酒店前臺培訓計劃

　　時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，相信大家對即將到來(lái)的工作生活滿(mǎn)心期待吧！不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計劃吧。你所接觸過(guò)的計劃都是什么樣子的呢？以下是小編精心整理的酒店前臺培訓計劃，歡迎大家分享。

酒店前臺培訓計劃1

　　1、來(lái)館參觀(guān)人員

　　對于來(lái)館參觀(guān)人員，必須主動(dòng)站立問(wèn)好，“您好，歡迎光臨。請問(wèn)有什么需要幫助的”。第一次來(lái)訪(fǎng)客人，必須填寫(xiě)《國奧俱樂(lè )部來(lái)訪(fǎng)客人登記表》并及時(shí)聯(lián)系會(huì )籍顧問(wèn)接待。會(huì )籍顧問(wèn)出來(lái)后，要先向客人介紹會(huì )籍顧問(wèn)，“這是我們俱樂(lè )部的會(huì )籍顧問(wèn)”或“這是我們俱樂(lè )部銷(xiāo)售經(jīng)理”，再向會(huì )籍介紹客人“這位是XX單位先生/女士”�？腿藚⒂^(guān)完要走時(shí)，陪同會(huì )籍一起把客人送出門(mén)外并歡迎下次光臨。后及時(shí)把客戶(hù)資料反饋給會(huì )籍顧問(wèn)以繼續跟進(jìn)。

　　2、體驗卡客戶(hù)

　　持體驗卡來(lái)館的顧客第一次來(lái)館時(shí)先填寫(xiě)《國奧俱樂(lè )部來(lái)訪(fǎng)客人登記表》，后由會(huì )籍顧問(wèn)帶入場(chǎng)地，前臺人員要記住經(jīng)常持卡來(lái)運動(dòng)的顧客的.姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)反饋給會(huì )籍，這樣的顧客很大程度上屬于潛在客戶(hù)，加強跟進(jìn)服務(wù)。

　　3、單次消費的顧客

　　對于此類(lèi)顧客，讓其先交押金(羽毛球200元，臺球、乒乓球、沙狐球、健身100元)，給對方辦張臨時(shí)儲值卡，進(jìn)入場(chǎng)地刷卡。當顧客運動(dòng)完結帳時(shí)，可以向顧客介紹其他卡類(lèi)別，若其感興趣，可以讓會(huì )籍顧問(wèn)為其做詳細介紹；若不感興趣，可以跟顧客說(shuō)明臨時(shí)卡可以帶走以便下次繼續消費，盡量不辦理退卡。若不同意，就找其余額，辦理退卡。然后把把卡帶走的顧客的信息傳達給會(huì )籍顧問(wèn)，并經(jīng)常邀請其來(lái)運動(dòng)。

　　4、年卡會(huì )員及儲值卡客戶(hù)

　　會(huì )員進(jìn)館時(shí)，要主動(dòng)熱情地問(wèn)候，適當地寒暄與贊美，與會(huì )員建立并保持良好的關(guān)系。在刷卡消費時(shí)，告訴會(huì )員此次消費的金額和卡內余額，并給其小票。在儲值卡客戶(hù)余額不多時(shí)，盡早提示會(huì )員進(jìn)行充值并告知會(huì )籍顧問(wèn)繼續跟進(jìn)。顧客走時(shí)，盡量送顧客出門(mén)，并歡迎下次光臨。

　　5、電話(huà)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)

　　電話(huà)要在響三聲內接聽(tīng)，用標準普通話(huà)問(wèn)候“您好，俱樂(lè )部。請問(wèn)有什么需要幫助的”。聲音盡量輕柔甜美。對于一般性的咨詢(xún)，前臺人員予以答復；而對于涉及價(jià)格、卡別方面的業(yè)務(wù)問(wèn)題，應及時(shí)把電話(huà)轉接給會(huì )籍顧問(wèn)。如果會(huì )籍顧問(wèn)不在場(chǎng)館時(shí)，把客人的姓名及聯(lián)系方式留下來(lái)，讓會(huì )籍顧問(wèn)盡快地給客人回電答復。

