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前廳主管年終工作總結（精選15篇）
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編為大家整理的前廳主管年終工作總結，希望對大家有所幫助。
前廳主管年終工作總結 1
酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng )收創(chuàng )利的一年，前廳部將認真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：
一、指導思想
積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調、持續發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現部門(mén)規范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內部管理
1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業(yè)。
2、加強職場(chǎng)工作質(zhì)量的預先控制、現場(chǎng)控制、事后控制，著(zhù)眼于細節服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。
3、規劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。
4、完善各類(lèi)表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長(cháng)使用壽命；前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導致浪費；總機在晚0：00過(guò)后，將話(huà)務(wù)臺關(guān)掉一臺節約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規定。
三、對外銷(xiāo)售
1、20xx年上門(mén)客銷(xiāo)售任務(wù)，根據20xx年的`實(shí)際完成情況、酒店內部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。
2、以17-19樓新區為賣(mài)點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷(xiāo)售政策加大賣(mài)房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。
3、加強對鐵路客運處、長(cháng)途汽車(chē)站、出租車(chē)公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷(xiāo)售效果。
4、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí)，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷(xiāo)目標，靈活運用親近法、選擇問(wèn)法、轉折術(shù)法、借人之口法等銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧，達到推銷(xiāo)目的。
5、定期召開(kāi)前臺管區上門(mén)客經(jīng)驗交流分析會(huì )，研究客人的消費心理定位和銷(xiāo)售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機制，每月根據業(yè)績(jì)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)策略和靈活的推銷(xiāo)方案。
四、員工培訓
1、樹(shù)立“培訓是給予員工最大福利”的思想，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃，并建立員工培訓檔案。
2、結合各管區實(shí)際，針對工作中的薄弱環(huán)節，有的放矢地開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)技能培訓，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹(shù)立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅持與我店長(cháng)遠目標相適應、相協(xié)調，注重超前型、儲備型培訓和對后備人才的培養，為酒店的發(fā)展準備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。
5、利用講授法、視聽(tīng)法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內容的興趣，提高員工對培訓內容的理解，方便員工對培訓內容的記憶，促使員工對培訓內容的內化。
五、節能降耗創(chuàng )效益
1、加強宿舍水、電、氣管理
要加強宣傳、教育將“提倡節約、反對浪費、開(kāi)源節流”觀(guān)念深入員工心中增強員工節約意識同時(shí)更要加強這方面管理在水、電及空調使用方面我們將根據實(shí)際情況限時(shí)開(kāi)放并加強督促與檢查杜絕“長(cháng)流水、長(cháng)明燈、長(cháng)開(kāi)空調”現象并加強員工澡堂管理嚴禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發(fā)生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理
我們將參照以往有關(guān)標準規定并根據實(shí)際情況重新梳理制定各部門(mén)辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數量標準并完善領(lǐng)用手續做好帳目要求按規定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損。
3、加強車(chē)輛乘車(chē)卡及電話(huà)管理
建立車(chē)輛使用制度實(shí)行派車(chē)制嚴禁私自用車(chē)與車(chē)輛外宿并加強車(chē)輛油耗、維修管理以及車(chē)輛護養確保酒店領(lǐng)導用車(chē)及用車(chē)安全對乘車(chē)卡和撥打長(cháng)途電話(huà)也要實(shí)行嚴格管理及登記制度防止私用。
六、內外協(xié)調促效率
總辦酒店對外接待窗口酒店與社會(huì )各職能部門(mén)、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續加強與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系為酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)良好外部發(fā)展環(huán)境。
