橡機企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺的建設論文
摘要：分析當前形勢下橡機企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺建設的意義，就平臺建設目標、平臺定位、平臺功能以及模式選擇做了簡(jiǎn)單分析，給出一些建議，并給出了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺規劃方案。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)平臺；橡膠；機械；客戶(hù)工業(yè)
4.0時(shí)代的到來(lái)，給傳統的管理和銷(xiāo)售模式帶來(lái)很大的沖擊，橡膠機械企業(yè)如何才能在新常態(tài)下把自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，是當前形勢下企業(yè)管理者必須思考的問(wèn)題。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，筆記本電腦、平板電腦、智能手機等移動(dòng)通訊工具迅速普及推廣，網(wǎng)絡(luò )已成為人們獲取信息的重要渠道之一，也是各企業(yè)發(fā)布、傳播信息的重要渠道之一。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)應運而生，并且憑借其信息傳播渠道加順暢、便捷、受眾更為廣泛的特點(diǎn)，以及在快速響應市場(chǎng)和客戶(hù)需求方面得天獨厚的優(yōu)勢，成為營(yíng)銷(xiāo)模式的生力軍，也為當前形勢下橡機企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)新的機遇。同時(shí)，如何建立高效、實(shí)用的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺，將企業(yè)PC端中文網(wǎng)站、PC端英文網(wǎng)站、手機端網(wǎng)站、微信端網(wǎng)站等分散的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，發(fā)揮更大的效益就成為橡機企業(yè)面臨的新挑戰。
1建設目標
筆者認為，在當前技術(shù)條件下，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺應該以客戶(hù)為中心，以營(yíng)銷(xiāo)為目的，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，基于O2O模式，通過(guò)資源整合，建立起面向國內、國外，覆蓋PC端、手機端、微信端的高效平臺，從而能夠通過(guò)該平臺實(shí)時(shí)掌握潛在客戶(hù)的各類(lèi)需求，將潛在客戶(hù)轉化為訂單客戶(hù)。實(shí)時(shí)掌握已有客戶(hù)的各類(lèi)需求，將已有客戶(hù)轉化為忠誠顧客。提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)需求響應速度。對客戶(hù)獲取和訂單交付兩個(gè)環(huán)節進(jìn)行數字化管理，并為CRM等應用系統留有集成接口。也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺具體要能夠實(shí)現以下功能：
�。�1）通過(guò)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)，平臺門(mén)戶(hù)系統開(kāi)辟新的產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道，在國內，特別在國際上挖掘新的潛在客戶(hù)，拓展新的行業(yè)，尋求更多的商業(yè)機會(huì )。并通過(guò)訪(fǎng)客分析、判斷、接待、跟蹤等線(xiàn)上銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行管理，獲得客戶(hù)訂單。同時(shí)對線(xiàn)下現有渠道的客戶(hù)獲取和訂單交付全過(guò)程進(jìn)行數字化管理。
�。�2）通過(guò)PC端和移動(dòng)端，為客戶(hù)提供產(chǎn)品和配件在線(xiàn)咨詢(xún)訂購、建議投訴、產(chǎn)品訂單跟蹤等實(shí)時(shí)服務(wù)，提升客戶(hù)忠誠度，帶動(dòng)新產(chǎn)品和配件銷(xiāo)售、客戶(hù)口碑傳播。
�。�3）利用手機拍照和微信精準的一對一閉環(huán)交流功能，建立起對產(chǎn)品售后質(zhì)量跟單平臺，實(shí)現客戶(hù)隨時(shí)、隨地，與公司售后服務(wù)人員一對一地進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題反映和故障處理。提升服務(wù)質(zhì)量，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的響應速度。
2平臺定位
