暑期客服社會(huì )實(shí)踐報告
在當下這個(gè)社會(huì )中，報告的用途越來(lái)越大，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準確、簡(jiǎn)潔。那么大家知道標準正式的報告格式嗎？以下是小編為大家整理的暑期客服社會(huì )實(shí)踐報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
暑期客服社會(huì )實(shí)踐報告1
在放暑假之前，我就一直籌劃著(zhù)暑期工的計劃，也在網(wǎng)站搜索過(guò)許許多多的招聘信息，但總是不合心意。正在我一籌莫展的時(shí)候，我聽(tīng)說(shuō)了我們縣的老少共建團舉辦的一個(gè)暑期勵志學(xué)習班。這個(gè)學(xué)習班是由團裏的一些老人開(kāi)辦的，目的是給一些在校的中專(zhuān)生，大學(xué)生們創(chuàng )造一些社會(huì )實(shí)踐的機會(huì )。這些和藹可親的老年人們，年紀雖大，但為了下一代的健康成長(cháng)，不辭勞苦開(kāi)辦了學(xué)習班，我覺(jué)得其意義非常大，於是，我加入了這個(gè)勵志學(xué)習班，開(kāi)始了我暑期社會(huì )實(shí)踐日子。
7月13號開(kāi)班儀式上，來(lái)自廣州省的幾個(gè)大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門(mén)的話(huà)題，讓我深刻地了解到了當代大學(xué)生的一些想法與概念。當時(shí)氣氛融洽，個(gè)個(gè)精神抖擻，意氣風(fēng)發(fā)，我很快就被勵志學(xué)習班的精神感染了。我想，接下來(lái)的團體工作以及學(xué)習中，大家肯定會(huì )相處愉快，工作順利的。
開(kāi)班儀式后，我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當侍應，另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國移動(dòng)廣州分公司去當客服代表。共建團的曹奶奶說(shuō)過(guò)，上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國移動(dòng)當客服代表，但有些同學(xué)因為某些原因沒(méi)有把工作堅持到底……可想而知，這份工作是有一定的壓力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受壓力的準備。任何工作都會(huì )有一定的壓力，能成功的對付面前的壓力，并且能把它化為動(dòng)力，我想這應該是我們該學(xué)習到的東西了。既然加入了學(xué)習班，我是不會(huì )打退堂鼓的，無(wú)論如何也會(huì )堅持到底。
面試過(guò)后，很榮幸我開(kāi)始正式進(jìn)入了移動(dòng)當上客服代表。開(kāi)始幾天的培訓中，一些繁瑣的系統操作，全職工們熟練的應對技巧還有靈敏的反應能力，都讓我有點(diǎn)吃不消的感覺(jué)。這樣的工作我能勝任嗎?
培訓過(guò)后，我終於正式地開(kāi)始了外呼工作，每天不停地呼出電話(huà)，耐心細心地解答客戶(hù)的問(wèn)題;每天面對許許多多不同類(lèi)型的人，面對由一種情況萌發(fā)出來(lái)的異曲同工的問(wèn)題;每天過(guò)著(zhù)擠公車(chē)——公司——學(xué)校三點(diǎn)一式的生活……幾天下來(lái)，就感覺(jué)自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會(huì )當中。
還沒(méi)進(jìn)移動(dòng)工作之前，我從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)那麼多的社會(huì )人士。記得以前做過(guò)的收銀員，最極限的充其量就是客人對物價(jià)的一些埋怨與嘮叨，或者是對鈔票的新舊程度的不滿(mǎn)，這種情況一般都是忍住怨言，好言相勸地就可以跟客戶(hù)解釋過(guò)去。我本身是一個(gè)怕麻煩的人，不愿意跟任何人結怨，處於一種多一事不如少一事的心態(tài)，因此很少與他人出現過(guò)正面的沖突，也很少被別人責罵過(guò)，對社會(huì )的認識也僅局限於很小很小的一個(gè)方面。天真的我還是以為社會(huì )沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)的那麼復雜，社會(huì )也就是單純的一個(gè)大個(gè)體。但是，工作由外呼做到接線(xiàn)服務(wù)，我經(jīng)受了責罵、刁難、埋怨、不滿(mǎn)等等林林總總的經(jīng)歷，開(kāi)始逐漸走出了單純社會(huì )的小角落，進(jìn)入了大社會(huì )。以前的我被人一指責，半句話(huà)都無(wú)法擠出來(lái)，到現在，遇到一些氣急敗壞的客戶(hù)在聽(tīng)筒的另一端大吼大叫時(shí)，我竟有一種臨危不懼的感覺(jué)，甚至可以禮貌地耐心地回應客戶(hù)和聆聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，環(huán)視以前，不爭氣的眼淚肯定會(huì )唰唰直出了。古語(yǔ)有云：士別三日，定必刮目相看。我想，我可以當上這句古語(yǔ)中的“士”了。
