部門(mén)業(yè)務(wù)統計報表制度，做好全縣社會(huì )團體、社會(huì )福利業(yè)法人單位的財務(wù)統計調查，做好全縣民政統計數據質(zhì)量評估；積極配合政府統計部門(mén)建立健全服務(wù)業(yè)單位名錄庫，及時(shí)提供單位增減的行政記錄資料，及時(shí)向縣統計局抄報本部門(mén)法人單位財務(wù)調查報表和主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣科技局：組織實(shí)施全縣科技業(yè)務(wù)統計報表制度，組織實(shí)施全縣科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)法人單位的財務(wù)統計調查，做好全縣科技統計數據質(zhì)量評估，及時(shí)向縣統計局抄報本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣文廣出版局：組織實(shí)施全縣文廣出版部門(mén)業(yè)務(wù)統計報表制度；組織實(shí)施全縣文廣出版業(yè)財務(wù)統計調查制度，完成新聞出版、廣播、電視、文化藝術(shù)業(yè)、娛樂(lè )業(yè)、網(wǎng)吧等行業(yè)及個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)財務(wù)統計調查工作；做好本系統調查員的業(yè)務(wù)培訓、指導和檢查、數據處理和質(zhì)量控制及分析；及時(shí)向縣統計局抄報本部門(mén)財務(wù)統計調查綜合、基層數據庫和主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣旅游局：組織實(shí)施全縣旅游部門(mén)業(yè)務(wù)統計報表；組織實(shí)施全縣旅游景區財務(wù)統計調查制度；加強本部門(mén)調查業(yè)務(wù)指導、調查員培訓、數據處理及質(zhì)量控制和分析；及時(shí)向縣統計局抄報財務(wù)統計調查綜合、基層數據庫和主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣水利局：組織實(shí)施全縣水利部門(mén)業(yè)務(wù)統計報表；加強本部門(mén)調查業(yè)務(wù)指導、調查員培訓、數據處理及質(zhì)量控制和分析；及時(shí)向縣統計局抄報財務(wù)統計調查綜合、基層數據庫和主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣人勞社保局：組織實(shí)施全縣勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)統計報表制度；做好全到勞動(dòng)保障統計數據質(zhì)量評估；積極配合政府統計部門(mén)建立健全服務(wù)業(yè)單位戶(hù)名錄庫，及時(shí)提供機構增減的行政記錄資料，向縣統計局抄報本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣財政（地稅）局：組織實(shí)施全縣財政部門(mén)業(yè)務(wù)統計報表制度，做好全縣財政統計數據質(zhì)量評估；積極配合政府統計部門(mén)建立健全服務(wù)業(yè)單位名錄庫，及時(shí)提供納稅單位增減的行政記
錄資料：及時(shí)向縣統計局抄報本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統計報表，以及財政決算報表和預算外資金收支情況表。
縣工商局：組織實(shí)施全縣工商業(yè)務(wù)統計報表制度，做好全縣工商統計數據質(zhì)量評估；積極配合政府統計部門(mén)建立健全服務(wù)業(yè)單位名錄庫，及時(shí)提供企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)增減的行政記錄資料，及時(shí)向縣統計局抄報本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣質(zhì)監局：組織實(shí)施全縣質(zhì)監業(yè)務(wù)統計報表制度，積極配合政府統計部門(mén)建立健全服務(wù)業(yè)單位名錄庫，及時(shí)提供單位增減及法人代碼變更的行政記錄資料，向縣統計局抄報本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣公安局：組織實(shí)施全市公安部門(mén)業(yè)務(wù)統計報表制度，做好全到公安統計數據質(zhì)量評估，及時(shí)向縣統計局抄報本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣環(huán)保局：組織實(shí)施全縣環(huán)保業(yè)務(wù)統計報表制度，組織實(shí)施全縣水污染治理、危險廢物治理和其他環(huán)境治理業(yè)的法人單位的財務(wù)統計調查，做好全縣環(huán)保統計數據質(zhì)量評估，及時(shí)向縣統計局抄報本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統計報表。
縣體育中心：組織實(shí)施全縣體育業(yè)務(wù)統計報表制度，組織實(shí)施全到體育業(yè)的財務(wù)統計調查，做好全縣體育統計數據質(zhì)量評估，及時(shí)向縣統計局抄報本部門(mén)主要業(yè)務(wù)統計報表。
鄉鎮政府：組織實(shí)施所轄范圍內的基層群眾自治組織、宗教場(chǎng)所的財務(wù)統計調查以及個(gè)體戶(hù)的調查（不含交通運輸個(gè)體戶(hù)），做好所轄范圍內法人單位的數據質(zhì)量評估，及時(shí)向縣統計局報送財務(wù)統計調查綜合、基層數據庫和主要業(yè)務(wù)統計報表。
服務(wù)實(shí)施方案3
局機關(guān)各科室、各直屬單位：
為了加強機關(guān)建設、提高服務(wù)質(zhì)量、密切黨群關(guān)系、樹(shù)立機關(guān)文明服務(wù)形象，不斷提升機關(guān)服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的服務(wù)理念，市創(chuàng )建“五型“機關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導小組決定在全市機關(guān)中開(kāi)展爭創(chuàng )“機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動(dòng)。根據**市委辦公室黃辦文[XX]73號《關(guān)于在市直機關(guān)開(kāi)展創(chuàng )建“五型”機關(guān)活動(dòng)的通知》、**市創(chuàng )建“五型”機關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導小組黃創(chuàng )“五型”發(fā)[XX]1號《關(guān)于印發(fā)〈XX年市直機關(guān)開(kāi)展創(chuàng )建“五型”機關(guān)活動(dòng)工作要點(diǎn)〉的通知》及**市規劃局黨組黃規組[XX]09號《**市規劃局關(guān)于開(kāi)展創(chuàng )建“五型”機關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案》等文件精神，按照**市創(chuàng )建“五型”機關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導小組黃創(chuàng )“五型”發(fā)[XX]1號《關(guān)于在“五型”機關(guān)創(chuàng )建工作中開(kāi)展爭創(chuàng )“機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動(dòng)的通知》的要求，現結合規劃局工作實(shí)際，制定**市規劃局創(chuàng )建機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動(dòng)實(shí)施方案如下：
一、開(kāi)展“陽(yáng)光規劃”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)的目標和要求
我局開(kāi)展機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)，是新形勢下加強機關(guān)建設的創(chuàng )新和有益探索，對于轉變機關(guān)職能和機關(guān)作風(fēng)、發(fā)展機關(guān)先進(jìn)文化和促進(jìn)機關(guān)“三個(gè)文明”建設、提升機關(guān)形象都會(huì )起到積極的作用。我們要以圍繞服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾為出發(fā)點(diǎn)，建立高效運行的服務(wù)機制、全新科學(xué)規范的服務(wù)模式、落實(shí)配套有力的服務(wù)措施三個(gè)支撐體系，著(zhù)力打造“陽(yáng)光規劃”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。以創(chuàng )建服務(wù)型機關(guān)，促進(jìn)“五型”機關(guān)活動(dòng)的全面開(kāi)展，最終實(shí)現“機關(guān)學(xué)習風(fēng)氣明顯好轉，機關(guān)干部服務(wù)意識明顯增強，機關(guān)辦事效率明顯提高，機關(guān)作風(fēng)明顯轉變”。
開(kāi)展機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)，要努力把創(chuàng )建服務(wù)品牌的各項要求部門(mén)化、具體化、責任化，建立一套全新的、科學(xué)規范的服務(wù)模式，保證服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)取得成效；要積極研究探索，不斷創(chuàng )新品牌內涵、支撐體系和配套措施，努力把規劃局創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)真正變成推動(dòng)機關(guān)工作的一種導向，一個(gè)全員共同奮斗的目標，一套約束個(gè)人行為的規范。
二、開(kāi)展機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)的工作步驟和具體措施
�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（XX年5月）
采取多種形式，認真組織宣傳工作，營(yíng)造良好氛圍，發(fā)動(dòng)廣大機關(guān)干部職工積極投入到機關(guān)創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動(dòng)中來(lái)。組織全局干部職工根據我局工作職能、服務(wù)領(lǐng)域和基層、企業(yè)、群眾的要求，開(kāi)展創(chuàng )建機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌大討論，集思廣益，確定我局機關(guān)服務(wù)品牌的名稱(chēng)和定位。把機關(guān)服務(wù)品牌的定位過(guò)程變成宣傳發(fā)動(dòng)和增強機關(guān)干部服務(wù)意識的過(guò)程。
�。ǘ┢放粕陥箅A段（XX年5月底）
在集思廣益的基礎上，研究制訂出《**市規劃局機關(guān)創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動(dòng)實(shí)施方案》，明確目標，分解責任，落實(shí)創(chuàng )建措施，建立一套“創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的管理制度和保障措施，形成規范、科學(xué)的'工作運行機制。并向市創(chuàng )建“五型”機關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導小組辦公室申報**市規劃局機關(guān)創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，同時(shí)上報創(chuàng )建活動(dòng)實(shí)施方案。
�。ㄈ﹦�(chuàng )建實(shí)施階段
主要采取以下幾項措施：
1、完善城鄉規劃體系，建立城市規劃科學(xué)民主機制
�。�1）完善城市規劃委員會(huì )制度。進(jìn)一步完善**市城市規劃委員會(huì )組織機構和工作制度，將城市規劃編制計劃的擬定和規劃編制成果的審查納入規劃委員會(huì )審議，將重大城市規劃決策和重大建設項目規劃審查納入城市規劃委員會(huì )制度框架。提高規劃決策的科學(xué)性和民主性。
�。�2）進(jìn)一步完善城市規劃控制體系，完善涵括**市城市總體規劃、分區規劃、控制性詳細規劃、法定圖則和修建性規劃等不同層次的城市規劃控制體系，為**市城市規劃審批和管理工作提供依據。
2、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體制，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌效應
�。�1）加強規劃行政服務(wù)窗口建設。一是實(shí)行一個(gè)窗口對外，一站式服務(wù)的工作制度。窗口在服務(wù)中堅持以人為本、依法受理、熱忱服務(wù)的原則，積極做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。二是制作便民服務(wù)卡。將局行政許可事項、責任部門(mén)、聯(lián)系電話(huà)、辦事程序、申報資料等制作成服務(wù)卡片，存放行政服務(wù)窗口，提供建設單位使用。
�。�2）加強規劃報批“綠色通道”，提供特事特辦的便捷服務(wù)。對重點(diǎn)工程建設項目、招商引資建設項目、大型廠(chǎng)礦企業(yè)的技改擴建項目和社會(huì )公益性建設項目等，一是可實(shí)施上門(mén)服務(wù)代辦機制，在報建環(huán)節上，可直接報局辦公室受理，立即進(jìn)入審批程序，由局辦公室代理業(yè)主到行政服務(wù)中心窗口完善手續；二是在審批過(guò)程中，只要符合城市總體規劃、分區規劃、控制性詳規和通過(guò)環(huán)境評價(jià)等前提下，規劃定點(diǎn)的審批做到隨到隨辦；三是對重大建設項目和涉及到周邊環(huán)境較復雜的建設項目采取服務(wù)上門(mén)、主動(dòng)溝通、現場(chǎng)辦公的方式，及時(shí)為項目業(yè)主解決難題。
�。�3）實(shí)施規劃公示制度，拓寬公示渠道。一是城市總規、詳規、相關(guān)的法律、法規、規章，以及規劃強制性技術(shù)標準等在規劃網(wǎng)站上公示，讓廣大公眾知道規劃部門(mén)審批的政策、法律和技術(shù)依據；二是在組織編制各類(lèi)規劃時(shí)，將正在編制的規劃草案向社會(huì )公示，以隨時(shí)充分聽(tīng)取廣大公眾的參與意見(jiàn)；三是建設單位必須將具體建設項目的規劃方案，在現場(chǎng)一定范圍內進(jìn)行批前公示；四是規劃局將擬批的具體規劃設
計方案進(jìn)行批前公示，以減少審批決策的失誤；五是建設單位必須將經(jīng)批準的項目規劃方案和建筑實(shí)施方案在建設場(chǎng)地以公示欄的方式進(jìn)行批后公示，以在建設的過(guò)程中隨時(shí)接受公眾的監督。
�。�4）堅持完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度。一是建立群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)接待制度。做到文明接訪(fǎng)，一張笑臉相迎、一聲你好問(wèn)候、一杯熱茶相敬、一把椅子讓座、一聲再見(jiàn)相送；二是堅持首問(wèn)負責制，誰(shuí)首次接待，誰(shuí)就必須自覺(jué)當好引導員、宣傳員、服務(wù)員；三是堅持報建項目回訪(fǎng)制度，主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，到施工現場(chǎng)了解情況；四是堅持服務(wù)承諾和限時(shí)辦理制度，向社會(huì )和群眾承諾服務(wù)內容和辦結時(shí)間，有效提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
3、加強電子政務(wù)建設。建設**市規劃管理信息系統,充分利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù),建設覆蓋城市規劃行政辦公、業(yè)務(wù)審批、批后管理、督察督辦、違章查處、規劃信息發(fā)布等規劃業(yè)務(wù)的管理信息系統。對“一書(shū)兩證”等行政許可事項和規劃審批管理流程，實(shí)施全程網(wǎng)絡(luò )辦理、監控、查詢(xún)、統計。從而為輔助決策提供支持，為實(shí)現規劃行政許可的提速夯實(shí)基礎，為加強規劃效能建設提供有力保障。
�。ㄋ模┙㈤L(cháng)效機制階段
圍繞創(chuàng )建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動(dòng)的要求，針對檢查督辦中發(fā)現的不足，進(jìn)行整改，并建立一整套規范性、程序性和操作性強的規章制度，對創(chuàng )建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動(dòng)實(shí)施長(cháng)效管理，做到持之以恒、常抓不懈，不斷提高我局機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的知名度和公眾信任度。
三、開(kāi)展機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)的組織領(lǐng)導
為了將機關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)抓緊抓好，落實(shí)到位，特成立局優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng )建活動(dòng)領(lǐng)導小組：
組長(cháng)：袁xx（市規劃局黨組書(shū)記、局長(cháng)）
副組長(cháng)：傅xx（市規劃局黨組成員、副局長(cháng)）
成員：管xx（市規劃局黨組副書(shū)記、紀檢組長(cháng)）
馮xx（市規劃局黨組成員、副局長(cháng)）
舒xx（市規劃局黨組成員、市測繪辦副主任、總規劃師）
劉xx（市規劃局黨組成員、副局長(cháng)）
譚x（市規劃局黨組成員、副局長(cháng)、團城山規劃分局局長(cháng)）
領(lǐng)導小組辦公室設在局辦公室，辦公室主任由黃標軍同志兼任，辦公室在市規劃局“創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動(dòng)領(lǐng)導小組領(lǐng)導下開(kāi)展工作，負責創(chuàng )建工作的組織實(shí)施、綜合協(xié)調、督促檢查。
機關(guān)服務(wù)品牌創(chuàng )建是推進(jìn)機關(guān)作風(fēng)建設的一個(gè)載體，機關(guān)各科室（部門(mén)）、全體機關(guān)黨員干部都要非常注意維護**市規劃局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，在工作中依照品牌創(chuàng )建的標準和要求，嚴格約束自己，并把品牌的各項要求落腳到自己的日常工作中，想方設法為群眾提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以贏(yíng)得人民群眾的信任和肯定。
服務(wù)實(shí)施方案4
為全面完成公司下達的經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收任務(wù)，確保有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )正常運行，結合本部門(mén)收費、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，現制定以下實(shí)施方案：
一、 指導思想和工作思路：
全面推行企業(yè)化的管理機制，調動(dòng)一切可以調動(dòng)的因素，實(shí)行區域管理：定區域、定崗、定員、定責任定經(jīng)濟指標，層層簽定目標責任書(shū)。完全實(shí)行效益工資與工作業(yè)績(jì)直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收任務(wù)。
