汽車(chē)4s店畢業(yè)論文

　　論文常用來(lái)指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章，下面就是小編整理的汽車(chē)4s店畢業(yè)論文，歡迎來(lái)參考！

　　【摘 要】

　　中國的汽車(chē)市場(chǎng)，從零起步。經(jīng)過(guò)這十多年的發(fā)展，逐漸開(kāi)始嶄露頭角，撐起一方國產(chǎn)車(chē)的天地。維修區、先進(jìn)的設備和服務(wù)管理、環(huán)境的高度職業(yè)化、服務(wù)設施的良好保養以及零配件供應和跟蹤服務(wù)體系，加之濃厚的品牌概念、緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，在國內迅速刮起了一股風(fēng)潮。進(jìn)入新世紀，汽車(chē)消費井噴增長(cháng)，4S店——這一與汽車(chē)消費相關(guān)的行業(yè)也風(fēng)風(fēng)火火地開(kāi)始闖九州。近兩年，各大車(chē)企更就是瘋狂擴張。

　　【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)短板 經(jīng)營(yíng)策略 機制反思 行業(yè)整頓 4S店

　　1.4S店——汽車(chē)市場(chǎng)激烈競爭下的產(chǎn)物

　　1.1汽車(chē)銷(xiāo)售渠道模式

　　由國營(yíng)的汽車(chē)銷(xiāo)售公司壟斷的汽車(chē)銷(xiāo)售就是中國最早的汽車(chē)銷(xiāo)售模式。至20世紀90年代中期，各大汽車(chē)廠(chǎng)商開(kāi)始建立自己的銷(xiāo)售渠道，逐漸形成以下四種汽車(chē)渠道模式。

　　總代理制 這種渠道模式可詳解為廠(chǎng)商→總代理→區域代理→下級代理商→最終用戶(hù)。這種模式主要就是進(jìn)口汽車(chē)采用的，如奔馳、寶馬等。

　　區域代理制 這種渠道模式可詳解為廠(chǎng)商→區域總代理→下級代理商→最終用戶(hù)。這種模式與現在流行的IT渠道的區域代理制基本一致。這也就是汽車(chē)渠道最早采用的模式，但目前使用這種模式的廠(chǎng)商已較少。

　　特許經(jīng)銷(xiāo)制 這種渠道模式可詳解為廠(chǎng)商→特許經(jīng)銷(xiāo)商→最終用戶(hù)。由于區域代理制實(shí)施一段時(shí)間后，汽車(chē)廠(chǎng)商逐漸發(fā)現很難對經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)銷(xiāo)行為進(jìn)行規范，市場(chǎng)價(jià)格體系混亂，故而1996年后，汽車(chē)渠道逐漸向特許經(jīng)銷(xiāo)制轉變。目前一汽捷達、神龍富康等采用這種模式。

　　品牌專(zhuān)賣(mài)制 這種渠道模式可詳解為廠(chǎng)商→專(zhuān)賣(mài)店→最終用戶(hù)。品牌專(zhuān)賣(mài)制就是1999年發(fā)展起來(lái)的渠道模式。主要以“三位一體”（包括整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應、售后服務(wù)）專(zhuān)賣(mài)店 和“四位一體”（整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應、售后服務(wù)、信息反饋）專(zhuān)賣(mài)店為表現形式。廣州本田、上海通用目前就是這種模式的代表。

　　歷史上的汽車(chē)交易，自然就是從老牌車(chē)企開(kāi)始的，無(wú)外乎歐美國家。他們的汽車(chē)交易，通常都經(jīng)歷了“4S店”到“汽車(chē)交易市場(chǎng)”，再到“4S店”的過(guò)程。而我國由于起步較晚，故而其發(fā)展歷程就直接從“汽車(chē)交易市場(chǎng)”到了“4S店”，此種兩步模式相較于三步模式而言更為精簡(jiǎn)。區域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟中較晚起步的行業(yè)，在借鑒其他地區已經(jīng)積累的豐富經(jīng)驗的基礎上，常�？蛇_到一個(gè)較高的發(fā)展速度。然而在高速發(fā)展的背后，卻往往也會(huì )同時(shí)存在著(zhù)不少弊端。汽車(chē)4S店作為中國目前汽車(chē)銷(xiāo)售的主流模式，由于前期盲目擴張加上管理不善，先天 “短板”開(kāi)始凸顯：投資大、運營(yíng)成本高、營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化、盈利捉襟見(jiàn)肘等，這些都增加了4S店的銷(xiāo)售壓力。

