淺談電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理的路徑論文

　　1電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

　　電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶(hù)購買(mǎi)電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著(zhù)電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類(lèi)型電力企業(yè)的興起，使得電力市場(chǎng)競爭也越來(lái)越大�；�于該形勢下，在用電選擇上，供客戶(hù)選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶(hù)選擇權也相應增大，如何在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競爭中吸引客戶(hù)，使其購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點(diǎn)，且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò )或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹(shù)立良好品牌意識，積極解答客戶(hù)所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶(hù)購買(mǎi)電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶(hù)疑惑，均可強化客戶(hù)對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構成部分，其服務(wù)內容主要為客戶(hù)購買(mǎi)電能后，在使用期間的各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時(shí)解決客戶(hù)在使用電能期中所遇到的`各種問(wèn)題，以在客戶(hù)心中樹(shù)立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶(hù)選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應設相應服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調查分析網(wǎng)內各用戶(hù)用電情況，總結經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶(hù)所提的合理意見(jiàn)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著(zhù)企業(yè)良好現象的塑造，同時(shí)也是維持客戶(hù)數量的重要方式。

　　2提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的管理路徑和措施

　　2.1改進(jìn)和創(chuàng )新管理模式

　　提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據客戶(hù)實(shí)際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。

　　2.2改變傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理觀(guān)念，提高管理質(zhì)量和水平

　　根據市場(chǎng)發(fā)展需求，轉變傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀(guān)念和管理觀(guān)念，在管理中融入營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，在領(lǐng)導決策上將情感營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念輸入至員工頭腦中，增強其客戶(hù)服務(wù)意識，使其在工作中可始終把滿(mǎn)足客戶(hù)需求當作目標，和客戶(hù)間構建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類(lèi)型的潛在客戶(hù)，積極拓展營(yíng)銷(xiāo)服市場(chǎng)，尤其要加強和大客戶(hù)之間的聯(lián)系，使電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)更為穩定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導人員還應構建信息化且規范化整體規劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，使營(yíng)銷(xiāo)工作逐步向信息化以及規范化發(fā)展，保證資料數據準確且真實(shí)，做好風(fēng)險防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展。

　　2.3加強從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養的培訓、教育

　　強化從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養的培訓、教育，以此為客戶(hù)提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓和教育，強化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實(shí)用性以及針對性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓以及服務(wù)意識培養。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵，嚴懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過(guò)這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識，使其更好地服務(wù)于客戶(hù)。