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西餐禮儀培訓
西餐禮儀培訓1
今年三八婦女節前夕，商務(wù)部約20名即將出國考察的女性職員接受了一次特別培訓。應商務(wù)部的要求，北京一家專(zhuān)業(yè)教授國際禮儀的咨詢(xún)公司，瑞雅禮儀培訓，為這些政府職員特別準備了一場(chǎng)3小時(shí)的講座。
講座上，瑞雅禮儀的國際禮儀顧問(wèn)黎晟女士為這些女性政府職員講解了西式著(zhù)裝和進(jìn)餐原則：“戴黑領(lǐng)結”是什么意思、在雞尾酒會(huì )上適合穿什么、女性如何根據身材著(zhù)裝、應化什么程度的妝？
黎晟發(fā)現，對于這些陌生的知識，商務(wù)部的女職員們有著(zhù)非常強烈的學(xué)習欲望。
“她們是其他國家了解中國和中國政府的一面窗口�！崩桕烧f(shuō)，這些中國女性政府職員必須學(xué)會(huì )如何優(yōu)雅地面對外國人。
27歲的何佩嶸是瑞雅禮儀的創(chuàng )始人，和黎晟一樣，她也畢業(yè)于瑞士的精修禮儀學(xué)院——皮埃爾弗別墅學(xué)院（Institut Villa Pierrefeu），這所學(xué)院也是英國已故王妃戴安娜曾經(jīng)學(xué)習禮儀的地方。
現在，中國政府職員和富人有越來(lái)越多的機會(huì )接觸西方社會(huì )，學(xué)習西方禮儀知識成為了一項需求。身處北京的香港人何佩嶸正是看中了這項需求，并努力使之成為一門(mén)優(yōu)雅的生意。
國企女員工是何佩嶸最“積極的學(xué)生”。她說(shuō)，國企人員經(jīng)常被邀請到國外，“她們的確了解禮儀訓練的重要性”，其中既有政治因素，也有商務(wù)方面的原因。但她們時(shí)常會(huì )因為缺乏禮儀知識，遭遇尷尬。
何佩嶸的一位客戶(hù)許女士（由于涉及隱私，她拒絕透露全名）是一位國企總裁。一次受邀去英國的一家合作公司考察，考察后，對方邀請她出席一個(gè)正式的歡迎晚宴。
看到請柬上寫(xiě)著(zhù)“戴黑領(lǐng)結”，她以為是“正裝”，于是穿上日常工作穿的黑色連衣裙就去了，她的屬下也都西裝革履跟她一起赴宴。
可是到了宴會(huì )上一看：男人們都穿著(zhù)黑色的禮服，女人則全部穿著(zhù)晚禮服，打扮得優(yōu)雅大方。雖然在場(chǎng)沒(méi)有任何人對她的裝扮表示質(zhì)疑，但許女士還是非常的不自在，總感覺(jué)自己有些格格不入。
何佩嶸看中的就是許女士這類(lèi)人的市場(chǎng)，她們比平常人有更多機會(huì )接觸到外國人，時(shí)常需要接受外國人的招待。她們大多是女性，其中不乏富二代和企業(yè)主。
中國企業(yè)想要在海外找到市場(chǎng)，首先就是要培養國際人脈，這就得從了解西方人的飲食文化和著(zhù)裝習俗入手。其次懂得外國人通行的禮儀，在重要社交場(chǎng)合避免失態(tài)，與外國人交流順暢，也更有利于塑造良好的形象，對許女士們來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)更多潛在的商機。
何佩嶸眼中，她的客戶(hù)大多都見(jiàn)過(guò)不少世面，有的人也懂得一些國際禮儀規矩的，只是通常他們學(xué)習的這些知識比較零散，并沒(méi)有系統地進(jìn)行梳理�！坝行┲R是欠缺的，有些則是錯誤的。她們的母親從未教過(guò)她們這方面的東西�！�
何佩嶸這一套禮儀訓練的價(jià)格不菲�！芭魅硕Y儀課程”和“淑媛禮儀課程”分別是12天課程10萬(wàn)和10天課程8萬(wàn)元。
接受《博客天下》記者采訪(fǎng)當天，何佩嶸正在教授學(xué)員有關(guān)餐桌禮儀的內容。房間里洋溢著(zhù)一種家的溫馨，但是在這里上課，對于初學(xué)禮儀的學(xué)員們來(lái)說(shuō)，并不十分輕松。
在這里，你必須知道英式下午茶和法式下午茶的區別，以及如何為不同的茶配上合適的點(diǎn)心。你還要學(xué)會(huì )別人到家里喝茶、做客，作為女主人如何招待客人在家享用午餐、下午茶以及晚餐。另外，什么季節用什么樣的鮮花來(lái)裝飾餐桌也是必備知識。
“餐桌禮儀”課程首先從飯前開(kāi)始。
大廚會(huì )為這些學(xué)員提供精致的午餐。但是這些午餐可不只是為了填飽肚子而已，它們被精心設計并且是課程的一部分�！安妥啦贾糜柧殹薄皬碗s食物訓練”“餐桌交談?dòng)柧殹倍紝?zhù)不同的菜單。
來(lái)上課的學(xué)員需要先和廚師溝通，了解清楚今天有幾道菜，是什么菜。然后，她要憑此前何佩嶸教授過(guò)的禮儀知識，自己從櫥柜里取出符合當天午餐菜式的杯、碗、盤(pán)、碟以及相應的刀叉餐具，在餐廳的長(cháng)桌上進(jìn)行擺放。自己認為擺放完畢之后，學(xué)員會(huì )通知“老師”，請她一起用餐。
何老師來(lái)到桌前，第一步是仔細檢查餐具的擺放情況。
她不僅會(huì )指出餐具挑選和擺放順序的問(wèn)題，甚至還會(huì )注意餐具擺放的間隔。上課時(shí)，何佩嶸會(huì )備一把米尺，用于測量餐具擺放的距離。55厘米，是兩套餐具能夠相距最近的距離。如果哪里擺錯了，學(xué)員必須在她的糾正下準確無(wú)誤地重新擺好餐具，這才能夠開(kāi)飯。
在正式的餐會(huì )場(chǎng)合中，優(yōu)雅的做法是不能用手來(lái)碰觸食物的，學(xué)員必須練習使用刀叉的高階技巧，像做外科手術(shù)一樣文雅地吃掉面前的食物。
在《如何吃橙子》這一課上，為了讓渾圓的橙子在光滑的瓷盤(pán)里站住，學(xué)員首先要輕輕切掉橙子的底部，把它立起來(lái)。然后，用刀輕輕地把橙子皮縱向劃開(kāi)，劃成幾瓣。接著(zhù)把刀子橙子皮里，一點(diǎn)一點(diǎn)地把皮撬開(kāi)。這時(shí)橙子皮綻開(kāi)，如同一朵花，露出果肉，才能一片一片切下來(lái)吃。
切的時(shí)候，刀不能敲擊盤(pán)子發(fā)出聲音；吃的時(shí)候，也不可以讓人看到自己的牙齒；吃完食物，還要把吃剩的部分收拾好，擺成整齊的樣子。
對于初學(xué)者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程都必須集中注意力才能完成。與之相應的是，學(xué)員必須兼顧自己的儀態(tài)，比如腰桿必須挺直，不能背靠椅子。整個(gè)過(guò)程，學(xué)員的一舉一動(dòng)，都在何佩嶸的'監視下進(jìn)行，一旦出現問(wèn)題就會(huì )立即被她提醒和糾正。
何佩嶸對學(xué)員很?chē)栏�，儀態(tài)、著(zhù)裝、言語(yǔ)都必須達到最標準的要求�！皩W(xué)員必須在訓練時(shí)達到這樣的標準，才能在實(shí)際運用時(shí)落落大方�！彼f(shuō)。
這里的教學(xué)模式完全仿照何佩嶸在瑞士禮儀學(xué)院的課程設計，授課老師更是要求學(xué)員在禮儀的每一個(gè)細節上都做到近乎條件反射般的精準。
為適合中國國情，和瑞士禮儀學(xué)院的禮儀教學(xué)略有不同：何佩嶸進(jìn)行了一套符合中國客人需求的本土化改造。
她發(fā)現，對于中國客戶(hù)來(lái)說(shuō)，餐桌上的禮儀和人脈關(guān)系同等重要。所以，禮儀教學(xué)和人脈關(guān)系打包售賣(mài)成了這家西方禮儀培訓公司的重要商業(yè)模式。
參加真實(shí)的社交活動(dòng)就是實(shí)現客戶(hù)“交朋友”的重要環(huán)節。例如去各國大使館和大使夫人喝下午茶，到名媛雅士、高端人群聚集的場(chǎng)合參加宴會(huì )，或是前往馬球俱樂(lè )部觀(guān)賞馬球賽。
“所有人都希望能拓展自己的海外關(guān)系�！焙闻鍘V說(shuō)。
這類(lèi)類(lèi)似實(shí)戰的社交活動(dòng)既讓沒(méi)有熟練掌握相應禮儀的學(xué)員感到緊張，也讓她們激動(dòng)不已，因為他們在這里可以收獲真實(shí)的人際關(guān)系。
“你有錢(qián)并不代表你很高貴�！焙闻鍘V在教學(xué)過(guò)程中發(fā)現，如今中國人富起來(lái)了，但很多人沒(méi)有意識到“富”并不代表“貴”，中國人仍然缺乏對禮儀精神的領(lǐng)悟。
關(guān)于中國人的海外表現，向來(lái)是一個(gè)爭議話(huà)題。最近微博上熱議的中國大媽在美國跳廣場(chǎng)舞被警方帶走的事情又引發(fā)了中國人所謂“丟人丟到國外去”的集體反思。類(lèi)似的故事整理一下，大概足可出本書(shū)。事實(shí)上，作為歷史上一種比較孤立文明的后代，中國人對走出國門(mén)打交道還是缺乏經(jīng)驗。
如今，中國的高層官員也對國民在海外展現出的素質(zhì)深為不滿(mǎn)。據新華社報道，國務(wù)院副總理近日對中國出境游客的言行舉止提出批評。他說(shuō)，部分游客在公眾場(chǎng)合大聲喧嘩，在旅游景區亂刻字，過(guò)馬路時(shí)闖紅燈，并且隨地吐痰，這都有損中國人的國際形象。
“從創(chuàng )辦到現在的半年多時(shí)間，瑞雅禮儀培訓已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)100位客戶(hù)，每月基本都實(shí)現了盈利�！焙闻鍘V說(shuō)，預計2013年年底之前能夠收回前期投入成本。
西餐禮儀培訓2
