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心理學(xué)在審計溝通中的應用論文
本文以審計溝通對審計工作的重要性為主線(xiàn)，對良好審計溝通所需要掌握的基本心理學(xué)定律和被審計人員差異化的心理特征進(jìn)行了梳理，并基于此提出了在審計工作中，運用心理學(xué)提升審計溝通效果的若干啟示。
一、審計工作與人際溝通息息相關(guān)
(一)掌握溝通技能是對審計人員的基本要求
溝通可以說(shuō)貫穿于整個(gè)審計過(guò)程，是獲取審計證據的重要手段，是內部審計人員應具備的一種職業(yè)能力。我國內部審計協(xié)會(huì )發(fā)布的《內部審計基本準則》中規定：內部審計人員應具有較強的人際交往技能，能恰當地與他人進(jìn)行有效的溝通。溝通技能的良好運用，不僅能夠保證審計工作質(zhì)量，降低審計風(fēng)險，提高審計效率，還能夠提升審計地位。
(二)有效地溝通可以解決審計工作中的矛盾
審計工作由于需要揭露錯誤和不足，審計人員與被審計單位之間實(shí)質(zhì)存在著(zhù)一定程度的潛在沖突，我們在實(shí)際工作中時(shí)常碰到這樣的情況。例如，被審計單位不配合工作，不斷拖延審計時(shí)間，甚至提供虛假材料應對審計，這導致雙方產(chǎn)生明顯隔閡，本來(lái)例行的工作經(jīng)常終以鬧劇收場(chǎng)。探其原因，不少問(wèn)題都是出自 “溝通”障礙，而有效的溝通能夠解決認識上的沖突、理解上的差異以及行為上的逆反，是解決審計工作現實(shí)矛盾的重要手段。
二、運用心理學(xué)解決溝通問(wèn)題對于審計工作具有現實(shí)意義
與被審計單位溝通障礙的形成，可以從對被審計單位心理動(dòng)因掌握不足上找到根源�？梢哉f(shuō)，內部審計溝通過(guò)程中必須進(jìn)行若干心理學(xué)思考，以增強內審人員溝通技能、保證信息快捷傳遞和充分交流，這樣才能處理好與被審計單位的關(guān)系，保證內審工作順利開(kāi)展。
三、良好的審計溝通要以掌握普遍性的心理學(xué)定律和被審計人員差異化的心理特征為基礎
(一)良好的溝通是一種心理認同
溝通是人類(lèi)社會(huì )交往的基本行為過(guò)程，是交際個(gè)體與周?chē)鷤�(gè)體之間情緒情感、態(tài)度興趣、思想人格特點(diǎn)的相互感應吸引與心理聯(lián)系的過(guò)程。有效溝通的直接結果是形成人們之間的心理認同，溝通不暢則是交際雙方或者一方的在心理上的阻斷�？梢哉f(shuō)，溝通起源于心理，最終影響心理，溝通與心理學(xué)緊密相連。
(二)溝通中的心理學(xué)定律普遍存在
大量心理學(xué)研究表明，人們常見(jiàn)的心理活動(dòng)都在不同程度影響著(zhù)溝通頻度、角度、尺度與效率。
一是錨定效應，即當人們需要對某個(gè)事件做分析溝通時(shí)，會(huì )將某些特定數值或概念作為起始值，起始值像錨一樣制約著(zhù)分析溝通范圍，溝通者往往會(huì )不自覺(jué)地給予最初獲得的信息過(guò)多的關(guān)注，而忽略其他重要內容。二是扭曲效應，即處于某種考量，說(shuō)的話(huà)經(jīng)過(guò)內心扭曲，導致自我對真實(shí)情況的曲解與遺忘，形成事實(shí)的湮沒(méi)，溝通的無(wú)意義。三是投射傾向，即在認知和對他人形成印象時(shí)，以為他人也具備與自己相似特性的現象，將自己的感情、意志、想法投射到他人身上并強加于人，造成溝通的偏離。四是暈輪效應，是指當溝通者對溝通對象的某種特征形成好或壞的印象后，傾向于據此推論其他方面的特征，以偏概全。五是過(guò)濾法則，即選擇性的傾聽(tīng)，選擇支持最初假定的結論，即使出現否定性證據或信息，也會(huì )對肯定性證據以更大的權重，人為樹(shù)立溝通障礙。
