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前廳主管年度工作總結
總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編幫大家整理的前廳主管年度工作總結，歡迎大家分享。
前廳主管年度工作總結1
當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，20xx年過(guò)去了。蘇州――一個(gè)蘊涵著(zhù)吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著(zhù)世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著(zhù)成千上萬(wàn)的國內、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀(guān)前地區的XX飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。20xx年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著(zhù)195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿(mǎn)意的，而此時(shí)我們能做的就是總結20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個(gè)臺階、穩步發(fā)展，爭取在20xx年年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)飯店的口碑是有著(zhù)很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結并就20xx年的工作做大概的展望�？偱_班組總臺是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內容大概可以劃分成四個(gè)S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷(xiāo)售（SALE）。
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)如何好，服務(wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對于總臺員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門(mén)傳輸，他們的這些工作都肩負著(zhù)飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì )，總臺員工就像門(mén)衛識別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì )肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點(diǎn)培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長(cháng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟詐騙。然而這項工作還存在著(zhù)不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機也希望通過(guò)改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導部門(mén)對我們在戶(hù)籍管理方面的要求。
服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數也沒(méi)有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì )，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免類(lèi)似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì )就能夠達到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會(huì )，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的`。
帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門(mén)針對帳務(wù)調整混亂的狀況，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執行。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢(qián)誘惑�？偨Y20xx年帳務(wù)問(wèn)題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：
一、員工品質(zhì)問(wèn)題，刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利；
二、因前臺POS信用卡收款系統只有一家銀行，故因POS機故障無(wú)法使用的情況下，出現的手工壓卡差錯；
三、因新近員工技能不過(guò)關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯或帳款不平衡。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì )加強監督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺POS機無(wú)法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓并考核。
銷(xiāo)售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任�？偱_自七月份起下半年總共WALK―IN銷(xiāo)售房間XX間，銷(xiāo)售額XX元；前臺二次推銷(xiāo)房間共XX間，差價(jià)總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無(wú)論是在飯店的月餅銷(xiāo)售還是圣誕晚宴銷(xiāo)售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門(mén)的指標。盡管從數據上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺班組還會(huì )繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢；培訓銷(xiāo)售工作中的技巧；
憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng )新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用；車(chē)輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。20xx年以來(lái)，因為飯店自身條件的限制，無(wú)法擁有自己的禮賓車(chē)隊。為了能夠達到四星級飯店的服務(wù)標準，我們先后聯(lián)絡(luò )了XX車(chē)隊、XX巴士?jì)杉移?chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車(chē)體系，既保證了客人租賃汽車(chē)的需要又避免飯店在租賃過(guò)程中的責任承擔。此外，由于飯店從下半年開(kāi)始接待團隊，這對于從來(lái)沒(méi)有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對穩定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀(guān)因素的存在而使的人員素質(zhì)無(wú)法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無(wú)法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來(lái)的20xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng )新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個(gè)人員相對穩定的，面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機班組