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺建設主要目的是為橡機制造企業(yè)搭建產(chǎn)品展示及產(chǎn)品信息發(fā)布平臺，方便客戶(hù)快速獲取有效產(chǎn)品信息，因此筆者認為，平臺客戶(hù)定位應為橡膠機械行業(yè)下游的.客戶(hù)采購人員、工藝工程師、設備維護維修工程師及客戶(hù)相關(guān)決策者。同時(shí)網(wǎng)站應能夠滿(mǎn)足橡機企業(yè)及客戶(hù)雙方在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的如下需求：
�。�1）搜索引擎等網(wǎng)絡(luò )推廣和全網(wǎng)產(chǎn)品、配件分類(lèi)展示，讓客戶(hù)方便找到產(chǎn)品、了解產(chǎn)品，產(chǎn)生信任和購買(mǎi)意向。
�。�2）意向客戶(hù)銷(xiāo)售跟蹤，銷(xiāo)售過(guò)程可視化、數據化。
�。�3）訂單全程跟蹤，實(shí)時(shí)為客戶(hù)展示訂單生產(chǎn)、入庫出庫、物流狀態(tài)。
�。�4）在線(xiàn)客服（400電話(huà)、在線(xiàn)聊天、留言），客戶(hù)隨時(shí)隨地發(fā)起在線(xiàn)咨詢(xún)訂購、投訴建議。
�。�5）建立起對產(chǎn)品售后質(zhì)量跟單平臺，實(shí)現客戶(hù)隨時(shí)、隨地，與公司售后服務(wù)人員一對一地進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題反映和故障處理。
3模式定位
在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，橡機行業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)具有如下特點(diǎn)：首先，橡機產(chǎn)品多為非標定制產(chǎn)品，需根據客戶(hù)個(gè)性化需求設計制造，不但無(wú)法明碼標價(jià)，而且沒(méi)有現貨供應；其次，供應商與客戶(hù)需要面對面多次溝通，客戶(hù)是否購買(mǎi)一套設備，需要反復進(jìn)行技術(shù)交流和商務(wù)談判，需要實(shí)地考察，貨比三家；再者，橡機產(chǎn)品銷(xiāo)售合同金額大、付款方式特殊，一套設備銷(xiāo)售合同動(dòng)輒數百萬(wàn)元，且均為分期付款；最后，需求低頻次，橡機產(chǎn)品較一般商品使用壽命長(cháng)，行業(yè)用戶(hù)基數小、購買(mǎi)頻次低。目前，互聯(lián)網(wǎng)上雖然存在像阿里巴巴、亞馬遜、京東等知名第三方交易平臺，其中：阿里巴巴、亞馬遜等為第三方B2B平臺，屬于典型的批發(fā)平臺，目標客戶(hù)主要針對批發(fā)商，而不是終端客戶(hù)，更像批發(fā)市場(chǎng)，商品多、價(jià)格低；天貓、京東等為第三方B2C平臺，聚集的都是個(gè)人消費品客戶(hù)，商品交易雙方直接在線(xiàn)支付，不符合橡機產(chǎn)品交易特點(diǎn)，企業(yè)采購者極少光顧。且在第三方平臺開(kāi)店，數據都在平臺上，不符合大數據時(shí)代企業(yè)對信息的應用需求。因此，作者認為O2O模式是橡機行業(yè)的必然選擇，O2O模式是一種線(xiàn)上線(xiàn)下高度融合的模式，通過(guò)線(xiàn)上推廣吸引、聚集網(wǎng)絡(luò )意向客戶(hù)，通過(guò)線(xiàn)下跟蹤、開(kāi)發(fā)轉化為訂單客戶(hù)；通過(guò)線(xiàn)上訂單跟蹤、在線(xiàn)投訴建議、客戶(hù)互動(dòng)，增強客戶(hù)與企業(yè)的連接、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度、參與度，把訂單客戶(hù)轉化為“企業(yè)粉絲”。O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺，最終構建的是一個(gè)聚集線(xiàn)上、線(xiàn)下客戶(hù)，形成企業(yè)、產(chǎn)品、客戶(hù)高度協(xié)同、互動(dòng)的生態(tài)圈，以經(jīng)營(yíng)生態(tài)圈的理念推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展（參見(jiàn)圖1）。
4平臺規劃方案
�。�1）平臺整體規劃方案如圖2所示。圖2網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺規劃圖基于以上分析，我們認為橡機產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺應由四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的子系統構成完整、閉環(huán)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統。網(wǎng)絡(luò )推廣系統將線(xiàn)上、線(xiàn)下的客戶(hù)引流到平臺門(mén)戶(hù)系統。平臺門(mén)戶(hù)系統展示企業(yè)實(shí)力、品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，引導客戶(hù)下單或咨詢(xún)，產(chǎn)生銷(xiāo)售機會(huì )。銷(xiāo)售管理系統對銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)行全程跟蹤（線(xiàn)上線(xiàn)下結合）直至客戶(hù)下達訂單�？