同時(shí)根據部門(mén)職能我部將注重與店內各部室銜接協(xié)調各部室工作及時(shí)協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對酒店各項措施決定落實(shí)情況進(jìn)行督促并編匯每月工作會(huì )議紀要使酒店各部門(mén)工作月月有安排日日有行動(dòng)。
六、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料寫(xiě)作水平與質(zhì)量及時(shí)完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失。
2、及時(shí)宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設中涌現出先進(jìn)典型極力推介酒店樹(shù)立良好酒店外部形象提高酒店知名度。
總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導下與各部門(mén)緊密配合團結一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗！
前廳主管年終工作總結 2
作為前廳主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過(guò)來(lái)了，這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結下，現在就我工作的一些情況小結一下。
一、對前廳工作重要性的認識
盡管前廳工作沒(méi)有象酒店業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)等部門(mén)對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接，但酒店既然設了這個(gè)崗位，領(lǐng)導必定認為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前廳工作，應該是"酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因為對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前廳是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前廳在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客戶(hù)的.服務(wù)，從前廳迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
前廳的主要工作是迎客，為客戶(hù)答疑，包括轉接電話(huà)、收發(fā)快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著(zhù)可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問(wèn)責任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、加強禮儀知識學(xué)習
要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。
四、加強與酒店各部門(mén)的溝通
了解酒店的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地轉接電話(huà)。如果知識某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì )提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為酒店作宣傳。做好酒店部門(mén)和客戶(hù)溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前廳環(huán)境
要保持好酒店的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
前廳主管年終工作總結 3
不知不覺(jué)中，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè )而又成長(cháng)著(zhù)。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習都得到了不少的進(jìn)步。
前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
一、面帶微笑、精神飽滿(mǎn)
我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
二、關(guān)注賓客的習慣和喜好
當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續�？腿宿k理手續時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等。
三、講究禮節禮貌
與客人交談時(shí)，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。
四、以大局為重，不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級領(lǐng)導的安排，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
五、各個(gè)部門(mén)之間的溝通，配合問(wèn)題
前臺，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門(mén)的`合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會(huì )更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著(zhù)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝經(jīng)理當初給了我一個(gè)工作的機會(huì )，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮定。在以后的時(shí)間里，我會(huì )多學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實(shí)的基礎，也會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌！
前廳主管年終工作總結 4
今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的`提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡元/張，鑰匙袋元/個(gè)，每天團隊房都間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了%，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象。
成績(jì)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
前廳主管年終工作總結 5
