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電話(huà)禮儀中不得不知的幾點(diǎn)原則
接打電話(huà)是我們都要做的一項日常職場(chǎng)事務(wù)，而擁有良好且規范的電話(huà)禮儀，能體現出一個(gè)人的可信度及專(zhuān)業(yè)度。下面是小編為大家整理的電話(huà)禮儀中不得不知的幾點(diǎn)原則，歡迎閱讀！
“如何接電話(huà)”，這是國際上許多大公司作為培訓其員工職業(yè)化程度的一項內容，比如微軟公司的員工拿起電話(huà)，第一句話(huà)肯定是：“你好，微軟公司！”有一次，公司舉行慶祝會(huì )，員工們集體在一家賓館住宿。深夜，某項活動(dòng)日程臨時(shí)變動(dòng)，前臺小姐只得一個(gè)個(gè)打電話(huà)通知。第二天她面露驚奇：“你知道吧？我給145個(gè)房間打電話(huà)，起碼有50個(gè)電話(huà)的第一句話(huà)是‘你好，微軟公司�！痹谏钜估锩悦院亟与娫�(huà)，第一句話(huà)依然是“你好，微軟公司”，可見(jiàn)微軟文化的力量，同時(shí)也顯示了微軟人的職業(yè)水準。
日本一學(xué)者說(shuō)過(guò)這么一段話(huà)很有道理：
“不管是在公司還是在家庭里，憑這個(gè)人在電話(huà)里的講話(huà)方式，就可以基本上判斷出其‘教養’的水準。我每天除收到好多預約講演的信件，還接到很多委托講演的電話(huà)。我憑著(zhù)對電話(huà)里的講話(huà)方式就能判斷其修養如何，憑對方在電話(huà)里的第一句話(huà)就可以基本決定我是去講還是不去講�！�
如果說(shuō)“文如其人”，那么，不妨也可以所“話(huà)如其人”。日前用電話(huà)通話(huà)，互不見(jiàn)面，語(yǔ)言是惟一的信息載體。因此，打電話(huà)的藝術(shù)，主要是體現在語(yǔ)言的表達上。為此，必須從整體效果上考慮掌握以下幾個(gè)方面的原則：
一、時(shí)間控制原則
時(shí)間控制，包括打電話(huà)時(shí)間的選擇和電話(huà)交談所持續的時(shí)間。除了緊急的要事以外，一般在以下時(shí)間是不適宜打電話(huà)的，否則是一種很不禮貌的行為：
1. 三餐吃飯的時(shí)間；
2. 早晨7時(shí)以前；
3. 晚上10時(shí)半以后。
電話(huà)中交談所持續的時(shí)間，也是打電話(huà)的禮貌之一。打電話(huà)的時(shí)間一般以3-5分鐘為宜。如果一次電話(huà)要占用5分鐘以上的，就應該首先要說(shuō)出你要辦的事，并問(wèn)一下：“您現在和我談話(huà)方便嗎？”假如這時(shí)不方便，就和對方另約一個(gè)時(shí)間。
二、起始語(yǔ)控制原則
起始語(yǔ)控制原則，是指電話(huà)接通時(shí)第一句話(huà)的語(yǔ)言要求。首先，應該在對方還沒(méi)有開(kāi)口問(wèn)你的大名之前，就報出自己的身份或名字。如：“我是華聯(lián)商廈，請問(wèn)貴廠(chǎng)的‘古馬牌’羊毛衫可以提貨了嗎？”其次，尋人稱(chēng)謂要明確。特別是往一個(gè)不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡(jiǎn)稱(chēng)。如：“我是老楊，找小李接電話(huà)！”你是哪個(gè)老楊，找男小李還是女小李？對方肯定會(huì )糊涂。再次，要注意文明禮貌。請看一例：
“喂！王華在嗎？”
“對不起，他不在。您有什么事需要……”（還沒(méi)等對方說(shuō)完第二句話(huà)，就搶著(zhù)說(shuō)）
“不在，算了，算了！”（咔嚓，掛斷了電話(huà)）
這種冒失行為，給人留下了不禮貌的形象，也有損失自我形象。
三、語(yǔ)氣語(yǔ)調控制原則
電話(huà)語(yǔ)言藝術(shù)，不僅要堅持用“您好”開(kāi)頭，“請”字在中，“謝謝”結尾，更重要的是必須控制語(yǔ)氣語(yǔ)調。比如，對電話(huà)總機小姐來(lái)說(shuō)，同樣一句常用的話(huà)務(wù)用語(yǔ)“占線(xiàn)”，用不用的語(yǔ)氣語(yǔ)調表達出來(lái)，產(chǎn)生的效果是不一樣的。有一位軍隊話(huà)務(wù)員深有體會(huì )地說(shuō)：“語(yǔ)調過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，會(huì )使用戶(hù)感到尖刻、嚴厲、生硬、冷淡、剛而不柔；語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調太低，會(huì )使用戶(hù)感到無(wú)精打采、有氣無(wú)力；語(yǔ)調過(guò)長(cháng)又顯得懶散拖沓、語(yǔ)調過(guò)短又顯得不負責任。一般說(shuō)來(lái)語(yǔ)氣適中、語(yǔ)調稍高些、尾音稍拖一點(diǎn)才會(huì )使用戶(hù)感到親切自然�！�
另外，有些話(huà)務(wù)用語(yǔ)，以祈使句、疑問(wèn)句替代陳述句，語(yǔ)言效果也會(huì )好得多。如：
↗占線(xiàn)，請稍等。
占線(xiàn)，等一下。
↘對不起，占線(xiàn)了。
少講一點(diǎn)�！鷮Σ黄�，線(xiàn)路緊張。
替代后的語(yǔ)氣，不管語(yǔ)調怎么變化，用戶(hù)也不會(huì )產(chǎn)生不悅情緒，相反，感到電話(huà)總機小姐誠懇可親，是帶著(zhù)微笑在說(shuō)話(huà)。
四、情緒調適原則
情緒調適，是指心情不佳時(shí)或事情很急時(shí)，希望能用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，最快的速度解決問(wèn)題的語(yǔ)言控制。如果是情緒影響了語(yǔ)言，那么，結果將適得其反。請看下面兩個(gè)事例——
A例
“喂，市經(jīng)委嗎？胡明同志在嗎？”
“胡明同志不在�！�
�。辈粨裱裕霸趺磿�(huì )不在？！”
�。ɑ鹆耍拔以趺粗�！”