　　6、辦卡流程

　　a.儲值卡

　　辦卡時(shí)輸入顧客卡號、姓名、性別、卡類(lèi)別、金額、生日、聯(lián)系方式、公司單位、會(huì )籍顧問(wèn)等信息，并做好《卡別明細表》。

　　b.年卡

　　年卡由于屬于專(zhuān)人專(zhuān)用卡，除填寫(xiě)上述信息外，還要給顧客輸入照片，以便日后確認，并做好《卡別明細表》。

　　c.金卡

　　金卡的辦理需有公司領(lǐng)導的簽字。金卡顧客來(lái)館時(shí)，先向顧客說(shuō)明金卡的意義與用途，并告知此卡為專(zhuān)人專(zhuān)用卡，在電腦里輸入顧客信息并拍入大頭照。

　　d.特殊卡別及贈卡

　　特殊折扣卡及贈卡的辦理，必須由銷(xiāo)售經(jīng)理同意并簽字后方可辦理。

　　7、承辦活動(dòng)及賽事

　　若場(chǎng)館承辦活動(dòng)或舉行賽事，使場(chǎng)館不能正常使用時(shí)，前臺及會(huì )籍顧問(wèn)需提前打電話(huà)通知會(huì )員。

　　8、發(fā)票機的使用

　　對于來(lái)消費的顧客有提出開(kāi)發(fā)票要求的，為其開(kāi)發(fā)票并蓋上財務(wù)專(zhuān)用章，在《消費明細表》“備注”欄注明“已開(kāi)發(fā)票”，以便財務(wù)核對。開(kāi)發(fā)票時(shí)應嚴格按照消費金額輸入，不可多開(kāi)。

酒店前臺培訓計劃2

　　培訓時(shí)間：

　　14天；

　　培訓課時(shí)：

　　70節課時(shí)；

　　培訓人員：

　　前廳部工作人員；

　　培訓內容：

　　酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構、各部門(mén)負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識（團體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房: 電話(huà)預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實(shí)地模擬操作。

　　培訓目的：

　　使員工了解：

　　1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內容;

　　2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

　　3、酒店工作是一個(gè)球隊踢球99+1=100；

　　4、了解酒店前廳部的作用

　　附：前臺工作程序與標準

　　工作項目名稱(chēng)：接待班前準備工作程序及標準

　　工作項目承擔：前臺接待員

　　工作項目程序 標 準

　　著(zhù)裝簽到 1、 按規定著(zhù)裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規范；2、 在部門(mén)文員處簽到。

　　接班準備 1、備齊資料、用具；2、了解當日酒店重要事項。

　　交接班 1、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況，了解遺留問(wèn)題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項。

　　工作項目名稱(chēng)：電話(huà)預訂

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序 標準

　　接聽(tīng)電話(huà)，回答客人問(wèn)詢(xún)。 1、振鈴三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺�！痹�(xún)問(wèn)客人有什么幫助。2、根據客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請客人選擇。① 仔細聆聽(tīng)客人的'訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認后回答客人；② 如不能滿(mǎn)足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿(mǎn)足客人需要。③ 確實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。

　　填寫(xiě)訂房預訂單 根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jì)r(jià)是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話(huà)，保留時(shí)間，接受預訂人，接受時(shí)間，日期）核對無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；

　　向客人道謝 1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來(lái)電話(huà)，并歡迎其光臨酒店。

　　處理預訂資料 1、如是當日預定，進(jìn)行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架； [Page]

　　工作項目名稱(chēng)：銷(xiāo)售部預訂

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序 標 準

　　審銷(xiāo)售部預定單 1、仔細審閱銷(xiāo)售部預定單內容，根據不同內容進(jìn)行分類(lèi)；2、了解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問(wèn)的預定，應請示前臺領(lǐng)班處理；預訂不清楚時(shí)，應及時(shí)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售部預定人，直至清楚。