在我國服務(wù)經(jīng)濟快速發(fā)展，分級醫療逐步深入推進(jìn)的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見(jiàn)病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫院發(fā)展定準了方向。在當前分級醫療推進(jìn)的過(guò)程中，既為各級醫院帶來(lái)了極好機遇，同時(shí)也帶來(lái)了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術(shù)水平需要設計管理及時(shí)間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫院管理者的認識及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問(wèn)題即在提升醫院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓中存在的問(wèn)題，進(jìn)行分析總結，以便能協(xié)助更多醫院科學(xué)系統設計醫療服務(wù)培訓及管理方案，達到提高醫務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫感受的目標及效果。
1與醫務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會(huì )人際交往中約定成俗的規則，是保證社會(huì )秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節，是社會(huì )文明及社會(huì )進(jìn)步的標志，也是醫務(wù)禮儀的基礎［1］。醫療服務(wù)行為具有高度專(zhuān)業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫療服務(wù)對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務(wù)對象的特點(diǎn)，所開(kāi)展的具有醫學(xué)專(zhuān)業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務(wù)規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場(chǎng)合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、書(shū)信禮儀、網(wǎng)絡(luò )禮儀等，以下只舉與醫療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著(zhù)裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語(yǔ)言禮儀。禮貌熱情、語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣友善、口齒清晰、語(yǔ)調適中、有知識內涵、稱(chēng)呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動(dòng)作有禮。（4）人際交往動(dòng)作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢(xún)問(wèn)信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場(chǎng)合、地點(diǎn)、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場(chǎng)合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場(chǎng)合地點(diǎn)、主動(dòng)不過(guò)度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽(tīng)、善于贊揚。
2與醫療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場(chǎng)合禮儀要素
�。�1）特殊場(chǎng)合相遇禮儀。在一些特殊場(chǎng)合人與人之間相聚一米之內時(shí)，適度點(diǎn)頭禮或主動(dòng)問(wèn)您好。到任何辦公、購物、餐廳等場(chǎng)合，主動(dòng)以“您好”向對方打招呼，然后說(shuō)明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車(chē)禮儀。在乘坐轎車(chē)及商務(wù)車(chē)從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車(chē)：開(kāi)車(chē)為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領(lǐng)導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領(lǐng)導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時(shí)注意男士主動(dòng)為女士讓座，年輕者主動(dòng)為年長(cháng)者讓座�？腿嘶蛑魅诵冀Y束時(shí)離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無(wú)響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說(shuō)話(huà)以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點(diǎn)。禮貌文雅、處理好手機、說(shuō)話(huà)不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀(guān)、餐盤(pán)不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫感受有密切關(guān)系的醫務(wù)禮儀要素［2］
�。�1）醫療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協(xié)調，避免黑色。女裙工裝長(cháng)至膝下1cm，內裙不長(cháng)于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過(guò)長(cháng)）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著(zhù)皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動(dòng)熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務(wù)中語(yǔ)言禮儀。習慣首先問(wèn)候接待服務(wù)對象，習慣使用禮貌用語(yǔ)如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱(chēng)呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢(xún)問(wèn)對方需求及問(wèn)題，認真傾聽(tīng)病人及家屬的訴說(shuō)，并適時(shí)進(jìn)行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結，將重要及有價(jià)值的問(wèn)題進(jìn)行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時(shí)，安撫病人并指引下個(gè)科室位置。（4）醫療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫務(wù)人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時(shí)身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動(dòng)，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫務(wù)禮儀培訓誤區
在各級醫院對提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒(méi)有醫療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫務(wù)人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來(lái)如下誤區：（1）將專(zhuān)業(yè)的醫療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫療服務(wù)的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務(wù)學(xué)習，但更需仔細思考醫療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務(wù)需求的差別。（2）將醫院護士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實(shí)際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛(ài)護病人、在需要時(shí)以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒(méi)有多少意義。（3）不能對病人診療全過(guò)程的服務(wù)規范進(jìn)行指導。由于培訓老師不了解醫療服務(wù)全過(guò)程，不了解醫務(wù)人員與病人診療過(guò)程中會(huì )發(fā)生哪些問(wèn)題，所以培訓缺乏針對性，無(wú)法涉及到醫患服務(wù)及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務(wù)人員的`職業(yè)愛(ài)心，使得醫務(wù)人員認為禮儀培訓對醫務(wù)人員價(jià)值很小，誤解禮儀與醫務(wù)禮儀是沒(méi)有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務(wù)環(huán)節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專(zhuān)業(yè)收獲較小，導致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護士的事，不能營(yíng)造一個(gè)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
