【推薦】員工培訓計劃集錦8篇
時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝，很快就要開(kāi)展新的工作了，此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始制定一個(gè)計劃。擬起計劃來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家整理的員工培訓計劃8篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
員工培訓計劃 篇1
一、培訓方式
一是創(chuàng )新教育培訓手段。針對職工素質(zhì)參差不齊狀況，該站積極深入機關(guān)各股室和收費一線(xiàn)調研，走訪(fǎng)座談，掌握不同層次人員培訓的需求，本著(zhù)“缺什么、補什么、學(xué)什么，強什么”的原則，確定有針對性、實(shí)用性、有效性的學(xué)習內容，先后舉辦了業(yè)務(wù)知識培訓、安全教育培訓、信息報道寫(xiě)作培訓、工作程序培訓、日結清單規范填寫(xiě)培訓等等，參培率達97%。
二是創(chuàng )新教育培訓機制。該站成立了教育培訓工作領(lǐng)導小組，負責教育計劃的制定，教育培訓的組織，學(xué)習效果的考核等。教育培訓計劃明確辦公室為主抓部門(mén)，其他股室配合抓，形成上下齊抓共管網(wǎng)絡(luò )。完善教育培訓制度，制定了教育培訓考核辦法，將教育培訓工作內容細化、量化，變成看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的具體指標;建立良好的培訓激勵、獎勵機制。按照先培訓后上崗，先培訓后使用的原則，使教育培訓真正成為單位發(fā)展的內在需要，職工成長(cháng)的需要。
三是創(chuàng )新教育培訓載體。該站規定每周一上午為機關(guān)人員學(xué)習日;一線(xiàn)人員執行班前班后學(xué)習制度;設立閱覽室、班組之家，為職工獲取新知識提供學(xué)習平臺;積極開(kāi)展各種知識競賽、崗位技能比武等學(xué)習教育活動(dòng)，通過(guò)各種有益的活動(dòng)豐富職工的精神生活，激發(fā)學(xué)習與工作熱情。
四是創(chuàng )新教育培訓方式。該站立足單位實(shí)際，采取靈活多樣的培訓方式，調動(dòng)職工參加培訓積極性。堅持理論培訓和實(shí)踐相結合;堅持集中培訓和自學(xué)相結合;堅持長(cháng)期教育和短期教育相結合;堅持走出去和請進(jìn)來(lái)相結合。
二、培訓考核
根據培訓計劃安排各站進(jìn)行階段性考核，培訓內容全部完成后， 由通行費征收管理處統一出題，進(jìn)行閉卷考試，考試成績(jì)做為最 終考核成績(jì)�？己顺煽�(jì)不合格者，按局有關(guān)規定處里。
員工培訓計劃 篇2
一、 計劃概要
本計劃主要內容為xx公司20xx年培訓工作的具體內容、時(shí)間安排和費用預算等。編制本計劃的目的在于加強對培訓工作的管理，提高培訓工作的計劃性、有效性和針對性，使得培訓工作能夠有效地促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)戰略目標的實(shí)現。
二、 計劃依據
20xx年度公司發(fā)展戰略、職能定位、培訓需求調查以及建立專(zhuān)業(yè)高效團隊的精神。
三、 培訓工作的原則、方針和要求
為確保每項工作的能力需求因素被識別，使本組織的培訓活動(dòng)具有明確的行動(dòng)方向，特制定了培訓原則、方針和要求，用以指導全年培訓工作的開(kāi)展。
1、 培訓原則
實(shí)用性、有效性、針對性為公司培訓管理的根本原則。
2、 培訓方針
以提高員工實(shí)際崗位技能和工作績(jì)效為重點(diǎn)，建立具有某某特色的全員培訓機制，全面促進(jìn)員工成長(cháng)與發(fā)展和員工隊伍整體競爭力提升，確保培訓對公司戰略實(shí)施的推進(jìn)力。
3、培訓的六個(gè)要求
鎖定戰略與未來(lái)發(fā)展需求
鎖定企業(yè)文化建設
鎖定中層以及后備隊伍能力發(fā)展 鎖定學(xué)習型組織建設 鎖定內部自我培訓技能提高
鎖定內部培訓指導系統的建立和提高
四、 培訓工作目標
建立、理順與不斷完善公司培訓組織體系與業(yè)務(wù)流程，確保培訓工作高效率的正常運作;
傳遞和發(fā)展——“凝聚力量，合創(chuàng )未來(lái)”這一企業(yè)文化，建立員工(尤其是新員工)對企業(yè)的歸屬感和認同感;
使所有在崗員工年內至少平均享有30小時(shí)的業(yè)務(wù)和技能培訓; 重點(diǎn)推進(jìn)財務(wù)部員工的技能培訓進(jìn)一步完善培訓課程體系，確保培訓內容和企業(yè)文化的一致性; 建立并有效管理內外部培訓師隊伍，確保培訓師資的勝任能力與實(shí)際培訓效果。
五、 培訓體系建設
...
