酒店員工培訓計劃
時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝，我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中，做好計劃，讓自己成為更有競爭力的人吧。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好計劃嗎？下面是小編收集整理的酒店員工培訓計劃，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店員工培訓計劃1
一、 拔河比賽
比賽時(shí)間：每年的1月份由人力資源部根據當月工作情況選定
比賽對象與方式
酒店各部門(mén)自接到人力資源部通知起即進(jìn)行準備，在規定時(shí)間內把以參賽人員報到人力資源部（男女混合組隊，每隊十人）。組隊情況如下：財務(wù)部、銷(xiāo)售部、總辦、采購部組成一隊；保安部、康樂(lè )部組成一隊；工程部、洗衣部組成一隊；前廳部組一隊；餐飲部組一隊；客房部組一隊；人力資源部組一隊。分兩個(gè)小組進(jìn)行循環(huán)賽，取小組前兩名進(jìn)入四強賽，再進(jìn)行循環(huán)賽決刀冠亞季軍，并給予一定的物質(zhì)獎勵（冠軍200元，亞軍100元，季軍50元）。
比賽場(chǎng)地點(diǎn)與時(shí)間：酒店沙灘或停車(chē)場(chǎng)。1月24日預賽、1月25日決賽。
比賽用具與裁判由人力資源部具體安排。
二、 微笑小姐大賽
比賽時(shí)間：每年的2月份由人力資源部選定具體時(shí)間
比賽對象與方式
酒店各部門(mén)推薦2—3名參賽選手（不少于2名）上報人力資源部，每名參賽手先進(jìn)行5分鐘自我介紹，再進(jìn)行5分鐘自由問(wèn)答（問(wèn)答題由人力資源部選定），最后，各位選手自選一項表演節目，由評季評分，共設5位，滿(mǎn)分10分，決出冠亞季軍小姐與兩名優(yōu)秀小姐。分別給予一定的獎勵（冠軍150元，亞軍100元，季軍50元，優(yōu)秀小姐30元/人）。
比賽地點(diǎn)：多功能廳或歌舞廳
三、 卡拉OK大賽
比賽時(shí)間：每年的三月份由人力資源部選定具體日期
比賽對象與方式
酒店名部自接到比賽通知起，立即將部門(mén)參賽選手（每部至少兩名）上報人力資源部。人力資源部進(jìn)行抽簽決定參賽選手的順序。每位參賽選手選唱一首歌曲。共設5位評委每位選手滿(mǎn)分為10分，大賽設一等獎一名，二等獎二名，三等獎三名，優(yōu)秀獎五名。分別給予一定的獎勵，現場(chǎng)頒獎。（第一名獎100元，第二名獎80元，第三名獎50元，優(yōu)秀獎20元）
比賽地點(diǎn)：歌舞廳
四、 競賽游戲活動(dòng)
競賽游戲活動(dòng)時(shí)間；每年的四月份由人力資源部確定具體日期
競賽項目：拖拉機、象棋、圍棋、臺球等
競賽對象與方式：酒店各部門(mén)自接到通知起立即組織本部門(mén)員工參賽，每個(gè)部門(mén)最少參加其中三項比賽并把參賽選手名單上報人力資源部，由人力資源部根據報名情況進(jìn)行分組抽簽比賽第一輪為循環(huán)賽，第二輪為淘汰賽下到產(chǎn)生冠軍，對于獲勝者給予一定的物質(zhì)獎勵（第一名分別獎勵200元）。
五、 酒店先生大賽
活動(dòng)時(shí)間：每年的5月份舉行，由人力資源部確定具體時(shí)間
活動(dòng)對象與方式
由人力資源部下發(fā)通知后各部門(mén)最少上報兩名參賽選手，每位選手在臺上展示酒店員工的儀容、儀態(tài)和飽滿(mǎn)向上的精神風(fēng)貌。然后給大家進(jìn)行5分鐘演講。（演講內容不限—）演講完后由評委提供問(wèn)答題。（選手可從中抽出任意兩道題來(lái)進(jìn)行回答�；卮鹜旰�，再由評委之一口頭提問(wèn)一道題。評委共設5位，滿(mǎn)分為10分，最終決定冠亞季軍和若干名優(yōu)秀先生，并給予一定的物質(zhì)獎勵（冠軍150元，亞軍100元，季軍50元）
比賽地點(diǎn)：多功能廳
六、 酒店綜藝競猜活動(dòng)
活動(dòng)時(shí)間：每年的6月份舉行，由人力資源部確定具體上日期
活動(dòng)對象與方式
酒店各部門(mén)均需選出三人組成一隊參賽，共設6個(gè)隊并列排在場(chǎng)上，場(chǎng)下設觀(guān)眾席，一至二名主持人。比賽方式：每隊均需回答三題必答題，每題10分。必答題完后進(jìn)入知識搶答題階段，每題5分，共24個(gè)題（包括謎語(yǔ)、旅游知識、歷史文化知識等）最后把六個(gè)隊分成三組進(jìn)行抬氣球比賽，每隊需選兩選手，兩位選手齊心協(xié)力用背部把六個(gè)大氣球從A處搬到B處，看哪一隊搬得又快、又好。所有項目結束后，主持人給予統計分數，分出冠亞軍，分別給予一定的獎勵（冠軍獎150元，金海文化衫三件，亞軍獎100元，金海筆三支）。
活動(dòng)地點(diǎn)：多功能廳
七、 我愛(ài)酒店演講賽
比賽時(shí)間：每年的七月份，由人力資源部確定具體時(shí)間
比賽對象與方式
酒店各部門(mén)必須報1—2參賽選手，以主題我愛(ài)酒店為內容，寫(xiě)一份演講稿，題目自擬。人力資源部進(jìn)行抽簽決定每位選手的`參賽順序，在多功能廳內設一演講臺。下設評委席與觀(guān)眾席。共設五位評委和兩位計分員，每位選手滿(mǎn)分為10分，比賽設一等獎一名，二等獎二名，三等獎二名，優(yōu)秀獎若干名，分別給予不同的物質(zhì)獎勵（第一名獎100元，第二名獎50元，第三名獎30元）
比賽地點(diǎn)：多功能廳
八、 酒店員工服務(wù)技能大賽
比賽時(shí)間：每年的八月份由人力資源部確定具體時(shí)間
比賽內容：客房部鋪床與中西餐擺臺
比賽對象與方式
客房部與餐飲部各位員工均可報名參加，每個(gè)部門(mén)不少于五名，參賽選手，選手個(gè)人成績(jì)采用百分制。實(shí)際操作、抽簽問(wèn)答、儀容儀表，滿(mǎn)分為100分�？头夸伌矊�(shí)際操作60分，抽簽問(wèn)答30分，儀容儀表10分，中西餐擺臺實(shí)際操作75分，抽簽問(wèn)答15分，儀容儀表10分。大賽設四位評委各負其責。進(jìn)行公正評分，客房鋪床設一二等獎，中西餐擺臺設一二等獎。分別給予一定的獎勵。（第一名獎100元，第二名獎50元）
大賽地點(diǎn)：多功能廳
九、交誼舞掃盲活動(dòng)
活動(dòng)時(shí)間：每年的十月份由人力資源部確定具體時(shí)間
活動(dòng)對象與方式：酒店各部門(mén)員工均可參加，大家互相自由配對由名師指導。
指導老師：從外部邀請專(zhuān)業(yè)舞蹈人干給予100—200元報酬。
活動(dòng)地點(diǎn)：多功能廳10月7日—10日每天下午17：00—19：00
十、 男女混合4×100米接力賽
比賽時(shí)間：每年的下月份，具體時(shí)間由人力資源部確定
比賽對象與方式
酒店各部門(mén)自接到人務(wù)資源部通知起即進(jìn)行準備工作，在規定時(shí)間內把參賽選手報到人力資源部，每隊4 人（2名男選手與2名女選手）第一棒為男選手，第二棒為女選手，第三棒為女選手，第四棒為男選手，組隊情況如下：工程部與洗衣部組隊，保安部與康樂(lè )部組隊，財務(wù)部、銷(xiāo)售部、采購部、總辦組隊，前廳部組隊，餐飲部組隊，客房部組隊，共組成六個(gè)隊。分兩個(gè)小組進(jìn)行比賽。根據每組比賽成績(jì)取前三名進(jìn)入決賽，分出冠亞軍，給予一定的獎勵（冠軍200元，亞軍100元）。
比賽場(chǎng)地：沙灘
比賽規則與裁判由人力資源部具體安排
十一、保齡球比賽
比賽時(shí)間：每年十一月份，由人力資源部確定具體時(shí)間
比賽對象與方式
酒店各部門(mén)接到通知后須上報2名以上選手參加，先分小組賽，取小組前兩名進(jìn)入決賽。乒乓球分組進(jìn)行循環(huán)賽后再進(jìn)行淘汰賽，分別設冠亞季軍，給予一定的獎勵（冠軍100元，亞軍50元，季軍30元）。
比賽場(chǎng)地：酒店保齡球場(chǎng)
比賽評委與具體事項由人力資源部安排
活動(dòng)費用全年估計3300元
酒店員工培訓計劃2
一、培訓目的
酒店新員工面臨著(zhù)從社會(huì )人到職業(yè)人的角色轉變，需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的`認同感和歸屬感，養成良好職業(yè)素養、職業(yè)形象、溝通協(xié)調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績(jì)效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)接待員培訓。
二、培訓對象
本酒店新入職前臺服務(wù)人員。
三、培訓規模 10人
四、培訓內容（詳見(jiàn)附表）
�。ㄒ唬┚频晡幕ＷR（二）酒店概況業(yè)務(wù)知識 （三）前臺崗位業(yè)務(wù)知識 （四）前臺操作流程（五）前臺整體實(shí)踐
五、培訓時(shí)間
xx年4月28日~xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.
六、培訓地點(diǎn)
本酒店3樓培訓室 七、培訓費用
本次培訓屬于內部培訓，無(wú)需太多開(kāi)支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼，預計2萬(wàn)元人民幣左右。
八、培訓人員
相應領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(cháng)。
九、培訓方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結合。
十、考評方式
1、考試：接待員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點(diǎn)對接待員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養及職業(yè)精神，視個(gè)人情況延長(cháng)試用期或者勸退。
十一、調整方式
情況若有變化，需上報人力資源部經(jīng)理并得到三分之二以上的培訓員工的同意。
十二、培訓評估與反饋
1.講師、人力資源專(zhuān)員總結培訓過(guò)程中出現的問(wèn)題及時(shí)更改培訓教程。