二、 機構設置及人員職數安排
1、客戶(hù)服務(wù)部本部：
經(jīng) 理： 1名
副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長(cháng)）
主 管： 名
內 勤： 1名
收費大廳： 名
2、按照以區域為主，接合用戶(hù)分布和網(wǎng)改情況，將整個(gè)區域擬分為三個(gè)管理片站，即：
�、� 城北管理站
區域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線(xiàn)以北地區。
站 長(cháng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(cháng)（主管兼） 1名
員工（含臨聘人員） 名
�、� 城南管理站
區域范圍: 東到沿國慶路從老汽車(chē)站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線(xiàn)，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。
站 長(cháng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(cháng)（主管兼）1名
員 工（含臨聘人員） 名
�、� 城東管理站
區域范圍: 東到京廣線(xiàn)，南到環(huán)城南路沿線(xiàn)，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線(xiàn)，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線(xiàn)。
站 長(cháng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(cháng)（主管兼） 1名
員 工（含臨聘人員）名
三、 工作職責：
1、客戶(hù)服務(wù)部本部：
�、� 協(xié)助協(xié)調三個(gè)片站完成工作任務(wù)
�、� 管理收費大廳并完成工作任務(wù)
�、� 負責集體戶(hù)的收視費征收
�、� 負責可尋址收費控制的'相關(guān)工作
�、� 負責用戶(hù)咨詢(xún)和維修電話(huà)的處理
�、� 負責各片站用戶(hù)收費資料的輸入工作
�、� 完成公司下達的其它工作任務(wù)
2、各管理片站：
�、� 負責轄區內有線(xiàn)電視收費工作（不含網(wǎng)改用戶(hù)和在冊集體戶(hù)的收費），確保完成公司下達的創(chuàng )收指標。
�、� 負責轄區內光節點(diǎn)以下有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )的日常維護和維修工作，服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度。
�、� 負責轄區內有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )的稽查，服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度，配合行業(yè)主管部門(mén)的執法工作
�、� 參與網(wǎng)改用戶(hù)和新入網(wǎng)用戶(hù)的驗收，逐步清點(diǎn)各類(lèi)用戶(hù)的準確數量，深入挖掘收費潛力。
�、� 完成公司下達的其它工作任務(wù)
四、 創(chuàng )收任務(wù)與效益掛鉤
實(shí)行績(jì)效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個(gè)人收入與創(chuàng )收任務(wù)直接掛鉤。根據這一原則，將各片站的管轄范圍、
創(chuàng )收任務(wù)、人員車(chē)輛配置、相關(guān)費用、提成標準和獎懲標準規定如下:
項目單位 創(chuàng )收任務(wù)(萬(wàn) 元) 人員(個(gè)) 車(chē)輛(輛) 基本費用(萬(wàn)元) 維修材料費 (萬(wàn)元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城東站
收費廳
集體戶(hù)
合 計
說(shuō)明：1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車(chē)輛燃料修理費等所有的業(yè)務(wù)費）。
2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。
3、創(chuàng )收任務(wù)包括了收視費、稽查費、老欠費等。
五、財務(wù)管理辦法：
1、各站的財務(wù)管理統一由公司財務(wù)部管理，分站核算，建立分類(lèi)明細帳。
2、星期 將各類(lèi)收入賬上解公司財務(wù)部，并將上解數目報送客戶(hù)服務(wù)部?jì)惹凇?/p>
3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶(hù)服務(wù)部統一按月上報，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個(gè)人。
六、考核內容和辦法:
1、考核內容:
�、� 經(jīng)濟指標的完成情況。
�、� 維修成本及其它成本控制情況。
�、� 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意程度。
�、� 各部門(mén)的團結協(xié)作和服從調度的情況。
2、考核辦法:
�、� 各管理站、收費大廳、集體戶(hù)收費組都要按各自的工作職責和任務(wù)，制定切實(shí)可行的實(shí)施細則，上報客戶(hù)服務(wù)部和公司分管副總，作年終考核參考依據。
�、� 年終，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同公司績(jì)效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶(hù)收費組進(jìn)行考核。
服務(wù)實(shí)施方案5
為進(jìn)一步夯實(shí)基層基礎工作，迅速提升全鎮人口和計劃生育工作水平，經(jīng)研究，決定在全鎮范圍內開(kāi)展秋季人口和計劃生育工作集中活動(dòng)月活動(dòng)。為使活動(dòng)月各項重點(diǎn)工作開(kāi)展得扎實(shí)有效，特制定本實(shí)施方案。
一、指導思想。
這次秋季人口和計劃生育工作集中活動(dòng)月活動(dòng)將以夯實(shí)計生基礎工作，堵塞管理漏洞，全面完成計生重點(diǎn)工作任務(wù)為目的，通過(guò)扎實(shí)有效地開(kāi)展集中治理活動(dòng)，解決當前我鎮計生工作中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，消除計生工作中的隱患，為我鎮人口計生工作再上新臺階，圓滿(mǎn)完成黨委、政府確定的工作目標奠定堅實(shí)基礎。
二、活動(dòng)月內容。
這次活動(dòng)月的主要任務(wù)是：三清理一到位，三提升一優(yōu)化，兩推進(jìn)一夯實(shí)。
�。ㄒ唬┤謇硪坏轿�。
1、清理登記全鎮范圍內的常駐人口，重點(diǎn)登記遷入、新婚、懷孕、出生信息。
利用一個(gè)月時(shí)間，以居不漏組、組不漏戶(hù)、戶(hù)不漏人、人不漏項的方式，認真開(kāi)展清理登記活動(dòng)。居轄區內成建制小區要重點(diǎn)清理新入住的常住人口、新婚、懷孕、出生等信息，尤其是掌握出嫁未轉戶(hù)口、常駐未進(jìn)賬人口，流入半年以上人口的生育情況；違規生育二胎后未及時(shí)納入正常管理的人口信息情況，清理中要如實(shí)登記，擠干水分，減少誤差，杜絕錯報，漏報、瞞報現象發(fā)生，提高統計準確率。同時(shí)，查清孕情情況，對已婚未領(lǐng)結婚證、領(lǐng)過(guò)結婚證未舉行婚禮和舉行過(guò)婚禮的新婚夫婦要及時(shí)組織參加免費孕檢，全面提升孕前免費孕檢率和孕情掌握率，對政策外懷孕的，要及時(shí)采取有效措施落實(shí)補救手術(shù)，努力減少政策外生育，提高政策內生育率。
2、清理流動(dòng)人口。
流動(dòng)人口清理包括鎮內各居近幾年拆遷的流動(dòng)戶(hù)、總體要求是流動(dòng)人口底數要清，地址要詳細，流動(dòng)人口的重大信息要掌握，各類(lèi)報表上報及時(shí)，賬冊登記信息全面、數據錄入準確，平臺使用規范。通過(guò)完善居為主、居包片制度，切實(shí)摸清流動(dòng)人口的準確地址以及孕情、生育等真實(shí)情況，并及時(shí)建立和調整相關(guān)臺賬數據，對流入人口要進(jìn)行認真的清理，特別是有期內出生信息的，要進(jìn)行仔細核查登記，并及時(shí)通過(guò)流動(dòng)人口平臺向戶(hù)籍地進(jìn)行通報。
3、清理政策外生育。
對20xx年以來(lái)政策外出生，未登記上報的、社會(huì )撫養費征收未立案、以及未征收到位的`，要分年度進(jìn)行一次全面清理。同時(shí)抽調精干人員，全面清理、登記、上報、依法做好社會(huì )撫養費立案和征收工作，認真落實(shí)市、區兩級安排布置的“社會(huì )撫養費征收信息管理平臺工作內容，做到應征盡征。對有履行能力，態(tài)度惡劣、拒不交納社會(huì )撫養費的，依法申請區人民法院強制執行。
4、長(cháng)效節育措施落實(shí)到位。
在全面清理的基礎上，采取有效措施落實(shí)長(cháng)效節育措施。對期內應落實(shí)節育手術(shù)的及時(shí)組織落實(shí)到位，對需要更換節育措施的要及時(shí)組織服務(wù)到位，對應終止妊娠的要果斷落實(shí)到位，對應該落實(shí)絕育手術(shù)的要認真開(kāi)展落實(shí)工作，做到責任到人，包保到位。確保集中活動(dòng)月內排查徹底、登記準確、組織到位、落實(shí)認真，進(jìn)一步提高我鎮四項手術(shù)落實(shí)率，切實(shí)保障轄區育齡婦女的身心健康。
�。ǘ┤嵘粌�(yōu)化。
1、提升優(yōu)惠政策知曉率。
利用0-10周歲保險等各項優(yōu)惠政策全面兌現契機，認真組織居組干部結合活動(dòng)月的開(kāi)展加大宣傳告知力度，努力提高計生優(yōu)惠政策群眾知曉率。
2、提升群眾支持率。
利用民生工程大走訪(fǎng)等活動(dòng)開(kāi)展之機，向群眾宣傳獎（特）扶、“兩檢”等民生工程實(shí)施對象、范圍等，努力提升群眾支持率。
3、提升群眾滿(mǎn)意度。
在入戶(hù)排查登記、開(kāi)展落實(shí)人口計生重點(diǎn)工作過(guò)程中，利用集中工作時(shí)機全面向群眾宣傳獎勵扶助政策、免費孕前健康檢查好處、長(cháng)效避孕節育措施落實(shí)的作用、依法征收社會(huì )撫養費的目的、意義�；顒�(dòng)月期間要進(jìn)行面對面的宣傳教育，確保群眾滿(mǎn)意度不斷的提高。
4、優(yōu)化人口計生戶(hù)外宣傳環(huán)境。
按照人口婚育文化宣傳要求，結合我鎮人口計生工作集中活動(dòng)，在9月底之前各居委會(huì )要完成宣傳條幅、政策公開(kāi)欄、居務(wù)公開(kāi)欄內人口計生相關(guān)內容的更新任務(wù)。通過(guò)拓展宣傳內容，規范宣傳標語(yǔ)，完善宣傳載體，使各居委會(huì )戶(hù)外宣傳環(huán)境成為推動(dòng)人口計生工作集中活動(dòng)月有效開(kāi)展的助推劑。
�。ㄈ﹥赏七M(jìn)一夯實(shí)。
1、推進(jìn)誠信計生工作。
推行計劃生育“居民自治”，開(kāi)展“誠信計生”，是省、市、區近年來(lái)常抓的重點(diǎn)工作。按照鎮實(shí)施方案要求，認真抓好落實(shí)，真正做到、組織嚴密、思想端正、程序規范、內容準確、工作真實(shí)、活動(dòng)月重點(diǎn)工作落實(shí)有效。
2、推進(jìn)計生干部職能發(fā)揮。
通過(guò)集中活動(dòng)月工作開(kāi)展，進(jìn)一步考驗、驗證我們的人口計生干部的責任心、事業(yè)心、工作方法、工作技巧和自身的綜合素質(zhì)，比一比、看一看誰(shuí)能工作、誰(shuí)會(huì )工作、誰(shuí)能干成事。
3、夯實(shí)人口計劃生育基礎工作。
統籌安排好人員和時(shí)間，對全員人口信息系統的管理和數據質(zhì)量進(jìn)行認真核對、修改、補充和完善，對新發(fā)生的信息及時(shí)進(jìn)賬、進(jìn)機、變更；認真做好流動(dòng)人口信息交流平臺、人口信息管理平臺各類(lèi)信息的審核、提交、反饋和數據錄入工作，確保我鎮各項統計數據準確無(wú)誤差；確保帳人、帳事、帳帳、帳機、高度一致。為確保迎接市、區三季度和年度人口計生各項工作任務(wù)指標考核驗收奠定堅實(shí)基礎。
三、方法步驟。
這次活動(dòng)月從20xx年xx月xx日開(kāi)始至xx月xx日結束，（去除十一假期）共分三個(gè)階段進(jìn)行。
�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（9月10日—15日）。
認真學(xué)習鎮集中整治活動(dòng)月實(shí)施方案精神，成立專(zhuān)項治理活動(dòng)月領(lǐng)導小組，制定適合近期重點(diǎn)工作的《實(shí)施方案》，定人員、定措施、定職責，迅速掀起活動(dòng)月高潮。
�。ǘ┘姓坞A段（9月16日—10月15日）。
此次專(zhuān)項集中活動(dòng)工作開(kāi)展實(shí)施，緊緊圍繞“三清理一到位，三提升一優(yōu)化，兩推進(jìn)一夯實(shí)”的活動(dòng)內容來(lái)開(kāi)展，做到嚴密組織，嚴格人員責任，嚴格工作程序，嚴把質(zhì)量關(guān)，實(shí)事求是，真抓實(shí)干，堅決杜絕忽視不重視、走過(guò)場(chǎng)和虎頭蛇尾的現象。集中活動(dòng)期間，要做到抓重點(diǎn)，攻難點(diǎn)，查漏補缺，全面完成人口計生重點(diǎn)工作任務(wù)。
�。ㄈ┛偨Y提高階段（10月16日—20日）。
活動(dòng)月結束后，鎮對變更、漏報的信息認真審核，及時(shí)調整、完善相關(guān)臺賬及全員信息系統，對相關(guān)資料整理歸檔、匯總數據及時(shí)上報，對社會(huì )付運費征收、免費孕檢、人口計劃落實(shí)、小區人口清理登記等重點(diǎn)指標完成情況，由計生服務(wù)中心集中匯總上報鎮黨委政府，由黨委政府對人口計生活動(dòng)月開(kāi)展情況進(jìn)行考評。對全面完成集中活動(dòng)月各項指標任務(wù)的，按照規定予以表彰和獎勵，完不成指標任務(wù)的追究居委會(huì )主要領(lǐng)導和主要責任人的責任，對計生專(zhuān)干誡勉談話(huà)，因集中活動(dòng)月人口計生重點(diǎn)工作落后的影響全鎮年終整體工作考評的單位，取消評優(yōu)評先資格，計生專(zhuān)干引咎辭職。對取得的成效進(jìn)行認真總結，由鎮黨委政府對人口計生活動(dòng)月工作開(kāi)展情況進(jìn)行講評。
服務(wù)實(shí)施方案6
一、指導思想
全面落實(shí)《綱要》和省級林地保護利用規劃確定的目標，根據我縣經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和環(huán)境建設的需要，劃定林地邊界范圍，進(jìn)行保護利用區劃，將分類(lèi)、分級管理林地落實(shí)到山頭地塊，統籌協(xié)調林地保護與利用的關(guān)系，優(yōu)化林地利用配置，為縣域經(jīng)濟社會(huì )可持續發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。
二、編制目的、任務(wù)和原則
�。ㄒ唬┚幹颇康�
通過(guò)縣級林地保護利用規劃，實(shí)現林地科學(xué)管理，優(yōu)化用地結構，規范林地用途，遏止亂墾濫占林地，提高林地利用效益，充分發(fā)揮林地的生產(chǎn)潛力，為縣域林地嚴格保護和合理利用提供科學(xué)依據。
�。ǘ┚幹迫蝿�(wù)
落實(shí)省級林地保護利用規劃提出的戰略目標和要求，將本行政區域內的林地和依法可用于林業(yè)發(fā)展的其他土地，分解到鄉鎮，并落實(shí)到山頭地塊，確定林地保護等級和質(zhì)量等級；明確林地保護利用的目標、任務(wù)和具體措施；加強對我縣行政轄區內林地保護利用的宏觀(guān)調控；推進(jìn)縣域林地結構和空間布局優(yōu)化；指導縣域林地保護利用的.協(xié)調和管理；建立健全科學(xué)的林地保護利用體制機制。
�。ㄈ┚幹圃瓌t
1、依法依規原則。
認真執行《中華人民共和國森林法》、《中華人民共和國森林法實(shí)施條例》、《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快林業(yè)發(fā)展的決定》，貫徹國務(wù)院關(guān)于“要把林地放在與耕地同等重要的位置，高度重視林地保護”及“十分珍惜、合理利用每一寸土地”的政策方針，切實(shí)維護林地所有者或經(jīng)營(yíng)者的根本利益。
2、統籌協(xié)調原則。
統籌區域林地利用，正確處理資源保護與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系，促進(jìn)林地利用的經(jīng)濟、社會(huì )和生態(tài)效益的整體優(yōu)化。
3、因地制宜原則。
全面落實(shí)省級林地保護利用規劃提出的目標、任務(wù)和要求，立足于解決本行政區域內林地保護利用中存在的實(shí)際問(wèn)題，遵循經(jīng)濟、社會(huì )和自然規律，以調整結構、優(yōu)化布局等為手段，提出切實(shí)可行的保護利用措施。
4、科學(xué)決策原則。
動(dòng)員公眾參與，做好部門(mén)協(xié)調，確保規劃具有堅實(shí)的科學(xué)基礎和廣泛的社會(huì )認同。
5、注重落實(shí)原則。
綜合運用經(jīng)濟、社會(huì )、法律、行政等多方面的手段，切實(shí)提高規劃實(shí)施的成效。
服務(wù)實(shí)施方案7
演進(jìn)原則：
通過(guò)對 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理現狀能力分析，結合 ITSP2.0 規范要求，A 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則是：
核心流程優(yōu)先，核心系統優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統的流程固化優(yōu)先保障。
穩健推進(jìn)、平滑過(guò)渡：IT 運營(yíng)服務(wù)管理須在現有實(shí)際流程的基礎上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對現在的運營(yíng)服務(wù)流程的影響降到最低，實(shí)現流程的平滑過(guò)渡。
4.1.2演進(jìn)階段
本著(zhù)“核心流程優(yōu)先，核心系統的支撐優(yōu)先，穩步推進(jìn)，平滑過(guò)渡”的原則，結合 ITSP2.0 規范要求，將 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理規劃與實(shí)施策略分為三個(gè)
階段：
近期：
梳理 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)施部分 IT 服務(wù)管理流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理；構建 IT 服務(wù)臺，初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營(yíng)服務(wù)管理，提升 IT 運營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平；初步建立 IT 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。
中期：
固化和優(yōu)化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統的運營(yíng)服務(wù)管理流程；優(yōu)化流程，提升 IT 運營(yíng)服務(wù)效率和執行能力。
遠期：
建立以客戶(hù)為中心的 IT 運營(yíng)服務(wù)體系；建立一體化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理支撐平臺；持續改進(jìn)、優(yōu)化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統的運營(yíng)服務(wù)管流程。
4.2.1總體實(shí)施方案