　　處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進(jìn)資料架；2、 如是當日預定，3、 進(jìn)行預分房，4、 輸入電腦。

　　工作項目名稱(chēng)：直接訂房處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序 標準

　　迎接客人 1、客人走近前臺大約兩米時(shí)，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？ 2 、a、如當時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽(tīng)電話(huà)，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應點(diǎn)頭微笑向來(lái)客說(shuō)：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

　　介紹客房 1、 根據客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類(lèi)時(shí)，應推薦該種類(lèi)中最好的房間；d、客人未明確房間種類(lèi)時(shí)，應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類(lèi)型。

　　填寫(xiě)訂房預訂單 1、逐項填寫(xiě)訂房預訂單。2、檢查已填寫(xiě)的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。

　　送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。

　　整理資料 預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進(jìn)行預分房，并輸入電腦。

　　工作項目名稱(chēng)：預訂更改與取消處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序 標 準

　　核對預訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進(jìn)行核對；a、如果客人是以電話(huà)形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來(lái)電的內容和通知姓名、電話(huà)號碼；b、如果是銷(xiāo)售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關(guān)健地方不清楚時(shí)應與銷(xiāo)售部電話(huà)核對或請銷(xiāo)售部再發(fā)一份取消單。

　　填寫(xiě)相應單據 根據客人或銷(xiāo)售部要求填寫(xiě)預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫(xiě)，不得在原始單據上修改；b、要將客人關(guān)于預訂更改或取消的通知單與所填寫(xiě)的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。

　　修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。

　　資料處理 將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。 [Page]

　　處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房?jì)r(jià)、訂金等特殊項目，應立即通知相關(guān)部門(mén)作相應更改；

　　工作項目名稱(chēng)：掛帳預訂處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序 標 準

　　將酒店有關(guān)規定通知訂房人 當得知訂房客人要求掛帳時(shí)，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒(méi)有或未帶請其到銷(xiāo)售部辦理預定手續。

　　記錄 根據預定單，逐項填寫(xiě)內容（特別寫(xiě)清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內容。

　　存檔 當日預定；進(jìn)行預分房；并輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架；

　　工作項目名稱(chēng)：預訂單存檔處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序 標 準

　　預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會(huì )議分別放入預訂夾。

　　更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。

　　取消單的存檔 查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。

　　工作項目名稱(chēng)：客史檔案的建立與查詢(xún)處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序 標 準

　　準備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。

　　建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱(chēng)，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱(chēng)、證件名稱(chēng)、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡(jiǎn)史；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會(huì )員，需將會(huì )員號碼輸入備注一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，將客人的所有資料輸入電腦。

　　確認 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫(xiě)的資料相符，應確認無(wú)誤。

酒店前臺培訓計劃3

　　前臺接待培訓新員工應該注意以下幾點(diǎn)：

　　1、必須給新員工講述企業(yè)的中長(cháng)期和近期計劃，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺、有一個(gè)比較詳細理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無(wú)法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的.流失率也就無(wú)法降下來(lái)。

　　2、要在新員工培訓中詳細地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過(guò)程中需要知道的流程，如預訂程序、接待程序、快速準確辦理散客和團隊入住程序等，當然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的基礎。

　　3、通過(guò)新員工的培訓，告知其此崗位前途和對個(gè)人發(fā)展的幫助，這是安定員工的關(guān)鍵。

　　以下是具體培訓流程和方法：總體原則是將工作做到標準化、規范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話(huà)，做合適的事。