六、 20xx年課程編排計劃
新員工入職培訓
新員工入職培訓是每個(gè)新員工必須參加的培訓項目。入職培訓分為兩部分：一是在新員工來(lái)公司報到之日，進(jìn)行的簡(jiǎn)單的入職培訓;二是每隔一段時(shí)間，統一舉行一次新員工培訓，詳細講述公司的文化、理念、歷史、產(chǎn)品、規章制度等。
培訓項目/內容應符合公司本原業(yè)務(wù)或員工專(zhuān)業(yè)技能提高需要 一般應提前半個(gè)月申請(培訓申請表) 需要費用沒(méi)有超出預算(單次及累計) 同一主題內容一年原則只能批準一次
七、 重點(diǎn)培訓項目
1、 項目管理
培訓目標：解決項目管理中出現的溝通管理、計劃管理、授權管理、預算管理等具體問(wèn)題，有效提高項目經(jīng)理的項目管理能力;
培訓對象：副部長(cháng)及相關(guān)部門(mén)人員。
培訓預算：1萬(wàn) 培訓時(shí)間：5月份
培訓意義：為了保證實(shí)現公司遠大的戰略目標，重點(diǎn)項目的進(jìn)度和質(zhì)量十分重要，為了保證各個(gè)項目都能保質(zhì)保量的完成，實(shí)施項目管理的培訓便顯的比較迫切。
2、 公共關(guān)系
培訓目標：公共關(guān)系是指某一組織為改善與社會(huì )公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹(shù)立良好組織形象的一系列活動(dòng)。所以對管理層及員工進(jìn)行相關(guān)培訓也非常重要。
培訓預算：1萬(wàn) 培訓時(shí)間：9月
培訓意義：當公司或個(gè)人有意識地、自覺(jué)地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動(dòng)，是公司長(cháng)期發(fā)展戰略組合的一部分。
3、 財務(wù)人員培訓
培訓目標：使財務(wù)部工作人員熟悉和掌握一定的財會(huì )專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)知識，熟知企業(yè)財務(wù)操作技能，以及國家有關(guān)財務(wù)會(huì )計工作法規政策，作為自己開(kāi)展工作的依據。
培訓預算：無(wú)，公司內部人員主講 培訓時(shí)間：全年，兩周一次 培訓意義：提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì),提高生產(chǎn)效率和服務(wù)水平,樹(shù)立企業(yè)良好形象，增強企業(yè)資金安全和盈利能力。
八、 財務(wù)預算
1. 公司內部組織的培訓費用，內部講師授課費用 元/小時(shí)(重工標準)，總課時(shí)為76小時(shí)，合計授課費 元。
2. 外請專(zhuān)家和外派的費用，培訓師費用為40000元，與此相關(guān)的資料費，招待費計12000元，合計52000元。
3. 讀書(shū)活動(dòng)，購書(shū)經(jīng)費約10000元
4. 計劃外培訓的費用估算，總計10000元
合計：
九、 培訓效果評估
一般情況下，培訓效果評估共有四個(gè)層次：反應、學(xué)習、行為、成果，培訓結束時(shí)及時(shí)做現場(chǎng)反應和學(xué)習效果評估，并完成《課程培訓評估表》。 培訓結束3個(gè)月后，公司相關(guān)部門(mén)會(huì )同部門(mén)主管對培訓有效性進(jìn)行評估，并完成《培訓有效性評估表》。
每年底部門(mén)主管對員工進(jìn)行年度績(jì)效評估時(shí)對培訓有效性進(jìn)行復評。公司相關(guān)部門(mén)匯集培訓有效性評估表，作為編制下一年度培訓計劃及培訓持續改進(jìn)的依據之一。
員工培訓計劃 篇3
一、常識及概括培訓
�。ㄒ唬┡嘤柲康模鹤尦醮位A酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質(zhì)及知識，為進(jìn)一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
�。ǘ┡嘤枙r(shí)間及內容： 培 訓 日 期培 訓 內 容培訓講師備注
月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導者簡(jiǎn)介，酒店行政結構簡(jiǎn)介；了解本部門(mén)概況，包括：本部門(mén)結構，各部門(mén)功能，認識各部門(mén)負責人。 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話(huà)。 3、了解酒店各類(lèi)營(yíng)業(yè)部門(mén)及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。 4、了解本部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結構、房型、并參觀(guān)各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類(lèi)房間。
月 日1、學(xué)習基礎銷(xiāo)售技巧及對客服務(wù)方式。 2、辨認各部門(mén)主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。 3、由部門(mén)管理人員帶領(lǐng)參觀(guān)、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。
�。ㄈ┡嘤柨己耍喝旎A培訓結束后進(jìn)行書(shū)面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
二、前臺崗位培訓程序
�。ㄒ唬┡嘤柲康模鹤尳�(jīng)過(guò)基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進(jìn)入崗位操作。
�。ǘ┡嘤柊嗥诎才牛涸囉闷�3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門(mén)分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實(shí)踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。
