有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文怎么寫(xiě)
有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文應該怎么寫(xiě)？論文既是探討問(wèn)題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段，又是描述學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的一種工具。下面小編給大家帶來(lái)有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文，歡迎大家閱讀。
有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文1
“海底撈”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
摘要：隨著(zhù)我國社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，收入水平的不斷提高，人們越來(lái)越注重對生活品質(zhì)的追求。人們對餐飲行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。我國餐飲行業(yè)經(jīng)過(guò)三十多年的快速發(fā)展，已經(jīng)從最初的價(jià)格和質(zhì)量的競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)理念的競爭。但目前我國的很多餐飲企業(yè)只追求眼前利益，缺乏服務(wù)意識，忽略了對顧客的人文關(guān)懷，使得餐飲行業(yè)損失慘重。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新的營(yíng)銷(xiāo)理念，為餐飲行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。本文對海底撈火鍋在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中面臨的問(wèn)題進(jìn)行SWOT分析，對企業(yè)的服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)策略和企業(yè)文化進(jìn)行研究，強調企業(yè)應注重以人為本的服務(wù)理念，為顧客提供個(gè)性化、專(zhuān)屬化的服務(wù)，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)策略;SWOT分析;海底撈
一.海底撈發(fā)展簡(jiǎn)介
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì )各地火鍋特色于一體的大型直營(yíng)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。海底撈秉承”服務(wù)至上，顧客至上“的理念，提倡特色化的個(gè)性服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。通過(guò)二十年的不懈努力已成為了管理領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、營(yíng)銷(xiāo)理念領(lǐng)先的現代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產(chǎn)基地，已通過(guò)HACCP認證、QS認證和工S0國際質(zhì)量管理體系認證。而且海底撈還在北京、上海、西安、鄭州等七個(gè)城市設立了個(gè)大型物流配送中心，以“采購規�；�，生產(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集配送、倉儲、加工、采購為一體的企業(yè)大型的物流供應體系，使得其企業(yè)不斷發(fā)展壯大。
二.海底撈的SWOT分析
(一) 優(yōu)勢分析
1.品牌定位。海底撈致力打造極具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌，且以普通的的價(jià)位為顧客提供高檔的服務(wù)，讓許多工薪階層和學(xué)生族都能夠享受到美味的食物和一流的服務(wù)，品牌知名度和美譽(yù)度大大提高，在消費者心中樹(shù)立良好的品牌形象。
2. 規模經(jīng)營(yíng)。海底撈在全國建立了一百多家連鎖直營(yíng)店，年營(yíng)業(yè)額達到三十多億，初步形成了規�；�(jīng)營(yíng)。隨著(zhù)消費水平的提高，人們對火鍋的鐘愛(ài)，海底撈在全國的發(fā)展勢頭依然不減，將來(lái)這種規模經(jīng)營(yíng)的效益將會(huì )越來(lái)越明顯。
3. 產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新。海底撈改變了傳統的標準化、單一化的服務(wù)，為顧客提供多樣化的服務(wù)，不斷滿(mǎn)足顧客的需求。更加注重細節化的服務(wù)，致力于為顧客提供更加精細的服務(wù)。在產(chǎn)品方面也是大膽創(chuàng )新，獨創(chuàng )了鴛鴦無(wú)渣鍋底和蹄花三鮮鍋底，推出了一系列特色鹵小吃，將舞蹈和抻面結合在一起，極具觀(guān)賞性。正是在產(chǎn)品和服務(wù)上的不斷創(chuàng )新，海底撈才會(huì )在激烈的市場(chǎng)競爭中占得一席之地。
(二) 劣勢分析
1.經(jīng)營(yíng)單一化。海底撈專(zhuān)注于火鍋的發(fā)展，取得了巨大的成功。它也可以拓寬經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域，豐富其產(chǎn)品線(xiàn)，為顧客提供更多的服務(wù)。也促進(jìn)自身更多更好的發(fā)展。
2. 價(jià)格劣勢。海底撈雖然以普通的價(jià)位為顧客提供一流的服務(wù)，但是其價(jià)格相對于市場(chǎng)上的價(jià)格來(lái)說(shuō)還是高出了不少，這在一定程度上不利于顧客積極性的發(fā)揮。制定更加合理的價(jià)格，吸引更多的顧客，讓企業(yè)為更多的顧客提供服務(wù)。
3. 店面面積。海底撈為等餐的顧客提供的溫馨服務(wù)是其經(jīng)營(yíng)的一大特色，減少了顧客等待的焦慮。但是店面過(guò)小，等待時(shí)間長(cháng)，在一定程度流失了一些潛在的顧客。
(三) 機會(huì )分析
1.市場(chǎng)潛力大。我國是一個(gè)人口大國，餐飲消費量很大。我國的消費市場(chǎng)還有很大的潛力，這為企業(yè)的發(fā)展提供了很好的機遇和發(fā)展空間。海底撈可以充分利用本土的優(yōu)勢，把企業(yè)做大做強。
2. 火鍋的獨特性。海底撈作為極具地方特色的飲食方式，受到了越來(lái)越多的人親睞，在餐飲結構中的比例越來(lái)越大。海底撈自身在火鍋方面的創(chuàng )新，更是吸引著(zhù)越來(lái)越多的人。
(四) 威脅分析