自從8月份，商務(wù)中心轉入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎上我們又增加了手機充電、秘書(shū)等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現了差錯。在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續將一些總臺的工作轉給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會(huì )繼續幫助部門(mén)做一些工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽(tīng)電話(huà)和轉接電話(huà)的技巧，同時(shí)部門(mén)也將戶(hù)籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動(dòng)強度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶(hù)籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會(huì )做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì )顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房?jì)H一門(mén)之隔，工作中還要兼顧安全工作內容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望飯店領(lǐng)導能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來(lái)說(shuō)，前廳部在下半年的部門(mén)工作中通過(guò)不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為四星級飯店應有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也能夠基本達到。并且在和銷(xiāo)售部、財務(wù)部以及客房部等各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門(mén)還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅持不懈的培訓和公平開(kāi)放的考核機制調動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀(guān)能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅信樂(lè )鄉雖說(shuō)是老店，但憑借已經(jīng)或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過(guò)注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的20xx年，樂(lè )鄉飯店一定會(huì )以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。
前廳主管年度工作總結2
20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì )議個(gè)，團隊個(gè)，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著(zhù)很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。
總臺班組
總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結帳、銷(xiāo)售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)如何好，服務(wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對于總臺員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負著(zhù)酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì )，總臺員工就像門(mén)衛識別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì )肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點(diǎn)培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長(cháng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名犯人。
結帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對結帳客人反應強烈的情況，銷(xiāo)售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任�？偱_自七月份起下半年總共walk―in銷(xiāo)售房間xx間，銷(xiāo)售額xx元；前臺推銷(xiāo)會(huì )員卡人酒店會(huì )員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會(huì )員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷(xiāo)售還是婚宴晚宴銷(xiāo)售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的任務(wù)。盡管從數據上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺班組還會(huì )繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢；培訓銷(xiāo)售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng )新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用；車(chē)輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身條件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車(chē)隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò )一日游車(chē)次、xx的士一家汽車(chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車(chē)體系，既保證了客人租賃汽車(chē)打的需要又避免酒店在租賃過(guò)程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對穩定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀(guān)因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無(wú)法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務(wù)中心、總機班組
自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì )外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎上我們又增加了、手機充電、秘書(shū)等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現差錯。
在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續將一些總臺的`工作轉給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會(huì )繼續幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽(tīng)電話(huà)和轉接電話(huà)的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶(hù)籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動(dòng)強度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶(hù)籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會(huì )做的比以前更加出色。但是由于現在