根據 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則，近期 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施總體方案是：初步建立 IT 服務(wù)臺，梳理 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)現部分IT 服務(wù)管理流程的固化，包括事件管理、問(wèn)題管理、運行管理和配置管理；初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營(yíng)服務(wù)管理；初步建立 IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓體系。
4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案
�。�1）服務(wù)臺
1) C 電信公司 IT 服務(wù)臺的定位
C 電信公司服務(wù)臺既負責處理事件、問(wèn)題和詢(xún)問(wèn)，同時(shí)還為變更管理、配置管理、可持續管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺，即有具備相關(guān)經(jīng)驗和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專(zhuān)家型服務(wù)臺，即有具備 IT 基礎架構方面的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗，獨立解決其他人員無(wú)法解決的問(wèn)題。C 電信公司的 IT 服務(wù)臺面向的用戶(hù)是所有 IT 系統的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護人員。
2) 服務(wù)臺流程
服務(wù)臺的主要流程是：提交問(wèn)題(可能是系統內用戶(hù)、為之提供服務(wù)的客戶(hù)或者事件管理模塊) →問(wèn)題接收(服務(wù)臺人員) →問(wèn)題分派(服務(wù)臺人員)→問(wèn)題處理(服務(wù)臺人員、其他技術(shù)人員) →填寫(xiě)變更通知單→問(wèn)題確認(服務(wù)臺人員) →近期以支撐事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理等服務(wù)流程為 IT 支撐平臺建設重點(diǎn)，再逐步實(shí)施 IT 基礎設施監控、應用軟件監控、業(yè)務(wù)可用性監控等監控系統。
�。�) 核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施
近期以實(shí)施事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理等基礎運營(yíng)服務(wù)管理流程為突破口，探索 IT 運營(yíng)管理方法，積累運營(yíng)管理經(jīng)驗、逐步驗證、完善全新的運營(yíng)管理體系；在現有成果基礎上分步實(shí)施其它運營(yíng)管理流程。
�。�) 流程簡(jiǎn)單實(shí)用，切實(shí)可行流程的設計應當盡量簡(jiǎn)單實(shí)用，可以在現有比較成功的流程基礎上進(jìn)行完善，并推廣到各個(gè)系統域的支撐中去。
�。�) 服務(wù)響應職責分離，明確清晰明確服務(wù)響應職責，并從崗位上與一般維護區分開(kāi)來(lái)。
�。�) 配置庫近期同步實(shí)施、逐步豐富其應用配置庫建設隨支撐平臺的首期工程同步實(shí)施，盡早提供配置支撐能力，發(fā)揮配置庫對 IT 運營(yíng)管理的支撐優(yōu)勢；結合管理流程的完善、監控平臺的實(shí)施，逐步豐富其應用。
�。�) 平臺選型兼顧高可用性、易擴展性等技術(shù)指標根據 IT 運營(yíng)管理的實(shí)施原則，以及運營(yíng)管理平臺的建設策略，IT 運營(yíng)管理支撐平臺勢必是分期建設、逐步擴展，平臺建設初期需要充分考慮平臺只身的易擴展性，以及相關(guān)系統、平臺的易接入性。
（2）支撐平臺建設目標
支撐平臺包括 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統和 IT 基層設施監控系統。其中 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統建設的模塊有 IT 服務(wù)臺、事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理。
IT 基層設施監控系統建設的模塊有主機監控、操作系統監控、中間件監控、數據庫監控和存儲備份。國內廠(chǎng)商方面：億陽(yáng)信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務(wù)管理支持平臺的要求。
國外廠(chǎng)商方面：BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢。
總體上國內廠(chǎng)商在規模和總體技術(shù)能力要弱于國外廠(chǎng)商，但是產(chǎn)品本地化較好；國外廠(chǎng)商產(chǎn)品大多不支持運行管理流程，但是可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)來(lái)滿(mǎn)足日常巡檢、作業(yè)計劃等運行流程管理等功能要求。
（３）支撐平臺建設建議
由于 IT 服務(wù)管理在實(shí)施過(guò)程中需要滿(mǎn)足許多本土用戶(hù)的個(gè)性化要求，并且現有的 IT 系統都是國內廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)維護的。因此，C 電信公司的 IT 服務(wù)管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠(chǎng)商產(chǎn)品，同時(shí)，也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò )運維支撐系統的基礎上，進(jìn)行功能擴展，以滿(mǎn)足 IT 服務(wù)管理的需要。
4.2.4組織及人員保障實(shí)施方案
（1）組織及人員保障建設策略
1) IT 服務(wù)管理任務(wù)外包原則
有利于提高服務(wù)響應效率、降低服務(wù)運營(yíng)成本的適合外包；高人力資源消耗的任務(wù)適合外包；非核心業(yè)務(wù)運營(yíng)管理適合外包；非核心運營(yíng)管控環(huán)節適合外包；外包應不會(huì )為公司安全帶來(lái)不可控風(fēng)險。
2) IT 服務(wù)管理崗位前置原則
響應企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)策略及戰略轉型，比如：針對分客戶(hù)群經(jīng)營(yíng)、聚焦客戶(hù)管理等提供專(zhuān)職的市場(chǎng)部前置崗位實(shí)施專(zhuān)項支撐。
提高服務(wù)響應效率、提升運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量；重點(diǎn)保障核心運營(yíng)管理系統；集中滿(mǎn)足同類(lèi)業(yè)務(wù)部門(mén)的主要運營(yíng)服務(wù)需求，比如：前置財務(wù)部的崗位負責財務(wù)相關(guān)
IT 系統的主要運營(yíng)服務(wù)管理、協(xié)調工作。
3) IT 服務(wù)管理崗位前置建議
根據具體項目，組建專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)服務(wù)項目團隊，并根據實(shí)際需要前置部分崗位到對口的業(yè)務(wù)部門(mén)。
運營(yíng)服務(wù)響應組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據運營(yíng)管理需要前置。
系統軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統的應用維護崗位，可根據運營(yíng)管理需要前置。
�。�2）組織及人員保障建設目標
IT 運營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設在企業(yè)信息化部的統一管理下。在企業(yè)信息化部系統部下設運營(yíng)服務(wù)響應組、硬件平臺組和系統軟件組。企業(yè)信息化部二級部門(mén)組建業(yè)務(wù)軟件部。IT 服務(wù)項目組是，由前面多個(gè)團隊的人員共同組成一個(gè)虛擬團隊。
1) 運營(yíng)服務(wù)響應組
負責及時(shí)響應業(yè)務(wù)部門(mén)及其它部門(mén)在使用 IT 系統時(shí)的服務(wù)請求，包括咨詢(xún)、投訴、變更、障礙申告；對服務(wù)請求進(jìn)行預處理，將預處理后的問(wèn)題派發(fā)到硬件平臺組、系統軟件組等；同時(shí)將處理完成問(wèn)題通告給相關(guān)部門(mén)及人員。
根據需要運營(yíng)服務(wù)響應組下設終端維護小組（負責維護公司各部門(mén)日常辦公使用電腦、打印機等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎平臺組等，負責響應各個(gè)域系統的服務(wù)請求。
主要構成 IT 服務(wù)支撐的一線(xiàn)和二線(xiàn)支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。
2) 系統軟件組
負責 IT 系統數據庫、中間件等第三方軟件日常維護。系軟件組下設 BSS 小組（負責 BSS 的系統軟件維護）、OSS 小組（負責 OSS的系統軟件維護）、MSS(負責 MSS 的系統軟件維護)、EDA 小組（負責 EDA 的系統軟件維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的系統軟件維護）。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。
3) 硬件平臺組
負責 IT 系統的主機、存儲、網(wǎng)絡(luò )的日常運營(yíng)維護工作。
硬件平臺組下設 BSS 小組（負責 BSS 的硬件平臺維護）、OSS 小組（負責 OSS的硬件平臺維護）、MSS(負責 MSS 的硬件平臺維護)、EDA 小組（負責 EDA 的硬件平臺維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的硬件平臺維護）。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。
4) 業(yè)務(wù)軟件部
負責 BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎平臺的業(yè)務(wù)軟件日常運營(yíng)維護。
業(yè)務(wù)軟件運營(yíng)維護由企業(yè)信息化部的二級部門(mén)構成，包括 CRM 部、計費部、結算部、數據部、OSS 部、MSS 六個(gè)的業(yè)務(wù)部。
根據具體的情況，人員由企業(yè)信息化部的各二級部門(mén)部分相關(guān)人員構成。
5) IT 服務(wù)項目組(虛擬團隊)
項目組是一個(gè)虛擬團隊，由前面多個(gè)團隊的人員共同參與，目的是共同完成系統或項目的維護任務(wù)，根據系統或項目情況，可以指定項目牽頭人或項目經(jīng)理。
本項目組與系統建設項目組相對應。項目組可以邀請業(yè)務(wù)部門(mén)的人員參與，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導。
（3）組織及人員保障建設方案
4.2.5管理制度實(shí)施方案
（1）日常管理辦法
為了保障 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統的安全和正常運行，特制定 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統日常管理辦法。
1）故障是指 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統硬件設備（包括網(wǎng)絡(luò )）、系統軟件發(fā)生故障、系統遭受外部侵害而影響系統正常運行的事件。
2）IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統發(fā)生故障后，由服務(wù)臺在本系統發(fā)起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進(jìn)行維護。
3）IT 運營(yíng)中心主管負責對系統的用戶(hù)賬號和權限管理和定期清理工作。
4）IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統用戶(hù)不得隨意泄露的自己的用戶(hù)名和口令。
5）密碼長(cháng)度不少于六個(gè)字符，選用大小寫(xiě)英文字母、數字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲。
6）超級用戶(hù)帳號不得授予供應商技術(shù)人員使用。57
（２）流程調整與重構可能對現有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊
在全面梳理和規范后，原有的許多流程會(huì )發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會(huì )增加新的流程，這些流程都會(huì )對現有生產(chǎn)維護產(chǎn)生沖擊，維護人員在短期內不能適應。
充分調查現狀，結合實(shí)際情況，全面梳理流程，在現有已有流程的基礎上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對流程的影響降到最低，分階段實(shí)施流程，保障流程的平滑過(guò)渡升級。
（３）自身人力資料保障可能不足
在原維護模式下，存在許多管理真空或不規范地帶，通過(guò)梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。
制定詳盡的項目實(shí)施組織及人員保障方案，在現有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。
�。ǎ矗┝鞒虒�(shí)施執行力度可能不夠
雖然制定了規范合理的工作流程，但由于工作習慣等不同原因，導致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監督機制。
制定切實(shí)可行的目標，明確項目人員職責分工，對項目過(guò)程、人員采用監督、考核機制。
（５）相關(guān)部門(mén)參與及配合的力度有可能不夠
IT 運營(yíng)服務(wù)管理需要眾多角色部門(mén)的共同參與，尤其是直接使用系統的業(yè)務(wù)部門(mén)，這些部門(mén)的配合力度不夠，將會(huì )導致運營(yíng)服務(wù)管理推行的失��；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護的外包等，界面的不清晰將會(huì )影響管理上的推諉，整體效率下降。
充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門(mén)職責邊界；明確相關(guān)部門(mén)，尤其是業(yè)務(wù)部門(mén)在運營(yíng)服務(wù)管理中的位置，統一思想認識，實(shí)施過(guò)程中有效銜接、緊密配合。
（６）支撐平臺在短期不能發(fā)揮作用
IT 運營(yíng)服務(wù)管理的核心流程，都應當有一套完善的系統進(jìn)行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護工作都在系統上運行將非常困難。
將梳理完成的流程首先通過(guò)非系統支撐的方式運轉，待時(shí)機成熟后，再逐一將流程移到系統上來(lái)。
�。�７）廠(chǎng)商配合力度不強或投入人力資源不足
�。幔┮淮谓鉀Q率（10 分）：對于客戶(hù)提交的服務(wù)請求能夠一次性處理完成，并得到客戶(hù)的滿(mǎn)意的稱(chēng)為一次解決。
本指標若達到 70％以上（包括 70％），則得到滿(mǎn)分 10 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 8 分；達到 50％而未滿(mǎn) 60％的得 6 分；達到 40％而未滿(mǎn) 50％的得 4 分；達到 30％而未滿(mǎn) 40％的得 3 分；達到 20％而未滿(mǎn)30％的得 2 分；達到 10％而未滿(mǎn) 20％的得 1 分；10％以下則不得分。
公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數/總共處理的故障工單數×100％
�。猓┘皶r(shí)處理率（20 分）：要求每個(gè)崗位（環(huán)節）對相應級別的故障能在規定的時(shí)間內處理完成。在規定時(shí)間內處理完成稱(chēng)為及時(shí)處理。
若每一環(huán)節的及時(shí)處理率到達 90％以上（包括 90％），則對應的崗位分別得到滿(mǎn)分 20 分；達到 80％而未滿(mǎn) 90％的得 15 分；達到 70％而未滿(mǎn) 80％的得 10 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 5 分；60％以下則不得分。
公式：及時(shí)處理率＝及時(shí)處理工單數/總共處理工單數×100％
�。悖⿸靻温剩ǎ�3 分）：規定在某崗位掛單的比例若超過(guò)總體處理的工單數的10％，則相應崗位的總評分將扣 3 分；若達到 5％而未滿(mǎn) 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。
公式：掛單率＝掛單數量/總共處理的工單數量×100％
�。洌┛蛻�(hù)投訴率（－3 分）：若 IT 服務(wù)臺人員服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶(hù)可撥打投訴電話(huà)向 IT 運營(yíng)經(jīng)理投訴，IT 運營(yíng)經(jīng)理在查明情況屬實(shí)后應當對其進(jìn)行考核。
若本指標達到 10％以上，則該崗位的總評分扣 3 分；若達到 5％而未滿(mǎn) 10％，則扣 2分；若達到 1％而未滿(mǎn) 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。
公式：客戶(hù)投訴率＝客戶(hù)投訴總數/總共記錄的故障工單數×100％
�。澹┰郊壨对V率（－5 分）：在故障處理過(guò)程中，若因本系統服務(wù)人員的粗心大意或專(zhuān)業(yè)知識的不充分，造成一個(gè)故障經(jīng)過(guò)多次返單仍不能處理完畢，或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣，從而直接影響客戶(hù)的感知，客戶(hù)有權利結合實(shí)際情況向有關(guān)領(lǐng)導對此進(jìn)行越級的投訴。
若本指標超過(guò) 10％，則相關(guān)崗位的總評分扣 5 分；若達到5％而未滿(mǎn) 10％，則扣 3 分；若達到 1％而未滿(mǎn) 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。
公式：越級投訴率＝越級投訴故障數量/總共處理的工單數量×100％。
4.2.6問(wèn)題與對策
IT 運營(yíng)服務(wù)管理對 C 電信公司是一個(gè)全新的概念，在具體實(shí)施過(guò)程可能會(huì )遇到許多問(wèn)題和風(fēng)險。下面主要分析存在的問(wèn)題及其相應的解決措施。
�。保┕沃芜^(guò)程中，需要向供應商提供遠程接入權限時(shí)，應事先經(jīng)系統部主管領(lǐng)導書(shū)面確認（緊急狀態(tài)下應實(shí)現口頭申請、事后補文字確認說(shuō)明）方可開(kāi)啟適當權限的臨時(shí)賬號，事后及時(shí)關(guān)閉賬號、修改臨時(shí)密碼并登記。
�。玻⿲τ谥匾臄祿�、刪、改操作，可以由系統日志追溯到執行操作的賬戶(hù)。
�。常┘訌娪嬎銠C病毒防治工作，采用最新版本的`殺毒軟件，定期對病毒進(jìn)行檢查，發(fā)現病毒立即殺除，并分析病毒來(lái)源，提高防范能力。
�。矗┟恐芏ㄆ趯徍税踩罩�，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報，保障計算機功能的正常發(fā)揮，維護系統的安全運行。
�。担⿲χR庫、配置數據庫做到配置備份設備，定義備份策略、應急恢復、容災等方案，并至少每月定期異地備份。
�。峥己斯芾磙k法
IT 運營(yíng)服務(wù)管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織，會(huì )同電信多個(gè)部門(mén)具體實(shí)施；
