關(guān)于銀行信用卡銷(xiāo)售社會(huì )實(shí)踐報告參考

　　銀行信用卡銷(xiāo)售社會(huì )實(shí)踐報告

　　一、實(shí)習的總體情況

　　我所在的實(shí)習單位是中國建設銀行xxx市的總行，我在其中的信用卡中心擔任一名銷(xiāo)售人員，主要是通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式向客戶(hù)推銷(xiāo)信用卡，而每天成功開(kāi)卡的數量是體現自己業(yè)績(jì)的重要依據，自身對于建行各種信用卡知識的熟悉程度和面對客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)的反應能力以及對營(yíng)銷(xiāo)技巧的把握無(wú)疑是成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

　　二、實(shí)習的具體內容

　　1、龍卡信用卡基礎知識培訓

　　要成功營(yíng)銷(xiāo)信用卡最基本的是掌握好信用卡的相關(guān)知識，所以我們進(jìn)入建行信用卡中心時(shí)首要任務(wù)是學(xué)習龍卡信用卡知識。培訓內容和需要掌握的基本知識如下：

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　　龍卡信用卡是建行發(fā)行的龍卡系列產(chǎn)品之一，雙幣種信用卡有人民幣和美元兩個(gè)賬戶(hù)，在境內外都可以使用，持卡人可在信用額度內“先消費、后還款”，消費交易最長(cháng)享有50天的免息待遇，是一張真正的國際標準信用卡。龍卡信用卡境內交易記入人民幣賬戶(hù)，境外交易記入美元賬戶(hù)，其中通過(guò)中國銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的境外交易，均視同境內交易。人民幣信用卡僅有人民幣賬戶(hù)，適用于接受銀聯(lián)卡的場(chǎng)所。

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　　目前，建行發(fā)行的龍卡信用卡有三種品牌，分別為VISA(威士卡)、MasterCard(萬(wàn)事達卡)和銀聯(lián)(China Union Pay)，每種品牌按申請人的信用狀況不同又分為普通卡和金卡，按發(fā)卡對象不同分為個(gè)人卡和商務(wù)卡，個(gè)人卡又分為主卡和附屬卡。

　�、鄢Ｓ眯g(shù)語(yǔ)

　　交易日：持卡人實(shí)際用卡消費、取現、還款等交易日期。

　　銀行記賬日：發(fā)卡銀行將交易款項或費用記入持卡人賬戶(hù)的日期。

　　到期還款日：發(fā)卡銀行規定的持卡人應該償還其全部應還款額或最低還款額的最后日期，賬單日后的第20天。

　　免息還款期：針對消費交易，對按期全額還款的持卡人提供的免息待遇，免息時(shí)間為銀行記賬日至還款日期間，最長(cháng)50天，最短20天。(透支取現交易不享受免息待遇)

　　信用額度： 發(fā)卡銀行根據持卡人的收入與資信情況等為其核定的、可用于透支消費、取現的最高限額，持卡人在卡片有效期內可循環(huán)使用，提供較多的財力證明有助于申請更高的信用額度。(信用額度是持卡人名下所有卡片包括主卡、附屬卡的共用額度，非每張卡片額度之和。)

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　　良好的品牌形象：調查顯示，“龍卡”品牌在中國公民中認同度占第一位。

　　境內消費密碼可選：龍卡信用卡在全國首家推出了境內消費密碼可選功能(按國際慣例，境外刷卡消費交易不需使用密碼)。當選擇了消費使用密碼，同時(shí)又希望小額交易或指定金額內部使用密碼，只需要致電到建行24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)提出申請，即可享受此項服務(wù)。

　　網(wǎng)上銀行服務(wù)：只要登錄，開(kāi)卡，余額查詢(xún)，賬單查詢(xún)，購匯還款等功能均在龍卡信用卡網(wǎng)上銀行實(shí)現。

　　此外，還有買(mǎi)機票送航意險;全球特惠商戶(hù);特色分期付款等特色。

　�、莩钟袃蓮堃陨现骺�，該如何還款?