　　1.2國內車(chē)企的銷(xiāo)售模式

　　鑒于以上所述，國內車(chē)企主要采用后三種銷(xiāo)售模式，其中特許經(jīng)銷(xiāo)制和品牌專(zhuān)賣(mài)制就是目前汽車(chē)渠道的主流模式，二者的區別主要有以下幾點(diǎn)：

　　1.2.1對經(jīng)銷(xiāo)商要求不同：在特許經(jīng)銷(xiāo)制下，廠(chǎng)商一般只能就經(jīng)銷(xiāo)商的地理位置、銷(xiāo)售能力等進(jìn)行考察，而不能對申請特許經(jīng)銷(xiāo)的代理商有過(guò)多的軟硬件要求，比如店面的大小、裝修水平、售后服務(wù)等。而品牌專(zhuān)賣(mài)制下，廠(chǎng)商不僅注重專(zhuān)賣(mài)店的位置和銷(xiāo)售，同時(shí)對專(zhuān)賣(mài)店的硬件有著(zhù)嚴格的規定，甚至有的連裝修材料的采購地點(diǎn)都有明確的規定，“四位一體”的專(zhuān)賣(mài)店尤其強調售后服務(wù)、信息反饋功能。

　　1.2.2管理的力度不同：特許經(jīng)銷(xiāo)制下，廠(chǎng)商對經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售管理和培訓方面支持較少；而品牌專(zhuān)賣(mài)制下，廠(chǎng)商對專(zhuān)賣(mài)店有著(zhù)嚴格的管理，在店面管理、銷(xiāo)售管理、員工培訓等方面都有統一的措施和要求。

　　1.2.3展示形象不同：特許經(jīng)銷(xiāo)制下，經(jīng)銷(xiāo)商不能打廠(chǎng)商的品牌形象；而品牌專(zhuān)賣(mài)制下， 專(zhuān)賣(mài)店可以打廠(chǎng)商的牌子，注重展示廠(chǎng)商的形象。

　　1.2.4經(jīng)營(yíng)品牌數量的不同：特許經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)汽車(chē)的品牌數量不就是惟一的，廠(chǎng)商也不能對此進(jìn)行控制；而品牌專(zhuān)賣(mài)店則只能經(jīng)營(yíng)單一的汽車(chē)品牌。

　　有專(zhuān)家認為，中國汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟，用戶(hù)的消費心理也逐漸改變和成熟，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴格，原有的代理銷(xiāo)售體制已不能適應市場(chǎng)與用戶(hù)的需求。4S店的出現，恰好能滿(mǎn)足用戶(hù)的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養良好的服務(wù)設施，充足的零配件供應，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系。通過(guò)4S店的服務(wù)，可以使用戶(hù)對品牌產(chǎn)生信賴(lài)感，從而擴大汽車(chē)的銷(xiāo)售量。

　　而國內4S店則面臨著(zhù)嚴峻的考驗，使其不得不解決自身所存在的各種問(wèn)題，以期能夠在市場(chǎng)中開(kāi)拓自己的天地。

　　2.變中求新 揚長(cháng)避短 不斷提升服務(wù)品質(zhì)

　　2.1企業(yè)與顧客雙贏(yíng)。

　　隨著(zhù)汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品已走入尋常百姓家，并且作為一種代步工具，逐漸平民化。面對汽車(chē)這樣的可謂高科技產(chǎn)品，有諸多的問(wèn)題困擾著(zhù)客戶(hù)，這在客觀(guān)上就要求汽車(chē)4S店為消費者提供更多的服務(wù)支持，而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，改售后服務(wù)為售前培訓、科普引導等為一體的服務(wù)。汽車(chē)產(chǎn)品不僅僅就是單純的整車(chē)產(chǎn)品，還包括配件、保養、維修等售后服務(wù)，而且還有附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶(hù)的回訪(fǎng)信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，也為汽車(chē)的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了堅實(shí)的基礎，由此形成了“系統銷(xiāo)售”的概念。誰(shuí)能夠給消費者提供滿(mǎn)意的`服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿(mǎn)意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐行。既然汽車(chē)售后服務(wù)對顧客和企業(yè)有如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車(chē)4S店的服務(wù)，以達到我們企業(yè)與顧客雙贏(yíng)的目標的實(shí)現。

　　2.2優(yōu)質(zhì)的售后。

　　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)就是汽車(chē)4S店維持其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車(chē)的相關(guān)產(chǎn)品以及保養、維修等售后服務(wù)的水準越來(lái)越高，但就是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車(chē)電器不穩、剎車(chē)失靈等各種狀況會(huì )經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車(chē)4S店，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補救失誤、改正錯誤，有效地處理客戶(hù)的投訴等售后服務(wù)措施，成了保證汽車(chē)消費者權益的最有效途徑。   2.3處理好與顧客的關(guān)系。