20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓，關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標，各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì)�，F就20xx年主要工作作如下總結。
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，超額xx萬(wàn)元，（其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元，平均房?jì)r(jià)xx元/間），占客房收入xx%，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長(cháng)xx萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn)，嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓，使員工能夠學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓，認真對待每一批接待任務(wù)，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報到流程、會(huì )務(wù)組及與會(huì )務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作，發(fā)現問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整，以達到最佳服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務(wù)保障工作。
一年來(lái)，我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議個(gè)；次，VIP次，共接待人數人次。如會(huì )議、會(huì )議、會(huì )議，在接待這些大型會(huì )議時(shí)，由于與會(huì )人員較多，退房時(shí)間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待會(huì )議時(shí)，由于接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于月日正式拉開(kāi)序幕，我部門(mén)積極組織員工學(xué)習，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化，每周根據優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第屆職工聯(lián)歡會(huì )，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強調要關(guān)心員工的`生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節，管理人員會(huì )主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、明年工作計劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據；
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
4、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)；
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達到質(zhì)量標準化、規范化、精細化服務(wù)；
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jì)，但我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì )發(fā)揚成績(jì)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。
前廳主管年終工作總結 6
對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定。
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
前臺是酒店的'第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺英語(yǔ)
一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。
通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強！
前廳主管年終工作總結 7
轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門(mén)的培訓工作，現將20xx年度工作情況作工作總結，并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
一、廳面現場(chǎng)管理
1、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監督，共同進(jìn)步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配，以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì )出現客人排隊的現象，客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長(cháng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓效果，發(fā)現不足之處及時(shí)彌補，并對培訓計劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結合工作實(shí)際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的`過(guò)程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。
3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多，減少了生氣和活力。
四、20xx年工作計劃
1、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想。
2、將在現有服務(wù)水準的基礎上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升，主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。
3、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
4、加大力度對會(huì )員客戶(hù)的維護。