2.培訓員工在培訓完每一節課填寫(xiě)《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。3.培訓結束后邀請考評組人員進(jìn)行培訓效果總結。
酒店員工培訓計劃3
一 崗前培訓（三天考核期）
�。ㄒ唬┡嘤柲康模鹤尦醮位A酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質(zhì)及知識，為進(jìn)一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
�。ǘ┡嘤枙r(shí)間及內容：
一 崗前培訓（三天考核期）
第一天
1、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明。
2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。
3、了解酒店員工違紀處罰規定。
4、如何正確出入酒店。
5培訓酒店前臺禮貌用語(yǔ)，并實(shí)際操作接待客人
第二、三天
1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導者簡(jiǎn)介，酒店行政結構簡(jiǎn)介；了解本部門(mén)概況，包括：本部門(mén)結構，各部門(mén)功能，認識各部門(mén)負責人。
2、了解酒店各類(lèi)營(yíng)業(yè)部門(mén)及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。
3、了解本部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結構、房型、并參觀(guān)各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類(lèi)房間。
4、學(xué)習基礎銷(xiāo)售技巧及對客服務(wù)方式。
5、辨認各部門(mén)主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。
6、由部門(mén)管理人員帶領(lǐng)參觀(guān)、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。
7、熟記酒店各房型門(mén)市價(jià)和優(yōu)惠價(jià)
8、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。
�。ㄈ┡嘤柨己耍喝旎A培訓結束后進(jìn)行書(shū)面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
二、前臺崗位培訓程序
�。ㄒ唬┡嘤柲康模鹤尳�(jīng)過(guò)基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進(jìn)入崗位操作。
1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。
2、了解熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。
3、了解熟悉前臺各類(lèi)通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。
7、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規范，交接班程序。
8、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的`處理方法。
9、培訓前臺賣(mài)房技巧。
10、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
11、了解上機進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。
12、了解客房升級的情形及標準。
13、入住登記程序培訓。
12、結帳退房程序培訓。
15、團體入住及結帳程序培訓。
16、培訓查VD房的程序。
17、培訓轉換房間的程序。
18、客房參觀(guān)及住客生日的處理。
19、補單的跟進(jìn)程序。
20、培訓接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。
21、各類(lèi)卡結算方法的培訓。
22、以上培訓均結合相關(guān)上機操作。
23、受訓員總結培訓內容。
24、對受訓員進(jìn)行培訓內容考核，分為書(shū)面、上機 、實(shí)際操作。
考核：試用期內進(jìn)行三次考核，按30天需達到的要求，分段考核。通過(guò)后由前臺主管進(jìn)行轉正考試。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(cháng)試用期或勸退。
新員工培訓期間，前10天實(shí)行正常班，中間10天實(shí)行跟班制，試用期后10天獨立排班當班。
酒店員工培訓計劃4
一、培訓目的
這個(gè)部分主要強調為何培訓，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能。
二、培訓對象
培訓人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工。
三、培訓內容
培訓要求：
1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
4、培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓時(shí)間60分鐘：
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
5、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？
6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。
7、樓層接待貴賓幾位！
8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好，您的房間這邊請。
10、您的'房間到了，祝您玩的愉快。
酒店員工培訓計劃5
轉眼間，我進(jìn)入酒店培訓已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接
下來(lái)還有一段很長(cháng)的時(shí)間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監謹慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話(huà)勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題："你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎"也許有人會(huì )說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情在這里我要說(shuō)："你錯了!"公司的發(fā)展需要大家團結起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的'共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實(shí)基礎。
商湯盤(pán)銘有曰："茍日新，日日新，又日新。"就是體現一個(gè)"變"的精神，而怎樣才能變就是學(xué)習。所以從今往后我會(huì )無(wú)時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能，每天都讓自己有變化。
酒店員工培訓計劃6
為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進(jìn)良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓質(zhì)量管理。
為此，將增強“以人為本”的培訓工作核心，結合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹(shù)新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長(cháng)的指導作用，提高員工自發(fā)學(xué)習地主觀(guān)能動(dòng)性。
加強培訓的針對性、實(shí)用性和有效性，讓培訓向現實(shí)工作能力轉化的效率，促進(jìn)個(gè)人業(yè)績(jì)地提升，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠信、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng )新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標提供人力資源保障。
一、以“揚正氣，樹(shù)新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”為主導思想，突出以下重點(diǎn)：
(一)培訓思路
1、推進(jìn)酒店員工職業(yè)化轉型，提升員工素養，轉變工作思路，改變員工心態(tài)，找準個(gè)人定位;
2、建立酒店核心價(jià)值體系，培養員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽(yù)感;
3、推動(dòng)學(xué)習型組織建立，提高專(zhuān)業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉化;
4、培養人才，為酒店的基層部門(mén)培養適合于本酒店發(fā)展的人才。
(二)培訓對象：
1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員
(三)培訓課程：
1、員工基礎必修課程
2、員工技能必修課程
3、新員工入職崗前培訓課程
4、管理層技能提升培訓課程
(四)崗位培訓安排程序
一、(人力資源部監督檢查的培訓項目)：
序號 | 事項 | 時(shí)間要求 |