�。ㄕZ(yǔ)塞）“那、那、那就跟你說(shuō)吧�！�
“對不起，你呆會(huì )兒再打吧！”
B例
“市經(jīng)委嗎？請問(wèn)胡明同志在嗎？”
“對不起，他不在�！�
“哦，同志，那對您所也一樣，我是百貨公司的……”
“好，請說(shuō)吧�！�
A例，由于操之過(guò)急，說(shuō)話(huà)得罪了人，事情反而沒(méi)有辦成，而B(niǎo)例，由于調整了情緒，注意了語(yǔ)言，事情很順利地辦成了�？梢�(jiàn)，要想把急事半妥，打電話(huà)時(shí)必須注意說(shuō)話(huà)從容，交待明確，切不可急得開(kāi)口就嗆人，讓人一聽(tīng)就冒火。
人們對于怎樣接電話(huà)也是很敏感的。這個(gè)問(wèn)題，日本學(xué)者認為：
“在現代大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽(tīng)到電話(huà)鈴聲就立即去接。遺憾的是，我掛電話(huà)時(shí)，常常聽(tīng)到電話(huà)‘呤——呤——呤……’反復直響卻沒(méi)有人接。電話(huà)鈴聲響了五次都沒(méi)有去接的公司，肯定不會(huì )有大作為，這肯定沒(méi)有錯，因為這至少說(shuō)明這個(gè)公司毫無(wú)一點(diǎn)時(shí)間的價(jià)值觀(guān)念。再退一步說(shuō)，如果一個(gè)辦公室里的人員真的忙得連接電話(huà)的時(shí)間都沒(méi)有，那又何必把電話(huà)設在這樣的辦公室里呢？更何況，根本不可能忙到如此程度�！�
這一段話(huà)是很有針對性的。特別是替別人接電話(huà)（指受話(huà)人不在），也應該注意禮節。因為，打電話(huà)的人看不見(jiàn)發(fā)生了什么事，要向他作充分的解釋?zhuān)荒芎?jiǎn)單地說(shuō)：“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而應說(shuō)：
“陳先生剛出去，我幫你留話(huà)好嗎？”
“他正在和人談話(huà)，我告訴他，讓他給您去電話(huà)，好嗎？”
“陳先生出差去了，由張先生替代他的工作，您愿意和他講話(huà)嗎？”
打電話(huà)的藝術(shù)，除了上述講的時(shí)間控制、起始語(yǔ)控制、語(yǔ)氣語(yǔ)調控制和情緒調適外，還應注意：假如是與外賓、上級、長(cháng)輩等通話(huà)，不論是打方或受方，必須在談話(huà)結束后，聽(tīng)到對方確實(shí)把話(huà)筒放下，然后，再把電話(huà)掛掉，這也是打電話(huà)中應有的禮貌規范。
拓展：電話(huà)禮儀常識
電話(huà)禮儀一：接聽(tīng)電話(huà)前：
準備記錄工具：如果大家沒(méi)有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。
停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
使用正確的姿勢：用手拿好電話(huà)，如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。
帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
電話(huà)禮儀二：接聽(tīng)電話(huà)
三聲之內接起電話(huà)：這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑；
注意語(yǔ)調的速度；
注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎；
注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；
注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因；
注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。
當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己；
如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對不起，可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎？”；
須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
轉接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉告⑤、馬上幫忙⑥、轉接電話(huà)⑦、直接回答（解決問(wèn)題）⑧、回電話(huà)
感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)：在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
當手機出現未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復短信或者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否有要事等
若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà)，以免打攪別人休息
電話(huà)禮儀三：?jiǎn)?wèn)候禮儀
以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。它最為正式。
以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合。
以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì )很難接受你。
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