醫學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢(xún)的職業(yè)，醫學(xué)也是一類(lèi)特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務(wù)對象是能思考、有社會(huì )身份、有身心困擾的人。因此醫務(wù)禮儀培訓只有在醫療服務(wù)各環(huán)節及細節基礎上著(zhù)手，同時(shí)融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務(wù)禮儀及醫療服務(wù)具體環(huán)節中，并將理論培訓與診療全過(guò)程緊密結合中進(jìn)行現場(chǎng)演練示范，方能達到醫務(wù)禮儀培訓效果。
5醫務(wù)禮儀培訓與提高醫療質(zhì)量的關(guān)系
在一個(gè)人們越來(lái)越重視感知的時(shí)代，醫療服務(wù)不僅是醫療技術(shù)，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓醫務(wù)禮儀就是在培訓服務(wù)意識及服務(wù)能力，因為職業(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識均直接影響到醫務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長(cháng)期處于應激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫務(wù)人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會(huì )因素的變化，使治療方法個(gè)體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識及高度負責的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫院是以醫療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫療服務(wù)和生活服務(wù)的社會(huì )窗口，醫務(wù)人員處于病人要求治好病及醫院滿(mǎn)足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎，但如何運用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認真給病人帶來(lái)的身心傷害，所以提高醫療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語(yǔ)與人際禮儀影響醫療質(zhì)量。在醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語(yǔ)言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動(dòng)都是以語(yǔ)言表達的，所以希波克拉底說(shuō)“語(yǔ)言與技術(shù)一樣是醫生的能力”，如果只說(shuō)技術(shù)，不說(shuō)語(yǔ)言?xún)?yōu)美，無(wú)法讓病人感受到醫者的情感支持。一個(gè)人沒(méi)有心理的支持，會(huì )產(chǎn)生一系列生理反應，定會(huì )影響到療效。
6提升醫務(wù)禮儀修養，助力醫療服務(wù)質(zhì)量
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的新形勢下，面對服務(wù)對象的高需求，醫務(wù)人員能否適應現代病人是其執業(yè)能力的重要課題。滿(mǎn)足病人就醫感受，提高就醫滿(mǎn)意度成為評價(jià)醫療服務(wù)的主要依據。因此對醫務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復習，強化開(kāi)展醫務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫療質(zhì)量的有效措施。在培訓醫務(wù)人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進(jìn)行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質(zhì)，樹(shù)立本院醫務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的服務(wù)意識，認識到病人高需求與社會(huì )發(fā)展、醫院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務(wù)水平是社會(huì )發(fā)展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務(wù)是某個(gè)專(zhuān)業(yè)團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個(gè)崗位的服務(wù)都會(huì )影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規范，重要的環(huán)節可以書(shū)寫(xiě)接待病人具體劇本，以精細化的服務(wù)管理，創(chuàng )造卓越服務(wù)。（5）構建優(yōu)美、溫馨、精細化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫院的人文環(huán)境，使有修養、有禮貌、主動(dòng)熱情服務(wù)的醫者工作在一個(gè)合適的診療環(huán)境，病人就醫感受從開(kāi)始到結束都在一個(gè)溫馨美好的醫患關(guān)系中，醫院的醫療質(zhì)量與病人滿(mǎn)意度一定不斷上升。
總之，醫療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛(ài)心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過(guò)關(guān)懷和修養在人際交流中表達出來(lái)。醫務(wù)禮儀培養就是提升醫務(wù)人員修養的極好機會(huì )，做醫療服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業(yè)形象展現社會(huì )精英對人們健康與心靈的關(guān)愛(ài)與呵護，使醫者在實(shí)現職業(yè)價(jià)值的同時(shí)，更適應現代病人對醫療服務(wù)的高需求，為構建和諧社會(huì )不斷付出。
參考文獻
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西餐禮儀培訓3
春風(fēng)里，我們播撒禮儀的種子；陽(yáng)光下，我們點(diǎn)染文明的四季。
一、禮儀培訓“教師先行”
提高學(xué)生禮儀素養，教師要先行，給學(xué)生以示范作用，做到“文明禮儀在我心，學(xué)校禮儀我先行”。我們開(kāi)展了以
“規范教師禮儀，加強師德修養”為主題的全體教師培訓活動(dòng)，使教師了解課堂禮儀、與學(xué)生交往禮儀、參加學(xué)校集會(huì )禮儀以及與學(xué)生家長(cháng)交往禮儀等知識。我們還編印了教師
“文化早餐”禮儀材料供教師學(xué)習，組織了“修身立德，關(guān)愛(ài)學(xué)生”的主題演講，將文明禮儀之風(fēng)吹進(jìn)校園，帶進(jìn)課堂，融入學(xué)生心靈。
二、禮儀文化“伴我成長(cháng)”
徜徉于我們的校園，你會(huì )時(shí)時(shí)處處感受到濃濃的蓓蓓禮儀文化。
1. “蓓蓓心語(yǔ)”：蓓蓓，是我們學(xué)校的代言形象，她頭頂一片綠葉，以各種姿態(tài)出現在校園的標語(yǔ)提示牌上，如長(cháng)廊里的“見(jiàn)面微笑問(wèn)聲好”，樓梯口的“蓓蓓和你都靠右，樓梯暢通樂(lè )無(wú)憂(yōu)”等富有童趣，時(shí)刻提醒著(zhù)學(xué)生要懂禮儀。
2. “蓓蓓之星”：我們將“蓓蓓爭章”活動(dòng)、“蓓蓓之星”評比和主題活動(dòng)有機結合，將“禮儀蓓蓓”的形象深深植根于每一個(gè)學(xué)生的心中。
3. “蓓蓓教我學(xué)”：現代文明禮儀教育，是一種養成教育。我們編印了“蓓蓓教我學(xué)禮儀”養成教育系列材料，讓學(xué)生從小事做起，達到文明禮儀的'要求。
4.“蓓蓓文化墻”：以教室外的墻面為舞臺，展示學(xué)生學(xué)習文明禮儀、實(shí)踐文明禮儀的獨特感受。各個(gè)年級，各具特色，猶如開(kāi)啟了一扇讓大家了解各班禮儀的窗口。
5.