工作了一個(gè)多月，總結了一下我的心得：
(1)怎麼才能做好客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)部是公司對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng )立品牌形象有至關(guān)重要的作用�？蛻�(hù)就是公司的命脈，而客戶(hù)服務(wù)部門(mén)又是聯(lián)系客戶(hù)與公司的橋梁，所以，做好客戶(hù)服務(wù)工作，對公司而言，是非常重要的。如何才能做好客戶(hù)服務(wù)工作?關(guān)鍵在於從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量，從公司或廠(chǎng)家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶(hù)解決問(wèn)題，如果問(wèn)題是客戶(hù)自己的使用方法或其他方面出問(wèn)題，則應指引客戶(hù)正確的使用方法或為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的解決方案�！翱蛻�(hù)至上”，永遠是客服人員的第一理念。永遠站在客戶(hù)的角度去為客戶(hù)解決問(wèn)題，那麼公司的忠誠客戶(hù)將越來(lái)越多。在具體工作中，制訂適合自己公司的客戶(hù)服務(wù)流程，規范客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓。關(guān)於投訴，永遠是客戶(hù)服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據以往電話(huà)回訪(fǎng)數據，單次銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)，每100個(gè)客戶(hù)中，有10-20個(gè)人會(huì )對產(chǎn)品(服務(wù))感到不滿(mǎn)意，在這10幾個(gè)人中，打電話(huà)投訴的只有2-3個(gè)人。所以，一旦有客戶(hù)投訴產(chǎn)生，必定是客戶(hù)對產(chǎn)品(服務(wù))感到非常不滿(mǎn)，心裏有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶(hù)的不滿(mǎn)澆滅在初級階段。如果客戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品(服務(wù))不夠好，客戶(hù)服務(wù)又不能幫他解決問(wèn)題，那麼公司將永遠失去這個(gè)客戶(hù)。任何公司的客戶(hù)都是一個(gè)一個(gè)積累來(lái)的.。失去第一個(gè)，就會(huì )有第二個(gè)。
(2)客戶(hù)服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)
要做好客戶(hù)服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，應當在接到客戶(hù)電話(huà)或者面對客戶(hù)的時(shí)候，能讓客戶(hù)感覺(jué)到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺(jué)到你很樂(lè )意為他去服務(wù)。不要帶著(zhù)情緒去接客戶(hù)的電話(huà)或者面見(jiàn)客戶(hù)，那只會(huì )將不好的情緒傳染給客戶(hù)，讓工作更加難做�？蛻�(hù)服務(wù)的重中之重：永遠站在客戶(hù)的角度上想問(wèn)題，所謂“同理心”，就是要切身處地的理解客戶(hù)的情緒，感同身受的體會(huì )客戶(hù)的處境及感受，并應客戶(hù)所需。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表，永遠都是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家，感受客戶(hù)所感受，想客戶(hù)所想，從中探察客戶(hù)的最終目的，并以此為導向，開(kāi)展客戶(hù)真正需要的服務(wù)工作，身為客服，這是要做的第一點(diǎn)。此外，良好的溝通能力，準確判斷客戶(hù)心理的能力都是客服工作必須的，無(wú)論客戶(hù)是投訴還、是咨詢(xún)，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導客戶(hù)的情緒，能有效的為客戶(hù)提供他想、要的服務(wù)并讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)信賴(lài)，讓客戶(hù)感覺(jué)是有人誠心在為他服務(wù)。如果可以做到這，你就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員!