1）考核對象為 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統的崗位，包括：IT 服務(wù)臺、綜合響應組、各業(yè)務(wù)處理組小組、各系統廠(chǎng)商維護小組。
2）每月進(jìn)行一次月終考核，每年進(jìn)行一次年終考核；
3）本考核評分辦法針對服務(wù)臺、綜合響應組、業(yè)務(wù)處理組、系統廠(chǎng)商維護小組。各崗位選取相應的考核指標進(jìn)行累加得分。
4）考核指標及公式：
a）及時(shí)響應率（5 分）：對客戶(hù)的服務(wù)請求的響應時(shí)長(cháng)不得超過(guò) 5 秒， 5 秒內響應的則視為及時(shí)響應。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿(mǎn)分 5分；達到 80％而未滿(mǎn) 90％的得 4 分；達到 70％而未滿(mǎn) 80％的得 3 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 2 分；60％以下則不得分。
公式：及時(shí)響應率＝及時(shí)響應的服務(wù)請求數量/總共響應的服務(wù)請求數量×100％
b）及時(shí)回復率（5 分）：當故障已經(jīng)在規定的時(shí)間內處理完成，服務(wù)臺應及時(shí)向客戶(hù)回復，否則會(huì )導致故障工單的總體處理時(shí)長(cháng)超過(guò)規定的時(shí)間，因此規定在工單處理完成后（及時(shí)處理）的 10 分鐘內進(jìn)行回復的視作及時(shí)回復。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿(mǎn)分 5 分；達到 80％而未滿(mǎn) 90％的得 4 分；達到 70％而未滿(mǎn) 80％的得 3 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 2 分；60％以下則不得分。
公式：及時(shí)回復率＝及時(shí)回復的工單/總共回復的工單數×100％
系統開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商或設備提供商是 IT 運營(yíng)服務(wù)管理上重要的力量，但有時(shí)由于投入不夠或責任不明，甚至是其它原因，導致廠(chǎng)商資源投入不夠，這將嚴重影響 IT運營(yíng)服務(wù)管理的推行。
與廠(chǎng)商保持充分溝通，明確廠(chǎng)商在運營(yíng)服務(wù)管理中的位置，并適當增加在 IT維護上的投入 結論與展望
5.1 結論
本文的研究結論主要包括以下幾點(diǎn)：
�。�1）查閱國內外大量參考文獻，認真分析了國內外 IT 服務(wù)提供商的研究模型及方法論，結合中國電信企業(yè)信息化戰略，建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運營(yíng)服務(wù)管理概念及模型。此模型為 IT 運營(yíng)服務(wù)管理現狀分析和 IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案編寫(xiě)提供了理論框架。同時(shí)，調查表內容的定制以及調查方法的應用對國內IT 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶(hù)調研時(shí)具有一定的指導意義。
�。�2）IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案中的流程梳理和支撐平臺建設方案對軟件開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)支撐平臺起到了指導作用。
�。�3）由于中國電信集團下屬各級省公司組織結構和規則制度大同小異，而本文針對 C 電信公司的 IT 運營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設方案、管理制度建設方案都對中國電信其他省公司在實(shí)施 IT 運營(yíng)服務(wù)管理時(shí)提供了寶貴的經(jīng)驗。
�。�4）本文針對實(shí)施 IT 運營(yíng)服務(wù)管理時(shí)存在的風(fēng)險進(jìn)行了較詳細的闡述，這些問(wèn)題大多都是國內外其他行業(yè)中實(shí)施 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗教訓的總結，對于這些問(wèn)題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運營(yíng)服務(wù)管理的成功實(shí)施。
5.2 展望
本文先是通過(guò)文獻研究提出 IT 運營(yíng)服務(wù)管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進(jìn)行了應用。應用時(shí)首先通過(guò)訪(fǎng)談法對 C 電信公司進(jìn)行了詳細的調查，然后根據模型提出了具體的實(shí)施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過(guò)程中還是存在一定得局限性。
�。�1）本文直接將電信行業(yè)特有的運行管理流程加入到標準的 ITIL 十一大流程中，雖然整個(gè)模型得到了專(zhuān)家的評審，但是沒(méi)有經(jīng)過(guò)更嚴謹的科學(xué)驗證，在模型更廣泛的推廣應用中缺乏較強的說(shuō)服力。
�。�2）本文用到的訪(fǎng)談?wù){查表中《服務(wù)流程調查子表》的十一個(gè)流程關(guān)鍵指標，都是從各個(gè)域 IT 系統中硬件平臺、數據庫、中間件和應用四個(gè)維度來(lái)調查的。而少數流程本身在這四個(gè)維度中就不能體現，或只能通過(guò)其中的一兩個(gè)維度來(lái)體現。
�。�3）由于本文來(lái)源于實(shí)際中的項目，而項目正在實(shí)施中，因此無(wú)法開(kāi)展對實(shí)施效果評價(jià)研究。
針對以上的幾點(diǎn)不足，我們可以通過(guò)從方法論和研究領(lǐng)域方面做進(jìn)一步的擴展：
�。�1）針對 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，在電信行業(yè)中開(kāi)展更廣泛的調查，然后對調查結果進(jìn)行科學(xué)統計分析，應用合適的研究方法論（如結構方程模型）來(lái)驗證運行管理流程與其他流程之間顯著(zhù)的正向關(guān)系。
�。�2）在調查企業(yè)現有 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程時(shí)，根據流程自身的特點(diǎn)，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來(lái)考察企業(yè)現有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。
�。�3）繼續跟蹤項目進(jìn)展，在項目完成第一階段的實(shí)施后，構建較合理的評價(jià)指標，對實(shí)施的結果進(jìn)行評價(jià)。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現實(shí)依據，另一方面通過(guò)評價(jià)結果可以進(jìn)一步調整和完善具體的實(shí)施方案。
服務(wù)實(shí)施方案8
按照全市深化作風(fēng)整頓優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作部署，為將簡(jiǎn)政放權、放管結合、優(yōu)化服務(wù)、提升效能落到實(shí)處，進(jìn)一步規范我委窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，簡(jiǎn)化工作流程，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
全面貫徹落實(shí)市委、市政府《關(guān)于20xx年全市深化作風(fēng)整頓優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案》部署，結合《全市服務(wù)窗口深入推進(jìn)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng )建工作實(shí)施方案》要求，立足我委承擔的職責和任務(wù)，樹(shù)立“審批就是服務(wù)”的理念，以“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量無(wú)差錯、服務(wù)結果零投訴”為工作標準，切實(shí)解決“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”、“不作為、慢作為、亂作為”、狀態(tài)不佳、推諉搪塞、程序繁雜、時(shí)間冗長(cháng)和服務(wù)內容、申報材料、辦理結果不公開(kāi)不透明問(wèn)題，促進(jìn)程序簡(jiǎn)化、效能提升、服務(wù)規范、過(guò)程透明、流程再造、嚴謹公正、及時(shí)辦結，形成“人人是窗口、處處樹(shù)形象”的良好局面，把服務(wù)窗口建設成為信息化程度一流、軟硬件一流、服務(wù)態(tài)度一流的`先進(jìn)典范和示范區。
二、創(chuàng )建目標
�。ㄒ唬┻M(jìn)一步優(yōu)化流程。按照“簡(jiǎn)政放權、放管結合、優(yōu)化服務(wù)”原則，結合窗口工作實(shí)際，用新理念、新標準對所有承辦事項審批流程進(jìn)行重新評估、科學(xué)分析，大膽改革創(chuàng )新，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦事流程、減少前置要件、壓縮辦理時(shí)限，提高工作效率。
�。ǘ┻M(jìn)一步提升服務(wù)。大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，運用信息共享平臺，積極推行并聯(lián)審批、超前介入服務(wù)、開(kāi)辟綠色通道等服務(wù)方式方法，全面落實(shí)首問(wèn)負責制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結制、一次性告知制，進(jìn)一步規范服務(wù)行為。
�。ㄈ┻M(jìn)一步規范管理。明確崗位責任，公開(kāi)服務(wù)承諾，健全制度規范，切實(shí)解決服務(wù)意識不強、群眾觀(guān)念淡漠、辦事拖沓、服務(wù)不到位問(wèn)題，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
�。ㄋ模┻M(jìn)一步固化成果。按照“信息化程度一流、軟硬件建設一流、服務(wù)態(tài)度一流”的標準，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強的隊伍，以全流程高滿(mǎn)意度為目標，嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政，嚴格廉潔自律，嚴格落實(shí)各項制度，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效，把成果固定下來(lái)、堅持下去，強化執行落實(shí)，用制度建設推動(dòng)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng )建工作常態(tài)化。
三、創(chuàng )建措施
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)受理零推諉。按照我委服務(wù)職能，積極受理服務(wù)對象申報事項，不得以任何借口拖延怠慢、推諉扯皮。材料齊全的一次性受理，并在時(shí)限內辦結；材料不齊全的一次性告知，不讓服務(wù)對象空跑、多跑。嚴格執行首問(wèn)負責制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。窗口設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌，做到崗責分明、精準服務(wù)。
�。ǘ┓⻊�(wù)方式零距離。推行網(wǎng)上申報服務(wù)、電話(huà)預約服務(wù)等多種便捷服務(wù)方式，根據需要開(kāi)辟“綠色通道”，高效便捷服務(wù)，讓信息多跑路、群眾少跑腿。工作人員做到著(zhù)裝規范、服務(wù)熱情、語(yǔ)態(tài)端正、文明有禮。對服務(wù)對象做到真情接待、主動(dòng)服務(wù)，不居高臨下、不盛氣凌人。配備桌椅筆紙等便民服務(wù)備品；在明顯位置公開(kāi)辦事指南、法定依據、辦理時(shí)限、辦理結果等。
�。ㄈ┓⻊�(wù)質(zhì)量零差錯。堅持實(shí)事求是，依法依規，準確無(wú)誤開(kāi)展工作。優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，做到“一站式”“一網(wǎng)式”服務(wù)。全面推進(jìn)“兩隨機一公開(kāi)”工作機制，依托發(fā)改委門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，及時(shí)發(fā)布審批服務(wù)信息。同時(shí)，建立完善業(yè)務(wù)辦理紙質(zhì)和電子檔案的審核、存儲和保管工作。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)結果零投訴。建立網(wǎng)上服務(wù)平臺，開(kāi)通群眾反饋通道，接受服務(wù)對象監督，對服務(wù)對象的合理訴求、意見(jiàn)和建議及時(shí)受理。以全流程高滿(mǎn)意度為目標，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效。及時(shí)解答和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，使用規范辦公用語(yǔ)，做到語(yǔ)調平穩、語(yǔ)氣文明。
四、創(chuàng )建步驟
�。ㄒ唬┳詸z自查，兌現承諾。按照“四零”服務(wù)標準，嚴格開(kāi)展自檢自查，做到制度再完善，承諾再兌現，責任再落實(shí)，標準再達標，從制度、設施、服務(wù)上達到“四零”服務(wù)窗口標準。（完成時(shí)間：6月底前）
�。ǘ┘毣瘶藴�，健全制度。立足窗口實(shí)際制定“四零”承諾服務(wù)標準，健全完善各項工作制度，簡(jiǎn)化流程、規范服務(wù)，做到流程再造、看有現場(chǎng)、學(xué)有榜樣、服務(wù)有標準，把服務(wù)窗口打造成為可學(xué)習、可借鑒、可復制的服務(wù)榜樣和服務(wù)標桿。（完成時(shí)間：7月底前）
�。ㄈ┟嫦蛏鐣�(huì )，公開(kāi)承諾。依托委門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公開(kāi)“四零”服務(wù)承諾，公示服務(wù)事項、服務(wù)內容、工作流程、申報材料、辦理時(shí)限及咨詢(xún)電話(huà)，自覺(jué)接受市行政服務(wù)中心第三方評估監督員監督。（完成時(shí)間：8月底前）
�。ㄋ模┛偨Y驗收，推廣經(jīng)驗。加強日常管理，提高服務(wù)窗口制度化、規范化和標準化建設水平，及時(shí)總結創(chuàng )建經(jīng)驗，發(fā)現并解決創(chuàng )建工作中出現的問(wèn)題，提升服務(wù)窗口“四零”承諾服務(wù)水平。（完成時(shí)間：9月底前）
服務(wù)實(shí)施方案9
為切實(shí)加強對網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的管理，根據中央、省、市要求，區政府確定，從現在開(kāi)始，用六個(gè)月的時(shí)間，對全區網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行專(zhuān)項整治。特制訂如下實(shí)施方案：
一、專(zhuān)項整治工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬﹫詻Q取締無(wú)證照或證照不全的黑網(wǎng)吧，整治以電腦學(xué)校、勞動(dòng)職業(yè)技術(shù)培訓班、電子閱覽室、計算機等名義變相經(jīng)營(yíng)網(wǎng)吧的行為；
�。ǘ﹫詻Q查處網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所違法違規接納未成年人進(jìn)入和超時(shí)經(jīng)營(yíng)行為；
�。ㄈ﹪绤柎驌衾镁W(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所傳播有害文化信息等違法犯罪活動(dòng)；
�。ㄋ模﹫詻Q關(guān)閉防火等消防設施不健全的網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
二、專(zhuān)項整治工作任務(wù)和要求
�。ㄒ唬┤【啛o(wú)證照或證照不全的黑網(wǎng)吧。對擅自設立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)場(chǎng)所，或擅自從事互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由區工商分局或由區工商分局會(huì )同區公安分局依照《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理條例》的規定堅決予以取締，查封其從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所，扣押其從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專(zhuān)用工具、設備。區文體局一旦發(fā)現黑網(wǎng)吧，要及時(shí)書(shū)面通報區工商分局，由區工商分局或由區工商分局會(huì )同區公安分局予以取締，并將辦理結果抄送區文體局和區公安分局。 區通信公司等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)部門(mén)要根據區文化、工商、公安部門(mén)提供的擅自設立的網(wǎng)吧及其互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供者名單，被吊銷(xiāo)《網(wǎng)絡(luò )文化經(jīng)營(yíng)許可證》或責令停業(yè)整頓的網(wǎng)吧名單，立即終止或暫停接入服務(wù)。 從專(zhuān)項整治之日起，停止審批新的網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
�。ǘ﹪绤柌樘幗蛹{未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧行為。區文體局對累計2次接納未成年人進(jìn)入的網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要責令其停業(yè)整頓；對累計3次接納未成年人進(jìn)入的，要吊銷(xiāo)其《網(wǎng)絡(luò )文化經(jīng)營(yíng)許可證》；對在規定營(yíng)業(yè)時(shí)間以外接納未成年人進(jìn)入的，一經(jīng)發(fā)現，立即吊銷(xiāo)其 《網(wǎng)絡(luò )文化經(jīng)營(yíng)許可證》；對超時(shí)經(jīng)營(yíng)、在營(yíng)業(yè)期間封堵或者鎖閉門(mén)窗和安全出口的，區文體局和區公安分局要分別依照各自職責從嚴予以查處。對于吊銷(xiāo)《網(wǎng)絡(luò )文化經(jīng)營(yíng)許可證》的場(chǎng)所，區文體局要立即函告區工商分局吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執照。 要切實(shí)加強對學(xué)校周邊互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的'管理。區文體局要堅決執行中學(xué)、小學(xué)校園周?chē)本�(xiàn)距離200范圍內和居民住宅樓（院）內不得設立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的規定；要對大專(zhuān)院校校園周邊的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)加強管理。區教育局要整治以學(xué)校設施、設備經(jīng)營(yíng)網(wǎng)吧的行為，加強對學(xué)校內的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)場(chǎng)所的管理，引導學(xué)生健康上網(wǎng)。