“蓓蓓電視臺”：我們的校園電視臺每周四會(huì )在“禮儀之歌”節目中播放禮儀宣傳片和小記者們“捕捉”到的禮儀瞬間，讓每一位同學(xué)感受到禮儀的溫馨，體驗到禮儀的真情……
三、禮儀實(shí)踐“文明用餐”
我校每天有1 200多名學(xué)生分兩批進(jìn)入餐廳就餐，給我校午餐管理帶來(lái)了一定的難度。為了培養學(xué)生正確的就餐禮儀，讓餐廳成為學(xué)校的禮儀窗口，我們關(guān)注每一個(gè)細節，做好每一件小事，以持之以恒的毅力，把“每日一餐”打造成了校園里一道美麗的風(fēng)景。
1. 餐廳是個(gè)“大課堂”：班主任老師對學(xué)生進(jìn)行了“餐廳是個(gè)大課堂”的教育，讓學(xué)生明白就餐不僅要保持安靜，里面還包含了禮儀、謙讓、合作、自我管理等很多東西。這些都是看得見(jiàn)的禮儀、摸得著(zhù)的文明。
2. “半米線(xiàn)”讓文明不差“半步”：我們在取餐窗口前的地面上貼了一條“半米線(xiàn)”，要求第二位領(lǐng)餐的同學(xué)在“半米線(xiàn)”外等候。半米的距離不長(cháng)，只需半步，可孩子們每天都彬彬有禮地堅守著(zhù)這半步，用“堅持”詮釋了“文明”的含義�？梢赃@么說(shuō)，“半米線(xiàn)”已經(jīng)成了孩子們心中永遠的“文明禮儀線(xiàn)”。
3. 輕輕說(shuō)聲“請用餐”：沒(méi)有約束的自由不是真正的自由。從候餐、取餐到用餐這一過(guò)程中，偌大的餐廳幾乎聽(tīng)不到竊竊私語(yǔ)聲，取而代之的是一片舒適的安靜。而在用餐前，每桌的小組長(cháng)在全桌的同學(xué)領(lǐng)好餐坐齊的情況下，還要輕聲宣布“請用餐”。我們覺(jué)得，這決不是什么虛偽的客套，而是就餐禮儀中的細節行為。細節決定成敗，禮儀成就文明。
在這樣的“每日一餐”中，你會(huì )看到每個(gè)人的公平，每個(gè)人的謙讓?zhuān)總�(gè)人的責任，每個(gè)人的自我管理……這，是實(shí)實(shí)在在的文明禮儀教育。因為，昀好的禮儀教育是孩子的自我教育。
西餐禮儀培訓4
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。
五、培訓內容
1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執業(yè);了解國家提倡的“五愛(ài)”內容
(2)敬業(yè)精神：養成守時(shí)、守信、守紀的良好品質(zhì);養成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養成樂(lè )于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的.飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛生管理;服務(wù)員個(gè)人衛生要求;餐廳環(huán)境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節;學(xué)會(huì )著(zhù)裝、衛生修飾要求; 學(xué)會(huì )正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì )端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類(lèi);餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類(lèi)與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解外國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn);了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì )冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
西餐禮儀培訓5
關(guān)鍵詞：工作過(guò)程系統化 項目 商務(wù)英語(yǔ) 國際商務(wù)禮儀
根據工作過(guò)程系統化課程開(kāi)發(fā)理念，我們對商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行職業(yè)崗位調研，其崗位主要為外貿業(yè)務(wù)員、外貿文員、外貿單證員、外貿跟單員等。我們對這些崗位的典型任務(wù)進(jìn)行了分析并按照工作內容、工作對象相似等原則將其劃分成若干個(gè)行動(dòng)領(lǐng)域，即外貿函電寫(xiě)作、外貿單證繕制與處理、商務(wù)溝通、國際貿易實(shí)操、電子商務(wù)操作和辦公室事務(wù)處理等。然后根據學(xué)生的實(shí)際情況和學(xué)習規律將這些行動(dòng)領(lǐng)域轉換成一定的學(xué)習領(lǐng)域，即學(xué)生學(xué)習的課程。商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)課程體系包括：商務(wù)英語(yǔ)閱讀、外貿函電寫(xiě)作、外貿單證繕制與處理、商務(wù)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)、國際商務(wù)禮儀、商務(wù)英語(yǔ)溝通、國際貿易實(shí)操、外貿會(huì )計事務(wù)、電子商務(wù)操作和涉外秘書(shū)事務(wù)處理等。
一、課程定位
國際商務(wù)禮儀是商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎課程，為商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提供國際商務(wù)禮儀方面的知識。通過(guò)本課程的學(xué)習，學(xué)生能了解國際商務(wù)活動(dòng)中各個(gè)環(huán)節及不同場(chǎng)景所應該遵守的禮儀規范，熟悉并掌握相關(guān)的英語(yǔ)表達，同時(shí)了解部分國家的禮儀習俗，提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素養。它為商務(wù)英語(yǔ)溝通、國際商務(wù)談判等后續課程奠定基礎。
二、課程目標設計
�。ㄒ唬┲R目標
1、了解國際商務(wù)禮儀的基本原則和慣例。
2、了解主要貿易伙伴國家的禮儀習俗。
3、掌握國際商務(wù)活動(dòng)中各個(gè)環(huán)節及不同場(chǎng)景所應該遵守的禮儀規范。
4、掌握與國際商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的英語(yǔ)表達。
�。ǘ┠芰δ繕�
1、培養學(xué)生運用相關(guān)禮儀知識進(jìn)行國際商務(wù)活動(dòng)的能力。
2、培養學(xué)生信息搜集處理能力。
3、培養學(xué)生的溝通能力及團隊協(xié)作能力。
4、培養學(xué)生自主學(xué)習、自我發(fā)展的能力。
�。ㄈ┧刭|(zhì)目標
1、培養學(xué)生良好的情商
2、培養學(xué)生認真負責的工作態(tài)度。
3、培養學(xué)生的溝通能力和團隊協(xié)作精神。
4、培養學(xué)生的國際商務(wù)意識和國際視野。
三、課程內容設計
以工作過(guò)程系統化課程開(kāi)發(fā)理念為依據，按照接待客戶(hù)類(lèi)型不同，將教學(xué)內容整合為三個(gè)項目，即三個(gè)學(xué)習情境。項目是以接待客戶(hù)的完整過(guò)程為主線(xiàn)，根據完成各項目所需知識選擇理論教學(xué)內容。
�。ㄒ唬╉椖恳唬航哟齾⒂^(guān)展會(huì )的'東南亞國家商務(wù)伙伴（12學(xué)時(shí)）
1、學(xué)習內容：展會(huì )禮儀、會(huì )談禮儀、宴請禮儀和送別禮儀。
2、學(xué)習目標
�。�1）能正確地進(jìn)行儀容修飾、著(zhù)裝；
