酒店前廳培訓計劃
人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，很快就要開(kāi)展新的工作了，為此需要好好地寫(xiě)一份計劃了。計劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的酒店前廳培訓計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店前廳培訓計劃1
酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷(xiāo)售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓計劃。
培訓時(shí)間：14天；培訓課時(shí)：70節課時(shí)；培訓人員：前廳部工作人員；
培訓內容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構、各部門(mén)負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識（團體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房:電話(huà)預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實(shí)地模擬操作。培訓目的：使員工了解：
1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、酒店工作是一個(gè)球隊踢球99+1=100；
4、了解酒店前廳部的作用
附：前臺
工作程序與標準
工作項目名稱(chēng)：接待班前準備
工作程序及標準
工作項目承擔：前臺接待員
工作項目程序標準
著(zhù)裝簽到
1、按規定著(zhù)裝；
1、檢查自己儀表儀容是否符合規范；
2、在部門(mén)文員處簽到。
接班準備
1、備齊資料、用具；
2、了解當日酒店重要事項。
交接班
1、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況，了解遺留問(wèn)題；
2、閱讀交班記錄本；
3、處理未盡事項。
工作項目名稱(chēng)：電話(huà)預訂
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序標準
接聽(tīng)電話(huà)，回答客人問(wèn)詢(xún)。
1、振鈴三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺�！痹�(xún)問(wèn)客人有什么幫助。
2、根據客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)。
3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請客人選擇。
�、僮屑汃雎�(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認后回答客人；
�、谌绮荒軡M(mǎn)足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿(mǎn)足客人需要。
�、鄞_實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。
�、艽沃虑�，希望客人光臨。
填寫(xiě)訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jì)r(jià)是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話(huà)，保留時(shí)間，接受預訂人，接受時(shí)間，日期）核對無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；向客人道謝
1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的.姓名；
2、感謝客人來(lái)電話(huà)，并歡迎其光臨酒店。
處理預訂資料
1、如是當日預定，進(jìn)行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。
2、預訂單按要求放入預訂資料架；[Page]工作項目名稱(chēng)：銷(xiāo)售部預訂工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序標準
審銷(xiāo)售部預定單
1、仔細審閱銷(xiāo)售部預定單內容，根據不同內容進(jìn)行分類(lèi)；
2、了解房間預訂情況；對重要情況或有疑問(wèn)的預定，應請示前臺領(lǐng)班處理；預訂不清楚時(shí)，應及時(shí)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售部預定人，直至清楚。
處理預訂資料
1、將預訂資料按要求放進(jìn)資料架；
2、如是當日預定，
3、進(jìn)行預分房，
4、輸入電腦。
工作項目名稱(chēng)：直接訂房處理
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序標準
迎接客人
1、客人走近前臺大約兩米時(shí)，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？
2、a、如當時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽(tīng)電話(huà)，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；
b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應點(diǎn)頭微笑向來(lái)客說(shuō)：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；
c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。
3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房
1、根據客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：
a、客人指明房間種類(lèi)時(shí)，應推薦該種類(lèi)中最好的房間；
d、客人未明確房間種類(lèi)時(shí)，應推薦符合其身份的最好房間。
2、在電腦上查找客人需要的房間類(lèi)型。
填寫(xiě)訂房預訂單
1、逐項填寫(xiě)訂房預訂單。
2、檢查已填寫(xiě)的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。
送別客人
1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。
2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進(jìn)行預分房，并輸入電腦。
工作項目名稱(chēng)：預訂更改與取消處理
工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準
核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進(jìn)行核對；
a、如果客人是以電話(huà)形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來(lái)電的內容和通知姓名、電話(huà)號碼；
b、如果是銷(xiāo)售部取消單，應仔細閱讀取消單內，
關(guān)健地方不清楚時(shí)應與銷(xiāo)售部電話(huà)核對或請銷(xiāo)售部再發(fā)一份取消單。
填寫(xiě)相應單據根據客人或銷(xiāo)售部要求填寫(xiě)預訂更改單或預訂取消單；
a、要重新填寫(xiě)，不得在原始單據上修改；
b、要將客人關(guān)于預訂更改或取消的通知單與所填寫(xiě)的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。
資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。[Page]處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房?jì)r(jià)、訂金等特殊項目，應立即通知相關(guān)部門(mén)作相應更改；
酒店前廳培訓計劃2
為落實(shí)賓館“加強基礎培訓，開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵”的要求，前廳部結合本部門(mén)新員工較多，綜合基礎業(yè)務(wù)知識掌握薄弱等實(shí)際工作情況，前廳部擬在本部門(mén)范圍內舉行“前廳部綜合業(yè)務(wù)知識答題競賽”。具體實(shí)施計劃如下：
一、 準備階段：
1、 時(shí)間：20xx年4月1日至20xx年4月10日
2、 資料準備：
�。�1） 由陸春平經(jīng)理負責準備賓館內部前臺需掌握的知識材料。
�。�2） 由金鑰匙陳偉負責準備前臺需掌握的社會(huì )綜合知識材料。
�。�3） 上述兩項工作擬訂20xx年4月10日前完成。
二、 初賽階段
1、以各班組為單位進(jìn)行初賽，每班組選出3名代表準備參加復賽。
2、完成時(shí)間20xx年4月30日前
三、 復賽階段
1、 以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進(jìn)行復賽，每組選出3名代表準備參加決賽。
2、 完成時(shí)間20xx年5月15日前
四、 決賽階段
1、 由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。
2、 決賽結果取個(gè)人前三名，團體一名。
3、 決賽時(shí)間：待訂
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