1 | 以《培訓月報》形式書(shū)面通知人力資源部其月份崗位培訓計劃，各部門(mén)完成后遞交到評估意見(jiàn)報人力資源部、培訓機構派出之培訓顧問(wèn)。 | 每月25日前 |
2 | 由培訓機構派出培訓顧問(wèn)咨詢(xún)培訓體系的運營(yíng)，協(xié)助酒店人力資源部展開(kāi)培訓計劃與初步審核各部門(mén)的《培訓月報》，如發(fā)現不符合要求的退回該部門(mén)作修改，并要求對方交回新《培訓月報》。 | 每月28日前 |
3 | 酒店人力資源部、培訓顧問(wèn)審閱后，對各部門(mén)《培訓月報》進(jìn)行匯總，按月份存檔。 | 每月30日前 |
4 | 培訓顧問(wèn)將已匯總的計劃作為日后培訓與發(fā)展需求的協(xié)助、監督、巡查各部門(mén)崗位培訓情況的依據。 |
各部門(mén)重要管理制度的培訓，例如工程部的操作規范、財務(wù)部出入庫等各部門(mén)須有培訓記錄，培訓顧問(wèn)簽字確認，人力資源部保存原件，部門(mén)保存復印件;要求各部門(mén)提交培訓記錄及培訓顧問(wèn)簽字的原件。
二、培訓方針
1、專(zhuān)業(yè)：加強專(zhuān)業(yè)化學(xué)習，加強同行交流與對外學(xué)習，開(kāi)闊視野與思路;
2、實(shí)用：根據酒店實(shí)際情況開(kāi)展培訓，以解決工作中問(wèn)題和酒店持續發(fā)展為目的;
3、高效：日常性工作條理化，加強時(shí)間管理，提高工作效率;
4、創(chuàng )新：在企業(yè)文化建設、學(xué)習氛圍營(yíng)造、課程開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng )新;
5、分享：營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習型組織，相互學(xué)習，相互分享相互提高。
三、培訓工作重點(diǎn)
1、完善培訓體系
(1)建立完善部門(mén)兼職培訓員隊伍：繼續開(kāi)設培訓課程，要培訓出酒店內部的訓導師;
(2)完善酒店公共課與各部門(mén)業(yè)務(wù)技能培訓體系;
2、開(kāi)發(fā)并完善基層管理課程
(一)基礎必修課程：見(jiàn)附表一
3、規范培訓教材：
培訓機構培訓顧問(wèn)編寫(xiě)或完善培訓教材，初步審核時(shí)間協(xié)商決定，依據修改和應用過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題，進(jìn)行再修訂經(jīng)審批最終完成。
(1)《王府至尊酒店簡(jiǎn)況及企業(yè)文化》
(2)《王府至尊酒店簡(jiǎn)況》
(3)《員工薪資福利政策講解》
(4)《酒店標準服務(wù)用語(yǔ)》
(5)《儀容儀表及行為規范要求》
(6)《實(shí)操課件》
(7)《溝通方式的技巧性》
(8)《公共衛生安全要求》
(9)《酒店日常行為為規范》
(10)《各部門(mén)運營(yíng)SOP手冊》
4、加強管理人員培訓
(1)協(xié)助總經(jīng)理：
推薦有效資訊、文章等，開(kāi)闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對王府至尊酒店經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對各部門(mén)負責人指導;
(2)引導經(jīng)理層：
利用內訓課、外送培訓、請講師進(jìn)來(lái)等形式，對各部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行培訓。課程內容針對性強，加強培訓后跟進(jìn)，正式培訓后進(jìn)行評估總結;平時(shí)加強與各部門(mén)負責人溝通，對人力資源部的工作及時(shí)提出建議與協(xié)助。
(3)訓練督導層：
開(kāi)展兩期內部講師培訓以及系列督導培訓課程，并利用平時(shí)會(huì )議和單獨輔導等形式，在對管理理念進(jìn)行引導，對管理技巧進(jìn)行探討和分享，指導各部門(mén)督導層開(kāi)展起部門(mén)的日常管理和培訓工作。
(4)培養儲備干部：
對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進(jìn)行訓練，平時(shí)進(jìn)行工作指導，協(xié)助人力資源部進(jìn)行員工職業(yè)生涯規劃指導。
5、培訓考核和評估：
1)員工入職培訓的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓必修課程后，成績(jì)及格，方可到部門(mén)到崗正常工作。
2)、培訓考核與晉升之間的`聯(lián)系，凡內部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領(lǐng)班，需要參加基層員工必修課程后，成績(jì)合格方可入選晉升資格;如領(lǐng)班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績(jì)合格方可入選晉升資格。以此逐一評估;
3)、試卷滿(mǎn)分為100分。試卷內容有以下：
--新員工試卷(合格分數為60分)
--基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分數為70分)
--主管員工試卷(合格分數為80分
--中、高層作業(yè)和試卷(合格分數為90分)
10、跟進(jìn)措施：
1)不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當天或授課后1周之內，試卷修改會(huì )在考試過(guò)后1周之內修改完畢，發(fā)給各部門(mén)經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補考還是再參加課程學(xué)習后再補考，統一補考開(kāi)始時(shí)間一般安排在月底，補考時(shí)間具體安排。
2)對試卷修改后進(jìn)行評分，并將分數表反饋給各部門(mén)經(jīng)理;
3)必修課程是必須學(xué)習掌握的課程，專(zhuān)業(yè)選修課程可以根據部門(mén)需要報出參加人數后，由酒店人力資源部準備妥當后通知開(kāi)課時(shí)間。
四、培訓規劃
(一)新員工培訓
入職崗前培訓(內容見(jiàn)附件下表格)：
每月集中新員工開(kāi)展十二個(gè)課時(shí)的新員工培訓，根據培訓安排時(shí)間2—2.5天時(shí)間將公共部分全部培訓到位，考核后員工即可參加部門(mén)技能考核。新員工上崗前，規章制度及禮貌禮節的專(zhuān)項培訓。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
(1)該項培訓與主要課程由培訓顧問(wèn)負責。
(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門(mén)新入職員工培訓。
(3)所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個(gè)人假日參加學(xué)習，無(wú)法通過(guò)入職培訓考試將不予轉正。
(4)對現有培訓課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節、消防安全、軍事化訓練、參觀(guān)酒店等幾部分。
2、入職培訓
推行在崗培訓跟蹤表，加強培訓監督，保證一線(xiàn)部門(mén)均按此操作提高入職在崗培訓率，減少新員工導致的服務(wù)質(zhì)量不穩定與客人投訴現象
酒店員工培訓計劃7
一、常識及概括培訓
�。ㄒ唬┡嘤柲康模鹤尦醮位A酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質(zhì)及知識，為進(jìn)一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
�。ǘ┡嘤枙r(shí)間及內容： 培 訓 日 期培 訓 內 容培訓講師備注
月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導者簡(jiǎn)介，酒店行政結構簡(jiǎn)介；了解本部門(mén)概況，包括：本部門(mén)結構，各部門(mén)功能，認識各部門(mén)負責人。 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話(huà)。 3、了解酒店各類(lèi)營(yíng)業(yè)部門(mén)及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。 4、了解本部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結構、房型、并參觀(guān)各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類(lèi)房間。
月 日1、學(xué)習基礎銷(xiāo)售技巧及對客服務(wù)方式。 2、辨認各部門(mén)主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。 3、由部門(mén)管理人員帶領(lǐng)參觀(guān)、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。
�。ㄈ┡嘤柨己耍喝旎A培訓結束后進(jìn)行書(shū)面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
二、前臺崗位培訓程序
�。ㄒ唬┡嘤柲康模鹤尳�(jīng)過(guò)基礎培訓的'員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進(jìn)入崗位操作。
�。ǘ┡嘤柊嗥诎才牛涸囉闷�3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門(mén)分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實(shí)踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。
�。ㄈ┣芭_培訓內容： 培訓計劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。