　　酒店接待的工作流程

　早班

　　1、按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，準時(shí)到達工作崗位。

　　2、簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人（包括在住及預抵）。

　　3、檢查并整理臺面衛生，補充入住登記單和房卡等必用品。

　　4、辦理散客和團體入住手續。（對于能確認房號的預抵把房卡做好和預定單一并放入預定夾里）

　　5、于中午12：00AM之后協(xié)助大堂副理辦理續房和延房手續。

　　6、下班之前半小時(shí)打印一份當日所開(kāi)房間表，核對當日房間確保準確無(wú)誤。

　　7、下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫(xiě)交班。

　　8、當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。

　　9、檢查房卡，與接班人員交接班。

　　中班

　　1、按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，準時(shí)到達工作崗位。

　　2、簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人（包括在住及預抵）。

　　3、發(fā)放次日早餐券，并送至房務(wù)中心。

　　4、檢查次日是否有團隊抵店，若有則按要求寫(xiě)好鑰匙袋。并留意當日預抵，排房盡量不與次日團隊要求相沖突。

　　5、下午六點(diǎn)電話(huà)確認一遍所有預抵是否會(huì )到，或大概抵店時(shí)間。

　　6、當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。

　　7、下班之前半小時(shí)打印一份當日所開(kāi)房間表，核對當日房間確保準確無(wú)誤。

　　8、核對當班房卡，與早班人員交接班。

　　通宵班

　　1、第1、2點(diǎn)與早班相同。

　　2、接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問(wèn)題，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì )大堂副經(jīng)理處理。

　　3、最后一次核對當日所開(kāi)房間確保無(wú)誤。并把接待登記單和續房單打包放入指定位置。

　　4、按規定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報表，并整理分派裝訂好。

　　5、當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。

　　6、按規定時(shí)間打印剩余報表。

　　7、打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。

　　8、打掃前臺衛生。

　　9、核對當班房卡，與早班班人員交接班。

酒店前臺培訓計劃4

　　酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷(xiāo)售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓計劃。

　　一、培訓時(shí)間

　　14天。

　　二、培訓課時(shí)

　　70節課時(shí)。

　　三、培訓人員

　　前臺工作人員。

　　四、培訓內容

　　酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構、各部門(mén)負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識（團體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房：電話(huà)預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實(shí)地模擬操作。

　　五、培訓目的`

　　使員工了解：

　　1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內容。

　　2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。

　　3、酒店工作是一個(gè)球隊踢球99+1=100。

　　4、了解酒店前廳部的作用。

　　六、工作項目名稱(chēng)

　　電話(huà)預訂。

　　七、工作項目承擔

　　前臺接待。

　　八、工作項目程序

　　接聽(tīng)電話(huà)，回答客人問(wèn)詢(xún)：

　　1、振鈴三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前臺�！痹�(xún)問(wèn)客人有什么幫助。

　　2、根據客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)。

　　3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請客人選擇：

　�、僮屑汃雎�(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認后回答客人；

　�、谌绮荒軡M(mǎn)足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿(mǎn)足客人需要。

　�、鄞_實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

　�、艽沃虑�，希望客人光臨。

　　4、填寫(xiě)訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jì)r(jià)是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話(huà)，保留時(shí)間，接受預訂人，接受時(shí)間，日期）核對無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；

酒店前臺培訓計劃5

　　一、常識及概括培訓

　�。ㄒ唬┡嘤柲康模鹤尦醮位�礎酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質(zhì)及知識，為進(jìn)一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

　�。ǘ�）培訓時(shí)間及內容： 培 訓 日 期培 訓 內 容培訓講師備注

　　月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。

　　月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導者簡(jiǎn)介，酒店行政結構簡(jiǎn)介；了解本部門(mén)概況，包括：本部門(mén)結構，各部門(mén)功能，認識各部門(mén)負責人。 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話(huà)。 3、了解酒店各類(lèi)營(yíng)業(yè)部門(mén)及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。 4、了解本部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結構、房型、并參觀(guān)各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類(lèi)房間。

　　月 日1、學(xué)習基礎銷(xiāo)售技巧及對客服務(wù)方式。 2、辨認各部門(mén)主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。 3、由部門(mén)管理人員帶領(lǐng)參觀(guān)、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。

　�。ㄈ�）培訓考核：三天基礎培訓結束后進(jìn)行書(shū)面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