總機地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì )顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來(lái)說(shuō)，前廳部在今年部門(mén)工作中通過(guò)不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也基本達到。并且在和銷(xiāo)售部、財務(wù)部以及客房部等各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。
在新的一年里，部門(mén)還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅持不懈的培訓和公平開(kāi)放的考核機制調動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀(guān)能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過(guò)注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的20xx年，白宮一定會(huì )以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。
然而這項工作還存在著(zhù)不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機也希望通過(guò)改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，最后還要在登記單的填寫(xiě)規格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導部門(mén)對我們在戶(hù)籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒(méi)多久的新手，而且個(gè)別也沒(méi)有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì )，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì )就能夠達到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會(huì )，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。
在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì )加強監督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機無(wú)法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓并考核。
在即將到來(lái)的20xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng )新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個(gè)人員相對穩定的，面貌一新的班組。
前廳主管年度工作總結3
前臺是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會(huì )有了新的認識。只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì )意識到這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，遠沒(méi)有我們想象的那么美好。在酒店前臺的時(shí)候，有一段時(shí)間我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是那么的幼稚，但是后來(lái)慢慢的就放下了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)前臺才能領(lǐng)略到社會(huì )和人生。在前臺這個(gè)不起眼的位置上，我能感受到社會(huì )上的人情。我在積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習生活方式，了解人際關(guān)系的復雜性，這是整個(gè)前臺過(guò)程中最寶貴的部分。在前臺的整個(gè)過(guò)程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無(wú)保留的放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足，讓我關(guān)注到了自己從來(lái)沒(méi)有注意到的東西。
或許，在外人看來(lái)，前臺的工作很簡(jiǎn)單。事實(shí)上，這項工作的程序很復雜。在這三個(gè)月里，我發(fā)現要做好工作，必須調整好自己的心態(tài)。無(wú)論工作繁重還是清閑，我都應該以積極的態(tài)度完成每一項工作，而不是抱怨。當你犯了錯，要盡力彌補，而不是逃避。我想說(shuō)的是，現在酒店前臺的工資一般是底薪加提成，也就是說(shuō)住的客人多，工資也高，這是鼓勵大家努力工作，加班的動(dòng)力。
現在前臺結束了，這是難忘的一天，有歡樂(lè )，有汗水，也有辛酸。很難三言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。這三個(gè)月很短，但是過(guò)程很長(cháng)。想好好總結，強化自己的不足，重新整理信心，迎接新的開(kāi)始。通過(guò)這個(gè)前臺，我真的學(xué)到了很多實(shí)用的東西，只是在課堂上學(xué)不到而已。
未來(lái)兩年，我會(huì )繼續在校學(xué)習，因為下一階段的學(xué)習也和這個(gè)前臺工作有關(guān)，所以也為以后的學(xué)習打下一定的基礎。最后，我要感謝酒店的所有同事和管理人員在我兩個(gè)月的接待中給予我的關(guān)心和照顧。我從你身上學(xué)到了很多，希望酒店越辦越好！
經(jīng)過(guò)一年的工作和學(xué)習，我收獲了很多，獲得了更多酒店前臺工作的經(jīng)驗和感悟，變得更加成熟，能夠承受更多的工作壓力。所以在這一年的工作中，我經(jīng)常受到領(lǐng)導的表?yè)P，這讓我更有動(dòng)力去面對接下來(lái)的工作�，F在，我將我這一年的前臺工作總結如下：
首先，在前臺
今年是我進(jìn)步最大的'一年。我只能說(shuō)，社會(huì )和工作培養人的能力遠遠超過(guò)學(xué)校。前臺工作看似簡(jiǎn)單，但作為一個(gè)公司的前臺，其實(shí)我會(huì )發(fā)現，其中涉及的困難和挑戰并不比其他工作輕松。因為我們作為前臺人員，代表的是公司的形象。我們要注意自己的形象，無(wú)論是待人接物還是其他時(shí)候，都要時(shí)刻展現自己最好的一面。而且我們公司前臺還負責行政和后勤工作，充分鍛煉了我的處理能力，加強了我和公司同事的溝通。并且今年我們前臺根據領(lǐng)導的要求，協(xié)助主管調整和更改公司的規章制度。在這些工作的過(guò)程中，我們也對我們公司的規章制度有了更深入的了解，理解了它們的內涵。
第二，個(gè)人素質(zhì)的提高
在這一年的工作空閑暇時(shí)間里，我不會(huì )浪費，而是通過(guò)看書(shū)、看教學(xué)視頻來(lái)積極充實(shí)自己，讓自己在為人處事、辦公室事務(wù)上更加得心應手。當我在工作中遇到困難時(shí)，我會(huì )盡自己的力量去解決。如果解決不了，我在找同事幫忙的時(shí)候也會(huì )注意觀(guān)察學(xué)習，保證以后能快速干凈的處理同樣的問(wèn)題，不需要同事的第二次幫助。因為我的性格和行為，這一年我成長(cháng)的特別快。當然，這也離不開(kāi)公司有意鍛煉培養我�？傊�，自己和環(huán)境缺一不可。
第三，明年的工作計劃
我會(huì )繼續保持今年的工作狀態(tài)，主動(dòng)在工作中發(fā)現自己的不足。明年我會(huì )針對自己的不足加強針對性的培訓，提高自己的工作能力和個(gè)人素養，讓自己在明年的工作中繼續成長(cháng)，承擔更重要的工作任務(wù)，為自己和公司的發(fā)展做出努力。而且明年我打算通過(guò)自學(xué)xx來(lái)提高自己的技能
前廳主管年度工作總結4