�。ㄈ﹪绤柎驌衾镁W(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所傳播淫穢～信息等違法犯罪活動(dòng)。區公安分局要組織專(zhuān)門(mén)力量，從嚴查處利用網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所制作、傳播淫穢～信息等違法行為。要指導、監督網(wǎng)吧切實(shí)落實(shí)用戶(hù)上網(wǎng)登記和上網(wǎng)信息記錄留存措施，保證信息網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)措施在線(xiàn)運行。要將網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消防安全治理納入全區人民密集場(chǎng)所消防安全專(zhuān)項治理工作之中一并進(jìn)行。 各有關(guān)部門(mén)要按照《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和有關(guān)規定，加強對互聯(lián)網(wǎng)信息內容的管理，加大對互聯(lián)網(wǎng)文化產(chǎn)品的傳播、展覽、比賽活動(dòng)等的管理力度。對未經(jīng)省以上文化行政部門(mén)許可擅自利用互聯(lián)網(wǎng)從事網(wǎng)絡(luò )游戲、音像制品、演出�。ü潱┠�、藝術(shù)品、動(dòng)畫(huà)等互聯(lián)網(wǎng)文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由區文體局依照《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》予以取締。
三、專(zhuān)項整治工作的步驟和時(shí)間安排
從～年3月—8月開(kāi)展專(zhuān)項整治工作。具體安排是：
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（3月10日—20日）。根據中央、省、市要求，結合我區實(shí)際，研究制定《河東區網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專(zhuān)項整治實(shí)施方案》，明確部門(mén)職責、任務(wù)。層層動(dòng)員，把握導向，以多種形式向社會(huì )特別是網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展廣泛的宣傳。
�。ǘ┣謇碚坞A段（3月21日—7月20日）。7月20日前，對全區網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行全面執法檢查和集中整治。對違反《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理條例》規定的單位（場(chǎng)所）和個(gè)人，要堅決依法查處。 （三）檢查驗收階段（7月21日—8月20日）。8月20日前，區網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專(zhuān)項整治工作協(xié)調小組，對專(zhuān)項整治工作進(jìn)行全面檢查驗收。同時(shí)，認真做好迎接省、市檢查的各項準備工作。
四、專(zhuān)項整治工作的分工
區文化、工商、公安、教育、財政、法制、文明辦、共青團、通信公司等部門(mén)（單位）要在區委和區政府的領(lǐng)導下，各司其職，各負其責，認真做好聯(lián)合執法檢查工作，文化、工商、公安等部門(mén)要充實(shí)行政執法力量，保證網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專(zhuān)項整治工作的順利進(jìn)行。 區文體局要發(fā)揮網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所主管部門(mén)的作用，加大對網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位（場(chǎng)所）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監管力度，嚴厲查處接納未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧和超時(shí)經(jīng)營(yíng)等違法行為。 同時(shí)，作為此次行動(dòng)的牽頭部門(mén)，要主動(dòng)協(xié)調有關(guān)部門(mén)，認真組織好專(zhuān)項整治工作。 區工商分局要加強對網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的登記管理。依照《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理條例》和《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》，堅決查處取締黑網(wǎng)吧等無(wú)照或證照不全的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 區公安分局要加強對網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所信息網(wǎng)絡(luò )安全、治安及消防安全的監督管理，加大對網(wǎng)吧中制作傳播有害信息，進(jìn)行危害信息網(wǎng)絡(luò )安全活動(dòng)，以及違反治安、消防安全規定的行為的執法力度。 區通信公司要加強對網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接入服務(wù)的管理，配合有關(guān)部門(mén)停止對違規違法網(wǎng)吧接入服務(wù)工作。
區教育局要加強對學(xué)校內互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)場(chǎng)所的管理。各類(lèi)學(xué)校要嚴格校紀校規，加大對未成年人不得進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的宣傳教育和管理力度。要充分利用現有的計算機網(wǎng)絡(luò )資源，為學(xué)生提供必要的上網(wǎng)條件，提倡中小學(xué)校的計算機教室在課余時(shí)間對學(xué)生開(kāi)放。 區財政局要保證網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所日常管理工作必需的經(jīng)費，支持建立計算機監管體系，落實(shí)專(zhuān)項整治經(jīng)費及舉報獎勵經(jīng)費。區文明辦要加強對網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專(zhuān)項整治工作及有關(guān)法律法規的宣傳工作，形成專(zhuān)項整治工作的良好～氛圍，真正使專(zhuān)項整治工作取得廣泛的社會(huì )成效。 共青團區委要加強青少年網(wǎng)絡(luò )文明教育，廣泛宣傳《全國青少年網(wǎng)絡(luò )文明公約》，引導未成年人增強自我保護意識，加強自我管理，自覺(jué)遠離網(wǎng)吧，配合區文體局等部門(mén)開(kāi)展創(chuàng )建“安全放心網(wǎng)吧”、“文明網(wǎng)吧”等活動(dòng)。
五、專(zhuān)項整治工作措施
�。ㄒ唬┣袑�(shí)加強組織領(lǐng)導。區里成立由分管區長(cháng)任組長(cháng)，文化、工商、公安、教育、財政、法制、文明辦、共青團、電信等單位負責人為成員的河東區網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專(zhuān)項整治工作協(xié)調小組。協(xié)調小組下設辦公室，辦公室設區文體局，具體承擔專(zhuān)項整治的指導、聯(lián)絡(luò )、協(xié)調工作。
�。ǘ┏浞职l(fā)揮～宣傳作用。要充分發(fā)揮各種媒體的宣傳作用，加大對網(wǎng)吧管理和整治的宣傳力度，為專(zhuān)項整治行動(dòng)創(chuàng )造良好的～環(huán)境；廣泛發(fā)動(dòng)全社會(huì )特別是家庭、學(xué)校參與網(wǎng)吧的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的專(zhuān)項整治行動(dòng)和日常管理，聘請學(xué)生家長(cháng)、老師和熱心教育的社會(huì )各界人士作為網(wǎng)吧義務(wù)監督員，建立起良好的社會(huì )監督機制；文化、公安、工商等部門(mén)要在新聞媒體、網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、中小學(xué)校及人員相對密集的場(chǎng)所設立投訴信箱、公布舉報電話(huà)，鼓勵廣大群眾積極舉報。
�。ㄈ┙⒔∪熑沃�。在專(zhuān)項整治工作中，文化、工商、公安、教育、法制、文明辦、共青團等部門(mén)（單位）要切實(shí)落實(shí)建立起對于網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理的責任制，確保綜合執法工作順利進(jìn)行，建立網(wǎng)吧管理的長(cháng)效機制，保持對違法違規的高壓態(tài)勢，防止違法違規行為的反彈。嚴格責任追究制度，對完不成整治任務(wù)的要逐級追究責任，確保任務(wù)到位、組織到位、責任到位、措施到位、處罰到位。本著(zhù)“一手抓整頓和規范，一手抓改造和提高”的原則，引導我區網(wǎng)絡(luò )文化市場(chǎng)健康發(fā)展。
服務(wù)實(shí)施方案10
為進(jìn)一步增強服務(wù)意識，提升服務(wù)效能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，認真貫徹落實(shí)市監察局、市經(jīng)濟與信息化委員會(huì )和市政府糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室的安排部署，經(jīng)研究決定在全局開(kāi)展以送政策、送溫暖、送服務(wù)，禁止亂檢查、亂收費、亂罰款為主要內容的“三送三禁”服務(wù)企業(yè)活動(dòng)，實(shí)施方案如下：
一、活動(dòng)內容
�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)作為。主動(dòng)與服務(wù)企業(yè)聯(lián)系，梳理資料、送去城市管理的有關(guān)政策，上門(mén)解答文件精神，提供咨詢(xún)，使服務(wù)企業(yè)熟悉城市管理的政策，幫助引導企業(yè)用好政策。采取走出去、請進(jìn)來(lái)的辦法，走出去送政策、解難題，為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，請進(jìn)來(lái)征求意見(jiàn)和建議，為企業(yè)排憂(yōu)解難。
�。ǘ┺D變工作職能。由“傳統服務(wù)”變“創(chuàng )新服務(wù)”，由“等待式服務(wù)”變“主動(dòng)性服務(wù)”，由“要我服務(wù)”變“我要服務(wù)”。真正做到：職能轉變有舉措、作風(fēng)轉變有氣象、服務(wù)效能有提高。嚴查、嚴控、嚴防“以收代罰”、“以罰代管”、“吃拿卡要”等“三亂”問(wèn)題。建立為企業(yè)服務(wù)長(cháng)效工作機制，努力實(shí)現服務(wù)載體創(chuàng )新，服務(wù)形式拓展，服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化，使服務(wù)企業(yè)工作制度化、規范化、常態(tài)化。
�。ㄈ┌盐粘叨�。要正確認識熱情服務(wù)與嚴格執法的辯證關(guān)系，不斷總結經(jīng)驗，做到既把政府的關(guān)心和溫暖送進(jìn)企業(yè)，又要了解和掌握企業(yè)意見(jiàn)和建議；既要管理前置、告知到位、服務(wù)到家，又要按照相關(guān)法律法規嚴格執法，努力實(shí)現服務(wù)與執法“雙贏(yíng)”。
二、活動(dòng)步驟
1.動(dòng)員部署。3月底前各部門(mén)根據自身實(shí)際，完成方案制定和貫徹部署。
2.組織實(shí)施。4月上旬至9月底根據實(shí)施方案開(kāi)展“三送三禁”服務(wù)主題活動(dòng)，創(chuàng )新活動(dòng)載體，多形式開(kāi)展活動(dòng)。
3.測評評議。10月上旬至11月底根據要求組織相關(guān)服務(wù)對象進(jìn)行座談和測評。
4.總結提高。12月上旬對“三送三禁”服務(wù)活動(dòng)情況及效果進(jìn)行總結，并于12月5日前報局監察室，做好各類(lèi)資料的收集整理、匯總、歸檔，迎接市里檢查。
三、工作要求：
�。ㄒ唬┨岣哒J識。各部門(mén)要高度重視“三送三禁”是優(yōu)化和推進(jìn)城市發(fā)展環(huán)境的重要舉措，要牢固樹(shù)立心系發(fā)展、服務(wù)企業(yè)的公仆意識，在能辦事、快辦事、辦實(shí)事上下功夫，確切做到知企情、排企憂(yōu)、解企難。
�。ǘ┚慕M織。各部門(mén)要全面發(fā)動(dòng)，統籌安排，密切配合，加強與企業(yè)溝通協(xié)調，建立“三送三禁”工作情況臺帳資料和定期匯報制度，營(yíng)造服務(wù)企業(yè)的.良好氛圍。
�。ㄈ┣笳鎰�(wù)實(shí)。避免形式主義和走過(guò)場(chǎng)，堅持做到：送下去的是關(guān)心和溫暖，帶回來(lái)的是意見(jiàn)和建議。安排好“三送三禁”工作的時(shí)間節點(diǎn)，有條不紊、扎扎實(shí)實(shí)去開(kāi)展這項工作，使“三送三禁”工作在我局取得實(shí)質(zhì)性效果。
服務(wù)實(shí)施方案11
一、工作目標
�。ㄒ唬┖灱s覆蓋率：20xx年，重點(diǎn)人群簽約服務(wù)覆蓋率達到60%以上，貧困人口和計劃生育特殊家庭全覆蓋；力爭形成長(cháng)期穩定的契約服務(wù)關(guān)系，基本實(shí)現家庭醫生簽約服務(wù)制度的全覆蓋。
二、基本原則
堅持“五個(gè)結合”，即自愿簽約與政策引導相結合；門(mén)診簽約與上門(mén)簽約相結合；基礎服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結合；村醫服務(wù)與團隊服務(wù)相結合；區域劃分與有序競爭相結合。
三、主要內容
(一)簽約對象。簽約服務(wù)面向全體居民，重點(diǎn)對象為65歲以上老年人、慢性�。ǜ哐獕�、糖尿病、冠心病、慢性支氣管炎、中風(fēng)等）患者、學(xué)齡前兒童、孕產(chǎn)婦、精神病居家治療者、晚期腫瘤維持治療的患者、生活不便的殘疾人以及貧困人口和計劃生育特殊家庭成員。
�。ǘ┖灱s主體。我衛生院成立6個(gè)庭醫生服務(wù)團對，以家每個(gè)團隊由1名鄉鎮衛生院全科醫生或執業(yè)醫師、1名護士、1名公共衛生管理人員組成，具備能力的鄉村醫生可吸收進(jìn)服務(wù)團隊，協(xié)助家庭醫生團隊開(kāi)展簽約服務(wù)工作。
�。ㄈ┓⻊�(wù)內容
1、基本醫療服務(wù)。家庭醫生為簽約居民提供常見(jiàn)病、多發(fā)病的診療服務(wù)。家庭醫生團隊要主動(dòng)完善服務(wù)模式，可根據協(xié)議為簽約居民提供全程服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、等各種形式的服務(wù)。
2、提供規范的轉診服務(wù)。家庭醫生在提供基本醫療服務(wù)過(guò)程中如遇有疑難、危急重癥或受基層醫療衛生機構條件限制，需要轉上級醫院診療的病例，要按照分級診療的原則，及時(shí)聯(lián)系上級醫療機構提供轉診和住院服務(wù)，履行轉診手續，規范轉診服務(wù)。上級醫療機構應為每個(gè)家庭醫生預留部分專(zhuān)家號和床位，并建立綠色轉診通道，方便簽約居民優(yōu)先就診和住院。
3、健康管理服務(wù)。針對不同類(lèi)型的人群及簽約居民的`實(shí)際需求，開(kāi)展不同的個(gè)性化健康管理服務(wù)。
健康人群：以普及健康素養促進(jìn)行動(dòng)為抓手，以預防疾病為目標，開(kāi)展健康評價(jià)。免費提供健康指導、健康咨詢(xún)、定期發(fā)放健康教育資料和組織健康教育講座，為簽約居民提供連續性健康管理服務(wù)。
重點(diǎn)人群：在實(shí)行基本公共衛生服務(wù)規范化管理的同時(shí)，可根據簽約居民的健康需求提供個(gè)性化延伸醫療保健服務(wù)。
特殊人群：對長(cháng)期臥床病人、殘疾人、惡性腫瘤患者、慢性病患者等特殊人群實(shí)行重點(diǎn)管理，根據需求提供上門(mén)隨訪(fǎng)、康復指導和及時(shí)便捷的醫療保健服務(wù)。
4、個(gè)性化服務(wù)
根據協(xié)議，家庭醫生團隊可為簽約居民提供上門(mén)服務(wù)。對于簽約的慢性病患者，可酌情延長(cháng)單次配藥量。
�。ㄒ唬┖灱s方式。家庭醫生應根據轄區居民意向和自身服務(wù)能力，在自愿的前提下，合理引導居民進(jìn)行簽約，采取門(mén)診簽約和上門(mén)簽約相結合的方式進(jìn)行。
�。ǘ┖灱s周期。家庭醫生簽約服務(wù)原則上一年一簽，期滿(mǎn)后居民可選擇續約或解約，也可另選其他服務(wù)團隊簽約。
五、保障措施
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。我院也成立了相應的領(lǐng)導小組，明確專(zhuān)人負責，成立專(zhuān)門(mén)的辦事機構。要設立分級診療辦公室，負責家庭醫生簽約服務(wù)轉診病人的對接和分診工作。
�。ǘ⿵娀己嗽u估。衛生院負責建立以簽約對象數量與構成、服務(wù)質(zhì)量、健康管理效果、居民滿(mǎn)意度、簽約居民簽約服務(wù)考核評價(jià)指標體系，定期組織對家庭醫生團隊開(kāi)展評價(jià)考核，考核結果與家庭醫生簽約服務(wù)團隊績(jì)效收入分配掛鉤。
�。ㄈ┘訌娦麄饕龑�。我院利用宣傳資料、健康信息宣傳欄、微信等宣傳平臺，加大對家庭醫生簽約服務(wù)的宣傳力度，重點(diǎn)宣傳簽約服務(wù)便民、惠民、利民的特點(diǎn)，提高廣大群眾參與家庭醫生簽約的積極性。為家庭醫生簽約服務(wù)工作的順利推進(jìn)營(yíng)造良好的輿論氛圍。
服務(wù)實(shí)施方案12
一、總體要求和主要目標
�。ㄒ唬┛傮w要求。深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì )及全國衛生與健康大會(huì )精神，通過(guò)加強兒科醫務(wù)人員隊伍建設，完善兒童醫療衛生服務(wù)體系，推進(jìn)兒童醫療衛生服務(wù)領(lǐng)域改革與創(chuàng )新，促進(jìn)兒童醫療衛生事業(yè)發(fā)展和兒童健康目標實(shí)現。增加兒科醫務(wù)人員數量，提高隊伍整體素質(zhì)。加快調整結構、優(yōu)化布局，提升兒童醫療衛生服務(wù)能力，實(shí)現區域兒童醫療衛生資源均衡發(fā)展。
深化體制機制改革，建立完善促進(jìn)兒童醫療衛生事業(yè)發(fā)展的政策體系和激勵機制，調動(dòng)兒科醫務(wù)人員積極性。堅持預防為主、防治結合、發(fā)揮基層作用，做好兒童醫療衛生服務(wù)工作，增強人民群眾獲得感。
�。ǘ┕ぷ髂繕�。到 20xx 年，初步構建符合我省實(shí)際的兒童醫療衛生服務(wù)體系，每千名兒童床位數增加到 2.0 張。加強兒科醫務(wù)人員隊伍建設，每千名兒童兒科執業(yè)（助理）醫師數達到 0.60 名，80% 鄉鎮衛生院和社區衛生服務(wù)機構至少有 1 名全科醫生提供規范的兒童基本醫療服務(wù)。
到 20xx 年，建立健全功能明確、布局合理、規模適當、富有效率的兒童醫療衛生服務(wù)體系，每千名兒童床位數增加到 2.2 張。加強兒科醫務(wù)人員隊伍建設，每千名兒童兒科執業(yè)（助理）醫師數達到 0.69 名，每個(gè)鄉鎮衛生院和社區衛生服務(wù)機構至少有 1 名全科醫生提供規范的兒童基本醫療服務(wù)，基本滿(mǎn)足兒童醫療衛生需求。
二、主要措施
（一）加強兒科醫務(wù)人員隊伍建設。
1．推進(jìn)高等院校兒科醫學(xué)人才培養。改革兒科學(xué)專(zhuān)業(yè)化教育，制定普通高校開(kāi)展兒科學(xué)專(zhuān)業(yè)人才培訓規劃。支持普通高等醫學(xué)院校設置兒科學(xué)本科專(zhuān)業(yè)。在我省 8 所舉辦「5+3」一體化醫學(xué)教育的高校開(kāi)展一體化兒科醫生培養。根據教學(xué)資源和崗位需求，逐年增加招生人數，力爭 20xx 年兒科學(xué)本科專(zhuān)業(yè)招生規模達 200 名，并逐步擴大兒科學(xué)專(zhuān)業(yè)研究生招生規模。