2、了解熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。
3、了解熟悉前臺各類(lèi)通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規范，交接班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前臺賣(mài)房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標準。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀(guān)及住客生日的處理。
10、補單的跟進(jìn)程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。
12、各類(lèi)信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關(guān)上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進(jìn)行培訓內容考核，分為書(shū)面、上機 、實(shí)際操作。
后60天
1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著(zhù)重于實(shí)際操作。
2、培訓為半封閉式，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設施進(jìn)行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進(jìn)行，由培訓員進(jìn)行演練，受訓員于指導下進(jìn)行實(shí)際操作。
�。ㄋ模┛己耍涸囉闷趦冗M(jìn)行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉正考試。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(cháng)試用期或勸退。
酒店員工培訓計劃8
前臺接待培訓新員工應該注意以下幾點(diǎn)：
1、必須給新員工講述企業(yè)的中長(cháng)期和近期計劃，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺、有一個(gè)比較詳細理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無(wú)法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無(wú)法降下來(lái)。
2、要在新員工培訓中詳細地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過(guò)程中需要知道的流程，如預訂程序、接待程序、快速準確辦理散客和團隊入住程序等，當然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的'基礎。
3、通過(guò)新員工的培訓，告知其此崗位前途和對個(gè)人發(fā)展的幫助，這是安定員工的關(guān)鍵。
以下是具體培訓流程和方法：總體原則是將工作做到標準化、規范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話(huà)，做合適的事。
酒店接待的工作流程
早班
1. 按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，準時(shí)到達工作崗位。
2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3. 檢查并整理臺面衛生，補充入住登記單和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團體入住手續。 （對于能確認房號的預抵把房卡做好和預定單一并放入預定夾里）
5. 于中午12:00AM之后協(xié)助大堂副理辦理續房和延房手續。
6. 下班之前半小時(shí)打印一份當日所開(kāi)房間表，核對當日房間確保準確無(wú)誤。
7. 下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫(xiě)交班。
8. 當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。
9. 檢查房卡，與接班人員交接班。
中班
1. 按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，準時(shí)到達工作崗位。
2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3. 發(fā)放次日早餐券，并送至房務(wù)中心。
4. 檢查次日是否有團隊抵店，若有則按要求寫(xiě)好鑰匙袋。并留意當日預抵，排房盡量不與次日團隊要求相沖突。
5. 下午六點(diǎn)電話(huà)確認一遍所有預抵是否會(huì )到，或大概抵店時(shí)間。
6. 當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。
7.下班之前半小時(shí)打印一份當日所開(kāi)房間表，核對當日房間確保準確無(wú)誤。
8. 核對當班房卡，與早班人員交接班。
通宵班
1. 第1、2點(diǎn)與早班相同。
2. 接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問(wèn)題，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì ) 大堂副經(jīng)理處理。
3. 最后一次核對當日所開(kāi)房間確保無(wú)誤。并把接待登記單和續房單打包放入指定位置。
4. 按規定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報表，并整理分派裝訂好。
5. 當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。
6. 按規定時(shí)間打印剩余報表。
7. 打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。
8. 打掃前臺衛生。
9. 核對當班房卡，與早班班人員交接班。
酒店員工培訓計劃9
20xx年是XX酒店正式運營(yíng)的第二年，各項工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，培訓工作總體上比較滯后，對各崗位的培訓也缺乏系統性。為適應酒店發(fā)展，提升中心的管理水平和服務(wù)水平，提高培訓效果，確保中心可持續發(fā)展，特制訂20xx年年度培訓計劃，各部門(mén)要按照該計劃認真落實(shí)部門(mén)培訓工作，具體布置如下：
一、培訓組織體系建設
為使中心培訓工作全方位、深入、持久地開(kāi)展下去，體現專(zhuān)業(yè)化和系統性，避免隨意化和零散性，20xx年將建立職責清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓體系，并將培訓員隊伍分為三級：
第一級：酒店培訓員（總經(jīng)理成員以及部分部門(mén)經(jīng)理）
第二級：部門(mén)培訓員（部門(mén)經(jīng)理、主管）
第三級：分部門(mén)（崗點(diǎn)）培訓員（崗點(diǎn)領(lǐng)班）
通過(guò)三級培訓體系的建立，提高中心培訓效果，提升中心服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中心平穩、快速的發(fā)展。
二、培訓課程系統化及培訓成果固化
1、培訓課程系統化
以往培訓工作缺乏系統性，造成在培訓實(shí)施過(guò)程中往往是應急式培訓，培訓效果不理想，只有將崗位培訓課程系統化，才有利于崗位員工的快速成長(cháng)。20xx年度要將培訓系統化，各部門(mén)應對部門(mén)各崗點(diǎn)崗位要求進(jìn)行梳理，并設置相應的課程。授課的形式鼓勵多樣化，充分調動(dòng)參培人員的學(xué)習積極性。
2、培訓成果固化
�、� 完善培訓相關(guān)資料。20xx年度中心開(kāi)展了一系列的培訓，但部分效果比較好的培訓所用到的資料、教材并沒(méi)有很好的整理、保留下來(lái)。20xx年度將加強這方面的工作，逐步建立自有的教材庫、案例庫，將中心運營(yíng)中出現的問(wèn)題及最終解決的方法記錄并整理出來(lái)，為今后培訓提供很好的案例，不斷夯實(shí)中心培訓基礎，對于培訓過(guò)程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓工作的持續改進(jìn)。
�、� 加強培訓評估跟蹤。20xx年度將嚴格按照海國政字【20xx】07號《****培訓管理暫行規定》對各部門(mén)培訓進(jìn)行激勵考核，不斷鞏固培訓成果。不僅要在培訓過(guò)程中檢查，更要對培訓效果、賓客反饋意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤。
三、培訓課程安排
為使培訓課程系統化，達到更好的培訓效果，20xx年培訓分為中心培訓課程和部門(mén)培訓課程，中心培訓課程由總經(jīng)辦組織、實(shí)施。部門(mén)培訓由中心各部門(mén)組織實(shí)施。具體安排如下：
1、中心培訓課程
中心培訓課程主要分為入職培訓課程、固定培訓課程、動(dòng)態(tài)培訓課程三類(lèi)，具體實(shí)施如下：
�、� 入職培訓課程
酒店行業(yè)人員流動(dòng)率較大，為保障中心工作正常有序的開(kāi)展，中心高度重視新員工培訓工作，將按照 “先培訓，后上崗”的原則，按計劃有步驟的對新員工進(jìn)行崗位培訓，保證新員工入職培訓率100%。
�、偃氲昱嘤枺�
入店培訓由總經(jīng)辦組織實(shí)施，考慮到人員進(jìn)店的零散性，該培訓由總經(jīng)辦根據實(shí)際情況每1—2個(gè)月組織一次，入店培訓內容以公共知識為主，主要包括中心概況、企業(yè)文化、規章制度、禮節禮貌、服務(wù)意識、治安消防、應知應會(huì )等課程，增強新員工對中心的認同感，培訓結束后由總辦組織培訓測評。