　　二、前臺崗位培訓程序

　�。ㄒ唬┡嘤柲康模鹤尳�(jīng)過(guò)基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進(jìn)入崗位操作。

　�。ǘ�）培訓班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門(mén)分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實(shí)踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。

　�。ㄈ�）前臺培訓內容： 培訓計劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天

　　1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

　　2、了解熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。

　　3、了解熟悉前臺各類(lèi)通知、報告、表格及記錄本。

　　4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

　　5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統代碼、付款方式。

　　6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。

　　中間10天

　　1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規范，交接班程序。

　　2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

　　3、培訓前臺賣(mài)房技巧。

　　4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

　　5、了解上機進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。

　　2、了解客房升級的情形及標準。

　　3、入住登記程序培訓。

　　4、結帳退房程序培訓。

　　5、團體入住及結帳程序培訓。

　　6、培訓查ED房的程序。

　　7、培訓轉換房間的.程序。

　　8、客用保險箱的使用程序培訓。

　　9、客房參觀(guān)及住客生日的處理。

　　10、補單的跟進(jìn)程序。

　　11、培訓接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

　　12、各類(lèi)信用卡結算方法的培訓。

　　13、以上培訓均結合相關(guān)上機操作。

　　14、受訓員總結培訓內容。

　　15、對受訓員進(jìn)行培訓內容考核，分為書(shū)面、上機 、實(shí)際操作。

　　后60天

　　1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著(zhù)重于實(shí)際操作。

　　2、培訓為半封閉式，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設施進(jìn)行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進(jìn)行，由培訓員進(jìn)行演練，受訓員于指導下進(jìn)行實(shí)際操作。

　�。ㄋ模┛己耍涸囉闷趦冗M(jìn)行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉正考試。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(cháng)試用期或勸退。

酒店前臺培訓計劃6

　　一、培訓目的

　　酒店員工面臨著(zhù)從社會(huì )人到職業(yè)人的角色轉變，需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的.認同感和歸屬感，養成良好職業(yè)素養、職業(yè)形象、溝通協(xié)調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績(jì)效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)前臺培訓。

　　二、培訓對象

　　本酒店新入職前臺服務(wù)人員。

　　三、培訓規模

　　10人。

　　四、培訓內容

　　1、酒店文化常識。

　　2、酒店概況業(yè)務(wù)知識。

　　3、前臺崗位業(yè)務(wù)知識。

　　4、前臺操作流程。

　　5、前臺整體實(shí)踐。

　　五、培訓時(shí)間

　　20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

　　六、培訓地點(diǎn)

　　本酒店3樓培訓室。

　　七、培訓費用

　　本次培訓屬于內部培訓，無(wú)需太多開(kāi)支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼，預計2萬(wàn)元人民幣左右。

　　八、培訓人員

　　相應領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(cháng)。

　　九、培訓方式

　　PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結合。

　　十、考評方式

　　1、考試：接待員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點(diǎn)對接待員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養及職業(yè)精神，視個(gè)人情況延長(cháng)試用期或者勸退。

　　十一、培訓評估與反饋

　　1、講師、人力資源專(zhuān)員總結培訓過(guò)程中出現的問(wèn)題及時(shí)更改培訓教程。

　　2、培訓員工在培訓完每一節課填寫(xiě)《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。

　　3、培訓結束后邀請考評組人員進(jìn)行培訓效果總結。

酒店前臺培訓計劃7

　　一、培訓目的

　　增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能。

　　二、培訓對象

　　酒店的前臺員工。

　　三、培訓內容

　　知識。

　　四、培訓要求

　　1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　3、培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。

　　4、培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。

　　五、培訓時(shí)間60分鐘

　　1、15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位

　　2、15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。

　　3、30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程（其余員工繼續形體）。

　　六、領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)

　　1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

　　3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

　　4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

　　5、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？

　　6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。

　　7、樓層接待貴賓幾位！

　　8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　9、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　10、您的.房間到了，祝您玩的愉快。

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