1.在餐飲行業(yè)中越來(lái)越多的新企業(yè)經(jīng)營(yíng)火鍋，這些新興企業(yè)在產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)方式上積極創(chuàng )新，出現了一些新的方式，比如自助火鍋店就占據了一定的市場(chǎng)份額，這對傳統的火鍋企業(yè)形成了一定的沖擊。
2.居民的飲食結構也在發(fā)生改變，人們越來(lái)越重視追求健康的飲食方式，倡導綠色健康的消費理念，消費者也越來(lái)越希望吃到綠色健康無(wú)公害的食物。海底撈可以借此增加這類(lèi)供應。
3.消費者消費方式的改變，隨著(zhù)社會(huì )節奏的加快，人們越來(lái)越追求快的飲食文化。人們會(huì )選擇麥當勞和肯德基等快餐文化品牌。而火鍋吃下來(lái)要一兩個(gè)小時(shí)，這樣也給很多人無(wú)形中帶來(lái)了壓力。
三.海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略
(一)產(chǎn)品策略
1.經(jīng)營(yíng)多樣化，面積擴大化。針對海底撈經(jīng)營(yíng)單一化、面積過(guò)小的情況，可以擴大海底撈的面積，可以在各層分別經(jīng)營(yíng)餐飲、娛樂(lè )、健身等，以海底撈作為品牌，既可以擴大品牌的影響力，還可以增加企業(yè)的經(jīng)濟收入。
2. 增加綠色產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的供應。針對人們追求綠色健康的飲食方式和快餐文化的追求，可以增加綠色蔬菜和瓜果的供應，滿(mǎn)足消費者的健康需求。與此同時(shí)，也要增加產(chǎn)品的種類(lèi)，滿(mǎn)足生活節奏快的消費者，讓他們在海底撈找到新的消費點(diǎn)。
3. 提供增值產(chǎn)品。來(lái)到海底撈就餐不必為停車(chē)位煩惱，專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生為顧客提供服務(wù)。就餐排隊等候的人很多，此時(shí)免費的點(diǎn)心、報紙、雜志、擦鞋、美甲、兒童專(zhuān)區等可以緩解顧客的焦慮。建立顧客個(gè)人中心，為顧客提供個(gè)性化、專(zhuān)屬化的服務(wù)。
4. 給予增值服務(wù)。在海底撈，顧客就是上帝的服務(wù)理念得到了最好的詮釋。海底撈給消費者的超出預期的心理感受，不僅是在其服務(wù)理念深入人心，服務(wù)內容豐富多樣，最重要的是服務(wù)執行最到位。這一切都源于：服務(wù)人員的態(tài)度好，服務(wù)意識強，服務(wù)標準統一。
(二) 渠道策略
1.設立大型配送中心。海底撈在北京、上海、西安、鄭州、成都、武漢和東莞設立了大型配送中心，分別為各地的門(mén)店提供服務(wù)。依靠配送中心的支持，各門(mén)店的訂單通過(guò)內部物流很快達到配送，保證各門(mén)店的需求。
2. 完善的物流體系。海底撈在大型配送中心的基礎上建立起了完善的物流配送體系，為火鍋原料的及時(shí)供應和食材的新鮮、健康提供了保證，更好地滿(mǎn)足消費者對食品質(zhì)量和上菜速度的要求。
(三) 促銷(xiāo)策略
1.口碑營(yíng)銷(xiāo)。海底撈在消費者心中樹(shù)立起了良好的企業(yè)形象，獲得了不錯的口碑。利用顧客的口碑效應，通過(guò)口口相傳來(lái)吸引更多的顧客，同時(shí)也可以避免廣告宣傳的不利因素�？诒疇I(yíng)銷(xiāo)既節約了企業(yè)的費用，還收到了良好的宣傳效果，為更多的顧客所熟知。
2.網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，自媒體的影響力也與日俱增。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)受到了越來(lái)越多的追捧，海底撈可以通過(guò)自媒體進(jìn)行微營(yíng)銷(xiāo)，一方面可以減少廣告費用，還可以吸引更多的年輕顧客，讓他們成為新的顧客群。
3. 綠色營(yíng)銷(xiāo)�，F在人們越來(lái)越注重綠色健康的消費，海底撈致力于為顧客提供更好的服務(wù)，也在不斷創(chuàng )新。讓更多的消費者吃到綠色健康的食材，更是不斷滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。海底撈企業(yè)文化中的綠色健康理念也在不斷得到實(shí)踐。
四. 結論
海底撈一直遵循服務(wù)是餐飲業(yè)取勝關(guān)鍵的原則， 實(shí)施服務(wù)差異化戰略，給與顧客上帝的待遇，讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)理念得到了更好的詮釋。海底撈打造的超出預期的服務(wù)價(jià)值和服務(wù)理念和管理模式值得同行企業(yè)借鑒。海底撈在自身不斷創(chuàng )新的同時(shí)，還建立了一套激勵機制，把企業(yè)員工的積極性和創(chuàng )造性激勵出來(lái)這，不但提升了顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意度， 更加激勵員工為顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 對企業(yè)員工適當有效的激勵， 保證他們積極性和個(gè)人能力較好的發(fā)揮， 使他們能在工作中更加有動(dòng)力，對企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。(作者單位：洛陽(yáng)師范學(xué)院)
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有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文2
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探析
[摘 要] 我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經(jīng)濟現象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為新型營(yíng)銷(xiāo)模 式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特 征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略，希望對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一些啟示。
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);策略;探析
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，它包含了兩個(gè)方面的內容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。根據不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(cháng)期成長(cháng)。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征