�、趰徢芭嘤枺�
崗前培訓由用人部門(mén)組織實(shí)施，部門(mén)在新員工到崗后按計劃開(kāi)展培訓。由部門(mén)指定專(zhuān)人負責對新員工進(jìn)行培訓，培訓員對新員工受訓情況認真總結并反饋，總經(jīng)辦對新員工崗前培訓進(jìn)行跟蹤檢查。
�、墼趰徟嘤枺�
在崗培訓由用人部門(mén)組織實(shí)施，經(jīng)部門(mén)及總經(jīng)辦考評合格的員工方可獨立上崗。部門(mén)培訓除不斷強化基本的服務(wù)技能之外，培訓要以提高員工的`服務(wù)意識為目的，逐步培養新員工的服務(wù)技巧、促銷(xiāo)能力及對客服務(wù)中的溝通應變能力。
�、� 固定培訓課程
為不斷強化員工服務(wù)技能及服務(wù)意識，部分培訓課程將循序漸進(jìn)的持續開(kāi)展，具體安排如下：
�、� 禮節禮貌培訓。為打造高星級、高層次的服務(wù)形象，規范前臺部門(mén)儀容儀表，強化員工禮節禮貌意識，該培訓將作為20xx年度培訓的重點(diǎn)，各前臺部門(mén)每月安排2課時(shí)的培訓。
�、� 外語(yǔ)（英語(yǔ)、日語(yǔ)）培訓
英語(yǔ)培訓：為提高外賓接待服務(wù)水平，20xx年中心將對前臺部門(mén)每月開(kāi)展英語(yǔ)培訓課程，并著(zhù)手在各部門(mén)選拔英語(yǔ)培訓員。
日語(yǔ)培訓：由于中心接待日本客人較多，但日常日語(yǔ)會(huì )話(huà)能力目前很欠缺，20xx年度將開(kāi)展初級日語(yǔ)培訓。
外語(yǔ)培訓將進(jìn)行階段性測評，并根據測評進(jìn)行外語(yǔ)等級評定。
�、� 治安消防培訓
為提高員工安全意識及自我防范意識，提升心理素質(zhì)，冷靜處理各類(lèi)突發(fā)事件，20xx年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段對全體員工進(jìn)行安全意識和消防實(shí)操演練的培訓。
�、� 動(dòng)態(tài)培訓課程（專(zhuān)題培訓）
�、� 職業(yè)素養提升培訓課程：為提升中心全體員工職業(yè)素養，培養主動(dòng)服務(wù)意識，中心20xx年度繼續職業(yè)素養培訓課程，每月2次，共計3課時(shí)。
�、� 經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）培訓班
為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強管理能力，中心20xx年度將繼續開(kāi)展內部培訓班，定期召開(kāi)討論會(huì )或外聘專(zhuān)業(yè)人員來(lái)店授課。
同時(shí)，根據中心發(fā)展需要，20xx年度也將對管理人員不定期組織參加行業(yè)內的專(zhuān)業(yè)培訓課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達地區的會(huì )議型酒店進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習交流。
�、� 交叉培訓
交叉培訓對各部門(mén)合理配置人力資源，培養“一專(zhuān)多能”的復合型人才起著(zhù)至關(guān)重要的作用，為加強交叉培訓的效果，20xx年度中心將加強交叉培訓力度。主要包括：
鐘點(diǎn)工培訓：為保證中心高峰接待時(shí)期的接待水平，要及時(shí)做好餐飲和客房鐘點(diǎn)工培訓。用人部門(mén)分季度對參與鐘點(diǎn)工服務(wù)的員工進(jìn)行培訓，并對培訓過(guò)的員工建立培訓檔案，各部門(mén)的人員交叉培訓部門(mén)不得以任何理由推辭。
部門(mén)崗點(diǎn)內交叉培訓：部門(mén)內部交叉培訓由部門(mén)自主進(jìn)行，著(zhù)重培養一專(zhuān)多能型人才。
部門(mén)間交叉培訓：在各部門(mén)內挑選骨干人員作為后備人才培養，在中心內輪崗培訓，為人才梯隊的建設做好鋪墊。
�、� 技能比武
為形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良性?xún)炔扛偁幏諊�，中�?0xx年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經(jīng)辦負責組織，各部門(mén)提供支持。
�、� 其他專(zhuān)項培訓
專(zhuān)項主題培訓主要由各職能部門(mén)根據實(shí)際需要在年度工作計劃中列出作為培訓的一部分，總經(jīng)辦負責跟蹤并檢查培訓效果。重點(diǎn)包括案例培訓、客史檔案培訓、急救知識培訓、美容護膚講座等專(zhuān)題培訓，從而提高中心員工工作熱情，提高服務(wù)水平。
2、部門(mén)培訓課程
部門(mén)培訓課程由各部門(mén)根據部門(mén)的實(shí)際情況制定培訓內容，為了細化培訓，明確責任，落實(shí)培訓工作，各部門(mén)培訓工作重點(diǎn)如下。
�、� 前廳部培訓重點(diǎn)
前廳部培訓要重點(diǎn)做好禮節禮貌、服務(wù)意識、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問(wèn)題的處理、客史資料收集，并重點(diǎn)對酒店服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行系統培訓。
�、� 餐飲部培訓重點(diǎn)
餐飲部培訓要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、點(diǎn)菜師、禮節禮貌、服務(wù)意識、菜肴創(chuàng )新、菜肴知識、崗點(diǎn)內交叉培訓、物資管理和外語(yǔ)等方面的培訓管理。
�、� 客房部培訓重點(diǎn)
客房部培訓要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、溝通技巧、服務(wù)意識、突發(fā)事件處理、職業(yè)道德、成本控制、客房設備物資使用保養措施、崗點(diǎn)交叉培訓和外語(yǔ)等方面的培訓管理。
�、� 營(yíng)銷(xiāo)部培訓重點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)部培訓要重點(diǎn)做好營(yíng)銷(xiāo)知識方面的培訓管理，重點(diǎn)是信息收集管理、產(chǎn)品組合銷(xiāo)售、市場(chǎng)開(kāi)拓、營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)政策研究和客戶(hù)管理、售后服務(wù)等方面的培訓。
�、� 財務(wù)部培訓重點(diǎn)
財務(wù)培訓要注重部門(mén)內部的財務(wù)業(yè)務(wù)基礎知識培訓、存貨管理、成本管理、內控管理、收銀和會(huì )計從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓和對其他部門(mén)財務(wù)知識等知識的培訓。
�、� 采購部培訓重點(diǎn)
采購部培訓要重點(diǎn)做好部門(mén)內員工職業(yè)道德、市場(chǎng)調研、談判技巧、采購流程和存貨管理等業(yè)務(wù)流程和商品知識的培訓，做好對其他部門(mén)物資管理知識的培訓。
�、� 安全部培訓重點(diǎn)
安全部培訓要重點(diǎn)從部門(mén)內部的消防知識培訓，治安防范，突發(fā)事件處理、員工禮節禮貌培訓和對其他部門(mén)員工的消防安全知識培訓，確保酒店員工安全消防培訓通過(guò)率達到100 %，重點(diǎn)做好消防演習和治安防范培訓。
�、� 工程部培訓重點(diǎn)
工程部培訓重點(diǎn)是部門(mén)的設備使用管理培訓，運行培訓，設備維修知識培訓，應急程序培訓，萬(wàn)能工培訓、安全教育，服務(wù)意識培訓和對其他部門(mén)員工進(jìn)行設備使用程序的培訓。
�、� 總經(jīng)辦內部培訓課程
總經(jīng)辦在做好中心培訓的同時(shí)，也要做好部門(mén)培訓，保證一人多能、工作有序運行�？偨�(jīng)辦內部培訓主要包括薪酬制度、行政培訓、文秘管理、檔案管理和食堂菜肴創(chuàng )新、后勤服務(wù)意識等培訓工作。
四、培訓考核激勵機制
為切實(shí)有效的開(kāi)展培訓工作，20xx年度中心將嚴格按照海國政字【20xx】07號《*****培訓管理暫行規定》對未落實(shí)培訓工作的部門(mén)或個(gè)人予以考核，主要涉及以下方面：
1、 無(wú)故缺席培訓的個(gè)人
2、 培訓計劃、總結未按時(shí)提報
3、 無(wú)故取消、變更培訓
4、 定期對培訓效果進(jìn)行評估
5、 培訓檔案建立完全，包括培訓教案、員工檔案卡、培訓評估記錄表等書(shū)面材料。同時(shí)，根據該文件精神，對培訓工作做出成績(jì)的部門(mén)及個(gè)人提出激勵措施，包括：
1、 每季度，部門(mén)根據該季度培訓情況，評選“培訓之星”
2、 將培訓考核成績(jì)作為員工提升、晉級的考核重要依據 3、 根據各級培訓員的授課數量和授課質(zhì)量情況進(jìn)行統計，每半年核發(fā)培訓員課時(shí)費用。
五、費用預算
20xx年度預計培訓費用共計約為34800元，主要包含以下內容（未包含外派培訓）：
1、培訓資料、視頻光碟費用：20xx元
2、外聘講師（按200元/課時(shí)）：管理人員培訓班、美容護膚、急救知識等預計共計30課時(shí)，費用：6000元
3、培訓員課時(shí)費：4800元
4、外派參觀(guān)考察費用：20000元
5、培訓活動(dòng)經(jīng)費：20xx元
各部門(mén)要緊抓各項培訓計劃的落實(shí)工作，利用客情間隙合理安排好各項培訓工作，做好培訓的準備、實(shí)施及后續評估工作。20xx年度將不斷完善中心培訓激勵體制，進(jìn)一步提升核心競爭力，為順利實(shí)現20xx年全年2809。91萬(wàn)元，力爭盈虧平衡的經(jīng)營(yíng)目標而努力。
酒店員工培訓計劃10