�。ㄈ┣芭_培訓內容： 培訓計劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。
2、了解熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。
3、了解熟悉前臺各類(lèi)通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規范，交接班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前臺賣(mài)房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標準。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀(guān)及住客生日的處理。
10、補單的跟進(jìn)程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。
12、各類(lèi)信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關(guān)上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進(jìn)行培訓內容考核，分為書(shū)面、上機 、實(shí)際操作。
后60天
1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著(zhù)重于實(shí)際操作。
2、培訓為半封閉式，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設施進(jìn)行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進(jìn)行，由培訓員進(jìn)行演練，受訓員于指導下進(jìn)行實(shí)際操作。
�。ㄋ模┛己耍涸囉闷趦冗M(jìn)行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉正考試。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(cháng)試用期或勸退。
員工培訓計劃 篇4
1．公司的地理位置和工作環(huán)境。
具體應包括：
公司在該城市的客觀(guān)位置，公司的平面圖以及公司在全市的地理位置。
如公司已有結構模型和宣傳圖片，應由專(zhuān)人負責引導他們參觀(guān)，并向他們作解說(shuō)，使他們對公司的地理位置有一個(gè)大概的了解。
員工的工作環(huán)境，包括辦公室的設施、工作的流水線(xiàn)、其他工作的輔助設施，如電腦、復印機、傳真機、總經(jīng)理辦公室、主管辦公室等，每位新員工工作的大環(huán)境和小環(huán)境，硬件和軟件設備均需作詳細的介紹。
2．企業(yè)的標志及由來(lái)。
企業(yè)的視覺(jué)識別系統及由來(lái)，如麥當勞的顏色主要由金黃色和紅色構成，其標志“ｍ”既是麥當勞的首寫(xiě)字母，又形似凱旋門(mén)，象征著(zhù)吉利和成功，每個(gè)企業(yè)的ｖｉｓ都是企業(yè)的驕傲，是每位員工均要能識別并了解它的特殊的含義。
3．企業(yè)的發(fā)展歷史和階段性的英雄人物。
每個(gè)企業(yè)的發(fā)展史都會(huì )和幾個(gè)階段性的標志人物緊密連在一起，他們都是企業(yè)的英雄人物，如法國酒白蘭地系列，就有馬爹利老爹和馬爹利老屋的傳奇故事，就有甜美葡萄的傳說(shuō)，就有棕木桶傳奇般的功能和傳說(shuō)。伴隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，有英雄人物，有轉折階段，有傳奇故事，有美麗的傳說(shuō)，把這些編成故事，講給新員工聽(tīng)，使他們更熱愛(ài)自己的企業(yè)，更有歸屬感。
4．企業(yè)具有重要標志和意義的紀念品的解說(shuō)。
美國有一個(gè)企業(yè)，它的大廳里有一個(gè)標志性的紀念品，用大玻璃罩著(zhù)一條金色的香蕉，這香蕉是一個(gè)員工，因為向董事長(cháng)提出了非常出色的工藝改進(jìn)的建議，這個(gè)董事長(cháng)很想立刻獎勵這個(gè)年輕的小伙子，但此時(shí)董事長(cháng)身邊并未有合適的獎品，董事長(cháng)拿起桌子上一根香蕉，獎勵了這位員工。從此以后，這個(gè)公司提合理化建議成風(fēng)。這個(gè)美麗的故事也廣為流傳，一個(gè)金色的美麗的香蕉被制作成紀念品擺設在公司的大廳里，成為這個(gè)公司的標志物。要使新員工對企業(yè)有歸屬感，這是一個(gè)很好的方法。
5．企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
產(chǎn)品的名稱(chēng)、性能、原材料和原材料的來(lái)源，產(chǎn)品生產(chǎn)的流程，產(chǎn)品的售后服務(wù)等，有些企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，如旅游業(yè)。旅游業(yè)新員工就必須了解企業(yè)售出的“服務(wù)”包含哪些內容，服務(wù)的性質(zhì)，服務(wù)的對象，服務(wù)質(zhì)量的檢驗，服務(wù)錯誤的糾正等。
6．企業(yè)的品牌地位和市場(chǎng)占有率。
企業(yè)努力創(chuàng )造屬于自己企業(yè)的品牌，創(chuàng )品牌是企業(yè)的一個(gè)長(cháng)期奮斗的過(guò)程。自己企業(yè)的品牌，品牌在社會(huì )的認可度，品牌定位在哪個(gè)層次，本企業(yè)有哪些競爭對手，彼此的市場(chǎng)占有率是多少。這是新員工培訓中不可缺少的內容。
7．企業(yè)的組織結構及主要領(lǐng)導。
應該有一張組織結構圖及主要領(lǐng)導的名錄和聯(lián)系方式，有的企業(yè)領(lǐng)導有員工接待日。隨著(zhù)辦公自動(dòng)化和因特網(wǎng)的普及，員工的合理化建議應有專(zhuān)設的信箱，員工也可以通過(guò)一定的渠道獲得與總經(jīng)理對話(huà)的機會(huì )。