五、對餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開(kāi)支。培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發(fā)現浪費現象，及時(shí)制止并嚴格執行相關(guān)處罰制度。
3、加強部門(mén)之間協(xié)調關(guān)系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。
5、開(kāi)展多渠道宣傳，促銷(xiāo)活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì )員率。
前廳主管年終工作總結 8
尊敬的劉總、唐總、譚總、公司領(lǐng)導及各位同仁：
大家好！
光陰似箭，歲月如梭。轉眼間來(lái)劉明記又3個(gè)春夏秋冬了，回首3年的工作，有感動(dòng)，有失落，有成功，有失敗�；赝�20xx的整個(gè)一年，有碩果累累的喜悅，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵。不知不覺(jué)中，充滿(mǎn)希望的年就伴隨著(zhù)新年伊始即將臨近。非常感謝公司給我提供這個(gè)讓我工作和學(xué)習的平臺。20xx年，在一品天下店全體人員的共同努力下，完成公司下達的各項任務(wù)和指標，風(fēng)雨同路，攜手共進(jìn)，為店面的發(fā)展和公司的壯大，做出我們應有的貢獻，感謝領(lǐng)導們對我的關(guān)心，讓我在工作中隨時(shí)都充滿(mǎn)了激情，在此謝謝您們。
下面就今年在一品店的主要工作情況向領(lǐng)導們作個(gè)匯報
1、做好每天早班的備餐工作，以方便晚班同事來(lái)了就好直接上崗為客人服務(wù)。
2、春節后新入職的員工較多，為了讓其盡快適應環(huán)境和工作節奏，安排做的好的同事專(zhuān)人帶領(lǐng)，同時(shí)要求其他老同事耐心回答信同事的不懂之處。為了讓員工熟悉了解菜品的味型、主輔料、份量（由專(zhuān)職師傅進(jìn)行了一系列的講解），讓其在面臨客人時(shí)，好方便推銷(xiāo)及解答客人的問(wèn)題。
3、“糖酒會(huì )”給成都帶來(lái)了很多的旅游客人，我們在人員未全部補充齊全的情況下，合理安排，讓他們節奏加快，圓滿(mǎn)的完成了“糖酒會(huì )”的接待。
4、針對樓上居民的情況，我們準備了一些水果看望他們；但是未取得很好的效果。后因其原因，外場(chǎng)的帳篷需要拆除。在公司的協(xié)助下，對其進(jìn)行拆除，并規劃了一個(gè)地方放置，方便來(lái)年使用。
5、六月份開(kāi)始，招聘暑假工，簽訂暑假工協(xié)議，補充店內人員的不足，增加了外場(chǎng)過(guò)道，橋下，對面街沿等三個(gè)地方的餐桌，同時(shí)增加侯餐區保證客人到店后有位置用餐，即使沒(méi)有位置也可以在侯餐區休息等位，并準備了一些瓜子、花生等；由專(zhuān)人負責，作好接待高峰前的接待準備，同時(shí)也注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
6、對晚班的人員進(jìn)行調整，增加一個(gè)中班（15點(diǎn)1點(diǎn)）；早班人員就主要負責客人接待方面，把中午的對客服務(wù)提升上去。中班人員主要負責衛生方面和備餐工作。
7、每天早上來(lái)對全店進(jìn)行檢查，存在不足的方面及時(shí)通知晚班負責人進(jìn)行調整，及時(shí)安排人員進(jìn)行清理，特別針對于一些旺季遺留下死角衛生從而改善周邊的環(huán)境。
8、加強員工的節約意識，做好水、電、氣的節約；特別針對于前廳的低值易耗品的.節約，讓每個(gè)員工養成節約的美德；收臺的時(shí)候把客人未使用的手套、紙巾、牙簽等及時(shí)回收再利用
9、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習，員工見(jiàn)到客人要用禮貌用語(yǔ)，特別是區域看臺服務(wù)人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每個(gè)細節，員工之間相互監督，共同進(jìn)步。
10、班前會(huì )堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正，讓員工養成和保持一種良好的狀態(tài)
11、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配，以組長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進(jìn)行分工合作
12、十月國慶時(shí)，合理安排人員，在其它兄弟店的協(xié)助下，在此期間，加強對前廳服務(wù)員的推銷(xiāo)要求，特別針對于一系列的新菜品和烤魚(yú)，烤魚(yú)最多的時(shí)候可以達到120條。圓滿(mǎn)完成了“國慶黃金周”的接待工作。
13、對于冬天天氣轉涼，外場(chǎng)不許安裝帳篷的情況下，外場(chǎng)的桌椅進(jìn)行了一次規劃的放置，并且用鐵絲進(jìn)行了圈置，對于一些淡季不經(jīng)常用到的物品，進(jìn)行了一次清理，聯(lián)系了公司人員進(jìn)行入庫處理。
14、為了豐富員工的業(yè)余生活，公司還組織了全店人員到九龍山旅游。店面上也組織了員工到四合院冬游，這樣更增強了員工的向心力和凝聚力。
前廳主管年終工作總結 9
20xx年至20xx年一直在xx有限公司做前廳主管一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：
�、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營(yíng)工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題；
�、泼刻炷馨磿r(shí)做3次例會(huì )，并在例會(huì )中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應的應對措施，同時(shí)要對當天的工作進(jìn)行總結，做好記錄；
�、侵贫ǖ陜裙ぷ鞅�。讓前廳員工按照當天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù)，這樣也能體現工作的透明度和工作進(jìn)度；
�、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I(yíng)業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統計，制定相應的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施；
�、勺龊帽静块T(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；
�、识綄в头⻊�(wù)。貫徹執行服務(wù)程序，滿(mǎn)足客人的合理要求；