1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看
由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現實(shí)感是通過(guò)消費者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據服務(wù)設施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調動(dòng)觀(guān)眾的情緒，營(yíng)造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。
2.質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質(zhì)量標準對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會(huì )被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買(mǎi)和消費的過(guò)程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無(wú)二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì )導致問(wèn)題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程
傳統的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì )責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿(mǎn)足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶(hù)互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應客戶(hù)的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一項重要任務(wù)就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì )失望地離開(kāi)，因為沒(méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì )增加成本而不會(huì )增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
因為，對于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機構或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現一個(gè)機構或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機構或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì )認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀(guān)必要性
顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿。
1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉化;另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現為信息咨詢(xún)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會(huì )分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著(zhù)生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì )分工越來(lái)越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據世界銀行統計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展
隨著(zhù)人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿(mǎn)足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè )服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會(huì )越來(lái)越壯大。
4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展
隨著(zhù)生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì )產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費者的購買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場(chǎng)占有率，應在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤，而吸引他們再來(lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì )增加運營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：
1.人本管理策略
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿(mǎn)意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。
服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿(mǎn)足人的合理需求，進(jìn)一步調動(dòng)人的積極性和創(chuàng )造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(cháng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內化為員工共同的價(jià)值觀(guān)和行為規范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2.創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰，關(guān)注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會(huì )變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應�？梢哉f(shuō)創(chuàng )新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過(guò)下列途徑加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新：