8．企業(yè)文化和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。
每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念都是彼此不相同的，新員工一進(jìn)入企業(yè)就要把本企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)理念傳授給員工，讓員工主動(dòng)與企業(yè)協(xié)調工作。
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)長(cháng)期發(fā)展過(guò)程中形成的價(jià)值觀(guān)和其他有形與無(wú)形的內外影響力。價(jià)值觀(guān)是企業(yè)文化之核心，新員工進(jìn)入企業(yè)，首先會(huì )感受到企業(yè)文化的氛圍，其次要認可企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，要融入這一團隊中。
9．企業(yè)的戰略和企業(yè)的發(fā)展前景。
企業(yè)現時(shí)的戰略定位和企業(yè)戰略的發(fā)展階段、發(fā)展目標、發(fā)展前景也是新員工十分關(guān)心的問(wèn)題，因為只有企業(yè)的發(fā)展才能給個(gè)體帶來(lái)發(fā)展空間，也才能激發(fā)新員工內在的工作熱情和創(chuàng )造激情，才能激發(fā)新員工為企業(yè)奉獻自己的智慧和才干。
10．科學(xué)規范的崗位說(shuō)明書(shū)。
每一位員工必須獲得自己所在崗位的科學(xué)規范的崗位說(shuō)明書(shū)并熟悉它。
11．企業(yè)的規章制度和相關(guān)的法律文件。
有效的勞動(dòng)合同的簽定，規章制度的運作程序等。
12．團隊的協(xié)作和團隊的建設。
員工培訓計劃 篇5
一 新員工培訓的重要性
新員工培訓，又被稱(chēng)為入職培訓，是企業(yè)將聘用的員工從社會(huì )人轉變成為企業(yè)人的過(guò)程，同時(shí)也是員工從組織外部融入到組織或團隊內部，并成為團隊一員的過(guò)程。員工通過(guò)逐漸熟悉、適應組織環(huán)境和文化，明確自身角色定位，規劃職業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。對企業(yè)來(lái)講，在此期間新員工感受到的.企業(yè)價(jià)值理念、管理方式將會(huì )直接影響新員工以后工作中的態(tài)度、績(jì)效和行為。成功的新員工培訓可以起到傳遞企業(yè)價(jià)值觀(guān)和核心理念，并塑造員工行為的作用，它在新員工和企業(yè)以及企業(yè)內部其它員工之間架起了溝通和理解的橋梁，并為新員工迅速適應企業(yè)環(huán)境并與其它團隊成員展開(kāi)良性互動(dòng)打下了堅實(shí)的基矗
二 新員工培訓的目的
新員工培訓的基本目的是讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況，即在了解企業(yè)歷史、文化、戰略發(fā)展目標、組織結構和管理方式的同時(shí)，了解工作的流程與制度規范，幫助員工明確自己工作的職責、程序、標準，并使他們初步了解企業(yè)及其部門(mén)所期望的態(tài)度、規范、價(jià)值觀(guān)和行為模式等，從而幫助員工更快地適應環(huán)境和新的工作崗位，更快地進(jìn)入角色，提高工作績(jì)效。同時(shí)，通過(guò)培訓幫助新員工建立良好的人際關(guān)系，增強員工的團隊意識與合作精神。
三 新員工培訓的內容
1、常識性培訓，是指對員工進(jìn)行企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化、管理理念、組織結構、發(fā)展規模、前景規劃、產(chǎn)品服務(wù)與市場(chǎng)狀況、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度和政策及職業(yè)道德教育展開(kāi)介紹、講解和培訓，使其可以全面了解、認識企業(yè)，加深認識并激發(fā)員工的使命感。
2、專(zhuān)業(yè)性培訓主要包括：介紹部門(mén)結構、部門(mén)職責、管理規范、培訓基本專(zhuān)業(yè)知識技能、講授工作程序與方法、介紹關(guān)鍵績(jì)效指標等。在這過(guò)程中部門(mén)負責人要向新員工說(shuō)明崗位職責的具體要求，并在必要的情況下做出行為的示范，并指明可能的職業(yè)發(fā)展方向。
四 新員工培訓的注意事項
1、新員工培訓必須在實(shí)施之前根據企業(yè)自身的具體情況和新員工的特點(diǎn)，制定詳細的規劃，對培訓的內容、形式、時(shí)間、負責人等做出詳細的計劃，并對執行的過(guò)程進(jìn)行監控。
2、新員工培訓不是人力資源一個(gè)部門(mén)的事情。對于新員工培訓的責任部門(mén)和人員，一定要明確人力資源部、高層管理者、崗位所在部門(mén)負責人、相關(guān)部門(mén)負責人的職責劃分，并保證各崗位和部門(mén)擔負起各自應盡的職責。
3、為了保證實(shí)際效果，新員工培訓實(shí)施之后應及時(shí)進(jìn)行記錄歸檔和效果評估。
“好的開(kāi)始等于成功的一半！”，新員工進(jìn)入公司最初階段的成長(cháng)對于員工個(gè)人和企業(yè)都非常重要。新員工培訓的成功離不開(kāi)每一個(gè)細節的精心籌劃。成功的新員工培訓是人力資源管理的重要一環(huán)，為員工順利融入企業(yè)，進(jìn)而選擇長(cháng)期發(fā)展邁出了堅實(shí)的一步！
公司員工員工培訓計劃工作要緊密?chē)@企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)發(fā)展戰略目標，以大人才觀(guān)，大培訓格局為指導思想；以堅持服務(wù)施工生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為中心，以全面提高員工素質(zhì)為宗旨；以不斷提升企業(yè)核心競爭力，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)持續發(fā)展為目的，拓寬培訓渠道，全面啟動(dòng)培訓工程。本著(zhù)創(chuàng )建一支高素質(zhì)、高技能的員工隊伍，做好年度員工培訓計劃工作。