�、藚⒓忧皬d的接待工作，并把在工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應的改進(jìn)方案；⑻制定培訓計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓，對工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)一步的加強，避免以后工作中出現。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)和酒店道德；
�、团c前臺收銀的緊密配合，要對每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結賬；
�、螌腿送对V的處理�？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話(huà)投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導做出相應的.解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話(huà)，首先要和當事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領(lǐng)導，如實(shí)匯報情況，與領(lǐng)導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿(mǎn)意的情緒走。這樣的＇客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏(yíng)的狀態(tài)處理。
前廳主管年終工作總結 10
20xx年對xx酒店是意義深遠的一年，在外部形式異常嚴峻的情況下，酒店領(lǐng)導從內部抓起，完善采購工作流程，各部門(mén)開(kāi)源節流，盡量控制節約成本。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。
就酒店前廳部工作而言，20xx年主要工作回顧如下：
一、經(jīng)營(yíng)效益
酒店前廳部截至20xx年12月13日共計開(kāi)房8635間，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房?jì)r(jià)457.14元/間，全年客房吧累計收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復印打印等服務(wù)）收入2432元。
二、前臺銷(xiāo)售
面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，酒店前廳部20xx年開(kāi)啟了最低銷(xiāo)售價(jià)格的靈活銷(xiāo)售方式。前廳部員工在面對客人進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，試探和了解客人的心理價(jià)位，當低于前廳部最低銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，采取電話(huà)申請方式申請價(jià)格。前廳部在面對客房銷(xiāo)售時(shí)的宗旨是：不讓一個(gè)客戶(hù)流失的工作原則對客房進(jìn)行銷(xiāo)售。
三、團隊會(huì )議接待
1、20xx年全年共計接待旅行社大小團隊165個(gè)，其中藏游國際旅行社團隊約100個(gè)，其他團隊涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶(hù)的關(guān)系維護外，也積極開(kāi)發(fā)新的合作伙伴，20xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節期間還對各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈送等工作。
2、20xx年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會(huì )議包括：尼泊爾國慶招待會(huì )、西藏旅游業(yè)商會(huì )成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿(mǎn)完成了兩次重要的會(huì )議接待工作。
3、酒店從20xx年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至20xx年12月13日共計接待外賓及港澳臺團隊6批次。外賓及港澳臺團隊接待前廳部嚴格按照拉薩市出入境管理支隊對外賓及港澳臺賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記，未出現不符合要求情況。
四、員工培訓
加強重視員工培訓工作以次增強員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的引導培訓及強化練習，都精心組織、安排了培訓。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓和實(shí)際操作培訓。
1、 酒店及部門(mén)的規章制度
2、 儀表儀容及禮貌標準
3、 酒店應知應會(huì )、框架及各部門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間
4、 熟記各部門(mén)電話(huà)號碼
5、 酒店的房類(lèi)房態(tài)及客房的價(jià)格
6、 參觀(guān)房間了解房型和設施設備
7、 接聽(tīng)電話(huà)的標準及要求
8、 前臺崗位職責
9、 各班次操作流程
10、 前臺術(shù)語(yǔ)
11、 證件的類(lèi)型以及掃描、核對、上傳
12、 熟悉前臺操作系統
13、 前臺接待工作流程
14、 散客預定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）
15、 團隊預定服務(wù)程序
16、 更改預定服務(wù)程序
17、 取消預定服務(wù)程序
18、 超額預定服務(wù)程序
19、 預定排房技巧與注意事項
20、 辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）
21、 團隊入住服務(wù)程序
22、 VIP客人接待程序
23、 查詢(xún)客人服務(wù)程序
24、 客人加床服務(wù)程序
25、 保密入�。―ND）服務(wù)程序
26、 換房服務(wù)程序
27、 客人續住服務(wù)程序
28、 客人更改房?jì)r(jià)服務(wù)程序
29、 婚宴房的操作流程
30、 辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）
31、 團隊退房工作流程
32、 發(fā)票開(kāi)具流程與注意事項
33、 叫醒服務(wù)操作流程
34、 售房技巧及突發(fā)事件的處理
35、 客人投訴的處理技巧
綜上所培訓項目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。
五、人員編制情況
前廳部目前編制共計10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待領(lǐng)班1名，前臺接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產(chǎn)假。