　　如持卡人同時(shí)擁有多張主卡，還款時(shí)請分別以人民幣和美元，按主卡卡號分別還款。

　�、捱�款方式

　　建行提供以下六大類(lèi)還款方式，客戶(hù)可根據需要自行選擇：網(wǎng)點(diǎn)還款、ATM轉賬還款、約定賬戶(hù)還款、CDM現金還款、網(wǎng)上購匯還款。

　　(以上是關(guān)于龍卡信用卡總體知識的培訓，用時(shí)兩個(gè)小時(shí)，只要求熟記以回答客戶(hù)的疑問(wèn))

　　下面是關(guān)于建行信用卡知識的專(zhuān)業(yè)性培訓，歷時(shí)兩天，要求熟記并靈活運用：

　　(1) 龍卡汽車(chē)卡

　　建行的龍卡汽車(chē)卡是一張全球通用的雙幣種信用卡，同時(shí)也是一張專(zhuān)為私家車(chē)主量身訂造的信用卡，由于建行這張汽車(chē)卡與其他的信用卡有不一樣的增值服務(wù)，所以當你成功辦卡后，你就可以享受到建行VIP柜臺優(yōu)先服務(wù)資格，而汽車(chē)卡每年至需要兩百元的年費，你就可以享受到價(jià)值750元的洗車(chē)服務(wù)，每周一次免費洗車(chē)，全年共50次，而你的消費積分滿(mǎn)1000分還可以?xún)稉Q一升97#汽油，如果你有中國石化的IC卡，還可以享受到每升汽油節省五分錢(qián)的優(yōu)惠。

　　(2) 名城龍卡

　　這張卡是佛山市政府批準，中國建設銀行獨家發(fā)行的國際標準信用卡。該系列卡以佛山市人文特色或歷史背景的標志性建筑、風(fēng)景或圖案作為卡面設計主元素，設計推出兼嶺南傳統文化與新時(shí)代城市精神的系列產(chǎn)品。該卡除了具有龍卡信用卡的全部功能和基本增值權益外，還享有到佛山市多處景點(diǎn)旅游門(mén)票的折扣優(yōu)惠，此卡不但是佛山市民的身份象征，更是佛山的城市名片。該卡積分永久有效，積分獎勵回饋優(yōu)厚，還有年費優(yōu)惠，只要每年刷卡消費三次，不限金額，可免年費。

　　(3) 標準龍卡

　　這張卡是建行首張全球通用的雙幣種信用卡，有建行龍的標志，具有全球通用，國內首推“境內消費密碼可選”功能，積分永久有效，積分獎勵回饋優(yōu)厚等;還有年費優(yōu)惠，只要每年消費三次，不限金額，可免年費。

　　(4)香港旅游卡

　　這張卡在建行信用卡的基礎上，可享受到在香港旅游消費超過(guò)1800家的商戶(hù)優(yōu)惠，刷卡獲4倍銀聯(lián)積分，同時(shí)也是首張帶有水果香味的信用卡。該卡積分永久有效，積分獎勵回饋優(yōu)厚等;還享有年費優(yōu)惠，每年消費三次，不限金額，可免年費。

　　(4) 興華龍卡

　　建行這興華龍卡兼備龍卡的金融功能和興華商場(chǎng)的VIP會(huì )員卡功能，在興華商場(chǎng)刷卡購物可享受會(huì )員折扣優(yōu)惠。興華商場(chǎng)及建設銀行提供的雙重積分獎勵，并可參加興華商場(chǎng)和建設銀行聯(lián)合舉辦的專(zhuān)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，更多尊貴，更多便利，更多優(yōu)惠。

　　以上五種卡鐘是我本次實(shí)習營(yíng)銷(xiāo)的主要卡種，其中最主要向客戶(hù)推銷(xiāo)龍卡汽車(chē)卡和香港旅游卡。我們通過(guò)對基礎知識學(xué)習掌握后再在信用卡中心觀(guān)察老同事是如何營(yíng)銷(xiāo)信用卡，時(shí)間是兩天，學(xué)習有經(jīng)驗的同事的營(yíng)銷(xiāo)技巧。

　　2、上崗前的考核

　�、� 考核前的準備：熟悉了龍卡信用卡的基本知識和基本的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)以及技巧后，我迎來(lái)了上崗前的考核，這時(shí)我已經(jīng)來(lái)到建行三天了，在這三天里，我除了上建行的培訓課，看有經(jīng)驗的同事推銷(xiāo)，還自己每天晚上回到家后在網(wǎng)上學(xué)習有關(guān)的信用卡知識，以及了解其他銀行的信用卡，比較后找出建行信用卡優(yōu)越之處，以便可以成功營(yíng)銷(xiāo)建行的信用卡。此外，因為我是要進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，所以在考核之前，我找了很多師兄師姐還有同學(xué)當我的客戶(hù)，讓他們當我的客戶(hù)，通過(guò)打電話(huà)給他們，然后向他們推銷(xiāo)我的.信用卡，通過(guò)這種實(shí)踐的方式鍛煉自己的營(yíng)銷(xiāo)能力，為考核做了充分準備。