�。�2）能運用展會(huì )禮儀接待商務(wù)客人；
�。�3）能正確地使用稱(chēng)呼并掌握交談的技巧；
�。�4）能進(jìn)行合理的會(huì )談座次安排；
�。�5）能夠運用中餐宴請禮儀進(jìn)行宴請招待活動(dòng)；
�。�6）能夠合符禮儀地送別商務(wù)客人；
�。�7）能夠運用亞洲國家的商務(wù)禮儀接待亞洲商務(wù)伙伴；
�。�8）能運用相關(guān)的英語(yǔ)表達進(jìn)行溝通交流。
3、課堂實(shí)踐
�。�1）學(xué)習化淡妝、打領(lǐng)帶；
�。�2）坐姿、站姿、走姿、蹲姿及手勢和微笑訓練；
�。�3）進(jìn)行展會(huì )接待的模擬練習；
�。�4）模擬練習會(huì )談的座次安排；
�。�5）模擬練習中餐宴請時(shí)的位次安排；
�。�6）進(jìn)行送別的模擬練習。
�。ǘ╉椖慷航哟齾⒂^(guān)工廠(chǎng)的歐美國家商務(wù)伙伴（8學(xué)時(shí)）
1、學(xué)習內容：接機禮儀、參觀(guān)工廠(chǎng)禮儀、會(huì )談禮儀、宴請禮儀和送別禮儀。
2、學(xué)習目標
�。�1）能夠運用歐美國家的商務(wù)禮儀接待歐美商務(wù)伙伴；
�。�2）能正確地進(jìn)行商務(wù)介紹、握手、使用名片；
�。�3）能運用合適的禮儀帶領(lǐng)商務(wù)客人參觀(guān)工；
�。�4）能夠運用西餐宴請禮儀進(jìn)行宴請招待活動(dòng)；
�。�5）能運用相關(guān)的英語(yǔ)表達進(jìn)行溝通交流。
3、課堂實(shí)踐
�。�1）模擬練習接機時(shí)的商務(wù)介紹、握手和名片使用；
�。�2）進(jìn)行參觀(guān)工廠(chǎng)的模擬練習；
�。�3）模擬練習西餐宴請時(shí)的位次安排；
�。�4）模擬練習西餐各式餐具的使用；
�。�5）模擬練習西餐的點(diǎn)菜。完成這個(gè)項目需要8學(xué)時(shí)。
�。ㄈ╉椖咳航哟皝�(lái)談判的阿拉伯國家商務(wù)伙伴（8學(xué)時(shí)）
1、學(xué)習內容：接機禮儀、談判禮儀、宴請禮儀、饋贈禮儀、送別禮儀。
2、學(xué)習目標
�。�1）能夠運用阿拉伯國家的商務(wù)禮儀接待商務(wù)伙伴；
�。�2）能夠正確的使用商務(wù)通訊工具并掌握相關(guān)禮；
�。�3）能按照談判人員的儀表儀態(tài)要求進(jìn)行商務(wù)談判；
�。�4）能進(jìn)行合理的談判座次安排；
�。�5）能正確地進(jìn)行簽字儀式時(shí)的位次排列；
�。�6）能進(jìn)行合理的乘車(chē)座次安排、能合理的安排上下車(chē)的先后順序；
�。�7）能符合禮儀的贈送和接受商務(wù)禮品；
�。�8）能運用相關(guān)的英語(yǔ)。
3、課堂實(shí)踐
�。�1）情境模擬練習商務(wù)通訊工具的使用；
�。�2）模擬練習商務(wù)談判的座次安排；
�。�3）模擬練習針對支付方式、裝運等的商務(wù)談判；
�。�4）模擬練習乘車(chē)的座次安排和上下車(chē)的先后順序；
�。�5）情境模擬練習商務(wù)禮品的贈送和接受。
四、課程教法設計
在本課程的教學(xué)中，我們將主要采用以工作過(guò)程為主線(xiàn)，任務(wù)為驅動(dòng)，項目為導向，融“教、學(xué)、做”為一體的項目教學(xué)法。同時(shí)注意多種教學(xué)方法的綜合運用。
�。ㄒ唬敖�、學(xué)、做”為一體的項目教學(xué)法
在本課程的教學(xué)過(guò)程中，將以國際商務(wù)活動(dòng)的過(guò)程為主線(xiàn)，經(jīng)過(guò)導學(xué)及知識準備，教師開(kāi)始引導學(xué)生進(jìn)行操作和訓練，教、學(xué)、做合一，教師配合指導、答疑、評價(jià)，將理論知識的運用置于一個(gè)真實(shí)的項目中展開(kāi)，項目完成后學(xué)生能夠牢固掌握國際商務(wù)活動(dòng)中各個(gè)環(huán)節應該遵守的禮儀規范，并提高其國際商務(wù)溝通的能力。
�。ǘ┌咐虒W(xué)法
案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內容并推動(dòng)教學(xué)內容的發(fā)展與完善。
教師可以用實(shí)際商務(wù)活動(dòng)的案例來(lái)來(lái)介紹所講內容，特別是列舉一些因為在商務(wù)活動(dòng)的組織安排上出現差錯、在商務(wù)場(chǎng)合禮儀規范上出現失誤而導致合作失敗的案例，強化學(xué)生的注意力。教師還可以案例為載體，拓展學(xué)生的視野，增長(cháng)見(jiàn)識。
�。ㄈ敖巧缪荨苯虒W(xué)方法
該方法是在教師創(chuàng )設的特定情境之下，讓學(xué)生扮演特定活動(dòng)中的有關(guān)角色，通過(guò)體驗式學(xué)習演練，達到掌握技能的目的。建議在講授商務(wù)談判場(chǎng)合主客雙方位次安排時(shí)，就可以采用角色扮演的方法，學(xué)生分成小組，分別扮演主客雙方以及同一個(gè)談判小組內的不同角色，例如總經(jīng)理、翻譯等，反復演練，達到學(xué)習目的。
�。ㄋ模扒榫澳M”教學(xué)方法
“情景模擬”教學(xué)法是在進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的過(guò)程中，通過(guò)設置一些商務(wù)活動(dòng)的真實(shí)場(chǎng)景，組織學(xué)生積極參與教學(xué)的一種方法。建議在完成中西餐宴請禮儀教學(xué)任務(wù)時(shí)，教學(xué)地點(diǎn)就可以選擇在實(shí)訓室，教師提前準備好中西餐餐具等，在真實(shí)的場(chǎng)景下完成中西餐禮儀等技能訓練。
五、結束語(yǔ)
課程開(kāi)發(fā)是循序漸進(jìn)不斷完善的過(guò)程，我們將根據行業(yè)的發(fā)展和就業(yè)單位、畢業(yè)學(xué)生的調查反饋意見(jiàn)，不斷進(jìn)行課程深度開(kāi)發(fā)和改進(jìn)，提高畢業(yè)生的能力和水平，滿(mǎn)足行業(yè)企業(yè)的需要。
參考文獻：
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西餐禮儀培訓6
1、總體目標
培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓目標
通過(guò)培訓，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì )用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標
通過(guò)培訓，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達能力和實(shí)際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、 教學(xué)要求
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)
8、如何樹(shù)立“前臺員工是賓館內部的'顧客”的理念，加強前后臺的合作
(二)、操作技能培訓要求
1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會(huì )的預定
6、中餐宴會(huì )的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學(xué)計劃安排
總課時(shí)數：140課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。
專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí);
西餐禮儀培訓7
一、加強禮儀培訓，提升電網(wǎng)企業(yè)軟實(shí)力