(三)被審計人員會(huì )表現出差異化的心理特征
作為被審計單位的每個(gè)個(gè)體，面對審計行為時(shí)必然會(huì )產(chǎn)生出各種各樣的心理活動(dòng)。
一是積極心理。其心理基礎是認為自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中并沒(méi)有違規違紀問(wèn)題，或是被審計單
位對審計工作本身具備正確認知，或是對審計權威懷有尊重心理，亦或是尊重審計委托方的權力。持有這種心理的被審計單位，表現出對審計工作積極配合和熱情支持。二是借助心理。持有這種心理的被審計單位認識到自身能力的不足，希望能從經(jīng)歷較多的審計人員那里學(xué)到比較好的做法和經(jīng)驗;或者希望借助審計項目的開(kāi)展對超出自身能力和職責之外的經(jīng)營(yíng)性難題反饋到高級管理層。三是應付心理。持有這種心理的被審計單位，對審計工作既不積極配合，也不阻撓反對。其心理基礎首先是對審計工作的不理解;同時(shí)被審計單位沒(méi)有明顯的經(jīng)營(yíng)性問(wèn)題，或覺(jué)察不到自身存在什么問(wèn)題。四是反積極心理。被審計單位經(jīng)營(yíng)中存在重大問(wèn)題或漏洞，但是為了掩人耳目，用所謂的好態(tài)度包括熱情款待，贈送禮品，甚至事先把審計資料、會(huì )計賬目做加工處理，希望通過(guò)這些假象影響審計人員的判斷，以求蒙混過(guò)關(guān)。
五是防范心理。被審計單位由于工作中存在一些問(wèn)題，擔心問(wèn)題被揭示后將影響到管理層對其工作的評價(jià)，進(jìn)而影響到下一步發(fā)展，因此對審計人員加以防范，如對應該提供的資料不提供，該解釋的情況互相推諉。六是對抗心理。被審計單位認為審計是有目的地挑刺找毛病，因此他們不但不配合審計工作，還表現出公開(kāi)的對抗，如越級向管理層告狀或在確鑿證據面前百般抵賴(lài)。 七是厭煩心理。有的審計項目歷時(shí)較長(cháng)，被審計單位在工作繁忙的同時(shí)，疲于應付。從而對審計工作產(chǎn)生厭煩心理，明顯表現出對審計工作的不配合。 八是輕視心理。被審計單位對自身的工作有著(zhù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗，認為審計人員不過(guò)是走馬觀(guān)花，不可能發(fā)現什么重大問(wèn)題。另外由于現實(shí)中也確實(shí)有一些審計人員能力有限，只能看到無(wú)關(guān)緊要的細枝末節，提不出什么高質(zhì)量的審計建議，這也使得被審計單位逐漸形成了對審計工作的輕慢。
四、運用心理學(xué)定律和心理特征分析有效提升審計溝通效果
(一)心理學(xué)基本定律被應用于審計溝通工作已經(jīng)成效卓然
在以往的審計工作溝通上，好些成熟的審計人員其實(shí)一直在運用心理學(xué)的一些技巧。比如審計人員進(jìn)駐被審計單位后第一時(shí)間開(kāi)展的進(jìn)場(chǎng)見(jiàn)面會(huì )，這個(gè)會(huì )上審計人員直接與被審計單位的每個(gè)人取得聯(lián)系，講清審計的目的與范圍，使其懂得審計是按照法律法規客觀(guān)公正的進(jìn)行的，不僅是查問(wèn)題，還會(huì )維護被審計單位的合法利益，以糾正被審計單位的心理偏差，預防因信息不對稱(chēng)出現的應激心理。再如審計人員與被審計單位訪(fǎng)談溝通時(shí)，若談話(huà)人條件大致相同，一般會(huì )選擇異性開(kāi)展訪(fǎng)談，異性在一起，會(huì )自然地營(yíng)造出互為接納的氣氛。這在心理學(xué)中屬于互惠定律、吸引定律的具體應用。