人員流動(dòng)情況：前廳部接待員20xx年無(wú)人員離職；迎賓員2人有調崗情況，無(wú)人員離職；行李員1人離職�？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的`員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的控制。
六、客人投訴
1、衛生方面
衛生方面主要存在于客房房間未能及時(shí)打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會(huì )在第一時(shí)間到達客房向客人道歉，并爭取客人意見(jiàn)后對客房進(jìn)行升級入住或更換床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。
2、設施設備
設施設備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò )以及部門(mén)設備無(wú)法使用等情況。比如吹風(fēng)機不能長(cháng)時(shí)間使用，電視信號不好、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )無(wú)法使用、燈具不亮等情況。前廳部會(huì )根據具體投訴內容進(jìn)行處理，能及時(shí)維修的征求客人意見(jiàn)后維修。不能及時(shí)維修的進(jìn)行換房等處理。
七、需要改進(jìn)完善
1、保持人員的穩定性
2、提高員工的微笑服務(wù)
3、對客服務(wù)主動(dòng)性靈活性以及服務(wù)質(zhì)量 。
前廳主管年終工作總結 11
隨著(zhù)年終的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去一年在前廳部門(mén)的工作，我深感責任重大，同時(shí)也為團隊所取得的成就感到無(wú)比自豪。作為前廳主管，我深知前廳是酒店的“臉面”，是客戶(hù)體驗的第一站，因此，我始終致力于提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶(hù)體驗、加強團隊建設，并努力推動(dòng)前廳部門(mén)的持續改進(jìn)與創(chuàng )新。以下是我對今年工作的.總結：
一、服務(wù)質(zhì)量提升
培訓與教育：今年，我們加大了對前廳員工的培訓力度，不僅涵蓋了基本的接待禮儀、溝通技巧，還引入了客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)、危機處理技巧等高級課程，顯著(zhù)提升了員工的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)意識。
標準化流程：我們優(yōu)化了前廳服務(wù)的標準化流程，從客戶(hù)入住、退房到投訴處理，每一步都制定了詳細的操作指南，確保服務(wù)的一致性和高效性。
客戶(hù)反饋機制：建立了更加完善的客戶(hù)反饋機制，通過(guò)在線(xiàn)評價(jià)、面對面訪(fǎng)談等方式收集客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)調整服務(wù)策略，客戶(hù)滿(mǎn)意度較去年有了顯著(zhù)提升。
二、運營(yíng)效率優(yōu)化
技術(shù)升級：引入了先進(jìn)的酒店管理系統，實(shí)現了從預訂、入住到結賬的全自動(dòng)化處理，大大提高了工作效率，減少了人為錯誤。
團隊協(xié)作：加強了前廳與其他部門(mén)的溝通協(xié)作，如客房部、餐飲部等，確保信息流通順暢，服務(wù)無(wú)縫對接。
成本控制：通過(guò)精細化管理，我們有效控制了運營(yíng)成本，如合理調配人力資源、優(yōu)化物資采購等，為酒店節約了可觀(guān)的開(kāi)支。
三、團隊建設與文化建設
員工激勵：實(shí)施了更加多元化的員工激勵措施，包括績(jì)效獎金、員工表彰大會(huì )等，激發(fā)了員工的工作熱情和創(chuàng )造力。
團隊凝聚力：組織了多次團隊建設活動(dòng)，如戶(hù)外拓展、內部競賽等，增強了團隊凝聚力和歸屬感。
職業(yè)發(fā)展：為員工提供了清晰的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升機會(huì )，鼓勵員工參加專(zhuān)業(yè)培訓，提升個(gè)人技能，為酒店培養了一批高素質(zhì)的后備人才。
四、未來(lái)展望
數字化轉型：繼續深化酒店的數字化轉型，探索更多智能化服務(wù)，如自助入住、智能客房等，提升客戶(hù)體驗。
服務(wù)創(chuàng )新：鼓勵團隊創(chuàng )新，開(kāi)發(fā)更多個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需求。
可持續發(fā)展：關(guān)注環(huán)保和社會(huì )責任，推動(dòng)酒店向綠色、可持續方向發(fā)展。
總之，過(guò)去一年是充滿(mǎn)挑戰與收獲的一年。在全體前廳團隊成員的共同努力下，我們不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了運營(yíng)效率，還加強了團隊建設，為酒店的持續發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎。展望未來(lái)，我們將繼續秉承“客戶(hù)至上、追求卓越”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng )新，為每一位賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
前廳主管年終工作總結 12
隨著(zhù)年終的鐘聲即將敲響，我作為前廳主管，回顧過(guò)去一年的工作，心中充滿(mǎn)了感慨與收獲。這一年，我們前廳部門(mén)在公司領(lǐng)導的正確指導下，全體員工齊心協(xié)力，不僅圓滿(mǎn)完成了各項任務(wù)，還在服務(wù)品質(zhì)、團隊協(xié)作、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面取得了顯著(zhù)的提升。以下是我對前廳部門(mén)一年工作的總結：
一、服務(wù)品質(zhì)提升
在過(guò)去的一年里，我們前廳部門(mén)始終將提升服務(wù)品質(zhì)作為工作的重中之重。通過(guò)加強員工培訓，提升員工的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)技能，我們成功打造了一支專(zhuān)業(yè)、熱情、高效的服務(wù)團隊。同時(shí)，我們還引入了客戶(hù)反饋機制，及時(shí)收集并處理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、團隊協(xié)作與溝通
團隊協(xié)作與溝通是前廳部門(mén)高效運轉的關(guān)鍵。我們注重加強部門(mén)內部的溝通與協(xié)作，定期組織團隊建設活動(dòng)，增強員工之間的凝聚力和向心力。同時(shí)，我們也積極與其他部門(mén)保持密切聯(lián)系，確保信息的及時(shí)傳遞和工作的無(wú)縫對接。這種良好的團隊協(xié)作氛圍，為我們高效完成工作任務(wù)提供了有力保障。
