電力營(yíng)銷(xiāo)怎樣突出用戶(hù)需求導向論文
在市場(chǎng)經(jīng)濟和電力體制改革的導向下，供電企業(yè)改變在賣(mài)方市場(chǎng)基礎上建立起來(lái)的供電管理模式，積極應變，建立能適應市場(chǎng)需求、充滿(mǎn)市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機制是當前的重要任務(wù)。突出以電力用戶(hù)需求為導向，把用戶(hù)作為營(yíng)銷(xiāo)中心，通過(guò)供用關(guān)系使電力用戶(hù)能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿(mǎn)意的服務(wù)，提高供電企業(yè)市場(chǎng)形象及終端能源市場(chǎng)占有率。
1提高認識深度，樹(shù)立用戶(hù)中心地位
1）不重視用戶(hù)需求帶來(lái)的問(wèn)題。在能源發(fā)展不夠充分的環(huán)境下，電力企業(yè)以生產(chǎn)為導向的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念客觀(guān)存在，這種思路和營(yíng)銷(xiāo)管理方式帶來(lái)最大問(wèn)題就是電力營(yíng)銷(xiāo)長(cháng)期滯后于用戶(hù)的需求。由于售前、售后服務(wù)體系不完善，對用電市場(chǎng)及用戶(hù)消費需求、心理預期、用電潛力分析不夠，不能及時(shí)了解用戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況及設備的增減容量情況，也不能及時(shí)掌握用戶(hù)用電變化。無(wú)法真正滿(mǎn)足用戶(hù)用電需求，也無(wú)法對用戶(hù)用電潛力進(jìn)行深度挖掘，最終影響了電力市場(chǎng)的正常發(fā)育。2）“電老虎”終究會(huì )變成“電保姆”。
隨著(zhù)廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深入，發(fā)電計劃、電價(jià)、配電側和售電側等環(huán)節的逐步放開(kāi)，可替代電能的能源技術(shù)的發(fā)展及消費者維權意識的增強，電力市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)只是時(shí)間問(wèn)題，“電老虎”終究會(huì )變成“電保姆”�？梢灶A見(jiàn)，將來(lái)電力企業(yè)的競爭對手不完全是以前的自己，甚至也不完全是現在的同行，而是擁有更好用戶(hù)體驗的現代企業(yè)。電力企業(yè)的市場(chǎng)化運作更加明顯，電力營(yíng)銷(xiāo)必然成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一。3）以用戶(hù)為中心是企業(yè)品牌建設的關(guān)鍵。優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片，是企業(yè)的一面錦旗，在眾多的選擇面前，品牌是快速俘獲用戶(hù)的利器。而在多元化的市場(chǎng)競爭中，品牌更是企業(yè)核心競爭力，是生命，是未來(lái)。以用戶(hù)為中心，最根本的指向是急用戶(hù)所急，形成員工積極的服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)的服務(wù)行為。積極主動(dòng)的服務(wù)導向，才能加快用電手續的辦理、工程建設、檢修維護等速度，提高工作效率；才能促進(jìn)不斷改進(jìn)技術(shù)水平和創(chuàng )新服務(wù)舉措。以用戶(hù)為中心，潛移默化地向服務(wù)對象傳遞電力企業(yè)的服務(wù)理念，在用戶(hù)心中留下認真負責、規范真誠的國企形象。4）以用戶(hù)為中心是“以人為本”的要求。以用戶(hù)需求為導向體現了“以人為本”的精神，即人是世間萬(wàn)物的根本、根源，一切以人的需求出發(fā)，弘揚人本思想，理解人、尊重人、關(guān)懷人。以用戶(hù)需求為導加強電網(wǎng)改造和建設，完善供配電企業(yè)服務(wù)體系，規范服務(wù)行為，并在這一理念的引導下制定并實(shí)施電力營(yíng)銷(xiāo)的各種戰略。
2把關(guān)注市場(chǎng)和用戶(hù)需求作為營(yíng)銷(xiāo)管理的核心
2.1整合資源，細分市場(chǎng)
隨著(zhù)國民經(jīng)濟的發(fā)展及居民生活水平的不斷提高，對電力企業(yè)出現了多元化的需求。過(guò)去，客戶(hù)的多元化需求對于電力企業(yè)而言屬于異質(zhì)市場(chǎng)，考慮成本與效益比，有更多排斥傾電力營(yíng)銷(xiāo)如何突出用戶(hù)需求導向王超（國網(wǎng)重慶市電力公司開(kāi)州區供電分公司）向。但市場(chǎng)經(jīng)濟競爭中，有需求就要去占有。細分用戶(hù)市場(chǎng)，要求根據客戶(hù)的不同需求，將目標市場(chǎng)劃分為若干客戶(hù)群，提供個(gè)性化服務(wù)。在所謂的“異質(zhì)市場(chǎng)”中將客戶(hù)進(jìn)行同質(zhì)歸類(lèi)，能夠促使電力企業(yè)充分進(jìn)行市場(chǎng)資源整合，將需求相同的客戶(hù)有效聚集，便于電力企業(yè)更好開(kāi)展服務(wù)工作。細分市場(chǎng)、個(gè)性服務(wù)同時(shí)符合互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下服務(wù)要求�；ヂ�(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下，如果產(chǎn)品或者服務(wù)超出用戶(hù)預期的好，則意味著(zhù)你的產(chǎn)品每天都產(chǎn)生價(jià)值，口碑的相傳勝過(guò)廣告；反之，你的用戶(hù)也很容易變得越來(lái)越少。