(1)創(chuàng )造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務(wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機會(huì )。創(chuàng )造需求，并非純粹打探顧客現實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買(mǎi)動(dòng)因;它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng )新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀(guān)念等。
(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買(mǎi)后的感受，調整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目 標，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿(mǎn)意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿(mǎn)。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現，給公司打進(jìn)電話(huà)來(lái)的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略
市場(chǎng)消費需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì )被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細分;甚至不但要“一對一”銷(xiāo)售，還要“一對一”服務(wù)。通過(guò)把客戶(hù)進(jìn)行細分，針對不同類(lèi)型客戶(hù)量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒(méi)有而企業(yè)自己獨有;也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化策略
服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶(hù)創(chuàng )造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶(hù)擁有了更多的接受服務(wù)的機會(huì )。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶(hù)提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，提供計劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話(huà)、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。
5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略
當今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng )造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng )新與保護策略。品牌創(chuàng )新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿(mǎn)意度。在品牌創(chuàng )造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標的注冊工作。
6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略
溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀(guān)的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會(huì )為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場(chǎng)對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng )意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當的詮釋?zhuān)瑪U大企業(yè)的知名度。
總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏(yíng)得勝利。
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有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文3
略論電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
【摘 要】電力工業(yè)是關(guān)系到國計民生的基礎產(chǎn)業(yè)。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是以擴大市場(chǎng)銷(xiāo)售量和增加市場(chǎng)客戶(hù)為中心而展開(kāi)的。本文作者結合自己的實(shí)踐工作，闡述了如何做好客戶(hù)服務(wù)，以服務(wù)拉動(dòng)市場(chǎng)方面提出一些個(gè)人的意見(jiàn)。
【關(guān)鍵詞】電力企業(yè);營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);服務(wù)質(zhì)量
引言
在電力體制改革不斷深化的新形勢下，營(yíng)銷(xiāo)已成為電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。目前電網(wǎng)企業(yè)面臨多方面的競爭，如與發(fā)電企業(yè)的競爭、與替代能源的競爭、電網(wǎng)企業(yè)之間的競爭等，這就要求電網(wǎng)企業(yè)必須改變傳統的.營(yíng)銷(xiāo)模式，建立以市場(chǎng)需求為導向的現代營(yíng)銷(xiāo)新體制。
1、當前電力營(yíng)銷(xiāo)中所存在的問(wèn)題
1.1、企業(yè)和員工方面
1)、缺乏角色感