　�、诳己耍嚎己说姆绞绞峭ㄟ^(guò)電話(huà)的形式把信用卡直銷(xiāo)團隊的經(jīng)理當成自己的客戶(hù)，向他推銷(xiāo)龍卡汽車(chē)卡，要注意自己說(shuō)話(huà)的禮貌，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，還有對于卡特點(diǎn)解說(shuō)的清晰度，還有應對客戶(hù)提出的各種問(wèn)題的反應能力等等各方面的問(wèn)題。我第一次考核時(shí)比較緊張，基本把要說(shuō)的內容說(shuō)完，對客戶(hù)提出問(wèn)題基本能答出，但存在語(yǔ)速稍快，語(yǔ)氣過(guò)于溫柔，有點(diǎn)緊張等問(wèn)題;后來(lái)我請教有經(jīng)驗的同事并對著(zhù)同事練習，經(jīng)過(guò)一天的努力再重新考核，結果基本可以，終于通過(guò)。

　　3、正式上班

　�、� 初試鋒芒，歷經(jīng)磨練

　　歷經(jīng)一周左右的培訓考核，終于可以正式上崗，向來(lái)自各個(gè)地區，多數是在佛山市內工作的有一定經(jīng)濟能力的客戶(hù)推銷(xiāo)建行的信用卡。按捺著(zhù)激動(dòng)的心情，拿起電話(huà)撥通第一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，電話(huà)一接通，電話(huà)那頭傳來(lái)“喂”的一聲，我一激動(dòng)，忘記我們只能說(shuō)你好不能說(shuō)喂，我也跟著(zhù)喂了一聲……猛然意識到錯誤時(shí)心情有點(diǎn)慌，接著(zhù)有點(diǎn)顫抖地往下說(shuō)：“你好，我是中國建設銀行的客戶(hù)代表，工號9432，請問(wèn)您是╳先生嗎?”當回答說(shuō)是的時(shí)候，我就接著(zhù)推銷(xiāo)我的信用卡，當我剛說(shuō)： “先生，您好!現在中國建設銀行誠意邀請你成為建行龍卡汽車(chē)卡的用戶(hù)……”話(huà)還沒(méi)說(shuō)完，那個(gè)人就不耐煩地說(shuō)：“我什么卡都有，不要再打過(guò)來(lái)�！闭f(shuō)完就掛我電話(huà)。我頓時(shí)沮喪極了，出師不利。旁邊一個(gè)老同事立即安慰我說(shuō)：“社會(huì )上什么人都有，不是每一個(gè)人都會(huì )跟你客氣禮貌，更何況你是打電話(huà)去打擾別人去推銷(xiāo)你的卡，而且別人也不知你是不是真的是建行打過(guò)來(lái)的，畢竟社會(huì )上虛假的詐騙信息太多了。你要別人相信你是建行的，還要通過(guò)你的推銷(xiāo)對你的卡產(chǎn)生興趣，自愿把他的個(gè)人信息提供完整給你，你才能成功營(yíng)銷(xiāo)一張卡。所以這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，要有一個(gè)鍛煉的過(guò)程。如果連這點(diǎn)小小的挫折都過(guò)不了就干不好推銷(xiāo)這一行�！� 通過(guò)大姐的一番教導，我頓時(shí)茅塞頓開(kāi)，是的，這才是開(kāi)始，自己辛苦了一星期多才能有的開(kāi)始，怎能輕言放棄。于是自己重整心態(tài)，開(kāi)始了第二個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)：您好，我是中國建設銀行的客戶(hù)代表，工號……幾天下來(lái)，我遇到一說(shuō)是建行打來(lái)就掛我電話(huà)的客戶(hù)，有聽(tīng)完我說(shuō)完所有卡的優(yōu)惠的時(shí)才說(shuō)不要掛我電話(huà)的客戶(hù)，有忙音的，有無(wú)法接通的，有現在忙再聯(lián)系的;還遇到一個(gè)一說(shuō)你是建行打來(lái)的就說(shuō)要投訴建行的，當時(shí)我是嚇到了，好在有經(jīng)驗的同事馬上過(guò)來(lái)幫我解了圍，還教會(huì )了我處理這種事情的方法：先是要穩定客戶(hù)的情緒，再問(wèn)清楚要投訴的原因，再記下客戶(hù)的聯(lián)系方式，身份證號，然后上報經(jīng)理處理。雖然沒(méi)有面對面接觸各種各樣的人，但是通過(guò)電話(huà)的溝通，應對各種客戶(hù)，慢慢鍛煉了自己的心理承受能力，溝通能力，還有應變能力等等。

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