(二)心理分析運用不足致使溝通失敗的現象依然存在
盡管如此，面對不同心理活動(dòng)的被審計單位，仍存在著(zhù)不少審計人員與被審計單位溝通失敗的案例，如面對被審計單位無(wú)意或有意的不配合行為，審計人員不懂得從心理層面分析，做出對應的溝通方案，卻應激直接溝通管理層，最終雖然解決了一時(shí)的配合問(wèn)題，卻長(cháng)久失去了被審計單位的信賴(lài)和良好口碑，甚至基于心理學(xué)中常見(jiàn)的慣性定律，導致以惡傳惡，造成其他被審計單位的恐懼心理，為日后的審計工作埋下了隱患。
(三)心理學(xué)定律和心理特征分析運用的思考
筆者從對被審計單位普遍存在的心理活動(dòng)入手，結合心理學(xué)定律，提出提升審計溝通效果的幾條建議。
一是善用情緒定律，塑造良好審計氛圍消除應付與厭煩心理。首先審計人員要運用情緒定律打心理戰，用良好的情緒輻射他人，實(shí)現積極的首因效應。首先要善于運用語(yǔ)言藝術(shù)，使被審計單位產(chǎn)生輕松感。避免檢查者的特殊身份，使用訓斥口氣或驕橫話(huà)語(yǔ)，營(yíng)造出和諧的情緒氛圍，從而使對方暢所欲言，實(shí)事求是地反映問(wèn)題。另外審計人員還要充分尊重對方，使之產(chǎn)生親切感，在對方發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，注意傾聽(tīng)，切忌自以為是。二是應用心鎖定律，破解被審計單位的防御對抗心理。心鎖定律是指找到心鎖是溝通的良好開(kāi)端，知道別人最在意什么，別人的意愿就會(huì )在你的把握之中，面對防御心理、對抗心理，審計人員除了進(jìn)一步掌握確鑿證據以外，還需要找到心鎖，做好心理疏導，促其轉變態(tài)度。具體做法是要動(dòng)之以情，審計人員要對被審計單位進(jìn)行情感接近，強調內部審計的保護作用。另一方面要曉之以理，審計人員需要做好耐心深入的宣傳教育工作，使他們明白審計工作的性質(zhì)是依照法律法規、規章制度開(kāi)展的，并非吹毛求疵。三是掌握暗示定律，應對被審計單位的反積極心理。在上文的反積極心理一節中，被審計單位積極配合、態(tài)度友好，單卻提供虛假的審計材料以應對審計。暗示定律是指直接的要求反而容易在溝通中失敗，但每一件事情都不可能完全獨立，要解決一個(gè)難題，可以從相關(guān)的點(diǎn)入手，而不要只關(guān)注在困難點(diǎn)。審計人員可以利用遺忘效應，針對同一個(gè)問(wèn)題對舞弊嫌疑人進(jìn)行多次、重復的提問(wèn)，如業(yè)務(wù)的經(jīng)辦流程、款項劃轉、被審計單位、個(gè)人在其中的具體活動(dòng)等，向被約談人逐漸暗示其前后的矛盾之處，打消其蒙混過(guò)關(guān)的僥幸心理。
五、結束語(yǔ)
審計人員對于心理學(xué)知識的運用，并非是一件容易的事情，也不是一朝一夕就應用自如的，需要審計人員積極參加系統性的培訓學(xué)習，并在長(cháng)期的工作實(shí)踐和社會(huì )實(shí)踐中進(jìn)行理論聯(lián)系實(shí)際的總結，只有這樣才能達到不斷提高審計工作的目的。
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