蛻�(hù)服務(wù)系統對客戶(hù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)、交付全程跟蹤及實(shí)時(shí)客戶(hù)反饋，并為客戶(hù)提供在線(xiàn)咨詢(xún)、投訴建議、客戶(hù)互動(dòng)等服務(wù)，產(chǎn)生客戶(hù)口碑和“粉絲”。再通過(guò)網(wǎng)絡(luò )推廣系統推廣客戶(hù)口碑，形成更廣泛的傳播，帶來(lái)更多的精準目標客戶(hù)。問(wèn)題管理系統將推廣、銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程中員工和客戶(hù)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行閉環(huán)管理，實(shí)現各環(huán)節的持續改進(jìn)、知識積累。
�。�2）平臺全網(wǎng)規劃方案根據目標客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)需求和訪(fǎng)問(wèn)習慣，平臺需綜合考慮互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的需求，將PC端中文網(wǎng)站、PC端英文網(wǎng)站、手機網(wǎng)站、微信網(wǎng)站，各個(gè)網(wǎng)站實(shí)現在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺統一的后臺管理（參見(jiàn)圖3）。圖3全網(wǎng)規劃示意圖PC端中文網(wǎng)站：面向國內客戶(hù)，為客戶(hù)提供找產(chǎn)品、找服務(wù)，咨詢(xún)詢(xún)盤(pán)、下單、客戶(hù)分享等全方面服務(wù)。同時(shí)滿(mǎn)足中文搜索引擎的收錄、排名等需求。滿(mǎn)足客戶(hù)在工作時(shí)間的需求。PC端英文網(wǎng)站：面向國外客戶(hù)，為客戶(hù)提供找產(chǎn)品、找服務(wù)，咨詢(xún)詢(xún)盤(pán)等服務(wù)。同時(shí)滿(mǎn)足英文搜索引擎的收錄、排名等需求。手機端網(wǎng)站：滿(mǎn)足客戶(hù)的應急需求，通過(guò)手機快速查找產(chǎn)品和服務(wù)。倘若沒(méi)有手機網(wǎng)站，用戶(hù)用手機訪(fǎng)問(wèn)到的仍然是PC網(wǎng)站。因此需要專(zhuān)門(mén)建設手機網(wǎng)站，適應手機屏幕、上網(wǎng)速度、交互方式，方便客戶(hù)隨時(shí)隨地查詢(xún)所需信息。微信端網(wǎng)站：微信本身用戶(hù)數量達4億以上，使用頻度頗高。在微信平臺上開(kāi)發(fā)企業(yè)公眾號，是目前企業(yè)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的優(yōu)秀工具，能有效的利用用戶(hù)碎片時(shí)間，隨時(shí)隨地了解公司動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品、知識、最新活動(dòng)，查找產(chǎn)品及服務(wù)、在線(xiàn)咨詢(xún)及訂單跟蹤服務(wù)、以及產(chǎn)品售后質(zhì)量跟單處理等。
5結束語(yǔ)
綜上所述，橡膠機械行業(yè)高成本，窄銷(xiāo)路的行業(yè)特點(diǎn)更需要開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，借助網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)推廣提升產(chǎn)業(yè)利潤。橡膠機械企業(yè)想要提升發(fā)展空間就必須要有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，根據企業(yè)自身特點(diǎn)做出適合自身的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策劃方案。最行之有效的方法就是為企業(yè)重新打造一個(gè)專(zhuān)為發(fā)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的高轉化率的營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站，再培養專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )推廣運營(yíng)人才，來(lái)長(cháng)期運營(yíng)維護。日積月累，逐漸提升企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )推廣效果，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站來(lái)抓取潛在客戶(hù)，成交訂單，提升企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢地位。
作者:陳琦 賀瑞朋 單位:益陽(yáng)橡膠塑料機械集團有限公司
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