2.2利用現代信息技術(shù)發(fā)掘用戶(hù)潛在需求
現代信息技術(shù)為數據收集、提取和分析提供了便利，是營(yíng)銷(xiāo)管理的重要工具。供電企業(yè)與用電客戶(hù)建立供用電關(guān)系后，在電費結算、用電檢查、負荷監控和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作中會(huì )產(chǎn)生大量的數據，利用現代信息技術(shù)選擇其中有價(jià)值的數據建立數據庫及科學(xué)有效的數據分析方法，通過(guò)“加工”用戶(hù)電價(jià)數據、設備信息、需求信息、投訴信息等，盡量詳盡了解用戶(hù)情況。香港中華電力有限公司推出的“電表在線(xiàn)”服務(wù)，讓用戶(hù)簡(jiǎn)單方便地取得每半小時(shí)記錄的電力負荷數據，協(xié)助他們有效地管理用電量及電力需求。甚至可以結合天文臺共享的七天天氣數據，為用戶(hù)提供未來(lái)七天的用電預測，協(xié)助用戶(hù)有效節能。利用無(wú)所不在的信息資源，不僅可以定期對可能存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理，還可以隨時(shí)幫助客戶(hù)發(fā)現潛在需求點(diǎn)，培育和拓展市場(chǎng)。
2.3抓好電力大戶(hù)溝通聯(lián)系工作
隨著(zhù)未來(lái)新電改的逐步落實(shí)，大用戶(hù)直購電量規模必定逐年擴大，各電廠(chǎng)也會(huì )蠢蠢欲動(dòng)，全力與自身所在區域電力大用戶(hù)簽訂協(xié)商交易電量。如果電改最終達到不限定大用戶(hù)簽訂電量上限，對大用戶(hù)的爭搶就成為供電營(yíng)銷(xiāo)工作的重要內容。因此，要有意識加強與本轄區各電力用戶(hù)的.聯(lián)系溝通，了解各用戶(hù)企業(yè)產(chǎn)品、銷(xiāo)量、銷(xiāo)售前景、市場(chǎng)風(fēng)險、開(kāi)工狀況、用電需求等各方面情況，與其建立良好的溝通渠道及人脈關(guān)系，加大對用戶(hù)的關(guān)心與服務(wù)力度，占領(lǐng)市場(chǎng)，穩定市場(chǎng)。
3以用戶(hù)為源頭實(shí)現服務(wù)創(chuàng )和新質(zhì)量提升
3.1以用戶(hù)為源頭找到創(chuàng )新方向
創(chuàng )新不是被設計出來(lái)，而常常是被“逼”出來(lái)�！皢�(wèn)題”是起點(diǎn)，用戶(hù)需求的各種問(wèn)題，就是創(chuàng )新的源泉。支付寶是一個(gè)很成功的創(chuàng )新，卻是源于網(wǎng)絡(luò )交易不誠信問(wèn)題倒逼了淘寶解決支付的問(wèn)題。當前，提高服務(wù)質(zhì)量和降低用電成本是客戶(hù)的主要訴求，也是電力營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新兩個(gè)重要方面。通過(guò)對不同服務(wù)渠道業(yè)務(wù)量及用戶(hù)數據開(kāi)展采集分析，分析客戶(hù)的訴求和潛在需求，包括金融需求、技術(shù)需求及技術(shù)改造需求，利用國網(wǎng)平臺資源創(chuàng )新服務(wù)業(yè)務(wù)，比如相關(guān)設備選型與集中采購等。在既定的電價(jià)范圍內，根據用戶(hù)需求，幫助用戶(hù)優(yōu)化用電策略，降低用電成本和生產(chǎn)成本。在服務(wù)質(zhì)量方面，針對用戶(hù)需求，通過(guò)對有限的服務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化調整，加強移動(dòng)作業(yè)應用，一站式處理用戶(hù)業(yè)擴、報修、復電等現場(chǎng)業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)響應速度和效率，真正實(shí)現第一時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)訴求，實(shí)現“零延時(shí)”服務(wù)。
3.2以用戶(hù)為源頭把握市場(chǎng)的主動(dòng)權
在經(jīng)濟市場(chǎng)化競爭中，對市場(chǎng)信息的及時(shí)掌握至關(guān)重要，誰(shuí)準確把握住了市場(chǎng)的第一手信息，誰(shuí)就占據著(zhù)市場(chǎng)主動(dòng)權。目前供電部門(mén)對用電市場(chǎng)、用戶(hù)消費需求、用電潛力等分析還不足，同時(shí)由于技術(shù)支持系統的局限，無(wú)法及時(shí)把握用戶(hù)用電變化等，導致無(wú)法及時(shí)了解用戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，難以針對性的開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)與拓寬用電市場(chǎng)。面對將出現的能源消費競爭，要摒棄過(guò)去已經(jīng)習慣了的行業(yè)縱向思維方式，以社會(huì )橫向思維方式審視市場(chǎng)。要研究各類(lèi)用戶(hù)的消費能力和消費心理，制定適應市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)戰略和靈活多變的策略，積極開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)，搶占、擠占煤氣、燃油等電力替代品市場(chǎng)。還要充分研究和利用國家的環(huán)境保護政策，向客戶(hù)宣介電力能源的環(huán)保價(jià)值，吸引客戶(hù)轉向二次能源的消費。
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