一、員工培訓計劃---重點(diǎn)工作
�。ㄒ唬﹩T工培訓計劃實(shí)施管理層領(lǐng)導崗位輪訓。通過(guò)對管理層領(lǐng)導的輪訓，一是提高他們的政治和職業(yè)道德素養，以及領(lǐng)導力、決策力的培養；二是掌握和運用現代管理知識和手段，增強企業(yè)管理的組織力、凝聚力和執行力；三是了解和掌握現代企業(yè)制度及法人治理結構的運作實(shí)施。
�。ǘ├^續強化項目經(jīng)理（建造師）培訓。今年xx公司將下大力氣組織對在職和后備項目經(jīng)理進(jìn)行輪訓，培訓面力爭達到50％以上，重點(diǎn)是提高他們的政治素養、管理能力、人際溝通能力和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)要求xx公司各單位要選拔具有符合建造師報考條件，且有專(zhuān)業(yè)發(fā)展能力的員工，組織強化培訓，參加社會(huì )建造師考試，年凈增人數力爭達到xxx人以上。
�。ㄈ┲攸c(diǎn)做好客運專(zhuān)線(xiàn)施工技術(shù)和管理及操作技能人員的前期培訓�？瓦\專(zhuān)線(xiàn)鐵路建設對我們是一項新的技術(shù)，是今年xx公司員工繼續教育的重要內容，各單位要圍繞客運專(zhuān)線(xiàn)鐵路施工技術(shù)及管理，選擇優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、管理人才委外學(xué)習培訓，通過(guò)學(xué)習，吸收和掌握客運專(zhuān)線(xiàn)鐵路施工技術(shù)標準和工藝，成為施工技術(shù)、管理的骨干和普及推廣的師資；xx公司人力資源部牽頭會(huì )同工程管理中心及成員各單位，積極組織客運專(zhuān)線(xiàn)鐵路施工所需的各類(lèi)管理、技術(shù)、操作人員內部的普及推廣培訓工作；確保施工所需的員工數量和能力滿(mǎn)足要求。
�。ㄋ模┘涌旄呒寄苋瞬诺呐囵B和職業(yè)技能鑒定步伐。今年，xx公司將選擇部分主業(yè)工種進(jìn)行輪訓，并在蘭州技校適時(shí)組織符合技師、高級技師條件的員工進(jìn)行強化培訓、考核，力爭新增技師、高級技師達xxx人以上。使其結構和總量趨于合理，逐步滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的要求。職業(yè)技能鑒定要使35歲以下的技術(shù)工人在職業(yè)技能培訓的基礎上完成初次鑒定取證工作。
�。ㄎ澹┳龊眯聠T工崗前培訓。對新接收的復退軍人在蘭州技校進(jìn)行一年的崗前技能培訓，通過(guò)培訓考核，取得相應工種“職業(yè)資格證書(shū)”后，方可上崗；新招錄的大中專(zhuān)畢業(yè)生，由各單位組織培訓，重點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)道德素養和基本技能，企業(yè)概況、文化、經(jīng)營(yíng)理念，安全與事故預防，員工規范與行為守則等內容的培訓。同時(shí)要注重個(gè)人價(jià)值取向的引導，實(shí)現個(gè)人與企業(yè)價(jià)值觀(guān)的統一。培訓率達100％。起點(diǎn)范文整理！
�。┘訌姀秃闲�、高層次人才培訓。各單位要積極創(chuàng )造條件，鼓勵員工自學(xué)和參加各類(lèi)組織培訓，實(shí)現個(gè)人發(fā)展與企業(yè)培訓需求相統一。使管理人員的專(zhuān)業(yè)能力向不同管理職業(yè)方向拓展和提高；專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)能力向相關(guān)專(zhuān)業(yè)和管理領(lǐng)域拓展和提高；使施工作業(yè)人員掌握2種以上的技能，成為一專(zhuān)多能的復合型人才和高層次人才。
�。ㄆ撸├^續“三位一體”標準的宣貫培訓。xx公司在建項目經(jīng)理部及分公司要利用各種機會(huì )，采取不同形式對員工進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標準的宣貫普及培訓，并按照貫標要求做好培訓記錄。
�。ò耍┳ズ迷诮üこ淌┕と藛T的培訓。
1、做好特種作業(yè)人員的安全技術(shù)取證和復證培訓工作，嚴格執行持證上崗的規定。
2、在建工程項目經(jīng)理部，要按照“三位一體”管理體系標準要求，扎實(shí)有效地做好施工生產(chǎn)關(guān)鍵工序和特殊過(guò)程操作人員的培訓，以及施工環(huán)境保護、職業(yè)健康安全的應急預案的演練培訓，確保人力資源滿(mǎn)足施工生產(chǎn)要求。
3、要把外協(xié)隊伍人員的培訓監管納入管理視野，實(shí)行指導和有效的干預，消除隱患，切實(shí)維護企業(yè)信譽(yù)。
�。ň牛╅_(kāi)展職業(yè)技能比武，促進(jìn)年輕優(yōu)秀人才的成長(cháng)。xx公司今年將選擇3－5個(gè)主要職業(yè)進(jìn)行技能比武，同時(shí)選擇適當的職業(yè)與兄弟單位進(jìn)行技能對抗賽，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)比武的形式，選拔培養年輕優(yōu)秀高技能人才。
二、員工培訓計劃---措施及要求
�。ㄒ唬└鲉挝活I(lǐng)導要高度重視，業(yè)務(wù)部門(mén)要積極參與配合，制定切實(shí)有效的實(shí)施員工培訓計劃，實(shí)行指導性與指令性相結合的辦法，堅持在開(kāi)發(fā)員工整體素質(zhì)上，樹(shù)立長(cháng)遠觀(guān)念和大局觀(guān)念，積極構建“大培訓格局”確保員工培訓計劃開(kāi)班率達90％以上，全員培訓率達25％以上。