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量我們工作成效的重要指標。在過(guò)去的一年里，我們前廳部門(mén)通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強客戶(hù)關(guān)懷等措施，成功提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們定期收集客戶(hù)的.反饋意見(jiàn)，針對客戶(hù)提出的問(wèn)題和建議進(jìn)行整改和優(yōu)化，確�？蛻�(hù)在享受服務(wù)的過(guò)程中感受到我們的用心和關(guān)懷。
四、業(yè)務(wù)技能提升
作為前廳主管，我深知業(yè)務(wù)技能的重要性。因此，在過(guò)去的一年里，我注重加強自身的業(yè)務(wù)學(xué)習和技能提升，同時(shí)也鼓勵員工積極參與各類(lèi)培訓和學(xué)習活動(dòng)。通過(guò)不斷學(xué)習和實(shí)踐，我們前廳部門(mén)的整體業(yè)務(wù)技能水平得到了顯著(zhù)提升，為更好地服務(wù)客戶(hù)提供了有力支持。
五、存在的不足與改進(jìn)措施
盡管我們取得了一些成績(jì)，但我也清醒地認識到我們的工作還存在一些不足之處。例如，在高峰期時(shí)，我們的服務(wù)效率還有待提升；在客戶(hù)投訴處理方面，我們還需要更加及時(shí)和有效。針對這些不足，我們將在新的一年里采取更加有效的措施進(jìn)行改進(jìn)和提升。我們將加強員工培訓，提升服務(wù)效率；同時(shí)，我們也將完善客戶(hù)投訴處理機制，確�？蛻�(hù)的投訴能夠得到及時(shí)、有效的解決。
六、展望未來(lái)
展望新的一年，我將繼續帶領(lǐng)前廳部門(mén)的全體員工，以更加飽滿(mǎn)的熱情和更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，迎接新的挑戰和機遇。我們將繼續加強服務(wù)品質(zhì)的提升，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；同時(shí)，我們也將加強團隊協(xié)作與溝通，確保部門(mén)內部的高效運轉和與其他部門(mén)的無(wú)縫對接。我相信，在全體員工的共同努力下，我們前廳部門(mén)一定能夠在新的一年里取得更加輝煌的成績(jì)！
前廳主管年終工作總結 13
隨著(zhù)年終的鐘聲漸近，回顧過(guò)去一年在前廳部門(mén)的工作，我深感責任重大，同時(shí)也為團隊所取得的成就感到無(wú)比自豪。作為前廳主管，我負責管理和監督前廳的日常運營(yíng)，確保賓客滿(mǎn)意度，提升服務(wù)質(zhì)量，以及實(shí)現業(yè)務(wù)目標。以下是我對今年工作的總結：
一、服務(wù)優(yōu)化與賓客滿(mǎn)意度
服務(wù)質(zhì)量提升：今年，我們團隊將賓客滿(mǎn)意度作為首要任務(wù)，通過(guò)定期培訓、服務(wù)流程優(yōu)化以及顧客反饋機制的建立，顯著(zhù)提升了服務(wù)質(zhì)量和賓客體驗。我們特別關(guān)注員工的禮儀規范、溝通技巧以及問(wèn)題解決能力，確保每位賓客都能感受到專(zhuān)業(yè)與熱情。
個(gè)性化服務(wù)：為了進(jìn)一步提升賓客體驗，我們推行了個(gè)性化服務(wù)策略，如根據賓客的喜好提前準備房間、提供定制化餐飲建議等。這些舉措不僅增強了賓客的忠誠度，也提升了我們的品牌形象。
賓客反饋處理：我們建立了有效的賓客反饋機制，及時(shí)收集并分析賓客的意見(jiàn)和建議，通過(guò)快速響應和改進(jìn)措施，確保賓客的問(wèn)題得到妥善解決，滿(mǎn)意度持續提升。
二、運營(yíng)管理與效率提升
流程優(yōu)化：今年，我們對前廳的接待、入住、退房等流程進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化，減少了賓客等待時(shí)間，提高了工作效率。同時(shí)，我們也引入了先進(jìn)的預訂系統和客戶(hù)關(guān)系管理系統，提升了服務(wù)自動(dòng)化水平。
成本控制：在保持高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，我們注重成本控制，通過(guò)優(yōu)化物資采購、能源使用以及人力資源配置，實(shí)現了成本的有效降低，為公司的利潤增長(cháng)做出了貢獻。
團隊協(xié)作：我們加強了團隊內部的溝通與協(xié)作，定期召開(kāi)會(huì )議，分享工作經(jīng)驗，解決工作中遇到的`問(wèn)題，形成了良好的工作氛圍和高效的團隊協(xié)作機制。
三、團隊建設與人才培養
員工培訓：我們重視員工的個(gè)人成長(cháng)和職業(yè)發(fā)展，定期組織培訓課程，包括服務(wù)技巧、專(zhuān)業(yè)技能以及領(lǐng)導力培養等，幫助員工提升自我，為前廳部門(mén)的發(fā)展儲備人才。
激勵與認可：為了激發(fā)員工的工作熱情和積極性，我們建立了完善的激勵機制，包括績(jì)效獎勵、優(yōu)秀員工評選等，讓每位員工都能感受到自己的貢獻被認可和重視。
四、未來(lái)展望
技術(shù)創(chuàng )新：隨著(zhù)科技的發(fā)展，我們將繼續探索如何運用新技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率，如人工智能客服、智能預訂系統等。
市場(chǎng)趨勢把握：我們將密切關(guān)注旅游住宿市場(chǎng)的變化，及時(shí)調整策略，滿(mǎn)足賓客的新需求，保持競爭力。
團隊建設與文化塑造：我們將繼續加強團隊建設，塑造積極向上的企業(yè)文化，營(yíng)造和諧、創(chuàng )新的工作氛圍，激發(fā)員工的創(chuàng )造力和凝聚力。
前廳主管年終工作總結 14
隨著(zhù)年終的臨近，我作為前廳主管，回顧過(guò)去一年的工作，心中充滿(mǎn)了感慨與收獲。這一年，我們前廳部門(mén)在公司領(lǐng)導的正確指導下，全體員工團結協(xié)作，共同努力，不僅完成了各項接待任務(wù)，還在服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及團隊建設等方面取得了顯著(zhù)的成績(jì)。以下是我對前廳部門(mén)一年工作的總結：
一、接待工作回顧
在過(guò)去的一年里，我們前廳部門(mén)成功接待了眾多客戶(hù)，無(wú)論是日常散客、團隊游客還是重要會(huì )議、活動(dòng)的嘉賓，我們都以熱情周到的服務(wù)贏(yíng)得了他們的贊譽(yù)。通過(guò)優(yōu)化接待流程、提升服務(wù)效率、加強員工培訓，我們確保了每一位客戶(hù)都能享受到專(zhuān)業(yè)、舒適的服務(wù)體驗。特別是在大型活動(dòng)接待中，我們提前進(jìn)行周密的籌備，確保了活動(dòng)的順利進(jìn)行和客戶(hù)的高度滿(mǎn)意。
二、服務(wù)質(zhì)量提升