眾所周知，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著(zhù)整個(gè)飯店的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。加強對員工的培訓,這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因此，我們結合實(shí)際工作經(jīng)驗，總結出一套較符合工作特點(diǎn)的培訓方法。
一、完善對新員工的培訓
新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生，在人力資源部也會(huì )對其進(jìn)行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架，離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書(shū)寫(xiě)燦爛的“文章”，則需要我們部門(mén)管理者繼續對其進(jìn)行系統完善的培訓。
(一)建立系統的員工培訓檔案
對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時(shí)間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學(xué)習進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn)、評語(yǔ)等內容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學(xué)習情況、性格進(jìn)行再培訓打下基礎，這也為將來(lái)員工定薪晉級提供了參考標準。
(二)進(jìn)行上崗前理論培訓
這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節，要向員工詳細介紹飯店各部門(mén)基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況以及本部門(mén)結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個(gè)初步的認識，了解本部門(mén)工作的性質(zhì)，各崗位工作的內容。接下來(lái)，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：
1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內容，先拉出一根主線(xiàn)。
2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。
3、對每一項操作程序進(jìn)行詳細的闡述。結合實(shí)際工作案例，不僅要教會(huì )其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來(lái)在工作中主觀(guān)能動(dòng)地去做而不是象一部“車(chē)床”，生硬“運轉”。
4、闡明自己工作和其它部門(mén)協(xié)作配合的重要性。
5、對整個(gè)流程進(jìn)行再次總結性的復述，加深員工印象。
6、采取有選擇性的提問(wèn)，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。
(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一
專(zhuān)門(mén)指定骨干員工或主管對新員工進(jìn)行“一對一”的培訓，其優(yōu)點(diǎn)在于；
1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。
2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同、重點(diǎn)不同、精力分散，對某些問(wèn)題重復講解或遺漏的弊端。
3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習情況，管理者可將培訓責任落實(shí)到人頭。在演練過(guò)程中應做到：
1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無(wú)所適從。
2、實(shí)際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀(guān)的認識，也可以和先前的理論培訓相結合，會(huì )使其有更深更廣的認識。
3、適當時(shí)候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時(shí)給予糾正，防止錯誤發(fā)生。
4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。
這樣，細致的理論培訓結合崗位操作的.實(shí)習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。
(四)新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。
每個(gè)人的理解能力一樣，主動(dòng)性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會(huì )有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時(shí)進(jìn)行考核，發(fā)現員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來(lái)的再培訓打下基礎�？己藭r(shí)提問(wèn)不一定要多，但一定要全面。內容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問(wèn)題。
二、不斷完善細化崗位操作流程
操作流程是各崗位工作內容的書(shū)面概括，是員工工作的內容和規范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內容，更新舊程序，所以，作為部門(mén)各層管理者必須準確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài)，及時(shí)對我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新，為員工工作規范和員工培訓打下良好的基礎。
三、做好對老員工的再培訓
社會(huì )要進(jìn)步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個(gè)崗位上重復著(zhù)相同的工作，必然會(huì )造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng )新精神。因此，作為部門(mén)管理者，要保證部門(mén)工作質(zhì)量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學(xué)習中進(jìn)步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，并作詳細記錄，同時(shí)，利用每周周會(huì )進(jìn)行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對操作規范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
四、教會(huì )員工學(xué)習方法
酒店員工不分新老，要想自己進(jìn)步快，一定要多學(xué)多問(wèn)多思考。在培訓員工時(shí)，我們不僅要教會(huì )他們知識，更重要的是教會(huì )他們良好的學(xué)習方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習的良策之一。
酒店員工培訓計劃11
1、新入職營(yíng)銷(xiāo)人員除參加酒店人事部組織的上崗前培訓以外，還需接受八天的強化基礎知識培訓;
2、培訓員由部門(mén)領(lǐng)導擔當，并對培訓效果、考核結果負督導責任;
3、受訓人員如未能經(jīng)過(guò)此次培訓考核，將由部門(mén)出具書(shū)面意見(jiàn)，做延遲轉正、勸退處理。
計劃如下：
第一天了解酒店信息，按客人參觀(guān)線(xiàn)路對酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行參觀(guān)并了解各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的具體位置、裝飾特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話(huà)號碼、經(jīng)營(yíng)特色，最終能為客人提供參觀(guān)服務(wù)和有吸引力的推介
了解工作內容：了解營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位職責、素質(zhì)要求、作息安排、工作內容、規范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協(xié)調注意事項
了解服務(wù)項目：通過(guò)學(xué)習服務(wù)信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應知應會(huì )基礎知識，能完整地、生動(dòng)地向賓客進(jìn)行酒店內部各點(diǎn)的介紹;能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢(xún)服務(wù)
了解溝通方法：通過(guò)學(xué)習管理人員通訊錄及各部人事分工、內部常用電話(huà)等，熟記并掌握主要常用電話(huà)、管理人員姓名及尊稱(chēng)、聯(lián)絡(luò )方法
了解電話(huà)禮儀：熟練掌握電話(huà)撥打、接聽(tīng)、轉接、等候、掛機等功能，使用電話(huà)的的禮節禮貌及注意事項，能區分內外線(xiàn)鈴聲及熟記客源國家及地區的區號及時(shí)差
了解客房產(chǎn)品;熟記房間相關(guān)情況(包括客房樓層分布、數量、朝向、類(lèi)型、特點(diǎn)、價(jià)格)，了解酒店房?jì)r(jià)政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準確地向客人進(jìn)行推銷(xiāo)