醫療機構優(yōu)先招聘兒科學(xué)專(zhuān)業(yè)本科生和研究生。繼續推進(jìn)我省農村訂單定向醫學(xué)生免費培養工作，「十三五」期間每年為基層醫療衛生機構招收培養一批從事兒科等各科常見(jiàn)疾病診療服務(wù)的全科醫學(xué)人才。（省教育廳、衛生計生委負責，省財政廳參與）
2．擴大兒科專(zhuān)業(yè)住院醫師規范化培訓規模。根據臨床醫學(xué)、兒科學(xué)畢業(yè)生數量和崗位需求，住院醫師規范化培訓招生向兒科傾斜，到 20xx 年累計招收培訓兒科專(zhuān)業(yè)住院醫師 1750 名以上。加強培訓體系建設及培訓過(guò)程管理，注重培養臨床診療能力，提高臨床技能水平，使培訓合格的兒科專(zhuān)業(yè)住院醫師具備獨立從事兒科臨床工作的能力。
各地統籌使用住院醫師規范化培訓財政補助資金時(shí)，在生活補助等方面適當向兒科傾斜，鼓勵各地探索訂單式培養的有效途徑。鼓勵和吸引經(jīng)過(guò)住院醫師規范化培訓的中醫、中西醫結合專(zhuān)業(yè)住院醫師從事中醫兒科診療工作。（省衛生計生委、中醫藥局負責，省教育廳、財政廳參與）
3．開(kāi)展兒科、產(chǎn)科醫師轉崗培訓。建立兒科、產(chǎn)科醫師轉崗培訓工作機制，通過(guò)財政補助和醫院自籌等方式拓寬經(jīng)費來(lái)源，開(kāi)展兒科、產(chǎn)科醫師轉崗培訓。從 20xx 年起，每年為粵東西北地區培訓 1000 名產(chǎn)科醫師及助產(chǎn)士，轉崗培訓 360 名兒科醫生。鼓勵各地醫療機構執業(yè)范圍為非兒科專(zhuān)業(yè)的臨床類(lèi)別醫師，以及中醫、中西醫結合專(zhuān)業(yè)的醫師參加轉崗培訓。
開(kāi)展市、縣級醫療機構相關(guān)專(zhuān)業(yè)醫師的兒科轉崗培訓，使其能系統掌握兒科季節性疾病、常見(jiàn)病、多發(fā)病的病因、發(fā)病機理、臨床表現、診斷及鑒別診斷、治療、康復與預防等專(zhuān)業(yè)知識和技能。經(jīng)轉崗培訓考核合格且符合條件的，在原專(zhuān)科執業(yè)范圍的基礎上增加兒科執業(yè)范圍，并納入相關(guān)專(zhuān)業(yè)和兒科專(zhuān)業(yè)醫師定期考核。對已轉到其他崗位的兒科醫師，通過(guò)提高崗位薪酬待遇等方式鼓勵和引導他們返回兒科崗位。（省衛生計生委負責，省財政廳參與）
4．促進(jìn)兒科醫務(wù)人員職業(yè)發(fā)展。健全我省兒科領(lǐng)軍人才和拔尖創(chuàng )新人才培養體系，將兒科高端人才的引進(jìn)和培養納入我省「醫療衛生高地行動(dòng)計劃」，「百人醫學(xué)領(lǐng)軍人才計劃」和「千人杰出青年醫學(xué)人才計劃」，給予兒科醫學(xué)人才培養和隊伍建設一定的政策傾斜。
經(jīng)過(guò)住院醫師規范化培訓的兒科醫師，可參照國家衛生計生委等五部門(mén)《關(guān)于開(kāi)展全科醫生特設崗位計劃試點(diǎn)工作的.暫行辦法》的規定，在職稱(chēng)晉升和主治醫師崗位聘用中給予政策傾斜。在衛生計生突出貢獻專(zhuān)家選拔和其他評優(yōu)評先工作中，對符合條件的兒科醫務(wù)人員應予以重點(diǎn)考慮。（省衛生計生委、中醫藥局負責，省人力資源社會(huì )保障廳參與）
（二）完善兒童醫療衛生服務(wù)體系。
5．加強兒童醫療服務(wù)機構建設。各地要將增加兒童醫療衛生服務(wù)資源供給作為「十三五」期間衛生計生服務(wù)體系建設傾斜支持的重點(diǎn)，進(jìn)一步加大政府投入，大力支持地級以上市兒童醫院、綜合醫院兒科和省、市、縣婦幼保健機構建設，加快建成國家、省、市、縣四級兒童醫療衛生服務(wù)體系。加強區域規劃和醫療機構設置規劃，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，加快省兒童醫院建設，力爭到 20xx 年底前，開(kāi)設 500 張床位，達到三級甲等水平；廣州要力爭成為國家兒童區域醫療中心；深圳市應至少設置 1 所三級甲等水平的兒童醫院；到 20xx 年底前，常住人口超過(guò) 500 萬(wàn)的地級市應爭取各設置 1 所三級兒童醫院；常住人口超過(guò) 300 萬(wàn)的地級市可設置 1 所兒童醫院。
城市綜合醫院根據醫療需求開(kāi)設兒科門(mén)診和兒科病房，按照需求增加兒科病床數；每個(gè)縣至少有 1 所縣級公立醫院設置有病房的兒科，兒科床位至少占醫院總床位的 10%；各地可依托醫學(xué)院校建設兒童醫院。加強兒童醫療衛生服務(wù)資源的統籌利用，縣（市、區）依據常住人口原則上設置 1 所婦幼保健與計劃生育技術(shù)服務(wù)機構，所有鄉鎮衛生院具備住院分娩服務(wù)能力，鼓勵有條件的婦幼保健機構擴展強化產(chǎn)科、兒科等服務(wù)功能，提高資源配置效率和服務(wù)水平。提升基層醫療衛生機構兒童服務(wù)能力，為基層醫療機構配置和培養能夠提供兒科服務(wù)的全科醫生。（省衛生計生委負責，省發(fā)展改革委、財政廳參與）
6．完善兒童醫療服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。各地要統籌規劃區域內兒科醫療資源，構建布局合理、功能齊全、滿(mǎn)足需求的兒童醫療服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。結合加快推進(jìn)分級診療制度建設，明確各級醫療衛生機構服務(wù)功能定位。兒童醫院和三級綜合醫院重點(diǎn)加強重癥、疑難、復雜兒童疾病診療；縣級醫院重點(diǎn)加強兒童常見(jiàn)病、多發(fā)病的規范化診療和急救處置；基層醫療衛生機構主要負責兒童疾病預防保健、基本醫療服務(wù)等。
婦幼保健機構應當重點(diǎn)做好兒童醫療和預防保健工作。加快建立完善出生缺陷綜合防控體系，以縣級以上婦幼保健院為依托，加快縣級出生缺陷綜合防控中心的建設工作，對孕婦產(chǎn)前篩查和新生兒疾病篩查項目實(shí)施補助。
加強醫療機構與康復機構協(xié)作，做好殘疾兒童的早期干預和康復治療。鼓勵珠三角和粵東西北地區結合區域經(jīng)濟發(fā)展一體化實(shí)際，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)兒童醫療服務(wù)資源整合和均衡發(fā)展。通過(guò)組建醫院集團、醫療聯(lián)合體、對口支援等方式，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)兒童醫療資源流動(dòng)和下沉。（省衛生計生委負責，省發(fā)展改革委、民政廳、財政廳、殘聯(lián)參與）
7．打造兒科醫療高地。制定出臺我省兒科區域醫療中心的規劃、標準和程序，充分利用現有優(yōu)質(zhì)醫療資源，依托規模適宜、水平領(lǐng)先的兒童醫院或者設有兒科的綜合醫院，結合國家和省級臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設項目，在珠三角、粵東、粵西、粵北分別設置省級兒童區域醫療中心，并充分發(fā)揮區域醫療中心在醫學(xué)教育、臨床診療和循證研究領(lǐng)域的帶動(dòng)和輻射作用。
開(kāi)展兒科轉化醫學(xué)研究，發(fā)展兒科高新技術(shù)，推廣兒科適宜技術(shù)，提升兒童疾病的精準醫療水平；培養高端兒科醫療人才，構筑兒科醫療高地。（省衛生計生委負責，省發(fā)展改革委、科技廳、財政廳參與）
8．構建兒科醫療聯(lián)盟。鼓勵有條件的醫療機構探索橫向跨院合作，充分發(fā)揮人才、設備、技術(shù)等資源優(yōu)勢，構建資源共享、利益共享的兒科專(zhuān)科聯(lián)盟，促進(jìn)區域間兒科醫療服務(wù)同質(zhì)化，推動(dòng)區域醫療資源、患者需求的雙向流動(dòng)。鼓勵兒童醫院、綜合醫院、婦幼保健院的兒科醫師到基層醫療衛生機構多點(diǎn)執業(yè)，或者定期出診、巡診，提高基層醫療衛生機構服務(wù)能力，方便患者就近就診。（省衛生計生委負責）
（三）推進(jìn)兒童醫療衛生服務(wù)領(lǐng)域改革。
9．合理調整兒科醫療服務(wù)價(jià)格。按照「總量控制、結構調整、有升有降、逐步到位」的原則，合理體現兒科特點(diǎn)及不同年齡人群醫療服務(wù)差別。對于兒童臨床診斷中有創(chuàng )活檢和探查、臨床手術(shù)治療等體現兒科醫務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)特點(diǎn)和價(jià)值的醫療服務(wù)項目，收費標準要高于成人醫療服務(wù)收費標準。調整后的醫療費用按規定納入醫保支付范圍，避免增加患者就醫負擔。省發(fā)展改革委會(huì )同省衛生計生委在 20xx 年 6 月 30 日前制定相關(guān)實(shí)施細則。（省發(fā)展改革委、衛生計生委、人力資源社會(huì )保障廳分別負責）
10．提高兒科醫務(wù)人員薪酬待遇。加快研究建立符合醫療行業(yè)特點(diǎn)的公立醫院薪酬制度，力爭到 20xx 年，人員經(jīng)費支出占業(yè)務(wù)支出比例達到 40% 以上。健全以崗位風(fēng)險評級、服務(wù)質(zhì)量數量和患者滿(mǎn)意度為核心的內部分配機制，做到優(yōu)績(jì)優(yōu)酬、同工同酬，提升兒科醫務(wù)人員崗位吸引力。
在醫療機構內部分配中，要充分考慮兒科工作特點(diǎn)，合理確定兒科醫務(wù)人員工資水平，設置一定的崗位獎勵金，確保兒科醫務(wù)人員收入不低于本單位同級別醫務(wù)人員收入平均水平。嚴禁把醫務(wù)人員個(gè)人收入與醫療機構藥品、耗材、檢查和化驗收入掛鉤。（省人力資源社會(huì )保障廳負責，省衛生計生委、編辦、財政廳參與）
11．推進(jìn)「互聯(lián)網(wǎng)+兒童健康醫療」。大力推動(dòng)「互聯(lián)網(wǎng)+健康醫療」工作，利用信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，拓展和延伸優(yōu)質(zhì)兒科醫療資源的服務(wù)區域，豐富兒童醫療衛生服務(wù)手段，健全完善兒童健康教育、醫療信息查詢(xún)、在線(xiàn)咨詢(xún)和遠程醫療服務(wù)體系。建立遠程教育培訓平臺，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )教學(xué)、遠程示教、遠程教育等，重點(diǎn)為粵東西北地區培訓兒科骨干人才，促進(jìn)區域間醫療服務(wù)能力均衡發(fā)展。（省衛生計生委負責）
12．優(yōu)先開(kāi)展兒童家庭簽約服務(wù)。建立家庭醫生簽約服務(wù)制度，優(yōu)先與有兒童的家庭開(kāi)展簽約服務(wù)。鼓勵有條件的地區將兒童醫院、綜合醫院和婦幼保健機構的兒科醫師納入簽約團隊，為兒童提供預防、醫療、康復、保健等簽約服務(wù)。（省衛生計生委負責）
13．鼓勵社會(huì )力量舉辦兒童專(zhuān)科醫療機構。引導和鼓勵社會(huì )力量舉辦兒童醫院、兒科診所，形成多元辦醫格局，滿(mǎn)足多樣化兒童醫療衛生服務(wù)需求。進(jìn)一步簡(jiǎn)化審批程序，縮短審批時(shí)限，優(yōu)化審批流程，有條件的地方要提供一站式服務(wù)。在臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設、人才培養等方面對社會(huì )辦非營(yíng)利性醫療機構，執行與公立醫療機構同等支持政策。通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)、公建民營(yíng)、民辦公助等模式，支持社會(huì )力量舉辦非營(yíng)利性?xún)和t院。
各地可通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)等方式，支持社會(huì )辦醫療機構為兒童提供基本醫療衛生服務(wù)，符合條件的醫療機構按規定納入醫保定點(diǎn)范圍。鼓勵公立醫院與社會(huì )辦兒童醫院、兒科診所開(kāi)展合作，在確保醫療安全和滿(mǎn)足醫療核心功能的前提下，實(shí)現醫學(xué)影像、醫學(xué)檢驗等資源共享。鼓勵兒科人才開(kāi)辦名醫工作室、醫生集團、護士集團，開(kāi)展兒科醫療、居家護理等服務(wù)。（省衛生計生委負責，省發(fā)展改革委、人力資源社會(huì )保障廳參與）
14．開(kāi)展貧困家庭兒童醫療救助。對于困難的重病、重殘兒童，城鄉居民基本醫療保險和大病保險給予適當傾斜，醫療救助對符合條件的適當提高報銷(xiāo)比例和封頂線(xiàn)。落實(shí)小兒行為聽(tīng)力測試、兒童聽(tīng)力障礙語(yǔ)言訓練等醫療康復項目納入基本醫療保障范圍政策。對于最低生活保障家庭兒童、重度殘疾兒童參加城鄉居民基本醫療保險的個(gè)人繳費部分給予補貼。
對于納入特困人員救助供養范圍的兒童參加城鄉居民基本醫療保險給予全額資助。加強城鄉居民基本醫療保險、大病保險、醫療救助、疾病應急救助和慈善救助的有效銜接，實(shí)施好基本公共衛生服務(wù)項目，進(jìn)一步提高兒童重大疾病救治保障水平，努力避免兒童家庭因病致貧、因病返貧。（省人力資源社會(huì )保障廳負責，省衛生計生委、財政廳、民政廳參與）
15．做好兒童用藥供應保障。建立兒童用藥審評審批專(zhuān)門(mén)通道，對兒童用藥價(jià)格給予政策扶持，優(yōu)先支持兒童用藥生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品升級、技術(shù)改造，確保兒童藥品質(zhì)量安全。建立健全短缺藥品供應保障預警機制，及時(shí)掌握短缺兒童用藥生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，積極協(xié)調解決生產(chǎn)企業(yè)突出問(wèn)題和困難，提高生產(chǎn)供應保障能力。（省發(fā)展改革委、衛生計生委、食品藥品監管局分別負責）
（四）防治結合提高兒童醫療服務(wù)質(zhì)量。
16．促進(jìn)兒童預防保健。各地要按照國家基本公共衛生服務(wù)規范開(kāi)展兒童保健、兒童健康管理，做好預防接種，強化新生兒和嬰幼兒保健、生長(cháng)發(fā)育監測、營(yíng)養與喂養指導等服務(wù)，加強肺結核等兒童傳染病防治。要運用中醫藥方法對兒童常見(jiàn)健康問(wèn)題進(jìn)行保健指導和干預，促進(jìn)兒童健康發(fā)育。開(kāi)展健康知識和疾病預防知識宣傳，提高家庭兒童保健意識。
開(kāi)展交通安全宣傳教育活動(dòng)，大力推廣兒童安全座椅的應用，切實(shí)加強交通安全管理；加強校園周邊環(huán)境整治、治安管理等，減少兒童傷害。寄宿制學(xué)�；蛘� 600 人以上的非寄宿制學(xué)校要設立衛生室（保健室），充分發(fā)揮幼兒園和學(xué)校校醫作用，開(kāi)展季節性疾病和常見(jiàn)病、多發(fā)病預防保健工作，減少季節性疾病暴發(fā)。（省衛生計生委負責，省教育廳、公安廳、食品藥品監管局、中醫藥局參與）
17．加強兒童急危重癥救治能力建設。依托技術(shù)力量較強的兒童醫院、綜合醫院兒科和婦幼保健機構，在城市和縣域建立兒童急危重癥救治中心，并在全省形成網(wǎng)絡(luò )。加快省級兒童急危重癥救治中心設置工作，提高兒童疾病院前急救反應能力，及時(shí)將急危重癥兒童轉運至救治網(wǎng)絡(luò )醫院。省、市兒童醫院及婦幼保健院和綜合醫院要開(kāi)通兒童急危重癥綠色通道，提高救治能力，實(shí)現院前急救、院內急診、重癥監護無(wú)縫有效銜接。加強基層醫療機構處置兒童急危重癥的培訓工作，基層醫療機構能夠對急危重癥兒童給予急救處置。（省衛生計生委負責）
18．有效應對高峰期醫療需求。各地衛生計生部門(mén)和醫療機構要制訂兒童就診高峰期應對預案，在學(xué)生假期和季節性疾病高發(fā)期，根據兒童醫療服務(wù)需求，合理調配兒科醫務(wù)人員力量，做好門(mén)診和急診的有效銜接，滿(mǎn)足高峰期兒童患者醫療需求。認真組織開(kāi)展二級以上綜合醫院內科高年資醫師的兒科專(zhuān)業(yè)培訓，提高兒科季節性疾病、常見(jiàn)病、多發(fā)病的臨床診療能力，在兒童就診高峰期及時(shí)充實(shí)兒科醫療力量。（省衛生計生委、中醫藥局負責）
19．加強中醫兒科診療服務(wù)。依托技術(shù)力量較強的中醫醫療機構，分區域建設省級中醫兒科診療中心，發(fā)揮中醫藥在兒科重大疾病、疑難重癥診療方面的作用。在縣級以上公立中醫院普遍設立兒科并開(kāi)設兒科病房，提供兒科常見(jiàn)病、多發(fā)病中醫藥診療服務(wù)。省、市兒童醫院及縣級以上婦幼保健機構應當設置中醫兒科，提供兒科中醫藥服務(wù)。在基層醫療衛生機構大力推廣運用中醫藥技術(shù)方法開(kāi)展兒童基本醫療和預防保健。（省中醫藥局負責）
20．構建和諧醫患關(guān)系。兒童醫院和綜合醫院兒科要針對兒童及其家屬心理特點(diǎn)，開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，加強醫患溝通，及時(shí)釋疑解惑，暢通醫療糾紛投訴渠道，建立投訴反饋制度。大力開(kāi)展「平安醫院」建設，推進(jìn)實(shí)施院內調解、人民調解、司法調解和醫療責任保險制度，推動(dòng)醫療糾紛依法解決。嚴厲打擊傷害醫務(wù)人員、醫鬧等涉醫違法犯罪行為，為兒科醫務(wù)人員創(chuàng )造良好執業(yè)環(huán)境。普及兒科疾病防病醫學(xué)知識，引導居民形成合理就醫預期。（省衛生計生委負責，省綜治辦、公安廳、司法廳參與）
三、組織實(shí)施
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。各地、各有關(guān)部門(mén)要高度重視，強化責任落實(shí)，把加強兒童醫療衛生服務(wù)改革與發(fā)展擺在重要位置，納入健康廣東和衛生強省建設的總體部署，加強組織領(lǐng)導，密切協(xié)作配合，完善配套措施。各地級以上市人民政府要科學(xué)規劃兒童醫療衛生服務(wù)資源，制定兒科醫務(wù)人員培養規劃，加快推動(dòng)兒童醫療衛生服務(wù)改革與發(fā)展，確保各項政策措施取得實(shí)效。公立醫院綜合改革試點(diǎn)城市要將兒童醫療衛生服務(wù)領(lǐng)域改革納入醫改整體規劃，加強政策協(xié)調銜接，與各項改革重點(diǎn)工作統籌推進(jìn)。
�。ǘ⿵娀块T(mén)協(xié)作。省衛生計生委要建立協(xié)作會(huì )商機制，及時(shí)協(xié)調解決加強兒童醫療服務(wù)改革與發(fā)展工作中的具體問(wèn)題；要進(jìn)一步細化配套措施，加強對各地、各有關(guān)單位的聯(lián)系和指導。各地衛生計生部門(mén)要合理布局區域內兒童醫療衛生服務(wù)資源，推動(dòng)開(kāi)展規范化的兒科診療服務(wù)，加強兒童醫療衛生服務(wù)監管，提高醫療質(zhì)量。
發(fā)展改革部門(mén)要將加強兒童醫療衛生服務(wù)納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展總體規劃，加強醫療衛生機構建設，在醫療服務(wù)價(jià)格改革中，根據兒科服務(wù)特點(diǎn)科學(xué)核定兒科醫療服務(wù)價(jià)格。教育部門(mén)要加強兒科學(xué)專(zhuān)業(yè)醫學(xué)生培養力度。財政部門(mén)要切實(shí)落實(shí)財政投入相關(guān)政策，并向兒童醫院和兒科、兒童康復工作適當傾斜。
人力資源社會(huì )保障部門(mén)要按規定將調整后的兒科醫療費用納入醫保支付范圍，完善城鄉居民基本醫保制度，逐步提高保障水平，要會(huì )同有關(guān)部門(mén)加快推進(jìn)公立醫院薪酬制度改革，配合衛生計生部門(mén)指導公立醫院完善內部分配機制，調動(dòng)兒科醫務(wù)人員積極性。其他有關(guān)部門(mén)要按照職責分工，及時(shí)出臺配套政策，抓好貫徹落實(shí)。
�。ㄈ┘訌娦麄骱涂己�。各地、各有關(guān)部門(mén)要高度重視兒童醫療衛生服務(wù)工作的社會(huì )宣傳，充分運用多種宣傳手段和宣傳平臺加強政策宣介和解讀，引導全社會(huì )共同關(guān)注和支持兒童醫療衛生服務(wù)工作，營(yíng)造良好輿論氛圍。要將推進(jìn)兒童醫療服務(wù)改革與發(fā)展工作納入省深化醫藥衛生體制改革工作任務(wù)落實(shí)情況檢查考核內容。
省衛生計生委要抓緊細化完善有關(guān)考核指標，及時(shí)會(huì )同省有關(guān)部門(mén)加強兒童醫療服務(wù)建設的指導，通過(guò)調研、督導、評估等多種方式，指導各地不斷總結成功經(jīng)驗，創(chuàng )新發(fā)展，不斷提升我省兒童醫療衛生服務(wù)能力。
服務(wù)實(shí)施方案13