供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的窗口，其一言一行都反映出電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。結合企業(yè)的特點(diǎn)，對員工進(jìn)行職業(yè)道德與服務(wù)意識、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓，從而打造專(zhuān)業(yè)、值得信賴(lài)的職業(yè)形象，以提升企業(yè)軟實(shí)力。
1.加強員工職業(yè)形象塑造是提高企業(yè)軟實(shí)力的基礎
職業(yè)形象塑造包括強化職業(yè)道德與服務(wù)意識以及形象禮儀的培訓：要加強服務(wù)人員為電力客戶(hù)真誠奉獻的服務(wù)意識，實(shí)現從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉變，確立以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，對客戶(hù)待之以禮，以實(shí)際行動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平與美譽(yù)度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容是指容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應注意的禮儀細節，讓員工掌握臉型和發(fā)型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營(yíng)業(yè)人員的穿著(zhù)打扮，包括工裝、西服的穿法，工號牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標準規范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實(shí)、大方，堅決杜絕過(guò)分華麗與性感、時(shí)尚怪異的修飾打扮。儀態(tài)禮儀是指員工在營(yíng)業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要隨時(shí)注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導等姿態(tài)，迷人的微笑和得體的肢體語(yǔ)言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標準，供電營(yíng)業(yè)窗口禮儀操是員工們每天班前會(huì )的必修課，讓員工每天都以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)、滿(mǎn)腔的熱情自信活躍在供電營(yíng)業(yè)大廳里。
2.學(xué)好接待禮儀，從細節尊重客戶(hù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵
接待客戶(hù)要熱情周到，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、百問(wèn)不厭，客戶(hù)提出的問(wèn)題無(wú)論是否對口，工作人員都負有受理、告知、解釋、轉告和聯(lián)系引導至其他部門(mén)或單位的責任，按照“內轉外不轉”的原則，實(shí)行首問(wèn)負責制，形成服務(wù)閉環(huán)，確�？蛻�(hù)舒心。接待禮儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶(hù)禮儀是指營(yíng)業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動(dòng)迎接每位客戶(hù)。指引、遞接禮儀是指引導員給客戶(hù)指引和遞接茶水時(shí)要使用規范的行為手勢，應遵循“五導”原則（導迎、引導、導辦、疏導、宣導），實(shí)行全程引導制，引導員除熱情迎送客戶(hù)、導辦業(yè)務(wù)、主動(dòng)提供咨詢(xún)外，還應視需要在分流維序、自助服務(wù)、宣傳推廣中做到積極主動(dòng)、服務(wù)前置，確�？蛻�(hù)無(wú)憂(yōu)。送客禮儀是指當客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)準備離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)柜員和引導員要禮貌與客戶(hù)道別，站立并微笑送別客戶(hù)，整個(gè)引導過(guò)程始終實(shí)行“客戶(hù)優(yōu)先制”，以客為尊，時(shí)時(shí)刻刻遵循“以客戶(hù)為中心”的原則，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，讓員工們牢記尊重客戶(hù)乃企業(yè)成功的關(guān)鍵。
3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使
溝通禮儀培訓即員工應使用文明禮貌用語(yǔ)，盡量提高個(gè)人談吐修養和口頭表達能力，掌握必要的客戶(hù)抱怨投訴處理技巧。營(yíng)業(yè)人員應實(shí)行“一次告知制”�？蛻�(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理或咨詢(xún)供電職責范圍內的事宜時(shí)，營(yíng)業(yè)窗口人員應將服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限、營(yíng)業(yè)收費、所需資料及不予受理的依據等信息一次性告知客戶(hù)，確保服務(wù)告知一次到位，確�？蛻�(hù)知情。無(wú)論是在商務(wù)活動(dòng)中還是在社交活動(dòng)中，動(dòng)聽(tīng)悅耳的聲音總能讓對方心曠神怡、心悅誠服，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員和客戶(hù)發(fā)生語(yǔ)言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀（包括普通話(huà)訓練）培訓顯得日益突出和重要。
二、系統培訓方法及技巧
禮儀培訓課程將從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進(jìn)行綜合闡述和訓練。通過(guò)教師教學(xué)做一體化訓練，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常生活和工作中，從而使學(xué)員大幅提升人格魅力并成就完美的職業(yè)人生。
1.互動(dòng)式多媒體教學(xué)法
從目前國內外企業(yè)培訓方法上來(lái)看，隨著(zhù)計算機多媒體技術(shù)的日趨成熟，以計算機多媒體技術(shù)為載體的互動(dòng)式教學(xué)模式已成為未來(lái)培訓行業(yè)的一個(gè)重要方向�；�(dòng)式多媒體教學(xué)既要求學(xué)員在教員的組織下按培訓計劃的`要求系統學(xué)習，也要求教員按學(xué)員的培訓需求針對性地開(kāi)展培訓教學(xué)工作。例如：在電網(wǎng)企業(yè)的禮儀培訓課程中，應用互動(dòng)式多媒體技術(shù)講授化妝禮儀，讓學(xué)員清晰、系統、全面地掌握化妝的各項理論知識和操作技能，也有利于激發(fā)學(xué)員學(xué)習的積極性；通過(guò)教員機的后臺實(shí)時(shí)監控記錄，有利于教員與學(xué)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息溝通，實(shí)時(shí)了解學(xué)員在培訓過(guò)程中存在的問(wèn)題與瓶頸，以便因材施教，突出重點(diǎn)，提高實(shí)際培訓效果和質(zhì)量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發(fā)型搭配技巧等。此法能促進(jìn)培訓師不斷學(xué)習專(zhuān)業(yè)和相關(guān)知識，保證培訓計劃的貫徹執行和培訓教學(xué)質(zhì)量不斷提高。