�。ǘ┡嘤柕脑瓌t和形式。按照“誰(shuí)管人、誰(shuí)培訓”的分級管理、分級培訓原則組織培訓。xx公司重點(diǎn)抓管理層領(lǐng)導、項目經(jīng)理、總工、高技能人才及“四新”推廣培訓；各單位要重點(diǎn)做好新員工和在職員工輪訓及復合型人才培訓工作。在培訓形式上，要結合企業(yè)實(shí)際，因地制宜、因材施教 ，外送與內訓相結合，基地培訓和現場(chǎng)培訓相結合，采取技能演練、技術(shù)比武、鑒定考試等靈活多樣形式；在培訓方法上要把授課、角色扮演、案例、研討、現場(chǎng)觀(guān)摩等方法相互結合。選擇最佳的方法和形式，組織開(kāi)展培訓。起點(diǎn)范文整理。
�。ㄈ┘訌娕嘤柣A設施的建設和開(kāi)發(fā)。一是充分發(fā)揮職工大學(xué)和技工學(xué)校培訓資源和專(zhuān)業(yè)特長(cháng)，積極整合，合理開(kāi)發(fā)，使它們在xx公司人力資源培訓開(kāi)發(fā)中發(fā)揮骨干作用；二是各單位要根據各自專(zhuān)業(yè)特長(cháng)，發(fā)揮自有的培訓基地、職校功能。選擇專(zhuān)業(yè)或課題，組織編寫(xiě)適合企業(yè)特點(diǎn)的培訓教材或講義；三是要加強企業(yè)專(zhuān)兼職培訓師隊伍建設，實(shí)行資源的有償服務(wù)。
�。ㄋ模┐_保培訓經(jīng)費投入的落實(shí)。各單位要按國家現行規定，即按工資總額的1.5％足額提取職教經(jīng)費，由培訓主管部門(mén)掌握使用，財務(wù)部門(mén)監督，其中0.5％上繳xx公司統一協(xié)調使用，嚴禁將培訓經(jīng)費挪作他用。
�。ㄎ澹┐_保培訓效果的真實(shí)有效。一是加大檢查指導力度，完善制度。xx公司將對職工大學(xué)、技工學(xué)校及各單位和在建工程項目培訓情況進(jìn)行不定期的檢查與指導；二是建立表彰和通報制度。對培訓工作成績(jì)顯著(zhù)，扎實(shí)有效的單位和培訓機構給予表彰獎勵，并在培訓經(jīng)費上給予一定的支持和傾斜；對員工培訓計劃落實(shí)不到位，員工培訓工作滯后的單位予以通報批評；三是建立員工培訓寫(xiě)實(shí)反饋制度，堅持將培訓過(guò)程的考核情況及結果與本人培訓期間的培訓經(jīng)費及工資、獎金掛鉤。實(shí)現員工自我培訓意識的提高。起點(diǎn)范文整理。
�。┘訌姙榛鶎訂挝滑F場(chǎng)培訓工作的服務(wù)意識，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)主管部門(mén)的主觀(guān)能動(dòng)性，積極主動(dòng)深入現場(chǎng)解決培訓中的實(shí)際問(wèn)題，扎扎實(shí)實(shí)把年度員工培訓計劃落實(shí)到位。
�。ㄆ撸﹛x有限公司辦班培訓及員工外送培訓要嚴格按照《xxxx有限公司員工培訓管理辦法》程序和要求組織落實(shí)和實(shí)施。各主辦部門(mén)（單位）要做好開(kāi)班前的策劃及教學(xué)設計，各單位要做好學(xué)員的選送工作，確保培訓質(zhì)量的有效性。
員工培訓計劃 篇6
一、培訓目標
1、新招用從業(yè)人員安全培訓合格后上崗的實(shí)現率達到100%以上;
2、企業(yè)全員接受安全培訓達標率100%;
3、安全管理人員安全培訓率達到100%;
4、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位主要負責人安全培訓率達到100%;
5、廣場(chǎng)工作人員安全培訓率達到100%;
6、特種作業(yè)人員培訓率達到90%以上，復培復審完成率100%。
二、培訓內容
1、基本知識：安全生產(chǎn)的概念、方針，安全生產(chǎn)的法律法規依據，《安全生產(chǎn)管理辦法》、《安全管理員工作標準》、《安全生產(chǎn)管理規定》、《消防安全管理制度》。
2、專(zhuān)業(yè)知識：各項應急預案，對應特種作業(yè)人員專(zhuān)業(yè)知識、安全達標規范等專(zhuān)業(yè)知識和操作技能。
三、培訓計劃
1.一月:安全生產(chǎn)的法律法規依據
春節期間安全措施及應急預案
防盜、搶事件應急預案
對象：服務(wù)區全體員工
2.二月:安全生產(chǎn)管理制度。對象：服務(wù)區全體員工
加油站消防安全制度。對象：加油站員工
安全管理員工作標準。對象：管理人員
3.四月:消防安全學(xué)習制度
安全生產(chǎn)事故應急預案
對象：服務(wù)區全體員工
4.五月:消防安全應急預案
初起火災的撲救與人員疏散逃生
消防設施種類(lèi)及使用情況
對象：服務(wù)區全體員工
5.七月:食品安全知識及應急預案。對象：餐廳、超市員工
防洪搶險應急預案服務(wù)區。對象：全體員工
6.八月:員工在安全生產(chǎn)中的權利與義務(wù)
員工培訓計劃 篇7
一、培訓目的
1、為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，增強新員工的士氣。
2、讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望 讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化。
3、減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應公司環(huán)境，早日真正融入公司。讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會(huì )到歸屬感，增強團隊凝聚力。
4、使新員工明白自己工作的職責，對職業(yè)發(fā)展有一個(gè)初步規劃，培訓新員工解決問(wèn)題的能力，全面提升員工綜合素質(zhì)。
5、通過(guò)培訓使員工對海底撈公司有個(gè)良好的印象，將年度離職跳槽率控制在5%以?xún)取?/p>
6、把新員工學(xué)習掌握自己工作的時(shí)間減少15%。
二、培訓準備階段
1、根據公司具體情況進(jìn)行培訓需求分析，制定為期十天的培訓計劃，制定培訓日程安排表。
2、準備好培訓材料，如培訓講義、PPT等，確保培訓設備能夠正常使用。印制《員工手冊》，《員工手冊》的內容主要包括公司簡(jiǎn)介、競爭戰略、企業(yè)文化及愿景、企業(yè)組織結構圖、各部門(mén)職能及各分公司簡(jiǎn)介、工資體系、福利制度、服務(wù)要求、制度規范、員工晉升體制等。
3、確定培訓時(shí)間、培訓師、培訓地點(diǎn)等，提前將培訓時(shí)間、地點(diǎn)和所需要帶的資料通知給新員工。
三、培訓實(shí)施階段
1、第一天：