服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，也是我們前廳部門(mén)工作的重中之重。在過(guò)去的'一年里，我們注重細節管理，從客戶(hù)的每一個(gè)需求出發(fā)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。我們加強了員工的禮儀培訓，確保每一位員工都能以良好的形象和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，我們也建立了客戶(hù)反饋機制，及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、團隊建設與人才培養
作為前廳主管，我深知團隊建設的重要性。在過(guò)去的一年里，我們注重加強員工之間的溝通與合作，通過(guò)定期的團隊建設活動(dòng)和培訓，提升了團隊的凝聚力和戰斗力。同時(shí)，我們也注重人才的培養和選拔，為優(yōu)秀員工提供更多的發(fā)展機會(huì )和晉升空間，激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng )造力。
四、創(chuàng )新與改進(jìn)
面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，我們前廳部門(mén)積極尋求創(chuàng )新和改進(jìn)。在過(guò)去的一年里，我們引入了智能化服務(wù)系統，提升了服務(wù)效率和客戶(hù)體驗。同時(shí)，我們也根據客戶(hù)需求的變化，不斷優(yōu)化服務(wù)項目和流程，推出了更多個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的多樣化需求。
五、存在的不足與改進(jìn)措施
盡管我們取得了一些成績(jì)，但我也清醒地認識到，我們的工作還存在一些不足之處。例如，在一些突發(fā)事件的應對上，我們還需要進(jìn)一步提升反應速度和處理能力；在員工培訓方面，我們還需要加強專(zhuān)業(yè)知識的培訓和實(shí)戰演練，以提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。針對這些不足，我們將在新的一年里采取更加有效的措施進(jìn)行改進(jìn)和提升。
六、展望未來(lái)
展望新的一年，我將繼續帶領(lǐng)前廳部門(mén)的全體員工，以更加飽滿(mǎn)的熱情和更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，迎接新的挑戰和機遇。我們將繼續加強團隊建設，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )新服務(wù)模式，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)，我們也將加強與其他部門(mén)的溝通與協(xié)作，共同推動(dòng)酒店的持續發(fā)展。
前廳主管年終工作總結 15
隨著(zhù)一年的時(shí)光悄然流逝，回顧我在前廳部門(mén)擔任主管的這一年，心中充滿(mǎn)了感慨與收獲。作為前廳主管，我深知這一職位的重要性，它不僅是酒店形象的窗口，更是客戶(hù)體驗的關(guān)鍵環(huán)節。以下是我對今年前廳管理工作的總結與反思：
一、服務(wù)品質(zhì)提升
培訓與教育：今年，我們加強了對前廳員工的培訓，不僅涵蓋了基本的禮儀規范、服務(wù)流程，還特別注重了顧客心理分析、危機處理能力的培養。通過(guò)定期的模擬演練和案例分析，員工的服務(wù)意識和應變能力有了顯著(zhù)提升。
服務(wù)標準化：為了確保每一位客人都能享受到一致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們制定了詳細的服務(wù)標準流程，從客人到店的第一聲問(wèn)候到離店時(shí)的告別，每一步都有明確的操作指南。同時(shí)，我們鼓勵員工在服務(wù)中展現個(gè)性，讓標準化與個(gè)性化相結合，提升顧客滿(mǎn)意度。
二、運營(yíng)效率優(yōu)化
流程優(yōu)化：針對入住、退房等高頻業(yè)務(wù)流程，我們進(jìn)行了細致的分析和優(yōu)化，減少了客戶(hù)等待時(shí)間，提高了工作效率。例如，引入自助入住機，簡(jiǎn)化了入住手續；優(yōu)化退房流程，實(shí)現了快速退房服務(wù)。
技術(shù)應用：我們積極擁抱科技，利用酒店管理系統（PMS）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統，實(shí)現了數據的實(shí)時(shí)共享與分析，為決策提供了科學(xué)依據。同時(shí)，通過(guò)社交媒體和在線(xiàn)預訂平臺的無(wú)縫對接，拓寬了銷(xiāo)售渠道，提升了預訂效率。
三、團隊建設與激勵
團隊凝聚力：我們注重團隊文化的建設，通過(guò)團隊建設活動(dòng)、定期會(huì )議和分享會(huì )，增強了員工之間的溝通與協(xié)作。同時(shí)，鼓勵員工提出改進(jìn)建議，營(yíng)造了開(kāi)放、包容的工作氛圍。
激勵機制：為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng )造力，我們建立了多元化的'激勵機制，包括績(jì)效獎金、員工表彰、職業(yè)發(fā)展路徑規劃等。這些措施有效提升了員工的工作滿(mǎn)意度和忠誠度。
四、顧客反饋與持續改進(jìn)
顧客滿(mǎn)意度調查：我們定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查，收集并分析顧客的反饋意見(jiàn)，針對存在的問(wèn)題及時(shí)制定改進(jìn)措施。今年，顧客滿(mǎn)意度較去年有了顯著(zhù)提升，這得益于我們對顧客需求的持續關(guān)注和改進(jìn)。
持續改進(jìn)機制：我們建立了持續改進(jìn)機制，鼓勵員工在日常工作中發(fā)現問(wèn)題、提出解決方案。通過(guò)定期的復盤(pán)會(huì )議，我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
五、未來(lái)展望
展望未來(lái)，我們將繼續深化服務(wù)創(chuàng )新，加強技術(shù)應用，提升團隊素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度迎接每一位客人。同時(shí)，我們將持續關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，靈活調整經(jīng)營(yíng)策略，確保酒店前廳部門(mén)在激烈的市場(chǎng)競爭中保持領(lǐng)先地位。
總之，過(guò)去一年是充滿(mǎn)挑戰與收獲的一年。在前廳團隊的共同努力下，我們不僅提升了服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化了運營(yíng)效率，還增強了團隊凝聚力，贏(yíng)得了顧客的廣泛好評。展望未來(lái)，我們將繼續攜手前行，為酒店的發(fā)展貢獻更大的力量。
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