我國電力行業(yè)已進(jìn)行了一系列的改革，但是由于，企業(yè)，企業(yè)人員仍然沒(méi)有角色感，沒(méi)有位置感。雖然電力體制改革的目的是改變以往的電力市場(chǎng)格局，但是改革不可能一步到位，走賣(mài)方到買(mǎi)方市場(chǎng)的改變也是循序漸進(jìn)的，對企業(yè)和員工來(lái)說(shuō)，還不能夠非常感覺(jué)到這種變化。
市場(chǎng)隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展是越來(lái)越大，可是競爭仍然幾乎等于零。來(lái)自于上級的”服務(wù)優(yōu)先，客戶(hù)至上，始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”等競爭手段和想法是行之有效的，但是執行者缺乏角色感，意識不到可能面對的競爭強度使得其空有形式而缺乏內涵，從而也達不到理想的效果。
2)、營(yíng)銷(xiāo)隊伍素質(zhì)需要提高 ‘
電力體制改革以后，雖然各地電力企業(yè)均成立了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，但是其工作人員基本就是原用電部門(mén)人員，雖然電力業(yè)務(wù)扎實(shí)，但是對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)了解不足，適應不了新時(shí)期對電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的要求。
1.2、用戶(hù)方向
一方面說(shuō)的是電這一概念的危險性，另一方面則是對電力企業(yè)的不滿(mǎn)。停電不通知、服務(wù)態(tài)度差、嚴重是絕大多數普通群眾對電力企業(yè)的印象，這一不良印象是長(cháng)久以來(lái)由于電力企業(yè)自身原因所造成的，雖然當前電力企業(yè)正在不斷改進(jìn)，但是”電老虎”這～ 帽子還是會(huì )繼續戴一段時(shí)間，用戶(hù)對企業(yè)的信任度不高，也給進(jìn)一步開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)了不良影響。
1.3、總體分析
當前的電力營(yíng)銷(xiāo)中的主要問(wèn)題基本如上，雖然已經(jīng)運用了不少營(yíng)銷(xiāo)手段和措施，但是由于電力整個(gè)行業(yè)和商品的特點(diǎn)，這些營(yíng)銷(xiāo)手段未必能取得所理想的效果。其不同尋常的商品特點(diǎn)如無(wú)形性、無(wú)差別性使用戶(hù)難以評價(jià)它的好壞，使電力品牌的樹(shù)立成為一個(gè)困難，整個(gè)行業(yè)的自然壟斷性又使企業(yè)在改進(jìn)中無(wú)法深刻了解真正的市場(chǎng)需求。有形商品營(yíng)銷(xiāo)中的措施放到電力營(yíng)銷(xiāo)中均顯得有所不足。
由此可見(jiàn)，服務(wù)將成為電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的中心環(huán)節，所以，我們應當根據現階段電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)開(kāi)展的具體情況，把服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系起來(lái)，以營(yíng)銷(xiāo)的態(tài)度對待服務(wù)，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運用到電力營(yíng)銷(xiāo)中去，從而在提高客戶(hù)對企業(yè)滿(mǎn)意度的同時(shí)增加對企業(yè)的忠誠度，最終為企業(yè)創(chuàng )造更多的利潤。
2、電力服務(wù)改進(jìn)具體措施
2.1、區別客戶(hù)需求，區分服務(wù)目標
電力客戶(hù)覆蓋面是巨大的，電力是國民經(jīng)濟發(fā)展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各個(gè)群體之間對電力商品的需求是不同的，同樣，對電力企業(yè)所能提供的服務(wù)也有著(zhù)不同的需求。
當前因的電力用戶(hù)來(lái)看，大體分為是：居民、農業(yè)、非普工業(yè)、工業(yè)、稻田排灌、其它)就這幾部分的用戶(hù)來(lái)看，居民用戶(hù)對電力商品的要求是最低的，但是對服務(wù)的要求卻是最高的，因為居民用戶(hù)只要保證電力的正常供應即可，但是很少有人具備專(zhuān)業(yè)的電力知識能夠處理在用電中遇到的問(wèn)題。而工業(yè)用電、尤其是大工業(yè)用電，用戶(hù)對電力商品的品質(zhì)要求高，但是一般都擁有自己的電工隊伍，能夠解決～些普通的故障問(wèn)題，反而對電力企業(yè)所提供的服務(wù)依賴(lài)性不強。
從以上可以看出，雖然我們強調電力服務(wù)的重要性，但是我們也應當把好鋼用在刀刃上，集中精力為最需要的客戶(hù)提供最多的服務(wù)，就需要按照客戶(hù)需求來(lái)劃分所提供服務(wù)等級。比如說(shuō)居民區用電檢查的頻率適當提高，居民生活用電故障限時(shí)排除，工業(yè)用戶(hù)提供節能指導服務(wù)等等。服務(wù)目標的區分，電力企業(yè)擁有廣大的客戶(hù)群體，這就使為所有的群體制定相同的服務(wù)制度，服務(wù)體系顯得不合適。
電力企業(yè)應當從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)電力市場(chǎng)調查切實(shí)了解用戶(hù)對企業(yè)所提供服務(wù)的要求，大多數的用戶(hù)需要專(zhuān)業(yè)化和最具體的服務(wù)，少部分的用戶(hù)只需要技術(shù)指導。為每個(gè)客戶(hù)制訂最適合客戶(hù)的服務(wù)目標和方法，一方面有利于企業(yè)節省人力物力財力資源，一方面又可以讓客戶(hù)感覺(jué)到電力企業(yè)的服務(wù)是貼心的。
2.2、引入客戶(hù)滿(mǎn)意度系統
顧客滿(mǎn)意不是企業(yè)拿著(zhù)自己的服務(wù)去詢(xún)問(wèn)顧客其提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意?真正含義的”顧客滿(mǎn)意”是指企業(yè)所提供的服務(wù)的最終表現與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿(mǎn)意程度。這就是說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意的品評標準是對客戶(hù)來(lái)說(shuō)也不是可以具體描述的，只是與其期望的標準所重合的程度越高，其滿(mǎn)意度也就越高。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎是以下幾方面的調查：
1)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
顧客滿(mǎn)意度的調查是貫穿在整個(gè)CS工程中的，它用來(lái)了解顧客的需求、告訴你下一步的工作重點(diǎn)以及檢驗各項措施的有效性。