2.演練教學(xué)法
演練型教學(xué)法是指幾個(gè)學(xué)員通過(guò)模擬現實(shí)中的工作場(chǎng)景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來(lái)開(kāi)展培訓教學(xué)工作。即培訓師在講解知識時(shí)穿插一些情景演練活動(dòng)，讓學(xué)員當演員，從而正確掌握好禮儀知識和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、談判禮儀等培訓。例如在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀培訓時(shí)，講解服務(wù)人員遇到情緒客戶(hù)時(shí)應具備的禮儀時(shí)就可以進(jìn)行模擬現場(chǎng)的演練活動(dòng)：遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí)，要遵循以禮相待的原則，主動(dòng)熱情將其引導至接待室，耐心解釋?zhuān)瑺幦】蛻?hù)理解，不能與客戶(hù)發(fā)生爭執。當客戶(hù)過(guò)于激動(dòng)甚至發(fā)生過(guò)激行為時(shí)，可由專(zhuān)人接待并進(jìn)一步做好解釋工作。尊 重和關(guān)愛(ài)弱勢群體也是服務(wù)禮儀教學(xué)中不可忽略的環(huán)節，針對老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶(hù)應提供個(gè)性化服務(wù)，給予關(guān)心、照顧和幫扶。演練教學(xué)法可由教師事先進(jìn)行適當改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節目一般，然后由觀(guān)摩的學(xué)員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問(wèn)題，讓學(xué)員們討論應對措施，最后進(jìn)行歸納和總結。此教學(xué)模式能調節課堂氣氛，充分調動(dòng)學(xué)員的學(xué)習積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學(xué)目標。
3.電化教學(xué)法
要求學(xué)員按照特定的程序，在攝像機面前演示自己的微笑、問(wèn)候、引導、鞠躬、送別等語(yǔ)言和行為，并嚴格檢查學(xué)員的著(zhù)裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當場(chǎng)用大屏幕播放，學(xué)員可以客觀(guān)地看到自己的真實(shí)表現。這種攝像訓練也可以作為一種結業(yè)考核的方式。正式考核前，要把禮儀標準明確告訴學(xué)員，然后在訓練教師的引導下，學(xué)員逐個(gè)接受?chē)栏竦目己�，訓練教師根據錄像給予評判，并把結果及時(shí)反饋給學(xué)員本人。為樹(shù)立電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，更好地展示員工的精氣神，培訓師特別錄制了DCD《供電營(yíng)業(yè)窗口禮儀操》，旨在以肢體語(yǔ)言體現員工的內在修養。營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員通過(guò)反復訓練讓服務(wù)禮儀固化為行為習慣，從而打造國際一流企業(yè)品牌。
4.案例教學(xué)法
案例教學(xué)法是指把實(shí)際工作中、生活中的人或事作為案例，向學(xué)員展示真實(shí)的背景，提供大量背景材料，由學(xué)員依據背景材料來(lái)分析問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法，從而培養學(xué)員們分析能力、判斷能力、解決問(wèn)題能力及執行業(yè)務(wù)能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、營(yíng)銷(xiāo)禮儀等培訓。比如在進(jìn)行職業(yè)形象塑造的培訓中，讓學(xué)員通過(guò)一個(gè)個(gè)成功的商界名人的案例，啟發(fā)學(xué)員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周?chē)蚴熘拿�，讓學(xué)員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠，有一次請客人參加晚宴，他提前半個(gè)多小時(shí)來(lái)到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發(fā)名片。發(fā)完名片之后，李嘉誠微笑著(zhù)拿出一些上面有阿拉伯數字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來(lái)客人們抽取的號碼是作為拍照合影時(shí)每個(gè)人所站的位置用的，以便合影時(shí)迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠又讓大家抽號，這次抽取的是就餐時(shí)的席位，并告訴客人：“不管什么號碼都一樣”，李嘉誠由衷地體諒他人，一視同仁，禮數周全，令與會(huì )的客人難以忘懷。李嘉誠雖然日理萬(wàn)機，但他始終不忘禮節。有一次在會(huì )談結束時(shí)，還特地從辦公室出來(lái)親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門(mén)關(guān)上，從中可見(jiàn)他老人家做人的修行所達到的境界。許多中外名人的傳奇經(jīng)歷激勵著(zhù)學(xué)員們更加努力、自覺(jué)地學(xué)好禮儀，強化了培訓效果。
5.實(shí)踐教學(xué)法
實(shí)踐教學(xué)法是指將在培訓過(guò)程中學(xué)到的禮儀知識和技能在實(shí)際工作中加以運用和固化。即假設一個(gè)特定的工作場(chǎng)景，由若干學(xué)員充當特定的角色，要求學(xué)員針對特定的環(huán)境及工作任務(wù)進(jìn)行判斷、操作，可以提高學(xué)員的實(shí)際工作能力以及應變能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、會(huì )議禮儀、宴請禮儀的培訓。比如讓學(xué)員舉行一次“西餐禮儀研討會(huì )”，要求學(xué)員在實(shí)踐中學(xué)會(huì )西式宴會(huì )的擺臺和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領(lǐng)是：西餐的餐桌一般是方桌或長(cháng)方形桌子，參加宴會(huì )就座時(shí)，通常男主人和女主人分坐長(cháng)桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當就餐人數較少時(shí)，通常男女相對而坐，無(wú)論是主人還是客人一律從椅子左側入座，左側撤離。通過(guò)培訓，學(xué)員們的肢體語(yǔ)言表達和駕馭能力得到提高，姿態(tài)更典雅，形象更高貴。
三、結論
電網(wǎng)企業(yè)員工一定要時(shí)刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養性，用禮儀塑造美好的內外形象。電網(wǎng)企業(yè)要實(shí)現建設“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”的戰略目標，應當重視禮儀培訓，加強企業(yè)文化建設，不斷提升企業(yè)軟實(shí)力。