第二至四天培訓對客人資料的掌握，跟進(jìn)預訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解酒店�？颓闆r
培訓協(xié)議知識;掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護、服務(wù)的跟進(jìn)，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶(hù)情況及所分管區域的客戶(hù)群情況 培訓訂房中心合作常識：掌握訂房中心客人預訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項
培訓旅游團體合作常識：掌握團體客人的預訂、服務(wù)程序及簽約時(shí)的.注意事項，并能了解主要合作旅行社情況
培訓會(huì )議促銷(xiāo)知識：能熟練掌握會(huì )議室的種類(lèi)、大小、容量、形式、價(jià)格、配套設施等信息;能熟練地單獨完成會(huì )議團體的參觀(guān)、預訂、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作;熟悉會(huì )議合作中的注意事宜
培訓大客戶(hù)促銷(xiāo)知識：掌握大戶(hù)客人的預訂、服務(wù)程序和方法，能根據大戶(hù)的消費特點(diǎn)和服務(wù)注意事項提供個(gè)性化的服務(wù)
培訓長(cháng)住客戶(hù)促銷(xiāo)知識：掌握長(cháng)住客的預訂、服務(wù)程序和方法，能根據長(cháng)住客的消費習慣和服務(wù)注意事項提供個(gè)性化的服務(wù)
第五天熟悉報表及文檔管理，要能準確、及時(shí)地制作每日、每周、每月的報表
熟悉客戶(hù)檔案管理：要能準確、及時(shí)的將客戶(hù)檔案進(jìn)行整理
熟悉資訊管理系統：要能準確、及時(shí)的將媒體資訊、競爭對手情況進(jìn)行收集、匯總
熟悉電腦管理系統：包括客房預訂、協(xié)議錄入、客情查詢(xún)、資料更改熟練掌握電腦管理系統進(jìn)行錄入工作、能夠正確處理預訂、協(xié)議、會(huì )員卡的存檔及資料發(fā)放
第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序;續住、催租工作程序;房間夜宿未歸處理程序等
VIP接待規格及程序：了解VIP接待規格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務(wù)細節
超額預訂的處理方法：掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動(dòng)幫客人提供其它選擇
第七天銷(xiāo)售談判技巧掌握與客人進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)的技巧，應對客人索要折扣時(shí)的應變方法
市場(chǎng)調查技巧：掌握市場(chǎng)調查的一般步驟和基本方法
電話(huà)、手機、短訊促銷(xiāo)技巧：掌握電話(huà)、手機、短訊的常用促銷(xiāo)方法和技巧 網(wǎng)絡(luò )、電郵促銷(xiāo)技巧。掌握網(wǎng)絡(luò )、電郵的常用促銷(xiāo)方法和技巧
處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事
各種類(lèi)型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券
登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)程序及注意事項：能夠在知已知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門(mén)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)工作
預訂確認工作程序及注意事項：能夠正確地使用多種形式回復客戶(hù)的預訂 第八天復習：全面回顧所學(xué)內容
酒店員工培訓計劃12
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說(shuō)話(huà)譏諷粗俗。
(十六)處理客人投訴的十個(gè)步驟
1、 聆聽(tīng)。
2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。
4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀(guān)注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問(wèn)題否則它也不會(huì )向您反映。
5、 讓客人意識到你對問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯或某部門(mén)的錯都于是無(wú)補，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。
6、 做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì )節約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。
7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。
8、 定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。
9、 監督行動(dòng)的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
10、 跟催客人和行動(dòng)的結果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問(wèn)題的`解決是否令客人滿(mǎn)意，寫(xiě)出報告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結果寫(xiě)出。
(十七)對客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、 與客人談話(huà)時(shí)不準將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓計劃酒店新員工入職培訓計劃。
2、 用微笑來(lái)面對客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問(wèn)后再向客人解答。
3、 同事之間不當客人面說(shuō)家鄉話(huà)和爭吵。
4、 不準偷看客人的書(shū)籍，不準偷聽(tīng)客人的談話(huà)。
5、 上級或平級見(jiàn)面時(shí)要志意。
6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、 交給客人物件應雙手送上。
8、 主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。
9、 努力記住客人的姓名。
(十八)常用禮貌文明用語(yǔ)
1、 您好，歡迎光臨
2、 請問(wèn)您幾位，是否有預定
3、 請跟我來(lái)
4、 很抱歉讓您久等了
5、 請您多多包涵
6、 請多關(guān)照
7、 讓您久等了，這是――茶
8、 真是抱歉耽誤了很長(cháng)時(shí)間
9、 您還需要別的嗎?
10、 我能為您做些什么嗎?
11、 很高興為您服務(wù)
12、 請您多提寶貴意見(jiàn)
13、 請您隨我到收銀處結帳好嗎?
14、 請問(wèn)您對我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎?
15、 謝謝光臨，請慢走.
16、 您走好，歡迎下次光臨。
六、工作區服務(wù)標準
(一) 講標準普通話(huà)，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門(mén)各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三) 堅守崗位，不準到無(wú)關(guān)區域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四) 負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級報請維修項目。
(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規定的服務(wù)流程并根據客人的要求合理安排。
(六) 填寫(xiě)單據時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。
(七) 拾到任何遺留物品，要立即上交部長(cháng)或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(cháng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八) 客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規定時(shí)間，不得冷遇客人。
(九) 客人到達時(shí)，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。
七、十個(gè)習慣酒店新員工入職培訓計劃團隊精神。
第一個(gè)習慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標、價(jià)值觀(guān)、信條和自己的工作范圍
第二個(gè)習慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個(gè)習慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應使用客用設施設備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應該以客為先。