為了進(jìn)一步強化管理，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和工作效率，促進(jìn)公司各項工作，打造信通公司“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為建設“一強三優(yōu)”現代公司提供堅強有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，并以此帶動(dòng)和促進(jìn)公司其他各項工作全面協(xié)調開(kāi)展。為此，特制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案。
一、指導思想
按照省公司總體部署，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以推進(jìn)“兩個(gè)轉變”和管理“四化”，為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅強的技術(shù)支持，為構建和諧陜西電力服好務(wù)為宗旨，加快信息化建設步伐，深化精細化管理，提高工作績(jì)效，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線(xiàn)”服務(wù)理念，加強隊伍素質(zhì)培養，提升服務(wù)水平，拓展網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)市場(chǎng)，為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù)，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(cháng)效機制，以良好的企業(yè)形象和卓越的績(jì)效為又好又快建設“一強三優(yōu)”現代公司貢獻力量。
二、總體目標
緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國一流、國際先進(jìn)”的發(fā)展目標，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實(shí)落實(shí)措施，加快信息化建設步伐。通過(guò)“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“執行、監控、支持”三大體系，深化“3456”服務(wù)規范和“和諧服務(wù)十條承諾”的執行，努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設服好務(wù)，為網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)客戶(hù)服好務(wù)，為產(chǎn)品用戶(hù)服好務(wù)，為省公司機關(guān)職工服好務(wù)，為公司內部客戶(hù)服好務(wù)。重點(diǎn)抓好“三個(gè)窗口”（電話(huà)、電視、計算機網(wǎng)絡(luò )），實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一不發(fā)生、二減少、一確�！保ú话l(fā)生由于服務(wù)不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶(hù)申報次數，減少終端維護次數，確保全年服務(wù)滿(mǎn)意率99%以上）的目標，力爭在服務(wù)質(zhì)量評比中名列前茅。
三、活動(dòng)內容及時(shí)間安排
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)共分四個(gè)階段：
第一階段：動(dòng)員、宣傳學(xué)習階段（元月1日---元月31日）
各部門(mén)要召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì )議，組織員工認真學(xué)習傳達省公司一屆二次職代會(huì )暨20xx年工作會(huì )議精神，學(xué)習傳達公司一屆四次職代會(huì )暨20xx年工作會(huì )議精神，學(xué)習公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案，通過(guò)學(xué)習提高認識，把員工的思想統一到省公司和公司的整體工作思路上來(lái)，統一到公司的總體安排上來(lái)。通過(guò)學(xué)習、宣傳、提高每位員工對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)重要性和必要性的認識，要高度認識以誠信服務(wù)為宗旨是公司的立足之本，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為目標是公司的發(fā)展之道，以創(chuàng )新服務(wù)為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信通公司生命線(xiàn)”理念。通過(guò)學(xué)習、宣傳使每位員工對公司開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標等情況有一個(gè)明確的認識，積極主動(dòng)地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中去，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)到每位員工的言行之中。
第二階段：梳理、規范流程，制定客戶(hù)服務(wù)標準及考核評價(jià)體系
階段（2月1日---3月31日）
各部門(mén)要結合本部門(mén)的職責和各崗位職責，結合工作實(shí)際，認真分析目前在服務(wù)上存在的問(wèn)題，以服務(wù)質(zhì)量缺口為切入點(diǎn)，認真研究制定本部門(mén)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)工作計劃，從備份設備、服務(wù)人員裝備監控分析管理軟件等方面提供服務(wù)的技術(shù)基礎，梳理優(yōu)化實(shí)用性強的服務(wù)流程，完善操作方便的服務(wù)模版，建立知識共享平臺，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監控考核制度，完善第三方案客戶(hù)滿(mǎn)意度調查及客戶(hù)投訴等監督評價(jià)體系，建立動(dòng)態(tài)的組織體系，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和爭取的相應措施。通過(guò)制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)，提高整體服務(wù)水平。
第三階段：改進(jìn)提高階段（4月1日---10月31日）
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒(méi)有最好只有更好的一項工作，要在服務(wù)過(guò)程中，不斷總結、持續改進(jìn)、不斷提高。
一是各部門(mén)要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版，做好服務(wù)，自覺(jué)遵守“3456”服務(wù)規范和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項承諾”，嚴格執行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。二是執行的過(guò)程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務(wù)的過(guò)程中認真聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，消除不滿(mǎn)意因素。四是堅決杜絕在服務(wù)中出現冷、傲、硬、推現象，杜絕逃避責任現象，杜絕頑固于執行公司規定現象，杜絕漠然、滿(mǎn)不在乎、高傲自大、機械服務(wù)現象;同時(shí)在服務(wù)中改進(jìn)、在改進(jìn)中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務(wù)、達到用戶(hù)滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意、自己滿(mǎn)意。
第四階段：總結、建立長(cháng)效機制階段（11月11日---12月31日）
只有不斷總結，才能不斷提高。一是各部門(mén)要組織員工對前三階段服務(wù)工作進(jìn)行認真總結�？偨Y成功的經(jīng)驗和創(chuàng )新服務(wù)方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實(shí)可行的規章制度，對成績(jì)和優(yōu)點(diǎn)加以鞏固和鍛煉；分析存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的措施和時(shí)限；能夠快速解決的問(wèn)題立即解決，需要統籌兼顧初步解決的，要積極主動(dòng)地創(chuàng )造條件抓緊解決，需要協(xié)調解決的通過(guò)協(xié)調限期解決，需要長(cháng)期解決的，制定解決計劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(cháng)效管理機制。二是要堅持學(xué)習，在學(xué)習中改進(jìn)，在改進(jìn)中提高，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是各部門(mén)要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)計劃的落實(shí)情況，取得的效果，達到的目標，以書(shū)面的總結語(yǔ)11月底交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，年底公司將對就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)進(jìn)行總結和評比、表?yè)P、獎勵。
四、措施
1、組織措施
為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效，公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組：
組 長(cháng)：王永利
副組長(cháng)：楊 敏
成 員：王 旭 郭云濤 寇懷剛 曾維歡
領(lǐng)導小組下設優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室，由寇懷剛任辦公室主任，成員為各部門(mén)正職，公司綜合辦公室負責日常工作。各部門(mén)正職是本部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責任人。
2、工作措施
�。�1）加強培訓，提高服務(wù)意識和責任心，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，提高團隊意識和溝通合作技能。通過(guò)培訓，提高服務(wù)水平。一是公司將組織服務(wù)觀(guān)念和服務(wù)滿(mǎn)意理論方面的培訓，通過(guò)培訓提高員工的思想素質(zhì)，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，培養良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責任上講求盡職”的服務(wù)工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識方面的培訓，樹(shù)立良好的信通服務(wù)形象。三是各部門(mén)根據員工的崗位實(shí)際，做好技能培訓。同時(shí)公司將在計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)技術(shù)比武，通過(guò)培訓，提高服務(wù)技能。
�。�2）繼續完善服務(wù)標準和創(chuàng )新服務(wù)機制，通過(guò)“3456”服務(wù)規范和“和諧服務(wù)十項承諾”的深化落實(shí)，在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作干部首問(wèn)負責制、大客戶(hù)負責制上下功夫，在服務(wù)方式方法上下功夫，創(chuàng )新服務(wù)機制，轉變服務(wù)觀(guān)念，提高服務(wù)水平，加快服務(wù)速度，加大主動(dòng)巡視服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變申告服務(wù)為上門(mén)服務(wù)，不斷了解客戶(hù)需求和客戶(hù)期望，持續優(yōu)化、不斷創(chuàng )新，樹(shù)立公司良好的服務(wù)形象。
�。�3）加強內部制度建設，以責任區劃分為基礎，完善服務(wù)問(wèn)責制度；以服務(wù)承諾兌現為基礎，完善服務(wù)目標考核制度；以用戶(hù)滿(mǎn)意度調查為基礎，完善服務(wù)質(zhì)量及績(jì)效考評制度；以完善各種報表制度、控制服務(wù)時(shí)限、規范服務(wù)標準為基礎，加強服務(wù)的跟蹤檢查，提高服務(wù)管理水平。
�。�4）樹(shù)立為內部客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念，提高部門(mén)間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識，始終把工作的相關(guān)環(huán)節當作自己的服務(wù)對象，下一節點(diǎn)是上一節點(diǎn)的服務(wù)對象，一線(xiàn)部門(mén)是管理部門(mén)的服務(wù)對象，業(yè)務(wù)部門(mén)是支撐部門(mén)的服務(wù)對象，跨部門(mén)協(xié)作互為客戶(hù)，做好公司內部各環(huán)節的相互服務(wù)，提高公司整體工作績(jì)效。
�。�5）繼續完善公司客戶(hù)服務(wù)支持系統，重點(diǎn)做好客戶(hù)檔案的建立，故障統計及分類(lèi)查詢(xún)，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時(shí)做好客服系統的升級工作，切實(shí)發(fā)揮客服系統作用。
�。�6）做好宣傳，要充分利用現有的所有媒體（陜西電力報、西北電力報、網(wǎng)站、《信通》簡(jiǎn)訊等），做好公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，宣傳信通公司的服務(wù)理念、服務(wù)規范、服務(wù)行為標準、服務(wù)承諾以及統一客服號碼“3186”等，使信通公司的'服務(wù)工作在省公司系統和客戶(hù)中，家喻戶(hù)曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
�。�7）各部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃落實(shí)情況和用戶(hù)滿(mǎn)意度情況，作為各部門(mén)月度工作重要內容 ，和部門(mén)月度績(jì)效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為公司的一項勞動(dòng)競賽 ，年底將進(jìn)行全公司范圍內評比，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎勵。
五、幾點(diǎn)要求
1、公司各級干部要高度重視，以身作則，切實(shí)履行崗位職責，結合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體工作中去；各部門(mén)要精細組織、合理安排，按照公司確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標和工作措施，按照自身實(shí)際特點(diǎn)開(kāi)展基于客戶(hù)服務(wù)的組織變革、流程重整、服務(wù)標準大討論。通過(guò)討論明晰思路，形成服務(wù)系統設計體系，堅持三心二力（熱心、細心、責任心、權力、實(shí)力）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，扎實(shí)有效的推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司其他各項重點(diǎn)工作有著(zhù)密切的聯(lián)系，不可分割、不可孤立。在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí)，堅持做到六個(gè)結合，一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和加強通信信息系統職能管理、運行維護工作結合起來(lái)，確保通信信息系統暢通。二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的經(jīng)營(yíng)管理工作結合起來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保全年經(jīng)濟指標的完成。三是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和內部管理工作結合起來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，深化精細化管理、強化績(jì)效管理，提高公司內部管理水平。四是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和解決工作中的薄弱環(huán)節和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題結合起來(lái)，如強化執行力文化建設、項目建設實(shí)施進(jìn)度、工作質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理創(chuàng )新等中的問(wèn)題，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，達到互相促進(jìn)、共同提高。五是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司培訓工作結合起來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)公司整體培訓工作，提高員工整體素質(zhì)。六是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的勞動(dòng)競賽結合起來(lái)，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動(dòng)競賽，調動(dòng)員工的工作積極性，增強員工凝聚力、向心力和戰斗力。
3、各部門(mén)要切實(shí)落實(shí)制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃，定期不定期的進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，認真總結優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的成功經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式和方法，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(cháng)效機制。辦公室要制定檢查、督辦、評估制度，認真做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和用戶(hù)回訪(fǎng)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃的落實(shí)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不搞形式、不走過(guò)程、不搞運動(dòng)，不擺花架子，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎扎實(shí)實(shí)，取得實(shí)效。
服務(wù)實(shí)施方案14
根據《縣財政系統創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》，現就縣財政系統創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)組織實(shí)施階段工作部署如下：
一、時(shí)間安排
全縣財政系統創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)組織實(shí)施階段時(shí)間為：3月1日至10月31日。