上午新員工被召集在一起，海底撈的區域經(jīng)理對員工做了培訓前講話(huà)，宣讀了《致全體新員工的一封信》，通過(guò)講話(huà)新員工對企業(yè)有一個(gè)初步認識，每個(gè)員工領(lǐng)到了一本《員工手冊》。下午公司為新員工們開(kāi)了一個(gè)介紹交流會(huì )，通過(guò)互相介紹，大家彼此認識，隨意聊天交流，談工作、談生活、談理想，談人生，這為以后同事間合作奠定了基礎。
2、第二天到第四天：
(1)這三天的上午是理論課程的培訓，主要培訓企業(yè)文化、競爭戰略、薪酬體系、公司制度、晉升機制等，其中對海底撈的服務(wù)要求和員工待遇、晉升體制做了重點(diǎn)培訓，并通過(guò)具體事例使員工對“客戶(hù)至上，服務(wù)至上”的理念和雙手改變命運的價(jià)值觀(guān)加深理解，這是因為海底撈最重視的兩個(gè)因素是員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)培訓師講授、觀(guān)看PPT和相關(guān)視頻等方式，新員工對海底撈有了更進(jìn)一步的認識，也明確了自己的職業(yè)發(fā)展路線(xiàn)。
(2)這三天的下午對員工進(jìn)行實(shí)踐性培訓。培訓師設定了不同的情境，如員工與顧客發(fā)生爭議時(shí)，遇到蠻不講理的客人時(shí)等多種場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行表演，表達自己的處理方法，然后培訓師做出點(diǎn)評并告訴大家正確的處理方法。通過(guò)情景模擬、角色扮演的方法，新員工在輕松愉快的氛圍下學(xué)會(huì )了多種服務(wù)技巧。此外，新員工還被帶領(lǐng)到海底撈火鍋店進(jìn)行了參觀(guān)學(xué)習，觀(guān)看老員工的工作情況。
3、第五天到第九天：
新員工被分到區域內各個(gè)火鍋店進(jìn)行實(shí)習，將前面接觸到的理論知識運用于服務(wù)中，每個(gè)新員工由特定的老員工帶領(lǐng)，這種傳統師徒制的培訓方法使員工迅速掌握了工作技巧，更好地融入企業(yè)。每天實(shí)習工作結束后新員工向上級主管提交一份工作心得，談一下工作的體會(huì )及存在的問(wèn)題，上級主管認真看后與員工進(jìn)行面談溝通，幫助他們解決問(wèn)題，使新員工更好地提升自我。
4、第十天：
新員工有組織地進(jìn)行了素質(zhì)拓展訓練，開(kāi)展了信任背摔、盲人方陣、坐地起身、同步前進(jìn)、沖出亞馬遜等小游戲，這些游戲使新員工在放松的同時(shí)也意識到了團隊合作的重要性，這對于增強團隊凝聚力和向心力有重要意義。晚上，海底撈為新員工舉辦了歡迎派對，新員工觀(guān)看了精彩的表演，并分享了這幾天的培訓心得，最后大家聚在一起吃火鍋，在圓桌上每位員工給旁邊的員工捶背揉肩說(shuō)一句：“同事，你辛苦了�！贝蠹乙黄鸪鸬旮琛稊y手明天》，喊出：“我們是一家人，我們共同構建美好未來(lái)�！蓖ㄟ^(guò)這一系列培訓，新員工融入了海底撈這個(gè)大家庭。
四、培訓反饋階段
簡(jiǎn)單對新員工培訓效果進(jìn)行測試，對新員工未掌握的內容進(jìn)行記錄，在面談時(shí)將這些反饋給員工，便于他們下去進(jìn)一步學(xué)習。手機員工對培訓的意見(jiàn)并進(jìn)行改進(jìn)，為下一次培訓的開(kāi)展提供經(jīng)驗、借鑒。
五、培訓成本收益估計
海底撈實(shí)施這次培訓后，經(jīng)統計，這批新員工在一年內的辭職跳槽率僅為2%，通過(guò)培訓，新員工迅速適應了工作崗位，以良好的精神風(fēng)貌出現在工作崗位上，熱心為客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意度達到了98%以上。這樣，海底撈就更好地保持了自己最重要的兩個(gè)核心競爭力——員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。這次培訓大概的成本收益率為9:1。
六、培訓的成功經(jīng)驗
從海底撈這次的培訓中可概括出以下幾條經(jīng)驗：
1、首因效應很重要，必須重視第一天的培訓，使員工對公司有個(gè)好印象。
2、將理論培訓與具體實(shí)踐結合起來(lái)。
3、新員工對組織整體有濃厚興趣。
4、上級指導與老員工的帶領(lǐng)對新員工有很大影響。
5、不能只是單方面的進(jìn)行培訓，信息反饋是重要環(huán)節。
6、首先做好培訓需求分析，明確陪訓目標，對癥下藥是關(guān)鍵。
7、團隊合作很重要，培養團隊精神和合作意識是必不可少的環(huán)節。
8、充分的培訓是提高生產(chǎn)效率的重要手段。
員工培訓計劃 篇8
【課程目標】
對于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶(hù)溝通的客戶(hù)服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶(hù)服務(wù)人員如何構建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶(hù)不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶(hù)。.一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰考驗的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語(yǔ)言訓練、電話(huà)溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話(huà)溝通、客戶(hù)服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。
提升呼叫中心人員的電話(huà)溝通應對技巧
正確認識理解客戶(hù)投訴行為的重要性及本質(zhì)
通過(guò)客戶(hù)心態(tài)分析認清工作定位，挖掘客服人員的工作內心動(dòng)力
學(xué)習電話(huà)投訴處理障礙的成因分析
學(xué)習客戶(hù)投訴應流程與應對技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問(wèn)題處理能力。