2)、顧客滿(mǎn)意指數
根據對顧客的了解以及整個(gè)行業(yè)狀況，確定達成各項目標的考核指標，并使用統計技術(shù)核算它的指數，對比前后的工作，明確企業(yè)在市場(chǎng)以及顧客心中的地位，隨時(shí)指引企業(yè)走向一個(gè)正確方向。
3)、顧客滿(mǎn)意測量標準
確定各類(lèi)信息、數據、資料來(lái)源的準確性、客觀(guān)性、合理性及有效性，并以此建立各項產(chǎn)品服務(wù)特征的衡量指標及衡量標準。在得到上述各方面的數據匯總后，我們可以得到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對不同顧客的相對重要性。這些質(zhì)量特征又可以根據其重要性劃分為基本質(zhì)量特征、績(jì)效質(zhì)量特征和激勵質(zhì)量特征。
績(jì)效質(zhì)量特征做的好會(huì )提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，做不好則會(huì )降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，激勵質(zhì)量特征做好了客戶(hù)滿(mǎn)意度能提高，做不好也不會(huì )下降。當擁有這樣的質(zhì)量特征劃分后，我們就可以根據輕重緩急來(lái)分配企業(yè)資源，制定出能夠有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)標準來(lái)。
2.3、持續改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量
持續改進(jìn)是在保持低成本的情況下(相對于變革)來(lái)不斷保持和提高企業(yè)競爭力，從而滿(mǎn)足甚至超過(guò)客戶(hù)的需求。一般來(lái)說(shuō)，持續改進(jìn)以往的適用范圍是在產(chǎn)品質(zhì)量管理中，但是其思想一不斷發(fā)現并改變現有問(wèn)題同樣可以運用在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)中。
1)、需要將以產(chǎn)品質(zhì)量為核心轉換為以客戶(hù)為核心。我們的工作是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的，就是以提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)為目標。
2)、不斷改進(jìn)工作過(guò)程，改進(jìn)工作的標準第一步需要對當前工作的狀況進(jìn)行鑒別，這就需要運用到在客戶(hù)滿(mǎn)意調查后得到的企業(yè)質(zhì)量特征，來(lái)尋找我們的工作的著(zhù)重點(diǎn)。第二步則是根據得到的質(zhì)量特征，運用QC(全面質(zhì)量管理)的方法來(lái)不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
3)、鼓勵全員參與，充分調動(dòng)全員積極性。全員致力于服務(wù)質(zhì)量的持續改進(jìn)在電力行業(yè)中有著(zhù)得天獨厚的優(yōu)勢，電力商品和服務(wù)的不可分割性使用戶(hù)幾乎不可能單純夠買(mǎi)電力商品而不需要電力企業(yè)的服務(wù)(收費或者免費)，這樣，全員的服務(wù)持續改進(jìn)就更為密切的和用戶(hù)聯(lián)系起來(lái)，每個(gè)與用戶(hù)接觸或者不接觸的企業(yè)成員，實(shí)際上都在為服務(wù)質(zhì)量的提高做貢獻。而隨著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度，忠誠度的增加，企業(yè)的電量銷(xiāo)售也會(huì )隨之增加。
3、結束語(yǔ)
電力營(yíng)銷(xiāo)隨著(zhù)電力體制改革的不斷發(fā)展，電力企業(yè)也逐漸參與到市場(chǎng)競爭中來(lái)�？傊�，電力營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)應該是服務(wù)，服務(wù)可以讓用戶(hù)直接感受到電力企業(yè)的優(yōu)勢和優(yōu)點(diǎn)，廣大電力企業(yè)應當改變以往的重生產(chǎn)輕服務(wù)想法，改變思想態(tài)度，做好市場(chǎng)調查，從實(shí)際出發(fā)了解客戶(hù)需求以切實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)工作，從而在未來(lái)的競爭中贏(yíng)得有利位置。
有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文4
淺談電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理
【摘 要】 電網(wǎng)企業(yè)只有向客戶(hù)提供合格的電能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和相應的附加業(yè)務(wù)，才能保障供電的可靠性與服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，提高電力客戶(hù)的用電滿(mǎn)意度，培養客戶(hù)的忠誠度，促進(jìn)企業(yè)的穩健發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競爭中，客戶(hù)對電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)質(zhì)量要求日益增高，因此，電網(wǎng)企業(yè)必須高度重視提高電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的管理水平。
【關(guān)鍵詞】 電網(wǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)
1、電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)概述
電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)為了滿(mǎn)足用戶(hù)生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶(hù)提供以電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)通�？梢詣澐譃樗膫�(gè)部分：服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)支撐包括電力供應和電能計量，是電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎;業(yè)務(wù)服務(wù)包括故障搶修、停送電服務(wù)、電話(huà)呼叫業(yè)務(wù)、用電檢查、業(yè)擴報裝、電力需求側管理和電費抄核收等，業(yè)務(wù)服務(wù)以客戶(hù)為中心開(kāi)展;客戶(hù)滿(mǎn)意度主要涉及的是客戶(hù)服務(wù)管理，是客戶(hù)對電網(wǎng)企業(yè)供電和服務(wù)質(zhì)量的具體感知;服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量，是供電企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)水平的具體體現。