二、工作內容
1、明確兩個(gè)要點(diǎn)
一是明確活動(dòng)主體和服務(wù)對象。創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)主體是全縣財政系統所屬各部門(mén)及其工作人員，具體包括機關(guān)各股室、二級單位以及各鄉（鎮、街道）財政所和全體干部職工。創(chuàng )業(yè)服務(wù)對象為：優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)、高科技、低碳經(jīng)濟等大項目、大企業(yè)的招商引資；中小企業(yè)和非公有制經(jīng)濟培育發(fā)展；企業(yè)“二次創(chuàng )業(yè)”和縣級改造；全民創(chuàng )業(yè)。
二是明確責任分工。局創(chuàng )業(yè)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導小組對組織實(shí)施階段各項工作進(jìn)行了具體的分工，并建立分管局領(lǐng)導聯(lián)系分管股室工作責任制，牽頭抓好工作落實(shí)。各分管領(lǐng)導負責牽頭對口單位或股室分別負責，落實(shí)具體工作的內外銜接、聯(lián)絡(luò )、協(xié)調、考核，以及督促該項工作在全縣財政系統的組織、實(shí)施、監督等事項，有關(guān)股室相互配合，積極做好協(xié)助工作。
2、主抓五項工作。圍繞活動(dòng)主題，緊扣財政實(shí)際，在創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)組織實(shí)施階段中具體要做好以下五項重點(diǎn)工作。
一是建立完善重大產(chǎn)業(yè)項目招商引資和建設管理協(xié)調推進(jìn)機制。積極爭取國家在資源型城市轉型、循環(huán)經(jīng)濟、技術(shù)改造、節能減排、淘汰落后產(chǎn)能等方面的財政專(zhuān)項資金，充分利用好我省工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展專(zhuān)項資金、循環(huán)經(jīng)濟引導資金等扶持創(chuàng )業(yè)發(fā)展的專(zhuān)項資金；圍繞我省十大優(yōu)勢高新產(chǎn)業(yè)規劃，采用貼息、補貼、獎勵、風(fēng)險補償等財政手段，優(yōu)先確保我縣重大產(chǎn)業(yè)項目需要，支持低碳經(jīng)濟發(fā)展和環(huán)境保護；支持有關(guān)部門(mén)加大招商引資力度，支持外貿產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)“走出去”，開(kāi)拓國際市場(chǎng)，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級；靈活運用財稅政策，采取“一廠(chǎng)一策”、“一品一策”的方式，支持支柱產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展；認真落實(shí)國家增值稅轉型和支持中小企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、農業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展的各項財稅優(yōu)惠政策；加快認定高新技術(shù)企業(yè)，落實(shí)高新技術(shù)企業(yè)減稅政策；認真落實(shí)出口退稅政策，及時(shí)辦理出口退稅手續，盡快足額到位企業(yè)出口退稅資金,確保我縣重大產(chǎn)業(yè)項目在規模上有新突破、質(zhì)量上有新提高。
此項工作由顏志靈牽頭，預算股、經(jīng)建股負責，文財股、農財股、會(huì )計股等配合。
二是建立健全投資創(chuàng )業(yè)服務(wù)體系。完善小額貸款擔保機制，推進(jìn)小額貸款擔保貼息，放寬小額貸款擔保人限制，拓寬小額擔保貸款范圍，支持下崗職工、農民工創(chuàng )業(yè)；認真落實(shí)繳納社保資金的優(yōu)惠政策，鼓勵困難企業(yè)通過(guò)開(kāi)展職工在崗培訓等方式穩定職工隊伍；支持工業(yè)園區和中小企業(yè)創(chuàng )業(yè)基地、創(chuàng )業(yè)孵化基地基礎設施建設和發(fā)展壯大；做大做強擔保機構，進(jìn)一步擴大擔保額度，為符合產(chǎn)業(yè)政策的有市場(chǎng)、有訂單、有效益、有信譽(yù)的中小企業(yè)提供擔保；大力支持非公有制經(jīng)濟發(fā)展，實(shí)施好支持個(gè)體工商戶(hù)和中小企業(yè)注冊、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的一系列財政扶持政策，提供招投標、政府采購同等待遇，保障非公有制企業(yè)公平的市場(chǎng)參與權；運用好人才發(fā)展資金，支持引進(jìn)留學(xué)歸國等高層次創(chuàng )業(yè)人才。
此項工作由呂磊牽頭，擔保中心、社保股負責，預算股、文財股、經(jīng)建股、政府采購中心、政府采購辦等配合。
三是進(jìn)一步優(yōu)化創(chuàng )業(yè)環(huán)境。認真貫徹落實(shí)中央關(guān)于促進(jìn)經(jīng)濟又好又快發(fā)展的各項政策和省委、省政府《關(guān)于創(chuàng )建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境的決定》，努力創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)和服務(wù)環(huán)境、寬松透明的`市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、優(yōu)越的創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)成長(cháng)環(huán)境、公平正義的法制和社會(huì )環(huán)境。進(jìn)一步規范行政審批行為，提升行政審批效率；進(jìn)一步規范行政執法行為，深化行政執法自由裁量權改革，推行行政處罰統一原則、統一標準的基準制度；進(jìn)一步清理、規范行政事業(yè)性收費和行業(yè)協(xié)會(huì )、中介組織以及其他社會(huì )組織的收費，加強行業(yè)自律，改善行業(yè)服務(wù)水平；加大投訴處理和查處力度，加強對創(chuàng )業(yè)者和群眾投訴以及監測點(diǎn)反映問(wèn)題的督查督辦，及時(shí)受理創(chuàng )業(yè)者提出的行政復議申請，嚴肅查處損害投資創(chuàng )業(yè)者利益的行為、擾亂市場(chǎng)秩序的行為，嚴肅查處截留、挪用、濫用財政支持資金的行為，嚴肅查處財政部門(mén)和財政干部職工行政不作為、慢作為、亂作為等現象。
此項工作由牽頭，財檢辦、財政監督局負責，文財股、綜合股、會(huì )計股等股室配合。
四是深化機關(guān)作風(fēng)建設。大力倡導服務(wù)之風(fēng)，堅持“八項服務(wù)承諾”，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)機制，把握服務(wù)重點(diǎn)，繼續推行“時(shí)間減半、效率翻番”、“0+100”活動(dòng)（業(yè)務(wù)出錯率為0，群眾滿(mǎn)意率100%）工作目標，深入開(kāi)展“2+1”業(yè)務(wù)幫扶活動(dòng)，努力建設服務(wù)型機關(guān)、爭做服務(wù)型干部；大力倡導創(chuàng )新之風(fēng)，堅持財政工作“三個(gè)轉變”，創(chuàng )新發(fā)展思路，創(chuàng )新工作機制，創(chuàng )新服務(wù)方式，工作中敢于突破、敢負責任、敢于爭取，努力建設創(chuàng )新型機關(guān)、爭做創(chuàng )新型干部；大力倡導務(wù)實(shí)之風(fēng)，堅持“心系群眾，財政為民”，強化為民意識，建立責任機制，努力建設務(wù)實(shí)型機關(guān)、爭做務(wù)實(shí)型干部；大力倡導廉潔之風(fēng)，帶頭遵紀守法，廉潔自律，努力建設廉潔型機關(guān)、爭做廉潔型干部。
此項工作由牽頭，辦公室、黨委辦負責，各單位、股室配合。
五是營(yíng)造服務(wù)創(chuàng )業(yè)的濃厚氛圍。充分運用網(wǎng)站、簡(jiǎn)報、外宣等手段，大力宣傳支持創(chuàng )業(yè)的財政政策，使創(chuàng )業(yè)者人人知曉，促使各級財政部門(mén)全面落實(shí)創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策；注重宣傳創(chuàng )業(yè)典型和服務(wù)創(chuàng )業(yè)典型，充分發(fā)揮示范作用，著(zhù)力培育創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)文化，最大限度地保護好干事創(chuàng )業(yè)積極性，進(jìn)一步激發(fā)創(chuàng )業(yè)熱情和活力，全力營(yíng)造政府鼓勵創(chuàng )業(yè)、社會(huì )支持創(chuàng )業(yè)、勞動(dòng)者積極創(chuàng )業(yè)的濃厚氛圍。
此項工作由劉明華牽頭，信息中心、黨委辦公室負責，各單位、股室配合。
3、落實(shí)四點(diǎn)要求。創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)涉及面廣，要求高，全縣財政系統各單位（股室）要周密部署，精心組織，務(wù)求實(shí)效。
一要加強領(lǐng)導，明確責任。要把開(kāi)展創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)作為落實(shí)擴大內需、促進(jìn)全縣經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的一項全局性工作，列入重要議事日程，加強組織領(lǐng)導，并明確責任、落實(shí)到人，做到思想到位、組織到位、措施到位，堅決防止推諉扯皮現象發(fā)生，把創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)落到實(shí)處。
二要建章立制，務(wù)求長(cháng)效。進(jìn)一步健全首問(wèn)責任制、限時(shí)辦結制、責任追究制“三項制度”，推動(dòng)機關(guān)建設逐步走上制度化、規范化、科學(xué)化。通過(guò)建章立制，以崗位責任制來(lái)明確工作職責，以服務(wù)承諾制來(lái)明確為民服務(wù)內容，以公開(kāi)辦事制度來(lái)推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，以民主決策制來(lái)強化群眾監督，以績(jì)效考核制來(lái)評價(jià)工作實(shí)績(jì)，以責任追究制來(lái)嚴肅工作紀律，進(jìn)一步量化機關(guān)工作標準，規范機關(guān)工作程序，堵塞機關(guān)管理漏洞，完善機關(guān)工作運行機制，實(shí)現以制度規范行為，以制度管人管事，從而形成服務(wù)創(chuàng )業(yè)的長(cháng)效機制。
三要查擺問(wèn)題，及時(shí)總結。在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，要通過(guò)自身找、群眾提，認真查找服務(wù)創(chuàng )業(yè)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，尤其要注重解決與創(chuàng )業(yè)服務(wù)發(fā)展不相適應、群眾關(guān)注、基層反映強烈，影響效能和發(fā)展環(huán)境等方面的問(wèn)題。要大膽實(shí)踐，善于總結，勇于創(chuàng )新，及時(shí)將服務(wù)創(chuàng )業(yè)的有效做法和成功經(jīng)驗完善提高。各單位、股室要于3月15日前，將第一階段學(xué)習動(dòng)員工作總結上報局活動(dòng)領(lǐng)導小組辦公室。
四要強化督查，確保落實(shí)。要完善效能監察方式，充分運用日常督查、明察暗訪(fǎng)、受理效能投訴、發(fā)展環(huán)境監測等四種手段，發(fā)現并解決創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)中存在的突出問(wèn)題，確�；顒�(dòng)順利推進(jìn)。
服務(wù)實(shí)施方案15
中石油燃料油江蘇興能工程建設有限公司
二O一四年九月
目 錄
第一章 運維服務(wù)的整體設想與策劃 .......................... 1
一、項目調研 .......................................... 1
二、運維目標——“一站式管理、保姆式服務(wù)” ............ 1
�。ㄒ唬┏珜А叭珕T參與”的管理文化 ................... 1
�。ǘ┩茝V“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 ................... 2
三、運維管理模式 ...................................... 2
四、擬采取的管理服務(wù)措施 .............................. 3
�。ㄒ唬⿲�(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 ............. 3
�。ǘ┙ⅰ凹佑驼臼健钡膯T工培訓機制 ............... 3
�。ㄈ嫿ǚ⻊�(wù)平臺——客戶(hù)服務(wù)中心 ................. 3
�。ㄋ模┲铝τ谠O施、設備的循環(huán)改進(jìn) ................... 4
第二章 管理機構設置和規章制度 ............................ 4
一、機構設置、組織框圖、工作流程、管理機制等 .......... 4
�。ㄒ唬C構設置 ..................................... 4
�。ǘ┕芾砜蚣艿慕M織框圖 ........................... 5
二、管理規章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實(shí)措施 .... 9
�。ㄒ唬┕芾硪幷轮贫� ................................. 9
�。ǘ⿳徫还ぷ鳂藴� ................................. 9
�。ㄈ┛己宿k法及落實(shí)措施 ........................... 9
第三章 管理人員的配備和管理 ........................... 10
一、人員配備及培訓計劃和內容 ......................... 10
二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制 ................. 11
�。ㄒ唬╀浻� ........................................ 11
�。ǘ┛己� ........................................ 11
�。ㄈ﹩T工獎懲 .................................... 12
第四章 具體實(shí)施方案 .................................... 12
一、全面掌握加油站的數量、設備、設施使用情況 ......... 12
二、加油站設備運維設施方案 ........................... 12
三、加油站設施運維實(shí)施方案 ........................... 13
四、后勤保障實(shí)施方案 ................................. 14
第一章 運維服務(wù)的整體設想與策劃
一、項目調研
為使日后的運維服務(wù)工作更加貼近各分銷(xiāo)公司的實(shí)際情況，在進(jìn)行運維服務(wù)前對加油站做如下分類(lèi)調研：
1、加油站分布情況：測算各加油站到各分銷(xiāo)公司運維服務(wù)中心距離的，交通便捷情況。
2、登記加油站內在運維范圍內設備規格、數量、生產(chǎn)廠(chǎng)家以及使用情況，收集相關(guān)設備維修，保養記錄及設備是否在質(zhì)保期范圍內。
3、對加油站相關(guān)設施使用情況做好登記，以及設施是否在質(zhì)量保修期范圍內。
3、對星級加油站員工數量及加油站場(chǎng)區面積做好記錄，便于做好后勤保障服務(wù)。
二、運維目標——“一站式管理、保姆式服務(wù)”
開(kāi)展運維服務(wù)工作，我公司高度重視各分銷(xiāo)公司的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與各分銷(xiāo)公司對加油站運行建設的愿望。
我們提出 “一站式管理、保姆式服務(wù)”的運維模式，強調由物化管理上升到文化管理，實(shí)現傳統維修理念與現代加油站運行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服務(wù)”的管理目標�！耙徽臼焦芾�、保姆式服務(wù)”及兩個(gè)層面，一是通過(guò)對本公司運維管理人的人際交流培訓教育，增強服務(wù)意識并積極與倉儲調運處、分銷(xiāo)公司以及加油站管理人員之間的溝通。二是通對運維人員業(yè)務(wù)能力的培訓以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：
�。ㄒ唬┏珜А叭珕T參與”的管理文化
在運維項目經(jīng)理部?jì)炔课覀儚娬{員工在合理分工基礎上的充分合作，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補管理上的缺項和漏項。在加油站內，我們推崇“為業(yè)主節約每一分，讓業(yè)主滿(mǎn)意多一
分”的管理理念。
�。ǘ┩茝V“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化
服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規范”。服務(wù)連著(zhù)業(yè)主和運維管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權利與義務(wù)對等基礎之上的合法契約關(guān)系。
建立這種認識能使員工真正尊重自身的.工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿(mǎn)足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自?xún)刃牡摹拔⑿Ψ⻊?wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動(dòng)的基礎上得以提升。
三、運維管理模式
我們確立在各分銷(xiāo)公司的運維管理模式是：
●緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。
●倡導“以客戶(hù)為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈。
●致力于與業(yè)主建立平等的現代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。 在確定管理模式的基礎上，各分銷(xiāo)公司實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位加油站運維管理的基本思路。
我們的管理思路是：
●強調成本控制意識和成本管理程序
●強調流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續改進(jìn)
●強調公眾服務(wù)的規范化與特約服務(wù)的個(gè)性化
●致力于共用設施、設備的持續改進(jìn)和功能提升
●致力于培養員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區全員的參與意識
●致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的加油站理想環(huán)境
【服務(wù)實(shí)施方案】相關(guān)文章：
服務(wù)實(shí)施方案07-22
服務(wù)實(shí)施方案02-04
簽約服務(wù)實(shí)施方案06-24
用工服務(wù)實(shí)施方案11-02
服務(wù)業(yè)實(shí)施方案01-03
食堂服務(wù)實(shí)施方案06-20