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西餐禮儀培訓8
自禮中來(lái)
見(jiàn)到盧浩研的第一印象是儒雅，他穿著(zhù)雙排扣的條紋深藏青色西服，筆挺的西褲，打著(zhù)草綠色的領(lǐng)帶，一雙來(lái)自意大利的棕色皮鞋一塵不染。西服是十年前定做的，由于保養得當，顯得相當整潔清爽，而沉穩的西服配上色彩鮮艷的領(lǐng)帶，讓人感覺(jué)穩重而不失生動(dòng)，優(yōu)雅而不失風(fēng)趣。而白色的襯衫袖口上繡著(zhù)他名字的拼音縮寫(xiě)，這些細節讓人不禁揣想，這位優(yōu)雅的男士有著(zhù)怎樣的背景和成長(cháng)經(jīng)歷。
由于父親是香港外交官，所以盧浩研從小就去過(guò)很多國家。他接觸禮儀的第一課，是在11歲時(shí)，當時(shí)他就讀于英國的寄宿制學(xué)校Northbourne Park�！拔矣浀脛偟降牡诙煸缟铣栽绮�，我們吃Cereal（谷類(lèi)食物），加了牛奶進(jìn)碗里后我直接捧著(zhù)Cereal的碗喝起來(lái)，我對面的同學(xué)立即跟我說(shuō)這樣不對，應該用調羹一口一口的舀著(zhù)吃�！北R浩研回憶道。這只是一個(gè)方面，吃土司面包時(shí)要把面包切一半，每天晚上校長(cháng)都要逐一檢查學(xué)生們是否擦干凈皮鞋并且打蠟。學(xué)校事無(wú)巨細，一切都要求合乎禮儀，包括領(lǐng)帶的打法，寫(xiě)信的格式……但是學(xué)校的教育并非死記硬背，而是綜合全面的，盧浩研在學(xué)校發(fā)展了很多興趣愛(ài)好，如打羽毛球、拉小提琴、烹飪、滑雪等。對語(yǔ)言的興趣也是在英國的學(xué)生時(shí)代培養起來(lái)的。對盧浩研來(lái)說(shuō)，在小學(xué)和中學(xué)打下的基礎，奠定了他一生的追求方向。
說(shuō)起自己創(chuàng )建文化公司的初衷，盧浩研提到他剛來(lái)上海的時(shí)候，在一家進(jìn)口葡萄酒公司的工作經(jīng)歷，由于每天都會(huì )接觸到西餐廳及星級酒店負責人，他發(fā)現有效的溝通和文化上的融合對工作和生意是非常重要的。而溝通和社交都離不開(kāi)禮儀，因此他萌生了創(chuàng )立文化培訓公司的念頭，他想用自己的經(jīng)驗和學(xué)識去幫助個(gè)人和團體去接觸禮儀和不同的文化，搭建起交流溝通的橋梁，促進(jìn)商務(wù)的達成。
禮不懼異
從小在西方長(cháng)大，接受西式教育的盧浩研在大學(xué)的宗教課上才第一次接觸到了東方智慧，那一堂課上，韓國籍的女教師第一次讓他接觸到了孔子。他說(shuō)在那一刻，他突然發(fā)現東方的哲學(xué)也有其特殊的魅力所在。也許正是孔子的“禮”打動(dòng)了盧浩研，和研文化公司的網(wǎng)站首頁(yè)寫(xiě)著(zhù)孔子的名言：“不學(xué)禮，無(wú)以立�！彼J為這個(gè)“立”是一個(gè)人長(cháng)大并強大的過(guò)程，禮儀是每個(gè)人在生活中需要不停學(xué)習的。有禮的人也可以說(shuō)是一個(gè)綜合素質(zhì)高的人：內心強大自信，外在優(yōu)雅得體。
西方禮儀及東方禮儀有很大差別，就算是在西方國家之間也有不同�！昂�(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，西方人更直接更有表達性，東方人更注重面子及內涵�！豚l隨俗’應該是一種很好的尊重�！北R浩研說(shuō)。他每年都被邀請為外國人舉辦中國的傳統、習俗及文化的講座，這種時(shí)候，他會(huì )用茶道來(lái)作為一個(gè)媒介，因為中國的茶文化就像外國的葡萄酒文化一樣源遠流長(cháng)。所謂“民以食為天”，飲食是每個(gè)文化的基礎，盧浩研在舉辦禮儀培訓時(shí)都會(huì )用美酒美食作為橋梁，在他的博客中，也經(jīng)常會(huì )介紹他所周游的各地美食，并將當地的風(fēng)俗習慣介紹給讀者。
禮是生活
在盧浩研的家中，他為招待親朋親自擺放餐桌。一道道工序細致展開(kāi)，他說(shuō)：“一點(diǎn)也不煩，因為我喜歡�！彼闷疸y質(zhì)餐具介紹道：“上海的天氣比較潮濕，銀器暴露在空氣中容易氧化，所以在客人來(lái)之前，我一般都要用專(zhuān)用的擦銀布給銀器拋光�！倍妥郎喜途叩臄[放也有不少講究，如果吃中餐的話(huà)就要放中式的餐具，吃西餐的話(huà)會(huì )放西式的餐具，也有一些時(shí)候是中西合璧的。盧浩研說(shuō)他最喜歡買(mǎi)餐具，他的櫥柜里有各色從越南、德國、日本等地搜羅來(lái)的餐具，這些形形的餐具反映的是各地的飲食文化，有的器具是用來(lái)盛骨頭的，有的器具是用來(lái)掃面包屑的。他還喜歡從澳大利亞的二手慈善義賣(mài)店中淘買(mǎi)那些獨特的餐具，興趣愛(ài)好與慈善結合，一舉兩得。
盧浩研將發(fā)掘美食美酒并與人分享視為從事禮儀文化培訓和美食美酒評論背后所做的功課。這些“功課”也是推動(dòng)其事業(yè)發(fā)展的重要因素。許多與旅游有相關(guān)機構如航空公司、酒店、國家旅游機構都看好他的這些經(jīng)歷并找他合作。他應邀給不同的雜志撰寫(xiě)禮儀文化專(zhuān)欄；澳洲葡萄酒協(xié)會(huì )也邀請他擔任葡萄酒培訓師，他在上海外語(yǔ)頻道ICS的《獨立探店報告》擔任固定的美食評論嘉賓，他還給許多知名企業(yè)如3M、Bloomberg、保時(shí)捷、渣打銀行、交通銀行、香格里拉大酒店等員工進(jìn)行培訓。
他將每次培訓視為一次“出診”，將自己視為一個(gè)文化的“醫生”，根據“病人”的問(wèn)題給出量身定做的“配方”，雖然這些“配方”不能一勞永逸的解決文化摩擦，但是在一些場(chǎng)合卻是立竿見(jiàn)影的。比如在年會(huì )上，外國人習慣于先站著(zhù)喝一會(huì )酒，交流感情，而不明就里的中國人卻習慣于直接坐下來(lái)開(kāi)始進(jìn)餐，這在外國人眼里是很不禮貌的。而你在餐會(huì )時(shí)需要社交，如何握著(zhù)杯盤(pán)，又能遞名片，又能與人握手，實(shí)在需要好好練習一下。
禮中有樂(lè )
很少有人能像盧浩研那樣，將興趣、工作和生活結合得如此天衣無(wú)縫。Happy Go Lucky的'無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的生活是盧浩研所喜歡的，他喜歡西方古典音樂(lè )，貝多芬的交響曲讓他感受到力量�！拔矣X(jué)得，音樂(lè )教育是培養小孩的聽(tīng)覺(jué)、數學(xué)、欣賞美的一種方式�！痹诜泵π鷩痰拇蠖际�，他喜歡邊工作邊播放古典音樂(lè )作為背景，這能讓他感受到內心的平靜。
他也喜愛(ài)烹飪，最欣賞Jamie Oliver這位烹飪達人，“我們做的都是美味的家常便飯，我并不喜歡程序太復雜太刻意的烹飪方式�！本拖袼矚g的畫(huà)家薩爾瓦多達利 (Salvador Dali)一樣，他做菜的方式充滿(mǎn)想象力。每次烹飪他從來(lái)不看菜譜，不喜歡循規蹈矩，更喜歡憑感覺(jué)和想象來(lái)做菜，這或許是從達利的畫(huà)作中受到的啟發(fā)。
盧浩研始終以平易近人的方式談及他所接觸的文化和不同的人們�！安煌瑖矣胁煌奈幕�，但我從來(lái)不認為、也不贊同一個(gè)文化的行為準則優(yōu)勝于另一文化的行為準則�！闭沁@樣一種兼容并蓄的視角和心胸，使盧浩研收獲了生活的快樂(lè )和事業(yè)的繁榮。
Email儀
現在人們很少會(huì )去用手寫(xiě)信件，但是每天我們還是會(huì )接觸到信件的禮儀――不是在信紙上，而是在Email郵箱里。那么在寫(xiě)Email的時(shí)候，你是否注意過(guò)相關(guān)的禮儀呢？這里就給您提幾點(diǎn)：
主題 Email的主題你可曾注意過(guò)？是否直接按回復，即便已經(jīng)回復了十幾封Email，主題還是那個(gè)主題？請記住，一封符合禮儀要求的Email，應該每一次都更新主題，使之一目了然，簡(jiǎn)潔大方。
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