　　4S店有一系列的客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車(chē)主留下了良好的印象。而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常就是出了問(wèn)題找不到負責的，相互推諉，互相埋怨，給車(chē)主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車(chē)用品，車(chē)主就是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現在如果4S店在這方面的業(yè)務(wù)能做到變中求進(jìn)，揚長(cháng)避短，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，客戶(hù)定不會(huì )舍近求遠，4S店將就是他們的第一選擇。

　　3.樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為中心的管理模式

　　3.1規范服務(wù)標準，提高工作人員的整體素質(zhì)

　　提高汽車(chē)4S店售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統的培訓。首先，要對客戶(hù)界面的所有工作人員進(jìn)行培訓。對他們的培訓以提升售后服務(wù)水平為突破口。同時(shí)，也可以在他們與經(jīng)銷(xiāo)商的合作中作出表率和提供指導。其次，對汽車(chē)4S店的管理人員進(jìn)行提升顧客滿(mǎn)意度的培訓，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)能力入手，幫助其明確提升顧客滿(mǎn)意度對提升盈利能力和競爭力具有的戰略意義。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。

　　3.2提供先進(jìn)的服務(wù)設施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

　　汽車(chē)4S店售后服務(wù)行業(yè)不僅僅就是為顧客提供一些表面性的咨詢(xún)服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，更包含著(zhù)高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著(zhù)科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導，并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設施相結合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供服務(wù)的完善，提升顧客的滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長(cháng)期發(fā)展奠定堅實(shí)的物質(zhì)基礎和技術(shù)支持。

　　3.3提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

　　汽車(chē)4S店向消費者提供純正的原廠(chǎng)配件，保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩定其使用安全系數，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

　　3.4提升整體服務(wù)水平

　　現在各汽車(chē)4S店都忙著(zhù)推出不同形式的服務(wù)措施，名稱(chēng)從“顧問(wèn)”一直叫到“保姆”，但具體到指定或特約維修點(diǎn)這一層面上，由于對售后服務(wù)管理不規范和不到位，卻使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。例如，店內技術(shù)人員達不到為顧客解答疑問(wèn)的水平，或者解答得不專(zhuān)業(yè)；服務(wù)電話(huà)長(cháng)時(shí)間無(wú)人應答，或者應答者態(tài)度欠佳、敷衍了事；處理應急事件，如外出救援時(shí)效率低下。4S店應制定量化服務(wù)標準，并督促執行。承諾其服務(wù)的核心內容——三率一感動(dòng)：服務(wù)及時(shí)率（包括電話(huà)接聽(tīng)、外出救援、備件供應、電話(huà)回訪(fǎng)）不低于90%，一次服務(wù)到位率不低于80%，一般問(wèn)題24小時(shí)內解決，較重大問(wèn)題三天內解決；用戶(hù)滿(mǎn)意度最終達到100%。還必須建立起一套對服務(wù)量化考核的標準，通過(guò)考核逐步提升4s店的服務(wù)水平，維護自己品牌的服務(wù)市場(chǎng)。只有這樣4S店才能真正達到服務(wù)標準化，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。盡量做到“一切為顧客著(zhù)想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細致化。

　　3.5建立客戶(hù)檔案，定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)

　　顧客購車(chē)對汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)并不就是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而就是以后長(cháng)期“合作”的開(kāi)始。因此，可以給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶(hù)檔案。顧客購車(chē)后的使用情況怎么樣，使用性能如何，就是否滿(mǎn)意，就是否有不滿(mǎn)意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢都可以在檔案中體現，所以這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話(huà)，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪(fǎng)，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，提供人性化的售后服務(wù)，為顧客帶來(lái)了方便，還感動(dòng)了顧客，即使不能促成購買(mǎi)行為，也可以形成良好的口碑，發(fā)掘潛在的顧客群。如果能這樣做，顧客肯定會(huì )很滿(mǎn)意。

　　4.結論

　　市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)就就是經(jīng)營(yíng)理念的競爭，人才的競爭，服務(wù)策略的競爭。面對殘酷的競爭只有出奇兵、揚長(cháng)避短、變中求新，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，企業(yè)才方能遠離衰亡，員工和企業(yè)才會(huì )在發(fā)展中共同成長(cháng)，企業(yè)才可能做強做大。

　　而對于國內4S店而言，國產(chǎn)車(chē)要想在市場(chǎng)中立于不敗之地，必須從自身的完善做起。打鐵還需自身硬，用過(guò)硬的品質(zhì)贏(yíng)得市場(chǎng)，這才就是出路。

　　常反思，多總結，勤改善，只有這樣，在不斷的自我完善之中，才能迎來(lái)中國車(chē)企的國際話(huà)之路。

　　參考文獻：

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