電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點(diǎn)。
(1)無(wú)形性。電力商品看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，只能通過(guò)其他指標如電壓、頻率、波形等來(lái)表現。
(2)非儲存性。一旦形成電力輸出，便無(wú)法儲存，電力商品的產(chǎn)、供、銷(xiāo)必須依靠各級電力輸送網(wǎng)絡(luò )來(lái)完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質(zhì)量對電力商品的質(zhì)量有重要作用。
(3)公用性。電力商品是社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的基本經(jīng)濟保障，出現供電故障會(huì )引起社會(huì )經(jīng)濟生活的不穩定，全社會(huì )的經(jīng)濟單位和社會(huì )成員都可以使用電力作為其能源。
(4)計量特殊性。電力商品必須使用電度表來(lái)計量交易數量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據，同時(shí)也成為電力商品交易雙方產(chǎn)生質(zhì)量的焦點(diǎn)所在。
首先，供電服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性是供電服務(wù)最顯著(zhù)的特征，供電服務(wù)與產(chǎn)品不同，沒(méi)有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)是看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的，只能依靠客戶(hù)的感知進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)的差異性。供電服務(wù)缺乏統一、準確的衡量標準，服務(wù)的質(zhì)量水平和構成成分難以準確界定。不同態(tài)度、素質(zhì)、能力的服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量存在著(zhù)一定的差別，同一個(gè)服務(wù)人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務(wù)質(zhì)量也是不盡相同的，這些原因導致了電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)存在著(zhù)顯著(zhù)的差異。再次，供電服務(wù)的不可存儲性。供電服務(wù)是瞬間存在的，服務(wù)一經(jīng)提供就無(wú)法改變。最后，供電服務(wù)的不可分離性。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是完全分離的，而供電服務(wù)的生產(chǎn)和消費是統一的，供電服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，客戶(hù)就已經(jīng)在享受供電服務(wù)了。
2、電力營(yíng)銷(xiāo)中供電服務(wù)管理
電力客戶(hù)期望是電力客戶(hù)基于已有的認知經(jīng)驗，對電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的期待�？蛻�(hù)對電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶(hù)期望，能夠有效地提升電力客戶(hù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)中的客戶(hù)期望可以劃分為三個(gè)層次。首先，電力客戶(hù)的基本期望�；酒谕强蛻�(hù)認為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務(wù)和服務(wù)所必須達到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務(wù)不會(huì )增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務(wù)，就會(huì )立刻導致客戶(hù)不滿(mǎn)意，例如，準確的電費抄核收服務(wù)就是一項電網(wǎng)企業(yè)必須提供的基本服務(wù)，準確地收取電費不會(huì )增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，如果電費收取錯誤，就會(huì )立刻導致客戶(hù)的不滿(mǎn)。其次，電力客戶(hù)的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望�？蛻�(hù)消費支出的高低決定了價(jià)格關(guān)聯(lián)期望的高低，消費支出越高，客戶(hù)的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望就會(huì )越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實(shí)現客戶(hù)的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì )越高。目前，政府部門(mén)主導制定了各級電價(jià)，客戶(hù)選擇價(jià)格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶(hù)對電網(wǎng)企業(yè)供電的相關(guān)服務(wù)，如停送電服務(wù)、安全用電檢查服務(wù)以及需求側管理服務(wù)等均有著(zhù)較高的期望。第三，電力客戶(hù)的超值滿(mǎn)足期望。超值滿(mǎn)足期望是指客戶(hù)獲得額外的滿(mǎn)足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務(wù)中不提供此類(lèi)服務(wù)，客戶(hù)不會(huì )不滿(mǎn)意;電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類(lèi)服務(wù)，客戶(hù)就會(huì )非常滿(mǎn)意�？蛻�(hù)超值期望的滿(mǎn)足會(huì )顯著(zhù)地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如給予繳費迅速的客戶(hù)一定的優(yōu)惠，會(huì )明顯地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力客戶(hù)期望受多方面因素的影響。