外賓入住酒店服務(wù)禮儀要求

　　外賓入住酒店賓館服務(wù)方面的要求主要有以下各個(gè)方面：服務(wù)設施舒適完善，服務(wù)用品規范齊全。設施設備要符合企業(yè)等級規格，形成優(yōu)良服務(wù)能力，舒適完善，始終處于完好技術(shù)狀態(tài)，其完好率要趨于100%，服務(wù)用品要齊全規范，用品配備要成龍配套。規格、質(zhì)量、等級、質(zhì)地要統一，形成定額配備，定量供應。

　　服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，服務(wù)操作耐心細致。要充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)作用，對客人具有熱烈和真摯的感情;要牢固樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，堅持“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，主動(dòng)迎接，主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)介紹服務(wù)項目，主動(dòng)做好各項服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)工作和主動(dòng)告別客人，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細致、通情達理。

　　儀容儀表端莊大方，服務(wù)語(yǔ)言禮貌周全。服務(wù)人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切和藹、著(zhù)裝統一、發(fā)型大方、精神飽滿(mǎn)，服務(wù)語(yǔ)言要體現服務(wù)人員具有良好的思想文化修養，做到說(shuō)話(huà)熱情、禮貌簡(jiǎn)明、周全得體，正確運用語(yǔ)音語(yǔ)調，正確運用迎送語(yǔ)言、稱(chēng)呼語(yǔ)言、交談?wù)Z(yǔ)言、應答語(yǔ)言和告別語(yǔ)言。

　　服務(wù)技能熟練準確，行為舉止文雅規范。要加強培養和訓練，使服務(wù)人員掌握服務(wù)標準、服務(wù)程序、規章制度、操作規程，能夠熟練準確地運用各種操作技能，如交通服務(wù)的'迎送技能;導游服務(wù)的講解藝術(shù);飯店服務(wù)的預訂技術(shù),分房技術(shù);飲食服務(wù)的開(kāi)單技巧;商品銷(xiāo)售服務(wù)的推銷(xiāo)技術(shù)等等。行為舉止要形成規范，坐立行說(shuō)要講究姿勢。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，說(shuō)話(huà)講究語(yǔ)言藝術(shù)。面部表情要自然、大方，和顏悅色，面帶微笑，眼神運用要準確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢運用要得當，不可亂用。要配合服務(wù)語(yǔ)言和面部表情。這些要求要熟練掌握，靈活運用，形成規范，體現在服務(wù)的全過(guò)程中。

　　服務(wù)環(huán)境清潔衛生，服務(wù)場(chǎng)所安全方便。清潔衛生和安全方便既是服務(wù)質(zhì)量的重要內容又是客人的基本要求。為此，服務(wù)必須制定衛生標準、操作規程,做好衛生檢查工作,確保服務(wù)場(chǎng)所和所提供的產(chǎn)品清潔衛生,與此同時(shí),要切實(shí)保證客人安全，服務(wù)場(chǎng)所的各種設備、交通工具、服務(wù)用品、安全設施、防火通道等都必須確保安全，公務(wù)接待是項政治性很強的工作,始終都要把安全放在第一位。

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