【適應對象】
呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表
客戶(hù)電話(huà)投訴處理人員
呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售人員
【課程特色】
講師理論講解+豐富案例+現場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升 設計多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng)
對不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴類(lèi)型的應對技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述
針對多個(gè)要點(diǎn)設計相應的學(xué)員練習
【課程特色】
時(shí)間 課程內容
一．客戶(hù)溝通技巧與禮儀
第一天上午
客戶(hù)服務(wù)理念與意識 客戶(hù)溝通基本知識（概念、溝通方式與成功溝通的步驟） 電話(huà)溝通障礙與成因分析 有效客戶(hù)溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動(dòng)） 客戶(hù)服務(wù)禮儀的3T原則及應用
全方位的客服人員語(yǔ)言表達技巧與FAB語(yǔ)言訓練
跨部門(mén)溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧
第一天下午
二．客戶(hù)服務(wù)心態(tài)分析與調適
EQ與客戶(hù)服務(wù)心---共情心與同理心模式及應用 客戶(hù)心理與性格類(lèi)型分析及應對技巧 壓力緩解與心理調適----工作壓力源自我認知與認知重建 心態(tài)決定成就----良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲
樂(lè )觀(guān)心態(tài)的建立 有效情緒管理
適度心理宣瀉 維持心理平衡
第二天上午
三．呼入電話(huà)服務(wù)技巧
接近客戶(hù)的首要環(huán)節--親切問(wèn)候模式與情景訓練 情景匹配打造和諧溝通氣氛（語(yǔ)言、聲音、感受及問(wèn)題的匹配） 掌握通話(huà)主動(dòng)權的方法與語(yǔ)言訓練 有效的顧客弦外音傾聽(tīng)（FGD法則）與6W1H提問(wèn)技巧語(yǔ)言訓練
利益信息傳遞五線(xiàn)譜訓練
關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練
迅速提升呼入電話(huà)溝通能力的十大技巧
四．電話(huà)投訴處理技巧
客戶(hù)投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）
電話(huà)投訴接待人員應該具備的知識與技能
素養---- 具備呼叫中心對客戶(hù)服務(wù)最高標準的素養
知識----具備對產(chǎn)品知識及客戶(hù)服務(wù)知識全面了解
技能--- 具備不同客戶(hù)性格和不同類(lèi)型投訴的接待及處理能力 客戶(hù)投訴行為分析
第二天下午
投訴是繼續合作的開(kāi)始—— 投訴是客戶(hù)積極尋求幫助爭取更大利益的行為 投訴是顧客需要請教專(zhuān)家—— 投訴是顧客希望學(xué)習的行為 投訴是顧客利益的自我保護——
顧客對服務(wù)期望值不滿(mǎn)的抱怨及需要補償行為
投訴是顧客終止合作的先兆——
投訴是客戶(hù)希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求
研討會(huì )（哪些原因導致客戶(hù)投訴/應對方法）
客戶(hù)投訴處理流程與技巧
處理心態(tài)——不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶(hù)陷阱（絕對禮貌語(yǔ)言開(kāi)發(fā)訓練） 客戶(hù)減壓——快速減輕客戶(hù)壓力技巧
處理步驟——有效客戶(hù)投訴處理流程圖（客戶(hù)投訴處理全流程訓練）
四．點(diǎn)燃營(yíng)銷(xiāo)人員工作的動(dòng)力
營(yíng)銷(xiāo)人員自我激勵為什么如此重要
第三天上午
認識激勵----積極性的導向器和調節器 營(yíng)銷(xiāo)人員自我激勵機制的建立與完善 實(shí)現自我激勵的重要因素 卓越電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的觀(guān)念、態(tài)度、與行為管理 工作使命、遠景與價(jià)值觀(guān)
調節自我，保持積極心態(tài)
影響營(yíng)銷(xiāo)人員行為的因素
充滿(mǎn)自信，迎接挑戰
常見(jiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)障礙與原因分析 職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的七個(gè)重要習慣
如何克服最大的敵人---自己
第三天下午
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的特性、意義及目的 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的4P法則與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的3C 法則及應用 有效進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的8大重要環(huán)節 可持續電話(huà)拜訪(fǎng)與跟蹤方法與技巧 跨國企業(yè)通過(guò)呼叫中心開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成功案例分析
主動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售語(yǔ)言實(shí)戰訓練
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