一、前臺工作的基本內容。
前臺工作是一個(gè)需要耐心和責任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。20xx年11月，開(kāi)始做前臺，知道前臺是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，熱情地引導他們到相關(guān)的辦公室。為公司和客戶(hù)提供了便利。接電話(huà)時(shí)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，盡可能做出相應的回答。
二、前廳工作的經(jīng)驗教訓。
在XX企業(yè)工作之前，雖然做過(guò)前臺，但還是需要學(xué)習和努力。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)理念有待進(jìn)一步深化。在工作期間，我學(xué)會(huì )了如何更好地溝通，如何務(wù)實(shí)和積極進(jìn)取。
三、前臺下一步工作。
基于對接待工作的熱愛(ài)，我會(huì )嚴格要求自己不僅要遵守公司的相關(guān)工作制度，更要積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作質(zhì)量，增強責任感和事業(yè)心。我會(huì )進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服自己的缺點(diǎn)，揚長(cháng)避短。團結公司和同事，為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)！
前臺之所以叫“前臺”，我認為，在做好這份工作之前，首先要對這個(gè)崗位有一個(gè)正確的認識，這樣才能發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高。我覺(jué)得前臺不能照字面理解。只是公司的門(mén)面。只要外觀(guān)裝飾精美就夠了，而忽略了它的內飾。這恰恰是最重要的。前臺員工作為前臺公司整體形象的最直觀(guān)體現，他們對來(lái)電、訪(fǎng)客所說(shuō)的每一句話(huà)、每一個(gè)動(dòng)作都會(huì )給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺人員在他們的工作中起著(zhù)非常重要的作用。
�。�1）前臺是公司幾乎所有信息的集中場(chǎng)所，也是信息流通的主要窗口。前臺實(shí)習可以幫助新員工快速了解公司內部組織架構，也有助于加強對公司新老客戶(hù)的.了解。作為一名接待員，我認為在處理這些信息的過(guò)程中，接待員應該注意多聽(tīng)多看，因為只有這樣，她才能在收到一些信息時(shí)迅速做出反應。比如在多聽(tīng)中，要注意同事是否在辦公室打電話(huà)。當有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這個(gè)同事時(shí)，你可以迅速把這個(gè)信息傳達給對方，根據事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關(guān)注自己觀(guān)察到的、聽(tīng)到的信息，多思考如何用規范的方式處理來(lái)電者的信息。；在多讀書(shū)方面，要時(shí)刻關(guān)注公司內部的人員流動(dòng)。
�。�2）前臺的客戶(hù)復雜多樣，從公司老板、重要客戶(hù)到送水工、清潔工都有。但是，對于這些不同的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)方式只有一種，那就是直銷(xiāo)。所以在工作過(guò)程中，前臺人員一定要注意自己的言行，因為他們做的每一個(gè)細節都代表著(zhù)公司的形象，所以要認真對待每一位顧客，用同樣的熱情和周到的服務(wù)為他們服務(wù)，讓他們給自己和公司留下美好而深刻的印象。在這個(gè)過(guò)程中，我認為平等相待是非常重要的，因為在工作的過(guò)程中，尤其是在電話(huà)或者與來(lái)訪(fǎng)者溝通的過(guò)程中，第一時(shí)間辨別對方的身份是非常困難的。所以，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位客戶(hù)，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂(lè )。
�。�3）前臺工作復雜。在這些復雜的工作過(guò)程中，我們要善于總結，勤于思考，在不斷學(xué)習的過(guò)程中逐步完善自己，逐步將這些復雜的東西程序化、集成化。你應該及時(shí)糾正你沒(méi)有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤。其實(shí)這些事情說(shuō)起來(lái)容易，但是在實(shí)際工作中真正做到這一點(diǎn)并不容易。所以你在跟進(jìn)工作的過(guò)程中要注意跟進(jìn)自己。做很多事情的時(shí)候，要站在對方的角度考慮問(wèn)題，盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意！
前廳主管年度工作總結5
即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導的關(guān)心幫助及部門(mén)之間的友好合作下，前廳部工作得到了不少的進(jìn)步。
前廳是展示酒店形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，非常重要的。所以前廳在一定程度上代表了一個(gè)酒店的形象。同時(shí)，酒店對客戶(hù)的服務(wù)，從前廳迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。
今年前廳部不僅增設了免費咖啡、茶水及爆米花的服務(wù)，在韓總的正確決策指示下與客房部協(xié)調溝通，認真執行無(wú)查房制度，還增加了專(zhuān)門(mén)的行李員為客服務(wù)，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務(wù)，部門(mén)在人員流動(dòng)頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時(shí)，還能自動(dòng)自發(fā)積極主動(dòng)的加班工作不計較個(gè)人得失，但是部門(mén)在整體工作的持續性和穩定性上還有所欠缺。所以在即將到來(lái)的新一年里，前廳部在做好本職工作的同時(shí)還要繼續加強對酒店制度的執行力，并且認真做好以下工作：
一，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機號，認真登記好每一位客人給我們的建議以及投訴，并進(jìn)行整改給客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴格按照酒店的指引給予電話(huà)轉接和回復同時(shí)做好服務(wù)工作。對客服務(wù)時(shí)時(shí)刻注意保持良好的服務(wù)態(tài)度及禮貌禮節，將熱情的接待更加細節化，做到笑臉相迎、耐心細致等等。
二，注意前臺工作區域的衛生和形象，提醒當班人員按時(shí)打掃清潔。對部門(mén)責任范圍內的大堂吧的保持儀器在正常使用的同時(shí)也要做好潔清和保養工作，并加強對大堂吧服務(wù)人員的工作流程和禮節培訓，認真抓好大堂吧服務(wù)和行李員的.工作。
三，做好倉庫管理。按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉庫，做好部門(mén)物品歸類(lèi)。嚴格按照酒店制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品、儀器的完好情況，對缺少或損壞的物品及時(shí)上報相關(guān)部門(mén)。抓好每周消耗品出庫、入庫以及物品使用成本計算。
四，認真做好團隊、貴賓以及散客的結賬、掛賬和排房工作，嚴格執行遵守酒店的財務(wù)制度，做好酒店每日賬務(wù)、收入、掛賬統計工作，積極與營(yíng)銷(xiāo)部、客房部協(xié)作溝通，在提高酒店入住率的同時(shí)合理安排利用酒店住房。
雖然前廳部的工作有時(shí)是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認真踏實(shí)才能做好。努力樹(shù)立好酒店形象提高自身專(zhuān)業(yè)技能，認真落實(shí)、執行酒店的各項管理制度，在11年的基礎上不斷提升自我和部門(mén)工作。
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