第四個(gè)習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。
第五個(gè)習慣：為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個(gè)習慣：?jiǎn)T工必須不斷認識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
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酒店員工培訓計劃13
一、酒店有關(guān)規章制度和員工手冊的學(xué)習。
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準使用客用設施。（衛生間，電梯）
5、不可以酒店攝影及攝像。
6、單車(chē)和摩托車(chē)必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時(shí)間長(cháng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
員工就餐時(shí)間：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：30
9、用餐時(shí)自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓?zhuān)杂X(jué)保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺(jué)維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛(ài)護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì )同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個(gè)標準就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的'因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標準，時(shí)刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著(zhù)豐富的含義：
S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。
E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。
R—Ready（準備好）：其含義是服務(wù)員應該隨時(shí)準備好為賓客服務(wù)。
V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結束時(shí)，都應該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。
C—Creating（創(chuàng )造）：其含義是每一位服務(wù)員應該想方設法精心創(chuàng )造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
服務(wù)員的基本職責是：
�。�1）迎接和招呼顧客；
�。�2）提供各種相應的服務(wù)；
�。�3）回答顧客的問(wèn)詢(xún)；
�。�4）為顧客解決困難；
�。�5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩定情緒；
�。�6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復。
酒店員工培訓計劃14
一、進(jìn)店考核
凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定)：
1。寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的`簡(jiǎn)介(存檔)
2。你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?
3。你認為干端菜送水這類(lèi)服務(wù)工作能不能干出成績(jì)來(lái)?
4。你認為一家好的酒店應具備哪幾個(gè)最基本的條件?
5。你認為一個(gè)好的服務(wù)員應具備哪些基本素質(zhì)?
6。你認為人與人相處最重要的是什么?
7。你認為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?
8。你知道我國有哪幾個(gè)最著(zhù)名的菜系?
9。你認為川菜的主要特點(diǎn)是什么?
10。當你同酒店領(lǐng)導、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認為該怎樣處理或表達?
11。當你對領(lǐng)導分配的工作不滿(mǎn)意或認為不適合你時(shí)，該怎么辦?
12。你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?
13。你認為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的?
14。當客人對服務(wù)和飯菜不滿(mǎn)意時(shí)，該怎么辦?
15。你認為一個(gè)人發(fā)財致富或有出息，主要*什么?
16。請你擺一張五人就餐臺。
考核要求：
�、僭u定考核成績(jì);
�、谝罁蹴棿_定訓練目標;
�、哿私馀囵B前途和使用崗位。
酒店員工培訓計劃15
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認識。 第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。 第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課：規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第六課：樓面部接待過(guò)程（詳細講解）
第七課：對酒水的認識，價(jià)格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認識。
第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。 第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會(huì )的服務(wù)程序及準備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。
員工儀容儀表
1.員工的穿著(zhù)打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì )強化酒店的形象，因此，員工著(zhù)裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會(huì )破壞酒店的形象。
2.除著(zhù)裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì )帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。 樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規范禮貌用語(yǔ)）
1.迎客---“您好，歡迎光臨！”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”
3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾�！�
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶�！�
6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”
9.上湯---“這是**湯，請慢用�！�
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用�！�
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟�！�
12.撤換茶碟---“請問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”
13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用�！�
14.飯后茶---“請用熱茶�！�
15.結帳---“請問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)�！�
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開(kāi)位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規范禮貌用語(yǔ)及操作程序
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問(wèn)您幾位？”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓？”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的`崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
A。善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
C。當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！�
D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�
注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復原樣。
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