提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性分析論文

　　在社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展迅猛的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展有著(zhù)非常多的機會(huì )，如何把握市場(chǎng)把握機會(huì )是企業(yè)的首要任務(wù)。而要想在市場(chǎng)中站穩，就必須了解市場(chǎng)，了解客戶(hù)需求�？蛻�(hù)就是企業(yè)的上帝，誰(shuí)獲得了客戶(hù)誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)，企業(yè)才有可能占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)就有發(fā)展的機會(huì )。因此提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的銷(xiāo)售任務(wù)。

　　給客戶(hù)提供好的購買(mǎi)環(huán)境。以人為本構建和諧社會(huì )是我們的社會(huì )理念，良好的購物環(huán)境，就能吸引更多的客戶(hù)。設立咨詢(xún)中心、給客戶(hù)提供必需的水、休息場(chǎng)所等都是必要的，總之給客戶(hù)提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎上，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)自己愿意來(lái)，增加客戶(hù)回頭率。

　　1.禮儀禮節：接聽(tīng)電話(huà)、打接電話(huà)要使用普通話(huà)，拿放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當接電話(huà)時(shí)要先報出公司名稱(chēng)或自己所在部門(mén)，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話(huà)鳴鈴時(shí)間過(guò)長(cháng)，應在報公司名稱(chēng)后致歉說(shuō)“讓您久等了”。對方要求找人時(shí)，應先問(wèn)清對方姓名后并說(shuō)“請稍等”，對方要找的人不在時(shí)，應詢(xún)問(wèn)是否找其他人代替或留話(huà)，通話(huà)結束時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”。 隨時(shí)準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。 打電話(huà)前應先理出談話(huà)要點(diǎn)，持對方應答后，報出公司名稱(chēng)或自己的部門(mén)，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話(huà)時(shí)，應向對方致謝并說(shuō)“再見(jiàn)”提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性分析提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性分析。

　　2.客戶(hù)服務(wù)態(tài)度：無(wú)論是銷(xiāo)售中和銷(xiāo)售后，都應該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶(hù)投訴問(wèn)題，必須虛心聽(tīng)客戶(hù)反映，將問(wèn)題記錄好，給有關(guān)部門(mén)協(xié)調，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，解決好了不僅能獲得客戶(hù)的認可，還有可能帶來(lái)良好的宣傳效應，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷(xiāo)售群體，等于客戶(hù)進(jìn)行宣傳，這對于我們公司來(lái)說(shuō)豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂(yōu)解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購物過(guò)程中，有時(shí)會(huì )因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營(yíng)銷(xiāo)員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著(zhù)急并及時(shí)為其排憂(yōu)解難，給其提供方便。

　　3.客戶(hù)跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)溝通后確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)很重要。讓客戶(hù)心存感激，讓客戶(hù)了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶(hù)進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結果就會(huì )增加公司的競爭力。

　　4.做好客戶(hù)檔案記錄：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶(hù)的全部資料。這就是客戶(hù)資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長(cháng)期的客戶(hù)。在企業(yè)中營(yíng)銷(xiāo)合同管理非常重要，客戶(hù)資料不僅包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)等基本信息，還應包括客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品數量、價(jià)格、合同執行情況、資金到位是否及時(shí)、有無(wú)不良記錄等，通過(guò)對信息的分析確定此客戶(hù)的忠誠度，公司是否與其進(jìn)行長(cháng)期合作，也為以后公司提供基礎資料。

　　5.做好客戶(hù)投訴服務(wù)：首先進(jìn)行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價(jià)格;②品質(zhì);③殘缺度;④過(guò)期;⑤標志不清;⑥缺貨 (2)對服務(wù)的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當;③服務(wù)項目不足;④現有服務(wù)作業(yè)不當;⑤取消原來(lái)提供的各項服務(wù); (3)安全上的抱怨:①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響 第二按公司原則進(jìn)行處理 ：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿(mǎn)與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽(tīng)取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽(tīng)事情發(fā)生的細節，明確問(wèn)題所在; (3)站在顧客的立場(chǎng)為對方設想 ①做好細節記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題 ②提出解決方案 ③執行解決方案 ④顧客投訴總結

　　6.提高員工素質(zhì)：對業(yè)務(wù)人員定期進(jìn)行培訓。如銷(xiāo)售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)口才、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習各項專(zhuān)業(yè)知識，提高服務(wù)水平。加強監督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著(zhù)裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進(jìn)行計劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 將出現的問(wèn)題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導匯報提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性分析客戶(hù)服務(wù)

　　做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸�！�

　　所以，客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)工作中占有非常重要的地位，客戶(hù)宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時(shí)，會(huì )告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長(cháng)期經(jīng)營(yíng)的目標，就要依靠公司的每一位營(yíng)銷(xiāo)人員�？蛻�(hù)是我們產(chǎn)品的消費對象，客戶(hù)的認可將給公司帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。 因此客戶(hù)服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響我們公司的效益。

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