理性客戶(hù)的消費決策是一個(gè)相當復雜的心理過(guò)程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來(lái)源于以下幾個(gè)方面：客戶(hù)的個(gè)人需要、身心特點(diǎn)、消費能力、社會(huì )地位等個(gè)體因素;影響客戶(hù)期望的臨時(shí)性強化因素和持久性強化因素;電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中對客戶(hù)做出的承諾;電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性承諾;電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的口碑信息;電力客戶(hù)以往的購買(mǎi)經(jīng)驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶(hù)的期望。電網(wǎng)企業(yè)應當在充分考慮以上因素的基礎上，采用直接或間接的方式影響客戶(hù)期望。首先，直接方式。電網(wǎng)企業(yè)采用廣告、人員推銷(xiāo)、公共宣傳等直接的營(yíng)銷(xiāo)手段，宣傳企業(yè)的服務(wù)理念和承諾，充分展示企業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)客戶(hù)良好期望的形成。其次，間接方式。電網(wǎng)企業(yè)可以采用改善員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方法影響客戶(hù)期望。電網(wǎng)企業(yè)提供給客戶(hù)的預示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證直接影響客戶(hù)的期望水平，影響客戶(hù)的購買(mǎi)行為。
3、電力客戶(hù)期望管理
電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)中，應當設法滿(mǎn)足客戶(hù)的合理期望，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶(hù)需求的基礎上，引導客戶(hù)合理設定期望，對客戶(hù)期望進(jìn)行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平和客戶(hù)期等同或高于客戶(hù)期望是非常必要的：
(1)滿(mǎn)足客戶(hù)對電力產(chǎn)品的全部需求�？蛻�(hù)在消費電力時(shí)，不僅要求電能安全，電壓穩定，而且要求有周到的服務(wù)和適當的價(jià)格等。經(jīng)營(yíng)者要考慮客戶(hù)對電力產(chǎn)品的需求，實(shí)施整體產(chǎn)品策略。
(2)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求�？蛻�(hù)對電能產(chǎn)品的需求不會(huì )永遠停留在一個(gè)水平上，是不斷變化的。經(jīng)營(yíng)者要認識、研究、適應這種變化，提供客戶(hù)需求的新產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)需求各有特色的，需要進(jìn)行有效的市場(chǎng)細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經(jīng)濟效益。
為達到這些目的，應合理的引導客戶(hù)設定期望。電網(wǎng)企業(yè)應當告知客戶(hù)企業(yè)所提供的供電服務(wù)，使客戶(hù)了解能夠獲得哪些服務(wù)，不能享受哪些服務(wù)，避免客戶(hù)設置過(guò)低或過(guò)高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導客戶(hù)設定期望的參考標準應當是全國電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標準，而不能是企業(yè)自身的標準。其次，適當約束客戶(hù)期望。電網(wǎng)企業(yè)不對客戶(hù)期望進(jìn)行適當的約束，就會(huì )導致企業(yè)的供電服務(wù)長(cháng)期跟不上客戶(hù)期望，從而引起客戶(hù)不滿(mǎn)。當客戶(hù)期望過(guò)高時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿(mǎn)足，就會(huì )導致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。
電網(wǎng)企業(yè)在引導客戶(hù)設置合理的期望后，應當全力滿(mǎn)足客戶(hù)期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養忠誠客戶(hù)。首先，在營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)中明確“力所能及”的客戶(hù)期望。其次，和客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現電網(wǎng)企業(yè)的責任感，讓客戶(hù)感受到企業(yè)的認真態(tài)度，又能夠及時(shí)地了解客戶(hù)的期望。第三，全力兌現供電服務(wù)承諾。電網(wǎng)企業(yè)必須在規定的時(shí)間、地點(diǎn)兌現已定的服務(wù)承諾。一旦無(wú)法兌現服務(wù)承諾，就將會(huì )導致客戶(hù)的極度不滿(mǎn)。第四，供電服務(wù)不斷創(chuàng )新。通過(guò)不斷地創(chuàng )新，帶給客戶(hù)超值服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
4、結語(yǔ)
綜上所述，在電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)管理中引入客戶(hù)期望管理理念，通過(guò)引導客戶(hù)設置合理的期望，履行企業(yè)承諾的服務(wù)水平，加強供電服務(wù)管理，全力實(shí)現客戶(hù)期望。在客戶(hù)期望管理中，電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質(zhì)、完善供電服務(wù)機制、制定合理地供電服務(wù)管理策略等方面加強供電服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)履行供電服務(wù)承諾，使電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)水平等于或高于客戶(hù)的期望水平，從而不斷地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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