另外，除了心得之外呢，也養成了一些生活小習慣。
一、從身邊的小事做起
“到9點(diǎn)9啦!”，聽(tīng)到有人叫了一聲，同事們紛紛站了起來(lái)向門(mén)外走了出去。亂七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，這就是我們剛進(jìn)公司時(shí)培訓結束后，在培訓室裏留下的場(chǎng)景。起身后，都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了，關(guān)上電腦，關(guān)上顯示器，放好鍵盤(pán)和鼠標。已在公司工作一個(gè)多月的我，現在這些已經(jīng)成為了我的一個(gè)習慣。初入公司，經(jīng)理組織我們培訓的一些禮儀、坐姿等禮節，使我們有了一個(gè)注重小節的良好開(kāi)端。好幾次上晚班時(shí)，看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好，幫沒(méi)有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器，將桌上的鍵盤(pán)和鼠標一個(gè)個(gè)擺放整齊。讓我知道：想要做好一件事情，就要從身邊的小事做起!
二、獲得一樣東西就要放棄另一樣東西
我們常常在做某件事情的時(shí)候，總是有這樣那樣的嘮叨，總在說(shuō)“我以前”、“當初....”，因為我們都沒(méi)有好好的去想過(guò)，做這些事情的時(shí)候會(huì )和以前有什麼樣的差別，我們想去做好、得到這樣東西的時(shí)候，我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作，電話(huà)中的我們要熱情、有禮貌、有耐心;用戶(hù)也許會(huì )很兇、無(wú)理取鬧甚至還會(huì )在罵你，你很委屈、很生氣、不想再聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，還要與他一爭到底!你想做好工作嗎?想。你想做個(gè)優(yōu)秀的客服代表嗎?想。那就要拋開(kāi)這一切，看清我們的選擇，因為我們想做好這件事情。
暑期客服社會(huì )實(shí)踐報告2
一、實(shí)踐目的
�。ㄒ唬w驗社會(huì )，鍛煉自身生存能力。
�。ǘ⿵氖路⻊�(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì )與別人溝通的技巧。
�。ㄈ┦煜ひ粋�(gè)快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
二、社會(huì )實(shí)踐內容
�。ㄒ唬﹛x-7-29至xx-8-3，輔助公司客服做月結
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)�？旒譃槭占团杉�，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區域范圍內收到的要發(fā)到其他地區的快件�？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長(cháng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會(huì )記錄在電腦中�？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(cháng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì )進(jìn)行月結，即用計算器人工算出月結客戶(hù)的七月費用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費用和派件費用和總計費用。各個(gè)月結客戶(hù)的月結費用表格形式整理打印出來(lái)，按區域劃分，交給負責各區域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱(chēng)分類(lèi)，一直按著(zhù)計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進(jìn)行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過(guò)程，在按公司名稱(chēng)整理面單的過(guò)程，用計算器算出費用總和的過(guò)程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會(huì )得出不同的結果，所以會(huì )比較勞神勞力。
�。ǘ┨幚韱�(wèn)題件
一些快件的收件人電話(huà)號碼錯誤，或電話(huà)關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯寄，客戶(hù)表示不認識寄件人要求退回…..出現這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話(huà)給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶(hù)愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶(hù)說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的框框里，以備客戶(hù)自提。對于所有的問(wèn)題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì )及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話(huà)號碼錯誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì )聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對于超區，客戶(hù)不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì )選擇轉出即讓其他快遞公司送出。
在此次實(shí)習中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個(gè)城鎮，由于我長(cháng)期不在老家，對縣內的各個(gè)城鎮的地理位置不熟悉，當別人問(wèn)我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現自己對家鄉是有多么不了解。
�。ㄈ┕ぷ髦懈惺芷D辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著(zhù)大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因為在任何環(huán)節都有可能出錯，有的客戶(hù)很好說(shuō)話(huà)，很諒解，但有些客戶(hù)故意找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì )在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
�。ㄋ模┌l(fā)覺(jué)知識的重要，珍惜學(xué)習的機會(huì )
現在的大多數人的工作都離不開(kāi)計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專(zhuān)業(yè)的知識。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔任此類(lèi)工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習的機會(huì )。而且這種學(xué)習的機會(huì )不僅僅在大學(xué)課堂里。
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